Il documento esplora l'importanza degli strumenti visivi nel design di esperienze, evidenziando come tali rappresentazioni rendano tangibili servizi complessi che uniscono elementi tangibili e intangibili. Si discute della crescente complessità nella progettazione e dell'interazione tra molti attori coinvolti, con focus sull'utilizzo di mappe e modelli per facilitare il processo creativo. Viene sottolineato il passaggio da un approccio incentrato sul prodotto a uno focalizzato sull'esperienza utente.

1. Visual tools to design
La rappresentazione visiva come
strumento per progettare esperienze,
tra digitale e reale
Roberta Tassi
VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013

2. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
Studente
@Facoltà del Design, Politecnico di Milano
2008
Designer e ricercatore
@ Domus Academy
Designer e ricercatore
@ frog
Author & editor
@ Service Design Tools

3. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
REGIONE LOMBARDIA
LABORLAB!
2008

4. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013

5. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
Dalla progettazione
del prodotto alla
progettazione del servizio.
L’idea, che stava alla base delle prime riflessioni teoriche, era che lo
sviluppo di un servizio potesse essere supportato dagli stessi principi
del progetto che stanno alla base dello sviluppo di un prodotto,
adattando le conoscenze e i metodi di progettazione e
comunicazione del progetto propri della disciplina del design.
IL CONTESTO
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6. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
Emergono nuovi elementi
di complessità legati alla natura
intangibile del contenuto...
Concepire e sviluappre l’idea di un prodotto –ovvero di un oggetto fisico-
presenta però esigenze e difficoltà ben differenti dall’idea di pensare
e lavorare su un’idea di servizio, che per sua definizione combina elementi
tangibili ad elementi intangibili.
#experience #system #processs #information flow
IL PROBLEMA 1/2
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7. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
...e alla molteplicità di attori
coinvolti nel processo
stesso di progettazione.
Con l’aumentare della complessità del contenuto che si va a progettare
aumenta anche il numero di interlocutori che partecipano al processo
stesso di progettazione, aprendosi verso l’esterno (utente finale) e verso
l’interno (organizzazione e soggetti abilitatori).
#designer #stakeholder #expert #provider #user
IL PROBLEMA 2/2
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8. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
Le rappresentazioni visive
rendono il contenuto da progettare
tangibile e condivisibile.
Non si tratta di un esercizio grafico teso a dare forme visive gradevoli
alle informazioni, ma di costruire modelli che supportano la concettualizzazione
e la formalizzazione dell’esperienza della persona, facilitando il ragionamento,
la collaborazione e lo sviluppo delle idee.
L’OPPORTUNITÀ
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9. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
Le rappresentazioni visive
permettono di descrivere
il sistema su cui si basa
le esperienze che progettiamo.
COME
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#ecosystem #offering #model

10. MAPPA DEGLI ATTORI
(ecosystem map)
I ruoli che partecipano alla
definizione di una
esperienza attraverso le
sue fasi di ideazione,
sviluppo e
implementazione.
2010, frog | Novartis

11. MAPPA DEI
TOUCHPOINTS
Il sistema di punti di
contatto –fisici e digitali-
che danno luogo
all’esperienza e i relativi
flussi di informazione che li
connettono.
2010, frog | Novartis

12. MAPPA DEI VALORI
(o prestazioni)
Descrive lo scambio di
benefici -espliciti e
impliciti- che gli attori
percepiscono nello
svolgersi della
esperienza.
2013, frog | UNICEF

13. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
Le rappresentazioni visive
permettono di descrivere i
flussi su cui si basano le
esperienze che progettiamo
COME
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#process #interaction #experience #taskflow

14. MAPPA DELL’ESPERIENZA
(customer journey)
Descrive l’esperienza
sintetizzandone le fasi
principali lungo un asse
temporale lineare ed
evidenziando i touchpoints
coinvolti ad ogni step.
2010, frog | Technogym

15. MAPPA DEL PROCESSO
(service blueprint)
Descrive il processo di
interazione con un servizio
-sopra e sotto la linea di
visibilità- elencando tutti gli
attori coinvolti e le attività
svolte nelle diverse fasi.
2012, frog | Roche

16. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
Le rappresentazioni visive
possono rispondere a diverse
esigenze progettuali.
Gli strumenti di visualizzazione assumono un ruolo cruciare nell’arco dell’intero
processo di progettazione, talvolta cristallizzandosi e diventanto punti di
riferimento lungo l’intero processo, talvolta evolvendosi con l’evolversi e
svilupparsi dell’idea, talvolta nascendo ad hoc per soddisfare un intento specifico
di un momento.
PERCHÈ
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#analysis #ideation #development #implementation

17. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
#user research #empathy #in-depth interviews
LA VISUALIZZAZIONE COME STRUMENTO DI
2012, Diabetes Care User Resarch (Roche), Customer Journey

18. ENT SOLUTIONS TEAM BUSINESS UNIT GEOGRAPHY
HERAPEUTIC AREA PRACTICE
PHYSICIAN
BUDGET
RESOURCES
CUSTOM
INSIGH
PATIENT
HOSPITAL
THIRD PARTY
GOVERNMENT
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#participatory design session #stakeholders #organization modeling
LA VISUALIZZAZIONE COME STRUMENTO DI
2013, Internal Reorganization Workshop (UCB), Ecosystem Map

19. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
#research #synthesis #insights #opportunities
LA VISUALIZZAZIONE COME STRUMENTO DI
2011, Diagnostic Testing - User Research (Artsana), Customer Joruney

20. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
#opportunities #solutions #ideas #brainstorming
LA VISUALIZZAZIONE COME STRUMENTO DI
2013, Turbomachinery - Innovation Pilot (GE), Customer Journey

21. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
#design foundation #framework #mental model #sharing
LA VISUALIZZAZIONE COME STRUMENTO DI
2010, Healthcare - Service Design (Novartis), Service Model

22. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
#touchpoints #service #implementation
LA VISUALIZZAZIONE COME STRUMENTO DI
2013, Telco - Service Design (Reliance), Touchpoints Map

23. PRINCIPI
~~~
VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
Visual tools to design:
Architetture visive
che mettono la persona
al centro della
rappresentazione.

24. PRINCIPI
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VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
Visual tools to design:
Architetture visive che
rendono tangibile l’intangibile,
abbattendo la distinzione tra
reale e digitiale.

25. PRINCIPI
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Visual tools to design:
Architetture visive che
definiscono un linguaggio
abilitando lo scambio
di conoscenza.
Choose the existing
shape, closest to
your needs.
Remove the think
border around the
figure.
Add the det
need to cha
your shape
STROKE RULES
0.5 pt 1 pt 3 pt
INNER ELEMTNS MAIN STROKES EXTRENAL OU
CUSTOMIZE ITEMS COLO
Stroke, fill, balloon and icon
colours can be customized
through the swatches library.
Open the spot swatch yo
to modify from the swatc
library (double click on it
the colour mix dn you wil
the colour being updated
the file.
COMPLEMENT THE ITEM
item name item name item name item name item name
item name item name item name item name item name
item name item name item name item name item name
item name item name item name item name item name
ambulance supply truck health center item name item name
ol pads vitamins sachet (i.e. ORS) oral pills condoms
(i.e. Zinc) diagnostic test box (i.e. amoxicillin) box (i.e. paracetamol) injectables
s respiratory timer blister (i.e. ACT) MUAC test item name
r and band thermometer syringe scissors RDT test
/bicycle globe clouds calendar uniform
bin board/signage register solar panel rain boots
al form training cards pencils torch rain coat item name item name item name item name item name
item name item name item name
item name item name item name item name item name
item name item name item name
When diagrams gets very small, it could be that rendering and visib
items can get poor and loose in readability. It is recommended the
integrate the schemes with purely flat pictograms for minor eleme
MISCELLANEAHEALTHCARE
empty truck filled truck

26. www.servicedesigntool.org
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27. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
STRUMENTI DI
VISUALIZZAZIONE!
TRASFORMAZIONE!

28. FROM A BUSINESS
PERSPECTIVE TO A USER
CENTERED APPROACH!
Da un approccio che mette
al centro della progettazione
il prodotto, l’organizzazione
e i suoi obiettivi strategici ad
un approccio che mette al
centro le persone e
l’esperienza utente.!
FROM PRODUCING
PRODUCTS TO
DELIVERING SERVICES!
La transizione dalla sola
produzione di prodotti
all’offerta di servizi porta le
aziende a scontrarsi con
cambiamenti di struttura,
mentalità, competenze, ecc. !
TRANSFORMING
ORGANIZATIONS
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29. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013FROM VISUAL
REPRESENTATIONS TO
ASSESSMENT TOOLS!
- - -!
FROM A STATIC VIEW
TO AN ADAPTIVE MODEL!
- - -!
TRANSFORMING
SOCIETY

30. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013

31. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013

32. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013
COSA SUCCEDE
IN EUROPA
DESIGN E ISTITUZIONI
PUBBLICHE!
- - -!
FROM A STATIC VIEW
TO AN ADAPTIVE MODEL!
MINDLAB
is a cross-
governmental
innovation unit
which involves
citizens and
businesses in
developing new
solutions for the
public sector.
DK!
KENNISLAND
Social
innovation for a
smart society.
Kennisland
designs and
realises
interventions to
strengthen the
knowledge
society.
NE!
The social design agency
We help organizations to
innovate and tackle social issues
by thinking public.
UK!
We champion
great design. For
us that means
design which
improves lives and
makes things
better!
DESIGN E INNOVAZIONE
SOCIALE!
- - -!

33. VII Summit Italiano di Architettura dell’Informazione / Bologna 15 –16 novembre 2013

34. G R A Z I E