Personalizace bez obalu
- 1. Personalizace bez obalu Prezentace zkonference
- 2. Personalizace, aneb vzpomínka naHorsta Fuchse Jiří Štěpán, Etnetera
- 3. Definice personalizace: Digitální komunikace,která sdělení modifikuje dle nějaké znalosti o příjemci. Neplést s personifikace (připisování živých vlastností neživým věcem – stromy šeptají) Personalizace přináší: • Vyšší konverze, více práce a kreativity • Nastavování pravidel, scénářů • Více testování a vyhodnocování • Zamyšlení nad zákazníky Kde můžeme využít personalizaci Web (Youtube), Newsletter, Reklamní prostor (Datart) ale i call centrum (offline) 1) O co jde Prodám všechno všem
- 4. Základka: • Známe jento, co nám pošle prohlížeč (lokace, jazyk, odkud přišel) • Dropbox a výběr typu downloadu dle typu prohlížeče 2) Personalizace dle složitosti
- 5. Gympl: • Data zjištěnáze soutěží, registrací, demografie, Nejčastěji newslettery • Conrad.cz (svátek, skloňování, pošle slevu), Baťa (žena, muž, rodina) 2) Personalizace dle složitosti
- 6. Matura: • Reagujeme naživotní cyklus zákazníka • Zopim – během 14 dnů pošle cca 8 mejlíků – postupně nabízí fičury (už jsi zvládl založit kampaň, šikula, pojď mrknout na placenou fičurku) 2) Personalizace dle složitosti
- 7. Vyšší dívčí: • Doporučování,návrh dle zvyklostí, databáze • Amazon, Yahoo, u nás pouze pár eshopů – Alza.cz, Datart.cz 2) Personalizace dle složitosti
- 8. Vyšší dívčí –a proč je vyšší: • Produkty – dobře klasifikované • Uživatele –minulost, současnost – chování, zájmy, historie prodeje, social media • Nový buzzword: 360 view of customer 2) Personalizace dle složitosti
- 9. Personalizace: Explicitní – ta,kterou si uděláme sami na základě preferencí (uživatele známe) př. Spotify Implicitní – ta, kterou vymýšlí mašinka na základě algoritmů (uživatel nemusí být zalogován, sbíráme a vyhodnocujeme za chodu) př. Změna banneru Doporučení: • Začít s jednoduchými daty, na základě dat, které již máme k dispozici Kde to zkoušet: • Zapomenutý košík • Email s nabídkou z prohlížené kategorie • Umělá úprav ceny nebo dostupnosti při opakované návštěvě Lesson learned • Nedostatečně stabilní portfolio produktů • „drobné“ chyby v importech 3) Závěrem
- 10. Newslettery – osobnější, cílenější,efektivnější Jan Penkala, Acomware
- 11. Zásady: • Relevantní sdělení •Reagující na zákaznické chování • Správný obsah a nabídka • Správná motivace • Správně formátované pro používané zařízení • Správný čas • Neobtěžující frekvence • Vysoká míra personalizace Ideální podmínky: • Centralizovaná marketingová databáze – od historie objednávek po data z call centra • CRM, CMS, emailový nástroj 1) Ideální newsletter
- 12. 2) Jak todělají na kytary.cz
- 13. 2) Jak todělají na kytary.cz
- 14. 2) Jak todělají na kytary.cz Skórování zákazníků • Dle transakční historie • Dle aktivity • Reagující, nereagující Segmentace dle: • Transakční historie • Útraty • Typu odběratele • Aktivity v emailu • Procházení na webu
- 15. 2) Jak todělají na kytary.cz Reaktivace zákazníků
- 16. 2) Jak todělají na kytary.cz Ukázka email scénáře 1) Email 1 – personalizovaná nabídka 2) Email 2 – Reminder pro neotevřené emaily 3) Email 3 - Reminder pro otevřené bez nákupu 4) Email 4 – Posledních 24 hod. – pobídka k nákupu, případně ke změně motivace Statistiky kytary.cz Neobtěžují nerelevantními emaily, snaží se poznat zákazníka (kytaristům pouze info o kytarách, kombech pro kytary…) Open rate emailů – 10-15% na 30-40 % Segmentované NL až 60 % open rate Zvýšení obratu o 85 % 3000 nových kontaktů z webu
- 17. 3) Doporučení • Segmentace, •Zaměřit se na zákazníka jako na individualitu • Začít s málem • Nebudovat dokonalý algoritmus • Automatizované kampaně - kdo nakoupil Sunar, bombardovat, kdy zhruba dochází; koupím brusle, zajímají mě kolečka – servis. Testovat, testovat, testovat…
- 18. E-shop jako šikovný anevtíravý číšník Roman Appeltauer, H1
- 19. • Personalizace neníze dne na den. • Základem je funkční e-shop (značka, doména, design, zboží, produkty, basket, odeslání objednávky, logistika) • Jaké máme typy zákazníků, co chtějí, jestli mají hodně peněz, málo peněz (šetřit – přišli z heuréky..), testujeme kampaně (velký banner vs. Segmentace), testujeme scénáře • Nemá smysl investovat velké množství peněz do velké množství variant – minimum cca 10 000 E-shop jako šikovný a nevtíravý číšník
- 20.
- 21. 2) A/B tests Persoo
- 22. Věrnostní programy bez obalu RadekHrachovec, radekhrachovec.com
- 23. Proč se zákaznícinevracejí: • Věrnost je mýtus • Vztahy jsou dočasné • Nemají potřebu • Nevidí důvod se vrátit • Zapomenou Typická firma má 55 % obratu od svých stálých zákazníků, zbytek jsou náhodní zákazníci. Kamenný svět – snižování marží, cen, neví, kam dál… Věrnostní programy bez obalu
- 24. Pár tipů • Obecněje problém s výběrem odměny, složitost, ztrácení, myslet na jednoduchost zejména ve web prostředí • Cílem je zjednodušit možnost výběru, proto Tesco posílá papírové kupóny – toto jediné v masovém měřítku funguje • Nedávat vždy vstup do věrnostního klubu zadarmo; viz Pempers klub • Kartičky jsou stále potřeba – jinak se těžko identifikuje Věrnostní programy bez obalu
- 25. Co funguje? • Odměny •Dialog • Správný čas • Pohodlí • Slevy jen těm, kdo je chtějí! • Personalizované ceny Věrnostní programy bez obalu
- 26. Návrh webu konečněbez kompromisů Filip Hanzl, Etnetera
- 27. Persony jsou sakradůležité! • Objevování, výzkum • Sestavení person • Prioritizace skupin person (Milan nám udělá 5x větší obrat než Lenka; Nákup je důležitější než reklamace) • Testování prototypu, vyhodnocení Opět, stejné předpoklady pro personalizaci: • Cílové skupiny – čekat, až se nějaká objeví, není dobrá strategie • Produkty, obsah – je potřeba znát obsah a jeho klasifikaci • Procesy a nástroje- Mít jasno v tom, co dokážeme pokrýt Návrh webu konečně bez kompromisů
- 28. Cílové skupiny –jak třídit
- 29.
- 30. Jak zákazníkovi vnutitco (ne)chtěl Martin Petrášek, eMerite
- 31. Jak zákazníkovi vnutitco (ne)chtěl • Personalizace – Ne • Cross-Selling – Ano (nabídka souvisejícího zboží – zahradník -> kytky, ale i hnojivo) • Up-Selling – Ano (snaha prodat dražší variantu – zahradník – růži ne, lepší je bergera s tím zeleným cosi) • Zboží, které zákazník vložil, ale nekoupil – nabídnout znovu mejlem • Sledování prokliků NL – zasílat jenom to, na co klikl minule Proti personalizaci • Proč bych měl mít zájem o produkt, který jsem z košíku vyhodil? • Proč bych měl vidět nabídky na plenky, když jsem je koupil jenom jednou • Bez kontextu a dotazování zákazníka – stejně střílení na slepo
- 32. Jak zákazníkovi vnutitco (ne)chtěl Nezachytávat jenom leady jako success, vyhodnocovat i final výsledek – nedostavil se na pobočku…
- 33. Jak zákazníkovi vnutitco (ne)chtěl Využívají nástroj Webtrekk • Statistiky podobné GA • Měření TV • Newsletter remarketing • Live statistiky • Měření videí, streamů
- 34.
- 35. Panelová diskuse –trendy… • Identifikace napříč zařízeními (Google) • Personalizace obsahu – zájmu (BBC, Grooveshark, YouTube) • Identifikace offline – platební karty (Wallmart), věrnostní karty • Hlasová identifikace • Face-recognition (facedeals) • Sledování mobilních telefonů • Zdarma Wifi – možnost sledovat usera
- 36.
- 37.
- 38.
- 39.
- 40.
- 41.
- 42. Personalizace – nástroje http://soyka-demo.etnetera.cz/ http://apsis-demo.persoo.eu/ Soyka: 4home.cz– údaje pro ČR – Zvýšení tržeb o 9%, zvýšení konverzí o 7% 4home.sk – údaje pro SK – Zvýšení tržeb o 23%, zvýšení konverzí o 24% Lekarna.cz – údaje pro ČR – Zvýšení obratu o 9,9%, zvýšení konverzí i 12% Sportobchod.cz – údaje pro ČR – Zvýšení obratu o 8%, zvýšení konverzí o 11% Sportobchod.sk – údaje pro SK – Zvýšení obratu o 24%, zvýšení konverzí o 10%
- 43. Personalizace – neníto jenom o eshopech…
- 44. Jak to mávyřešené Sitefinity CMS https://www.youtube.com/watch?v=Xw5Po1Ho5_E&channel=TelerikSitefinityCMS
- 45. Personalizace – neníto jenom o eshopech…
- 46. #personalisation #fail • Chybějícívýchozí stavy- co když chybí hodnoty Dobrý den, pane #name
- 47. #personalisation #fail • Bachana pohlaví
- 48. #personalisation #fail • Bordelv produktech – bělidlo k dni matek je super dárek
- 49. #personalisation #fail • Neaktuálnípromo produktů – už ten kávovar mám, tak mi ho necpete znovu…jo příslušenství, to můžu.
- 50. Závěrem… Závěřem… • Personalizace jedobrá! Funguje, ale není to všelék • Nutné experimentovat, měřit, investovat čas i prostředky • Zatím málo case studies Blízká budoucnost (?) • Personalizace je a bude hitem – stejně jako SEO, PPC • Časem budou i lowcostové řešení pro opensource • Personalizace se přesune z NL i na portály médií, personalizovaný obsah A co vy? • Máte rádi personalizaci? Kdy, kde a co se vám líbilo? • Vyplatí se vytvářet vlastní personalizační appku? Nebude efektivnější navázat partnerství?
- 51.