Palveluliiketoiminnan konseptointi jää usein tekemättä kokonaisvaltaisesti. Joku keskittyy tuotteisiin, joku fysiikkaan, mutta harvat ottavat mm prosessit kokonaisvaltaisesti huomioon. Tässä yksi tapa hahmottaa kokonaisuus.

1. Mirror Learning
Hyvinvoivat ihmiset ja
organisaatiot
saavuttavat erinomaisia tuloksia
Palveluliiketoiminnan konseptointimalli
You know what works best - We help you see and create the future 1
© 2003-2010 Mirror Learning OY – You may use this material in a fair way.

2. ”Ihmiset kaipaavat elämyksiä -
ja mehän myymme niitä”
Antti Rotko, Partner, Mirror Learning Oy
Facebook: www.facebook.com/anttirotko
LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/anttirotko
Google: http://google.com/profiles/anttirotko
Twitter: http://twitter.com/anttirotko
Slideshare: http://www.slideshare.net/AJRotko
Flickr: http://www.flickr.com/photos/anttirotko/
www: http://www.mirrorlearning.com
mail: antti.rotko@mirrorlearning.com
You know what works best - We help you see and create the future

3. Palvelujen konseptoinnin viitekehys
Palveluyrityksen toiminnan määrittäminen voidaan muodostaa seuraavien tekijöiden avulla.
Missio - Visio - Arvot - Kilpailustrategia - Sidosryhmät - Konseptikuvaus
• Tämä esitys keskittyy konseptikuvaukseen, joka voidaan koostaa seuraavista tekijöistä:
1. Tuote (esim. immateriaalinen, materiaalinen)
2. Prosessit (esim. sisäiset, ulkoiset)
3. Fysiikka (esim. fyysiset puitteet sekä muu fyysinen)
4. Ihmiset (esim. henkilökunta, asiakkaat, johto)
5. Myynti (esim. myyntitapa, -järjestelmät, jakelukanavat)
6. Hinta (esim. hinnoittelutapa, tuotehinnoittelu)
7. Saatavuus (esim. aukioloajat, jakelu)
8. Maine (esim. haluttu maine, saavutettu maine)
Kokonaisuus johdettu ja edistetty rakenteesta:
”Blue Ocean Strategy” / Kim & Mabourgne
”Konseptisuunnittelun Supersankari” / Tiia Sammallahti
Konseptointimalleja / Mirror Learning OY
You know what works best - We help you see and create the future

4. Palveluyrityksen konseptin viitekehys
Tuotteet
Fyysiset puitteet
Myynti
Missio
Palveluprosessit
Visio
Arvot Maine
Strategiat
Ihmiset
Saatavuus
Hinnoittelu
Liikeideataso
© Mirror Learning Oy
You know what works best - We help you see and create the future 4

5. Palveluntuottajien sidosryhmät, ymmärrys ympäröivästä maailmasta
?
Raaka-aine-
Rakentajat toimittajat
Jakelukanavat
Kalustajat
Tuotteet
Fyysiset puitteet
Järjestelmä-
Myynti toimittajat
? Missio
Palveluprosessit
Visio
Arvot Maine
Media
Henkilöstötuki Strategiat
Ihmiset
Saatavuus
Kilpailijat
Liikeideataso Hinnoittelu ?
Muut ”aikavarkaat”
Rahoittajat
Asiakkaat
Viranomaiset
Sidosryhmätaso
?
© Mirror Learning Oy
You know what works best - We help you see and create the future 11

6. Palveluyrityksen konseptin viitekehys
Asiakkaan
kokemuksen
Strategiatyö kehittäminen
Missio
Visio
Arvot
Strategiat
Johtaminen
Liikeideaso Innovaatiotyö
Sidosryhmätaso
Toimimisen taso
Oppimisen kehä © Mirror Learning Oy
You know what works best - We help you see and create the future 4

7. Tuotteet Case Palveluyksikkö
Tuoteryhmäpäätökset
- fyysiset tuotteet
- palvelutuotteet
- muut myytävät tuotteet
Tuoteryhmäkohtaiset päätökset
- kuinka oleellinen tuoteryhmä on
- tuotemäärät / tuoteryhmä
- hintahaitari
- katehaitari
• Palveluyrityksen Tuotepäätökset
konseptikuvaus:
1. Tuotteet
- rooli tuoteryhmässä
2. Prosessit - tukeeko kokonaisuutta
3. Fysiikka - mahtuuko hinta- ja katehaarukkaan
4. Ihmiset - sopiiko tuotantoprosessiin
5. Myynti
6. Hinta
7. Saatavuus Tuotteiden elinkaaret
8. Maine
- tuotteen menekin seuranta
- tuotteen kehittäminen
- tuotteen korvaaminen
You know what works best - We help you see and create the future

8. Tuotteet
Räätälöidyt Kestävä suhde
”De lux-tuotteet” ”Klassikot”
”Harvoille ja valituille” ”Big Macit”
Profiilituotteet
Ad hoc Pyydykset
”Heräteostokset” ”Katteentekijät”
• Palveluyrityksen
konseptikuvaus:
1. Tuotteet
2. Prosessit
3. Fysiikka
4. Ihmiset
5. Myynti
6. Hinta
7. Saatavuus
8. Maine
Volyymituotteet
You know what works best - We help you see and create the future

9. Prosessit Case Palveluyksikkö
Tuotantoprosessit Kuluttaja
Kuluttaja Asiakasprosessit
Kuluttaja
- mitä itse, mitä ulkoistettuna - helppous myydä
- prosessin kannattavuus Kuluttaja
Kuluttaja - houkuttelevuus
- laadun mittaaminen - kannattavuus
- kehitys Kuluttaja
- kehitys
- eurot Kuluttaja - eurot
Prosessi
Johtamisprosessit
- organisoituminen
Palveluprosessit
- peili parhaana mittarina
- valitut palvelumallit
- avoimuus
- prosessin johtaminen
- kehitys
- laadun mittaaminen
- eurot
- kehitys
Yksikkö X - eurot
• Palveluyrityksen konseptikuvaus: 1. Tuotteet 2. Prosessit 3. Fysiikka 4. Ihmiset 5. Myynti 6. Hinta 7. Saatavuus 8. Maine
You know what works best - We help you see and create the future 6

10. Fysiikka Case Palveluyksikkö
Liikepaikka
- ”Oven sijainti”
- Liikepaikan hinta
Nimi & fyysinen brändi
- Sopivuus liikeideaan /
- Ilme
konseptiin
- Persoona Liiketila
- Haluttu viesti? - Koko
- Pohjaratkaisut
- Rakenne
Tuotantotilat
- Toimivuus
- Tehokkuus
- Ylläpidon helppous
• Palveluyrityksen
konseptikuvaus:
1. Tuotteet
Asiakastilat 2. Prosessit
- Design Management 3. Fysiikka
Ihmiset - Visuaalinen ilme, viesti 4. Ihmiset
- Henkilöstön ”visuaalinen ilme” 5. Myynti
- Hahmotettavuus
- Työasut, toiminta 6. Hinta
- Asiakas mittaroi moniaistisesti
- Asiakkaiden ”visuaalinen ilme” 7. Saatavuus
8. Maine
You know what works best - We help you see and create the future

11. Ihmiset tuloksentekijöinä
• Palveluyrityksen
konseptikuvaus:
1. Tuotteet
2. Prosessit
Tavoitteet & Rakenteet
3. Fysiikka
4. Ihmiset
5. Myynti
6. Hinta
7. Saatavuus
8. Maine
Tarkoitus & Merkitys Vuorovaikutus
Toiminnan Osaaminen ja
fokus resurssit
Tunteet & Tarpeet
You know what works best - We help you see and create the future
8

12. Hyvinvoivat ihmiset ja
organisaatiot
saavuttavat erinomaisia tuloksia
Omistaja / johto
- Persoonat
- Johtaminen
- Esimerkki
Henkilökunta
- Valinta
- Persoonat
- Kulttuuri
- Arvostukset
• Palveluyrityksen Asiakkaat
konseptikuvaus: - ”Valinta”
1. Tuotteet - Hallinta
2. Prosessit
- Muista: asiakkaalla on mahdollisuus muuttaa
3. Fysiikka
mielipidettään myös jälkikäteen
4. Ihmiset
5. Myynti
6. Hinta
Muut toimintaan vaikuttavat ihmiset
7. Saatavuus
8. Maine
- Mielipidevaikuttajat
- Kilpailijoiden henkilökunta
- Muista: Kaikilla ihmisillä on
ravintoloista mielipide, siis myös
niillä, jotka eivät käy
You know what works best - We help you see and create the future 9

13. Myyntipolku Case Palveluyksikkö
Myyntitavoitteet
- Euroissa, kappaleissa, tms
- Raportointi
- Seuranta, poikkeamiin reagoiminen
Myyntiorganisaatio
- Kuka /ketkä myy?
- Millä tavoin?
- Milloin?
• Palveluyrityksen Myyntimateriaalit ja -järjestelmät
konseptikuvaus:
1. Tuotteet
- Tekniset järjestelmät, esim CRM
2. Prosessit - Sähköiset järjestelmät
3. Fysiikka - Esitteet
4. Ihmiset - Huom: Kaikki järjestelmät
5. Myynti parhaimmillaankin vain tukevat
6. Hinta ihmiset toimintaa
7. Saatavuus
8. Maine
You know what works best - We help you see and create the future 10

14. Hinnoittelu Case Palveluyksikkö
Moderni
%-periaate
- palveluyksiköiden yleisin hinnoitteluperiaate
- määritellään tuoteryhmäkohtainen
kate-% ja ajetaan se ”sokeasti” hintoihin
? Euro-kateperiaate
- määritellään euromääräinen kate
- Kustannukset katelaskennan perusteena
- tuotteeseen käytetty työaika sisällytetty
Edullinen ? Kallis
Markkinahintaperiaate
• Palveluyrityksen - Arvioidaan asiakkaan ostokyky/-halu ja
konseptikuvaus: hinnoitellaan sen mukaan
1. Tuotteet - Katsotaan mitä naapurilla maksaa ja
2. Prosessit hinnoitellaan sen mukaan (”torikauppa”)
3. Fysiikka
4. Ihmiset
5. Myynti
6. Hinta Yhdistelmä (em periaatteet)
7. Saatavuus - Tuotteesta ja tuoteryhmästä riippuen
8. Maine
Klassinen
You know what works best - We help you see and create the future

15. Saatavuus
Oma liike/myymälä/
Aukiolot
Varaustavat
Tilaustavat
Ostamisen helppous
Revenue Management Muut jakelija
= Kysynnän ja tarjonnan optimionti Jälleenmyyjät
Tyhjää asiakaspaikkaa ei voi myydä Jakelukanavat
jälkikäteen Edustajat
Asiakaspaikkasidonnaisen toiminnan dilemma: Myytävä palvelu Liittoumat
Pääosin asiakaspaikkoja on joko liian paljon
tai liian vähän, vain harvoin niitä on
juuri oikea määrä
• Palveluyrityksen
konseptikuvaus:
Verkkomyynti 1. Tuotteet
Verkkokauppa 2. Prosessit
Jakulukanavat 3. Fysiikka
Varauskanavat 4. Ihmiset
Tiedon ylläpitäminen 5. Myynti
6. Hinta
7. Saatavuus
8. Maine
© Mirror Learning Oy
You know what works best - We help you see and create the future 20

16. Maine
Hallittu maine
t aa
ll is Keinot
do ) Hallitsematon
ah ää maine
m st
ri e
u ai Asenne
”Tos
itari
tu (t
nat” ”Juo
rut”
u lt
K Toiminta
• Palveluyrityksen
konseptikuvaus:
1. Tuotteet
”Ym 2. Prosessit
päris
töte
Arvot Johtaminen
kijät
”
3. Fysiikka
4. Ihmiset
5. Myynti
6. Hinta
7. Saatavuus
Strategiat 8. Maine
Missio
Visio
You know what works best - We help you see and create the future

17. Ihmiset kaipaavat elämyksiä:
Ja mehän myymme niitä!
- Antti Rotko -
You know what works best - We help you see and create the future 4

18. Ihmiset kaipaavat elämyksiä: ees
Ja mehän myymme niitä!
- Antti Rotko -
You know what works best - We help you see and create the future 4