Palvelujen Konseptoinnin-viitekehys avaa palveluliiketoiminnan kehittämisen viitekehyksen yksinkertaisella ja käytännönläheisellä tavalla. Lisätietoja ja syvempää ymmärrystä saat MIrror Learning Oy:stä.

1. Mirror Learning
Palvelujen
konseptointi
You know what works best - We help you see and create the future
© 2003-2010 Mirror Learning OY – You may use this material in a fair way.

2. Palvelujen konseptointi
• sisältää:
1. Tuote (esim. immateriaalinen, materiaalinen)
2. Prosessit (esim. sisäiset, ulkoiset)
3. Fysiikka (esim. fyysiset puitteet sekä muu fyysinen)
4. Ihmiset (esim. henkilökunta, asiakkaat, johto)
5. Myynti (esim. myyntitapa, -järjestelmät, jakelukanavat)
6. Hinta (esim. hinnoittelutapa, tuotehinnoittelu)
7. Saatavuus (esim. aukioloajat, jakelu)
8. Maine (esim. haluttu maine, saavutettu maine) Johdettu rakenteista:
”Blue Ocean Strategy” / Kim & Mabourgne
”Konseptisuunnittelun Supersankari” / Sammallahti
Konseptointimalleja / Mirror Learning OY
You know what works best - We help you see and create the future

3. Palveluliiketoiminnan kokonaisvaltainen ymmärtäminen
Oma tietoinen ja tiedostamaton toiminta
Tuotteet
Liikeideataso Fyysiset
Myynti
puitteet
Visio
Maine Missio Palvelu-
Strategia prosessit
Arvot
Ihmiset Saatavuus
Hinnoittelu
You know what works best - We help you see it and do it.

4. Palveluliiketoiminnan kokonaisvaltainen ymmärtäminen
Taustalla tapahtuva toiminta
Asiakas-
Strategiatyö kokemuksen
Fyysiset
Tuotteet kehittäminen
Myynti
puitteet
Menestyvän liikeidean työ alkaa
Maine
Visio
Palvelu-
Missio
vasta sen luomisen jälkeen
Strategia prosessit
Ihmiset Saatavuus
Hinnoittelu
Johtaminen Innovointi
You know what works best - We help you see and create the future

5. Tuotteet
1. Tuoteryhmäpäätökset
- ydintuoteryhmät
- lisäarvotuotteet
- muut myytävät tuotteet
2. Tuoteryhmäkohtaiset päätökset
- kuinka oleellinen tuoteryhmä on
- tuotemäärät / tuoteryhmä
- hintahaitari
- katehaitari
3. Tuotepäätökset
- rooli tuoteryhmässä
- tukeeko kokonaisuutta
- mahtuuko hinta- ja katehaarukkaan
- sopiiko tuotantoprosessiin
1. Tuotteet
2. Prosessit 4. Tuotteiden elinkaaret ja analysointi
3. Fysiikka - tuotteen menekin seuranta
4. Ihmiset - tuotteen kehittäminen
5. Myynti - tuotteen korvaaminen
6. Hinta
7. Saatavuus
8. Maine You know what works best - We help you see and create the future

6. Tuotteet
Räätälöidyt Kestävä suhde
”De lux-tuotteet” ”Klassikot”
”Harvoille ja valituille” ”Big Macit”
Profiilituotteet Ad hoc Pyydykset
”Heräteostokset” ”Katteentekijät”
1. Tuotteet
2. Prosessit
3. Fysiikka
4. Ihmiset Volyymituotteet
5. Myynti
6. Hinta
7. Saatavuus
8. Maine You know what works best - We help you see and create the future

7. Prosessit
Asiakas
Asiakas
Asiakas
Asiakas
Tuotantoprosessit
Asiakas
Asiakas Asiakasprosessit
- mitä itse, mitä ulkoistettuna Asiakas - helppous myydä
- prosessin kannattavuus - houkuttelevuus
- laadun mittaaminen - kannattavuus
- kehitys - kehitys
Prosessit
Johtamisprosessit Palveluprosessit
- organisoituminen - valitut palvelumallit
- peili parhaana mittarina - prosessin johtaminen
- avoimuus - laadun mittaaminen
1. Tuotteet
- kehitys
Liikeidea X - kehitys
2. Prosessit
3. Fysiikka
4. Ihmiset
5. Myynti
6. Hinta
7. Saatavuus
8. Maine You know what works best - We help you see and create the future

8. Fysiikka
Liikepaikka
- ”oven sijainti”
- liikepaikan hinta
Nimi & fyysinen brändi
- sopivuus liikeideaan /
- ilme
konseptiin
- persoona Liiketila
- haluttu viesti? - koko
- pohjaratkaisut
- rakenne
Tuotantotilat
- toimivuus
- tehokkuus
- ylläpidon helppous
Asiakastilat
- Design Management
1. Tuotteet
Ihmiset - visuaalinen ilme, viesti
2. Prosessit
- henkilöstön ”visuaalinen ilme” - hahmotettavuus
3. Fysiikka
- työasut, näkyvä toiminta - asiakas mittaroi moniaistisesti
4. Ihmiset
- asiakkaiden ”visuaalinen ilme”
5. Myynti
6. Hinta
7. Saatavuus
8. Maine You know what works best - We help you see and create the future

9. Ihmiset tuloksentekijöinä
Tavoitteet & Rakenteet
Tarkoitus & Merkitys Vuorovaikutus
1. Tuotteet
2. Prosessit Osaaminen ja
3. Fysiikka Toiminnan
Tunteet & Tarpeet resurssit
4.
5.
Ihmiset
Myynti
fokus
6. Hinta
7. Saatavuus
8. Maine You know what works best - We help you see and create the future

10. Ihmiset tuloksentekijöinä Hyvinvoivat ihmiset ja
organisaatiot
saavuttavat erinomaisia tuloksia
Omistaja / johto
- persoonat
- johtaminen
- esimerkki
Henkilökunta
- valinta
- persoonat
- kulttuuri
- arvostukset
Asiakkaat
- ”valinta”
- hallinta
- muista: asiakkaalla on mahdollisuus
muuttaa mielipidettään myös jälkikäteen
1. Tuotteet Muut toimintaan vaikuttavat ihmiset
2. Prosessit - mielipidevaikuttajat
3. Fysiikka - kilpailijoiden henkilökunta
4. Ihmiset - muista: Monilla ihmisillä on
5. Myynti palveluliiketiloista mielipide, siis
6. Hinta myös heillä, jotka eivät käy
7. Saatavuus
8. Maine You know what works best - We help you see and create the future

11. Myyntipolku
Myyntitavoitteet
- Euroissa, kappaleissa, tms
- raportointi
- seuranta, poikkeamiin reagoiminen
Myyntiorganisaatio
- kuka /ketkä myy?
- millä tavoin?
- milloin?
Myyntimateriaalit ja -järjestelmät
- tekniset järjestelmät, esim CRM
- sähköiset järjestelmät
- esitteet
1. Tuotteet - huom: Kaikki järjestelmät
2. Prosessit parhaimmillaankin vain tukevat ihmiset toimintaa
3. Fysiikka
4. Ihmiset
5. Myynti
6. Hinta
7. Saatavuus
8. Maine You know what works best - We help you see and create the future

12. Hinnoittelu
Moderni
%-periaate
- yleisin hinnoitteluperiaate
- määritellään tuoteryhmäkohtainen
kate-% ja ajetaan se ”sokeasti” hintoihin
? Euro-kateperiaate
- määritellään euromääräinen kate
- kustannukset katelaskennan perusteena
- tuotteeseen käytetty työaika sisällytetty
Edullinen ? Kallis
Markkinahintaperiaate
- arvioidaan asiakkaan ostokyky/-halu ja
hinnoitellaan sen mukaan
- katsotaan mitä naapurilla maksaa ja
hinnoitellaan sen mukaan (”torikauppa”)
1. Tuotteet
2. Prosessit Yhdistelmä (em periaatteet)
3. Fysiikka - tuotteesta ja tuoteryhmästä riippuen
4. Ihmiset
Klassinen
5. Myynti
6. Hinta
7. Saatavuus
8. Maine You know what works best - We help you see and create the future

13. Saatavuus
Oma liike/myymälä
- aukiolot
- varaustavat
- tilaustavat
- ostamisen helppous
Revenue Management
= Kysynnän ja tarjonnan optimionti Muut jakelija
Tyhjää asiakaspaikkaa ei voi myydä - jälleenmyyjät
jälkikäteen - jakelukanavat
Asiakaspaikkasidonnaisen toiminnan dilemma: Myytävä palvelu
Pääosin asiakaspaikkoja on joko liian paljon
- edustajat
tai liian vähän, vain harvoin niitä on - liittoumat
juuri oikea määrä
Verkkomyynti
- verkkokauppa
1. Tuotteet - jakulukanavat
2. Prosessit - varauskanavat
3. Fysiikka - tiedon ylläpitäminen
4. Ihmiset
5. Myynti
6. Hinta
7. Saatavuus
8. Maine You know what works best - We help you see and create the future

14. Maine
Hallittu maine
> >>
stää
ie
ta
a
i sta
ol
l Keinot Hallitsematon
d
ah ”Tos
itari maine
im Toiminta nat”
u ur
ltt ”Juo
u rut”
K Asenne
>>> Johtaminen
”Ym
päris
Arvot töte
k ijät”
Strategiat
1. Tuotteet
2. Prosessit
3. Fysiikka
Missio
4. Ihmiset Visio
5. Myynti
6. Hinta
7. Saatavuus
8. Maine You know what works best - We help you see and create the future

15. Ihmiset kaipaavat elämyksiä:
Ja mehän myymme niitä!
- Antti Rotko -
You know what works best - We help you see and create the future

16. Ihmiset kaipaavat elämyksiä: ees
Ja mehän myymme niitä!
- Antti Rotko -
You know what works best - We help you see and create the future