1. Outside‒In-lähestymistapa,
miten se tehdään sekä
prosessijohtajan ja -innovaattorin
rooli toiminnan kehittämisessä
Janne Ohtonen
www.thenextten.org

2. Janne Ohtonen - Esittely
Pääkouluttaja & COO
Koulutus
• Insinööri (AMK), 2003
• Luonnontieteiden kanditaatti, 2007
• Filosofian maisteri, 2009
• Filosofian tohtori, 2014 (arvioitu valmistumisaika)
Työkokemus
• Yli 10 vuotta prosessien ja tietojärjestelmien
kehittämisessä
• Titteleitä: Partner, Business Coach, Enterprise
Architect, Business Analyst, Team Leader
Muuta
• Erikoistunut liiketoimintaprosessien sekä
asiakaskokemuksen kehittämiseen
• Sertifiointeja mm.: Scrum, Agile, TOGAF, ITIL,
Project Management
• Koulutettu ja sertifioitu valmentaja
© The Next Ten Years Ltd. All Rights

3. Se mikä oli paras tapa tehdä asioita eilen
ei ole sitä välttämättä enää tänään…
Source: http://www.infoplease.com/t/hist/state-of-the-union/175.html
© The Next Ten Years Ltd. All Rights

4. Taasko joku muutoskonsultti!?!
Olen liian kiireinen puhuakseni hänen kanssaan.
Etkö näe, että minulla on taistelu kesken?
© The Next Ten Years Ltd. All Rights

5. Muuttunut liiketoimintaympäristö
Muutos-
Miksi useilla yrityksillä Muutoksen
menetelmien
on vaikeuksia päästä nopeus
hitaus
tavoitteisiinsa?
Muuttunut
Jäykät asiakas-
organisaatio käyttäyty-
rakenteet minen
Epäsopivat
tuotteet /
palvelut
© The Next Ten Years Ltd. All Rights

6. Kehitysmenetelmien lyhyt historia
Outside-In
Thinking
BPM – •Customer
Business Experience
Lean Process Manage-
Management ment
Six Sigma •CEI Method
BPR – •NextTen
Business •CPM JA
BPI – Process Re- CPI
Business engineering koulutuk-
TQM – Process set!
Total Quality Improvement
Management
INSIDE-OUT OUTSIDE-IN
… käyttämällä viimeisimpiä asiakaskeskeisiä menetelmiä!
© The Next Ten Years Ltd. All Rights

7. Kulujen vähennyksen vaikutus
Cost Profit Revenue Customer Experience
LIIKEVAIHTO
KUSTANNUKSET
ASIAKAS-
KOKEMUS
TUOTTO
Start Cost cut End
© The Next Ten Years Ltd. All Rights

8. Eri aikakaudet
Asiakkaan aikakausi
Informaation aikakausi 2010 eteenpäin
1990 - 2010 Menestyneitä yrityksiä:
Menestyneitä Southwest Airlines
Logistiikan aikakausi Amazon
yrityksiä:
Google USAA
1960-1990 Apple
Menestyneitä Microsoft
Capital One Google
yrityksiä:
Walmart Dell
Valmistamisen aikakausi Toyota Nokia
1960 luvulle UPS
CSX
Menestyneitä
yrityksiä:
GE
Boeing
Sony
Ford
UPM Kymmene
Source book: http://www.amazon.co.uk/Outside-Putting-Customers-Business-ebook/dp/
B008CRWKRY/ref=sr_1_1?s=books&ie=UTF8&qid=1346337801&sr=1-1

9. Asiakaskokemuksen vaikutus liikevaihtoon
Cost Profit Revenue Customer Experience
LIIKEVAIHTO
KULUT
TUOTTO
ASIAKAS-
KOKEMUS
Start CE Improvement End
© The Next Ten Years Ltd. All Rights

10. Organisaation asiakaskeskeisyyden tasot
Organisaatio tarkastelee asiakasta omien tuotteidensa ja
TASO 1 palveluidensa näkökulmasta.
Organisaatio kerää järjestelmällisesti tietoa ja jakaa sitä
TASO 2 eri osastoille, mutta he segmentoivat silti markkinat
sijainnin ja tuote/palvelukategorioiden mukaan.
Organisaatio auttaa asiakasta ratkomaan ongelmiaan,
TASO 3 mutta niiden tuotteiden ja palveluiden kautta mitä
organisaatio tarjoaa.
Organisaatio auttaa asiakasta ratkomaan ongelmiaan ja
TASO 4 pääsemään tavoitteisiinsa riippumatta siitä, mitä
organisaatio tällä hetkellä tuottaa tai tekee.
Source: Professor Ranjay Gulati
© The Next Ten Years Ltd. All Rights

11. Asiakkaiden odotustenhallinnan menetelmä
1.
HAVAITSE
Mallinna Määrittele
Tunnista Tunnista Tunnista
tehtävät onnistuneet
asiakas- sisäiset toiminta-
proses- asiakas-
interaktiot interaktiot säännöt
seissa tulokset
2. 3.
SUUNNITTELE TOTEUTA
Priorisoi ja Suunnittele Toteuta ja
analysoi mahdolliset johda
riskit ratkaisut muutosta
© The Next Ten Years Ltd. All Rights

12. Mitä näin toimimalla saa?
Kun organisaatio linjaa kaiken mitä siellä tapahtuu
onnistuneiden asiakastuotosten tuottamiseen, niin
organisaatio voi saada SAMANAIKAISESTI:
1 Vähentyneet kustannukset
2 Parantuneen asiakaskokemuksen / asiakaspalvelun
3 Lisääntyneen liikevaihdon
Tätä kutsutaan myös usein nimellä:
‘Outside-In’ ajatusmaailma tai
lähestymistapa!
SCO term (Terry Schurter): http://www.ebizq.net/blogs/bpm_business/
2009/06/successful_customer_outcomes.php
© The Next Ten Years Ltd. All Rights

13. Roolit toiminnan kehittämisessä 13
Sertifioitu Prosessijohtaja Sertifioitu Prosessi-innovoija
• Harjoittaa jäsenneltyä • Osallistuu innovoimisen
lähestymistapaa organisaation kehittäminen ja jalkauttamiseen.
muutokseen. • Mukana teknologian
• Käyttää helposti ymmärrettävää ja hyödyntämisessä
nopeasti käyttöönotettavissa olevaa asiakaskeskeisesti.
menetelmää toiminnan • Osallistuu tulospohjaisten
kehittämiseen. mittaristojen kehittämiseen.
• Parantaa merkittävästi ja kestävästi • Tehostaa muita
organisaation suorituskykyä ja lähestymistapoja kuten
asiakaspalvelua. BPM, TQM, Six Sigma ja Lean.
• Innostaa muita parantamaan ja • Sertifioitu prosessi-innovoija on
ottamaan asiakkaan huomioon strateginen kehittäjä
tekemisessään. organisaatiossasi.
• Koulutuksen suoritettuasi • Koulutuksen suoritettuasi
saat kansainvälisesti saat kansainvälisesti
tunnustetun tunnustetun prosessi-
prosessijohtaja innovoijan sertifikaatin.
sertifikaatin.
© The Next Ten Years Ltd. All Rights

14. Kaksipäiväisen koulutuksen sisältö
Taustoitus asiakaskeskeiseen ajatusmaailmaan ja nykytoiminnan
arviointiin
• Mikä nykyisissä toimintatavoissa on haasteena?
Miten viisi kriittistä tekijää vaikuttavat menestymiseen?
• Miten kehitysmenetelmät ovat muotoutuneet viime vuosikymmeninä?
• Mikä on nykypäivän menestyneimpien organisaatioiden salaisuus?
• Millä tavalla meidän pitäisi tarkastella organisaatioiden toimintaa?
Toiminnan kehittäminen
• Asiakaskeskeiset tekniikat sekä asiakas- että sisäisten interaktioiden tunnistamiseen
• Prosessien tehokkuuden mittaaminen
• Riskianalyysit ja priorisointi
• Toiminnan kehittämissuunnitelman tekeminen
• Toiminnan uudelleen suunnittelu
asiakaskeskeiseksi
• Onnistuneiden asiakastulosten määritteleminen
Käytännön harjoitukset oikeiden
esimerkkien kautta
• Opettelemme tekemään tämän kaiken
käytännössä siten, että tämän jälkeen osaat
käyttää tietämystäsi oman organisaatiosi
kehittämiseen
© The Next Ten Years Ltd. All Rights