Downloaded 12 times
ICT-aamiaisseminaari 23.4. Janne Ohtonen Outside‒In-lähestymistapa
- 1. Outside‒In-lähestymistapa, miten se tehdäänsekä prosessijohtajan ja -innovaattorin rooli toiminnan kehittämisessä Janne Ohtonen www.thenextten.org
- 2. Janne Ohtonen -Esittely Pääkouluttaja & COO Koulutus • Insinööri (AMK), 2003 • Luonnontieteiden kanditaatti, 2007 • Filosofian maisteri, 2009 • Filosofian tohtori, 2014 (arvioitu valmistumisaika) Työkokemus • Yli 10 vuotta prosessien ja tietojärjestelmien kehittämisessä • Titteleitä: Partner, Business Coach, Enterprise Architect, Business Analyst, Team Leader Muuta • Erikoistunut liiketoimintaprosessien sekä asiakaskokemuksen kehittämiseen • Sertifiointeja mm.: Scrum, Agile, TOGAF, ITIL, Project Management • Koulutettu ja sertifioitu valmentaja © The Next Ten Years Ltd. All Rights
- 3. Se mikä oliparas tapa tehdä asioita eilen ei ole sitä välttämättä enää tänään… Source: http://www.infoplease.com/t/hist/state-of-the-union/175.html © The Next Ten Years Ltd. All Rights
- 4. Taasko joku muutoskonsultti!?! Olenliian kiireinen puhuakseni hänen kanssaan. Etkö näe, että minulla on taistelu kesken? © The Next Ten Years Ltd. All Rights
- 5. Muuttunut liiketoimintaympäristö Muutos- Miksi useilla yrityksillä Muutoksen menetelmien on vaikeuksia päästä nopeus hitaus tavoitteisiinsa? Muuttunut Jäykät asiakas- organisaatio käyttäyty- rakenteet minen Epäsopivat tuotteet / palvelut © The Next Ten Years Ltd. All Rights
- 6. Kehitysmenetelmien lyhyt historia Outside-In Thinking BPM – •Customer Business Experience Lean Process Manage- Management ment Six Sigma •CEI Method BPR – •NextTen Business •CPM JA BPI – Process Re- CPI Business engineering koulutuk- TQM – Process set! Total Quality Improvement Management INSIDE-OUT OUTSIDE-IN … käyttämällä viimeisimpiä asiakaskeskeisiä menetelmiä! © The Next Ten Years Ltd. All Rights
- 7. Kulujen vähennyksen vaikutus Cost Profit Revenue Customer Experience LIIKEVAIHTO KUSTANNUKSET ASIAKAS- KOKEMUS TUOTTO Start Cost cut End © The Next Ten Years Ltd. All Rights
- 8. Eri aikakaudet Asiakkaan aikakausi Informaation aikakausi 2010 eteenpäin 1990 - 2010 Menestyneitä yrityksiä: Menestyneitä Southwest Airlines Logistiikan aikakausi Amazon yrityksiä: Google USAA 1960-1990 Apple Menestyneitä Microsoft Capital One Google yrityksiä: Walmart Dell Valmistamisen aikakausi Toyota Nokia 1960 luvulle UPS CSX Menestyneitä yrityksiä: GE Boeing Sony Ford UPM Kymmene Source book: http://www.amazon.co.uk/Outside-Putting-Customers-Business-ebook/dp/ B008CRWKRY/ref=sr_1_1?s=books&ie=UTF8&qid=1346337801&sr=1-1
- 9. Asiakaskokemuksen vaikutus liikevaihtoon Cost Profit Revenue Customer Experience LIIKEVAIHTO KULUT TUOTTO ASIAKAS- KOKEMUS Start CE Improvement End © The Next Ten Years Ltd. All Rights
- 10. Organisaation asiakaskeskeisyyden tasot Organisaatio tarkastelee asiakasta omien tuotteidensa ja TASO 1 palveluidensa näkökulmasta. Organisaatio kerää järjestelmällisesti tietoa ja jakaa sitä TASO 2 eri osastoille, mutta he segmentoivat silti markkinat sijainnin ja tuote/palvelukategorioiden mukaan. Organisaatio auttaa asiakasta ratkomaan ongelmiaan, TASO 3 mutta niiden tuotteiden ja palveluiden kautta mitä organisaatio tarjoaa. Organisaatio auttaa asiakasta ratkomaan ongelmiaan ja TASO 4 pääsemään tavoitteisiinsa riippumatta siitä, mitä organisaatio tällä hetkellä tuottaa tai tekee. Source: Professor Ranjay Gulati © The Next Ten Years Ltd. All Rights
- 11. Asiakkaiden odotustenhallinnan menetelmä 1. HAVAITSE Mallinna Määrittele Tunnista Tunnista Tunnista tehtävät onnistuneet asiakas- sisäiset toiminta- proses- asiakas- interaktiot interaktiot säännöt seissa tulokset 2. 3. SUUNNITTELE TOTEUTA Priorisoi ja Suunnittele Toteuta ja analysoi mahdolliset johda riskit ratkaisut muutosta © The Next Ten Years Ltd. All Rights
- 12. Mitä näin toimimallasaa? Kun organisaatio linjaa kaiken mitä siellä tapahtuu onnistuneiden asiakastuotosten tuottamiseen, niin organisaatio voi saada SAMANAIKAISESTI: 1 Vähentyneet kustannukset 2 Parantuneen asiakaskokemuksen / asiakaspalvelun 3 Lisääntyneen liikevaihdon Tätä kutsutaan myös usein nimellä: ‘Outside-In’ ajatusmaailma tai lähestymistapa! SCO term (Terry Schurter): http://www.ebizq.net/blogs/bpm_business/ 2009/06/successful_customer_outcomes.php © The Next Ten Years Ltd. All Rights
- 13. Roolit toiminnan kehittämisessä 13 Sertifioitu Prosessijohtaja Sertifioitu Prosessi-innovoija • Harjoittaa jäsenneltyä • Osallistuu innovoimisen lähestymistapaa organisaation kehittäminen ja jalkauttamiseen. muutokseen. • Mukana teknologian • Käyttää helposti ymmärrettävää ja hyödyntämisessä nopeasti käyttöönotettavissa olevaa asiakaskeskeisesti. menetelmää toiminnan • Osallistuu tulospohjaisten kehittämiseen. mittaristojen kehittämiseen. • Parantaa merkittävästi ja kestävästi • Tehostaa muita organisaation suorituskykyä ja lähestymistapoja kuten asiakaspalvelua. BPM, TQM, Six Sigma ja Lean. • Innostaa muita parantamaan ja • Sertifioitu prosessi-innovoija on ottamaan asiakkaan huomioon strateginen kehittäjä tekemisessään. organisaatiossasi. • Koulutuksen suoritettuasi • Koulutuksen suoritettuasi saat kansainvälisesti saat kansainvälisesti tunnustetun tunnustetun prosessi- prosessijohtaja innovoijan sertifikaatin. sertifikaatin. © The Next Ten Years Ltd. All Rights
- 14. Kaksipäiväisen koulutuksen sisältö Taustoitus asiakaskeskeiseen ajatusmaailmaan ja nykytoiminnan arviointiin • Mikä nykyisissä toimintatavoissa on haasteena? Miten viisi kriittistä tekijää vaikuttavat menestymiseen? • Miten kehitysmenetelmät ovat muotoutuneet viime vuosikymmeninä? • Mikä on nykypäivän menestyneimpien organisaatioiden salaisuus? • Millä tavalla meidän pitäisi tarkastella organisaatioiden toimintaa? Toiminnan kehittäminen • Asiakaskeskeiset tekniikat sekä asiakas- että sisäisten interaktioiden tunnistamiseen • Prosessien tehokkuuden mittaaminen • Riskianalyysit ja priorisointi • Toiminnan kehittämissuunnitelman tekeminen • Toiminnan uudelleen suunnittelu asiakaskeskeiseksi • Onnistuneiden asiakastulosten määritteleminen Käytännön harjoitukset oikeiden esimerkkien kautta • Opettelemme tekemään tämän kaiken käytännössä siten, että tämän jälkeen osaat käyttää tietämystäsi oman organisaatiosi kehittämiseen © The Next Ten Years Ltd. All Rights