1. Johdatus palvelumuotoiluun Satu Miettinen

2. Ajankohtaista palvelumuotoilussa Julkisella sektorilla suuret haasteet kehittää uusia palveluratkaisuja pienentyvillä resursseilla > sosiaalinen muotoilu, uudet käyttäjälähtöiset palvelujärjestelmät Kasvava palvelu- ja elämysteollisuuden alue tarjoaa mahdollisuuksia kehittää käyttäjälähtöisiä palvelukokonaisuuksia > uudet liiketoimintamahdollisuudet

3. Mitä palvelumuotoilu on? Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kaupallista kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen. Palvelukokemus suunnitellaan vastaamaan käyttäjän tarpeita ja palveluntarjoajan liiketaloudellisia tavoitteita.

4. Generative methods (tuottavat menetelmät) Ihmiskeskeistä näkemystä, uusia ideoita ja mahdollisuuksia, nousevia toimintamalleja ja haasteita, mahdollisia uusia palvelutuotteita (context mapping, role playing, design probes)

5. Evaluative and formative methods (arvioivat ja muovaavat menetelmät) Yhdessä löytäminen, yhdessä suunnittelu ”co-design”, osallistetaan loppukäyttäjät luovaan ja kriittiseen ajatteluprosessiin luonnokset, mallit, videot, prototyypit jatkuva oppimisprosessi, jossa määritellään yhdessä mitä, miten ja kenelle palvelu on suunnattu (storyboards, animaatiot, konkreettiset prototyypit)

6. Predictive methods (ennustavat menetelmät) tulevaisuuden mahdollisuudet ja ideat, skenaariot, jotka arvioivat mahdollisuuksien potentiaalit ja laajuuden (scenario-based design)

7. Palvelukokemus Kokemuksiin sisältyy henkilökohtaisia merkityksiä, arvoja ja odotuksia > asiakaskokemusta ei voi määrätä! Luodaan oikeanlainen ympäristö tapahtumille ja toiminnoille, jotta kokemusta voidaan ohjata oikeaan suuntaan.

8. Käyttäjäkokemus Tuotteen tai palvelun käyttämiseen tai kuluttamiseen liittyvä kokonaisvaltainen elämys, joka kattaa tuotteen käyttöliittymän ja käytettävyyden ohella kirjon muita elämyksiä ja tunteita, joita saattaa esiintyä pitkänkin ajan kuluessa.

9. Palvelumuotoilijan rooli Yhdistää luovan ajattelun ja organisaatiokyvyn. Visualisoi ja konkretisoi abstraktin palveluprosessin, johon sidosryhmien edustajat voivat ottaa kantaa. Koordinoi palvelumuotoiluprosessin eri vaiheet.

10. Palvelumuotoilun tehtävät Palveluiden kehittäminen > olemassa olevat palvelut tai niiden osat Uusien palveluiden kaupallinen kehittäminen Palvelustrategian (palvelukokonaisuuden) luominen

11. Hyvän palvelun ominaisuudet Hyödyllisyys (vastaa tarpeisiin) Käytettävyys (helppo ymmärtää ja käyttää) Johdonmukaisuus (johdonmukainen kokemus yli kaikkien palvelukanavien) Haluttavuus (vetoaa tunteisiin) Tehokkuus (tuotetaan tehokkaasti verrattuna käytettäviin resursseihin) Erilaisuus (asiakaskokemus erottuu) > luo jopa palvelukateutta ”service envy” Tulokselisuus (asiakas saa mitä tilaa)

12. Tausta Palvelujen kuluttamisen osuus kansantuotteesta on 60-70 % kehittyneillä markkinoilla. Muotoilu on jo tärkeä osa yritysten ydinprosessia suuressa osassa yrityksiä Palvelumuotoilun kehitystä tukee pohjoismaisen muotoilun historia ja ajatus muotoilun tehtävästä arkipäivän helpottajana

13. Palvelumuotoilun lisäarvo palvelujen kehittämisessä: Proaktiivisuus, ennakointi (ennakoidaan palvelutarpeet, -mahdollisuudet) Tiedostomattomat tarpeet (innovatiiviset menetelmät mahdollistavat tämän) Käyttäjälähtöisyys (palvelun kehittäminen asiakkaan näkökulmasta) Käyttäjäkokemuksen parantaminen Käyttäjäprofiilit Laadullinen tutkimus (panostetaan laatuun ja luovaan prosessiin) Monialaisuus Brändääminen kokemuksen ja toiminnan kautta (uskottavuus rakentuun hyvän käyttäjäkokemuksen kautta) Asiakkaat mukana prosessissa Ideoiden testaus Palvelun kontekstin ymmärtäminen Visualisointi Mallintaminen, prototypointi (viedään palvelujen kehitysprosessiin uusien palvelujen mallinnuksesta ”kokeilusta” saatu palaute ja kehitetään edelleen, iteratiivinen prosessi)

14. Peruselementit Palvelupolku (service jouney)> palvelu rakentuu asiakkaalle polkuna, joka koostuu yksittäisistä toisiaan seuraavista palvelutuokioista Junalipun ostaminen: Aikataulu palvelun käyttö internetissä - Matkan valinta, junalipun varaus ja maksaminen internetissä - Lipun lunastaminen junamaatilla - Lipun tarkastus junassa

15. Peruselementit Palvelutuokiot (service moments)> ovat kohtaamisia, joissa palvelu tapahtuu erilaista palvelukanavien ja prosessien välityksellä. Konduktööri tarkastaa asiakkaan junalipun junassa.

16. Peruselementit Palvelun kontaktipisteet (touchpoint) > muodostavat palvelutuokiot. Kontaktipisteiden kautta palvelu koetaan aistien (näkö, kuulo, haju, maku, tunto) välityksellä. Kontaktipisteet jaetaan esineisiin (aula, lentokone) prosesseihin (itsepalvelupisteen käytettävyys, verkkopalvelun käyttöliittymä ja toiminnallisuus, pikaruokaketjun henkilökunnan toimintatapa) ja ihmisiin (sosiaaliset taidot, tapa puhua, palvelu halukkuus, työasu).