Uittreksel uit het boek "De people factor in e-commerce" van Cis Scherpereel. Uitgeverij Bibliodroom. Te koop via www.depeoplefactorinecommerce.be

1. DE
PEOPLE
FACTOR IN
E-COMMERCE
Hoe mensen het verschil maken
in online ondernemen
C I S S C H E R P E R E E L

2. DE
PEOPLE
FACTOR IN
E-COMMERCE
C I S S C H E R P E R E E L

3. 4
Voor pa en voor Luc,
Ik had dit nog heel graag met jullie willen delen.
De people factor in e-commerce
Hoe mensen het verschil maken in online ondernemen
ISBN 9789492515032
D/2016/12.111/7
NUR 780 - 811
Auteur: Cis Scherpereel,
Coach, inspirator en strateeg voor online ondernemers
www.cis-commerce.be
cis.scherpereel@gmail.com
@ster_k
Uitgever: Bibliodroom
www.bibliodroom.be
info@bibliodroom.be
Vormgeving: Vincent Ostyn en David Raes
Druk: Jo Vandenbulcke, Kortrijk
© 2016 Cis Scherpereel en Uitgeverij Bibliodroom
Ga met deze inhoud gerust aan de slag in presentaties, op sociale media, op je blog of in
de klas. Daar hoef je mijn toestemming niet voor te vragen. Doe het dan wel zoals het
hoort, met bronvermelding en laat het me even weten. Dan kan ik er ook van genieten.
Wil je fragmenten uit het boek voor commerciële doeleinden gebruiken, dan heb je wel
de schriftelijke toestemming nodig van de auteur en de uitgever.
Alle foto’s werden me beschikbaar gesteld voor dit boek. De foto’s op pagina 149
zijn aangekocht bij istockphoto. Wil je foto’s overnemen, vraag dan ook hiervoor
de goedkeuring bij auteur of uitgever.

4. 6
I N H O U D
Proloog 11
Het einde van e-commerce 12
Waarom dit boek? 13
Mijn inspiratiebronnen 16
Afspraken 17
Skills voor online ondernemen 19
The war for talent 20
De startende “pure player” 24
De kleinhandelaar 39
De leidinggevende in een KMO 43
De e-commerce manager 52
De logistiek medewerker 60
De winkelbediende 67
De pakjesbezorger 70
De verantwoordelijke in een ophaalpunt 76
De medewerker op de klantendienst 80
De contentmarketeer 83
Opleiding en onderwijs 87
De almachtige klant 95
Met de klant aan tafel 96
Met de klant op pad 99
De digitale grijsaard 101
Merkliefde en loyaliteit 103
Leve de zelfbediening 106
De klant verleiden 113
De klant ontzorgen 121

5. 7
Is er een strategie voor alles? 125
Mensen blij maken 126
Personaliseren en persoonlijk maken 134
Medewerkers betrekken 142
Groots denken, klein starten 148
Falen is part of the game 152
Van omnichannel naar ecosysteem 156
Klaar voor verandering 160
E-commerce stories 167
Deeleenkoe.be, een oud idee in een nieuwe vorm 168
Omnichannel in de praktijk bij Hubo 171
Spenen en draagdoeken testen bij Blabloom.com 175
Foodbag brengt maaltijdboxen tot in de huiskamer 181
Het online ecosysteem bij Van de Velde lingerie 187
De mens écht centraal bij Vente-Exclusive.com 191
Slimme hemden op maat bij Bivolino 198
E-commerce-ervaring inzetten voor de KMO met ShopWeDo 203
De werkelijk unieke factor van Anna Pops 206
Epiloog 211
Meer lezen 215

6. 8
“De people factor in e-commerce”. Zo’n titel maakt mij
blij. Ik hou van de menselijke factor in customer experience.
Maar vergis je niet. De nieuwste technologische innovaties
maken mij eveneens razend enthousiast. Bedrijven die niet
stevig investeren in technologie zijn ten dode opgeschreven.
Technologie is de minimumvoorwaarde, maar mensen maken
het verschil. Dat is eveneens de kernboodschap uit mijn meest
recente boek ‘When digital becomes human’.
De voorbeelden in het boek van Cis zijn fantastisch. Het is heer-
lijk om de verhalen te lezen over de menselijke inspanningen bij
de controles van retourzendingen. Ik smul van het verslag van
de dag met pakjesbezorger Hans. Het zijn stuk voor stuk mense-
lijke elementen in een digitale wereld.
Desondanks het mooie karakter van deze stories mogen we
ook niet té romantisch zijn. De technologie gaat hard. Cis heeft
gelijk als hij schrijft dat e-commerce eigenlijk niet meer bestaat.
Commerce zit overal. Het einde van de offline wereld komt
steeds dichterbij. De komende jaren zullen alle klassieke win-
kelpunten voorzien worden van sensoren en slimme camera’s.
Deze tools verzamelen data over de winkelbeleving waardoor de
offline winkel eigenlijk een digitale omgeving wordt. We vinden
er dezelfde services als online. Hierbij denk ik bijvoorbeeld aan
personalisatie en veel sneller betalen.
We moeten realistisch zijn. Menselijke service wordt een uit-
zonderlijk gegeven. Net daardoor wint het aan belang. Als iets
schaars wordt, dan stijgt het in waarde. Denk aan de financi-
ële sector. Vroeger ging een ondernemer wekelijks naar de
bank. Dat waren 52 contactmomenten met een bankier per jaar.
Als er drie slechte bezoeken bij waren, dan was dat niet zo erg.
Er bleven immers nog meer dan genoeg goede contacten over.
Vandaag gaat een ondernemer misschien nog vier keer per jaar
naar de bank. Als er dan drie slechte momenten bij zitten, dan
V O O R W O O R D

7. 9
heb je wel een heel slecht rapport. Hoe minder je je bankier in
het echt ziet, hoe belangrijker die schaarse momenten worden.
De people factor in e-commerce is cruciaal. Je krijgt in dit boek
een enorme hoeveelheid prachtige cases. Ze zijn tot in details
besproken, wat een enorme sterkte is van dit verhaal. Ze werken
stimulerend om zelf aan de slag te gaan en dat is de uiteindelijk
missie van de auteur. Cis schreef dit niet zomaar. Zijn droom is
om ondernemers aan te zetten tot actie in de digitale wereld.
Ik kan dat alleen maar ondersteunen en aanmoedigen. We heb-
ben écht ondernemers nodig die digitale stappen zetten. We
lopen het risico snel achterop te komen als we de komende jaren
niet in actie schieten.
Ik wens jullie heel veel plezier bij het lezen van dit boek.
Laat je inspireren en laat het een stimulans tot actie zijn in je
eigen omgeving. Veel succes!
—
Steven Van Belleghem
Auteur van When digital becomes human.
“Menselijke service
wordt premium. En als iets
schaars wordt, dan stijgt
het in waarde.”

8. 10

9. 11
Proloog

10. 12
Het einde van e-commerce
Ik ging er helemaal voor, zo’n tiental jaar geleden. Het was de
nieuwe vorm van kopen en verkopen. Internet niet langer als een
snelweg, maar als een winkelstraat.
De toekomst: “e-commerce”!
We plakten toen de “e” (of de “i”) voor alles wat we kenden en
kregen een digitaal surrogaat van de echte wereld. Ons leven
wordt intussen in grote mate door het digitale geregeld. En dat
vinden we best wel fijn. Sterker nog: we merken pas hoe afhan-
kelijk we ervan zijn, als er geen wifi beschikbaar is of als we de
deur uitgaan zonder onze smartphone op zak.
Merken en winkels investeren intussen flink in nieuwe techno-
logieën en ondernemers moeten zich een nieuw vocabularium
eigen maken. Vacatures omschrijven vaardigheden voor witte
raven: jonge mensen die alle nieuwe skills aankunnen en begrij-
pen hoe die online wereld in elkaar zit.
Intussen zijn we tot het besef gekomen dat e-commerce meer
is dan een webshop opzetten. Gelukkig maar. Wie de online
investeringen enkel op “e-commerce” afschrijft, blijft met een
behoorlijke kater achter.
Is de investering in de digitale klantenkaart en de daarbij
horende aanpassingen aan het kassasysteem iets op het conto
van online of offline? Hoort het behandelen van online retours
in de winkel tot het digitale of het fysieke? Beantwoordt de klan-
tendienst enkel oproepen van online klanten of van iedereen?
En hoe maak je het onderscheid? Bestaat er wel iets als een
“online klant”?
In feite wijst de consument ons de weg: het opsplitsen van online
en offline commerce is iets wat marketeers en professionals heb-
ben bedacht. Niet de consument.
Eén ding is zeker: de klant denkt niet na over dat onderscheid.
De kracht van online ondernemen voor retailers of winkeliers zit
hem net in het slim verbinden van die kanalen met oplossingen
waar de klant blij van wordt.
Tijd om de “e” te schrappen en te gaan voor het totaalplaatje.
Toch?
Deze column verscheen
in het eerste nummer
van de Belgische editie
van Twinkle magazine.
www.twinkle.be

11. 13
Waarom dit boek?
Ik ontmoet vaak ondernemers die verstard aan de zijlijn toe-
kijken naar wat er zich rond hen afspeelt. Hun marktpositie van
weleer voelt vandaag niet meer zo comfortabel aan. Ze slingeren
bol.com en Zalando alle verwijten naar het hoofd en klagen over
het feit dat hun leveranciers rechtstreeks aan de consument ver-
kopen. Waar gaan we naartoe!?
Een webshop is dan de reddingsboei, snel succes het doel.
Als tegenreactie, om mee te zijn.
Spijtig.
De webshop zal vooral veel extra zorgen opleveren en hiaten in
specifieke kennis en kunde blootleggen. Inderhaast ingescha-
kelde externe specialisten spreken een taal die je niet begrijpt
en medewerkers kijken vragend naar de leider.
Herkenbaar?
Of ben je de ondernemer die de rust bewaart? Als een stuur-
man die het gevaar ziet aankomen, tijdig voorzorgen neemt en
de koers van het schip wijzigt. Je laat je adviseren om de zwarte
vlekken in kennis en skills te detecteren of strategische nieuwe
pistes te exploreren. Je omarmt verandering, innovatie en out-
of-the-box denken. Je omringt je door mensen met kennis van
zaken die meerwaarde in je bedrijf binnenbrengen en zelf
excelleer je in het continu uitdagen en blij maken van je team.
Je wil niet langer alles zelf kunnen en doen. Je bent de olie in het
raderwerkje.
Je bent ook niet ongeduldig, want je weet dat het vliegwiel
veel inspanningen vraagt in het begin, om pas na enkele jaren
vruchten af te werpen. Je bent toch verrast van de impact van
die nieuwe businessvorm op je budget, maar je zoekt nieuw
kapitaal zodat je nieuwe zeilen kunt bijzetten en verder kunt
varen naar de boei die jij – duidelijk voor iedereen in je organi-
satie – aan de horizon ziet. Je weet heel goed dat de boei zich
zal verplaatsen en dat de reis er naartoe niet enkel over rustig
water zal verlopen. Een rechte lijn zal je op weg naar dat doel
niet achterlaten. Temeer omdat je heel alert bent voor obstakels
en nieuwe mogelijkheden die je even van je pad doen afwijken,
maar nooit uit koers brengen.

12. 14
Wil je die ondernemer zijn?
Dan hoop ik je met dit inspirerend boek op weg te helpen naar
deze nieuwe vorm van ondernemen waar geen zekerheden meer
zijn en waar flexibiliteit, experimenteren en ontzorgen de key-
words zijn geworden.
Dit boek heeft niet de pretentie een wetenschappelijk boek te
zijn. Wetenschappelijke boeken zijn vaak saai, vind ik. Liever
een boek dat dichter bij inspiratie ligt dan bij wetenschap. Dat is
nu eenmaal de zone waar ik me zelf thuis voel.
Enkele jaren geleden verweet men me bij het webagentschap
waar ik aan de slag was mijn lichte overload aan empathie. “We
hebben liever dat je geen sales meer doet, Cis”, kreeg ik te horen.
Pardon? Ik vond mijn empathische kwaliteiten best wel een
troef. Temeer omdat rond e-commerce heel veel onzekerheid
leefde bij ondernemers. Zich inleven in de onderneming of het
merk leek mij eerder een must om tot een waardevolle connectie
te komen met de klant en goede plannen te kunnen smeden.
Het samen streven naar de beste resultaten vond ik altijd heel
boeiend en verrijkend. Toen besloot ik om een nieuwe functie
in het leven te roepen en werd ik e-coach: heerlijk dicht bij de
ondernemer in een rol als co-piloot, sparring partner, raadgever.
Uit die betrokkenheid volgt kennisdeling. De grootste tevreden-
heid ervaar ik als zaakvoerders, medewerkers en marketingver-
antwoordelijken het heel fijn vinden om kennis van me te kunnen
plukken. Wat ze minder beseffen is dat ik bij elke workshop die
ik geef, zelf ook heel wat opsteek. Bij deze. Bedankt aan alle
ondernemingen die zich op hun beurt bloot gaven en me zo de
“As we increasingly live
digital lives, we compensate
this with human contact and
intimate experiences.”
Marian Salzman, trendspotter

13. 15
mogelijkheid boden om deel uit te maken van een succesver-
haal. Want praten, coachen en inspireren is één ding. Het doen
is waar het om gaat.
Maar waarom dit boek?
Heel veel ondernemers vroegen me in de afgelopen jaren: “Hoe
begin ik nu aan e-commerce?”. Ik stelde vast dat velen zich in
een spreidstand bevonden en niet tot een beslissing kwamen.
Uit schrik of onwetendheid. Iets weerhield hen ervan om actie te
ondernemen en de koe bij de horens te vatten.
Intussen gaf ik aan honderden ondernemers en studenten in
Vlaanderen inspiratiesessies rond e-commerce en rijpte het idee
voor dit boek.
Verwacht geen boek over de digitale revolutie, met technologische
spitsvondigheden die ons leven in de toekomst zullen bepalen.
Nope. De mens centraal. Het zijn mensen die het doen. Dat blijft
overeind, ongeacht de status en de impact van technologie.

14. 16
Mijn inspiratiebronnen
Voor een boek over de mensen in e-commerce kon ik niet
achter mijn bureau blijven zitten. Een groot deel van wat je straks
leest, is dan ook de weerslag van ontmoetingen en gesprekken
met mensen die dagelijks in de praktijk van e-commerce staan
en recht van spreken hebben. Ze maken van coole statements
en theoretische marketingslogans concrete toepassingen en
ervaringen. Hopelijk zetten hun verhalen je aan tot actie.
Ik wil dan ook graag een “dikke merci” zeggen aan alle mensen
waar ik het afgelopen jaar mocht langslopen. Bedankt aan allen
die hun verhaal met me wilden delen en zo elk op hun beurt een
waardevolle bijdrage hebben geleverd aan dit boek.
Ook wie niet in het boek bij naam is genoemd, maar mijn
professioneel pad kruiste en mij inspireerde, wil ik bedanken.
Ik hou ontzettend van een fijne babbel rond online business, met
mensen die er midden in zitten, of net ver vandaan toekijken.
OmeenofandereredenisIbrahimIbrahim,bigchiefbijPortland
Design, een grote inspiratiebron gebleken. Ik interviewde hem
ooit op het terras van een poepchique hotel in Barcelona ter
gelegenheid van de Global Ecommerce Summit. Wat hij me er
toen vertelde (voor en achter de camera), intrigeert me nog tot
de dag van vandaag. Niet dat hij zo’n visionaire uitspraken deed,
maar hij slaagde er in mij mee te nemen in zijn denkpatronen.
Over de consumenten zei hij “if you make them happy, they’ll
give you money”. Emotie en ratio in één zin. In dit boek vind je
hier tientallen voorbeelden van.

15. 17
Afspraken
Online business, online ondernemen, e-commerce of e-busi-
ness zijn in het boek synoniemen. Sommigen beweren dat
e-business wat ruimer is dan e-commerce. Ik wil me in dit boek
niet met deze woordspelletjes bezighouden. Als ik me dus met
een van deze termen uitdruk, dan heb ik het over online onder-
nemen in de brede zin van het woord en niet louter over het
onderhouden van een webshop.
Een andere afspraak is dat ik verder in het boek geen onder-
scheid wil maken tussen mannelijke of vrouwelijke klanten of
ondernemers. Gemakkelijkheidshalve hanteer ik “hij”, maar
weet dat ik ook “zij” bedoel. Dat schrijft en leest nu eenmaal
makkelijker.
Hier en daar zie je in de marge een QR code opduiken. Ik vind
ze ook niet mooi, maar ze brengen je wel bij enkele leuke video’s
die je op je smartphone kan bekijken.
Je hoeft het als lezer niet met alles eens te zijn. Feel free om mij uit
te dagen of nodig me uit voor een blik achter de schermen van jouw
online parcours! Drop me a line: cis.scherpereel@gmail.com
“The difference between
TILL (kassa) and THRILL
(beleving) is HR.
It’s all about people.”
Ibrahim Ibrahim, Portland Design

16. 18

17. 19
Skills voor online
ondernemen

18. 20
The war for talent
Wie als student een opleiding volgt die betrekking heeft op
online ondernemen, belandt morgen in een job die vandaag
misschien nog niet bestaat. Zo snel gaat het.
Bekijk de vacatures of jobadvertenties maar eens als het gaat om
de nieuwe profielen. De gedroomde M/V is meertalig, weet alle
sociale-media-kanalen professioneel te beheren, heeft een vlotte
pen, is een digitaal wonderkind, kan programmeren, succesvolle
e-mail campagnes opzetten en een webshop runnen. Uiteraard
is hij of zij een Google-wizard waardoor knappe converterende
advertentiecampagnes een fluitje van een cent worden. Allright…
Ik ben geen HR-specialist, verre van, maar in mijn loopbaan zijn
me twee zaken opgevallen in dat verband. Enerzijds een bijzonder
snel stijgende vraag naar direct inzetbare mensen (de doeners,
vooral rond online marketing) en anderzijds het gebrek aan
kennis rond e-commerce bij de ondernemer of het management,
waardoor die wel eens nalaat beslissingen te nemen. In mijn rol
als coach, inspirator en strateeg heb ik me de laatste jaren vooral
om die ondernemer ontfermd. Hij is de cruciale persoon en
bepaalt of online business een succes wordt of een flop.
Een voorbeeld van
vacatures vind je op
pagina 52.

19. 206
De werkelijk unieke factor
van Anna Pops
Anna Pops is een concept naar mijn hart. Ook al zit ik niet meer
in de doelgroep, ik hou gewoon heel erg van de identiteit, creati-
viteit en de “just do it” mentaliteit van Tina en Filip. Als koppel
runnen ze de winkel in Aalst en verkopen ze hun gepersonali-
seerde collectie kinderschoentjes via de webshop wereldwijd.
Een atypische winkel
Tina zette enkele maanden geleden een punt achter haar vaste
job bij de stad Aalst om zich na drie jaar helemaal op Anna Pops
te richten. Het kleine winkeltje (4 x 4 meter) bevindt zich in een
rijhuis ver weg van de winkelstraten en is sinds kort vergroot
door de aankoop van het naastliggende pand. Filip kon zich als
architect helemaal uitleven en gaf er een creatieve twist aan.
Volledig in de stijl van Anna Pops. Zo is de vitrine een kader
waarin je kan zitten. Op zonnige dagen wordt er ontbeten of ’s
avonds nog een glaasje gedronken.
Filip: “Onze winkel hoort niet in een winkelstraat thuis. Als men
in de klassieke winkels nog de verlenging van de solden aankon-
digt, staan onze nieuwe schoentjes al op onze website en verko-
pen we al volop de nieuwe collectie. We hebben een ander ritme.”
Tina: “We zijn gestart met een fysieke winkel, maar kwamen
heel snel tot het plan om ook via internet te verkopen. ‘Aanwezig
zijn’ betekent vandaag niet louter in het straatbeeld, maar zeker
ook online. Sinds de uitbreiding van de winkel verkopen we
naast kinderschoentjes nu ook kinderkledij en accessoires.”
Filip: “Tina en ik zijn twee handen op één buik en als we het gevoel
hebben dat iets goed zit, dan gaan we er 200% voor. We schrikken
er niet voor terug om samen stevig door te werken tot in de vroege
uurtjes. Gisteren zijn we om half twee ‘s nachts thuisgekomen.
We zijn de nieuwe collectie voor de kinderschoentjes gaan samen-
stellen en dan zijn we niet te stoppen. We hebben zoveel energie
omdat onze klanten heel enthousiast zijn over onze ontwerpen.
Zij zijn de boost om deze richting nog verder uit te puren en ons
concept van een gepersonaliseerde collectie nog te verfijnen”.
Unieke factor
Het unieke aan de schoentjes van Anna Pops is dat ze creatieve
variaties zijn op bestaande modelletjes. Tina en Filip gaan op

20. 207
basis van de standaard schoentjes aan de slag met alternatieve
stofjes, prints, lederlapjes en kleurtjes en maken zo hun eigen
stijl die nergens elders te vinden is. Zo ontstaat een compleet
unieke collectie. Dit is hun DNA.
“We houden er niet van om de meest populaire schoentjes uit
een collectie aan te kopen”, zegt Tina. “We willen het net hele-
maal ànders en dat maakt ons uniek. Onze leveranciers kennen
ons intussen en laten ons enkele uren ons ding doen met de col-
lectie en de beschikbare staaltjes.”
De eigen creatieve schoentjes worden vaak gekopieerd en aan-
vankelijk was Tina daar heel erg mee bezig. Tot ze dit als een
eer beschouwde. “Het stimuleert ons vandaag des te meer om
continu nieuwe grenzen op te zoeken en vernieuwend te zijn.
Uiteindelijk voedt dit onze drive en onze identiteit. Hoe meer we
gekopieerd worden, hoe sterker onze identiteit wordt.”
Filip vult aan: “Omdat we zo creatief en atypisch zijn, komen we
ook in contact met interessante mensen die ons inspireren of
waar we mee kunnen samenwerken. Dat is voor mij het meest
waardevolle gevolg. Gevestigde schoenenretailers vragen zich
wel eens af hoe wij in drie jaar tijd ons merk zo hebben kunnen
uitbouwen, terwijl zij er al 20 jaar aan werken. Dat is het verschil
tussen een frisse, jonge start-up en een logger schip dat moei-
lijker van zijn pad kan afwijken. Wij willen niet de grootste zijn
en kiezen duidelijk voor een unieke waarde, ook al kost ons dat
heel veel energie.”
“Bij ons primeert het gevoel.
Onze impulsiviteit maakt
ons uniek.”
Tina Daem, annapops.be

21. 208
Dat er nog veel meer uit te halen is, beseffen Tina en Filip maar
al te goed. Zo gebeuren heel veel beslissingen vanuit het buikge-
voel. Ook wat het beheer en het optimaliseren van de webshop
betreft. Google analytics en de Google search console worden
slechts globaal bekeken. Filip: “We ondernemen niet vanuit de
cijfertjes, maar vooral op gevoel. Zo zijn we ook als mens. We
doen vaak dingen heel impulsief, zoals onze posts op Instagram
of Facebook, tot zelfs de beslissing om bepaalde accessoires aan
te kopen.”
Helpende handjes
Anna Pops heeft geen medewerkers vast in dienst, maar er zijn
wel enkele enthousiaste studenten die inspringen voor diverse
taken. “Iemand die graduaat grafische vormgeving volgt, creëert
heel leuke dingen voor ons”, zegt Tina. “Ze blijft werken van op
haar kot in Brussel en komt één keer per week naar de winkel om
te overleggen. Die momenten zijn dus schaars, maar net daardoor
blijft ze met een frisse blik naar ons merk kijken en ziet ze vaak
dingen die wij niet zien. Dankzij haar inbreng beseffen we dat
we meer op de nagel van onze unieke factor moeten kloppen.”
Een andere studente helpt met administratieve en operationele
taken in de winkel. Uitpakken, inpakken, bestelbonnen en leve-
ringsnota’s controleren vormen een tijdrovende bezigheid en het
moet ook vaak heel snel gaan. Ook voor het uitkaderen van de
foto’s en het online zetten van de artikelen is die hulp welkom.

22. 209
Filip: “Sommige periodes in het jaar zijn echt wel heel erg druk.
Dan komen alle bestelde artikelen binnen en moeten ze zo snel
mogelijk gefotografeerd worden. Dat is mijn job.” Het kleine
fotohoekje is opgesteld bij de stockruimte achteraan het huis.
Elke vierkante centimeter wordt benut.
Op normale dagen gaan een vijftal bestellingen de deur uit. Op
piekmomenten tot 20. “Vaak worden schoentjes verkocht vooral-
eer we ze kunnen uitstallen. Onze klanten willen er heel graag
als eerste bij zijn in het seizoen en dan is het best wel stressvol”,
zegt Tina.
Instagram
Eén van de taken die niet snel uit de handen van Tina en Filip
zullen glippen is het beheren van de Instagram-account. Dat
moet vanuit de ziel van de ondernemer komen en een reflectie
zijn van hoe ze elke dag met het merk bezig zijn en hoe ze op
trends vooruitblikken. Het is meer dan wat in een content mar-
ketingplan op voorhand kan worden opgemaakt.
Pinterest hoort niet meer in het rijtje social media thuis. Te veel
werk voor te weinig actieve return. “Facebook is noodzakelijk,”
zegt Tina, “maar toch iets meer mainstream. Daar scoren de
meer traditionele producten beter dan op Instagram, waar het
meer arty mag zijn. Dat past dan veel beter bij onze stijl en onze
identiteit en het is bovendien heel internationaal. Onze verko-
pen naar China, Japan, Zuid-Korea, Australië, de V.S. en Canada
komen zeker door de populariteit van onze Instagram-account.”
www.annapops.be

23. 220
“B2B, B2C, of wat dan ook.
Het gaat om H2H.
Human to human.”

24. 221
www.depeoplefactorinecommerce.be
www.cis-commerce.be

25. Na een carrière van dertien jaar in een reclamebureau en vijftien jaar in een
webagentschap sloeg Cis Scherpereel in 2015 zijn vleugels uit als onafhankelijk
Coach, Inspirator en Strateeg (“CIS”) voor online ondernemers. Hij inspireert,
prikkelt en begeleidt ambitieuze ondernemers die van e-commerce een succes-
verhaal willen maken.
Hij stond aan de wieg van e-commerce projecten voor o.a. Bel&Bo, Duvel Moortgat,
Maxitoys, Fun, Hubo, Colora en Jules Destrooper, en talrijke KMO’s en start-ups.
Kennisdeling is zijn ding. Hij is een veel gevraagd consultant, spreker en redacteur.
“De voorbeelden in dit boek zijn fantastisch.
Het zijn stuk voor stuk menselijke pareltjes
in een snel veranderende digitale wereld.
Heerlijk om die verhalen te lezen.”
steven van belleghem, auteur
“Eindelijk! Een boeiend en inspirerend boek
over e-commerce waarin mensen van vlees en
bloed de hoofdrol spelen. Met oog voor een-
voud. Een absolute aanrader.”
kurt ostyn, marketingstrateeg
“Droom je van online succes? Via verhalen,
interviews, cases én zijn eigen start-up-ervaring,
geeft Cis unieke inzichten in de harde wetten
van de e-commercewereld, met bijzondere
aandacht voor het menselijke aspect.”
bart stoffels, content manager Twinkle.be
“Hoe snel de wereld ook evolueert, het draait
altijd rond mensen. Met dit boek maakt Cis dat
op een inspirerende manier duidelijk.”
koen gobart, marketing manager KBC
“E-commerce als onpersoonlijk bestempelen
ligt gelukkig ver achter ons. Dit boek inspireert je
om online te scoren door de mens (medewerker,
klant, winkelier) centraal te stellen. De cases die
Cis voorlegt maken het inzichtelijk.”
peter grypdonck, Vente-Exclusive.com
www.cis-commerce.be