Data, Delivery и Digital - три кита современного ритейла. Omnichannel - следующий этап эволюции ритейла, ведь он позволяет покупать где угодно и получать тогда и там, где удобно клиенту. Цепочка поставок - подводная часть айсберга омниканальности.

1. Некоторые тренды развития
мирового рынка e-commerce
Вардан Гаспарян
Рынок e-commerce в текущей
экономической ситуации

2. © 2016 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 2
4 D – драйверы современного ритейла
Digital
Data
• «Поляризация» ритейла
на дискаунтеров и
премиум усиливается
• Рост «онлайн» в
продуктовом ритейле
• Драйверы роста –
простота обслуживания,
близость к клиенту и цена
• Аналитика из средства контроля
становится драйвером для новых продаж
и новых услуг
• Аналитики с front-end все еще больше,
чем с back-end
• Данные о «пути клиента» во всех каналах
и между каналами в едином решении
• Fulfillment – главная арена
конкурентной борьбы
• Рост ПВЗ и самовывоза
• Рост популярности
Uber- доставки
• Онлайн – самый
быстрорастущий сегмент
ритейла (с долей 10%)
• Еще 28% продаж в
традиционных магазинах –
конверсия из онлайн
• Omni channel растет в
разы быстрее, чем
«чистый» онлайн и офлайн
• Мобильные устройства –
ключ к Omni channel

3. © 2016 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 3
Современный покупатель – информирован, подключен,
легко меняет каналы продаж и нелоялен к бренду
67%покупателей ищут информацию о товаре
в смартфоне планшете перед тем, как
приобрести его в розничном магазине
23%онлайн-покупателей ищут информацию
о товаре в смартфоне, используя
магазин как «шоурум», а затем
совершают покупку в режиме онлайн
78%онлайн-покупателей используют
от 3 до 7 и более каналов для поиска и
приобретения товаров
45%покупателей, использующих разные
каналы, нелояльны ритейлеру и не стремятся
совершать покупки в первую очередь у ритейлера,
у которого приобретали товар в прошлый раз

4. © 2016 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 4
Omni channel – следующий этап эволюции ритейла,
отвечающая желаниям нового покупателя
e-Commerce
“Мы должны продавать
через Internet”
Кросс-канальный
ритейл
“Клиенты переходят между
разными каналами продаж”
Omnichannel
“Один канал продаж и
множество точек
взаимодействия”
100% оффлайн
“покупатель сам
придет в магазин”
Точки «взаимодействия» с покупателем
Магазины сети
eCommerce
Мобильные приложения
Соц.сети
Прочие digital
приложения

5. © 2016 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 5
Omnichannel модель – с точки зрения покупателя
Магазин
Планшет/
смартфон
Каталог
Веб-сайт
Текст
Постамат
Курьер
Магазин
ПВЗ
ОПС
Склад
Кол-центр
Заказывают
там, где удобно
Получают так,
как удобно

6. © 2016 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 6
Multi-channel Omni-channel
Omnichannel
МНОГО точек пересечения:
исследование‒покупка‒
доставка‒возврат
УДОБНЫЕ варианты
доставки заказа:
заданные временные
интервалы, доставка
в вечернее время
и в выходные дни
БЫСТРАЯ доставка
на следующий день
или самовывоз
в тот же день
Формат IN-STORE:
больше возможностей
забрать заказ самому
«БЕСКОНЕЧНАЯ ПОЛКА»:
огромный ассортимент товаров,
доступных во всех точках по
одинаковой цене

7. © 2016 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 7
Omnichannel позволяет
использовать все «за» и
устранить все «против» покупки
вне магазина
Возможности по выбору товара
не ограничены ассортиментом магазина
Информация о стоимости
и наличии товара во всех
магазинах сети
Возможность совершения
покупки через мобильное
приложение
Возможность ознакомиться
с товаром и сразу приобрести
его в точке розничных продаж
Недоверие к уровню безопасности
раскрытия личной информации
в Интернете/на мобильном
устройстве
Ограниченные возможности
по своевременной встрече курьера
Возможность получить
у сотрудников магазина
экспертный совет или услугу
Возможность детального поиска
и изучения свойств товара
Возможность самовывоза
(желательно бесплатно)
Эффективность omnichannel
превышает показатели онлайн-
продаж более чем
на 93%
Эффективность omnichannel
превышает показатели офлайн-
продаж более чем
на 208%

8. © 2016 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 8
Эффект от продаж omnichannel может оказаться в 2–4 раза выше
совокупного эффекта от online и offline по отдельности
но ритейлеры часто не видят «подводной части айсберга»
Трафик:
+ 97%
Продажи:
+ 22%
Средний чек:
+ 33%
Конверсия:
+ 40%
ИТ-системы не приспособлены
к конвертированию представлений о «пути»
клиента в совершенствование процессов
и сокращение затрат
Нет единого видения пути,
который клиент проходит
от одного канала продаж до другого
Управление запасами
и fulfillment не интегрированы
в рамках различных каналов
Обилие комбинаций получения и возврата товара
увеличивает логистические затраты и запасы
Цена ошибки в планировании
спроса, ассортимента и получения
товара значительно выше, чем
в рамках разрозненных каналов

9. 9© 2016 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед»
Omnichannel покупатель
1. Ознакомление с продуктом
на социальных сетях
2. Получение подробной
информации в Интернете
3. Посещение магазина (товара нет
на стоке)
4. Заказ через Интернет-магазин
5. Доставка на дом
6. Возврат товара в постамат
7. Вторичная покупка в магазине
Традиционный
покупатель
1. Посещение магазина
2. Выбор и покупка
товара
Этапы «пути покупки», на которых можно «потерять» нового покупателяЧастота использования
различных «способов входа»
Разрывы на «пути покупки» omnichannel покупателя
оффлайн онлайн
2%
30%
6%
6% 56%
Узнать Найти
Купить
впервые
Получить
Использоват
ь
Вернуть Купить снова
● Интернет магазин
(компьютер)
● Интернет-магазин или
приложение (планшет)
● Интернет-магазин или
приложение (сотовый
тел.)
● Магазин
● Каталог или колл-
центр
«Раздельный учет» продаж по
разным каналам
Неучет загрузки персонала
магазина заказами с других
каналов продаж
Функционал «альтернативной»
последней мили
Информация о товаре
недостаточна в каналах продаж
Нет подтверждения наличия в
магазине

10. 10© 2016 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед»
Omnichannel усложняет и удорожает цепочку поставок
Заказывают
там, где удобно
Получают так,
как удобно
Персонализиро
ванное
предложение
по покупке,
доставке
и возврату
Планирование
ассортимента и
цен
в расширенной
цепочке
поставок
Риски
снабжения в
цепочке
поставок
многократно
возрастают
Требуют
снижения цен
независимо от
расположения
точки заказа
и точки
доставки
Магазины
становятся
шоурумом /
складом /
пунктом выдачи
заказа
Прозрачность
запасов по всей
цепочке
поставок
Fulfillment
заказа,
сравнимый
с
моментальной
покупкой
в магазине
Склады
должны быть
приспособлены
для
omnichannel
Волатильность
спроса требует
совершенства
процесса
прогнозировани
я
Для точек
продаж нужны
более частые /
меньшие по
объему
поставки

11. © 2016 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 11
Как адаптировать цепочку поставок к omnichannel
Интегрированное планирование
• Планирование персонализированного локализованного ассортимента,
на основе анализа BIG DATA
• Интегрированное планирование спроса по всем каналам
• Интегрированное между каналами планирование распределения,
WMS, TMS, управления операциями в магазине
• Все каналы резервируют запасы единого источникa (без обособления запаса
по каналам)
Автоматизация
процессов и
анализ данных
Стратегия и инфраструктура
• Динамическое моделирование логистической инфраструктуры, на основе
баланса затрат сервиса
• Планирование запасов и операций с учетом магазинов складов
как многофункциональных объектов
Fulfillment
• Синхронизация возвратной логистики с планированием «прямой» цепочки
поставок – от спроса до закупок
• Комбинирование собственной инфраструктуры доставки альтернативной
логистики на основе планирования объёмов затрат уровня сервиса
• Интегрированное планирование и исполнение fulfillment с поставщиками

12. © 2016 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 12
Динамическое моделирование в сети fulfillment
Магазин
ПВЗ
Склад
Поставка
Хранение/обработка
заказа
Покупка/получение Доставка Возврат
Поставщик
Планирование мощностей, персонала и запасов логистической инфраструктуры будет учитывать
возможность резервирования, обработки штучных заказов, получения, доставки и возврата
на каждом из объектов сети. Это невозможно без систем оптимизационного моделирования.
Multichannel OmnichannelОфлайн-формат

13. © 2016 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 13
Универсализация объектов розничной сети
Магазин
Склад
Поставщик
Multichannel Omnichannel
Магазин ‒ доставка
Поставщик ‒ склад
Дизайн складов
и магазинов
Планирование,
пополнение
и резервирование
Процессы и персонал
Функциональность
ИТ- систем
Интеграция
с партнерами
Переход к бизнес-модели omnichannel потребует изменения процессов, систем и функциональной
специализации персонала на каждом из объектов сети.
Склад ‒ магазин

14. © 2016 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 14
Многоуровневое планирование и резервирование запасов
в цепочке поставок omnichannel
• Все каналы резервируют запасы
из единого источникa (без
разделения запасов по каналам)
• Резервирование может
осуществляться в расширенной
сети:
‒ Из магазина в регионе
‒ Со склада в регионе
‒ Из магазина в соседних
регионах
‒ От поставщика
‒ Предиктивное резервирование
товаров, находящихся в пути
Система принимает решение
о резервировании под заказ
на основе многих факторов,
таких как:
• Наличие свободных запасов
• Близость к точке получения
заказа, выбранной клиентом
• Количество перемещений
товара в логистической сети
• Количество и затраты
на операции для fulfillment
• Возможность
postponement/задержки
доставки заказа (со скидкой)

15. © 2016 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 15
Многополосная «последняя миля»
ПостаматыМагазин
ПВЗДоставка
Multichannel Omnichannel
В цепочке поставок omnichannel ритейлер будет планировать оптимальные по затратам и сервису
комбинации решений по «последней миле».
Почта
Собственная сеть с где
большими объемами
и плотностью доставки
Почтовая сеть
от магистрали
до «последней мили»
Альтернативная
логистика
Курьерская
служба
UBERы
Поставщики
Drop shippingПартнерские
сети

16. Планирование
спроса
Планирование
ассортимента и цен
Планирование
пополнения
запасов
Логистика Возвраты
и постпродажная
поддержка
Средняя Средняя Низкая Низкая Низкая
Высокая Средняя Средняя Средняя Средняя
Высокая Высокая Средняя Средняя Средняя
Высокая Высокая Высокая Высокая Высокая
Выгоды от omnichannel
сложно реализовать
без изменения инфраструктуры,
процессов, КПЭ и ИТ систем
Бизнес-модели
multichannel
с обособленными
каналами продаж
Бизнес-модели
cross-channel
Бизнес-модели
cross-border (локализация
в других
странах/регионах)
Бизнес-модель
omnichannel в 4-х и более
точках взаимодействия
с потребителем
от 93% от 208%

17. Вардан Гаспарян
Директор практики SCM & Logistics
+7 (985) 857 51 32
vgasparyan@deloitte.ru
Спасибо за внимание!