Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Nhà Hàng Le Café Tại Khách Sạn Sherwood.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BÁO CÁO THỰC TẬP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
NHÀ HÀNG LE CAFÉ TẠI KHÁCH SẠN
SHERWOOD

MỤC LỤC
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ LE CAFÉ RESTAURANT & BAR CỦA SHERWOOD HOTEL SÀI GÒN1
2.1. Giới thiệu về Le Café Restaurant & Bar và Sherwood Hotel Sài GònError!
Bookmark not defined.
2.1.1. Dịch vụ của khách sạn..................................Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn.............................Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạnError! Bookmark not
defined.
2.1.4. Tổng quan của Bộ phận thực tập .................Error! Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Café ................................ 1
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Café................... 7
2.3.1. Cơ sở vật chất..................................................................................................7
2.3.2. Nhân viên.........................................................................................................8
2.3.3. Sự đa dạng của món ăn.................................................................................12
2.3.4. Đánh giá chung..............................................................................................13
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2..........................................................................................17
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ NHÀ HÀNG LE CAFÉ TẠI KHÁCH SẠN SHERWOOD HOTEL
SÀI GÒN ..................................................................................................................18
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ........................................................................ 18
3.1.1. Phương hướng phát triển của khách sạn Sherwood Hotel Sài Gòn..........19
3.1.2. Mục tiêu phát triển của khách sạn Sherwood Hotel Sài Gòn....................19
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Le Café............ 20
3.2.1. Đối với cơ sở vật chất...................................................................................20
3.2.2. Đối với đội ngũ nhân viên............................................................................21
3.3.3. Đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng .............................22
3.3.4. Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên...............................................24
3.3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng và chủng lọi sả phẩm ăn uống................25

3.3.6. Giải pháp lên kế hoạch bảo vệ sức khoẻ cho thực khách.........................28
3.3. Các kiến nghị ......................................................................................... 29
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch...............................................29
3.3.2. Kiến nghị với các ban ngành thành phố Hồ Chí Minh ..............................30
3.3.4. Kiến nghị với nhà hàng Le Cafe..................................................................31
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3..........................................................................................33
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................34
PHỤC LỤC 1 ............................................................................................................35
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG.....................................................35
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Sherwood Hotel Sài Gòn
........................................................................Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Le Café.....Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.3. Quy trình kỹ thuật phục vụ tại nhà hàng Le Café ............................ 1
Bảng 2.1. Cơ cấu các loại phòng của khách sạn Sherwood Hotel Sài GònError!
Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng.............................. 7
Bảng 2.3: Đánh giá về đội ngũ nhân viên tại nhà hàng................................... 11
Bảng 2.4: Đánh giá về món ăn tại nhà hàng................................................... 12

1
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ LE CAFÉ RESTAURANT & BAR CỦA
SHERWOOD HOTEL SÀI GÒN
2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Café
Sơ đồ 2.3. Quy trình kỹ thuật phục vụ tại nhà hàng Le Café
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Le Café – Khách sạn Sherwood Hotel Sai Gon)
Chuẩn bị trước giờ ăn
Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn
bữa ăn, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành các bước sau:
- Chuẩn bị bàn ăn: Nhân viên làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống
thiết bị ánh sáng, nhiệt độ, trang trí, lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng đảm
bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
- “ Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia
vị, cắm hoa, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu.

2
- Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, số bàn, thực đơn.
Các món ăn và đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí.
- Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn.
Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, đặc biệt là
phục vụ những khách VIP, những nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập
chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ”.
- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi khu vực ăn của nhà hàng, thực đơn chính
xác và sẵn sàng.
Chào đón khách
Khi khách đến, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình,
hiếu khách. Tìm hiểu xem khách ăn gì, đi bao nhiêu người, có đặt trước hay
không.
“Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1- 1,5 m theo nhịp đi của khách.
Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và xếp
chỗ thích hợp nhất. Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì nhân viên nhẹ nhàng
kéo ghế và mời khách ngồi. Đẩy ghế lên trước khi khách ngồi, mở khăn, rót
nước cho khách và giới thiệu người phục vụ bàn với khách. Trường hợp khách
đặt trước chỉ việc dẫn khách đến bàn đã dự kiến.
Nếu hết chỗ, nhân viên thuyết phục khách ngồi chờ ở pkhu vực dành cho
khách chờ và thường xuyên quan tâm đến khách hoặc hẹn giờ khách quay lại.
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Các nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn Sherwood Hotel Sai Gon đều có
năng lực và sự hiểu biết thông suốt về các loại thực đơn có trong nhà hàng như:
thực đơn cố định, thực đơn chọn món, danh mục rượu vang, danh mục các đồ
uống khác để giới thiệu cho khách”.
Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đến bên khách
chuyển qua tay phải và đưa thực đơn mở ở trang có thực đơn hàng ngày cho
từng khách, phụ nữ trước, sau đó cho nam, cuối cùng là chủ tiệc. Tùy theo số
lượng khách mà đưa thêm thực đơn để khách lựa chọn dễ dàng, tránh chờ đợi
mất thời gian.

3
“Khi ghi phiếu, nhân viên phục vụ ghi yêu cầu của nữ trước, nam sau và
cuối cùng là chủ tiệc, ghi rõ ràng theo yêu cầu riêng của khách. Nhân viên ghi
rõ số bàn, số lượng khách, số buồng, ngày tháng,….Ghi tập hợp các món ăn
theo trình tự hợp lý từ các món khai vị, các món súp, các món chính, các món
rau, các món tráng miệng, đồ uống.
Nhắc lại thực đơn để đảm bảo đúng yêu cầu của khách. Cảm ơn khách và
mang thực đơn đi.
Phục vụ bàn
Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp
phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình. Trong quá
trình phục vụ, nhân viên luôn có thái độ lịch sự, thân thiện, nhiệt tình và chu
đáo, luôn chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách. Thường xuyên
quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách.
Với bữa ăn Âu
Phục vụ ăn Âu cho từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay dụng
cụ. Món mới chỉ được phục vụ khi đã dọn dụng cụ ăn của món trước, đặt đĩa
thức ăn từ bên phải khác, gắp thức ăn từ bên trái khách. Món kèm theo món ăn
chính như bánh mì, xốt nóng, xốt nguội thường đặt bên trái khách. Nhân viên
phục vụ đồ uống kết hợp nhân viên phục vụ món ăn theo trình tự như sau:
- Đầu bữa rót rượu khai vị như sâm banh, bia, cooktail.
- Phục vụ món khai vị nguội trước món xúp và món khai vị nóng.
- Rót rượu mạnh hoặc vang trắng.
- Phục vụ món chính nhẹ, thường là các món tanh như hải sản, các loại
thịt.
- Rót rượu vang đỏ, vang hồng.
- Phục vụ mõn chính nặng hay các món từ thịt lợn, thịt bò.
- Phục vụ các món rau.
- Thu dọn dụng cụ ăn cá nhân trên bàn tiệc, phục vụ món tráng miệng.
- Cuối bữa phục vụ rượu thơm, rượu ngọt như cooktail, vecmut, tiếp đó
phục vụ bánh ngọt và cà phê”.
Với bữa ăn Á – Việt Nam

4
Phục vụ ăn Á – Việt Nam theo từng bàn, món ăn phục vụ theo từng phần
từ các món khai vị, món chính, món tráng miệng, mỗi phần có bao nhiêu món
đưa lên cùng một lúc để khách tự do ăn uống theo sở thích. “Cách phục vụ kết
hợp kiểu gia đình và kiểu suất, riêng món xúp nóng dùng khay bê đi phục vụ
cho từng khách. Nếu phục vụ tiệc với số lượng khách lớn có thể đặt trước
những món nguội, món nóng chỉ khi nào khách ngồi vào bàn ăn mới đặt. Trình
tự phục vụ như sau”:
- “ Rót đồ uống.
- Phục vụ món xúp cho từng khách.
- Phục vụ các món khai vị nóng.
- Phục vụ các món thưởng thức.
- Tiếp đồ uống.
- Phục vụ các món chính.
- Phục vụ cơm canh.
- Phục vụ món tráng miệng.
Khi đặt món ăn nhân viên luôn đứng ở vị trí thuận lợi và dùng tay phải đặt
thức ăn vào bàn cho khách. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của
mâm, đồ uống được rót cho từng khách, rót theo tốc độ uống của khách.
Thanh toán và xin ý kiến khách
Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân và tiến
hành kiểm tra cẩn thận tất cả các món ăn, đồ uống mà khách dùng. Sau đó gấp
đôi để vào khay đưa cho khách. Sau khi đưa hóa đơn, nhân viên lùi ra xa bàn
một chút để khách tự nhiên kiểm tra lại hóa đơn. Quan sát để nhận biết khi nào
khách sẵn sàng trả tiền thanh toán.
Trong khi thanh toán, nhân viên phục vụ xin ý kiến khách về chất lượng
món ăn, kỹ năng, thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau.
Tiễn khách và thu dọn
Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên tại khách sạn kéo ghế và giúp
khách lấy mũ, áo. Sau đó, nhân viên chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng
khi được phục vụ khách.

5
Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng của khách sạn trực tiếp ra
tiễn.
Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt
bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới”.
 Quy trình phục vụ bàn cho khách đặt trước
* Giai đoạn: Chuẩn bị
“Căn cứu vào thời gian, số lượng người, đơn giá của thực đơn mà khách đã
đặt trước để cho bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến đúng thời gian
và đảm bảo chất lượng món ăn. Nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị phòng ăn nhà
cửa cho sạch sẽ, kê bàn ghế gọn gàng và các trang thiết bị khách trong phòng
ăn.
- Mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo rèm bật đèn
- Quét dọn phòng ăn sạch sẽ
- Lau bàn, ghế và sàn nhà
- Xịt nước hoa tạo mùi thơm dễ chịu trong phòng.
- Chuẩn bị 10 đĩa kê, 10 bát ăn, 10 đĩa, 10 đôi đũa, 10 cốc bia và dụng cụ
mở bia
- Gia vị, lọ hoa, tăm, tiêu, muối ớt, gạt tàn
- Chuẩn bị cho bộ phận bếp 10 bát súp và các bát đĩa gia vị và mạng
xuống bộ phận bếp
* Quy trình bày bàn
- Đĩa kê đặt chính giữa bàn và cách mép bàn 2cm
- Bát ăn đặt lên trên đĩa kê trên bát ăn là khăn gấp hoa, bát đĩa gia vị, đặt
ở giữa bàn 2cm và cách đĩa kê 2cm, đặt gối đũa bằng 113 đũa, chén kê thìa đặt
dưới chén nước mắm chênh về bên phải 2cm, cách đũa 5cm và cách mép bàn
cm.
- Đặt cốc uống bia trước đĩa kê và cách đĩa kê 2cm
- Đặt tăm, tiêu ở 2 đầu bàn.
- Bày thực đơn ở hai đầu bàn ở giữa bàn hướng dẫn bàn phía mặt khách để
khách dễ thấy.
- Đặt bia ở giữa hai đầu bàn móc quay về phía khách.

6
* Quy trình phục vụ
- Khách đến mời khách ngồi vào bàn.
- Nhân viên phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách.
- Phục vụ đồ ăn theo thực đơn đã đặt trước, di chuyển theo chiều kim
đồng hồ và đứng bên trái khách để đặt đồ ăn lên bàn, trong quá trình đó thu dọn
bát đĩa đã sử dụng.
- Quan tâm hỏi thăm yêu cầu và cảm nhận của khách trong quá trình dùng
bữa”.
- “Phục vụ đồ tráng miệng theo thực đơn đã đặt trước khi khách đã dùng
xong bữa chính, đồng thời dọn dẹp bàn ăn.
- Thông báo nhân viên thu ngân chuẩn bỉ hóa đơn thanh toán cho khách.
- Tiến hành thanh toán cho khách và tiễn khách.
 Quy trình phục vụ (6 người)
Giai đoạn chuẩn bị
Căn cứu vào thời gian, số lượng người, đơn giá của thực đơn mà khách đã
đặt trước để cho bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biế đúng thời gian và
đảm bảo chất lượng món ăn. Nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị phòng ăn nhà cửa
cho sạch sẽ, kê bàn ghế gọn gàng và các trang thiết bị khách trong phòng ăn.
- Mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo rèm bật đèn
- Quét dọn phòng ăn sạch sẽ
- Lau bàn, ghế và sàn nhà
- Xịt nước hoa tạo mùi thơm dễ chịu trong phòng.
- Chuẩn bị 6 đĩa kê, 6bát ăn, 6 đĩa, 6 đôi đũa
- Gia vị, lọ hoa, tăm, tiêu, muối ớt, gạt tàn
- Chuẩn bị cho bộ phận bếp 6 bát súp và các bát đĩa gia vị và mạng xuống
bộ phận bếp
Quy trình gọi món
- Khách đến phục vụ chào khách và dẫn khách vào bàn
- Đưa menu cho khách gọi món
- Ghi lại các yêu cầu của khách hàng, chuyển cho bộ phận bếp
Quy trình phục vụ

7
- Nhân viên phục vụ đồ ăn theo thực đơn đã gọi
- Phục vụ theo chiều kim đồng hồ, đúng tiêu chuẩn và kỹ thuật chuyên
môn nhà hàng.
- Phục vụ dọn dẹp bát đĩa, giữ vệ sinh khu vực khách được phân công.
- Phục vụ giới thiệu các món ăn
- Phục vụ hoa quả tráng miệng theo thực đơn hay yêu cầu
- Thông báo cho nhân viên chuẩn bị và ghi hóa đơn
- Tiến hành thanh toán, giải đáp thắc mắc và tiễn khách
- Dọn dẹp vệ sinh”
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Café
2.3.1. Cơ sở vật chất
Khảo sát đã được em thực hiện tại nhà hàng Le Café của khách sạn
Sherwood Hotel Sai Gon với 50 khách hàng đại diện cho 50 ý kiến đã trải
nghiệm và nêu cảm nhận về chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng. Các
khách hàng đều được hướng dẫn cách thực hiện và yêu cầu đánh giá khách
quan. Sau đó, tiến hành tổng hợp dữ liệu thu được từ các bảng hỏi thu lại được,
sau đó chuyển tất cả về dạng bảng số liệu trong Excel, xử lý một số miền dữ
liệu sơ cấp và đưa về dạng phù hợp phục vụ cho việc phân tích để tìm ra kết
quả nghiên cứu: Chất lượng quy trình phục vụ bộ phận nhà hàng của khách sạn
Sherwood Hotel Sai Gon.
(1: Hoàn toàn không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Bình thường, 4: Hài lòng,
5: Hoàn toàn hài lòng).
Bảng 2.2: Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
SP: Số phiếu, %
STT Các chỉ tiêu 1 2 3 4 5
SP % SP % SP % SP % SP %
1 Thiết kế không
gian đẹp, thoáng
mát
19 38 25 50% 6 12%

8
2 Phòng VIP thiết
kế kiến trúc và
cách bài trí nội
thất sang trọng
2 4% 15 30 20 40% 13 26%
3 Phòng dành cho
người hút thuốc
sạch sẽ, hiện
đại, không ảnh
hưởng đến người
khác
1 2% 2 4% 10 20% 27 54% 10 20%
4 Có hệ thống báo
cháy và chữa
cháy đầy đủ
1 2% 18 36% 20 40% 11 22%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Nhận xét: Nhìn vào bảng 2.2 nhận thấy rằng qua khảo sát khách hàng về
cơ sở vật chất tại nhà hàng như không gian, thoáng đãng, có phòng cho khách
hút thuốc riêng, kiến trúc phòng vip thiết kế nội thất sang trọng, có hệ thống
thống báo cháy và chữa cháy đầy đủ được khách hàng đánh giá là hài lòng
chiếm tỷ lệ cao nhất lần lượt là từ 40 – 54 %, tiếp được khách hàng đánh giá là
bình thường và rất hài lòng chiếm thứ hai trên 20% đến 38%, vẫn còn có những
khách hàng cảm thấy không hài lòng và hoàn toàn không hài lòng về cơ sở vật
chất kỹ thuật tại nhà hàng được đánh giá là khách khó tính. Cơ sở vật chất của
nhà hàng vẫn còn mới và được bảo quản cẩn thật, bảo trì thường xuyên.
2.3.2. Nhân viên
Đối với tiêu chuẩn đối với nhân viên thì bộ phận Nhà hàng Le Café tại
Sherwood Hotel Sai Gon về ề thái độ của nhân viên bộ phận, nhà hàng Le Café
luôn rất quan tâm đến thái độ của nhân viên trong khâu tuyển dụng và cả trong
thời gian làm việc tại khách sạn. Nói chung, nhân viên cần thể hiện được sự
chăm chỉ và tinh thần cầu tiến trong công việc, ngoài ra cần phải có tư duy
phục vụ nhiệt tình và chân thành với khách hàng và đồng nghiệp. Cụ thể, một
nhân viên bộ phận nha hàng của khách sạn cần ghi nhớ rõ giá trị cốt lõi của tập

9
đoàn và tác phong của khách sạn đề ra. Nhân viên cần luôn bình tĩnh và lịch sự
trong mọi tình huống, có thái độ đúng mực và chuyên nghiệp trong giờ làm
việc. Theo như trong hợp đồng quy định khi nhân viên bắt đầu làm việc tại
khách sạn có nêu rõ, những yêu cầu như đảm bảo bí mật của khách sạn, đi làm
đúng giờ, không có hành vi trộm cắp, v.v… phải được ghi nhớ và thực hiện
nghiêm túc.
Ngoài ra, sự chăm chỉ và ham học hỏi luôn được đánh giá cao tại nhà hàng
Le Café. Bên cạnh đó, khả năng quan sát tốt, lắng nghe tốt cũng như thái độ
sẵn sàng tiếp nhận bình luận, góp ý của khách hàng và cấp trên để mang lại sự
tiến bộ trong nghiệp vụ cũng là một yêu cầu thiết yếu. Tại nhà hàng, mỗi nhân
viên đều được tham gia chương trình đào tạo định hướng khi bắt đầu làm việc
tại khách sạn và được cung cấp một cuốn sổ tay nhân viên với nội dung được
cập nhật mỗi năm bao gồm các tiêu chuẩn về tác phong và thái độ của nhân
viên. Trong sổ tay được cung cấp cho nhân viên bộ phận năm 2022 có đề cập
đến một số nội dung như: với khách hàng, tiêu chuẩn chung của nhân viên là
phải luôn phải niềm nở, nhiệt tình giúp đỡ và hãy luôn lắng nghe khách hàng.
Ngoài ra trong khi nói chuyện với khách hàng, nhân viên phải biểu hiện được
thái độ thân thiện và tinh tế qua nụ cười và giao tiếp bằng mắt. Trong quá trình
tiếp xúc với khách hàng, nhân viên luôn phải chú ý lắng nghe mọi điều khách
hàng đề cập cũng như khéo léo để ý đến biểu cảm của khách để có sự giúp đỡ
và thái độ phù hợp. Khi khách yêu cầu giúp đỡ, hãy nhìn vấn đề từ quan điểm
của khách để thấu hiểu tâm lý và nhu cầu của họ.
Về trình độ của nhân viên bộ phận, những tiêu chí được đưa ra khi tuyển
chọn nhân viên bao gồm: thái độ nghề nghiệp, kinh nghiệm, trình độ học vấn
và trình độ ngoại ngữ. Về trình độ học vấn, nhân viên cần học hết cấp bậc phổ
thông (lớp 12), tuy nhiên cũng có ưu tiên đối với những người đã và đang theo
học ngành du lịch, khách sạn của các trường đại học và cao đẳng. Mặc dù
không yêu cầu trình độ tiếng Anh quá cao nhưng nhân viên cũng phải có khả
năng giao tiếp bằng tiếng Anh khá lưu loát không chỉ với khách hàng mà còn
với các đồng nghiệp nước ngoài, ngoài ra còn yêu cầu nhân viên phải có khả
năng nghe tốt và nói dễ hiểu, tránh tình trạng gây hiểu nhầm trong quá trình

10
làm việc. Do hiện nay khách sạn đang mở rộng quy mô nhắm đến thị trường
khách quốc tế nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên được khách sạn chú ý rất
nhiều, đặc biệt đề cao những nhân viên có thêm ngoại ngữ thứ 3 như tiếng Hàn,
tiếng Trung, tiếng Nhật. Đối với nhân viên chính thức, ngoài những tiêu chuẩn
đã được đề cập phía trên thì còn cần sử dụng thành thạo mọi thiết bị được cung
cấp liên quan đến quá trình làm việc và cần nắm được mọi thông tin cần thiết
của khách sạn để giúp đỡ khách hàng trong thời gian họ lưu trú.

11
Bảng 2.3: Đánh giá về đội ngũ nhân viên tại nhà hàng
Điểm được đánh giá tương ứng: (1: Hoàn toàn không hài lòng, 2: Không hài
lòng, 3: Bình thường, 4:Hài lòng, 5: Hoàn toàn hài lòng).
Đơn vị: SP: Số phiếu, %
5 Nhân viên có
thái độ vui vẻ,
hòa nhã, phục
vụ một cách chu
đáo, tận tụy và
luôn sẵn sàng
giúp đỡ khách
bất cứ lúc nào
khách cần
2 4% 6 12% 17 34% 17 34% 8 16%
6 Nhân viên có
khả năng nắm
bắt tâm lí khách
hàng tốt
4 8% 4 8% 14 28% 18 36% 10 20%
7 Nhân viên ăn
mặc nhã nhặn
lịch sự đúng
đồng phục
7 14% 31 62% 12 24%
8 Nhân viên có
trình độ ngoại
ngữ tốt, hiểu và
giao tiếp với
khách nước
ngoài
9 18% 20 40% 17 34% 4 8%
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Nhận xét: Dựa vào bảng 2.3 kết quả khảo sát về đội ngũ nhân viên nhà
hàng qua các câu hỏi gợi ý cho khách hàng đã sử dụng và đến với nhà hàng của
khách sạn đánh giá như thái độ phục vụ, khả năng nắm nắt tâm lý khách hàng
của nhân viên, trang phục khi làm việc và cuối cùng đó là trình độ ngoại ngữ
trong khi giao tiếp. Những gợi ý trên khi được hỏi về thì kết quả khảo sát cho
thấy khách hàng cảm thấy đa số hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ lệ từ 34 –
62%, hoàn toàn hài lòng chiếm từ 8 – 24%, còn lại khách hàng đánh giá là bình
thường không có gì đặc sắc, hay ấn tượng với đội ngũ nhân viên, vẫn còn tồn
tại số ít khách hàng đánh giá không hài lòng 8% - 18%, nhưng chưa thực sự

12
làm hài lòng khi còn xuất hiện đánh giá không hài lòng khá cao từ 4 -8%, và
hoàn toàn không hài lòng 4%.
2.3.3. Sự đa dạng của món ăn
Sự đa dạng và phong phú của món ăn của nhà hàng là một trong những
nhân tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng và sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ của những doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ ăn uống. Những khách
hàng đến với nhà hàng Le Café đa dạng từ khách nội địa đến khách là người
nước ngoài vì công vụ hay để du lịch, nhiều vùng miền, quốc gia khác nhau,
dựa trên nhu cầu đó nhà hàng đã đa dạng hóa sản phẩm ẩm thực trong menu củ
nhà hàng để khách hàng có nhiều sự lựa chọn đến với Le Café những món ăn
chất lượng mang tiêu chuẩn 5* từ chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ có
thể thỏa mãn tất cả những nhu cầu của mọi phân khúc khách hàng đến với Le
Cafes. Bảng 2.4. sẽ cho thấy ý kiến khảo sát đánh giá sự đa dạng món ăn của
nhà hàng:
Bảng 2.4: Đánh giá về món ăn tại nhà hàng
Điểm được đánh giá tương ứng (1: Hoàn toàn không hài lòng, 2: Không
hài lòng, 3: Bình thường, 4; Hài lòng, 5: Hoàn toàn hài lòng).
12 Hình thức trình
bày món ăn đẹp
mắt, sáng tạo,
phù hợp với
thực khách
7 14% 15 30% 10 20% 18 36%
13 Thực đơn món
ăn nhà hàng da
dạng, phong
phú
2 4% 4 8% 17 34% 20 40% 7 14%
14 Hoa quả tráng
miệng ngọt,
3 6% 14 28% 28 56% 15 30%

13
thơm, tươi mát
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nhận xét: Với bảng khảo sát và đánh giá của 50 khách hàng về chất lượng
món ăn với nhiều ý kiến đưa ra như hình thức trình bày món ăn đẹp mắt, sáng
tạo, phù hợp với thực khách; Thực đơn món ăn nhà hàng da dạng, phong phú;
Hoa quả tráng miệng ngọt, thơm, tươi mát. Khách hàng đánh giá hài lòng và
hoàn toàn hài lòng chiếm tỷ lệ cao, và khách hàng cảm thấy bình thường.
2.3.4. Đánh giá chung
2.3.4.1. Ưu điểm
Sau thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng Le Café tại khách sạn
Sherwood Hotel Sài Gòn em đã nhận thấy những ưu điểm nổi bật mà đội ngũ
nhân viên trong quán đạt được cả về chất lượng dịch vụ cũng như quy trình
phục vụ khách hàng nhằm cung cấp những phục vụ, đúng tiêu chuẩn và hình
ảnh mà khách sạn Sherwood Hotel Sài Gòn hướng đến dúng với đẳng cấp 5-6*
mà khách hàng không phủ nhận.
“Không gian thoáng mát do khách sạn tiêu chuẩn 5* và có vị trí đắc địa
thuận lợi nên luôn có gió thổi vào tạo cảm giác thoải mái cho du khách nhất là
đối với khách vừa mới đến khách sạn sau một chặng đường dài mệt mỏi.
Các nhân viên của bộ phận bộ phận nhà hàng đa số có tuổi đời trẻ, năng
động, nhiệt tình. Luôn vui vẻ và tươi cười với khách. Khi khách đến đặt món,
nhân viên bộ phận nhà hàng rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác
nhau phù hợp với yêu cầu của khách.
Thái độ và năng lực làm việc, phục vụ khách hàng của nhân viên bộ phận
buồng luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có
chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải
đáp ngắn gọn, được khách hàng đánh giá nhiều ở mức độ hài lòng và hoàn toàn
hài lòng cao thông qua khảo sát ý kiến khách hàng”.
Trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy
móc dùng trong bộ phận bộ phận nhà hàng đều đầy đủ. Đã hỗ trợ rất nhiều
trong quá trình làm việc của nhân viên. Nhân viên tuy hạn chế về ngoại ngữ

14
nhưng khách sạn chính sách đào tạo bồi dường về nghiệp vụ chuyên môn và
ngoại ngữ.
Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để
lấy lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về nhà
hàng.
“ Đảm bảo khu vực nhà hàng đảm bảo vệ sinh, khuân viên, đồ đạc sạch sẽ,
thức ăn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
Như đã nêu trên cách phục vụ của khách bộ phận nhà hàng rất chu đáo tỉ
mỉ, luôn làm thỏa mãn các nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn
Sherwood Hotel Sài Gòn luôn làm hài lòng khách khi sử dụng dịch vụ của
khách sạn
- Phân công nhân viên trong bộ phận làm việc hợp lý, bảo đảm về chất
lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng.
- Nhân viên trong bộ phận làm việc rất chặc chẽ và nguyên tắc.
- Tận tình chỉ bảo em trong thời gian thực tập tại nhà hàng Le Café giúp
em có em có thêm nhiều hiểu biết thêm các dịch vụ có trong khách sạn.
- Nghiệp vụ nhà hàng với cách làm vệ sinh được sự hỗ trợ của nhiều máy
móc, thiết bị tân tiến, đỡ vất vả và tiết kiệm được thời gian.
- Nhân viên phục vụ nhà hàng Le Café luôn niềm nở có trách nhiệm với
công việc cũng như khách hàng”.
2.3.4.1. Hạn điểm
Từ kết quá đánh giá khảo sát trên em nhận thấy bên cạnh những thành tựu
mà nhà hàng đã làm tốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng
thì vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế cần nêu ra như:
“Việc truyền đạt thông tin nội bộ vẫn còn xảy ra tình trạng thiếu sót, không
trực tiếp và không hoàn thiện đầy đủ khối lượng công việc được bàn giao. Việc
chuyển giao hai ca làm việc thiếu sự linh hoạt. Điều này khiến cho việc phục
vụ và cung cấp dịch vụ phát sinh cho khách hàng gặp nhiều khó khăn.
Việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị trong phòng còn
hạn chế. Mặc dù các phòng của khách sạn được trang bị đảm bảo tính đồng bộ,
lịch sự, tiện dụng đúng với tiêu chuẩn 5* nhưng do thời gian sử dụng đã lâu

15
nên một số trang thiết bị máy móc đồ dùng có hiện tượng hỏng hóc gây khó
khăn cho khách trong quá trình lưu trú và nhân viên trong quá trình cung cấp
dịch vụ cho khách”.
Quy trình nghiệp vụ nhà hàng của khách sạn chưa hoàn thiện, một số công
đoạn bị bỏ qua khiến cho hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ chưa cao.
“Đặc biệt đối với nghiệp vụ làm vệ sinh phòng khách và nghiệp vụ kiểm
tra chất lượng phục vụ chưa được nhân viên bộ phận nhà hàng quan tâm. Chính
những thiếu sót cơ bản trong khâu dọn dẹp vệ sinh, tiếp đón khách làm ẩu của
nhân viên, họ chỉ tập trung để lấy số lượng chứ không lấy chất lượng làm ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ nhà hàng.
Đặc biệt trình độ ngoại ngữ của một số nhân viên còn hạn chế về khả năng
biểu đạt ý nghĩa, trong một số trường hợp không thể diễn đạt hết hay diễn đạt
sai các dịch vụ của nhà hàng với khách hàng. Điều này dẫn đến việc không gây
ra lòng tin và thiện cảm cho khách, làm giảm chất lượng của quy trình phục vụ
trong lòng khách hàng.
2.3.4.3. Nguyên nhân
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên thì ta thấy đây là một mặt hạn chế của
bộ phận nhà hàng. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên không cao, chỉ những
nhân viên trực tiếp phục vụ khách và cấp quản lý có khả năng ngoại ngữ giỏi,
còn hầu hết nhân viên còn khá yếu, chỉ mang tính hình thức. Điều này dẫn đến
chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể
chia sẻ, thấu hiểu khách hàng.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật: Các trang thiết bị trong nhà hàng của khách sạn
được bố trí đồng bộ, đồng kiểu hiện đại, có tính thẩm mĩ cao và được sắp xếp
một cách khoa học, đầy đủ đảm bảo đúng tiêu chuẩn phân hạng của mình.
- Nguồn vốn: Phụ thuộc phần lớn vào nguồn tài chính sẵn có, tình hình
kinh doanh, huy động vốn, phân bố và sửa dụng vốn. Ở khách sạn Sherwood
Hotel Sài Gòn vốn dùng để đầu tư xây dựng cơ bản, đầu tư mua sắm đổi mới
trang thiết bị, đầu tư phát triển lực lượng nhân viên có tay nghề cao, vốn để
mua sắm vật tư hàng hóa,..

16
- Môi trường kinh tế: Có thể nhìn thẳng vào thực tế rằng trong thời gian
khủng hoảng kinh tế do dịch bệnh hiện nay, sự suy thoái đã tác động mạnh mẽ
đến khách du lịch, lượng khách giảm đáng kể”.
- Môi trường văn hóa: Văn hóa là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch
vụ du lịch, nó quyết định không gian phòng, kiến trúc và cách bày trí trong các
khách sạn. Việt Nam là một nước Đông Nam Á nên mang đậm nét văn hóa
phương Đông, gây ra bất lợi cho những khách hàng tới từ nhiều vùng văn hóa
khác biệt, khó dung hòa.
- “Môi trường chính trị-pháp luật: Chính trị là yếu tố liên quan đến sự an
toàn của khách, một trong những nhu cầu cơ bản nhất của con người. Nhà Nước
vẫn còn nhiều hạn chế trong các quy định cũng như thiếu chủ động trong kích
cầu du lịch
- Môi trường công nghệ: Công nghệ khoa học ngày càng được ứng dụng
vào quản lý, điều hành và khách sạn Sherwood Hotel Sài Gòn cũng đồng thời
phải bắt kịp sự phát triển đó”.
- Các đối thủ cạnh tranh: Xung quanh khu vực TP Hồ Chí Minh có rất
nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3-5 sao như khách sạn Silverland Central
Hotel, Khách sạn Grand Vista, khách sạn Lotte,.. Các khách sạn này cạnh tranh
với nhau về giá cả, chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ ăn uống và thị
phần khách hàng mục tiêu.

17
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Từ nội dung khái quát về qáu trình hình thành và phát triển, giới thiệu a
êu lên được thực trạng hiện nay của nhà hàng Le Facé, ta có thể biết dduwwjc
tình hình hoạt động chất lượng dịch vụ của nhà hàng như thé nào so với phần
cơ sở lý luận đã nêu ở chương 1 để từ đó đề xuất, đưa ra các giải pháp goisp
phần hoàn thiện chất lượng phục vụ của nhà hàng ngày càng tốt hơn, góp phần
phát triển hoạt động kinh doanh của nhà hàng, mang lại thêm nhiều lợi nhuận
cho khách sạn.

18
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG LE CAFÉ TẠI KHÁCH SẠN
SHERWOOD HOTEL SÀI GÒN
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
Từ khi đi vào hoạt động khách sạn sạn Sherwood Hotel Sài Gòn cũng như
tập đoàn Saigon Sherwood Suites đã có những mục tiêu chiến lược định hướng
phát triển mới góp phần thể hiện nét đặc trưng và dấu ấn của tập đoàn một cách
mạnh mẽ hơn trên toàn cầu.
“Đầu tiên, khách sạn hướng đến mục tiêu nuôi dưỡng văn hóa và định
hướng giá trị. Khách sạn muốn tận dụng các giá trị mình có để thu hút, giữ
chân và gắn kết với khách hàng. Tiếp theo đó là thúc đẩy tăng trưởng giá trị
phòng: mong muốn trở thành đối tác được nhượng quyền ưu tiên, xây dựng mở
rộng hơn các mối quan hệ với các trung gian phân phối trên một số quốc gia
như Trung, Hàn, Nhật để thu hút nguồn khách nước ngoài, từ đó thúc đẩy tăng
trường chất lượng và giảm tiêu hao, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền
vững trong những năm tiếp theo. Mục tiêu thứ ba mà khách sạn đề ra đó là tập
trung nâng cao trải nghiệm thương hiệu của khách hàng. Để làm được điều này
thì khách sạn phải đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ, có điểm mạnh
điểm yếu như thế nào, từ đó đưa ra những phương pháp phù hợp để tiếp tục
phát huy những ưu điểm và cải thiện những hạn chế tồn đọng. Mục tiêu cuối
cùng mà khách sạn Saigon Sherwood Suites hướng đến đó là giành cơ hội để
nắm bắt thị phần lớn hơn nhờ vào nghiên cứu, thay đổi cơ cấu thị trường khách
hàng mục tiêu, đẩy mạnh các công tác tiếp thị mới thích hợp để thu hút nhóm
khách hàng tiềm năng: khách hàng nội địa và khách quốc tế trong bối cảnh xã
hội bị ảnh hưởng tình hình dịch bệnh hiện nay”.
Xuất phát từ những mục tiêu đã đề ra cùng với các vấn đề mà khách sạn
nói chung và bộ phận Nhà hàng khách sạn Sherwood Hotel Sài Gòn nói riêng
đang gặp phải trong thời gian qua khi vẫn còn những đánh giá chưa tốt, chưa
hài lòng đến từ phía khách hàng. Chính bởi vậy mà khách sạn Sherwood Hotel
Sài Gòn Mươcùng bộ phận Nhà hàng nên có những giải pháp phù hợp, nhanh
chóng nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng.

19
3.1.1. Phương hướng phát triển của khách sạn Sherwood Hotel Sài Gòn
• “Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và của
bộ phận nhà hàng Le Cafe nói riêng. Trên cơ sở nhận biết được những điểm
mạnh để phát huy hơn nữa và cải thiện những mặt còn hạn chế.
• Xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng những nổ lực chân
thành. Thông qua việc thấu hiểu nhu cầu của khách. Luôn duy trì mối quan hệ
mật thiết giữa khách hàng và Nhà hàng Le Cafes. Cung cấp những giá trị cốt lõi
vượt trên cả sự mong đợi. Lắng nghe và xử lý ngay những phản hồi, than phiền,
những ñiều không làm vừa lòng họ. Duy trì tiêu chuẩn chất lượng đồng bộ,
trước sau như một trong hệ thống nhà hàng – khách sạn mang thương hiệu của
công ty.
• Xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có kỹ năng và
chuyên môn cao là chìa khóa để chuyển giao chất lượng phục vụ tốt nhất đến
khách hàng. Thực hiện việc đánh giá chất lượng phục vụ cho bộ phận Nhà hàng
để có cơ sở cải thiện liên tục, mang đến những trải nghiệm mới trong cung cách
phục vụ khách”.
Thể hiện được tiêu chí ‘Khách hàng là thượng đế’ như một khẩu hiệu
nhằm khẳng định vị trí của khách sạn Sherwood Hotel Sài Gòn trong thị trường
kinh doanh lưu trú.
• Xây dựng hình ảnh khách sạn tiên phong, hàng đầu trong những nổ lực
nhằm mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tuyệt vời nhất.
3.1.2. Mục tiêu phát triển của khách sạn Sherwood Hotel Sài Gòn
Khách sạn Sherwood Hotel Sài Gòn định hướng những mục tiêu phát triển
các lợi thế kinh doanh của công ty như sẽ tập chung đảm bảo đúng tiêu chuẩn
vệ sinh sạch sẽ khu vực phòng khách và khu vực công cộng để càng ngày tăng
chất luượng phục vụ ăn uống “để thu hút các khách du lịch đến và sẽ trở thành
khách quen của khách sạn, từ đó sẽ giơi thiệu người thân bạn bè biết đến khách
sạn nhiều hơn mà không tốn thêm chi phí quản bá thương hiệu. Bên cạnh đó,
tăng khả năng kiểm soát chi phí đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải, để giảm tối
ứu hóa chi phí của khách sạn, Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp các dụng
cụ trong phòng khách, đảm bảo đúng tiêu chuẩn và chất lượng, đúng thời gian

20
giao hàng. Khách sạn vẫn tiếp tục duy trì các sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn
của khách sạn”, ngoài ra còn nâng cao chất lượng phục vụ cho đội ngũ nhân
viên bộ phận nhà hàng tại khách sạn nhằm đáp ứng quy định hiện hành về tiêu
chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách hàng, an ninh cho khách, an toàn
lao động cho khách hàng và đội ngũ nhân viên. Cuối cùng góp phần kêu gọi
khách hàng và nhân viên tiết kiệm điện nước, nâng cao ý thức bảo vệ môi
trường.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Le Café
3.2.1. Đối với cơ sở vật chất
Cơ sở giải pháp
Bởi vì tình trạng xuống cấp về cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn
Sherwood Hotel Sài Gòn, đòi hỏi bộ phận nhà hàng cần phải nâng cấp và thay
thế một số trang thiết bị trong nhà hàng khách nhằm cung ứng một điểm khởi
đầu ấn tượng về chất lượng buồng phòng.
Nội dung
“Với hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hiện nay thì khách
sạn cần tập trung vào nâng cấp, sửa chữa, thay thế và thường xuyên bảo dưỡng
những trang thiết bị trong phòng khách, cụ thể: điều hòa, mini bar, điện thoại,
đồ vải, kính cách âm, ghế salon.
Tổ chức, thực hiện
Để giải pháp này có ý nghĩa thực hiện trong việc hoàn thiện quy trình
nghiệp vụ nhà hàng của khách sạn thì khách sạn cần: Đánh giá được thực trạng
cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị trong nhà hàng khách thông qua các
nhân viên tác nghiệp. Các nhân viên tác nghiệp phải thường xuyên kiểm tra cả
về số lượng lẫn chất lượng các trang thiết bị trong nhà hàng rồi báo lên cán bộ
quản lý. Đặc biệt, trong trường hợp có mất mát hay hỏng hóc xảy ra thì phải
báo ngay đến bộ phận có liên quan để giải quyết. Đồng thời, khách sạn cũng
cần lâp kế hoạch bảo dưỡng định kỳ để tránh những hư hỏng quá nặng xảy ra
gây tốn chi phí vào việc sửa chữa.
- Với các đồ điện, như: điều hòa, điện thoại… thì nhân viên bộ phận nhà
hàng phải phối hợp chính xác với các nhân viên bộ phận kỹ thuật. Trong quá

21
trình dọn phòng và kiểm tra đồ của khách sạn thì nhân viên phòng phải kiểm tra
xem các đồ điện còn hoạt động không? Nếu có trục trặc gì thì cần gọi điện ngay
cho bộ phận kỹ thuật để bên kỹ thuật cử người đến sửa hoặc thay thế ngay.
Tránh tình trạng để khách sử dụng phải đồ kém chất lượng”.
- “Với đồ vải: Đồ vải trong phòng khách phải được thay thường xuyên theo
chu kỳ ngày. Nhân viên phòng kiêm tra đồ vải trươc khi thay cho khách, nếu bị
ố hoặc sờ vải bị thô thì phải loại bỏ ngay.
- Ghế salon: một hiện trạng nhìn thấy đó là ghế salon tại nhà hàng đã
xuống cấp quá mức: bị sờn, bung đường chỉ còn có một số ghế bị rách. Nên
khách sạn cần đầu tư gấp cho việc thay thế loạt salon trong phòng khách để
tránh ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ cung ứng cho khách.
Sau khi đã tổng hợp xong danh sách các trang thiết bị cần phải sửa chữa
hoặc thay thế cùng chu kỳ của chúng thì khách sạn tiến hành lập dự toán chi
tiết cho từng khoản xem chi phí tu sửa, bảo dưỡng so với chi phí thay thế thì
hướng nào kinh tế hơn? Từ đó, khách sạn lên phương án cụ thể, từ việc tính chi
phí cho đến việc liên hệ với nhà cung cấp (với những trang thiết bị cần thay thế
và đòi hỏi mức độ tài chính tương đối trở lên)”.
3.2.2. Đối với đội ngũ nhân viên
Do sự thay đổi không ngừng về nhu cầu của khách hàng và các tiến bộ
khoa học kỹ thuật nên đội ngũ nhân viên phải luôn cần được nâng cao trình độ
và tri thức.
Nội dung
“Công tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi các quản trị viên phải nổ lực
nhằm duy trì chất lượng phục vụ đúng với đẳng cấp và tiêu chuẩn của từng
khách sạn. Đào tạo huấn luyện nhân viên phải nhằm mục tiêu hướng tới khách
hàng. Trong đó, bao gồm việc hiểu biết được nhu cầu của khách hàng trong
phân khúc thị trường mục tiêu.
Tổ chức thực hiện
Xây dựng những lớp học thời gian ngắn theo cấp độ tay nghề của coong
nhân viên. Các khóa học này sẽ giúp cho đội ngũ nhân viên có thể thọc hỏi và

22
them kinh nghiệm kỹ năng tay nghề, chuyên môn của bản thân, khăc phục
những điểm chứ tốt và biết thế mạnh của bản thân để có cơ hội phát triển hơn
nữa. Các lớp học kỹ năng sẽ giúp cho nhân viên nâng cao về kỹ năng mềm,
nang cao nhận thức, nhạy ben về kar năng nắm bắt thông, tiếp cận công nghệ
thông tin như sử dụng các thiết bị, máy móc, kỹ thuật mới”. Không những như
vậy, đơn vị phải luân phiên đào tạo tại chỗ - cần giúp đỡ và kèm cặp, hướng
dẫn. Những nhân viên có kinh nghiệm, có chuyên môn được đào tạo sẽ hướng
dẫn và dạy lại cho các nhân viên mới. Giải pháp này giúp cho khách sạn tiết
kiệm được ngân quỹ công ty về đào tạo nguồn nhân lực chất lượng và hiệu quả.
“Các quản lý viên luôn phải nâng cao các kỹ năng chỉ đạo, điều hành, quản
lý để đem lại những kỹ năng mới học hỏi, kinh nghiệm tốt về mảng lưu trú. Các
nguyên tắc quản trị và tạo động lực làm việc cho nhân viên. Những kỹ năng và
yếu tố của một nhà lãnh đạo rất cần thiết để điều hành một tổ chức, tập thể đi
đúng huwoowsng nagfy càng phát triển, làm hướng cho nhân viên, cầm tay chỉ
việc có thể yêu cầu nhân viên của mình làm việc theo đúng quy trình không bỏ
bước, đặc biệt đúng tiêu chuẩn của khách sạn. Yếu tố quan trọng của huấn
luyện viên đó là nhiệm vụ không ngừng nâng cao kiến thức, kinh nghiệm thực
tế. Các quản lý viên giữ vai trò hướng dẫn, giám sát, dạy nghề cho nhân viên
hiểu rõ được lý thuyết và thực tiễn, vẫn dụng vào thực hành tốt, hiểu được ảnh
hưởng của giám sát viên. Sự cống hiến và vai trò của họ là những yếu tố góp
phần đến sự hoạt động tốt của khách sạn.
3.3.3. Đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng
Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công trong kinh
doanh nhà hàng. Nhưng để đảm bảo khách hàng có thể nhận được chất lượng
phục vụ tuyệt vời, đúng tiêu chuẩn, đúng với lời hứa và cam kết của khách sạn
thì đỏi hỏi phải có công tác quản lý chất lượng toàn diện.
Nội dung
Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ phục vụ của bộ phận nhà
hàng, đảm bảo công việc trong quá trình cung ứng dịch vụ phục vụ tốt hơn của

23
bộ phận nhân viên và nhân viên sẽ đạt hiệu suất lao động cao hơn, từ đó nâng
cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn.
Tổ chức, thực hiện
Để làm tốt công việc này bộ phận nhà hàng nên tiến hành tốt một số công
việc như sau”:

24
“Khách sạn dần tiến tới lựa chọn áp dụng các tiêu chuẩn ISO, hay các Tiêu
chuẩn về quản lý chất lượng dịch vụ trong các khách sạn quốc tế là quản lý
chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management)... Khi khách sạn đã
đạt được tiêu chuẩn, thì mọi nghiệp vụ như nghiệp phục vụ phòng đều được
tiêu chuẩn hoá, có thể kiểm tra, kiểm định dễ dàng. Quan trọng hơn, khi đã có
tiêu chuẩn tiêu chí rõ ràng sẽ giúp ích rất nhiều trong công tác quản lý, cũng
như cho nhân viên.
Khi đạt tới những tiêu chuẩn được công nhận bởi các tổ chức, cơ quan có
uy tín, nghĩa là vị thế của khách sạn được nâng cao, chất lượng dịch vụ của bộ
phận nhà hàng của khách sạn được đảm bảo.
Nói riêng về bộ phận nhà hàng, hàng ngày quản lý sẽ phải đi kiểm tra tổng
thể và toàn diện về chất lượng dịch vụ trong ngày hôm đó vào trước mỗi ca để
nhận định tình trạng ca làm việc của ca trước xem có sai sót ở đâu, ở đâu cần
điều chỉnh và giao việc lại cho ca sau. Hàng tháng quản lý bộ phận cần trình
báo cáo về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng của tháng đó
cho giám đốc và qua đó ban giám đốc sẽ bao quát được hiệu quả của công tác
quản lý chất lượng của bộ phận nhà hàng và nếu cần thiết sẽ đưa ra các quyết
định điều chỉnh. Cứ 6 tháng một lần quản lý bộ phận phòng cần gửi phiếu điều
tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ đội ngũ nhân viên bộ phận
nhà hàng. Kết quả điều tra phải được phân tích và so sánh với các kỳ trước để
có biện pháp điều chỉnh kịp thời. Đồng thời quản lý bộ phận cũng phải thường
xuyên khen thưởng những nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm trong công
việc, có ý thức về công tác quản lý chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên
nhà hàng và phê bình những nhân viên không làm tốt những điều trên.
3.3.4. Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên
Nhân tố con người là yếu tố quan trọng tạo nên những chất lượng dịch vụ
của nhà hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá
trình sử dụng dịch vụ. Vì vậy để chất lượng dịch vụ hiệu quả, dễ dàng mang lại
sự hài lòng của khách hàng, cần đầu tư và hoàn thiện và nâng cao quy trình

25
phục vụ tại đơn vị cần quan tâm hơn đến công tác nâng cao trình độ ngoại ngữ
cho toàn bộ nhân viên tại bộ phận phục vụ của Nhà hàng”.
Nội dung
Nên tổ chức thực hiện tốt các hoạt động về tăng cường hoàn thiện, nâng
cao chất lượng công tác bồi dưỡng ngoại ngữ, quan tâm đến đào tạo, phát triển
ngoại ngữ của đơn vị thì chất lượng dịch vụ đơn vị mới đạt kết quả tốt.
Tổ chức thực hiện
Có thể hoàn thiện và nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên của bộ phận
nhà hàng tại khách sạn cần triển khai:
“Triển khai tốt chương trình đào tạo, bồi dưỡng trình độ ngoai ngữ cho
nhân viên:
Cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học tiếng Anh, thường
xuyên tổ chức các lớp tiếng Anh tại vị, mời giáo viên chuyên ngành tiếng Anh
nhà hàng – khách sạn về đào tạo cho nhân viên.
Đối với các những nhân viên còn yếu kém về ngoại ngữ, đơn vị và các
trưởng bộ phận nhà hàng nên cần tạo điều kiện, phân bổ thời gian cho nhân
viên học một cách hợp lí để tánh ảnh hưởng đến công việc khi nhân viên tham
gia khóa học. Tổ chức việc kiểm tra, đánh giá định kì năng lực tiếng Anh bằng
hình thức vấn đáp, đưa ra các tình huống thường gặp với khách để kiểm tra
trình độ và nâng cao phản xạn trong giao tiếp cho nhân viên.
Tuyên dương và khen thưởng những nhân viên có kết qủa kiểm tra tốt
nhằm khích lệ, nâng cao ý thức tự học hỏi ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ.
Tạo điều kiện và môi trường để nhân viên phục vụ tham gia các khóa học ngoài
giờ, tham gia thi các chứng chỉ bằng cấp tiếng Anh như TOIEC, B1,... Ngoài ra
thêm chính sách như tăng lương cho thêm nhân viên có các bằng ngoại ngữ
khác đặc biệt là tiếng Trung, Hàn, Nhật, vì lượng khách đó là chủ yếu”.
3.3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng và chủng lọi sả phẩm ăn uống
Theo quan niệm thông thường, một chiến lược kinh doanh thường phải có
một tầm nhìn tổng thể. Nhưng ý tưởng nào có thể đủ xa, đủ rộng để bao quát tất
cả các sản phẩm và dịch vụ của công ty trên thị trường hiện tại, cũng như
những sản phẩm và chất lượng phục vụ sẽ ra đời trong tương lai, nâng cao

26
thêm. Đây cũng chính là cơ hội cho nhà hàng Le Cafes phát triển hơn nữa bởi:
càng nhiêu chủng loại sản phẩm bổ sung thì càng nhiều thị phần.
“Đã có thời gian, bộ phân nhà hàng Le Café là nơi duy nất mà khách hfng
có thể tìm thấy những món ăn chuẩn Việt hay chuẩn Châu Âu ngon, thức uống
bổ dưỡng nhuwg thời gian gần đây tuy qua khảo sát khách hàng vẫn đấh gia
cao, nhà hàng họt động tỏng thời kì dịch bệnh covid kéo dài lượng khách giảm,
sự cạnh tranh giữa những nhà hàng, khách sạn đã chi phối thị trường, chào mời
các sản phẩm ẩm thực và thức uống phong phú và đa dạng phù hợp với xu
hướng ẩm thự của khách du lịch và người tiêu dùng, cùng với những sở thích
và nhu cầu muốn luôn thay đổi của thực khách thị trường của nhà hàng kinh
doanh ẩm thực đã trở thành một trong những ngành có tính cạnh tranh nhất
trong bất cứ một quốc gia nào trên thế giới.
Cách thức thực hiện
- Nâng cao chất lượng thực đơn:
Đa dạng hóa thực đơn: Thưc đơn của nhà hàng tỏng khách sạn kinh doanh
dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch và khách công vụ có mối quan hệ
chwawht chẽ với nhà hàng Le Café. Nó là một bộ phận quan trọng trong hình
ảnh nhà hàn. Đó là phương tiện giao tiếp đầu tiên của nhà hàng. Do dó nhà
hàng phải đa dạng hóa thực đơn để đáp ứng mọi đối tượng khách. Đặc biệt
trong quá trình xây dựng thực đơn thì thực đơn phải tạo được ấn tượng, gây tò
mò cho khách nhưng tuyệt đói tránh làm quá. Song song bên cạnh đó,, thực đơn
phải đảm bảo về tập quán, khảu vị, tín ngưỡng tôn giáo đa dạng đa văn hóa để
phù hợp với mọi đối tượng khách hàng từ trẻ nhỏ đến các du khách nước ngoài.
Thực đơn là danh sách các món ăn hay đồ uống nhà hàng hiện có, được đưa ra
để kahsch hàng lựa chọn. Khi lên thực đơn, cần lưu úy đến trẻ em nếu kasch
hàng mục tiêu có cả đối tượng này. Thực đơn có xu hướng ngày càng dài, điều
này chỉ làm cho khách hàng thêm rối trí. Cố gắng cung cấp cho khách hàng
nhiều lựa chọn nhất nhưng đơn giản gnawsn gọn nhất. ”
- Cải tiến hình thức của thực đơn:
Xác định kích thước hợp lý của một thực đơn. Một quyển thực đơn không
có kích thước quá to hoặc quá nhỏ, nếu thực đơn quá tô sẽ chiếm ehest không

27
gian của bàn ăn, dễ va chạm với những vật dụng đã bày biện sẵn trên bàn.
Nhưng nếu thực đơn quá nhỏ sẽ khiến khách hàng khó đọc và gây cảm giác chữ
trong thực đơn quá nhiều. Thông thường kích thước hợp lý của một quyển thực
đơn là khổ A4.
“Phân loại món ăn thành các nhóm và xác định vị trí mỗi món trong nhóm
đó. Thông thường chỉ tiêu để phân chia các nhóm dựa vào trình tự một bữa ăn.
Trong tất cả các nhóm, những món ăn nhẹ dẽ được liệt kê trước nhwuxng món
ăn chính. Thực đơn tiêu biểu để khách gọi phải có những nhóm sau: khai vị,
soup, salad, bữa chính và tráng miệng. Khi thiết kế thực đơn chú ý vào những
khoảng trống vì chính những khoảng trống này sẽ lôi cuốn khách hàng và giúp
cho khách hàng dễ đọc hơn. Phông chữ của thực đơn cần phải rõ ràng, có thể
kết hợp một số phông chữ kiểu Arabia, Vn Aistote... Cỡ chữ cũng là một chi
tiết quan trọng của thực đơn, theo quy tắc, cỡ chữ để giải thích về món ăn
không bao giờ được nhỏ hơn 12, bên cạnh đó cỡ chữ của tên những món ăn cần
to hơn để tạo nên sự nổi bật, dễ nhìn cho khách hàng”.
Thực đơn hiện tai của nhà hàng hầu như không minh hoa, nhìn vào thực
đơn chữu nhiều cảm giác khó chịu cho người đọc. Vậy nên bổ sung thêm nhiều
hình ảnh phong phú lúc gọi món.
- “Đa dạng và cân đối các loại thực phẩm
Không một thực phẩm thiên nhiên nào, dù hoàn hảo tới đâu cũn có thể
cung cáp đầy đủ các chất dinh dưỡng cho cơ thể. Muốn đạt chỉ tiêu cơ thể cần
20-30 loại thực phẩm khác nhau để đảm bảo đủ chấ.Muốn đạt chỉ tiêu trên, cần
phối hợ với nhiều loại thực phẩm, mỗi thứ mọt ít để làm các món ( mặn, cnah,
xào, tráng miệng) và đổi món mỗi bữa. Thêm vào đó cần cân đối các loại thực
phẩm, đây là một trong những yêu câu để phát triển toàn diện. Bũa ăn hằng
ngày nên có cả thực phẩm động và thực vật. Đừng quan niệm cái gì đắt tiền
mới bổ, Nếu ngà nào trogn nhà hàng cũng chế biến các món thịt và trứng mà
thiếu cá và đậu phụ thì sẽ dẫn đến sự nhàm chán cho khách hàng”.
- Vệ sinh và những quy định về thực phẩm:
An toàn thực phẩm cần được đặt lên hàng đầu. Đặc biệt trong nhũng điều
kiện có những vụ ngộ độc thực phẩm tại nhiều nơi như hiện tại thì nhà hàng

28
cần tìm hiểu những quy định an toàn thực phẩm mà các nhà chức trách đã đưa
ra để thực hiện cho đúng. Uy tín của nhà hàng sẽ rất khó lấy lại nếu bạn để
khách hàng của mình bị ngộ độc, ngoài ra còn phải trả chi phí điều trị không
nhỏ cho khách hàng. “Thức ăn đem lại nguồn cảm hứng dinh dưỡng quy giá cho
sức khỏe. Để góp phần nâng cao sức khỏe và giúp cho bữa ăn của thực khách
ngon hơn, hấp dẫn hơn, cần chú ý đến vệ sinh cá nhân, vệ sinh môi trường và
an toàn vệ sinh thực phẩm trong quá trình chế biến. Các nhân viên bếp nên
trang bị kiến thức kỹ năng để đảm bảo chất lượng món ăn và làm hài lòng
khách. Ví dụ như trong ngày thời tiết nóng nực, oi bức, cơ thể mất nước do ra
nhiều mồ hôi, bị rối loại một số chức năng tạng phủ do nhiệt độ môi trường.
Chish vì vây nhà hàng cần tránh hoặc hạn chế dùng một số thực phẩm, món ăn
cơ thể làm tăng nội nhiệt, dễ lam cơ thể mắc một số bệnh do nhiệt tà quá thịnh.
Kinh phí dự kiến để thực hiện giải pháp là 4.000.000 VNĐ chủ yếu là thay
đổi thực đơn.
Giải pháp về nâng cao chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống là một
giải pháp khá hay, tính khả thi cao, kinh phi để thực hiện không quá cao. Sự
thành công của giải pháp phần lớn phụ thuộc vào tay nghệ, khả năng chuyên
môn của đôi ngũ nhân viên đầu bếp, phục vụ và của thực đơn sau khi thay đổi”.
3.3.6. Giải pháp lên kế hoạch bảo vệ sức khoẻ cho thực khách
“Để có thể nâng cao chất lượng phục vụ trong tình hình dịch bênh covid –
19 vẫn có nguy cơ lây nhiễm cao, có được sự hài lòng của khách hàng thì nhà
hàng Le Café cần Thiết lập lại không gian cũng như mặt bằng quán với nhiều
khu vực riêng tư thông qua các bức chắn hay sắp xếp lại bàn ghế sao cho
khoảng cách giữa người với người ở mức độ an toàn nhất.
Ưu tiên các món ăn, đồ uống lành mạnh, tăng sức đề kháng cho cơ thể.
Đối với phục vụ món ăn kiểu gia đình thì cần điều chỉnh lại phong cách
phục vụ bằng cách bố trí lại dụng cụ, chén, đĩa…riêng cho từng thành viên
hoặc ra những món ăn riêng cho thực khách”.

29
3.3. Các kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch
“Ẩm thực vùng miền ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ của mỗi khách
sạn. Thực tế cho thấy, việc thay thế và phát triển quảng bá ẩm thực du lịch là
vấn đề không đơn giản đối với các khách sạn trong đó bao gồm cả khách sạn
Sherwood Hotel Sài Gòn do vấn đề tài chính còn hạn chế. Một kiến nghị với
nhà nước nên có chính sách tín dụng đầu tư cho phép các khách sạn được vay
vốn với thuế suất ưu đãi để đẩy mạnh đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất, quảng
bá ẩm thực du lịch (food tour) thu hút khách du lịch hậu covid nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Tích cực “đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một yêu cầu cấp bách,
đòi hỏi thực hiện với quy mô rộng, bởi chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên
trong ngành Nhà hàng – khách sạn không cao dẫn đến trình độ của nhân viên
phục vụ kém, điều đó làm giảm chất lượng phục vụ tới khách hàng. Để khắc
phục tình trạng này, Nhà nước cần quan tâm và đầu tư nhiều hơn nữa cho các
trường có đào tạo về ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn. Các trường đào tạo
về ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn nên chú ý đào tạo chiều sâu.
Bên cạnh đó, cần có sự tuyên truyền sâu rộng nhằm thay đổi từng bước
những định kiến của xã hội về nhân viên phục vụ. Hiện nay những lao động
trong ngành khách sạn hầu như không được coi trọng, đặc biệt là những nhân
viên phục vụ. Vì vậy cần có sự quan tâm của Nhà nước, các doanh nghiệp kinh
doanh nhà hàng và các phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động
trong nhà hàng”.
Xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nói chung và dịch
vụ phòng nói riêng cho từng loại khách sạn… Khi tiêu chuẩn chất lượng được
đưa vào áp dụng sẽ tránh được tình trạng mỗi khách sạn một tiêu chuẩn riêng,
và có sự chênh lệch không khớp nhau. Có được tiêu chuẩn chất lượng thì các
cơ quan ban ngành có thể dễ dàng hơn trong khi kiểm tra, kiểm soát hoạt động
của khách sạn, đồng thời các khách sạn cũng có mục tiêu, tiêu chuẩn rõ ràng để

30
tự phấn đấu, chấm điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách
sạn”.
3.3.2. Kiến nghị với các ban ngành thành phố Hồ Chí Minh
“Sở văn hóa – thể thao và du lịch cần “chỉ đạo công tác đào tạo, bồi dưỡng
về kiến thức quản lý và chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức viên chức
và người lao động trên địa bàn thành phố; tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng
nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức nhà nước thuộc
quyền quản lý của Sở và phát triển nguồn nhân lực địa phương theo kế hoạch
của Ủy ban nhân dân thành phố và tổng cục du lịch.
Hiện nay, nhân viên phục vụ trong ngành dịch vụ hầu như không được coi
trọng, đặc biệt là nhân viên phục vụ phòng. Vì thế tâm lý người lao động không
ổn định, thiếu gắn bó với công việc. Để kích thích sự nhiệt tình trong công
việc, làm tăng sức hấp dẫn của công việc, các ban ngành thành phố nên tổ chức
các cuộc thi tay nghề cao về ngành dịch vụ, xây dựng những giải thưởng hay
chế độ khen thưởng giữa các khách sạn. Thường xuyên tổ chức các cuộc hội
thảo về chất lượng phục vụ các cuộc giao lưu học hỏi giữa nhân viên phục vụ
các khách sạn khác nhau””.
Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch ẩm thực và sử dụng ẩm
thực để quảng bá cho du lịch Việt Nam. Một số kênh truyền thông, xúc tiến,
quảng bá phù hợp, có thể được triển khai một cách có hiệu quả như:
“Tăng cường quảng bá ẩm thực Vùng Miền tại các sự kiện lễ hội, văn hóa
do Việt Nam tổ chức ở nước ngoài như sự kiện Những ngày Việt Nam tại Nhật
Bản, Hàn Quốc và nhiều quốc gia khác. Các sự kiện này thường thu hút một
lượng lớn công chúng nước sở tại tham gia và thường có nhu cầu cao được trải
nghiệm văn hóa ẩm thực của Việt Nam tại các sự kiện. Đặc biệt, sự kiện triển
lãm thế giới (World Expo) được tổ chức 5 năm một lần và thường kéo dài tới 6
tháng với hàng triệu lượt khách tham quan”1
.
“Thường xuyên tổ chức các Lễ hội ẩm thực trong nước tại các vùng, miền
gắn với các sự kiện xúc tiến và quảng bá du lịch hoặc lễ hội ẩm thực vùng miền
1
Theo TS. Vũ Nam (2020) - Phó Vụ trưởngVụ Thị trường Du lịch – Tổng cục Du lịch, Đẩy mạnh xúc tiến,
quảng bá du lịch ẩm thực Việt Nam, Theo Tổng cục Du lịch- Viện Nghiên cứu phát triển du lịch.

31
ở các hội nghi. Đây là cơ hội để ẩm thực thành phố nói chung và các địa
phương nói riêng giới thiệu, quảng bá các món ăn, các đặc sản ẩm thực của
vùng miền đến khách du lịch cũng như tạo thêm các sản phẩm, điểm hấp dẫn
cho du lịch ẩm thực, từ đó thu hút khách du lịch đến với các nhà hàng, giúp gia
tăng doanh thu cho các nhà hàng khách sạn”2
.
3.3.3. Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn
“Ban giám đốc khách sạn cần có những chính sách khuyến khích nhân viên
thể hiện tiếng nói cá nhân trong các vấn dề hoạt động của nhà hàng, quy định
về công việc của bộ phận. Tuy nhiên, bên cạnh đó để tránh việc giải quyết
nhwuxng vấn đề nhỏ nhặt, không cần thiết thì việc phản ánh này sẽ không được
thông qua trưởng bộ phận hoặc quản lý, hoặc được giải quyết định kỳ và nhân
viên phải chịu trách nhiệm với mỗi phản ánh của mình. Có như vậy nhân viên
mới thấy được tầm quan trọng của mình trong tổ chức và nhà lãnh đạo cũng có
cái nhìn thực tế hơn về tình hình hoạt động, kinh doanh của nhà hàng cũng như
sớm nhận ra những vấn đề của nhân viên để có hướng giải quyết nhanh chóng.
Xây dựng hệ thống đánh giá được thực hiện bởi giám đốc, quản lý nhà
hàng và cả thực khách để khen thưởng, tạo động lực, khuyến khích nhân viên
làm việc hiệu quả cao, đồng thời tạo cơ hội thăng tiến ch nhân viên kahwrng
định năng lực và tự hào về bản thân.
Cần hướng dẫn nhân viên những kiến thức cơ bản vè phòng chống cháy
nổ.
Tổ chức training thiết thực và bổ ích cho công việc chăm sóc khách hàng
của nhân viên”.
Tăng cường lượng bữa ăn cho nhân viên để giúp họ tái tạo sức lao động
một cách tốt nhất.
3.3.4. Kiến nghị với nhà hàng Le Cafe
Nâng cao tay nghề, kỹ năng cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn và
nên quan tâm nhiều hơn nữa đến nhân viên.
2
Theo TS. Vũ Nam (2020) - Phó Vụ trưởngVụ Thị trường Du lịch – Tổng cục Du lịch, Đẩy mạnh xúc tiến,
quảng bá du lịch ẩm thực Việt Nam, Theo Tổng cục Du lịch- Viện Nghiên cứu phát triển du lịch.

32
Giữa các bộ phận cần có sự liên kết chặt chẽ với nhau hơn nữa để công
việc đạt hiệu quả cao nhất.
Cần đẩy mạnh hơn về mặt quảng cáo, quảng bá hình ảnh trên các phương
tiện thông tin đại chúng, internet qua đó có thể thu hút nhiều khách du lịch hơn
đến với khách sạn.
Tổ chức thường xuyên những cuộc thi, giao lưu văn nghệ, thể dục thể
thao giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau để phát huy tinh thần tập
thể,tình đoàn kết trong khách sạn.
Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để hoàn thiện hơn
nữa chất lượng dịch vụ và hoàn thiện quy trình order, quy trình phục vụ tại nhà
hàng.
Thường xuyên kiểm tra, quản lý chất lượng trong Le Cafes để kịp thời có
những chính sách hợp lý trong việc nâng cao chất lượng phục vụ.

33
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
Chương 3 “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Café
tại khách sạn Sherwood Hotel Sài Gòn.” ngoài việc nêu ra tầm nhìn, định
hướng, mục tiêu phát triển khách san và nhà hàng Le Café, cá nhân em cũng đề
xuất những giải pháp để hoàn thện những thiếu sot, những mặt hạn chế nhà
hàng Le Café đang mắc phải, bao gòm các biện pháp:
“Đối với cơ sở vật chất: nâng cao và cải tiến trang thiết bị của nhà hàng.
Giri pháp này chú trọng đến việc đầu tư mua mới những vật dụng, dụng cụ dã
hư hỏn nặng và sửa chữa một số trang thiết bị nhừm hoàn thiện chât lượng cơ
sở vật chất cho nhà hàng.
Đối với đội ngũ nhân viên: Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ
nhân viên. Để thực hiện được giải pháp này nhà hàng Le Café – khách sạn
Sherwood Hotel Sài Gòn nên chú trọng cho nhân viên rèn luyện trình độ ngoại
ngữ, bổ sung thêm kiến thức nghiệp vụ, các lớp kỹ năng mềm và hoàn thiện
công tác tuyển dụng, quy trình phục vụ.
Đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng: Giải pháp này tập
tủng vào việc quản lý, huấn luyện nhân viên thực hiện các bước của quy trình
phục vụ thật chính xác và khắc phục những điểm thiếu sót của quy trình phục
vụ hiện tại.
Đối với nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: Để giao tiếp tốt và
thấu hiểu những nhu cầu, mong muống của khách hàng.
Ngoài những giải pháp trên thì còn một số giải pháp khác pháp phát triển
đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ẩm thực và Giải pháp lên kế hoạch bảo vệ sức
khoẻ cho thực khách . Trong giải pháp này ngoài việc bô sung những món ăn
mới như việc cần nag cao tay nghề của đầu bếp để hoàn thiện hơn chất lượng
của sản phẩm ăn uống còn đổi mới hình thức cũng như mội dung thực đơn, chú
trọng đến việc phòng chống lây lan dịch bệnh, để khách hàng cảm thấy an tâm
hơn khi sử dụng dịch vụ nhà hàng Le Café – khách sạn Sherwood Hotel Sài
Gòn”.

34
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tài liệu liên quan đến báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Sherwood
Hotel Sài Gòn năm 2019, 2020 và năm 2021.
2. Nội quy bộ phận Nhà hàng Le Café khách sạn Sherwood Hotel Sài Gòn
năm 2022.

35
PHỤC LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỰC TRẠN VÀ GIẢI
PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH LUXURY
Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng đối với các phát biểu sau bằng cách
đánh dấu (X) theo các mức độ từ 1 đến 5, với quy ước sau:
1. Hoàn toàn không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
STT Mã hóa Tên biến 1 2 3 4 5
A. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
1 COSO1 Nhà hàng có diện tích rộng thoải
mái
2 COSO2 Thiết kế không gian đẹp, thoáng
mát
3 COSO3 Phòng VIP thiết kế kiến trúc và
cách bài trí nội thất sang trọng
4 COSO4 Phòng dành cho người hút thuốc
sạch sẽ, hiện đại, không ảnh
hưởng đến người khác
5 COSO5 Có hệ thống báo cháy và chữa
cháy đầy đủ
B. Đội ngũ nhân viên
6 NHANVIEN1 Nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt
7 NHANVIEN2 Nhân viên có thái độ vui vẻ, hòa
nhã, phục vụ một cách chu đáo,
tận tụy và luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách bất cứ lúc nào khách cần

36
8 NHANVIEN3 Nhân viên có khả năng nắm bắt
tâm lí khách hàng tốt
9 NHANVIEN4 Nhân viên ăn mặc nhã nhặn lịch
sự đúng đồng phục
10 NHANVIEN5 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ
tốt, hiểu và giao tiếp với khách
nước ngoài
D. Sự đa dạng về món ăn nhà hàng
14 ĐD1 Hình thức trình bày món ăn đẹp
mắt, sáng tạo, phù hợp với thực
khách
15 ĐD 2 Thực đơn món ăn nhà hàng da
dạng, phong phú
16 ĐD3 Hoa quả tráng miệng ngọt,
thơm, tươi mát
Xin cảm ơn anh/chị đã tham gia trả lời mẫu khảo sát này

Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Nhà Hàng Le Café Tại Khách Sạn Sherwood.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Nhà Hàng Le Café Tại Khách Sạn Sherwood.docx

Similar to Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Nhà Hàng Le Café Tại Khách Sạn Sherwood.docx (20)

More from Nhận viết đề tài trọn gói Số điện thoại / zalo / tele: 0917.193.864

More from Nhận viết đề tài trọn gói Số điện thoại / zalo / tele: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (12)

Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Nhà Hàng Le Café Tại Khách Sạn Sherwood.docx