acb

1. MÔ TẢ CÔNG VIỆC VỊ TRÍ PHỤC VỤ
- Thực hiện công việc vệ sinh nhà hàng: bàn, ghế, sàn nhà, công cụ trang trí nhà hàng.
- Thực hiện công việc setup: Chuẩn bị tủ táp, setup bàn.
- Chào đón khách hàng và kéo ghế mời khách ngồi.
- Thực hiện các bước phục vụ tại Nhà hàng.
- Giới thiệu và tư vấn đồ uống, món ăn cho khách. Trực tiếp ghi thông tin khách yêu cầu hướng dẫn
khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng.
- Đáp ứng yêu cầu của khách một cách nhanh nhất trong khả năng cho phép. Luôn duy trì
mối quan tâm gần gũi với khách hàng trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ.
- Luôn theo dõi thời gian đáp ứng đồ uống, món ăn của Bếp, Bar để xử lý kịp thời.
- Trực tiếp phục vụ khách hàng như chuyển đồ uống, món ăn, thu dọn bát đĩa, giải đáp thắc
mắc,… của khách hàng.
- Chào tạm biệt khách hàng khi khách rời khỏi nhà hàng.
- Những công việc khác phát sinh theo yêu cầu và không trái với quy định của pháp luật.
I. VẬN HÀNH CA LÀM VIỆC VỊ TRÍ PHỤC VỤ
1. CÔNG VIỆC ĐẦU CA
- Kiểm tra tình trạng trang thiết bị: đèn điện,đèn biển, đèn chụp…
- Kiểm tra công cụ dụng cụ set up, phục vụ: Đĩa,dao, dĩa, thìa, găng tay, khay đựng gia vị tại bàn (giấy ăn,
lọ tương ớt, tương cà, muối, tiêu, tăm).
- Kiểm tra vệ sinh, không gian làm việc.
- Quét nhà, lau nhà.
- Kiểm tra cửa ra vào, cửa sổ (tùy nhà hàng)
- Lau chùi bàn, ghế.
- Set up bàn ăn, set up tủ táp. Lưu ý set up theo đúng tiêu chuẩn quy định.
- Tiếp nhận thông tin khách đặt bàn, setup bàn đặt cho khách theo yêu cầu.
- Họp briefing đầu ca: cập nhập dự báo đầu ca, chương trình marketing,
2. CÔNG VIỆC GIỮA CA
- Chào đón khách

2. - Giới thiệu, tư vấn, ghi order món cho khách
- Phục vụ khách
- Thu dọn và set up bàn
- Chăm sóc khách hàng
- Xử lý tình huống phát sinh
3. CÔNG VIỆC CUỐI CA
- Dọn dẹp khu vực phục vụ
- Set up bàn và chuẩn bị cho ca sau
- Bàn giao công việc:
+ Các khu vực đang có khách trong nhà hàng (giữa ca sáng và ca chiều).
+ Những bàn khách chưa thanh toán.
+ Báo cáo bảo dưỡng, bảo trì.
4. CÔNG VIỆC CUỐI NGÀY:
- Vệ sinh, thu dọn các khu vực sạch sẽ.
- Tắt các ổ điện.
- Khóa cửa sổ.
GHI NHỚ!
Việc đóng ca nhà hàng không chỉ đơn giản là các công việc dọn dẹp, vệ sinh, kiểm hàng mà
nó là sự an toàn của nhà hàng bao gồm cả an toàn phòng cháy chữa cháy và an ninh đối với
con người và tài sản. Thực hiện công việc vệ sinh nhà hàng: bàn, ghế, sàn nhà, công cụ trang trí nhà
hàng.
II. TIÊU CHUẨN HÌNH ẢNH CHUYÊN NGHIỆP
Ngay khi vào ca, nhân viên phục vụ cần đảm bảo:
+ Luôn sử dụng đồng phục theo quy định của Công ty.
+ Luôn chủ động, sẵn sàng trong công việc
+ Luôn tươi cười, niềm nở với khách hàng.
1. TIÊU CHUẨN DIỆN MẠO, ĐỒNG PHỤC:
Đồng phục cơ bản nhân viên nhà hàng phải tuân thủ

3. - Trang phục:
+ Mặc đúng áo đồng phục công ty, sơ vin.
+ Mặc quần màu đen/ tối màu. Không rách vá, mài xước, không mặc quần thể thao, quần ống sớ, ống
loe.
- Đầu tóc:
+ Không nhuộm màu sáng, màu sắc sặc sỡ.
+ Nữ búi tóc gọn gàng
+ Nam cắt tóc ngắn, tóc kiểu gọn gàng, có thể vuốt keo.Không để tóc dài chờm cổ áo, không để tóc mai,
để râu, ria.
- Trang sức:
+ Không đeo các loại trang sức,vòng tay,lắc tay hoa tai dài (chỉ đeo hoa tai nụ). Không đeo khuyên trên
cơ thể như mũi, chỉ đeo nhẫn cưới loại trơn, đồng hồ.
- Giày:
+ Đi giày màu đen hoặc trắng ( giày thể thao, giày da, giày búp bê). Không đi dép (bộ phận sản xuất trang
bị giày chống trơn,chống trượt).
Một số vị trí, nhân viên sẽ được cung cấp bộ đàm trước ca phục vụ.
2. TÁC PHONG CHUYÊN NGHIỆP
Đứng: thẳng người, tay đặt lên nhau để phía trước, chân đứng thẳng bằng vai đối với nam,chân đứng
chữ V đối với nữ.
Đi: thẳng người, nhanh nhẹn, không kéo lê giầy.
HÌNH ẢNH NHÂN VIÊN PHỤC VỤ:

4. NHỮNG VIỆC NÊN TRÁNH
Bất cứ nhân viên nào cũng có thể phá hủy hình ảnh của thương hiệu, vì vậy có những điều bạn không
được làm như sau:
KHÔNG!
CÁC QUY ĐỊNH VỀ VỆ SINH CÁ NHÂN
Buộc gọn tóc (với nữ)
Trang điểm nhẹ nhàng,
màu son đỏ (với nhân viên
nữ)
Trang sức: Không dược
đeo các loại trang sức, hoa
tai dài (chỉ đeo hoa tai nụ).
Không đeo khuyên trên cơ
thể như mũi, tai, chỉ đeo
nhẫn cưới loại trơn nữ)
Đồng phục luôn sạch sẽ, là
phẳng, áo cài khuy. Vệ
sinh cá nhân sạch sẽ.
Tóc cắt ngắn, không chờm
cổ áo. Không để tóc mai
(với nam)
Không để râu, ria (với
nam)
Móng tay cắt ngắn
Hình xăm: không xăm
hình tại các vị trí nhìn thấy
được trên cơ thể khi phục
vụ khách hàng.
Quần đen/ tối màu, không
rách. Quần dài đến mắt cá
chân, không mặc quần ống
sớ. Không mặc quần
mỏng, bó sát cơ thể.

5.  Nhân viên phục vụ cần thực hiện tốt vệ sinh cá nhân để:
 Giữ sức khỏe cho chính bản thân và đồng nghiệp, khách hàng.
 Ngăn ngừa sự lây lan của dịch bệnh đến thức ăn.
 Những việc cần làm trước giờ làm việc:
 Tắm, gội mỗi ngày
 Vệ sinh răng miệng trước ca làm việc
 Cắt ngắn và làm sạch móng tay
 Nghỉ ở nhà nếu bị bệnh
 Những việc cần lưu ý trong giờ làm việc:
 Thường xuyên rửa tay bằng xà bông.
 Không hút thuốc lá, uống rượu, bia, nhai kẹo
III. CHECKLIST VỊ TRÍ PHỤC VỤ

6. IV. QUY TRÌNH 4 BƯỚC PHỤC VỤ NHÀ HÀNG SƯỜN MƯỜI
Lưu đồ bước 1:
Tên bước Tiêu chuẩn Gợi ý diễn đạt
Chào đón
khách
- Chủ động tiếp cận khách hàng với ánh mắt, nụ
cười thân thiện, tác phong lịch sự. Cúi đầu 15 -30
độ chào đón khách (mở cửa nếu NH có cửa). Chào
mừng khách hàng trong khoảng 1 phút, ở khoảng
cách 1m.
- Sườn Mười xin chào!
- Em chào chị Hiền ạ. Em
chào các anh chị!
Chào đón khách
Hỏi khách thông tin đặt bàn
Khách đã đặt bàn
Xin thông tin tên người/
công ty đặt
Khách chưa đặt bàn
Hỏi số lượng khách
Xác nhận thông tin
Hỏi nhu cầu đặc biệt
Dẫn khách vào bàn
Bước 1
Bước 2
Bước 3
Bước 4
Chào đón khách và ổn định chỗ ngồi
Giới thiệu thực đơn, chương trình ưu đãi, tư vấn và ghi món
Phuc vụ đồ uống, món ăn, chăm sóc khách hàng.
Thanh toán và tiễn khách

7. - Nhận biết khách quen và luôn chào khách bằng
tên nếu biết.
Hỏi thông tin - Kiểm tra tình trạng đặt bàn để biết số lượng
khách và nhu cầu bàn mà khách muốn ngồi.
- Cho em hỏi anh/chị đã đặt
bàn chưa ạ?
+ TH Khách đã đặt bàn: Nhân viên hỏi khách tên
và đọc khẳng định lại số người mà khách đã đặt
bàn.
Dạ, anh/chị A, Anh/ Chị đặt
bàn cho 5 người phải không
ạ? Bàn anh chị đã sẵn sàng
ạ, em Mời Anh/chị đi theo
hướng này ạ.
+ TH Khách chưa đặt bàn: Nhân viên xin thông
tin về số khách để sắp xếp bàn cho phù hợp.
- Cho em hỏi anh/chị có bao
nhiêu người ạ?
+ TH nhà hàng đã kín chỗ:
Bày tỏ sự tiếc nuối, thông báo khách hàng vui lòng
chờ.
Nếu khách đồng ý, nhân viên cần sắp xếp chỗ ngồi
chờ nếu có thể, mời nước khách và gửi thực đơn
để khách xem món.
Nếu khách không thể chờ, nhân viên khéo léo mời
khách sang nhà hàng khác cùng công ty gần đó.
Gửi danh thiếp nhà hàng, nói với khách nên đặt
bàn trước để nhà hàng giữ chỗ, hẹn gặp lại khách.
- Em rất lấy làm tiếc, nhà
hàng đã kín chỗ. Anh chị vui
lòng chờ một lúc ạ (nếu nhận
thấy có bàn ăn chuẩn bị
thanh toán và ra về).
Dẫn khách
vào bàn và
ổn định chỗ
ngồi cho
khách.
Nhân viên dẫn khách đến bàn đã đặt/ bàn tương
ứng số người hoặc mời khách lên tầng và báo bộ
đàm cho nhân viên trên tầng được biết.
Tiêu chuẩn: Nhân viên đi trước dẫn đường cho
khách, duy trì khoảng cách 2-3 bước chân (1m),
nhân viên cần chỉ hướng đi cho khách.
- Nhân viên nên kéo ghế mời khách ngồi nếu là
ghế đơn.
Lưu ý không tạo tiếng ồn khi kéo ghế.
- Em mời anh chị đi theo em.
- Em mời anh chị đi lối này ạ!
- Đây là bàn của anh/chị. Em
mời anh/chị ngồi ạ!

8. Ưu tiên người lớn tuổi, phụ nữ trước.
- Nếu bàn có trẻ em, nhân viên hỏi khách có cần
ghế cho bé không? Nên sắp xếp bàn gia đình có trẻ
nhỏ ở khu vực ghế băng dài, tránh khu vực trung
tâm.
Giới thiệu
nhân viên
phục vụ/
thực đơn.
Giới thiệu nhân viên phụ trách phục vụ bàn của
khách hoặc mời khách xem thực đơn khi nhân viên
phụ trách bàn đang bận.
Chào và chúc khách ngon miệng trước khi rời đi.
- Em xin giới thiệu với
anh/chị, bạn Lan là nhân viên
phục vụ của anh chị hôm nay
ạ.
- Em mời anh/chị xem thực
đơn. Nhân viên phục vụ sẽ ra
giới thiệu và tư vấn món
ngay ạ.
- Chúc anh chị bữa ăn ngon
miệng.
BƯỚC 2: GIỚI THIỆU THỰC ĐƠN, CHƯƠNG TRÌNH ƯU ĐÃI, TƯ VẤN VÀ GHI MÓN
Tên bước Tiêu chuẩn Gợi ý diễn đạt
Trình thực
đơn và giới
thiệu thực
đơn.
- Nhân viên phục vụ tiếp cận khách trong
khoảng thời gian tối đa là 1 phút khách ổn định
chỗ ngồi, chào khách và giới thiệu tên mình với
khách.
- Vị trí đứng ở đầu bàn để có thể giao tiếp với
tất cả khách hàng hoặc đứng bên phải khách
order chính/ chủ tiệc. Mở thực đơn bằng hai
tay.
- Chủ động giới thiệu các set combo. Chú ý
upsell.
- Em chào anh/ chị ạ!
Em tên là Oanh, nhân viên phục
vụ bàn anh/ chị.
- Em xin phép được giới thiệu
thực đơn cho anh/ chị ạ!

9. Tư vấn và
ghi order
- Tư vấn cho khách thực đơn và chương trình
ưu đãi phù hợp và tốt nhất.
- Ghi lại thông tin ngay khi khách gọi món.
Nhắc lại
order của
khách
- Xin phép khách để nhắc lại order cũng như các
yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
- Dạ, Em xin phép được nhắc lại
thực đơn của anh/chị ạ…
Thông báo
thời gian
chờ phục vụ
món và
nhắc lại tên
- Thông báo với KH về thời gian phục vụ món.
- Nhắc lại tên mình và thông báo bạn luôn sẵn
sàng nếu như khách có nhu cầu thêm.
- Em xin phép phục vụ anh chị
các món khai vị như salad,
bánh mỳ. Món sườn A/c vui
lòng chờ giúp e khoảng….. ạ!
Em cảm ơn A/c nhiều ạ.
- Em là Oanh, nếu anh chị cần
gì thêm, vui lòng cho em biết ạ.
BƯỚC 3: PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG, MÓN ĂN – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
 PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG, ĐỒ ĂN
Tên bước Tiêu chuẩn Gợi ý diễn đạt
Phục vụ đồ
uống, đồ ăn
Luôn dùng khay để bưng bê phục vụ đồ
uống,đồ ăn tốt nhất là phục vụ bên phải
khách.
- Đọc tên đồ uống, đồ ăn trước khi đặt và
mời khách.
- Em xin gửi chị nước trà đào
cam sả ít đá. Đây là Coca
không lạnh của chị ạ! Mời
chị ạ.
Lưu ý - Nhân viên runner khi mang món từ bếp
đến khu vực phục vụ có thể để ở tủ táp,
thông báo nhân viên phục vụ để phục vụ
chính xác cho khách order món. Nếu nhân
viên phục vụ bận, nhân viên runner được
phép mang món đặt cho khách, luôn đảm

10. bảo tuân thủ đúng tiêu chuẩn: đọc tên món
trước khi đặt.
- Nhân viên phục vụ luôn di chuyển, có mặt
trong khu vực phụ trách, kiểm soát món ăn
theo đúng yêu cầu khách hàng và phục vụ
kịp thời khi có khách mới đến.
 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Tên bước Tiêu chuẩn Gợi ý diễn đạt
Quan sát,
lắng nghe.
Nhận biết
khách
hàng
thường
xuyên.
- Luôn đứng ở gần khu vực phục vụ, quan sát, hỗ
trợ khách ngay khi có thể.
- Thường xuyên di chuyển, nhanh chóng nhận biết
các tín hiệu từ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu
nhanh nhất.
- Chú ý giao tiếp bằng ánh mắt, nụ cười, chào hỏi
khách hàng bất cứ đâu nhìn thấy khách.
- Nhớ thói quen/ sở thích của KH thường xuyên.
- Chú ý nhiều hơn tới bàn có trẻ nhỏ, người lớn
tuổi.
- Dạ, Em có thể hỗ trợ
anh/chị gì không ạ?
Hỏi thăm/
kiểm tra
sự hài lòng
của khách.
- Hỏi xin ý kiến khách hàng về trải nghiệm món ăn,
dịch vụ.
- Luôn luôn chủ động và thường xuyên hỏi khách
xem có cần hỗ trợ gì không.
- Dạ, em xin phép hỏi, hôm
nay anh/chị có thấy hài
lòng về chất lượng món ăn
cũng như dịch vụ của nhà
hàng không ạ?
Hỗ trợ
khách/
upsell sản
phẩm.
- Ghi order bổ sung các món mới theo yêu cầu của
khách.
- Chú ý dọn đồ bẩn, bổ sung dụng cụ đồ ăn và đáp
ứng nhanh nhất các yêu cầu khác của KH.

11. - Nếu món ăn đồ uống của bạn không đáp ứng thời
gian, hoặc có bất kỳ một sự phàn nào nào, hãy xin
lỗi khách hàng và khắc phục ngay lập tức.
- Em rất xin lỗi vì để
anh/chị đợi hơi lâu. Em xin
phép đi kiểm tra ngay với
bếp ạ!
Xử lý tình
huống
khéo léo.
Cảm ơn
khách
- Luôn nở nụ cười tươi, thái độ niềm nở và quan
tâm đối với khách hàng.
- Thực hiện 4 bước xử lý phàn nàn theo phương
pháp LAST:Lắng nghe, Đồng cảm và xin lỗi, Giải
quyết vấn đề, và Cảm ơn khách hàng!
- Luôn cảm ơn khách hàng khi nhận được lời khen
ngợi hoặc sự hỗ trợ từ khách.
Lưu ý: - KHÔNG được rời vị trí phục vụ Khách hàng khi
không có người thay thế.
- Chủ động giao tiếp, hỏi han KH với nhiều chủ đề
khác nhau, tăng sự thân thiết, gần gũi.
- Gọi/ báo cáo quản lý ngay khi bạn có khó khăn
trong giao tiếp, phục vụ, đáp ứng nhu cầu của
khách.
- Lâu rồi em thấy chị không
ghé nhà hàng. Chắc chị đi
công tác ạ? Em thấy mái
tóc mới rất hợp với chị.
BƯỚC 4: THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH.
Thanh toán tiền mặt
Xác nhận số tiền nhận từ
khách.Trả lại tiền thừa nếu có
Thanh toán bằng thẻ
Mời khách thanh toán
Gửi hóa đơn cho khách- Hỏi khách về
trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ.
Chào Khách hàng
Hỏi khách về hình thức thanh toán
Xác nhận số bàn, các món ăn đồ uống khách đã
dùng. Trả lại đồ nếu có.
In hóa đơn tạm tính. Hỏi xin thông tin Mã KM,
Khách hàng (tích điểm, đổi điểm cho KH)

12. Tên bước Tiêu chuẩn Gợi ý diễn đạt
Chào khách,
Xác nhận lại
với Khách về
bàn và các
món đã sử
dụng
Thực hiện thanh toán khi KH yêu cầu.
- Kiểm tra (check), xác nhận lại một cách cẩn thận
các đồ khách đã dùng.
-Sườn Mười xin chào!
Anh/chị muốn thanh toán
ạ. Cho e xin phép hỏi Anh/
chị ngồi tại tầng 1, A/ c sử
dụng món… Phải không ạ?
Hỏi khách
hàng về hình
thức thanh
toán
- Thu ngân in Hóa đơn tạm tính sau khi khách đã
chốt số món theo Phiếu check đồ.
- In tạm tính gửi khách hàng.
Thông tin về các ưu đãi với Khách hàng (thành viên,
giảm giá ngày sinh nhật...)
Khách hàng rất mong muốn những quyền lợi của họ
được áp dụng tối đa, vì thế, hãy kiểm tra lại các ưu
đãi, các voucher của khách.
- Hỏi khách về hình thức thanh toán.
- Em gửi anh/chị hóa đơn,
anh/chị kiểm tra lại giúp
em ạ!
- Em xin hỏi anh/chị thanh
toán bằng tiền mặt hay
bằng thẻ ạ?
Nhận tiền/
thẻ của
khách.
+ Nếu Khách hàng thanh toán bằng tiền mặt: nhân
viên cần xác nhận lại số tiền trên hóa đơn, số tiền
nhận và số tiền trả lại.
- Hỏi xin ý kiến khách hàng về món ăn, dịch vụ.
- Luôn nói lời cảm ơn với khách.
- - Hóa đơn của anh chị hết
960.000đ. Em nhận của
anh chị 1 triệu. Anh chị vui
lòng chờ chút, em sẽ gửi lại
tiền thừa ngay.
- Em cảm ơn anh/chị.
- Em xin phép hỏi, hôm nay
anh/chị có thấy hài lòng về
chất lượng món ăn cũng
như dịch vụ của nhà hàng
không ạ
Tiễn khách - Chào cảm ơn khách khi ra về với ánh mắt, nụ cười
ấm áp và hơi cúi đầu.
- Nhắc khách kiểm tra tư trang trước khi ra về.
- Em cảm ơn anh/chị. Rất
mong được sớm lại phục
vụ anh/chị.

13. - Hẹn gặp lại Khách hàng.
- Tiễn khách: nhân viên nên đi cùng khách ít nhất vài
bước chân, đến lỗi rẽ khu/ cầu thang, rồi sau đó quay
lại bàn để dọn dẹp và set up lại.
- Chúc anh/chị ngày mới
tốt lành!
- Hẹn sớm gặp lại anh/chị
ạ!
- Bảo vệ dắt xe chào cảm ơn khách.
Lưu ý + Trường hợp KH ngồi muộn, cần thông báo cho
khách thời gian đóng cửa trước ít nhất 15 phút, xin
phép KH thanh toán.
+ Nhân viên không được phép thể hiện bất cứ một
tín hiệu nào nhằm thông báo giờ đóng cửa nhà
hàng như tắt điện, tụ tập nói chuyện, nói to, tạo
tiếng động khi dọn dẹp, …
V. KỸ THUẬT CÔNG VIỆC VỊ TRÍ PHỤC VỤ
1. KỸ THUẬT BÊ KHAY
Stt Bước Quy trình/ Tiêu chuẩn cần thực hiện Hình ảnh
1 Chuẩn bị
khay
- Khay bê có hình chữ nhật, chống trơn để
phục vụ đồ ăn. Khay tròn chống trơn để phục
vụ đồ uống.
- Khay không sứt mẻ.
2 Đặt đồ lên
khay
- Bát, đĩa phải được giữ cân bằng trên khay.
- Những bát, đĩa có nhiều thức ăn nặng, bát,
đĩa có chất lỏng đặt vào tâm của khay, những
đĩa bát nhẹ hơn đặt bên ngoài.
- Tâm khay bê ở chính giữa lòng bàn tay khi
bê.
3 Di chuyển
khay
- Tay trái bê khay, tay phải đỡ nhẹ vào thành
khay.

14. 4 Đặt món
cho khách
- Đứng ở bên phải khách phục vụ nếu có thể.
- Đọc tên món và mời khách: “Em xin gửi
anh/chị Món Xa lát tôm bơ ạ.. Chúc anh/chị
ngon miệng!”
5 Lưu ý Không chạm tay vào lòng bát, đĩa, thức ăn khi
đặt xuống cho khách.
2. KỸ THUẬT SET UP BÀN
Bày bàn – set up: các tiêu chí cần đảm bảo trước khi set up
 Bàn khô và sạch
 Kiểm tra, làm đầy các lọ gia vị muối tiêu, tương ớt, tương cà theo tiêu chuẩn quy định (đảm bảo
ghi đầy đủ thông tin sản phẩm, thời hạn sử dụng sản phẩm).
Stt Bước Quy trình/ Tiêu chuẩn cần thực hiện Hình ảnh
1 Đặt hộp
đựng
dụng cụ
Hộp đựng dụng cụ đặt phía cuối bàn, cách mép
bàn 3-4cm. Lô gô sườn mười luôn hướng ra
phía ngoài.
Một ngăn đựng tương ớt, tương cà.
Một bên ngăn đựng tiêu, muối, tăm.
Một ngăn đựng giấy ăn.
2 Đặt
stander
để bàn ,
lọ hoa.
Stander sạch sẽ không sứt mẻ. Rõ hình ảnh
thông tin.
3 Đặt giấy
lót bàn,
đĩa,
Giấy lót bàn không nhàu, nát được đặt giữa ghế
ngồi, cách mép bàn 3-4cm. Chữ in sườn mười
trên giấy đúng hướng.
Đĩa: sạch sẽ, không sứt mẻ, đặt giữa giấy lót
bàn.
4 Đặt dao,
dĩa
Đảm bảo dao, dĩa sạch, khô.
Dao đặt bên tay phải, dĩa bên trái theo hướng
ngồi.

15. 5 Chỉnh lại
ghế
Ghế chỉnh thẳng,ghê đặt trọng tâm giữa bàn.
Chia đều khoảng cách ghế với bàn từ 4 người
trở lên.
Trong cùng 1 dãy, ghế thẳng hàng.
6 Kiểm tra
lại
Kiểm tra lại dụng cụ sau khi set up, đảm bảo
dụng cụ trong một khu vực đồng nhất, thẳng
hàng.
2. HƯỚNG DẪN CHUẨN BỊ TỦ TÁP (STATION)
stt Dụng cụ Tiêu chuẩn chung Hình ảnh
1 Khu vực Bề mặt tủ táp sạch, gọn, các ngăn tủ đóng kín.
2 Menu Menu sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ.
3 Đĩa kê Đĩa kê để gọn gàng, chồng lên nhau
4 Giấy lót
bàn, giấy
ăn
Giấy lót bàn, giấy ăn luôn sẵn có và được để gọn
gàng,
5 Dụng cụ Sắp xếp theo chủng loại, đảm bảo sạch sẽ, thuận
tiện kiểm đếm, lấy phục vụ.
Số lượng dụng cụ sắp xếp từng ngăn tủ theo quy
định nhà hàng.
VI: KỸ NĂNG MỀM.
I. QUY ĐỊNH CHUNG VỀ GIAO TIẾP TRONG NHÀ HÀNG
STT Nội dung Tiêu chuẩn cần thực hiện
1 Thái độ Nhẹ nhàng, thân thiện, chu đáo, nhiệt tình.

16. Tự tin, chủ động.
2 Nét mặt Tươi cười
Thân thiện
3 Ánh mắt Khi nói chuyện nên nhìn thẳng vào người đối diện nhưng ánh mắt
phải dịu dàng.
Không nhìn lén lút, liếc mắt hoặc trợn mắt nhìn khách.
4 Lời nói Câu nói có đủ chủ ngữ và vị ngữ rõ ràng.
Sử dụng những câu nói: dạ, vâng ạ, cảm ơn, xin phép, xin mời, dạ
thưa anh/chị, dạ anh chị vui lòng chờ em 1 chút ạ, …
5 Giọng nói Rõ ràng, âm lượng vừa đủ nghe.
Nói từ tốn, không nói quá nhanh, không nói thì thầm.
6 Dáng điệu cử chỉ Đứng thẳng. Giữ khoảng cách lịch sự với khách hàng.
Thao tác cả bàn tay khi cần chỉ món, chỉ hướng cho khách.
II. GIAO TIẾP TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
1. Khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng
Việc nói chuyện với một vài khách hàng mỗi ca phục vụ sẽ giúp bạn tạo được thiện cảm với khách,
có được các thông tin phản hồi tốt nhất về quá trình phục vụ, sản phẩm, qua đó giúp bạn có khả năng
nhận điện được vấn đề tốt hơn và đưa ra những cách giải quyết phù hợp nhất cho khách hàng và cho nhà
hàng của bạn
NÊN LÀM KHÔNG NÊN
 Lịch thiệp và thân thiện
 Lắng nghe kĩ càng để chác chắn rằng
bạn đã hiểu nhu cầu của khách một
cách hoàn toàn.
 Nếu bạn không biết câu trả lời, hãy kiểm
tra lại thông tin ở nhà hàng (ví dụ hỏi
những người khác, tài liệu đào tạo,
hướng dẫn....)
- Không được phân biệt đối xử.
- Không được phép cãi nhau với khách.
- Tuyệt đối không can thiệp vào câu
chuyện của khách hàng, trừ khi khách
hỏi bạn

17.  Nếu bạn không thể tìm câu trả lời, hãy
gọi cho Quản lý của bạn bằng điện thoại
nếu họ không có mặt tại điểm
 Nếu bạn cam kết kiểm tra thông tin cho
khách hàng, đảm bảo bạn thực hiện
cam kết đó.
 Khuyến khích khách hàng phản hồi về
thông tin sản phẩm, dịch vụ của nhà
hàng
Luôn nhớ!
Chăm sóc khách hàng như người thân.
2. Giao tiếp trực tiếp với đồng nghiệp.
NÊN LÀM KHÔNG NÊN
 Hòa đồng, thân thiện.
 Phân biệt việc công và việc tư
 Hỗ trợ, giúp đỡ nhau vì mục tiêu công
việc chung
 Phản hồi có tính chất xây dựng.
- Chia bè, kết phái.
- Nói xấu sau lưng.
- Chỉ trích, quát mắng nhau, đùa cợt
trước mặt khách.

18. III. KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
1. Tình huống là gì?
Là những sự việc phát sinh ngoài mong muốn, dự đoán của chúng ta. Nếu các tình huống không
được giải quyết kịp thời sẽ làm ảnh hưởng đến không chỉ là vật chất mà còn cả uy tín thương hiệu, công
ty.
Điều quan trọng bạn cần nhớ!
Khi khách hàng vui vẻ, họ sẽ khoan dung với những lỗi phục vụ. Bạn cần lịch sự, chân thành xin lỗi
và nhanh chóng sửa chữa lỗi lầm đó, khách hàng chắc chắn sẽ cho bạn một cơ hội phục vụ khác.
Ngược lại, nếu bạn trả lời khách hàng một cách thô lỗ, không lịch thiệp hoặc thờ ơ, khách hàng sẽ
xử sự theo cách không cho bạn cơ hội khác.
Vì vậy, bạn cần hiểu rõ và thực hiện việc xử lý tình huống theo nguyên tắc dưới đây:
2. Nguyên tắc xử lý tình huống: L.A.S.T
Bước Nội dung chính Tiêu chuẩn cần thực hiện
1 Listen – Lắng nghe
Lắng nghe chăm chú, đảm bảo bạn hiểu vấn đề
mà khách đang phản ánh.
Tuyệt đối không được cắt lời khách.
2
Apologise – Bày tỏ sự đồng
cảm và xin lỗi khách.
Bày tỏ sự tiếc nuối, đồng cảm với trải nghiệm
chưa tốt của khách. Xin lỗi họ.
Không được phép đổ lỗi, giải thích vòng vo.
3 Satisfy - Đề xuất giải quyết
Đưa ra phương án giải quyết kịp thời, khắc phục
vấn đề, đảm bảo sự hài lòng của khách.
4 Thanks - Cảm ơn
Cảm ơn khách hàng đã phản hồi và cho bạn cơ hội
để phục vụ tốt hơn.
Lưu ý!
Trong tất cả tình huống khi khách hàng hỏi hoặc cần thêm thông tin, nhân viên cần tuân thủ các
nguyên tắc sau:

19. 1. Không được từ chối khách.
Không được phép từ chối hoặc trả lời không biết.
Không được tự ý xử lý vượt quá quyền hạn.
2. Cố gắng hết mình.
Chủ động giải quyết, luôn cố gắng hết mình đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
3. Báo cáo quản lý
Báo cáo Quản lý kịp thời để có sự hỗ trợ tốt nhất nếu bạn gặp khó khăn.
Luôn ghi chép lại vấn đề - cách giải quyết trong sổ Nhật ký nhà hàng (logbook) để thông tin với
toàn bộ nhân sự trong nhà hàng nếu vấn đề nghiêm trọng.
3. Một số tình huống thường xảy ra trong nhà hàng và gợi ý xử lý
Stt Tình huống Gợi ý giải quyết
1 Nhà hàng hết bàn - Xin lỗi và thông báo nhà hàng tạm thời hết bàn
- Mời khách ngồi chờ ... (nếu bạn thấy có bàn đang đợi
thanh toán).
- Nếu khách không đồng ý và ra về thì nhân viên giới thiệu
khách sang các nhà hàng cùng hệ thống công ty gần nhà
hàng mình nhất và đồng thời gửi khách card của nhà hàng
để khách tiện gọi điện đặt bàn trước cho lần sau.
2 Nhân viên order nhầm đồ
ăn, đồ uống
- Xin lỗi chân thành khách vì sơ xuất này.
- Quan sát phản ứng của khách, có thể khéo léo mời khách
dùng sản phẩm đó. Nếu khách không đồng ý, bạn cần
nhanh chóng order lại món khách yêu cầu, thông báo Ban
quản lý để có sự ưu tiên ra đồ.
- Tặng thêm món cho khách hàng/ đổi món khác có giá trị
cao hơn.
3 Khách phàn nàn vì món ra
chậm.
- Xin lỗi khách. Nhanh chóng đi kiểm tra và lấy đồ cho khách.
Báo cáo Ban Quản lý để có sự ưu tiên ra món.
- Chăm sóc KH chu đáo, chú ý tốc độ ra các món tiếp.

20. 4 Khách hàng phát hiện vật
thể lạ trong món ăn.
- Xin lỗi khách. Nhanh chóng kiểm tra và xin phép đổi món
khác.
- Báo cáo ngay lập tức với Ban quản lý để trấn an khách, đề
xuất các phương án tối ưu, làm hài lòng khách.
- Quan tâm chăm sóc KH nhiều hơn.
5 Khách hàng thông báo để
quên điện thoại/ đồ đạc
trong nhà hàng
- Ghi lại các thông tin của khách: tên khách, số điện thoại
liên lạc, thời gian khách dùng bữa, đặc điểm của điện
thoại/ đồ để quên. Hỏi khách xem đã kiểm tra với những
người cùng bàn chưa?
- BQL nhà hàng kiểm tra lại Camera, nhân viên chịu trách
nhiệm phục vụ bàn khu vực đó, nhanh chóng xác nhận với
khách về tình huống trên.
- Trường hợp tìm thấy: mời khách đến nhà hàng nhận lại
đồ/ xin khách địa chỉ, thông tin liên hệ để gửi trả đồ cho
khách.
- Trường hợp không tìm thấy: xác nhận với khách về việc
đã kiểm tra, lưu lại hình ảnh camera khu vực, cung cấp lại
cho khách nếu cần.
6 Cơ quan chức năng hỏi
thông tin
- Không được tùy tiện phát ngôn.
- Không được phép thay mặt nhà hàng để cung cấp thông
tin.
- Không được để KH chụp lại, ghi âm, quay phim những vấn
đề trong nhà hàng.
Khéo léo trả lời khách bạn không phải là người có thẩm
quyền trả lời vấn đề này. Xin thông tin khách: tên, số điện
thoại, chức danh và cơ quan làm việc. Sau đó thông báo
với khách: “Người đại diện của công ty sẽ liên hệ với anh
chị trong thời gian sớm nhất”.
Nhân viên cần nhanh chóng báo cáo với Quản lý.

21. 7 Khách phàn nàn về thái độ
của nhân viên phục vụ
- BQLNH cần xin lỗi khách và lắng nghe những thông tin mà
khách hàng cho biết.
- Không để nhân viên đó tiếp tục làm việc tại khu vực có bàn
khách đó. Yêu cầu nhân viên bàn giao lại những khu vực
phụ trách cho nhân viên khác.
- Tạm thời chuyển nhân viên vào những khu vực khách khó
có điều kiện tiếp cận hoặc cho nhân viên về nghỉ ca làm
việc đó.
8 Khách hỏi mà nhân viên
chưa rõ kiến thức để trả lời.
- Nhanh chóng xin lỗi khách và thông báo khách vui lòng chờ
một chút để bạn kiểm tra thông tin với BQL, đồng nghiệp
có kinh nghiệm trước khi trả lời khách.
- Không được phép nói “em không biết”.
9 Khách hàng làm đổ đồ và
hỏng đồ trên bàn.
- Trấn an khách để khách hàng không cảm thấy quá lo lắng,
ái ngại.
- Nhanh chóng lấy khăn lau và giấy khô để dọn đồ dơ bị đổ
ra. Dùng chổi lau nhà lau sạch phần bẩn rớt xuống.
- Nếu vết bẩn nhiều, cần thời gian lau dọn lâu, bạn cần mời
khách ngồi sang khu vực bàn khác gần đó. Nhân viên hỗ trợ
di chuyển đồ ăn, uống cho khách sang bàn mới.
Trường hợp là đồ uống, tùy tình huống cụ thể, ban quản lý
có thể tặng khách hàng đồ uống tương tự.
• Khách làm vỡ đồ:
Nhanh chóng thu dọn đồ đổ vỡ và lấy đồ mới thay cho
khách.
10 Phát hiện có người lạ trong
khu vực nội bộ của nhà
hàng.
- Dùng hiệu lệnh yêu cầu người lạ đứng lại. Giọng nói to, rõ,
cương quyết: “Xin chào anh chị. Em giúp gì được anh chị
ạ?”, mời người lạ ra khu vực phục vụ khách hàng và báo
BQLNH./.