Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Tải luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế đề tài: nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của sở khoa học và công nghệ tỉnh Quảng Trị, dành cho những bạn làm luận văn có nhu cầu tham khảo.

1. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có s ự hỗ trợ từ
giáo viên hướng dẫn là TS. Hoàng Trọng Hùng . Các nội dung nghiên cứu và kết
quả trong đề tài ày là trung th ực và chưa từng được ai công b ố trong bất cứ công
trình nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,
nhận xét, đá h iá đượ c chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũng như
chính tác giả là n ười đ ã tr ự c tiếp xử lý khách quan và chính xác nh ất. Tôi c ũng
xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn
và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ ngu ồn gốc.
Nếu phát hiện có b ất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn ch ịu trách nhiệm
trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.
Tác gi ả luận văn
Dương Hương Ly
i

2. LỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản lý kinh t ế với đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công ngh ệ tỉnh Quảng
Trị” là kết quả của quá trình cố gắng không ng ừng của bản thân và được sự giúp
đỡ, động viên khích lệ của các thầy cô , bạn bè đồng nghiệp và người thân. Qua
trang viết này tác gi ả xin ử i lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi trong th ời
gian học tập, nghiên cứ u khoa h ọc vừa qua.
Tôi xin t ỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Hoàng
Trọng Hùng đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin
khoa học cần thiết cho luận văn này.
Xin chân thành c ảm ơn Lãnh đạo trường Đạ i
cho tôi hoàn thành t ốt công vi ệc nghiên cứ u k oa
ọc Kinh tế Huế đã tạo điều kiện
ọc của mình.
Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi c ũng xin trân
trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng - đơn vị của Sở Khoa học và Cô ng nghệ
tỉnh Quảng Trị đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong su ốt thời gian nghiên cứu.
Xin được cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trình tôi th ực hiện
khóa lu ận này.
Tác gi ả luận văn
Dương Hương Ly
ii

3. TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên h ọc viên: DƯƠNG HƯƠNG LY
Chuyên gành: Qu ản lý kinh t ế, Niên khóa: 2016 - 2018
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG TRỌNG HÙNG
Tên đề tài: NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG C ỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGH Ệ TỈNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiế t c ủa đề tài
Sở Khoa học và Công ngh ệ tỉnh Quảng Trị là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy
ban nhân dân t ỉnh Quảng Trị. Cải cách hành chính là một nhiệm vụ trọng tâm được Sở
quan tâm thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả công tác ph ục vụ người dân và doanh
nghiệp, nhất là cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa công s ở, thực hiện tốt nhiệm
vụ được giao. Tuy nhiên, xét m ột cách toàn di ện, người dân và doanh nghiệp vẫn chưa
thực sự hài lòng v ới kết qu ả c ả i cách hành chính. Chính vì vậy, cải thiện chất lượng
dịch vụ hành chính công ở k u vực nhà nước là hết sức quan trọng nhằm cung cấp
những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của
mình. Đó là lý do tôi ch ọn và thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quả ng Trị”.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số
liệu, phương pháp phân tích và xử lý s ố liệu bằng SPSS.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố (1) công khai các hướng dẫn, (2)
giải quyết ý ki ến, (3) trao đổi thông tin , (4) quy trình thủ tục hành chính, (5) môi
trường không gian làm vi ệc, (6) thời hạn cam kết đều có tác động cùng chi ều với
sự hài lòng c ủa người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. Qua đó, đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH& CN tỉnh Quảng Trị.
iii

4. DANH MỤC CÁC CH Ữ VIẾT TẮT VÀ KÝ HI ỆU
STT Chữ viết tắt Giải thích
1. CCHC Cải cách hành chính
2. CNTT Công ngh ệ thông tin
3. DN Doanh nghiệp
4. ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
5. SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ
6. Sở KH&CN Sở Khoa học và Công ngh ệ
7. TCVN Tiêu chuẩn quốc gia
8. TTHC Thủ tục h ành chính
9. UBND Ủy ban nhân dân
iv

5. MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ...........................................iii
DANH MỤC CÁC CH Ữ VI ẾT TẮT VÀ KÝ HI..................................................................ỆU
iv
MỤC LỤC.....................................................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BI ỂU BẢNG....................................................................................................ix
DANH MỤC CÁC SƠ Ồ, Ồ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ...............................................xi
PHẦN 1: MỞ ĐẦU...................................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên c ứu...........................................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................................4
5. Kết cấu của luận văn............................................................................................................................6
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN C ỨU...........................................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VÀ TH ỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG.......................................................7
1.1. CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG............................................................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công.............................................................................................................7
1.1.2. Phân loại dịch vụ công................................................................................................................7
1.1.3. Dịch vụ hành chính công...........................................................................................................9
1.2. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG.......................................................................................................................12
1.2.1. Chất lượng dịch vụ....................................................................................................................12
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công.................................................................................16
1.3. CÁC THÀNH PH..........................................................................................................................ẦN
CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ....................................................................................................18
1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ...................................................................................................18
1.3.2. Chỉ số hài lòng và mô hình ch ỉ số hài lòng...................................................................21
v

6. 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách hàng..............25
1.4. MÔ HÌNH VÀ GI..........................................................................................................................Ả
THUYẾT NGHIÊN C ỨU ĐỀ NGHỊ...........................................................................................26
1.4.1. Các mô hình nghiên c ứu có liên quan.............................................................................26
1.4.2. Mô hì h ghiên cứu đề nghị..................................................................................................29
1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu......................................................................................................30
1.5. THIẾT KẾ, XÂY D ỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG.........................................................................................................................................31
1.5.1. Thiết kế nghiên cứu...................................................................................................................31
1.5.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu....................................................................................................33
1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số cơ quan
hành chính nhà nước và bài h ọc kinh nghiệ m cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.....35
1.6.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng d ị ch v ụ ành chính công của Sở KH&CN
Thừa Thiên Huế.......................................................................................................................................35
1.6.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ành chính công của Sở KH&CN
Đà Nẵng.......................................................................................................................................................36
1.6.3. Bài học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.............................................38
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÂN VÀ CƠ QUAN,
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGH.....................................................................................Ệ
TỈNH QUẢNG TRỊ 39
2.1. Tổng quan về Sở Khoa học và Công ngh ệ tỉnh Quảng Trị........................................39
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ................................................................................................................39
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.............................................................................................................................41
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, nguyên tắc và quy định hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị................................................................................41
2.2. Bối cảnh cải cách hành chính công t ại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.....................45
2.2.1. Những kết quả đạt được..........................................................................................................45
2.2.2. Những tồn tại và hạn chế........................................................................................................51
2.3. Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị...................................................55
vi

7. 2.3.1. Đặc điểm đối tượng khảo sát theo các tiêu chí.............................................................55
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha......................................................56
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA).........61
2.3.4. Phân tích tương quan các nhân tố.......................................................................................65
2.3.5. Phân tích hồi quy........................................................................................................................67
2.3.6. Đánh giá của n ười dân và cơ quan, doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành
chính công...................................................................................................................................................74
2.3.7. Đánh giá sự khác biệt giữ các Nhóm đánh giá (người dân và cơ quan, doanh
nghiệp)..........................................................................................................................................................80
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG C ỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGH.................................................Ệ
TỈNH QUẢNG TRỊ 82
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ M ỤC TIÊU NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG C
ỦA SỞ KH&CN TỈ NH QUẢNG TRỊ....................................82
3.1.1. Định hướng...................................................................................................................................82
3.1.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................................................82
3.2. CÁC GI ẢI PHÁP NH ẰM NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG C ỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ....................................................83
3.2.1. Giải pháp nâng cao m ức độ tin cậy của người dân và cơ quan, doanh nghiệp
đối với thời hạn cam kết của dịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng
Trị...................................................................................................................................................................83
3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực cải cách quy trình thủ tục hành chính trong dịch
vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị...............................................................84
3.2.3. Giải pháp đảm bảo công khai các hướng dẫn................................................................85
3.2.4. Giải pháp góp ph ần cải thiện trao đổi thông tin c ủa những công chức hành
chính theo chiều hướng ngày càng t ốt hơn tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị...............85
3.2.5. Giải pháp nâng cao kh ả năng giải quyết ý ki ến của công ch ức làm công tác
tiếp nhận và hoàn tr ả hồ sơ tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị..............................................87
3.2.6. Giải pháp cải thiện môi trường không gian làm vi ệc tại nơi tiếp nhận và hoàn
trả hồ sơ.......................................................................................................................................................88
vii

8. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ.....................................................................................89
I. Kết luận...................................................................................................................................................89
II. KIẾN NGHỊ.........................................................................................................................................90
TÀI LI ỆU THAM KHẢO.................................................................................................................92
QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG
BIÊN B ẢN HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PH ẢN BIỆN 1 + 2
BẢN GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN
XÁC NH ẬN HOÀN THI ỆN LUẬN VĂN
viii

9. DANH MỤC CÁC BI ỂU BẢNG
Bảng 2. 1: Số liệu hồ sơ TTHC được giải quyết trong các năm 2015-2017................49
Bảng 2. 2: Thố g kê mức độ đánh giá của người dân các năm 2014-2016...................51
Bảng 2. 3: Da h sách chỉ số cải cách hành chính năm 2015 của các Sở, Ban, Ngành
tỉnh Quảng Trị...........................................................................................................................................51
Bảng 2. 4: Danh sách ch ỉ số cải cách hành chính năm 2016 của các Sở, Ban, Ngành
tỉnh Quảng Trị...........................................................................................................................................53
Bảng 2. 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát.......................................................................................55
Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo..................................................57
Bảng 2. 7: Tổng hợp các nhân t ố s u khi hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha .61
Bảng 2. 8: Phân tích nhân tố đối với các bi ến điề u tra........................................................64
Bảng 2. 9: Các nhân t ố đưa vào phân tích tương quan.........................................................65
Bảng 2. 10: Kết quả phân tích tương quan..................................................................................66
Bảng 2. 11: Độ phù h ợp của mô hình...........................................................................................67
Bảng 2. 12: Phân tích phương sai....................................................................................................68
Bảng 2. 13: Kiểm tra đa cộng tuyến...............................................................................................69
Bảng 2. 14: Kết quả mô hình hồi quy............................................................................................71
Bảng 2. 15: Mức độ tác động các nhân t ố...................................................................................72
Bảng 2. 16: Tổng hợp các kết quả phân tích mô hình hồi quy...........................................73
Bảng 2. 17: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Thời hạn cam kết
74
Bảng 2. 18: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Quy trình thủ tục
hành chính...................................................................................................................................................75
Bảng 2. 19: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Công khai các
hướng dẫn...................................................................................................................................................76
Bảng 2. 20: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Trao đổi thông tin
77
Bảng 2. 21: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Giải quyết ý ki ến
78
ix

10. Bảng 2. 22: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Môi trường không
gian làm việc..............................................................................................................................................79
Bảng 2. 23: Đánh giá sự hài lòng c ủa người dân và cơ quan, doanh nghiệp..............80
Bảng 2. 24: Đá h giá sự khác biệt giữa các Nhóm đánh giá................................................81
x

11. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1. 1: Mô hì h năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ..................18
Sơ đồ 1. 2: Mô hì h chỉ số hài lòng khách hàng c ủa Mỹ..........................................................22
Sơ đồ 1. 3: Mô hì h ch ỉ số hài lòng khách hàng c ủa các Quốc gia Châu Âu.................24
Sơ đồ 1. 4: Mối quan h ệ giữ a sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng.......................................................................................................................................................26
Sơ đồ 1. 5: Mô hình quan hệ giữ chất lượng dịch vụ hành chính công và s ự thỏa
mãn của người dân trên địa bàn thành ph ố Hồ Chí Minh.........................................................27
Sơ đồ 1. 6: Mô hình Sự hài lòng c ủ người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
ủy ban nhân dân phường 1, thành phố Bến Tre..............................................................................28
Sơ đồ 1. 7: Mô hình Sự hài lòng c ủa ngườ dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND Quận 1................................................................................................................................................29
Sơ đồ 1. 8: Mô hình nghiên cứu đề nghị............................................................................................30
Sơ đồ 1. 9: Quy trình thực hiện nghiên cứu......................................................................................34
Sơ đồ 2. 1. Tổ chức bộ máy Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị..........................................................41
Sơ đồ 2. 2: Quy trình tiếp nhận và trả kết quả.................................................................................44
Hình 2. 1: Biểu đồ Histogram tần số của phân dư chuẩn hóa...................................................70
xi

12. PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tro g cô cu ộc xây dựng và hoàn thi ện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọng
tâm, là m ột trong những nội dung quan trọng của một trong ba đột phá chiến lược
của Đảng. Cải cách h ành chính (CCHC) là nhu cầu tất yếu của quá trình xây dựng
nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và sự nghiệp đổi mới của đất
nước ta trong giai đoạn mới, góp ph ần tích cực khơi dậy mọi nguồn lực phát triển
kinh tế - xã hội, thúc đẩy quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Đó là công tác tr ọng
tâm của Chính phủ Việt Nam trong nỗ lực hướng tới sự phát triển lấy con người làm
trung tâm. Các n ỗ lực cải cách đóng vai tr ò đặc biệt quan trọng, đảm bảo mối liên
hệ giữa tăng trưởng kinh tế và xóa đói giảm nghèo.
Chương trình tổng thể về cải cách hành ch ính theo Quyết định số 30/QĐ-TTg
về việc phê duyệt đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý
nhà nước giai đoạn 2007 - 2010 là một điển hình về việc đưa ra một hướng tiếp cận
tổng thể và hệ thống để giải quyết những vấn đề cấp thiết và căn bản đối với sự phát
triển của Việt Nam. Tiếp theo đó, Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm
2011 của Chính phủ về Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-
2020. Trong đó, Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011- 2020
của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng c ủa người dân, tổ chức và
doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%.
Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong
từng thời kỳ thật sự cần thiết để nhận thấy hiệu quả của việc cải cách. Những lợi ích
mà chương trình cải cách hành chính đem lại có th ể kể đến như: tiết kiệm thời gian,
tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng h ơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc v ới
các cơ quan công quyền. Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính công có một
số tiến bộ, nhưng không đều. Người dân và doanh nghi ệp được tạo điều kiện thuận
lợi và dễ dàng hơn trong quy trình giải quyết với cơ quan nhà nước. Hơn thế
1

13. nữa, cải cách hành chính cũng đã góp ph ần làm thay đổi tư duy quản lý, t ư duy
lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao
năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà n ước.
Sở Khoa học và Công ngh ệ (KH&CN) Quảng Trị là cơ quan chuyên môn
thuộc Ủy ban hân dân (U BND) tỉnh Quảng Trị. Cải cách hành chính là một nhiệm
vụ trọng tâm được S ở KH&CN tỉnh Quảng Trị quan tâm thực hiện nhằm nâng cao
hiệu quả công tác ph ục v ụ người dân và doanh nghi ệp (DN), nhất là cải cách thủ
tục hành chính (TTHC), hiện đại hóa công s ở, thực hiện tốt nhiệm vụ được giao.
Năm 2016, Sở KH&CN đã hướng dẫn triển khai áp dụng hệ thống quản lý ch ất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 cho UBND 19 xã, phường, thị trấn.
Bên cạnh đó là Kế hoạch tuyên truyền công tác CCHC, K ế hoạch kiểm tra công tá c
CCHC của Sở KH&CN theo từng năm và cả g ai đoạn 2016- 2020. Tuy nhiên, xét
một cách toàn diện, người dân và doanh nghi ệ p vẫ n chưa thực sự hài lòng v ới kết
quả cải cách hành chính. Chính vì vậy, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công
ở khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà n ước,
chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ ần thiết cho người
dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình cần đượ hú tr ọng hơn bao
giờ hết.
Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quan
nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu h ỏi đặt ra chưa có câu trả lời thỏa đá g.
Do đó, vấn đề “Nâng cao ch ất lượng dịch vụ hành chính công c ủa Sở Khoa học và
Công ngh ệ tỉnh Quảng Trị” được tác giả chọn làm đề tài nghiên c ứu cho luận vă ,
nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh
Quảng Trị cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ nào? Sự cảm nhận của những
người thụ hưởng dịch vụ này ra sao? Những nhân tố nào tác động đến chất lượng
dịch vụ hành chính công? Từ đó đưa ra những gợi ý chính sách để hoàn thiện công
tác quản lý hành chính và đáp ứng ngày càng cao nhu c ầu về dịch vụ công c ủa
người dân và cơ quan, doanh nghiệp ở địa phương.
2

14. 2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung:
Trên cơ sở đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị, từ đó đề xuất
các giải pháp hằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công c ủa Sở KH&CN
tỉnh Quảng Trị.
2.2. Mục tiêu c ụ thể:
+ Hệ thống hoá các vấn đề lý lu ận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ hành chính công;
+ Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị;
+ Phân tích, đánh giá ảnh hưởng của ch ất lượ ng dịch vụ hành chính công đến
sự hài lòng c ủa người dân và cơ quan, doanh nghiệ p.
+ Đề xuất các giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ hành chính công của Sở
KH&CN tỉnh Quảng Trị.
3. Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là ch ất lượng dịch vụ hành hính công của Sở
KH&CN tỉnh Quảng Trị.
Đối tượng điều tra là người dân và cơ quan, doanh nghiệp trực tiếp sử dụ g
dịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.
- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các d ữ liệu thứ cấp được thu
thập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến năm 2017. Các dữ liệu sơ cấp được
thu thập trong vòng 3 tháng: t ừ tháng 8 đến tháng 11/2017.
3

15. 4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; chọn mẫu, điều tra
Thông tin ph ục vụ cho việc nghiên cứu của đề tài chủ yếu được thu thập qua
hai nguồn số liệu, đó là số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp.
- Đối với số liệu thứ cấp
Số liệu thứ c ấ p căn cứ do Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị cung cấp về các nội
dung như: các báo cáo đánh giá tình hình hoạt động và cải cách dịch vụ hành chính
giai đoạn 2015-2017.
Ngoài ra đề tài còn th m kh ảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chí
chuyên ngành về các lý lu ận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công và
các mô hình nghiên c ứu trước đây.
- Đối với số liệu sơ cấp
Việc thu thập số liệu sơ cấp được triển kh ai bằng cách tiến hành khảo sát
người dân và cơ quan, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở
KH&CN tỉnh Quảng Trị .
- Phương pháp chọn mẫu: Đối tượng sử dụng dịch vụ hành hính công của Sở
KH&CN tỉnh Quảng Trị bao gồm người dân và cơ quan, doanh nghiệp có nhu cầu
trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Do tổng thể mẫu là quá r ộng, đề t ài sử dụng phương
pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ t ếp cận của các
đối tượng để khảo sát ý kiến người dân và cơ quan, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ
hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. Việc lựa chọn đối tượng khảo sát
được tiến hành như sau:
Cách 1: Là những người dân và cơ quan, doanh nghiệp trực tiếp sử dụng
dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN trong thời gian thực hiện luận văn.
Cách 2: Khảo sát ý kiến thông qua các cuộc hội thảo, thanh tra của Sở
KH&CN tỉnh Quảng Trị.
- Kích thước mẫu: Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, nguyên tắc chọn mẫu đầu tiên
được tuân thủ là kích thước tối thiểu của mẫu không nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu.
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên c ứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước
4

16. lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair và cộng sự, 1998),
theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng.
Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được
kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công th ức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n
là kích cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô hình.
Với tha g đo chất lượng dịch vụ mà đề tài sử dụng, có tất cả 6 biến độc lập
trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*6 + 50 = 98
mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện c o hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng
phiếu khảo sát phát ra là 165 phiếu, tổng số phiếu thu về là 155 phiếu. Sau khi nhập
dữ liệu và làm sạch số liệu không phù h ợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý s
ố liệu là 150 phiếu, chiếm tỷ lệ 96.8%.
4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số l ệu
- Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: Theo H àng Trọng và cộng sự (2005) thì
thang đo có độ tin cậy cao khi Cronbach’s Alp a ≥ 0,7. Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha từ
0,6 trở lên có th ể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là
mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên ứu (trường hợp của
đề tài - nghiên cứu khám phá) nên khi ki ểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach’s Alpha
≥ 0,6.
- Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút g ọn tập nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý ngh ĩa hơn nhưng vẫ
chứa đựng hầu hết thông tin c ủa tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998).
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những
nhân tố có Eigenvalue nh ỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal
Axis Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ
cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến
quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.
- Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ
5

17. nhân quả giữa các biến, trong đó gồm: biến phụ thuộc (sự hài lòng c ủa người dân
và cơ quan doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công) và các bi ến độc
lập (các thành ph ần của chất lượng dịch vụ hành chính công). Mức độ phù h ợp của
mô hình được đá h giá bằng hệ số R
2
điều chỉnh. Giá trị R
2
điều chỉnh không ph ụ
thuộc vào độ lệch phó đại của R
2
do đó được sử dụng phù h ợp với hồi quy tuyến
tính đa biến.
- Phân tích thống kê mô t ả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các d ữ
liệu và thông tin thu th ập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra
các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. Cụ thể, thống
kê mô t ả đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về các thành ph ần của
chất lượng dịch vụ hành chính công từ đó thấy được mức độ cảm nhận của họ về
chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.
4.3. Công c ụ xử lý số liệu
Các phương pháp phân tích, xử lý s ố liệu thống kê được áp dụng để tính toán và
so sánh các ch ỉ tiêu kinh tế trong luận văn được thực hiện nhờ công c ụ máy tính. Toàn
bộ việc xử lý s ố liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS; sử dụng phương pháp phân
tích thống kê chuyên ngành để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn được kết cấu
thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ hành chính công .
Chương 2. Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công ngh ệ tỉnh Quảng
Trị.
Chương 3. Các giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ hành chính công của Sở
Khoa học và Công ngh ệ tỉnh Quảng Trị.
6

18. PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN C ỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VÀ TH ỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG
1.1.1. Khái ni ệm dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước
phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những
năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo giáo trình hà nh
chính công của học viện hành chính (Nguyễ n Ng ọc Hiến, 2006), có th ể hiểu
“Dịch vụ công là ho ạt động phục vụ các nhu cầu chung t i ết yếu, các quyền và lợi
ích hợp pháp của công dân và t ổ chức, do Nhà nước can t i ệp vào việc cung cấp
nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội”. Với khái niệm này, dịch
vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và d ịch vụ công c ộng. Dịch vụ hành
chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của ông dân và
ph ục vụ hoạt động quản lý nhà n ước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà
nước các cấp thực hiện.
Tuy còn nhi ều ý ki ến khác nhau nhưng tựu chung lại dịch vụ công là nh ữ g
hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không v ụ lợ ,
không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của hà nước.
Từ những khái niệm trên, dịch vụ công có th ể được hiểu là những hoạt động
phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã h ội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã h ội,
do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và t ạo điều kiện cho khu vực tư nhân
thực hiện.
1.1.2. Phân lo ại dịch vụ công
Cần thiết phải có s ự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ công để hình
thành cơ chế quản lý phù h ợp. Ví dụ, đối với các loại hình dịch vụ công quan tr ọng
7

19. nhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo…, nhà
nước có trách nhi ệm dành cho chúng nh ững nguồn lực ưu tiên. Dịch vụ công có th
ể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của dịch vụ, hoặc theo
các hình thức dịch vụ cụ thể,… Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công
được chia thà h ba loại, như sau:
- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ
công c ộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp. Ví dụ, an ninh, giáo dục
phổ thông, chăm sóc y tế công c ộng, bảo trợ xã hội,…
- Dịch vụ công do các t ổ chức phi chính phủ và khu v ực tư nhân cung cấp,
gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhi ệm cung cấp, nhưng không trực tiếp
thực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn
đốc, giám sát c ủa nhà nước. Ví dụ, các công trình công c ộng do chính phủ gọi thầu
có th ể do các công ty tư nhân đấu thầu xây d ự ng.
- Dịch vụ công do t ổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân
phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng tr ở nên phổ biến ở
nhiều nước. Như ở Trung quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân
cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu ph ố phối hợp
thực hiện (Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa, 2006).
Nội hàm khái niệm dịch vụ công theo ngh ĩa hẹp mà Việt Nam đang sử dụ g,
dựa vào tính chất và tác d ụng của dịch vụ được cung ứng có th ể chia dịch vụ cô g
thành ba nhóm d ịch vụ chủ yếu như sau:
- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản
lý nhà n ước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng
cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do
nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.
Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà n ước. Để thực hiện chức năng này,
nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy
chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… Người dân được hưởng
những dịch vụ này không theo quan h ệ cung cầu, ngang giá trên th ị trường, mà
8

20. thông qua vi ệc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ
phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
- Dịch vụ sự nghiệp công : Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc l ợi xã hội
thiết yếu cho gười dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục
thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… (Sự nghiệp là một từ gốc Trung quốc, được
dùng the o hi ề u ngh ĩa. Theo nghĩa hẹp, từ ‘sự nghiệp” dùng để chỉ những hoạt
động chuyên môn nh ằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con người,
chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển con người về văn hoá, tinh
thần và thể chất). Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện
những dịch vụ công nào mà xã h ội không th ể làm được hoặc không mu ốn làm,
nên nhà nước đã chuyển giao một phầ n việ c cung ứng loại dịch vụ công này cho
khu vực tư nhân và các tổ chức xã hộ .
- Dịch vụ công ích: Là các ho ạt động cung c ấ p các hàng hoá, d ịch vụ cơ
bản, thiết yếu cho người dân và c ộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác th ải,
cấp nước sạch, vận tải công c ộng đô thị, phòng ch ống thiên tai… chủ yếu do các
doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Có m ột số hoạt động ở địa bàn ơ sở do khu vực
tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận huyể n rác thải ở
một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…
1.1.3. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là lo ại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính hà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và t ổ chức dựa trên quy định của
pháp luật. Các công vi ệc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm
trù d ịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong m ối quan hệ
này công dân th ực hiện dịch vụ này không có quy ền lựa chọn mà phải nhận những
dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là
các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu c ầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua hai ch ức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà n ước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho t ổ chức và
9

21. công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là nh ững hoạt động phục vụ
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà n ước” (Lê
Chi Mai, 2006). Tuy nhiên một số nước không dùng khái ni ệm dịch vụ hành chính
công mà ch ỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy
nhiên các ước ày m ặ c nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính
nhà nước cung ứng cho công dân và t ổ chức. Dịch vụ hành chính công có đặc
trưng riêng, phân định nó v ới loạ i dịch vụ công c ộng khác:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn g ắn với thẩm quyền
và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý
– trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý c ủa các tổ chức và
công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sin , công ch ứng, hộ tịch… Thẩm
quyền hành chính pháp lý th ể hiện dướ hình thứ c các dịch vụ hành chính công
nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là ho ạt động phục vụ
công dân t ừ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không th ể
ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nướ thực hiện và
chỉ có hi ệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy,
nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng)
không ph ải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt
buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các
quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã h ội, thực hiện chức năng quả lý
mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thu ộc về chức năng quản lý
nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà n ước.
Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh
việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong ho ạt động của cơ
quan hành chính nhà nước.
10

22. Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là nh ững hoạt động không v ụ lợi, chỉ thu
phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước
có th ẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không tr ực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và t ổ chức đều có quy ền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụ các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của
chính quyề . Nhà nướ c có trách nhi ệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên
tắc công b ằng, bảo đả m sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý
xã hội.
Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta d ễ dàng nhận diện các loại
hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:
Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây d ựng, giấy
phép đầu tư, giấy đăng ký kinh doanh, giấ y p ép tiến hành công vi ệc bức xạ và
giấy chứng chỉ nhân viên b ức xạ…
Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ
điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; ch ứng nhận bản
sao, chữ ký; công ch ứng...
Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và ác quỹ của nhà
nước.
Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và x ử lý các vi
phạm hành chính.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quả lý
nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các l ĩnh vực phục vụ lợi ích công
cộng, có th ể thấy dịch vụ hành chính công là nh ững hoạt động giải quyết những
công vi ệc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý c ủa nhà nước.
Hành chính công là m ột dạng hoạt động mang tính nhà nước không thu ộc hoạt
động lập pháp hay xét x ử. Hành chính công là ho ạt động ban hành các văn bản hành
chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung,
không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đích kiếm lời, do chủ thể quyền lực
11

23. công (g ồm cơ quan hành chính Nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các
tổ chức tự nguyện khô ng nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và
hoạt động theo luật thực hiện (Nguyễn Như Phát, 2002).
Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công ch ức nhà nước của Bộ Nội vụ
(2006), hà h chí h công là ho ạt động của nhà nước, của cơ quan nhà nước mang tính
quyền lực hà ước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công vi ệc của nhà nước
nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân. Đây được xem
là một định nghĩa tương đối đầy đủ, chính xác và rõ ràng v ề thuật ngữ hành chính
công. Hành chính công tức là hành chính của nhà nước, nó ra đời cùng v ới sự ra đời
của nhà nước, là quản lý công v ụ Quốc gia, đảm bảo sự cân bằng, đúng đắn, công
khai và có s ự tham dự của công dân. Như vậ y, dịch vụ hành chính công là gì? Sau
đây xin đưa ra khái niệm cơ bản về dịch vụ hành c ính công như sau:
- Dịch vụ hành chính công là d ịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã
hội, nó xu ất phát từ yêu cầu của quản lý nhà n ước nhằm thực hiện chức năng phục vụ
của nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng nó được
cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ hứ không thu ộc cơ
quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệ m vụ này.
Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên c ứu này đượ hi ể u là dịch vụ
được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, t ổ chức bên
ngoài, không mang tính chất công v ụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý.
1.2. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CH ẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thu ộc vào đối
tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện
pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong
việc xây dựng mục tiêu của doanh nghiệp mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy
được sức mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ là kết quả của
12

24. một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác,
chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
sau khi sử dụng dịch vụ.
Hiện ay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm
nhận được. Mỗi khách h àng có nh ận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,
đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan".
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lewis và
Booms, 1983).
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu vi ệt v à sự tuyệt
vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các h ệ quả từ một sự
so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
(Zeithaml, 1987).
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù h ợp
của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là một quá
trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính năng quan
trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn thấy
được.
13

25. Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất lượng mà
khách hàng có th ể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với
những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có s ự trải nghiệm nhất định về
việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
Chất lượ g dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) đó là chất lượng của sản
phẩm mà khách hàng ph ải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản
phẩm để đánh iá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có uy tín, danh tiếng tốt trên thị
trường thì người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và
nhận thức của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo
gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực
phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình. Mỗi th ành phần được đo lường bằng nhiều
biến quan sát tổng cộng có 21 biến quan sát và được gọi tắt là thang đo
SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng c ủa khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng d ịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong ho ạt động sản
xuất cung ứng và phân ph ối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm, 2001) .
1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu c ầu và mong đợi của họ. Tuy
có nhi ều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao
gồm những đặc điểm sau:
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho ch ất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch
vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan
hệ này có ý ngh ĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách
hàng trong các hoạt động marketing và nghiên c ứu sự hài lòng c ủa khách hàng.
14

26. Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi
nhất và tinh túy nh ất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của
sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa
nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền
với việc xác đị h các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch
vụ. Chính nhờ hữ đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó
xác định các đặc trưng cốt lõi c ủa dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.
Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tương
đối giúp cho vi ệc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ
dàng hơn thôi.
Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn l ền với quá trình thực hiện/chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
trong, nó ph ụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện
yếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu c ầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do
đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và l ấy yêu cầu
của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm
thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình, thì họ sẽ không hài lòng v ới
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường
kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng tr ở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì
các nhà cung c ấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết
mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có ch ất lượng nếu cung cấp
các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì: Tuy chất lượng dịch vụ bắt
15

27. đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy có hài lòng hay không, và t ừ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu. Nếu tí h cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi
phối bởi tác độ bên ngoài nhi ều hơn.
Tính tạo ra iá trị : ch ất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. D ịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là
không có ch ất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp
nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là các
giá tr ị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không
ph ải tự đánh giá của doanh ngh ệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá
trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng v ới những gì họ mong đợi.
Nói cách khác, tính giá tr ị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao
là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà còn v ượt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghi ệp nổi bật hơn đối
thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là n ền tảng cho việc
xây dựng và phát tri ển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là m ột trong những kết quả hoạt động chính của các
cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì
họ còn ph ải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều
chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Có th ể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là kh ả năng thoả mãn các yêu
cầu của tổ chức và cá nhân v ề cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ
thể là các quy ết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
16

28. - Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được
giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị
mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục
hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ
hỗ trợ cần thiết hư: Ph òng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công
bằng), máy tính iúp x ử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và l ĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng v ới kỹ năng tác nghiệp chuyên
nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền
hà người dân tham gia giao dịch.
- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết ợp lý hồ sơ của người dân. Có sự
gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên gi ải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng
quy định của pháp luật.
Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá h ất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính công phù h ợp với quy định của pháp luật, với quy định của Tiêu
chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ
quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hà g, thăm
dò s ự hài lòng c ủa khách hàng; khắc phục phòng ng ừa và cải tiến liên tục hệ thống
chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ
tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công s ở để
đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ
hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần
chúng là nhi ệm vụ đầu tiên và quan tr ọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch
vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có th ể nói đánh giá
ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các

29. 17

30. cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan
hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch
vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình
đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã
hội dân chủ đòi h ỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà
nước.
1.3. CÁC THÀNH PH ẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ
1.3.1.1. Mô hình năm khoảng cách v ề chất lượng dịch vụ.
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985,
1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách ch ất lượng dịch vụ như sau:
Sơ đồ 1. 1: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Parasuraman và c ộng sự (1985)
Trong đó:
Khoảng cách 1: là khác bi ệt giữa mong đợi của khách hàng và nh ận thức của
nhà quản lý v ề mong đợi của khách hàng.
18

31. Khoảng cách 2: nhà qu ản lý truy ền đạt sai hoặc không truy ền đạt được kỳ
vọng của khách hàng thành qu y trình, quy cách chất lượng.
Khoảng cách 3: nhân viên làm vi ệc không đúng quy trình đã định.
Khoả g cách 4: quảng cáo và gi ới thiệu sai.
Khoả g cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên - sai lệch giữa dịch vụ và kỳ vọng
của khách hà g.
1.3.1.2. Thành ph ần ch ất lượ ng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ này đã cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng
dịch vụ. Để có th ể thực hành được, Parasuraman và cộng sự (1985) đã cố gắng xây
dựng thang đo dùng để đánh giá ch ất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông b ất kỳ
dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng c ả m nhận dựa trên 10 thành ph ần
sau:
- Tin cậy (reliability) nói lên kh ả năng thự c i ệ n dịch vụ phù h ợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responseveness) nói lên s ự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên ti ếp xúc v ới khá h hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hà g,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách ni ềm nở, tôn tr ọng và thân thi ện với
khách hàng.
- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ng ữ mà họ hiểu biết dễ dàng và l ắng nghe về những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibility) nói lên kh ả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
19

32. cho khách hàng tin c ậy vào công ty. Kh ả năng thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách c ủa nhân viên d ịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiệ qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (understanding the customer) th ể hiện qua khả năng hiểu
biết nhu cầu c ủa khách hàng thông qua vi ệc tìm hiểu những đòi h ỏi của khách hàng,
quan tâm đế n cá nhân h ọ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (t ngbles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên ph ục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần củ chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết mọi
khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nh ược điểm là phức tạp trong
việc đo lường. Ngoài ra, mô hình này mang tính lý t uy ết có th ể sẽ có nhi ều thành
phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá tr ị p ân biệt vì vậy rất khó
khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do đó, qua nhiều lần kiểm định các tác giả này
đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản như sau:
- Mức độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dị h vụ phù h ợp và
đúng thời hạn ban đầu.
- Khả năng đáp ứng (responseveness): thể hiện sự mong muốn và s ẵ n lòng c ủa
nhân viên ph ục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng .
- Các phương tiện hữu hình (tangbles): trang phục, ngoại hình của nhân v ên
và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
- Năng lực phục vụ (competence ): thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ.
- Sự cảm thông (empathy): th ể hiện sự quan tâm của nhân viên v ới khách
hàng.
Tóm l ại, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp
nhận và sử dụng rộng rãi nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra bởi
Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980. Đây là một thang đo lường
đa hướng gồm có 5 thành ph ần chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ đó là: tin
20

33. cậy, đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
1.3.2. Chỉ số hài lòng và mô hình ch ỉ số hài lòng
1.3.1.1. Chỉ số hài lò ng của khách hàng
Sự hài lò g c ủa khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thỏa
mãn của khách hàng trong kho ảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp
dịch vụ và có th ể được hi ể u là giao dịch với sự có m ặt hoặc không có m ặt của
nhân viên doanh nghiệp dị ch v ụ.
Nguồn gốc của việc sử dụng chỉ số hài lòng c ủa khách hàng: Vi ệc thỏa mãn
khách hàng là một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong việc nỗ
lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng c ủa khách hàng đầu tiên được
biết đến tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết
lập chỉ số hài lòng c ủa khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng s ản phẩm - dịch vụ
nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại
các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Nauy - NCSI, Đan Mạch - DCSI và các qu ốc gia
EU - EUSI (1998). Chỉ số này có th ể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh
nghiệp, các ngành s ẽ thỏa mãn như thế nào đó đối với khá h hàng c ủa họ) hoặc
ở góc độ nội bộ ngành (so sánh s ự thỏa mãn các doanh nghi ệp trong phạm vi một
ngành) và so sánh gi ữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó,
các doanh nghiệp có hướng hoạch định các mục tiêu và chi ến lược kinh doanh.
Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng c ủa khách hàng - Customer
satisfaction index (CSI): Mục tiêu và ứng dụng của CSI ở cấp doanh nghiệp là việc xác
định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức hay sự hài lòng c ủa khách hàng;
lượng hóa tr ọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan các yếu tố
khác; xác định mức độ hài lòng t ại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, so sánh đánh
giá của khách hàng trên t ừng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong
quá khứ (mục tiêu này th ể hiện rõ h ơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và
đa ngành); lượng hóa m ối liên hệ giữa mức độ hài lòng v ới các đại lượng tiếp thị khác
(lòng trung thành c ủa khách hàng); so sánh c ấu trúc s ự
21

34. hài lòng, m ức độ hài lòng và các tác động của sự hài lòng gi ữa các nhóm khách
hàng khác nhau c ủa công ty. Các doanh nghi ệp cần xem CSI như một hình thức
kiểm toán hàng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách
hàng dành cho mình, các thông tin c ủa CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống
thông tin c ủa doa h n hiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong
tương lai.
1.3.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng c ủa khách hàng (CSI model)
Chỉ số hài lòng c ủa khách hàng bao gồm các nhân t ố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành nhiều biến cụ thể (indicators, itiem) đặc trưng của sản phẩm hoặc
dịch vụ.
Mô hình CSI của các nước như sau:
Sự mong đợi
(Expectation
Giá tr ị cảm
nhận
(Perceived
value)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quanlity)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự hài lòng
của khá h
hàng (SI)
Sự trung thà h
(Loyalty)
Sơ đồ 1. 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng c ủa Mỹ
(American Customer Sastisfaction Index - ACSI) Sự hài lòng của khách hàng được
định nghĩa như một sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động
sau bán hàng c ủa doanh nghiệp và đây
chính là điểm cốt lõi c ủa mô hình CSI. Xung quanh biến số này là h ệ thống các mối
quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng,
hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá tr ị cảm nhận
22

35. về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng nh ư sự
trung thành hay sự than phiền của khách hàng.
Trong mô hình chỉ số hài lòng c ủa Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hà có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi
mong đợi cà g cao, có th ể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối
với sản phẩm càng cao ho ặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ cung cấp cho khách hàng ph ải đảm bảo và được thỏa mãn trên c ơ sở sự hài
lòng c ủa họ. Sự hài lòng c ủa khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm
nhận, sự mong đợi và giá tr ị cảm nhận, nếu chất lượng và giá tr ị cảm nhận cao hơn
sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đố v ớ khách hàng, trường hợp ngược lại,
đó là sự phàn nàn hay s ự than phiền về sản ph ẩ m mà ọ tiêu dùn g.
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có m ột số khác biệt nhất định. So
với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong
đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng c ủa khách hàng là s ự tác động tổng hòa c
ủa 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu
hình và vô hình. Thông th ường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vự công còn
ch ỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm các ngành.
23

36. Hình ảnh
(Image)
Sự mo g đợi
(Expectation)
Giá tr ị cảm Sự hài lòng
nhận
của khách hàng
(Perceived value)
(SI)
Chất lượng cảm nhận
về sản phẩm
(Perceived quanlity - Prod)
Chất lượng cảm nhận Sự trung thành
về dịch vụ (Loyalty)
(Perceived quanlity - Serv)
Sơ đồ 1. 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng c ủa các Qu ố gia Châu Âu
(European Customer sastisfaction Index-ACSI) Điểm mạnh của cách tiếp cận này là
nó làm d ịch chuyển ngay tức khắc k h nghiệm tiêu dùng, t ạo điều kiện cho việc
nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và s ự trung
thành của khách hàng. Do v ậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc
CSI là vi ệc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói
riêng hay m ột doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua ch ỉ số hài lòng c
ủa khách hàng khi ch ịu sự tác động trực tiếp hay gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong
đợi, chất lượng cảm nhận và giá tr ị cảm nhận đối với sản
phẩm dịch vụ đó.
24

37. 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng
Hiện nay tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên c ứu về chất lượng
dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có m ối
quan hệ mật thiết với sự hài lòng c ủa khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng
dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1983).
Chất lượ dị ch v ụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Ngh ĩa là
chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, đó là một nhân tố
quyết định của sự thỏa mãn (P r sur man 1985, 1988).
“Sự thỏa mãn của khách hàng là m ột phản ứng mang tính cảm xúc c ủa khách
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn trong lĩnh
vực kinh doanh, chúng ta thường hay đồng nhất khái ni ệm “chất lượng” với “sự
thỏa mãn” của khách hàng (Nguyễn Thị Nhàn, 2006).
Như vậy, với những khái niệm đã được trình bày ở trên thì sự thỏa mãn của
khách hàng là m ột khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ là nguyên nhân (ngu ồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Để khách hàng đạt
được sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chất
lượng sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, nh ững nhân t ố tình huống
và cả những đặc điểm cá nhân c ủa khách hàng.
Các nhà nghiên c ứu Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) đã
kiểm định về mối quan hệ này và k ết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫ đến
sự thỏa mãn của khách hàng, ch ất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là
nhân t ố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Như vậy, có th ể nói ch ất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự
thỏa mãn của khách hàng. Điều này có th ể minh họa bằng sơ đồ sau:
25

38. Chất lượng dịch vụ Những nhân tố tình
huống
Chất lượ g sả
phẩm Sự thỏa mãn
Giá cả của khách hàng
Thái độ phục vụ Những đặc điểm cá
nhân của khách
của nhân viên hàng
Sơ đồ 1. 4: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và
s ự thỏa mãn của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitne,
1996)
1.4. MÔ HÌNH VÀ GI Ả THUYẾT NGHIÊN C ỨU ĐỀ NGHỊ
1.4.1. Các mô hình nghiên c ứu có liên quan
Kết quả các nghiên c ứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ không th ống
nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Trong bài vi ết
“Đo lường chất lượng dịch vụ”, tác giả Stewart Robinson (1999), giảng viên trường
đại học Warwich của Anh một lần nữa cũng khẳng định chất lượng dịch vụ bao gồm
5 thành phần như sau: “phương tiện hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), sự
đáp ứ g (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), sự đồng cảm (empathy)”.
Khi vận dụng vào Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Thọ và nhóm gi ảng viên
trường đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh đã vận dụng mối quan hệ giữa
năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn
của khách hàng trong l ĩnh vực “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại
tỉnh Quảng Trị” Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuy ết chất lượng dịch vụ - lý thuy
ết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên c ứu
khám phá tại thị trường vui chơi, giải trí ngoài trời tại tỉnh Quảng Trị.
Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và
26

39. mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành ph ần chất lượng dịch vụ và
mức độ thỏa mãn. Kết quả cuối cùng c ủa nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các
khu vui chơi, giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm bốn thành phần, đó là (1)
mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm và (4) phương tiện hữu
hình. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng để tạo sự thỏa mãn cho khách
hàng thì mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu.
Đề tài nghiên c ứ u v ề mức độ hài lòng c ủa người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ công t ại Cục thuế tỉnh Bình Dương, tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã đưa ra
mô hình chất lượng dịch vụ gồm có 5 nhân t ố: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực
phục vụ, (4) Đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định cho thấy cả 5
nhân tố này đều có m ối quan hệ đồng bi ế n với mức độ hài lòng c ủa người nộp thuế.
Điều này có ngh ĩa là khi 5 nhân t ố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì
mức độ hài lòng c ủa người nộp thu ế sẽ được nâng lên và ngược lại.
Trong lĩnh vực hành chính công, tác gi ả Nguyễn Thị Nhàn (2006), đã đưa ra
mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và s ự thỏa mãn của
người dân như sau:
Cơ sở vật chất
Năng lực
nhân viên
Thái độ Chất lượng Sự thỏa mãn của
phục vụ
người dân
dịch vụ HCC
Sự tin cậy
Môi trường
làm việc
Sơ đồ 1. 5: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và s ự
thỏa mãn c ủa người dân trên địa bàn thành ph ố Hồ Chí Minh
(Nguồn: Nguyễn Thị Nhàn, 2006)
27

40. Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan h ệ cùng chi ều với
chất lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện
theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính
công c ũng được âng lên và ngược lại.
Trong ghiên cứu của Nguyễn Hoàng Năm (2015) về “Đánh giá sự hài lòng c
ủa người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân
phường 1, thành phố Bến Tre”, tác giả đã sử dụng mô hình gồm 6 nhân tố: (1) Sự
tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự cảm thông, (5) cơ sở vật
chất và (6) chi phí.
Sơ đồ 1. 6: Mô hình Sự hài lòng c ủa người dân đối với dịch vụ hành chính công
tại ủy ban nhân dân phường 1, thành ph ố Bến Tre
(Nguồn: Nguyễn Hoàng Năm,
2015)
28

41. Bên cạnh đó, nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh, Tr ường Đại học Kinh Tế
TP.HCM, tập trung nghiên cứu sự hài lòng c ủa người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại UBND Quận 1 khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO vào quy trình cung
cấp các dịch vụ hành chính công, với kích thước mẫu cuối cù ng là 250. Kết quả
nghiên cứu có 4 hân t ố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa người dân đó là: (1) Quy
trình thủ tục, (2) Kh ả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất.
Sơ đồ 1. 7: Mô hình Sự hài lòng c ủa người dân đối với dịch vụ hành chính công
tại UBND Quận 1
(Nguồn: Võ Nguyên Khanh, 201 1)
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Dựa trên việc tìm hiểu tình hình thực tế ở đơn vị khảo sát và các nghiên c ứu
trước đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị với 6 nhân tố tác động như sau:
29

42. Thời hạn cam kết
Quy trì h thủ tục hành
chính
Công khai các hướng d ẫ n Sự hài lòng của người
dân và cơ quan, doanh
nghiệp đối với chất
Trao đổi thông tin lượng dịch vụ HCC của
Sở Khoa học và Công
nghệ tỉnh Quảng Trị
Giải quyết ý ki ến
Môi trường không gian làm
việc
Sơ đồ 1. 8: Mô hình nghiên cứu đề nghị
1.4.3. Các gi ả thuyết nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan h ệ giữ a ch ất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 199 2; Spreng & Mackoy,
1996). Tuy nhiên, ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của
các thành ph ần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt
trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000). Do đó, trong nghiên
cứu này ngoài các th ống kê mô t ả tác giả tập trung kiểm định mô hình lý thuy ết,
giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành ph ần của chất lượng dịch vụ với sự hài
lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở đó, các giả
thuyết sau đây được đặt ra cho đề tài:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về thời hạn
cam kết của dịch vụ hành chính công có quan h ệ cùng chi ều với sự hài lòng. Ngh
ĩa là khi thời hạn cam kết của dịch vụ này càng cao thì sự hài lòng c ủa họ về chất
30

43. lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về quy
trình thủ tục hành chính có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng. Ngh ĩa là khi
quy trình thủ tục hành chí h được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự hài lòng
c ủa người dân và cơ quan, doa h n hiệp càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Cả m nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về công
khai các hướng dẫ n có quan h ệ cùng chi ều với sự hài lòng c ủa họ. Nghĩa là khi
công khai các hướng dẫn được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự hài lòng c
ủa người dân và cơ quan, doanh nghiệp về dịch vụ này cũng được nâng lên và
ngược lại.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của ngườ dân và cơ quan, doanh nghiệp về trao đổi
thông tin của nhân viên có quan h ệ cùng chi ề u với mức độ hài lòng c ủa người
dân. Tức là, nếu nhân viên trao đổi thông tin tố t t ì sự hài lòng c ủa người dân và cơ
quan, doanh nghiệp đối với dịch vụ này càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về việc giải
quyết ý ki ến của họ có được nhân viên đáp ứng hay không có quan h ệ cùng chi ều
với sự hài lòng c ủa họ. Nghĩa là, khi nhân viên có s ự quan tâm, th ấ u hi ểu được
những ý ki ến của người dân thì mức độ hài lòng c ủa họ về dịch v ụ này càng cao
và ngược lại.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của người dân về môi trường không gian làm vi ệc
có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng. Ngh ĩa là khi môi trường không gian
làm việc tại nơi cung cấp dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng c ủa người dân và cơ quan,
doanh nghiệp càng cao và ngược lại.
1.5. THIẾT KẾ, XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG
1.5.1. Thiết kế nghiên cứu
Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh và xây d ựng thang đo
các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công, với các biến quan sát
tương ứng với từng thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công như sau:
31

44. STT Nội dung biến quan sát
Thời hạn cam kết
Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp không
1
bị sai sót.
2 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất mát.
3 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn.
Người dân và cơ quan, do nh nghiệp không ph ải đi lại nhiều lần để làm hồ
4
sơ.
5 Yêu cầu về thành phần hồ sơ hành chính hợp lý
6 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy tr ình niêm yết hợp lý
7 Quy trình xử lý hồ sơ đã được niêm y ết l à ợp lý
8 Các quy định của pháp luật về thủ tục hành c ính công phù h ợp
Công khai các hướng dẫn
9 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai, minh bạ h
10 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu được niêm yết, dán đầy đủ
11 Nhân viên ch ỉ dẫn rõ ràng, c ặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ
Nhân viên ti ếp nhận hồ sơ có thể tư vấn rõ các thông tin liên quan đến dịch
12
vụ hành chính công
Trao đổi thông tin
13 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn tr ả hoàn trả hồ sơ
Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những câu hỏi thắc mắc của người
14
dân và cơ quan, doanh nghiệp
15 Nhân viên ti ếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
16 Nhân viên không gây nh ũng nhiễu, phiền hà cho người dân và cơ quan,
doanh nghiệp khi giải quyết hồ sơ
17 Nhân viên ti ếp nhận phục vụ công b ằng đối với mọi người
Giải quyết ý kiến
32

45. Nội dung biến quan sát
Người dân và cơ quan, doanh nghiệp dễ dàng liên l ạc với nhân viên thụ lý hồ
sơ
19 Nhân viên gi ải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
Nhữ g thắc mắc của người dân được nhân viên trả lời thỏa đáng
Nhân viên d ễ d àng hi ểu được những yêu cầu của người dân
Những yêu c ầu hợp lý của người dân và cơ quan, doanh nghiệp được quan
tâm giải quyết
Môi trường không gian làm vi ệc
23 Nơi tiếp nhận và hoàn tr ả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, s ạch sẽ
24 Nơi tiếp nhận và hoàn tr ả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi
25 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận v à hoàn tr ả ồ sơ là hợp lý
Sau khi bảng câu hỏi khảo sát chính thức đ ã được hoàn chỉnh, chúng tôi ti ến
hành khảo sát 150 người dân và cơ quan, doanh ng iệp tại tỉnh Quảng Trị, bao gồm
những người đã và đang tham gia những dịch vụ hành chính công do Sở KH&CN
tỉnh Quảng Trị cung cấp.
1.5.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu
20
21
22
STT
18

46. 33

47. Cơ sở lý thuy ết
Nghiên cứu chính
thức, =150
Đánh giá sơ bộ và
kiểm định thang đo
Thống kê mô t ả
Phân tích nhân tố
khám phá
Thang đo
hoàn chỉnh
Phân tích hồi quy
Thảo luận kết quả
Xử lý s ố liệu
Đề xuất giải pháp và
kiến nghị
Thang đo Nghiên cứu sơ bộ
nháp
Thang đo Điều chỉnh thang
chính thức đo
-Loại các biến có h ệ số tương quan biến tổng thấp
-Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha
-Loạ các bi ế n có tr ọng số EFA nhỏ
-Kiểm tra yếu tố trích được
-Kiểm tra phương sai trích đượ
Sơ đồ 1. 9: Quy trình thực hiện nghiên cứu
34