Download luận văn thạc sĩ ngành quản lí công với đề tài: Cải cách thủ tục hành chính theo mô hình "một cửa liên thông" tại UBND Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang, cho các bạn tham khảo

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ
…………/………… ……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
HUỲNH THỊ KIM HƢƠNG
CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THEO MÔ HÌNH
"MỘT CỬA LIÊN THÔNG" TẠI UBND THÀNH PHỐ
RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ: QUẢN LÝ CÔNG
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ
…………/………… ……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
HUỲNH THỊ KIM HƢƠNG
CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THEO MÔ HÌNH
"MỘT CỬA LIÊN THÔNG" TẠI UBND THÀNH PHỐ
RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ: QUẢN LÝ CÔNG
Chuyên ngành: Quản Lý công
Mã số: 60 34 04 03
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HÀ
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu trong luận văn là chính xác và trung thực, được trích dẫn đầy đủ theo
quy định.
TÁC GIẢ
Huỳnh Thị Kim Hƣơng

4. LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
cô giáo Nguyễn Thị Hà, ngƣời đã đồng hành cùng em, đã tận tình hƣớng dẫn
cho em trong suốt quá trình nghiên cứu và viết luận văn tốt nghiệp. Em xin
chân thành cám ơn các thầy cô giáo, là giáo viên chủ nhiệm lớp đã giúp đỡ
chúng em trong suốt trong suốt thời gian học tập. Em cũng xin chân thành
cảm ơn Ban giám đốc của Học Viện Hành Chính, Trƣờng Chính Trị Kiên
Giang đã tạo môi trƣờng thuận lợi để em học tập.
Trong quá trình thực tập, cũng nhƣ là trong quá trình làm luận văn, khó
tránh khỏi sai sót, em rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em
học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, tiếp thu thêm nhiều kiến thức về các vấn đề
có liên quan đến công tác CCHC, giúp em hoàn thiện luận văn tốt nghiệp
cũng nhƣ vận dụng vào công tác giảng dạy tại Trƣờng Chính trị tỉnh Kiên
Giang.
Em xin chân thành cảm ơn!

5. MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn.........................................................3
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu..........................................................................6
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................7
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu......................................................7
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn...............................................................8
7. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................9
Chƣơng 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH THEO MÔ HÌNH “MỘT CỬA LIÊN THÔNG” TẠI UBND CẤP HUYỆN
...................................................................................................................................10
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH................................10
1.1.1. Khái niệm thủ tục hành chính..................................................................10
1.1.2. Đặc điểm của thủ tục hành chính.............................................................11
1.2. CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH THEO MÔ HÌNH "MỘT CỬA LIÊN THÔNG"..............................................13
1.2.1. Khái niệm cải cách thủ tục hành chính....................................................13
1.2.2. Cải cách thủ tục hành chính theo mô hình “một cửa liên thông” ....................13
1.2.3. Vai trò của cải cách thủ tục hành chính theo mô hình "một cửa liên
thông".................................................................................................................14
1.2.4. Địa vị pháp lý của Ủy ban nhân dân cấp huyện ......................................16
1.2.5. Các loại thủ tục hành chính giải quyết theo mô hình một cửa liên thông
tại Ủy ban nhân dân cấp huyện..........................................................................19
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CẢI CÁCH TTHC THEO MÔ HÌNH MỘT
CỬA LIÊN THÔNG...........................................................................................................21
1.3.1. Thể chế về mô hình một cửa liên thông ..................................................21
1.3.2. Tổ chức Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả.............................................22
1.3.3. Năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức.................................................24
1.3.4. Cơ chế phối hợp giữa các cơ quan...........................................................25
1.3.5. Chế độ kiểm tra, giám sát ........................................................................26

6. 1.4. KINH NGHIỆM THỰC HIỆN CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THEO
MÔ HÌNH "MỘT CỬA LIÊN THÔNG" TẠI CÁC ĐỊA PHƢƠNG VÀ BÀI HỌC
KINH NGHIỆM CHO THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ.........................................................26
1.4.1. Mô hình cải cách hành chính trên địa bàn Quận 1, thành phố Hồ Chí
Minh...................................................................................................................26
1.4.2. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng .....................................................31
1.4.3. Bài học kinh nghiệm................................................................................38
Tiểu kết chƣơng 1......................................................................................................40
Chƣơng 2:THỰC TRẠNG CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THEO MÔ
HÌNH MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ
RẠCH GIÁ ..............................................................................................................41
2.1. KHÁI QUÁT VỀ THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ......................................................41
2.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện dân cƣ ..............................................................41
2.1.2. Tình hình phát triển kinh tế - xã hội ........................................................44
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN CẢI CÁCH THỦ TỤC
HÀNH CHÍNH THEO MÔ HÌNH "MỘT CỬA LIÊN THÔNG".........................45
2.2.1. Công tác xây dựng và ban hành văn bản.................................................45
2.2.2. Công tác tổ chức triển khai thực hiện......................................................47
2.2.3. Công tác tiếp nhận và giải quyết/ xử lý hồ sơ .........................................54
2.3. ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT CHUNG........................................................................61
2.3.1. Những điểm đạt đƣợc ..............................................................................61
2.3.2. Những điểm còn hạn chế .........................................................................65
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế.............................................................68
Tiểu kết chƣơng2.................................................................................................................70
Chƣơng 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH THEO MÔ HÌNH “MỘT CỬA LIÊN THÔNG” TẠI ỦY BAN NHÂN
DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ..............................................................................71
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP..................................................................71
3.1.1. Quan điểm của Đảng và nhà nƣớc về công tác cải cách TTHC trong giai
đoạn hiện nay.....................................................................................................71
3.1.2. Định hƣớng cải cách TTHC của tỉnh Kiên Giang ...................................73
3.1.3. Định hƣớng cải cách TTHC của thành phố Rạch Giá............................75

7. 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC CẢI CÁCH TTHC THEO MÔ HÌNH "MỘT
CỬA LIÊN THÔNG" TẠI UBND THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ ....................................77
3.2.1. Hoàn thiện thể chế về thực hiện thủ tục hành chính theo mô hình một cửa
liên thông ...........................................................................................................77
3.2.2. Tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ cán bộ, công chức nhằm
đáp ứng tốt các yêu cầu của công việc nhất là đội ngũ cán bộ, công chức tại bộ
phận tiếp nhận, trả kết quả.................................................................................80
3.2.3. Kiện toàn về tổ chức bộ máy và nhân sự Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết
quả......................................................................................................................81
3.2.4. Tăng cƣờng hơn nữa trong đầu tƣ cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ
thông tin vào thực hiện mô hình “một cửa liên thông” .....................................82
3.2.5. Tăng cƣờng cải cách thủ tục tục hành chính theo hƣớng đơn giản, dễ
hiểu, dễ thực hiện...............................................................................................85
3.2.6. Tăng cƣờng sự giám sát của Hội đồng nhân dân thành phố, và của nhân
dân đối với thực hiện mô hình “một cửa liên thông” tại UBND thành phố Rạch
Giá......................................................................................................................86
3.2.7. Tiếp tục xây dựng Đề án thực hiện mô hình một cửa liên thông đối với
các lĩnh vực còn lại tại UBND thành phố Rạch Giá..........................................87
3.3. KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT.............................................................................................91
3.3.1. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang..............................................91
3.3.2. Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá........................................92
Tiểu kết chƣơng 3......................................................................................................94
KẾT LUẬN ...............................................................................................................95
DANH MỤC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ......................................98
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................99

8. 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong quá trình phát triển, mỗi quốc gia tự xây dựng các chƣơng trình, các
chiến lƣợc phát triển phù hợp nhằm phát triển kinh tế, ổn định chính trị và mang lại
giá trị bền vững về mặt xã hội. Để thực hiện đƣợc các mục tiêu này, có rất nhiều
giải pháp quan trọng đƣợc đề ra và một trong số những giải pháp đó là cải cách
hành chính. Cải cách hành chính đƣợc thực hiện với kỳ vọng sẽ giải quyết các vấn
đề nhƣ giảm thâm hụt ngân sách, những vấn đề về cơ cấu, cạnh tranh và toàn cầu
hóa, những áp lực về chính trị và xã hội, sự giảm sút lòng tin của ngƣời dân vào
chính phủ, đồng thời đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao đối với dịch vụ công.
Ở Việt Nam, cải cách hành chính đƣợc xác định là một trong những nhiệm
vụ trọng tâm đƣợc Đảng và Nhà nƣớc đặt ra nhằm từng bƣớc xây dựng một nền
hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại từ đó thúc đẩy mạnh mẽ
công cuộc đổi mới, phát triển đất nƣớc trong thời kỳ hội nhập, mở rộng quan hệ hợp
tác quốc tế. Thực hiện cải cách hành chính đƣợc coi là vấn đề cấp bách nhằm xây
dựng một nền hành chính dân chủ ngày càng phục vụ tốt hơn nhu cầu của ngƣời
dân, đồng thời khắc phục những yếu kém, khuyết điểm trong tổ chức và hoạt động
của nền hành chính.
Theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về việc ban
hành Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020, cải
cách hành chính đƣợc triển khai với nhiều nội dung gồm cải cách thể chế, cải cách
thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất
lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành
chính. Thực hiện cải cách thủ tục hành chính, giải quyết các thủ tục hành chính theo
mô hình một cửa liên thông là một khâu quan trọng và đƣợc đặt ra ngay từ giai đoạn
đầu của tiến trình cải cách hành chính. Quá trình thực hiện cải cách thủ tục hành
chính gắn liền với việc thực hiện mô hình một cửa, sau đó là một cửa liên
thông và nay là cải cách thủ tục hành chính theo mô hình một cửa liên thông
hiên đại.Thủ tục hành chính có vai trò rất quan trọng trong quản lý nhà nƣớc, là
công cụ của nhà nƣớc trong việc quản lý xã hội và phục vụ nhân dân do đó giải
quyết thủ tục hành chính không chỉ là việc thực thi nhiệm vụ của cơ quan hành

9. 2
chính nhà nƣớc mà còn là thƣớc đo để đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với
cơ quan công quyền.
Trong thời gian, các huyện, Thành phố của tỉnh Kiên Giang đã tích
cực triển khai thực hiện cải cách hành chính, đặc biệt là việc triển khai thực
hiện TTHC theo mô hình một cửa, một cửa liên thông và đạt đƣợc nhiều
thành tựu quan trọng. Đến nay 100% đơn vị hành chính cấp huyện và 100%
đơn vị hành chính cấp xã của tỉnh Kiên Giang đã triển khai thực hiện TTHC
theo mô hình một cửa liên thông.
Riêng thành phố Rạch Giá, trong thời gian qua đã chủ động tích cực
đẩy mạnh tiến trình này theo mô hình "một cửa liên thông" tại UBND thành
phố với nhiều biện pháp đƣợc thực hiện: đơn giản hóa các thủ tục hành chính;
công khai minh bạch các thủ tục hành chính tại trụ sở UBND; xây dựng đội
ngũ cán bộ có trình độ và phẩm chất tốt tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ....
qua đó đã đạt đƣợc những kết quả khả quan có thể thấy nhƣ: Hiện nay, Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả khu hành chính tập trung Ủy ban nhân dân
Thành phố đang áp dụng 39 thủ tục hành chính của 5 lĩnh vực: Đất đai, nhà ở
và công sở, hạ tầng kỹ thuật, tƣ pháp, đăng ký kinh doanh hộ cá thể; ứng dụng
phần mềm “Một cửa điện tử”, gắn với triển khai Trang thông tin điện tử thành
phố Rạch Giá, bƣớc đầu đã có trên 54 ngàn lƣợt khai thác; triển khai đề án thí
điểm thực hiện mô hình “Một cửa liên thông” về đất đai giữa Ủy ban nhân
dân xã Phi Thông đến Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất Thành phố;
Khai sinh, khai tử; Thuế và cấp bảo hiểm y tế trẻ em dƣới 6 tuổi. Mặt khác,
thành phố còn triển khai ứng dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn Việt Nam ISO. Trong cải cách thủ tục hành chính chú trọng rút ngắn
thời gian giải quyết, tỷ lệ hồ sơ giải quyết trƣớc hẹn và đúng hẹn năm sau cao
hơn năm trƣớc, năm 2005 đạt 93,8%, đến nay tăng lên 99,82%, với chất
lƣợng ngày càng tốt hơn, giảm công sức, đi lại “Nhiều cửa” của nhân dân, tạo
niềm tin cho ngƣời dân và tổ chức tự mình tham gia trực tiếp vào các giao
dịch hành chính, hạn chế đáng kể “Cò” làm dịch vụ; ngoài ra với việc công
khai quy trình, thủ tục, thời gian giải quyết, phí và lệ phí đã tạo điều kiện cho

10. 3
cá nhân, tổ chức giám sát tình hình thực hiện nhiệm vụ và nâng lên tinh thần
trách nhiệm của cán bộ, công chức; qua đó tiếp tục khẳng định tính đúng đắn,
hiệu quả của mô hình này trong cách thức giải quyết công việc hành chính có
liên quan tổ chức và công dân của cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Bên cạnh kết quả và những thành tựu đạt đƣợc nhƣ đã nêu trên, việc
thực hiện mô hình "một cửa liên thông" tại UBND Thành phố Rạch Giá cũng
còn một số hạn chế nhất định nhƣ: năng lực chuyên môn của một bộ phận đội
ngũ cán bộ, công chức tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ chƣa đáp ứng yêu cầu công
việc; Tinh thần trách nhiệm đôi lúc chƣa cao; cơ sở vật chất, trang thiết bị chƣa
đƣợc đầu tƣ đúng mức; một số cơ quan, đơn vị chƣa thƣờng xuyên kiểm tra và
nhắc nhở cán bộ, công chức cập nhật đầy đủ hồ sơ tiếp nhận vào phần mềm
và sổ lƣu đúng theo quy định và phần mềm quản lý cán bộ, công chức do Sở
Nội vụ chuyển giao; một số cơ quan, đơn vị còn nhận trực tiếp hồ sơ tại
phòng chuyên môn không qua bộ phận một cửa, một cửa liên thông...
Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài "Cải cách thủ tục
hành chính theo mô hình "một cửa liên thông" tại UBND Thành phố Rạch Giá,
tỉnh Kiên Giang” nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ quản lý công của mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn
Cải cách thủ tục hành chính trong đó có thực hiện thủ tục hành chính
theo mô hình“một cửa liên thông” là một trong những nội dung đƣợc các nhà
hoạch định chính sách, các nhà nghiên cứu quan tâm nghiên cứu từ lâu. Và
đã có nhiều công trình khoa học, nhiều bài báo, tạp chí đƣợc công bố trên
nhiều phƣơng diện khác nhau từ trung ƣơng đến địa phƣơng. Có thể kể đến
một số công trình tiêu biểu nhƣ sau:
- Nguyễn Văn Thâm và Võ Kim Sơn, “Thủ tục hành chính – Lý luận và
thực tiễn”, Nxb Chính trị quốc gia, HN.2002. Cuốn sách đã đề cập đến những
vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến TTHC, những vấn đề lý luận đó đã đƣợc
minh chứng bằng thực tiễn không chỉ ở nƣớc ta mà cả ở một số nƣớc khác
trên thế giới.

11. 4
- Thang Văn Phúc (chủ biên) “Cải cách hành chính Nhà nước, thực
trạng, nguyên nhân và giải pháp”, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, HN.2001.
Cuốn sách đã đề cập đến những nội dung cơ bản về cải cách hành chính
nhà nƣớc; từ khung lý luận, tác giả đi vào phân tích thực trạng chỉ ra những
điểm đƣợc và những hạn chế trong việc thực hiện cải câchs hành chính nhà
nƣớc, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm cải cách hành chính nhà nƣớc
trong thời gian tới một cách có hiệu quả hơn.
- Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) “Các giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính
ở Việt Nam” NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2001. Trên cơ sở phân tích tiến trình
cải cách hành chính ở Việt Nam trong những năm qua, tác giả đã nêu lên những mặt
đƣợc cũng nhƣ những hạn chế, thiếu sót, nguyên nhân, các rào cản trong cải cách
hành chính, phƣơng hƣớng cải cách hành chính, từ đó kiến nghị các giải pháp thúc
đẩy cải cách hành chính và đẩy mạnh cải cách hành chính ở Việt Nam trong thời
gian tới.
- Học viện Hành chính Quốc gia (2013), Đề tài Nghiên cứu khoa học
cấp cơ sở “Đánh giá mô hình “một cửa, một cửa liên thông” tại cơ quan hành
chính nhà nƣớc cấp huyện của TP. Hồ Chí Minh” do TS. Hà Quang Thanh
làm chủ nhiệm đề tài. Đề tài đã hệ thống hóa một cách khoa học cơ sở lý luận
và pháp lý về mô hình một cửa liên thông. Đồng thời phân tích làm rõ hiệu
quả áp dụng cơ chế này tại cơ quan hành chính nhà nƣớc cấp huyện trên địa
bàn TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất các giải pháp để hoàn thiện việc áp dụng
các cơ chế này. Tuy nhiên, đề tài chỉ giới hạn ở việc đánh giá quy trình áp
dụng và vận hành cơ chế, chƣa đi sâu phân tích việc thực hiện các thủ tục
hành chính theo các cơ chế trên, do đó cần có nhiều vấn đề cần tiếp tục làm rõ.
Về luận văn, luận án, bài viết đăng trên các tạp chí khoa học, hội thảo
- Nguyễn Văn Tân (2015), đề tài “Cải cách thủ tục hành chính theo mô
hình một cửa liên thông hiện đại tại UBND thành phố Quảng Ngãi, tỉnh
Quảng Ngãi”, Luận văn Thạc sỹ Quản Lý công, Học viện Hành chính quốc
gia. Luận văn đã nhấn mạnh và làm rõ nội dung và ý nghĩa của việc thực hiện
mô hình “một cửa liên thông hiện đại” trong giải quyết thủ tục hành chính là
một điểm mới và có ý nghĩa quan trọng trong cải cách thủ tục hành chính, làm

12. 5
giảm phiền hà cho các tổ chức, doanh nghiệp và công dân khi giải quyết các
quy định về thủ tục hành chính tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Bên cạnh
đó, luận văn cũng đã làm rõ thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy
mạnh thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo mô hình “một cửa liên thông
hiện đại” tại UBND thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quãng Ngãi.
- Phạm Quang Tuệ (2010), “Vĩnh Phúc thực hiện mô hình một cửa, một
cửa liên thông”, Tạp chí Tổ chức Nhà nƣớc. Bài viết đã nêu ra những thành
tựu đạt đƣợc và một số kinh nghiệm trong việc triển khai thực hiện và một số
kết quả đạt đƣợc trong việc thực hiện cơ “một cửa”, “một cửa liên phaithông”
tại Vĩnh Phúc (từ khi bắt đầu triển khai thực hiện đến năm 2010). Đồng thời,
công trình đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm tiếp tục thực hiện mô hình
một cửa, một cửa liên thông của tỉnh Vĩnh Phúc.
- Luận văn thạc sĩ của tác giả Vũ Thành Nam với đề tài “Xây dựng mô hình
“một cửa liên thông” trong lĩnh vực thu hút đầu tƣ từ thực tiễn tỉnh Bình Phƣớc”,
năm 2006. Từ vấn đề lý luận chung về TTHC, cải cách TTHC, cơ chế một cửa, tác
giả đã khái quát tình hình cải cách TTHC về đầu tƣ theo cơ chế “một cửa” ở tỉnh
Bình Phƣớc, chỉ ra các kết quả đạt đƣợc, khó khăn, vƣớng mắc, nguyên nhân. Từ
đó, tác giả đƣa ra giải pháp hoàn thiện cơ chế một cửa trong thực hiện TTHC về đầu
tƣ, đồng thời đƣa ra 6 nhóm giải pháp để hoàn thiện cơ chế một cửa và nâng cao
hiệu quả mô hình một cửa liên thông, trong đó đặc biệt nhấn mạnh đến giải pháp
đổi mới nhận thức về nền hành chính.
+ Luận văn Thạc sĩ Quản lý công (2014), “Hoàn thiện cơ chế một cửa
liên thông tại Ủy ban nhân dân quận (từ thực tiễn Thành phố Hồ Chí Minh)
của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Mỹ. Luận văn này đề xuất những giải pháp
nhằm hoàn thiện cơ chế “một cửa liên thông” tại UBND quận của các thành
phố trực thuộc trung ƣơng nói chung và TP. Hồ Chí Minh nói riêng, từ đó tìm
ra những thành tựu, hạn chế, nguyên nhân và đề xuất giải pháp khắc phục.
Tuy nhiên, Luận văn chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu về cơ chế một cửa liên
thông tại UBND quận mà bỏ qua cơ chế một cửa.
- Văn Tất Thu (2014), Những yêu cầu trong đổi mới nội dung và
phương pháp đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức hành chính, Tạp chí quản

13. 6
lý nhà nƣớc, số 222. Bài viết đề cập đến vị trí, vai trò và đặc điểm của nền
hành chính nhà nƣớc. Nền hành chính nhà nƣớc trực tiếp tổ chức thực hiện
đƣờng lối, chủ trƣơng của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nƣớc. Ý chí
chính trị của Đảng cầm quyền, của Quốc hội - cơ quan tối cao của quyền lực
nhà nƣớc chỉ có thể đƣợc thực hiện bởi một nền hành chính trong sạch, vững
mạnh, đủ năng lực. Chất lƣợng, hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính
nhà nƣớc lại phụ thuộc nhiều vào trình độ năng lực chuyên môn, năng lực
quản lý, kỹ năng tác nghiệp hành chính và phẩm chất đạo đức của đội ngũ cán
bộ công chức hành chính.
Nhìn chung, các công trình nêu trên đã đi sâu nghiên cứu việc thực hiện
mô hình một cửa, một cửa liên thông làm rõ nội dung và thực trạng áp dụng
mô hình. Các tác giả cũng đã chỉ ra phƣơng hƣớng và giải pháp nhất định
nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả thực hiện mô hình cải cách thủ tục
hành chính theo mô hình này. Mặt khác, mỗi một công trình nghiên cứu đã
đề cập đến mô hình “một cửa liên thông” ở từng lĩnh vực cụ thể, từng cấp,
từng cơ quan, địa phƣơng. Mỗi địa phƣơng, mỗi cấp có những đặc thù riêng
khi tiến hành cải cách hành chính nói chung và vận dụng mô hình“một cửa
liên thông” nói riêng, vì vậy mỗi luận văn lại có một cách tiếp cận và hƣớng
giải quyết khác nhau. Tuy nhiên chƣa có một đề tài nào nghiên cứu mô
hình“một cửa liên thông” tại thành phố Rạch Giá thiếtnên có thể nói đây mới
là vấn đề mới.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả kế thừa có chọn lọc một số ý tƣởng,
một số vấn đề trong các công trình nghiên cứu có liên quan, kết hợp với việc
phân tích thực trạng, đề ra các giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế, xu thế
phát triển chung trong giai đoạn hiện nay để thực hiện nhiệm vụ của đề tài.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu cơ bản của đề tài này là nghiên cứu cơ sở lý luận
và pháp lý về cải cách thủ tục hành chính theo mô hình một cửa liên thông tại
UBND Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang; đánh giá thực trạng, làm rõ

14. 7
những ƣu điểm để phát huy, phân tích những hạn chế, tìm ra nguyên nhân của
những hạn chế; trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện việc giải quyết
thủ tục hành chính theo mô hình một cửa liên thông tại UBND thành phố
Rạch Giá, tình Kiên Giang trong thời gian sắp tới.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu, hệ thống hoá cơ sở lý luận về cải cách thủ tục hành chính
và cải cách thủ tục hành chính theo mô hình “một cửa liên thông”.
- Phân tích, đánh giá thực trạng việc thực hiện cải cách TTHC theo mô
hình “một cửa liên thông” tại UBND thành phố Rạch Giá, chỉ ra những mặt
đạt đƣợc,nhữnghạnchếvàtìmranhữngnguyênnhâncủanhữnghạnchế.
- Đề ra quan điểm, mục tiêu và hệ thống các giải pháp nhằm hoàn thiện
mô hình "một cửa liên thông” trong giải quyết thủ tục hành chính tại UBND
thành phố Rạch Giá trong thời gian tiếp theo.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Cải cách TTHC theo mô hình “một cửa liên thông” tại Ủy ban nhân
dân thành phố Rạch Giá.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng thực hiện
mô hình “một cửa liên thông” tại UBND thành phố Rạch Giá với 03 lĩnh vực:
đất đai; khai sinh, đăng ký thƣờng trú, cấp bảo hiểm y tế trẻ em dƣới 6 tuổi; thuế
- Phạm vi thời gian: từ năm 2011 - 2015
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận
Để nghiên cứu đề tài này, tác giả tiếp cận đối tƣợng nghiên cứu bằng
phƣơng pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, lấy học thuyết Mác - Lênin,
Tƣ tƣởng Hồ Chí Minh cùng các quan điểm, chủ trƣơng, đƣờng lối của Đảng
và Nhà nƣớc về nhà nƣớc và pháp luật làm cơ sở phƣơng pháp luận.
Để giải quyết các vấn đề cụ thể, các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học
chuyên ngành đều đƣợc sử dụng nhƣ:

15. 8
- Phƣơng pháp khảo sát tài liệu thứ cấp: tác giả sử dụng phƣơng pháp
này để nghiên cứu hệ thống văn bản QLNN về thực hiện TTHC theo mô hình
một cửa liên thông, nghiên cứu các báo cáo của các cơ quan có thẩm quyền và
các công trình khoa học, đề tài, đề án, bài báo khoa học có liên quan đã công
bố; từ đó tác giả thực hiện việc đối chiếu, tham khảo số liệu, phục vụ cho việc
giải quyết các vấn đề mà đề tài đặt ra
- Phƣơng pháp phân tích: phƣơng pháp này đƣợc tác giả sử dụng để
xem xét, đánh giá một cách cụ thể việc thực hiện TTHC theo mô hình một
cửa liên thông tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Theo đó,
phƣơng pháp này đƣợc sử dụng để phân tích cơ sở lý luận và pháp lý của cải
cách TTHC theo mô hình một cửa liên thông, đánh giá và phân tích làm rõ
thực trạng hoạt động để xác định rõ đƣợc những ƣu điểm, hạn chế và nguyên
nhân của các hạn chế.
- Phƣơng pháp tổng hợp: tác giả sử dụng phƣơng pháp này để khái quát
nội dung của từng vấn đề trong luận văn, rút ra đƣợc những nhận xét, kết luận
mang tính tổng quan, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện việc cải
cách TTHC theo mô hình một cửa liên thông tại UBND thành phố Rạch Giá,
tỉnh Kiên Giang.
- Phƣơng pháp điều tra xã hội học: Trong quá trình thực hiện Luận văn,
tác giả đã sử dụng mẫu phiếu điều tra xã hội học để khảo sát ý kiến của tổ
chức, cá nhân đến giao dịch.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phƣơng pháp thống kê, so sánh…
Các phƣơng pháp nghiên cứu này đƣợc sử dụng kết hợp với nhau nhằm mục
đích đảm bảo cho nội dung nghiên cứu của luận văn vừa có ý nghĩa lý luận
vừa mang ý nghĩa thực tiễn và khoa học.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
- Ý nghĩa lý luận
Luận văn góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận, cơ sở pháp lý về cải cách
thủ tục hành chính và cải cách thủ tục hành chính theo mô hình “một cửa liên
thông” tại địa phƣơng

16. 9
- Ý nghĩa thực tiễn
+ Luận văn có thể giúp cho các nhà hoạch định chính sách, các nhà
nghiên cứu có thêm cơ sở thực tiễn để nghiên cứu và ban hành chính sách
phù hợp với thực tiễn hơn
+ Việc nghiên cứu thực trạng thực hiện cải cách thủ tục hành chính
theo mô hình một cửa liên thông sẽ giúp cho cán bộ, công chức thực hiện tốt
hơn công tác cải cách thủ tục hành chính theo mô hình một cửa liên thông tại
UBND thành phố Rạch Giá tỉnh Kiên Giang.
+ Luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu và
cho các cơ sở đào tạo trên địa bàn tỉnh nói riêng, các tỉnh Đồng Bằng Sông
Cửu Long nói chung.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
của luận văn gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và pháp lý về cải cách thủ tục hành chính
theo mô hình “một cửa liên thông” tại UBND cấp huyện
Chƣơng 2: Thực trạng cải cách thủ tục hành chính theo mô hình “một
cửa liên thông” tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá
Chƣơng 3: Một số giải pháp tiếp tục cải cách thủ tục hành chính theo
mô hình “một cửa liên thông” tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá

17. 10
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ CẢI CÁCH THỦ TỤC
HÀNH CHÍNH THEO MÔ HÌNH “MỘT CỬA LIÊN THÔNG” TẠI
UBND CẤP HUYỆN
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
1.1.1. Khái niệm thủ tục hành chính
Theo từ điển tiếng Việt thông dụng, thủ tục là “cách thức tiến hành công việc
với nội dung, trình tự nhất định, theo quy định của Nhà nƣớc”. Theo đó, hoạt động
quản lý nhà nƣớc nào cũng đƣợc tiến hành theo các thủ tục nhất định, tƣơng ứng với
ba lĩnh vực hoạt động của nhà nƣớc là lập pháp, hành pháp, tƣ pháp là ba nhóm thủ
tục lập pháp, thủ tục hành pháp, thủ tục tƣ pháp.
Khái niệm thủ tục hành chính có rất nhiều cách hiểu khác nhau, trong khoa
học luật hành chính không có quan điểm thống nhất về phạm vi cụ thể của khái
niệm thủ tục hành chính. Có nhiều quan điểm khác nhau về thủ tục hành chính, bởi
có nhiều cách tiếp cận khác nhau, cụ thể:
Nếu xét trong nội bộ của bộ máy hành chính nhà nƣớc, TTHC là do cơ quan
nhà nƣớc xây dựng và công bố để thực hiện chức năng quản lý của nền hành chính
nhà nƣớc và đòi hỏi các cơ quan hành chính nhà nƣớc có trách nhiệm thực thi các
thủ tục đó [13. tr14].
Nếu xét theo quan hệ điều hành và căn cứ vào tính chất của chủ thể thực hiện
thủ tục, có thể xem TTHC là trình tự về thời gian, không gian và cách thức giải
quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nƣớc trong mối quan hệ với các cơ
quan, tổ chức và cá nhân công dân [13, tr 14].
Theo GS. TSKH Nguyễn Văn Thâm, Thủ tục hành chính là “Trình tự
về thời gian và không gian, các giai đoạn cần phải có để thực hiện mọi hình
thức hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc, bao gồm trình
tự thành lập các công sở, trình tự bổ nhiệm, điều động viên chức; trình tự lập
quy, áp dụng các quy phạm để bảo đảm các quyền chủ thể và xử lý vi phạm;
trình tự tổ chức tác nghiệp hành chính” [ 14, tr.6].
Theo từ điển thuật ngữ hành chính: thủ tục hành chính là toàn bộ quy tắc,
trình tự do cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền quy định, theo đó cơ quan hành

18. 11
chính nhà nƣớc, các tổ chức, cá nhân phải tuân theo trong khi giải quyết các
công việc giữa các cơ quan nhà nƣớc với nhau và giữa cơ quan nhà nƣớc với
các tổ chức xã hội, công dân.
Theo Khoản 1, Điều 3 của Nghị định 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6
năm 2010 của Chính phủ “quy định về kiểm soát thủ tục hành chính” định
nghĩa thủ tục hành chính nhƣ sau: “Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức
thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nƣớc, ngƣời có thẩm
quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ
chức" [ 01 ]
Từ những phân tích trên có thể hiểu TTHC là những quy định mang
tính pháp lý về thời gian, địa điểm, trình tự, cách thức giải quyết công việc
của cơ quan hành chính Nhà nước có thẩm quyền trong thực thi công vụ.
Trong phạm vi của luận văn này, tôi sử dụng quan niệm tại Nghị định
số: 63/ 2010/ NĐ – CP để làm cơ sở nghiên cứu.
1.1.2. Đặc điểm của thủ tục hành chính
Tính chất đa diện và nội dung phong phú của hoạt động quản lý hành
chính nhà nƣớc có quy định đặc điểm của thủ tục hành chính, làm cho nó có
những đặc điểm khác biệt với các thủ tục hoạt động lập pháp và tƣ pháp, cụ thể:
Thứ nhất, Thủ tục hành chính đƣợc điều chỉnh bằng các quy phạm thủ
tục hành chính. Mọi hoạt động quản lý hành chính nhà nƣớc phải đƣợc trật tự
hóa, nghĩa là phải tiến hành theo những thủ tục nhất định, nhƣng không có
nghĩa là mọi hoạt động trong quản lý nhà nƣớc đều phải đƣợc điều chỉnh bởi
quy phạm thủ tục hành chính, mà có hoạt động tổ chức tác nghiệp cụ thể
trong nội bộ tỏ chức Nhà nƣớc do các quy định nội bộ điều chỉnh. Về mặt lý
luận, pháp luật không thể và cũng không cần thiết phải điều chỉnh mọi quan
hệ xã hội. Chỉ có các thủ tục quan trọng phải đƣợc quy định bởi pháp luật nhằm
đảmbảochosựtuânthủchúngchặtchẽ.[13,tr.8,9]
Thứ hai, TTHC là quá trình thực hiện thẩm quyền trong quản lý hành
chính nhà nƣớc. Nghĩa là, TTHC đƣợc phân biệt với thủ tục tƣ pháp, khác với

19. 12
thủ tục tố tụng tại tòa án; kể cả tố tụng hành chính cũng không thuộc về khái
niệm TTHC.
So với thủ tục tố tụng, TTHC do nhiều cơ quan và công chức nhà nƣớc
thực hiện và do tính chất hoạt động quản lý nên ngoài những khuôn mẫu ổn
định tƣơng đối, TTHC phải chứa đựng các biện pháp tùy nghi. Ngƣợc lại, tủ
tục tố tụng nhằm đảm bảo tính đúng đắn của các quyết định xét xử nên nó
phải rất chặt chẽ. [13, tr.9]
Thứ ba, TTHC rất đa dạng, phức tạp.
+ Tính đa dạng, phức tạp đó đƣợc quy định bởi hoạt động quản lý nhà
nƣớc, là hoạt động diễn ra ở hầu hết các lĩnh vực của đời sống xã hội và bộ
máyhànhchínhbaogồmrấtnhiềucơquantừTrungƣơngđếnđịaphƣơng.
+ Quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia mối quan hệ hành
chính, trong đó bao gồm cả công việc của Nhà nƣớc và công dân;
+ Việc quy định thủ tục hành chính phải kết hợp với những khuôn mẫu
ổn định tƣơng đối và chặt chẽ với các biện pháp thích ứng cho từng loại công
việc và từng loại đối tƣợng;
+ Nền hành chính nhà nƣớc hiện nay đang chuyển từ hành chính cai
quản sang hành chính phục vụ đã tác động mạnh mẽ vào thủ tục hành chính;
+ Thực hiện chủ yếu ở công sở nhà nƣớc, gắn liền với công tác văn thƣ
và tổ chức ban hành, quản lý văn bản, giấy tờ;
+ Do chủ thể cơ quan hành chính nhà nƣớc xây dựng để giải quyết
công việc nên phụ thuộc rất nhiều vào ý chí chủ quan của chủ thể ban hành.
+ Trong bối cảnh của quá trình hội nhập khu vực và quốc tế hiện nay,
các thủ tục hành chính có yếu tố nƣớc ngoài cần phải phù hợp với thông lệ
quốc tế. [13, tr.9,10,11,12]
Thứ tư, thủ tục hành chính có tính năng động hơn so với các quy phạm
nội dung của luật hành chính, đòi hỏi phải thay đổi nhanh hơn để thích ứng và
phù hợp với nhu cầu thực tế của đời sống xã hội.
Đây chính là yếu tố cần nhận thức đúng đắn giúp cho các nhà ban hành
các quy định thủ tục hành chính ban hành các quy định phù hợp với thực tế

20. 13
khách quan và tiến trình phát triển kinh tế xã hội. [ 13, tr.12]
1.2. CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ CẢI CÁCH THỦ
TỤC HÀNH CHÍNH THEO MÔ HÌNH "MỘT CỬA LIÊN THÔNG"
1.2.1. Khái niệm cải cách thủ tục hành chính
Theo nghĩa chung nhất, cải cách là một biện pháp thực hiện nhằm giải
quyết những đòi hỏi của thực tiễn với mục tiêu rõ ràng, chƣơng trình cụ thể và
yêu cầu phải hoàn tất trong một thời gian nhất định.
Cải cách thủ tục hành chính có thể được hiểu là một tổng hợp các hoạt
động của các cơ quan quản lý nhà nước nhằm phát huy những yếu tố tích cực,
loại bỏ những yếu tố đã lạc hậu và tìm kiếm những cách thức tổ chức thực hiện
mới có hiệu quả, phù hợp với xu thế phát triển chung nhằm đáp ứng tốt hơn các
nhu cầu của khách hàng khi đến giải quyết các thủ tục hành chính.
Cải cách TTHC là điều kiện cần thiết để tăng cƣờng củng cố mối quan hệ
giữa Nhà nƣớc với công dân và tổ chức. Cải cách thủ tục đƣợc coi là khâu đột phá
trong cải cách nền HCNN, nghĩa là để tạo sự chuyển động của toàn bộ hệ thống
nền hành chính quốc gia; thủ tục hành chính là khâu đƣợc chọn đầu tiên, cải cách
TTHC sẽ gây ra sự chuyển động của toàn hệ thống khi bị tác động.
Thủ tục hành chính là cơ sở và là điều kiện để cơ quan nhà nƣớc giải quyết
công việc của cá nhân, tổ chức theo quy định của pháp luật nhằm bảo đảm quyền
và lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức. Trƣớc yêu cầu hội nhập ngày càng sâu
rộng, TTHC cần phải cải cách mạnh mẽ hơn nữa.
1.2.2. Cải cách thủ tục hành chính theo mô hình “một cửa liên thông”
Khái niệm “một cửa liên thông” đƣợc chính thức đề cập tại Quyết định
số 93/2007/QĐ-TTg, đó là mô hình giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân
thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan HCNN cùng cấp hoặc giữa
các cấp hành chính từ hƣớng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết
quả đƣợc thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một
cơ quan HCNN. Khái niệm này đƣợc còn đƣợc hiểu đó là việc thực hiện đơn
giản hóa các TTHC cần có ý kiến của một số cơ quan hành chính hoặc ban
ngành khác nhau. Với mục tiêu cải cách TTHC nhằm đem lại lợi ích tối đa cho

21. 14
công dân, tổ chức trong việc sử dung các dịch vụ công, đồng thời góp phần
khắc phục những hạn chế của mô hình một cửa liên thông đã đƣợc thực hiện
trong hệ thống cơ quan nhà nƣớc các cấp trong thời gian qua.
Hiện nay, mô hình một cửa liên thông đƣợc thực hiện dƣới các hình thức:
liên thông giữa các cơ quan HCNN của một cấp hành chính với nhau, nhƣ liên
thông giữa các phòng với nhau, các sở với nhau hoặc liên thông giữa các cơ
quan HCNN ở các cấp hành chính với nhau, ví dụ: liên thông giữa UBND cấp xã
với các phòng của UBND cấp huyện, các sở của UBND cấp tỉnh.
Để hiểu rõ về mô hình “một cửa liên thông” tại UBND, tác giả sẽ tiếp cận
các thuật ngữ sau:
Thuật ngữ “liên thông” đƣợc hiểu nhƣ sau: Theo từ điển Tiếng việt thì
liên thông là từ ghép do hai từ “liên” và “thông” ghép lại. “Liên” đƣợc hiểu là
liên quan đến nhiều ngành, nhiều tổ chức cùng cấp. Chẳng hạn nhƣ liên Bộ,
liên Sở…, “thông” đƣợc hiểu là thông suốt từ đầu nọ đến đầu kia. Trong quá
trình giải quyết TTHC, khi có những TTHC liên quan đến chức năng của
nhiều ngành, nhiều cấp giải quyết đã, đang và sẽ đòi hỏi phải xây dựng đƣợc
mô hình giải quyết một cách thông suốt, giống nhƣ một dây chuyền sản xuất
công nghiệp, thông suốt từ đầu vào đến đầu ra.
Theo khoản 2, Điều 1 Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015
của Thủ tƣớng Chính Phủ “Một cửa liên thông” là cách thức giải quyết công
việc của cá nhân, tổ chức, thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan
hành chính nhà nƣớc cùng cấp hoặc giữa các cơ quan hành chính nhà nƣớc
các cấp trong việc công khai, hƣớng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ,
giải quyết và trả kết quả đƣợc thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nƣớc”. [ 05]
1.2.3. Vai trò của cải cách thủ tục hành chính theo mô hình "một
cửa liên thông"
Trƣớc đây chƣa có mô hình “một cửa liên thông”, khi ngƣời dân có
công việc cần giải quyết tại cơ quan hành nhà nƣớc, họ phải đến từng phòng,
ban chuyên môn để liên hệ và các quy trình thủ tục giải quyết công việc

22. 15
thƣờng khá phức tạp. Chẳng hạn, đối với một số dịch vụ nhƣ cấp giấy đăng
ký kinh doanh, cấp giấy phép về quyền sử dụng nhà, đất,... ngƣời dân phải
đến giao dịch ít nhất từ hai phòng ban chuyên môn trở lên. Mỗi phòng, ban lại
đề ra những thủ tục riêng và thu một khoản lệ phí riêng. Bản thân mỗi phòng,
ban cũng phải trình hồ sơ lên cán bộ lãnh đạo phòng, ban, tiếp đó lại trình lên
cán bộ lãnh đạo Ủy ban nhân dân. Quy trình rắc rối này không cho phép các
phòng, ban quy định rõ ràng về thời gian xử lý mỗi loại hồ sơ. Do đó, việc áp
dụng mô hình "một cửa liên thông" trong giải quyết thủ tục hành chính đã
khắc phục đƣợc những hạn chế trên và tạo thuận lợi hơn rất nhiều cho các tổ
chức, cá nhân đến liên hệ giải quyết công việc. Điều này đƣợc biểu hiện trên
các mặt sau:
- Thứ nhất, mô hình này góp phần khắc phục đƣợc các TTHC rƣờm
rà, chồng chéo. Khi chƣa thực hiện mô hình "một cửa liên thông", không
những mỗi cơ quan hành chính tự đặt ra thủ tục của mình, mà mỗi phòng, ban
chuyên môn trong đó cũng tự ý đề ra những quy định thủ tục riêng, gây phiền
hà, nhũng nhiễu cho nhân dân. Tồn tại này đƣợc khắc phục khi các cơ quan
hành chính thống nhất một bộ TTHC chung và quy trình giải quyết đƣợc cụ
thể, công khai để nhân dân đƣợc biết và thực hiện theo.
- Thứ hai, ngƣời dân không phải đi lại nhiều lần, qua nhiều phòng, ban
chuyên môn. THHC đƣợc quy định đơn giản hóa rất nhiều; thời gian giải
quyết các TTHC đƣợc quy định rõ ràng và rút ngắn hơn, giúp cho các tổ chức,
công dân và doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian và chi phí trong
việc thực hiện các THHC. Đồng thời, còn khắc phục đƣợc tình trạng các công
chức của các phòng, ban chuyên môn tự gia hạn thời gian xử lý hồ sơ cho
ngƣời dân.
- Thứ ba, cũng góp phần khắc phục tình trạng các cơ quan HCNN tùy
tiện đặt ra và thu các loại phí khác, qua đó thống nhất mức lệ phí đối với cùng
một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính ban hành ở các địa phƣơng khác
nhau cung cấp.
- Thứ tư, khắc phục tình trạng cán bộ lãnh đạo mất nhiều thời gian vào

23. 16
các công việc sự vụ hành chính, không có thời gian dành cho thực hiện những
nhiệm vụ và chức năng quản lý khác; giảm dần việc các bộ phận cán bộ lãnh đạo
phải tham gia trực tiếp giải quyết các công việc sự vụ, khiếu kiện.
1.2.4. Địa vị pháp lý của Ủy ban nhân dân cấp huyện
Trong hoạt động QLNN, nhằm đảm bảo mối liên hệ thƣờng xuyên từ
Trung ƣơng đến địa phƣơng và phát huy hiệu lực, hiệu quả của hoạt động, các
quốc gia tiến hành phân chia lãnh thổ thành các đơn vị hành chính và thiết lập
trên đó bộ máy chính quyền thích hợp. Ở Việt Nam, Hiến pháp 2013 và các
văn bản quy phạm pháp luật về tổ chức bộ máy nhà nƣớc nhƣ Luật Tổ chức
Quốc hội, Luật Tổ chức Chính phủ, Luật Tổ chức Tòa án nhân dân, Luật Tổ
chức Viện Kiểm sát nhân dân, Luật Tổ chức Chính quyền địa phƣơng... đã
khẳng định địa vị pháp lý của các cơ quan nhà nƣớc trong bộ máy nhà nƣớc.
Tổ chức bộ máy nhà nƣớc là một vấn đề mang tính hiến định, nó đƣợc cấu
thành từ hệ thống các cơ quan nhà nƣớc có chức năng, nhiệm vụ đƣợc quy
định, có mối quan hệ, tác động qua lại để thực hiện nhiệm vụ chung của nhà
nƣớc nhằm đảm bảo“Nhà nƣớc ta là Nhà nƣớc pháp quyền XHCN của nhân
dân, do nhân dân, vì nhân dân. Tất cả quyền lực Nhà nƣớc thuộc về nhân dân
mà nền tảng là liên minh giữa giai cấp công nhân với giai cấp nông dân và đội
ngũ trí thức, do Đảng Cộng sản Việt Nam lãnh đạo. Quyền lực Nhà nƣớc là
thống nhất; có sự phân công, phối hợp và kiểm soát giữa các cơ quan trong
việc thực hiện các quyền lập pháp, hành pháp, tƣ pháp” [1].
Tiếp cận bộ máy từ phƣơng diện hành chính lãnh thổ thì chính quyền
nhà nƣớc bao gồm chính quyền Trung ƣơng và chính quyền địa phƣơng. Do
đó, “nếu chính quyền Trung ƣơng là yếu tố trung tâm của hệ thống chính
quyền nhà nƣớc, là bộ máy có đầy đủ quyền năng để quyết định những vấn đề
trọng đại của đất nƣớc bằng hoạt động lập pháp của Quốc hội và hoạt động
lập quy của Chính phủ, thì chính quyền địa phƣơng là bộ máy để thực hiện
Hiến pháp và pháp luật, là một bộ phận hợp thành của chính quyền nhà nƣớc
thống nhất” [33, tr.15].
Theo Điều 110, Hiến pháp 2013 thì các đơn vị hành chính của nƣớc

24. 17
Cộng hòa XHCN Việt Nam đƣợc phân định nhƣ sau: Nƣớc chia thành tỉnh,
thành phố trực thuộc Trung ƣơng; Tỉnh chia thành huyện, Thành phố và thành
phố thuộc tỉnh; thành phố trực thuộc Trung ƣơng chia thành quận, huyện,
Thành phố và đơn vị hành chính tƣơng đƣơng; Huyện chia thành xã, thị trấn;
Thành phố và thành phố thuộc tỉnh chia thành phƣờng và xã; quận chia thành
phƣờng. Đơn vị hành chính - kinh tế đặc biệt do Quốc hội thành lập. Với mỗi
cấp đơn vị hành chính lãnh thổ, bộ máy chính quyền đƣợc thiết lập tƣơng ứng
nhƣ sau: “Chính quyền địa phƣơng đƣợc tổ chức ở các đơn vị hành chính của
nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Cấp chính quyền địa phƣơng gồm
có HĐND và UBND đƣợc tổ chức phù hợp với đặc điểm nông thôn, đô thị,
hải đảo, đơn vị hành chính - kinh tế đặc biệt do luật định” [29].
Trên cơ sở hiến định này, Điều 2 Luật Tổ chức Chính quyền địa
phƣơng 2015 quy định HĐND và UBND đƣợc tổ chức ở các đơn vị hành
chính sau đây: “Các đơn vị hành chính của nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa
Việt Nam gồm có: 1. Tỉnh, thành phố trực thuộc trung ƣơng (sau đây gọi
chung là cấp tỉnh); 2. Huyện, quận, Thành phố, thành phố thuộc tỉnh, thành
phố thuộc thành phố trực thuộc trung ƣơng (sau đây gọi chung là cấp huyện);
3. Xã, phƣờng, thị trấn (sau đây gọi chung là cấp xã); 4. Đơn vị hành chính -
kinh tế đặc biệt”. [30].
Theo đó, địa vị pháp lý của UBND đƣợc xác định qua Điều 114, Hiến
pháp 2013 nhƣ sau: “UBND ở cấp chính quyền địa phƣơng do HĐND cùng
cấp bầu là cơ quan chấp hành của HĐND, cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa
phƣơng, chịu trách nhiệm trƣớc HĐND và cơ quan hành chính nhà nƣớc cấp
trên. UBND tổ chức việc thi hành Hiến pháp và pháp luật ở địa phƣơng; tổ
chức thực hiện nghị quyết của HĐND và thực hiện các nhiệm vụ do cơ quan
nhà nƣớc cấp trên giao” [29].
Có thể nhận thấy, Hiến pháp và Luật Tổ chức Chính quyền địa phƣơng
hiện hành đã xác định đƣợc vị trí và vai trò của UBND, quan hệ chấp hành
của UBND với HĐND cùng cấp, đồng thời đảm bảo tính độc lập tƣơng đối
của UBND trong việc thực hiện hoạt động quản lý hành chính nhà nƣớc ở địa

25. 18
phƣơng. Luật Tổ chức Chính quyền địa phƣơng 2015 đã quy định cụ thể
những nhiệm vụ và quyền hạn của chính quyền địa phƣơng ở huyện đối với
các lĩnh vực QLNN ở địa phƣơng nhằm phát triển kinh tế - xã hội, củng cố
quốc phòng, an ninh trên địa bàn, trực tiếp giải quyết các quyền và nghĩa vụ
pháp lý của các cơ quan, tổ chức và công dân trên địa bàn (Từ Điều 23 đến
Điều 29) và chính quyền địa phƣơng ở quận là từ Điều 44 đến Điều 50.
Trong đó, nhiệm vụ, quyền hạn của UBND huyện đƣợc quy định cụ thể tại
Điều 28 và của UBND quận là Điều 49. nhằm đảm bảo đặc thù của đơn vị
hành chính này. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu
về địa vị pháp lý của UBND cấp huyện nhằm đảm bảo tính đặc thù và phù
hợp với quy định hiện hành của Luật Tổ chức Chính quyền địa phƣơng.
Để giúp UBND cấp huyện thực hiện hoạt động QLNN đối với các
ngành, các lĩnh vực trên địa bàn, UBND cấp huyện thành lập các cơ quan
chuyên môn thuộc UBND cấp huyện, theo đó “Các cơ quan chuyên môn
thuộc UBND là cơ quan tham mƣu, giúp UBND cùng cấp thực hiện chức
năng QLNN ở địa phƣơng và thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo sự
uỷ quyền của UBND cùng cấp và theo quy định của pháp luật; góp phần bảo
đảm sự thống nhất quản lý của ngành hoặc lĩnh vực công tác từ Trung ƣơng
đến cơ sở” [30].
Từ những phân tích trên, có thể khẳng định địa vị pháp lý của UBND
cấp huyện nhƣ sau: “UBND cấp huyện do HĐND cấp huyện bầu ra, là cơ
quan chấp hành của HĐND, cơ quan hành chính nhà nước ở cấp huyện, chịu
trách nhiệm trước HĐND và cơ quan nhà nước cấp trên. UBND cấp huyện tổ
chức việc thi hành Hiến pháp và pháp luật trên địa bàn huyện; tổ chức thực
hiện nghị quyết của HĐND và thực hiện các nhiệm vụ do cơ quan nhà nước
cấp trên giao”. Nghiên cứu địa vị pháp lý của UBND cấp huyện có ý nghĩa
vô cùng quan trọng trong việc nghiên cứu về thực hiện TTHC theo mô hình
một cửa liên thông. Bởi lẽ, UBND cấp huyện khi tiếp nhận, hƣớng dẫn, giải
thích, tổ chức giải quyết TTHC cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu theo mô
hình một cửa liên thông thì sẽ căn cứ vào địa vị pháp lý, nhiệm vụ, quyền hạn

26. 19
đƣợc pháp luật quy định.
1.2.5. Các loại thủ tục hành chính giải quyết theo mô hình một cửa
liên thông tại Ủy ban nhân dân cấp huyện
Theo Khoản 4, Điều 4 và Điều 5, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg thì
cơ chế một cửa đƣợc thực hiện trong giải quyết TTHC thuộc thẩm quyền của
UBND cấp huyện, cơ chế một cửa liên thông đƣợc thực hiện trong giải quyết
TTHC thuộc các lĩnh vực: đầu tƣ, đất đai, đăng ký kinh doanh, cấp phép xây
dựng, tƣ pháp và các lĩnh vực khác thuộc thẩm quyền của nhiều cơ quan hành
chính nhà nƣớc.
Nhƣ vậy, theo nguyên tắc thì tất cả các loại TTHC thuộc thẩm quyền
của UBNC cấp huyện đều phải thực hiện theo cơ chế một cửa hoặc một cửa liên
thông nếu thủ tục đó có liên quan đến thẩm quyền giải quyết của nhiều cơ quan.
TTHC theo quy định của Nghị định số 63/2010/NĐ-CP “phải đƣợc quy
định trong văn bản quy phạm pháp luật do Chính phủ ban hành hoặc trình
Quốc hội, Ủy ban Thƣờng vụ Quốc hội ban hành; do Thủ tƣớng Chính phủ,
Bộ trƣởng, Thủ trƣởng cơ quan ngang Bộ, UBND tỉnh, thành phố trực thuộc
Trung ƣơng ban hành.”
Trong hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật, thông thƣờng, khi một
Luật mới đƣợc ban hành thì sẽ có Nghị định hƣớng dẫn của Chính phủ, sau đó
là Thông tƣ hƣớng dẫn của các bộ ngành. Trên cơ sở hệ thống và tiến hành cụ
thể hóa toàn bộ các văn bản quy phạm pháp luật trên, khi UBND cấp tỉnh sẽ
ban hành Quyết định công bố bộ TTHC với đầy đủ các thành phần quy định
cho việc giải quyết TTHC đó bao gồm các căn cứ pháp lý, các bƣớc thực
hiện, thành phần hồ sơ, phí, lệ phí, yêu cầu thực hiện TTHC, thời gian thực
hiện và quan trọng là thẩm quyền của cơ quan thực hiện... Các Nghị định,
Thông tƣ thƣờng quy định chung về các yếu tố nêu trên, áp dụng chung cho
cả nƣớc, vì thế, các Quyết định công bố bộ TTHC của UBND cấp tỉnh sẽ
hƣớng dẫn chi tiết hơn, phân định rõ ràng hơn về thẩm quyền thực hiện của
các cấp hành chính cũng nhƣ là phù hợp hơn với đặc thù của địa phƣơng đó.
Trong nhiều trƣờng hợp, để thống nhất việc thực hiện TTHC trong một lĩnh

27. 20
vực nào đó trong cả nƣớc, chính Bộ trƣởng của các bộ ngành sẽ ban hành
quyết định công bố bộ TTHC, phân định thẩm quyền giải quyết TTHC cho
toàn bộ các cấp từ trung ƣơng đến cấp huyện, cấp xã. Nhƣ vậy, có thể thấy
rằng các Nghị định, Thông tƣ, Quyết định công bố bộ TTHC là nguồn quan
trọng nhất cho việc giải quyết TTHC tại UBND cấp huyện nói riêng và các cơ
quan hành chính nhà nƣớc các cấp nói chung.
1.2.6. Quy trình thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo mô
hình “một cửa liên thông”
Theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 tháng 3 năm 2015 của
Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế
một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng, quy trình
này đƣợc quy định nhƣ sau: [ 05]
- Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của
cơ quan chủ trì giải quyết thủ tục hành chính (sau đây gọi chung là cơ quan
chủ trì) hoặc nộp qua dịch vụ bƣu chính, nộp trực tuyến ở những nơi có quy
định nhận hồ sơ qua dịch vụ bƣu chính, nhận hồ sơ trực tuyến;
- Công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả kiểm tra
tính hợp lệ, đầy đủ của hồ sơ và tiếp nhận hồ sơ theo quy định;
- Sau khi tiếp nhận hồ sơ, cơ quan chủ trì tổ chức lấy ý kiến của các cơ
quan phối hợp bằng văn bản, cơ quan đƣợc hỏi ý kiến phải trả lời trong thời
gian quy định;
Trƣờng hợp việc giải quyết thủ tục hành chính cần đƣợc thực hiện sau
khi có kết quả giải quyết của cơ quan phối hợp thì cơ quan chủ trì gửi văn
bản, hồ sơ cho cơ quan phối hợp để giải quyết trong thời gian quy định;
- Trên cơ sở giải quyết hồ sơ của các cơ quan phối hợp, cơ quan chủ trì
thẩm định và trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết
hồ sơ đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nơi cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ;
- Trƣờng hợp hồ sơ chƣa đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách
nhiệm trả lại hồ sơ kèm theo thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do, nội
dung cần bổ sung. Thời gian mà các cơ quan chuyên môn, tổ chức đã giải

28. 21
quyết lần đầu đƣợc tính trong thời gian giải quyết hồ sơ. Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả liên hệ với cá nhân, tổ chức để chuyển văn bản xin lỗi của Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả (nếu là lỗi của công chức khi tiếp nhận hồ sơ) và yêu
cầu bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan có trách nhiệm;
- Trƣờng hợp hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách
nhiệm trình cấp có thẩm quyền thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do không
giải quyết hồ sơ. Thông báo đƣợc nhập vào mục trả kết quả trong Sổ theo dõi
hồ sơ. Thời hạn thông báo phải trong thời hạn giải quyết theo quy định;
- Trƣờng hợp hồ sơ quá hạn giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm phải
có văn bản gửi Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và văn bản xin lỗi cá nhân, tổ
chức của cơ quan ghi rõ lý do quá hạn và thời hạn trả kết quả. Công chức Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả nhập sổ theo dõi hồ sơ và phần mềm điện tử
(nếu có), thông báo thời hạn trả kết quả và chuyển văn bản xin lỗi của cơ quan
làm quá hạn giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức;
- Trả kết quả giải quyết hồ sơ thực hiện theo quy định.
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢI CÁCH TTHC THEO
MÔ HÌNH MỘT CỬA LIÊN THÔNG
Có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến việc thực hiện TTHC mô hình một cửa
liên thông nói chung và một cửa liên thông tại UBND cấp huyện nói riêng.
Trong đó có một số yếu tố cơ bản sau:
1.3.1. Thể chế về mô hình một cửa liên thông
Thể chế về mô hình một cửa liên thông là hệ thống các quy định do các
cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền ban hành, là cơ sở pháp lý cho cơ quan hành
chính các cấp triển khai thực hiện thống nhất trên phạm vi cả nƣớc. Thể chế
về mô hình một cửa liên thông là cơ sở để các cơ quan hành chính nhà nƣớc
nói chung và UBND cấp huyện nói riêng xây dựng cơ cấu tổ chức và xác lập
nhân sự để triển khai thực hiện mô hình một cửa liên thông tại đơn vị mình.
Thể chế càng rành mạch thì cơ cấu tổ chức của bộ máy thực hiện càng
rõ ràng và gọn nhẹ; nhân sự đƣợc bố trí hợp lý, hiệu quả. Ngƣợc lại, nếu thiếu
các quy định cụ thể, khoa học sẽ làm cho bộ máy cồng kềnh, chức năng,

29. 22
nhiệm vụ chồng chéo và sẽ dẫn đến một bộ máy hoạt động kém hiệu lực, hiệu
quả. Thể chế càng đƣợc bổ sung, hoàn chỉnh, hoàn thiện thì tính hiệu quả của
việc thực hiện mô hình một cửa liên thông ngày càng đƣợc nâng cao.
Muốn vậy thì việc xây dựng thể chế phải dựa trên cơ sở một hệ thống
tƣ duy đƣợc đúc kết từ thực tiễn cuộc sống, phù hợp với đòi hỏi của tổ chức,
cá nhân và phù hợp với điều kiện, xu hƣớng phát triển của đất nƣớc. Bên cạnh
đó, chúng phải đảm bảo tính ổn định, kịp thời, đồng bộ và thống nhất.
1.3.2. Tổ chức Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả
Thứ nhất, về vị trí của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả.
Mô hình một cửa liên thông xác định việc thực hiện TTHC từ hƣớng
dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả đƣợc thực hiện tại một
đầu mối là Bộ phận TN&TKQ của cơ quan hành chính nhà nƣớc. Do đó trong
xây dựng mô hình một cửa liên thông phải đảm bảo tính thống nhất về vị trí
của Bộ phận TN&TKQ.
Theo Điều 2, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, Bộ phận TN&TKQ là
đầu mối tập trung hƣớng dẫn TTHC, tiếp nhận hồ sơ của cá nhân, tổ chức để
chuyển đến các cơ quan chuyên môn hoặc cấp có thẩm quyền giải quyết và
nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổ chức.
Ngoài ra, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg còn bổ sung khái niệm về Bộ
phận TN&TKQ hiện đại với nội dung: “Bộ phận TN&TKQ hiện đại là Bộ
phận TN&TKQ có trang thiết bị điện tử và áp dụng phần mềm điện tử trong
các giao dịch hành chính giữa các cá nhân, tổ chức với cơ quan hành chính
nhà nƣớc và giữa các cơ quan hành chính nhà nƣớc với nhau trong việc công
khai, hƣớng dẫn, tiếp nhận hồ sơ chuyển đến các cơ quan chuyên môn giải
quyết và nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổ chức theo cơ chế một cửa, cơ chế
một cửa liên thông trên tất cả các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ
quan hành chính nhà nƣớc.
Theo khoản 2, Điều 8, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, Bộ phận
TN&TKQ của UBND cấp huyện đặt tại Văn phòng HĐND và UBND cấp
huyện; chịu sự quản lý, chỉ đạo của Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện.

30. 23
Thứ hai, về trang thiết bị của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị có ảnh hƣởng không nhỏ đến hiệu quả của
việc thực hiện TTHC theo mô hình một cửa liên thông nhất là trong giai đoạn
xã hội đang phát triển mạnh mẽ về công nghệ thông tin nhƣ hiện nay. Nếu Bộ
phận TN&TKQ đƣợc trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại sẽ giúp phục vụ
nhân dân đƣợc tốt hơn, công việc đƣợc giải quyết nhanh chóng hơn, đồng
thời, với môi trƣờng làm việc thoáng mát, đầy đủ tiện nghi sẽ làm cho tinh
thần của đội ngũ công chức đƣợc thoải mái, phấn chấn, từ đó chất lƣợng giải
quyết công việc đƣợc nâng lên. Ngƣợc lại, nếu cơ sở vật chất, trang thiết bị
làm việc thiếu thốn, lạc hậu, việc tiếp nhận và giải quyết TTHC chủ yếu bằng
phƣơng pháp thủ công sẽ dễ dẫn đến sai sót, chậm tiến độ, làm mất nhiều thời
gian, chi phí của cả ngƣời dân và các cơ quan, cán bộ, công chức nhà nƣớc.
Đầu tƣ cho cơ sở vật chất cũng chính là đầu tƣ cho đội ngũ CBCC vì
đây là điều kiện để CBCC nâng cao kỹ năng thực thi công vụ, góp phần hoàn
thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao. Thủ trƣởng các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở
địa phƣơng cần quan tâm đến công tác này khi triển khai thực hiện TTHC
theo mô hình một cửa liên thông tại địa phƣơng mình.
Theo đó, khoản 1, điều 9, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg quy định
trang thiết bị của Bộ phận TN&TKQ gồm có:
- Trang thiết bị chung: Trang thiết bị cho Bộ phận TN&TKQ, mức tối
thiểu phải có máy vi tính, máy photocopy, máy fax, máy in, điện thoại cố
định, ghế ngồi, bàn làm việc, nƣớc uống, quạt mát hoặc máy điều hòa nhiệt độ
và các trang thiết bị cần thiết khác để đáp ứng nhu cầu làm việc và yêu cầu
ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà
nƣớc.
- Trang thiết bị của Bộ phận TN&TKQ hiện đại:
+ Đƣợc tại vị trí trang trọng của cơ quan hành chính nhà nƣớc, thuận
tiện cho cá nhân, tổ chức trong quá trình thực hiện các giao dịch hành chính.
+ Đƣợc bố trí khoa học theo các khu chức năng, bao gồm: khu vực
cung cấp thông tin TTHC; khu vực đặt các trang thiết bị điện tử, kể cả máy

31. 24
lấy số xếp hàng tự động, tra cứu thông tin, TTHC, tra cứu kết quả giải quyết
TTHC; khu vực tiếp nhận và trả kết quả đƣợc chia thành từng quầy tƣơng ứng
với từng lĩnh vực khác nhau; bố trí đủ ghế ngồi chờ, bàn để viết dành cho cá
nhân, tổ chức đến giao dịch.
+ Có phần cứng của hạ tầng công nghệ thông tin và các thiết bị chuyên
dụng theo quy định; có đủ điều kiện để thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức
độ 3, 4; áp dụng phần mềm điện tử theo quy định.
1.3.3. Năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức
Trong bất kỳ giai đoạn nào của quá trình thực hiện TTHC theo mô hình
một cửa liên thông đều là sự tác động có tổ chức của đội ngũ CBCC đƣợc nhà
nƣớc trao quyền. Đội ngũ CBCC đặc biệt là đội ngũ chuyên viên tại Bộ phận
TN&TKQ cũng nhƣ đội ngũ chuyên viên tham mƣu giải quyết hồ sơ, thủ tục
của công dân có đầy đủ năng lực, phẩm chất sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng
thực hiện TTHC theo mô hình một cửa liên thông. Đồng thời phải xác định
việc CBCC thực hiện TTHC theo mô hình một cửa liên thông phải đảm bảo
số lƣợng, chất lƣợng, thời gian theo quy định và xem đây là một trong những
căn cứ đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ công tác hàng năm của ngƣời
đứng đầu cơ quan hành chính nhà nƣớc các cấp và của CBCC.
Mặt khác, trong thực hiện TTHC theo mô hình một cửa liên thông, thì
hầu hết các khâu đều do CBCC đảm nhiệm. Việc thực hiện có hiệu quả TTHC
theo mô hình một cửa liên thông hay không phần lớn là phụ thuộc vào đội
ngũ CBCC mà trực tiếp là lãnh đạo và đội ngũ CBCC làm việc tại Bộ phận
TN&TKQ và các CBCC của các cơ quan có liên quan. Vì vậy, nâng cao chất
lƣợng đội ngũ CBCC là một nhiệm vụ không thể thiếu trong việc nâng cao
chất lƣợng thực hiện TTHC theo mô hình một cửa liên thông.
Và để nâng cao năng lực thực thi công vụ của đội ngũ CBCC tại Bộ
phận TN&TKQ cần có những đãi ngộ nhất định bảo đảm cho CBCC yên tâm
công tác, phấn khởi hoàn thành tốt trách nhiệm, góp phần xây dựng đội ngũ
CBCC này ngang tầm với nhiệm vụ đƣợc giao. Chính sách đãi ngộ công chức
bao gồm cả đãi ngộ về vật chất và khuyến khích về tinh thần nhƣ: tiền

32. 25
thƣởng, phụ cấp trách nhiệm, làm thêm giờ, tham quan, du lịch,…; sự tôn
vinh qua các danh hiệu của cơ quan, ngành và nhà nƣớc trao tặng. Trong hệ
thống chính sách đã ngộ nêu trên, chính sách khuyến khích bằng lợi ích vật
chất là cơ bản, chủ yếu và quan trọng nhất. Tuy nhiên, trong nhiều trƣờng
hợp, lợi ích về tinh thần còn quan trọng hơn cả lợi ích vật chất. Để khuyến
khích, động viên và tạo động lực cho đội ngũ CBCC làm việc tại Bộ phận
TN&TKQ, lãnh đạo cơ quan cần cân nhắc, có chính sách đãi ngộ phù hợp để
có thể đạt đƣợc hiệu quả cao nhất.
1.3.4. Cơ chế phối hợp giữa các cơ quan
Để thực hiện TTHC theo mô hình một cửa liên thông đòi hỏi phải có sự
tham gia của nhiều cơ quan, đơn vị. Để có đƣợc kết quả cuối cùng trả cho tổ
chức, cá nhân hồ sơ phải đƣợc luân chuyển đến nhiều cơ quan, đơn vị xem
xét, giải quyết. Chính vì thế, giữa các cơ quan, đơn vị này phải có mối quan
hệ phối hợp thƣờng xuyên với nhau để trao đổi, tham mƣu giải quyết TTHC
đúng theo quy định của pháp luật. Tại UBND cấp huyện, để triển khai thực
hiện TTHC theo mô hình một cửa liên thông, UBND cấp huyện phải thành
lập Bộ phận TN&TKQ, Bộ phận này là đầu mối phối hợp với các phòng, ban
chuyên môn, với UBND cấp xã và các sở, ban, ngành tỉnh có liên quan. Để
các cơ quan này phối hợp chặt chẽ, đồng bộ với nhau, UBND cấp huyện cần
phải xây dựng và từng bƣớc hoàn thiện cơ chế phối hợp, trong đó xác định rõ
trách nhiệm của các bên có liên quan trong giải quyết TTHC; đồng thời, quy
định rõ chế độ thi đua, khen thƣởng, tạo động lực thúc đẩy CBCC, các cơ
quan, đơn vị có liên quan chủ động, tích cực hơn trong công tác phối hợp để
hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao.
Cơ chế phối hợp là một chất xúc tác quan trong giải quyết TTHC, đặc
biệt là đối với các TTHC giải quyết theo cơ chế một cửa liên thông. Các cơ
quan, bộ phận có trách nhiệm giải quyết TTHC trong phạm vi thẩm quyền của
cơ quan mình, kết hợp với hoạt động của các cơ quan khác để hoàn thành
nhiệm vụ đặt ra.
Trong cơ chế phối hợp, chỉ cần một khâu, một công đoạn của một bộ

33. 26
phận, cơ quan nào đó không hoàn thành nhiệm vụ đƣợc phân công thì sẽ ảnh
hƣởng lớn đến cả quá trình giải quyết TTHC. Vì vậy, để giải quyết TTHC
theo mô hình một cửa liên thông đƣợc hiệu quả, phải có một cơ chế phối hợp
khoa học, hợp lý, đủ sức tạo sự gắn kết giữa các cơ quan, bộ phận với nhau.
1.3.5. Chế độ kiểm tra, giám sát
Kiểm tra, giám sát là một hoạt động quan trọng không tách rời khỏi quá
trình quản lý. Chỉ nhờ có kiểm tra, giám sát mà ngƣời ta mới biết đƣợc hiệu
lực và hiệu quả của các hoạt động, mức độ hoàn thành các mục tiêu và qua đó
xác định đƣợc những thay đổi cần phải áp dụng để điều chỉnh các hoạt động
của cá nhân và tổ chức cho phù hợp.
Đối với việc thực hiện TTHC theo mô hình một cửa liên thông của
UBND cấp huyện, thực hiện tốt công tác kiểm tra, giám sát sẽ góp phần quan
trọng trong việc nâng cao tinh thần, trách nhiệm làm việc của đội ngũ CBBC
và hiệu lực, hiệu quả làm việc của các phòng, ban chuyên môn có liên quan;
bảo đảm cho các TTHC đƣợc giải quyết đúng quy định của pháp luật, hƣớng
tới việc nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của
các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Ngƣợc lại, nếu công tác này không đƣợc
quan tâm thực hiện thƣờng xuyên sẽ dẫn đến tình trạng quan liêu, cửa quyền,
vòi vĩnh của CBBC; TTHC không đƣợc giải quyết đến nơi đến chốn… Để
hạn chế các trƣờng hợp này, UBND cấp huyện cần tăng cƣờng công tác kiểm
tra giám sát đối với việc thực hiện TTHC theo mô hình một cửa liên thông.
1.4. KINH NGHIỆM THỰC HIỆN CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
THEO MÔ HÌNH "MỘT CỬA LIÊN THÔNG" TẠI CÁC ĐỊA PHƢƠNG VÀ
BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ
1.4.1. Mô hình cải cách hành chính trên địa bàn Quận 1, thành phố
Hồ Chí Minh
Từ năm 1993, UBND Quận 1 đã xây dựng thí điểm mô hình một cửa
và từng bƣớc triển khai các quy trình cải cách thủ tục hành chính, là đơn vị
tiên phong trong thực hiện hiệu quả mô hình một cửa liên thông tại TP. Hồ
Chí Minh. Trong quá trình thực hiện, thƣờng xuyên đúc kết kinh nghiệm,

34. 27
hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng mô hình cho phù hợp với thực tiễn, theo
hƣớng giảm thiểu phiền hà cho công dân và tổ chức.
UBND Quận 1 đặc biệt chú trọng đến việc ứng dụng các phần mềm tin
học liên thông giữa các đơn vị liên quan để luân chuyển dữ liệu quản lý, giúp
giảm số lần đi lại, tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngƣời dân, doanh nghiệp và
cơ quan nhà nƣớc, áp dụng ISO, chỉnh trang, hiện đại hóa công sở.
- Mô hình khảo sát ý kiến ngƣời dân góp ý cán bộ, công chức:
Thông qua một màn hình cảm ứng trực quan, dễ sử dụng đặt tại vị trí
mỗi cán bộ, công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, lãnh đạo UBND,
trƣởng các phòng, ban khi tiếp dân; với các nội dung góp ý, đánh giá theo
biểu mẫu, ngƣời dân, tổ chức có thể chấm điểm, đánh giá, góp ý kiến đối với
cán bộ, công chức.
Đây là mô hình mới với cách làm sáng tạo bƣớc đầu mang lại hiệu quả
tích cực, đƣợc lãnh đạo UBND thành phố Hồ Chí Minh, dƣ luận xã hội,
ngƣời dân đánh giá cao; tạo đƣợc sự chuyển biến trong cán bộ, công chức khi
tiếp xúc với ngƣời dân, thái độ phục vụ tốt hơn, trình độ chuyên môn đƣợc
nâng cao hơn.
- Chƣơng trình quản lý thƣ xin lỗi:
Để tăng cƣờng ý thức trách nhiệm của lãnh đạo UBND và cán bộ công
chức các phòng, ban chuyên môn, đồng thời kiểm soát đƣợc tình trạng giải
quyết hồ sơ của các phòng, ban chuyên môn, đặc biệt đối với các lĩnh vực
đƣợc dƣ luận quan tâm nhƣ nhà, đất, xây dựng...; UBND Quận 1 triển khai
việc xin lỗi (Thƣ xin lỗi do Chủ tịch UBND Quận 1 ký) đối với các hồ sơ
quá hạn nhƣng chƣa giải quyết cho công dân và doanh nghiệp trên địa bàn tại
04 lĩnh vực: Tài nguyên và Môi trƣờng, Quản lý đô thị, Kinh tế, Lao động -
Thƣơng binh - Xã hội. Chƣơng trình đã góp phần giảm số lƣợng giải quyết hồ
sơ quá hạn, đƣợc dƣ luận xã hội, ngƣời dân đánh giá cao. Hiện nay, UBND
thành phố Hồ Chí Minh đã có văn bản yêu cầu Thủ trƣởng các sở ngành, Chủ
tịch UBND các quận - huyện căn cứ vào tình hình thực tế tại đơn vị cần thực
hiện hình thức thƣ xin lỗi đối với các thủ tục hồ sơ trễ hẹn.

35. 28
- Mô hình hoạt động tƣ vấn, giải thích hồ sơ hành chính:
Nhằm hạn chế triệt để những phiền hà mà ngƣời dân có thể gặp phải
trong quá trình giải quyết hồ sơ hành chính, tạo điều kiện để ngƣời dân thực
sự hài lòng với kết quả giải quyết hồ sơ hành chính của mình; UBND Quận 1
đƣa vào hoạt động mô hình tƣ vấn, giải thích hồ sơ hành chính đối với các
trƣờng hợp ngƣời dân, tổ chức chƣa hài lòng, còn thắc mắc đối với kết quả
giải quyết hồ sơ hành chính hoặc bị từ chối giải quyết. Khi đó, ngƣời dân, tổ
chức có yêu cầu sẽ đăng ký tại bộ phận tiếp công dân và đƣợc lãnh đạo
UBND Quận 1 và thủ trƣởng các phòng, ban chuyên môn liên quan trực tiếp
giải thích, tƣ vấn cụ thể. Qua tiếp xúc, trao đổi ngƣời dân đã hài lòng với việc
giải quyết hồ sơ cụ thể của mình.
- Hỗ trợ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại nhà:
Theo đó, đối tƣợng áp dụng là ngƣời già neo đơn, ngƣời khuyết tật, trẻ
mồ côi, ngƣời bệnh… không đi lại đƣợc hoặc không đủ sức khỏe để đến cơ
quan nhà nƣớc. Những trƣờng hợp đặc biệt nói trên khi có nhu cầu giải quyết
hồ sơ hành chính chỉ cần gọi đến số điện thoại tổng đài 1900561515.
- Mô hình ứng dụng tin nhắn SMS:
Đăng ký xếp hàng tự động:
Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân và doanh nghiệp sắp xếp
thời gian hợp lý, tránh việc phải chờ đến lƣợt giải quyết hồ sơ, giảm sự quá
tải tại phòng tiếp hồ sơ; ngƣời dân, tổ chức chỉ cần nhắn tin tới tổng đài theo
cú pháp định sẵn để đăng ký số thứ tự theo từng lĩnh vực.
Thông báo kết quả giải quyết hồ sơ hành chính:
Theo đó, khi đăng ký giải quyết hồ sơ hành chính, công dân và tổ chức
sẽ đƣợc cán bộ tiếp nhận hồ sơ yêu cầu cung cấp số máy điện thoại di động
phục vụ cho việc liên lạc khi có kết quả giải quyết hồ sơ. Thông tin này đƣợc
cập nhật vào phần mềm quản lý hồ sơ hành chính của UBND Quận 1. Khi hồ
sơ đƣợc giải quyết, bộ phận chuyên môn chuyển đến cán bộ tiếp nhận hồ sơ
chờ trả cho công dân và tổ chức, lúc này thông tin giải quyết hồ sơ đƣợc cập
nhật vào hệ thống nhắn tin SMS để thông báo đến số điện thoại di động của

36. 29
công dân và tổ chức. Đây là kết quả ứng dụng công nghệ thông tin vào công
tác quản lý hành chính tại Quận 1 thông báo kịp thời việc giải quyết hồ sơ
hành chính tạo thuận lợi cho công dân và tổ chức khi đến UBND Quận 1 thực
hiện các thủ tục hành chính.
Thƣ mời họp của UBND Quận 1:
Đây là phần mềm nhắn tin mời họp kết hợp gửi thƣ mời và lịch công
tác hàng tuần qua thƣ điện tử, giúp lãnh đạo các phòng ban, đơn vị, Chủ tịch
UBND phƣờng cập nhật nhanh chóng, kịp thời thông tin các cuộc họp, đặc
biệt đối với các cuộc họp đột xuất, quan trọng.
Cổng thông tin tích hợp Văn phòng điện tử:
Bao gồm các phần mềm liên quan tới công tác tại văn phòng nhƣ: Quản
lý văn bản và công việc, quản lý lịch tuần, khai thác số liệu, quản lý trang tin
điện tử, tra cứu văn bản pháp luật, khảo sát ý kiến công dân... Cụ thể:
Quản lý hồ sơ hành chính:
- Quản lý thƣ xin lỗi;
- Quản lý hồ sơ hành chính;
- Chƣơng trình cấp phép đăng ký kinh doanh;
- Phần mềm quản lý khai trình sử dụng lao động...
Phần mềm liên thông:
- Chƣơng trình liên thông Thuế - Kinh tế - Thống kê;
- Chƣơng trình liên thông Tài nguyên & Môi trƣờng - Thuế;
- Chƣơng trình quản lý công trình xây dựng;
- Chuyển thông tin địa chính.
Các chức năng khác:
- Chia sẻ: tạo thông báo nội bộ, diễn đàn trao đổi thông tin cho mọi
ngƣời trong hệ thống;
- Thƣ giãn: tổng hợp các tin tức, sự kiện mới nhất đang diễn ra;
- Trò chuyện (chat).
Phòng Ý tƣởng:
Là nơi khuyến khích cán bộ công chức tham gia góp ý sáng tạo trong

37. 30
thực hiện nhiệm vụ; khuyến khích nghiên cứu, tìm hiểu các kỹ năng, kiến
thức bổ trợ cần thiết trong công tác; trao đổi, ghi nhận những đóng góp tích
cực của cán bộ công chức trong hoạt động của cơ quan.
Nhƣ vậy, việc ứng dụng phần mềm liên thông, phối hợp giải quyết
công việc giữa các phòng ban, đơn vị đã mang lại hiệu quả tích cực, đƣợc dƣ
luận xã hội và ngƣời dân đánh giá cao. Ứng dụng các phần mềm liên thông
phục vụ tác nghiệp tiếp nhận hồ sơ, chuyển xử lý và trả kết quả giải quyết,
đồng thời phục vụ yêu cầu theo dõi, kiểm soát của lãnh đạo.
Hiệu quả thực hiện liên thông giữa Chi cục thuế với Phòng Tài nguyên
và Môi trƣờng trong quá trình cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và
quyền sử dụng đất ở giúp giảm thời gian từ 5 ngày xuống còn 30 phút và
giảm chi phí đi lại cho cá nhân, hộ gia đình; Liên thông giữa Phòng Kinh tế
và Chi cục thuế về phục vụ cấp mã số thuế hộ kinh doanh, giảm thời gian từ
10 ngày làm việc xuống còn 30 phút; Về thủ tục Cấp phép xây dựng, hƣớng
dẫn chi tiết 1 lần đối với các hồ sơ chƣa đạt yêu cầu, đồng thời UBND Quận
1 thành lập Câu lạc bộ quản lý đô thị hỗ trợ cán bộ trao đổi kỹ năng, kinh
nghiệm ngày càng tốt hơn; Ứng dụng các phần mềm tin học qua mạng: đăng
ký kinh doanh, đăng ký cấp bản sao giấy tờ hộ tịch, đăng ký khai trình sử
dụng lao động giúp ngƣời dân có thể đăng ký ở mọi nơi, nhanh chóng...
Để đƣa ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác cải cách thủ tục
hành chính một cách hiệu quả và kịp thời, UBND Quận 1 đã thành lập Trung
tâm công nghệ thông tin Quận 1 (chịu sự quản lý, chỉ đạo trực tiếp của
UBND Quận 1, quản lý nhà nƣớc theo ngành và hƣớng dẫn chuyên môn,
nghiệp vụ, kỹ thuật của Sở Thông tin và Truyền thông), là đơn vị sự nghiệp
có thu với nhiệm vụ: Xây dựng và thực hiện các chƣơng trình, kế hoạch, đề
án ứng dụng công nghệ thông tin trên địa bàn thành phố phục vụ công tác chỉ
đạo điều hành của UBND Quận 1 phù hợp với chiến lƣợc, quy hoạch, kế
hoạch của thành phố; nâng cao chất lƣợng, hiệu quả ứng dụng công nghệ
thông tin trong hoạt động nội bộ của quận, trong giao dịch của quận với tổ
chức, cá nhân, hỗ trợ đẩy mạnh cái cách hành chính, đảm bảo mô hình chung

38. 31
của thành phố và đảm bảo an toàn thông tin, an ninh mạng…theo quy định.
1.4.2. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng
Trong năm 2011, Bộ phận tiếp nhận trả kết quả tại 7 quận huyện trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng đã đƣợc cải tạo hoặc xây dựng mới, không chỉ
đáp ứng đầy đủ tất cả yêu cầu đặt ra tại Quy chế thực hiện mô hình một cửa
liên thông mà còn đảm bảo tính hiện đại, văn minh, trang trọng.
Theo đó, tại 100% đơn vị quận huyện, bộ phận này đƣợc bố trí rộng rãi
với diện tích bình quân từ 120m2 trở lên, đƣợc trang bị đầy đủ các thiết bị
công nghệ thông tin và điện tử chuyên dụng nhƣ màn hình cảm ứng tra cứu
hƣớng dẫn về các thủ tục hành chính; hệ thống tra cứu tình hình giải quyết hồ
sơ qua tin nhắn SMS; hệ thống xếp hàng tự động phục vụ công dân lấy số thứ
tự theo từng lĩnh vực; hệ thống camera giám sát giúp theo dõi mọi hoạt động
tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thiết bị hƣớng dẫn và cung cấp thông tin;
hệ thống điều hòa nhiệt độ; màn hình tivi ; ghế ngồi, bàn viết, công khai thủ
tục hành chính... Bên cạnh đó, công chức tiếp nhận hồ sơ đƣợc trang bị đồng
phục, tập huấn về văn hóa giao tiếp đã góp phần thay đổi cách thức phục vụ
lịch sự và văn hóa hơn tại các quận, huyện. Tất cả các nội dung trên tạo ra
diện mạo mới của của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại các quận, huyện,
đem đến sự thuận tiện cho công dân, tổ chức khi tiếp xúc và tham gia giao
dịch hành chính.
Về các lĩnh vực thủ tục triển khai thực hiện tại Bộ phận một cửa, quy
trình giải quyết công việc và công khai thủ tục hành chính, UBND thành phố
Đà Nẵng đã ban hành quyết định về việc công bố bộ thủ tục hành chính áp
dụng tại quận, huyện, về công bố bộ thủ tục hành chính chung áp dụng tại
phƣờng, xã trên địa bàn... trên cơ sở rà soát, sửa đổi các quy định về thủ tục
hành chính đã đƣợc công bố trƣớc đây. Theo đó, tất cả thủ tục hành chính
thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND các quận, huyện đều đƣợc thực hiện
theo cơ chế một cửa hoặc một cửa liên thông. Bên cạnh đó, Công an thành
phố và Cục Thuế Đà Nẵng đã phối hợp với UBND các quận, huyện bố trí cán
bộ làm việc tập trung tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND quận,

39. 32
huyện để thực hiện các thủ tục hành chính trên lĩnh vực hộ khẩu, chứng minh
nhân dân và xác định nghĩa vụ tài chính trên lĩnh vực đất đai; tập trung đầu
mối tạo thuận lợi hơn cho ngƣời dân và tăng cƣờng việc kiểm soát trong quá
trình thực hiện các giao dịch hành chính tại quận, huyện.
Không chỉ đầu tƣ về cơ sở vật chất, trang thiết bị cho Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả, việc bố trí và đào tạo đội ngũ công chức tiếp nhận cũng đƣợc
UBND các quận, huyện quan tâm. Số lƣợng công chức tiếp nhận bình quân
tại bộ phận này của các quận, huyện là 12 ngƣời. Đội ngũ này đƣợc bồi
dƣỡng thƣờng xuyên về nghiệp vụ cũng nhƣ những kỹ năng giao tiếp nhằm
nâng cao chất lƣợng phục vụ ngƣời dân.
Về thực hiện cơ chế một cửa liên thông tại cấp huyện, cơ chế một cửa
liên thông đƣợc áp dụng trên lĩnh vực lao động thƣơng binh và xã hội giữa
UBND phƣờng, xã, UBND quận, huyện và Sở LĐ-TB & XH đối với 41 thủ
tục. Đối với huyện Hòa Vang, thực hiện cơ chế một cửa liên thông với các xã
thuộc huyện trong giải quyết thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực đất đai.
Thành phố Đà Nẵng quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin
trong thực hiện cơ chế một cửa đặc biệt là mô hình một cửa hiện đại. Mô hình
này đƣợc bắt đầu xây dựng và thực hiện thí điểm vào năm 2009 tại UBND
quận Thanh Khê. Đến năm 2011, sau khi tổng kết quá trình thí điểm, UBND
thành phố Đà Nẵng đã ban hành Quy định về việc thực hiện mô hình một cửa
điện tử tại UBND quận, huyện nhằm triển khai nhân rộng mô hình trên đến tất
cả UBND các quận, huyện còn lại. Đến nay, 100% các quận huyện trên thành
phố đã tổ chức khai trƣơng chính thức và đƣa vào hoạt động ổn định đối với
mô hình một cửa hiện đại tại Trung tâm hành chính quận, huyện. Đây là mô
hình ứng dụng các trang thiết bị điện tử và công nghệ thông tin nhằm tin học
hóa các giao dịch về thủ tục hành chính giữa công dân, tổ chức với cơ quan
Nhà nƣớc và giữa cơ quan Nhà nƣớc với nhau trong việc tiếp nhận, giải quyết
hồ sơ theo mô hình một cửa liên thông. Với mô hình này, Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả đƣợc trang bị một hệ thống thiết bị công nghệ thông tin và thiết
bị điện tử chuyên dụng gồm máy chủ, máy trạm kết nối mạng LAN và

40. 33
internet; máy in; màn hình cảm ứng; hệ thống GSM modem; hệ thống xếp
hàng tự động; hệ thống camera giám sát; các trang thiết bị điện tử khác phục
vụ việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính theo mô hình một cửa
liên thông. Mọi hoạt động liên quan đến hồ sơ thủ tục hành chính từ khâu tiếp
nhận, xử lý, trả kết quả đến báo cáo, thống kê đều đƣợc thực hiện thông qua
phần mềm một cửa điện tử. Phần mềm này là hệ thống các ứng dụng gồm
phần mềm quản lý hồ sơ một cửa, một cửa liên thông; phần mềm tra cứu thủ
tục hành chính và tình trạng giải quyết hồ sơ thông qua màn hình cảm ứng;
tra cứu hồ sơ trực tuyến trên trang tích hợp dữ liệu và trang thông tin điện tử
của quận, huyện; tra cứu tình trạng giải quyết hồ sơ thông qua hệ thống tin
nhắn di động SMS.
Hiện tại, UBND các quận, huyện đang tiếp tục phối hợp với Sở Thông tin
và Truyền Thông để thực hiện việc đồng bộ dữ liệu, kết nối với phần mềm quản
lý hồ sơ tại phƣờng, xã hƣớng đến việc tin học hóa quy trình giải quyết hồ sơ
theo cơ chế một cửa liên thông giữa UBND phƣờng, xã và UBND quận, huyện.
Có thể nói, việc mở rộng mô hình một cửa điện tử tại UBND các quận,
huyện là một trong những điểm sáng trong công tác cải cách hành chính của
thành phố Đà Nẵng từ năm 2011 đến nay. Mô hình một cửa điện tử với với
các tính năng về công nghệ hiện đại góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, điều
hành và chất lƣợng phục vụ dịch vụ hành chính công. Vai trò, trách nhiệm của
lãnh đạo và công chức các quận, huyện trong tiếp nhận và giải quyết hồ sơ
đƣợc phân định rõ ràng thông qua ứng dụng phần mềm một cửa điện tử. Cùng
với công nghệ, đã hình thành văn hóa giao tiếp, cải thiện rõ nét về thái độ làm
việc và tiếp xúc công dân, tổ chức của công chức. Các yếu tố về hiện đại,
thuận tiện và trang trọng hơn trong tổ chức làm việc và phục vụ ngƣời dân đã
góp phần hình thành diện mạo mới của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại
các quận, huyện trên địa bàn Đà Nẵng sau nhiều năm liền nỗ lực cải cách.
Điều này cũng góp phần vào nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với
chất lƣợng cung ứng các dịch vụ công tại UBND các quận, huyện. Kết quả
khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng chung là 95% (do các quận, huyện tự khảo