Presentatie Contextual Banking E-Financials Jessica Niewierra 31-10-2013

1. Contextual Banking Veranderend klantgedrag en hoe wij als bank Anno Nu hierop inspelen eFinancials 31 oktober 2013 ! Jessica Niewierra Directeur Internet & Mobiel ABN AMRO

2. 01 02 03 04 05 de klant anno nu best practices in de markt enkele realisaties van ABN AMRO lessons learned sneak preview

3. digitale urgentie +71% persoonlijke proposities ruim gebruik in 6 maanden van 16% naar ruim 34% 8 miljoen Nederlanders hebben een smartphone 54% Adoptie door het simpele & snelle gebruik 100101011100101101010100110 101011001111010101001101010 101010011101011101001010010 110101100010101010010101001 010010100010101001010101010 101010110111000101011010101 010101010110111000010111010 € 217 € 133 hypotheken we checken onze mobiele telefoon 150 keer per dag mobiele apps 90% in laatste 2 jaar 127 minuten tv 168 minuten Slechte mobiele ervaring schrikt af 45% ) Ruim 80% van de Nederlandse internetgebruikers shopt online overweegt de relatie te beëindigen wanneer content niet relevant is +132% 20% 57% € Toch zijn onze mobiele budgetten nog lang niet zo hoog als voor tv...

4. de klant Anno Nu always connected We zijn altijd en overal verbonden. Door the Internet of Things kunnen we interacteren met alle devices en (dagelijkse) apparaten om ons heen. En zij met ons. Online en offline versmelten hierdoor met elkaar (phygital).

5. de klant Anno Nu always connected snel en gemakkelijk We willen zaken gemakkelijk en snel kunnen vinden en regelen: one click away. Intuïtief design met weinig tekst en gebruik van beeld en video. Keep It Smart & Simple (KISS).

6. de klant Anno Nu always connected Door de grote stroom aan informatie die we dagelijks consumeren, hebben we behoefte aan relevantie. De toegevoegde waarde zit hem in het op het juiste moment en plaats bieden van inzicht over alle beschikbare data. snel en gemakkelijk persoonlijk

7. de klant Anno Nu always connected We halen informatie over onze wensen, voorkeuren en behoeften uit onze omgeving. D.m.v. self-learning intelligente systemen kunnen we van deze input leren en hierop snel (agile) acteren. Zo blijf je wendbaar en actueel. snel en gemakkelijk persoonlijk dichterbij leren

8. de klant Anno Nu always connected persoonlijk CONTEXT snel en gemakkelijk leren uit de context

9. De mobiele klanten verwachten alles direct binnen handbereik. Ze willen alles, overal, nu.

10. urgentie: think big, scale fast Brett King, auteur en oprichter Moven(bank) “Het klantgedrag verandert en, net als we in de uitgeverij- en muziekwereld hebben gezien, neemt de digitalisering over. Banken moeten dit accepteren.”

12. Tesco Zuid-Korea always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context De grenzen tussen online en offline vervagen. Er is een behoefte aan het gebruik van devices, met name mobiel, om iets fysieks op te slaan, op te zoeken of aan te schaffen. vb. Tesco Zuid-Korea: Tesco biedt de reizende Koreanen de mogelijkheid op het metrostation met hun mobiel boodschappen te bestellen. Deze worden later thuisbezorgd.

13. Adidas: interactieve winkelshop always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context vb. Adidas-winkel in Duitsland. Via een touchscreen op de etalage kunnen klanten kledingstukken bekijken. Via een app die via de QRcode is te downloaden kunnen de klanten door enkel een pincode in te voeren een winkelmandje aanmaken. Je sleept dan zo producten van het scherm in het winkelmandje op je telefoon.

14. Moven always connected inzicht in je uitgavenpatroon snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context vergelijken tov andere periodes en per categorie

15. Simple • always connected • • snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context • Safe to Spend balance spaardoelen uitgaven gekoppeld aan categorieën geen fysieke kantoren

16. Square Cash • always connected • snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context • direct overboeken via emailadres account gelinkt aan debet card simpel en overzichtelijke interface

17. Uber • always connected • • snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context via app taxi bestellen en zien waar deze is review de bestuurder de bestuurder reviewt jou

18. Runkeeper • always connected • • snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context ontwerp een persoonlijk trainingsschema zie wat je doelen zijn deel je voortgang

19. Scanadu: send your smart phone to med school • always connected snel en gemakkelijk • persoonlijk leren uit de context verzamel en analyseer medische gegevens over jezelf (hartslag, temperatuur, bloeddruk, urinetesten) Scanadu leert van de toestand van jouw lichaam en gezondheid

20. snelle ontwikkeling ?

21. de technologie brengt ons dichterbij de klant Omdat we zo dichtbij zijn kunnen we steeds meer leren over het leven, de wensen en de voorkeuren van de klant. ! Niet langer komt de klant naar ons. ! Wij zijn daar waar de klant is, in zijn of haar context.

22. ‘s avonds de tijd voor financiën last-minute beslisser familie en vrienden Social Media smartphone behoeft weinig bemenste hulp Amsterdam zzp’er zonder pensioenopbouw onderweg naar het werk jouw context is key groter wonen wens

23. Alexander Klöpping, beroepsnerd o.a. de wereld draait door “Alles wordt gebruikt om een profiel van jou te maken. (...) Iemand die jou echt goed kent, kan jou echt goed helpen.”

24. onze oplossing: contextueel bankieren

25. Essentiële balans: veiligheid en gemak, privacy en gemak veiligheid privacy gemak

27. enkele voorbeelden hoe we op deze trends inspelen always connected persoonlijk snel en gemakkelijk leren uit de context

28. always connected always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context

29. eerst: mobiele pagina’s always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context mei 2013: livegang homepages Prive, Zakelijk en Private Banking, de direct aangelinkte pagina’s op deze homepages en de direct aangelinkte pagina’s vanuit Bankmail

30. nu: mobiele website always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context september 2013: Het hele open domein geoptimaliseerd voor mobiel: • menu • zoekfunctie • formulieren • UX verbeteringen

31. nu: mobiele website always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context september 2013: Als eerste grootbank in NL het hele open domein geoptimaliseerd voor mobiel: • menu • zoekfunctie • formulieren • UX verbeteringen

32. social media: 24/7 webcare always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context 24/7 webcare en telefonische bereikbaarheid

33. snel en gemakkelijk always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context

34. inloggen met 5-cijferige identificatiecode óf met pas + e.dentifier (klant kiest) always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context

35. direct beveiligd 1-op-1 wederzijds contact always connected • snel en gemakkelijk • • persoonlijk zenden én • 90.000 ontvangen • volgers leren uit de context • beveiligde e-mail ook vanuit de Mobiel Bankieren app zendmogelijkheden voor iedere klant verhoogde veiligheid door afnemend aantal e-mails eerste periode al 90.000 Bankmails

36. reply betaling always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context reply betaling • kiezen op foto • direct overboeken

37. persoonlijk always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context

38. personaliseer je rekening met foto’s en tekst always connected • snel en gemakkelijk • persoonlijk leren uit de context eigen én rekeningen van anderen • • voeg foto’s en namen toe aan eigen rekeningen en die van anderen iedere app is anders: iedereen zijn eigen persoonlijke mobiele bank zo vind je makkelijker waar je naar zoekt en maak je je spaardoelen visueel

39. afbeelding of sms meesturen met een betaling always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context

40. zoeken op foto’s always connected snel en gemakkelijk persoonlijk • • leren uit de context voeg foto’s toe aan rekeningnummers met een klik op de foto krijg je een overzicht van de overboekingen met dit rekeningnummer

41. dichterbij leren always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context niet denken vanuit bankproducten, maar vanuit klantwensen omtrent financiën

42. online hypotheekadvies always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context beoordeeld met een 9,8 5

43. Going Dutch: rekening delen “Super handig als je met een groepje uit eten gaat.” always connected “Slimme functie!” “Hiervoor hoeven ze niet eens klant te zijn van ABN Amro zelf.” snel en gemakkelijk persoonlijk eerste weken al meer dan 15.000 x leren uit de context gebruikt “Net getest. Werkt super!!” “Ik heb de nieuwe functionaliteit meteen in de praktijk gebracht … gisteravond. Ging heel makkelijk.”

44. Huizenkijker app always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context gratis app rond het kopen van een huis • bezichtigde huizen bewaren • checklist om een beeld te krijgen van de ruimtes • waterpas en kompas • gegevens zijn gemakkelijk om te zetten in een PDF

45. ZZP assistent always connected snel en gemakkelijk persoonlijk leren uit de context gratis app voor ZZP’ers omtrent financiën • urenregistratie • kilometers • uitgaven • facturen • beheer klanten, projecten en taken

46. contextueel bankieren: dichterbij de klant Waarom? Als we ons continu in de context van onze klant bevinden, kunnen we pas echt op het juiste moment proactief waarde toevoegen in zijn of haar financiële leven

48. stappenplan in ontwikkeling Internet en Mobiel 1. 2. apps snel bankieren 3. mobiele website 4. contextueel

49. stap 1. apps 1. Vanuit een ’blank sheet’ ontwikkelen we diverse apps voor de smartphone (en tablet)

50. gebruik Mobiel en Internet Bankieren 2012-2013 Internet Bankieren aandeel mobiel: 46,5% Mobiel Bankieren mobiele klant 34 heeft 11x meer contact 25,5 inlogs in miljoen aandeel mobiel: 69% 17 8,5 0 januari februari maart 2012 meer mobiele logins april mei juni juli augustus september oktober november december januari februari maart april mei juni juli augustus september 2013 Dubbel aantal inlogs via de mobiel bankieren app

51. erkenning: apps stijging KTV Mobiel Bankieren App 80 2013: Top 5 wereldwijd Retail banken iPad app van de week 60 ! ! In iTunes een week lang door Apple aangeraden in % Als enige Nederlandse bank in de top 5 wereldwijd. 40 20 2011: financiële app van het jaar 2011: Android-app publieksprijs ! ! Mobiel Bankieren iPad app van het jaar op gebied van financiën 0 2011 2012 2013 3e plaats bij de Nederlandse Android-app van het jaar verkiezing

52. stap 2. snel bankieren 2. Toen we zagen dat we zowel vanuit de klant als de markt erkenning kregen op het gebruiksgemak van de apps, besloten we deze ervaring aan te bieden op de desktop. Dit heeft geleid tot de introductie van snel bankieren: inloggen met de 5-cijferige pincode. snel bankieren

53. stap 3. mobiele website 3. Steeds meer klanten gebruiken smartphones en tablets. Om deze klant te ondersteunen en het gemak te vergroten is de website voor mobiel geoptimaliseerd. mobiele website

54. agile scrumwerken: scrum Het is enkel mogelijk snel op de veranderingen in de markt te acteren, als je agile werkt in multidisciplinaire teams (samen sterk). Dit betekent dat de organisatie zich flexibel moet kunnen aanpassen om bepaalde zaken (snel) gerealiseerd te krijgen.

55. snellere lanceringen voor onze klanten 1 ZPP Assistent Relevant 1 Student City Guide 1 1 1 1 ZPP Assistent Mobiel Bankieren Mobiel Bankieren 1 1 1 1 1 Mobiel Bankieren 1 Mobiel Bankieren 1 1 1 1 Mobiel Bankieren Access online Mobiel Bankieren Mobiel Bankieren ZZP Assistent Mobiel Bankieren Private Banking Research Mobiel Bankieren ZPP Assistent Mobiel Bankieren Mobiel Bankieren september 2012 oktober 2012 november 2012 december 2012 januari 2013 februari 2013 maart 2013 mei 2013 juni 2013 september 2013 oktober 2013

56. leer test vanuit klant(gedrag)

57. luister naar je klant, maar durf ook nieuwe dingen dingen te proberen Steve Jobs, Apple “A lot of times, people don't know what they want until you show it to them."

59. sneak preview 1. 2. 3. ✔ ✔ ✔ apps snel bankieren mobiele website 4. contextueel

60. 4. next step: contextueel 4. We gaan Internet Bankieren (mobile first) contextueel maken. Zo brengen we de mobiele experience naar de desktop. contextueel

61. waarom? Consumentenbond: 9.2 Consumentenbond: „ Het Internet Bankieren van ABN AMRO steekt met kop en schouders er bovenuit”. Het mooie cijfer van de consumentenbond is gebaseerd op de functionaliteit van IB

62. maar: KTV gebruiksgemak van Internet Bankieren daalt. ! De klant raakt gewend aan het snelle en gemakkelijke gebruik van de app en wil dit op de desktop terugzien. KTV gebruiksgemak Mobiel Bankieren app stijgt en is hoger dan IB

63. dus: contextueel, gebruiksgemak mobiel met behoud (en zelfs uitbreiding) van hooggewaardeerde functionaliteit • één onderliggend platform voor all digitale devices ! • gebruiksgemak mobiel op alle devices (mobile first) ! • contextueel aanbod dat zich aanpast aan de klant en de situatie ! • hybride oplossing

64. contextuele ervaring over álle devices en gemakkelijke toegang tot de adviseurs (vloeiende kanaalbeleving)

65. contextueel bankieren always connected persoonlijk snel en gemakkelijk dichterbij leren

66. contextual banking we hebben al veel gedaan, maar zijn er nog lang niet ultieme doel: voor de klant de Jarvis zijn voor hun financiën

67. ABN AMRO: Contextual Banking Bedankt! Zijn er nog vragen? Facebook: Twitter: YouTube: Linkedin: Slideshare: www.facebook.com/abnamro @ABNAMRO www.youtube.com/user/abnamro www.linkedin.com/company/abn-amro www.slideshare.net/abnamro E-mail: LinkedIn: Twitter: jessica.niewierra@nl.abnamro.com Jessica Niewierra @Niewierra