Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Veranderend klantgedrag - Hoe wij als ABN AMRO via de digitale kanalen hierop inspelen
Jessica Niewierra, directeur Digita...
01 Veranderend klantgedrag
02 Voorbeelden van digitale realisaties van ABN AMRO
die inspelen op dit veranderend klantgedra...
we checken onze mobiele
telefoon 150 keer per dag
52%
)
slechte mobiele
ervaring schrikt af -
52% overweegt over
te stappe...
Klanten raken gewend aan een wereld waar
alles altijd beschikbaar is. Een wereld waarin
ze zelf in control zijn en in verb...
Klanten anno nu…
Onze klanten regelen hun bankzaken steeds meer digitaal
1
1
/
7
/
2
0
1
6
De mobiele klanten verwachten a...
snelle technologische ontwikkeling
meer start-ups in de financiële
sectorwet- en regelgeving verandert
De wereld om ons he...
Amazon levert pakketjes
binnen 30 minuten na
bestellen via drones.
Spectacles: de Snapchat
zonnebril met
ingebouwde camera...
Source: KPMG Fintech 100
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Meer startups in de financiële sector
Investeringen in FinTech startups zijn
ex...
Nieuwe wet- en regelgeving leidt tot
meer transparantie en maakt de
financiële sector meer toegankelijk voor
nieuwe speler...
“Banken zoeken naar de grote
concurrent die hen volledig vervangt,
maar dat gaat niet gebeuren.
Het risico is het einde va...
Voorbeeld Wells Fargo
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Amsterdam
smartphone
last-minute
beslisser
onderweg naar
het werk
‘s avonds de tijd
voor financiën
groter wonen
wens
zzp’e...
gemakkelijk en snel -
digitale bankzaken regelen is
gemakkelijk en snel op alle
devices
persoonlijk en relevant –
wij bied...
GEMAKKELIJK & SNEL
digitale bankzaken regelen
is gemakkelijk en snel op
alle devices
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
G...
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel – best practice voorbeeld Domino’s
Domino’s neemt
bestellingen aan...
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel – best practice voorbeeld Bitlock
Sleutelloos fietsslot openen
en ...
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel – best practice voorbeeld google handsfree payments
1
1
/
7
/
2
0
...
PERSOONLIJK &
RELEVANT
klanten ervaren relevante
producten en diensten in hun
context o.a. doordat we
samenwerken met hen ...
Persoonlijk en Relevant – best practice voorbeeld VI Personal Trainer
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
VI Personal Trai...
Persoonlijk en Relevant – best practice voorbeeld Uber & Spotify
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Uber biedt passagiers...
WOW-FACTOR
klanten ervaren dat wij
pro-actief hun
verwachtingen overtreffen
door verrassende
digitale beleving en
innovati...
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wow-factor – best practice voorbeeld parkeerrobot
Parkeerrobot bij Düsseldorf
Airport
...
Wow-factor – best practice voorbeeld Lyft Line
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gebruikers drukken op de
knop ‘Line’ op...
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wow-factor – best practice voorbeeld pareup
Dit platform en app wijst
kopers op onverk...
01 Veranderend klantgedrag
02 Voorbeelden van digitale realisaties van ABN AMRO
die inspelen op dit veranderend klantgedra...
GEMAKKELIJK & SNEL
digitale bankzaken regelen
is gemakkelijk en snel op
alle devices
.
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Één digitaal ecosysteem: zelfde design voor onze mobiel bankieren app
en Internet Bankieren als basis vo...
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Één digitaal ecosysteem: inloggen met 5-cijferige code zowel in Mobiel
Bankieren app als ook in Internet...
februari 2016 gelanceerd
1
1
/
7
/
2
0
1
6
maart 2016 gelanceerd
Gemakkelijk en snel - Paslimiet realtime wijzigen
85% van...
Gemakkelijk en snel - Creditcard inzien
sept. 2015 gelanceerd
In de app geactiveerd door >50% van de creditcard gebruikers...
Gemakkelijk en snel – Betaalpas: locatie wijzigen van Europa naar Wereld (en vice
versa) zodat klanten ook buiten Europa k...
Makkelijk je klant gegevens bijwerken
binnen de app en tekenen
juli 2016 gelanceerd
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel ...
juli 2016 gelanceerd
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel – Betaalpas blokkeren en/of vervangen
juli 2016 gelanceerd
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel - Orderen op mobiel
ABN Amro is hiermee de eerste Nederlandse g...
Direct vanuit de app een incasso terugboeken. Het bedrag staat de volgende werkdag weer op de rekening.
september 2016 gel...
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel - Extra aflossen op je hypotheek
augustus 2015
gelanceerd
Gemakkelijk en snel – 3D Touch voor iPhone 6s (Plus)
Op de iPhone 6s (Plus) is het mogelijk om 3D Touch te
gebruiken. Onze...
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel - Contactloos betalen met een Android-telefoon
Pilot live september 2016
Gemakkelijk en snel - Mobiel overboeken (iDEAL) zonder e.dentifier
/
7
/
2
0
1
6
39
mei 2016 gelanceerd
Overboeken naar ie...
PERSOONLIJK &
RELEVANT
klanten ervaren relevante
producten en diensten in hun
context o.a. doordat we
samenwerken met hen ...
Persoonlijk en Relevant – Iedere klant creeërt zijn/haar persoonlijke bank
41
Met o.a. foto’s,
persoonlijke
naamgeving en
...
Een transactie is geen onpersoonlijke handeling meer
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Persoonlijk en Relevant – Meesturen van een foto of...
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Persoonlijk en Relevant – Toekomstige incasso’s en periodieke
betalingen in kunnen zien
sept. 2015 gelanceerd
WUA onderzoek: “bij ABN AMRO kan je meeste persoonlijke informatie invoeren en zo het meest passende...
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Persoonlijk en Relevant – vind op basis van je locatie de dichtsbijzijnde
geldautomaat
Persoonlijker contact met klanten, wij weten direct wie er belt.
Naam:
J. Rozenhart
Onderwerp:
Internet & Mobiel
Authentic...
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Persoonlijk en Relevant – Webcare via WhatsApp
Sparen met een doel werkt motiverend, bijvoorbeeld voor een nieuwe auto of een verre reis.
New house
juli 2016 gelanceerd
...
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Persoonlijk en Relevant – Ondernemersnieuws per e-mail nieuwsbrief
1 x per 2 maanden gratis
nieuws en ar...
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wekelijks publiceren wij 2 tot 3 relevante artikelen met advies en
tips voor ondernemers. Er staan al ru...
WOW-FACTOR
klanten ervaren dat wij
pro-actief hun
verwachtingen overtreffen
door verrassende
digitale beleving en
innovati...
dec. 2015 gelanceerd
Als eerste grootbank volledig online klant worden
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wow-factor – Klant worden via sel...
juli 2015 gelanceerd
met gratis alerts via iPhone en Apple Watch
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wow-factor – Alert & Check app
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wow-factor – Alert & check – 6 unieke ontwerpen
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wow-factor – Webcam advies voor particulieren en ondernemers
voor zakelijke klanten o.a.:
- kredietbehee...
juni 2016 gelanceerd
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wow-factor - Tikkie
Digital Impact Fund
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wow-factor - Grip app: samenwerking met start-up
01 Veranderend klantgedrag
02 Voorbeelden van digitale realisaties van ABN AMRO
die inspelen op dit veranderend klantgedra...
Validated learning: ontwikkelen samen met onze klanten
In gesprek met onze klanten
Online, in ons usability lab, op
straat...
Agile strategy
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Door het gebruik van agile scrum kunnen we flexibel
werken en snel inspelen op de feedback van klanten.
Daarnaast leidt he...
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Tikkie – Our Way of Working
Op deze wijze kunnen we vaker functionaliteiten en nieuwe apps
realiseren voor onze klanten
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Mobiel Banki...
2012 2013
Meer mobiele logins 2x zoveel mobiele logins
2014
3x zoveel mobiele logins
2015
4x zoveel mobiele logins
Loginsi...
Erkenning en waardering Klant
ABN AMRO app - rating
Source: ABN AMRO, Google Playstore
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Jaarlijkse stijgi...
De context van onze klanten is key
gemakkelijk en snel - digitale
bankzaken regelen is
gemakkelijk en snel op alle
devices...
Wij zijn met onze digitale dienstverlening continu in
de context van de klant om daar pro-actief waarde
toe te voegen op h...
Één digitaal ecosysteem: we creëren een contextuele ervaring over álle
devices met gemakkelijke toegang tot de adviseurs
we hebben al veel gedaan, maar zijn
er nog lang niet
ultieme doel: voor de klant de
Jarvis zijn voor hun financiën
Facebook: www.facebook.com/abnamro
Twitter: @ABNAMRO
YouTube: www.youtube.com/user/abnamro
Linkedin: www.linkedin.com/comp...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Veranderend klantgedrag - Jessica Niewierra - Hoe wij als ABN AMRO via de digitale kanalen hierop inspelen - November 2016

921 views

Published on

Veranderend klantgedrag - Hoe wij als ABN AMRO via de digitale kanalen hierop inspelen.

Jessica Niewierra, Directeur Digital Development & Interaction, ABN AMRO Retail.

Intermediair Events Kleinbedrijf Zuid-Nederland.

Published in: Economy & Finance
  • Be the first to comment

Veranderend klantgedrag - Jessica Niewierra - Hoe wij als ABN AMRO via de digitale kanalen hierop inspelen - November 2016

  1. 1. Veranderend klantgedrag - Hoe wij als ABN AMRO via de digitale kanalen hierop inspelen Jessica Niewierra, directeur Digital Development & Interaction, ABN AMRO Retail Intermediair Events Kleinbedrijf Zuid-Nederland november 2016
  2. 2. 01 Veranderend klantgedrag 02 Voorbeelden van digitale realisaties van ABN AMRO die inspelen op dit veranderend klantgedrag 03 Way of working en lessons learned 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  3. 3. we checken onze mobiele telefoon 150 keer per dag 52% ) slechte mobiele ervaring schrikt af - 52% overweegt over te stappen naar andere bank 85% heeft ooit mobiel gebankierd 66% regelmatig wereldwijd zou 50% liever z’n portemonnee vergeten dan de smartphone in China is dat zelfs 80% € 54 ruim 80% van de internetgebruikers in Nederland shopt online aankoopbedrag via mobiel stijgt in Nederland 20% van de consumenten zou z’n hypotheek online af willen kunnen sluiten 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Digitale urgentie 48% stopt met het gebruik van een app als deze niet snel werkt ruim 11 miljoen Nederlanders hebben een smartphone groei tablets neemt toe tot inmiddels 65% 96% penetratie >
  4. 4. Klanten raken gewend aan een wereld waar alles altijd beschikbaar is. Een wereld waarin ze zelf in control zijn en in verbinding staan met elkaar. Maar ook een wereld waarin algoritmes en artificial intelligence steeds beter worden en meer denkwerk uit handen nemen. Instagram halt Twitter in met >400 miljoen actieve gebruikers wereldwijd 10 miljoen Whatsapp gebruikers in Nederland. Diverse bedrijven hebben het geïmplementeerd als klantcontactkanaal Klanten worden steeds digitaler 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  5. 5. Klanten anno nu… Onze klanten regelen hun bankzaken steeds meer digitaal 1 1 / 7 / 2 0 1 6 De mobiele klanten verwachten alles direct binnen handbereik. Ze willen alles, overal, nu. ...zijn always connected, online en offline versmelten met elkaar ...verwachten gemakkelijk en snel zaken zelf te kunnen regelen: one click away …hebben behoefte aan persoonlijke en relevante informatie uit de grote stroom aan gegevens.
  6. 6. snelle technologische ontwikkeling meer start-ups in de financiële sectorwet- en regelgeving verandert De wereld om ons heen verandert sneller dan ooit 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  7. 7. Amazon levert pakketjes binnen 30 minuten na bestellen via drones. Spectacles: de Snapchat zonnebril met ingebouwde camera Source: New York Times (Nicholas Felton) 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Technologische ontwikkelingen volgen elkaar snel op
  8. 8. Source: KPMG Fintech 100 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Meer startups in de financiële sector Investeringen in FinTech startups zijn explosief gegroeid; van $3 miljard in 2013 naar $20 miljard in 2015.
  9. 9. Nieuwe wet- en regelgeving leidt tot meer transparantie en maakt de financiële sector meer toegankelijk voor nieuwe spelers. Na invoering van PSD2 kan, een partij als Adyen, de betaling initiëren bij een bank. Wet- en regelgeving verandert 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  10. 10. “Banken zoeken naar de grote concurrent die hen volledig vervangt, maar dat gaat niet gebeuren. Het risico is het einde van de bankindustrie in 1.000 stukjes, waarbij de dienstverlening stukje voor stukje wordt overgenomen.” De urgentie is groot
  11. 11. Voorbeeld Wells Fargo 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  12. 12. Amsterdam smartphone last-minute beslisser onderweg naar het werk ‘s avonds de tijd voor financiën groter wonen wens zzp’er zonder pensioenopbouw familie en vrienden behoeft weinig bemenste hulp Social Media Ons doel is het om onze klanten via digitale klantervaringen financieel succesvol maken De context van onze klanten is key
  13. 13. gemakkelijk en snel - digitale bankzaken regelen is gemakkelijk en snel op alle devices persoonlijk en relevant – wij bieden relevante producten en diensten in de context van de klant o.a. door samen te werken met onze klanten bij digitale ontwikkeling wow-factor – wij willen pro-actief de verwachtingen van onze klanten overtreffen door verrassende digitale beleving en innovatieve proposities 13 1 1 / 7 / 2 0 1 6 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  14. 14. GEMAKKELIJK & SNEL digitale bankzaken regelen is gemakkelijk en snel op alle devices 1 1 / 7 / 2 0 1 6 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Gemakkelijk en snel – enkele voorbeelden van best practices in de markt
  15. 15. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Gemakkelijk en snel – best practice voorbeeld Domino’s Domino’s neemt bestellingen aan via Facebook Messenger Klanten kunnen mobiel via Messenger een order plaatsen, door het woord ‘pizza’ of een emoticon van een pizza te typen.
  16. 16. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Gemakkelijk en snel – best practice voorbeeld Bitlock Sleutelloos fietsslot openen en sluiten via smartphone Wanneer de fiets geparkeerd is en de eigenaar wegloopt, wordt het slot automatisch vergrendeld. Met een app, of automatisch binnen een meter van de telefoon, wordt het mogelijk om het slot te ontgrendelen.
  17. 17. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Gemakkelijk en snel – best practice voorbeeld google handsfree payments 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Google laat klanten betalen met eigen stem De betaalmethode gebruikt bluetooth of wifi om te bepalen of een consument zich in een aangesloten restaurant of winkel bevindt. Bij de kassa betaalt hij met ‘I’ll pay with Google’, waarna de caissière de identiteit van de klant checkt op basis van zijn profielfoto en zijn initialen.
  18. 18. PERSOONLIJK & RELEVANT klanten ervaren relevante producten en diensten in hun context o.a. doordat we samenwerken met hen bij digitale ontwikkeling 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Persoonlijk & Relevant – enkele voorbeelden van best practices in de markt
  19. 19. Persoonlijk en Relevant – best practice voorbeeld VI Personal Trainer 1 1 / 7 / 2 0 1 6 1 1 / 7 / 2 0 1 6 VI Personal Trainer De allereerste personal trainer met kunstmatige intelligentie. VI is een futuristisch uitziende koptelefoon die data-driven advies kan geven.
  20. 20. Persoonlijk en Relevant – best practice voorbeeld Uber & Spotify 1 1 / 7 / 2 0 1 6 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Uber biedt passagiers de mogelijkheid om muziek via hun smartphone naar het audiosysteem van de auto te streamen.
  21. 21. WOW-FACTOR klanten ervaren dat wij pro-actief hun verwachtingen overtreffen door verrassende digitale beleving en innovatieve proposities. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Wow-Factor – enkele voorbeelden van best practices in de markt
  22. 22. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Wow-factor – best practice voorbeeld parkeerrobot Parkeerrobot bij Düsseldorf Airport De passagier reserveert via een online boekingssysteem een persoonlijke parkeerplaats. Parkeer-robot 'Ray‘ parkeert de auto's in bij Airport Düsseldorf..
  23. 23. Wow-factor – best practice voorbeeld Lyft Line 1 1 / 7 / 2 0 1 6 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Gebruikers drukken op de knop ‘Line’ op de Lyft app en hun ritverzoek wordt afgestemd met andere (mee)rijders en chauffeurs. De chauffeur pikt een maximum van drie rijders op in de buurt en zet ze af op hun bestemming.
  24. 24. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Wow-factor – best practice voorbeeld pareup Dit platform en app wijst kopers op onverkocht voedsel tegen lage prijzen Supermarkten kunnen bijvoorbeeld aangeven wat voor producten er bijna over datum zijn en deze tegen korting aanbieden. Klanten kunnen op de app zien wat voor producten er worden aangeboden tegen korting, en deze producten afhalen bij de verschillende supermarkten.
  25. 25. 01 Veranderend klantgedrag 02 Voorbeelden van digitale realisaties van ABN AMRO die inspelen op dit veranderend klantgedrag 03 Way of working en lessons learned 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  26. 26. GEMAKKELIJK & SNEL digitale bankzaken regelen is gemakkelijk en snel op alle devices . 1 1 / 7 / 2 0 1 6 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  27. 27. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Één digitaal ecosysteem: zelfde design voor onze mobiel bankieren app en Internet Bankieren als basis voor de ‘bank in de broekzak’
  28. 28. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Één digitaal ecosysteem: inloggen met 5-cijferige code zowel in Mobiel Bankieren app als ook in Internet Bankieren
  29. 29. februari 2016 gelanceerd 1 1 / 7 / 2 0 1 6 maart 2016 gelanceerd Gemakkelijk en snel - Paslimiet realtime wijzigen 85% van de wijzigingen vond in september 2016 digitaal plaats
  30. 30. Gemakkelijk en snel - Creditcard inzien sept. 2015 gelanceerd In de app geactiveerd door >50% van de creditcard gebruikers 1 1 / 7 / 2 0 1 6 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  31. 31. Gemakkelijk en snel – Betaalpas: locatie wijzigen van Europa naar Wereld (en vice versa) zodat klanten ook buiten Europa kunnen pinnen als ze zich buiten Europa bevinden 31 Gelanceerd in maart 2016 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Klant met een iPhone krijgen een in-app bericht krijgt als deze buiten Europa is (GPS) en de betaalpas niet op wereldprofiel staat.
  32. 32. Makkelijk je klant gegevens bijwerken binnen de app en tekenen juli 2016 gelanceerd 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Gemakkelijk en snel – Klantgegevens wijzigen
  33. 33. juli 2016 gelanceerd 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Gemakkelijk en snel – Betaalpas blokkeren en/of vervangen
  34. 34. juli 2016 gelanceerd 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Gemakkelijk en snel - Orderen op mobiel ABN Amro is hiermee de eerste Nederlandse grootbank die betalen, sparen en beleggen samenbrengt in één app
  35. 35. Direct vanuit de app een incasso terugboeken. Het bedrag staat de volgende werkdag weer op de rekening. september 2016 gelanceerd 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Gemakkelijk en snel – Terugboeken incasso
  36. 36. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Gemakkelijk en snel - Extra aflossen op je hypotheek augustus 2015 gelanceerd
  37. 37. Gemakkelijk en snel – 3D Touch voor iPhone 6s (Plus) Op de iPhone 6s (Plus) is het mogelijk om 3D Touch te gebruiken. Onze app kan hier op 2 plekken gebruik van maken: - Door hard te drukken op het icoontje van de app klapt een menu met snelkoppelingen uit (zie screenshot). - Door hard te drukken op een rekening in het overzicht worden de laatste bij- en afschrijvingen vertoond. - Door hard te drukken op een bankmail in de app verschijnt een preview hiervan. september 2016 gelanceerd 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  38. 38. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Gemakkelijk en snel - Contactloos betalen met een Android-telefoon Pilot live september 2016
  39. 39. Gemakkelijk en snel - Mobiel overboeken (iDEAL) zonder e.dentifier / 7 / 2 0 1 6 39 mei 2016 gelanceerd Overboeken naar iedereen met vijf-cijferige pincode (inclusief iDEAL betalingen) 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  40. 40. PERSOONLIJK & RELEVANT klanten ervaren relevante producten en diensten in hun context o.a. doordat we samenwerken met hen bij digitale ontwikkeling 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  41. 41. Persoonlijk en Relevant – Iedere klant creeërt zijn/haar persoonlijke bank 41 Met o.a. foto’s, persoonlijke naamgeving en volgorde en keuze rekeningen 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  42. 42. Een transactie is geen onpersoonlijke handeling meer 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Persoonlijk en Relevant – Meesturen van een foto of “Eurogami” met een transactie
  43. 43. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Persoonlijk en Relevant – Toekomstige incasso’s en periodieke betalingen in kunnen zien
  44. 44. sept. 2015 gelanceerd WUA onderzoek: “bij ABN AMRO kan je meeste persoonlijke informatie invoeren en zo het meest passende aanbod krijgen” 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Persoonlijk en Relevant - Oriëntatietool Hypotheken (ook voor ZZP’ers) mei 2016 gelanceerd Uitgebreid voor ZZP’ers & Doorstromers
  45. 45. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Persoonlijk en Relevant – vind op basis van je locatie de dichtsbijzijnde geldautomaat
  46. 46. Persoonlijker contact met klanten, wij weten direct wie er belt. Naam: J. Rozenhart Onderwerp: Internet & Mobiel Authenticatie: Ingelogd in app Persoonlijk en Relevant – Geïdentificeerd bellen via de Mobiel Bankieren app 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  47. 47. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Persoonlijk en Relevant – Webcare via WhatsApp
  48. 48. Sparen met een doel werkt motiverend, bijvoorbeeld voor een nieuwe auto of een verre reis. New house juli 2016 gelanceerd 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Persoonlijk en Relevant – Doel sparen
  49. 49. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Persoonlijk en Relevant – Ondernemersnieuws per e-mail nieuwsbrief 1 x per 2 maanden gratis nieuws en artikelen. Aanmelden via https://www.abnamro.nl/nl/zakelijk/ visie/nieuwsbrief/aanmelden- kleinbedrijf.html
  50. 50. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Wekelijks publiceren wij 2 tot 3 relevante artikelen met advies en tips voor ondernemers. Er staan al ruim 40 artikelen: https://www.abnamro.nl/nl/zakelijk/onderne men/advies/index.html Persoonlijk en Relevant – Wekelijks nieuwe relevante artikelen voor ondernemers op www.abnamro.nl
  51. 51. WOW-FACTOR klanten ervaren dat wij pro-actief hun verwachtingen overtreffen door verrassende digitale beleving en innovatieve proposities. 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  52. 52. dec. 2015 gelanceerd Als eerste grootbank volledig online klant worden 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Wow-factor – Klant worden via selfie
  53. 53. juli 2015 gelanceerd met gratis alerts via iPhone en Apple Watch 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Wow-factor – Alert & Check app
  54. 54. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Wow-factor – Alert & check – 6 unieke ontwerpen
  55. 55. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Wow-factor – Webcam advies voor particulieren en ondernemers voor zakelijke klanten o.a.: - kredietbeheer afspraken - voorbespreken kredietaanvragen - bijpraten met intermediair - discussion paper bespreken
  56. 56. juni 2016 gelanceerd 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Wow-factor - Tikkie
  57. 57. Digital Impact Fund 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Wow-factor - Grip app: samenwerking met start-up
  58. 58. 01 Veranderend klantgedrag 02 Voorbeelden van digitale realisaties van ABN AMRO die inspelen op dit veranderend klantgedrag 03 Way of working en lessons learned 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  59. 59. Validated learning: ontwikkelen samen met onze klanten In gesprek met onze klanten Online, in ons usability lab, op straat en in de kantoren worden ideeën en realisaties in alle ontwikkelingsstadia getoetst. 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  60. 60. Agile strategy 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  61. 61. Door het gebruik van agile scrum kunnen we flexibel werken en snel inspelen op de feedback van klanten. Daarnaast leidt het werken in multidisciplinaire teams tot meer empowerment en mede daardoor meer plezier. agile werken via scrum voor meer tempo en empowerment binnen de developmenttrajecten 1 1 / 7 / 2 0 1 6
  62. 62. 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Tikkie – Our Way of Working
  63. 63. Op deze wijze kunnen we vaker functionaliteiten en nieuwe apps realiseren voor onze klanten 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Mobiel Bankieren Maandelijkse release – App & Web Single-Purpose apps Insights Grip Alert & Check ICS ABN app ZZP Assistent Tikkie Huizenkijker Private LiveXpert
  64. 64. 2012 2013 Meer mobiele logins 2x zoveel mobiele logins 2014 3x zoveel mobiele logins 2015 4x zoveel mobiele logins Loginsinmiljoenen = Mobiel Bankieren = Internet Bankieren 0 50 100 2016 Gebruik Mobiel Bankieren app versus Internet Bankieren: 1 1 / 7 / 2 0 1 6 bijna 4 keer zoveel inlogs via de Mobiel Bankieren app! Per maand gemiddeld 65 miljoen logins op de Mobiel Bankieren app en 15 miljoen op Internet Bankieren
  65. 65. Erkenning en waardering Klant ABN AMRO app - rating Source: ABN AMRO, Google Playstore 1 1 / 7 / 2 0 1 6 Jaarlijkse stijging KTV/NPS Mobiel Bankieren in % 2013 & 2014 & 2016: Top 10 wereldwijd Retail banken In 2016 staan onze Mobiel Bankieren apps wereldwijd op plek 6 Klanten geven aan dat het gebruiksgemak van de app zeer groot is. De Netto Promoter score van Mobiele App gebruikers is 40% hoger dan wanneer men de app niet gebruikt.
  66. 66. De context van onze klanten is key gemakkelijk en snel - digitale bankzaken regelen is gemakkelijk en snel op alle devices persoonlijk en relevant - wij bieden relevante producten en diensten in de context van de klant o.a. door samen te werken met onze klanten bij digitale ontwikkeling wow-factor - wij willen pro- actief de verwachtingen van onze klanten overtreffen door verrassende digitale beleving en innovatieve proposities
  67. 67. Wij zijn met onze digitale dienstverlening continu in de context van de klant om daar pro-actief waarde toe te voegen op het juiste moment in zijn of haar financiële leven
  68. 68. Één digitaal ecosysteem: we creëren een contextuele ervaring over álle devices met gemakkelijke toegang tot de adviseurs
  69. 69. we hebben al veel gedaan, maar zijn er nog lang niet ultieme doel: voor de klant de Jarvis zijn voor hun financiën
  70. 70. Facebook: www.facebook.com/abnamro Twitter: @ABNAMRO YouTube: www.youtube.com/user/abnamro Linkedin: www.linkedin.com/company/abn-amro Slideshare: www.slideshare.net/abnamro Twitter: @Niewierra LinkedIn: Jessica Niewierra Email: jessica.niewierra@nl.abnamro.com Vragen? 1 1 / 7 / 2 0 1 6

×