Download to read offline
Manajament Kualitas Pelayanan
- 1. http://www.free-powerpoint-templates-design.com Managment Quality Service • DefritaMetasari 1642010001 • Bianca Novrilia Ayu Putri 1642010002 • Candra Crapel 1642010003
- 2. Kualitas Pelayanan Insert thetitle of your subtitle Here Secara konvensional, kualitas didefinisikan dengan penggambaran k arakteristik langsung dari suatu produk , seperti performansi, keandalan, kemudahan dalam penggunaan,esteti ka Definisi Kualitas
- 3. Kualitas Pelayanan Insert thetitle of your subtitle Here Definisi Pelayanan Setiap tindakan atau kegiatan yang da pat ditawarkan oleh suatu pihak kepad a pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan ke pemilikan apapun.
- 4. Pengertian Kualitas Penyampaian yanglebih singkat Kualitas Mencangkup produk, jasa, manusia,proses dan lingkungan 2 Kualitias merupakan kondisi yang selalu berubah 3 Kualitas Meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan 1
- 5. Lima Aspek KarakteristikSistem Kualitas Modern 1 2 3 4 5 Berorientasi pada pelanggan Adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak Adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk berkualitas Adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan Adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup
- 6. Definisi Menurut ParaAhli Insert the title of your subtitle Here kualitas untuk memperbaiki kinerja org anisasi dengan cause and effect diagra m yang digunakan untuk mendiagnosis Ishikawa (1943) kualitas adalah kesesuaian dengan tuj uan atau manfaatnya Juran (1962) kualitas adalah kesesuaian dengan kebutu han yang meliputi availability, delivery, reli ability, maintainability, dan cost effectivenes Crosby (1979) kualitas harus bertujuan memenuhi ke butuhan pelanggan sekarang dan di m asa mendatang Deming (1982) Kualitas berkenan dengan beberapa pend ekatan, yaitu product based, user based, manufacturing based, dan value based. Garvin (1987)
- 7. Tanggible . Kualitas Pelayanan Menurut Pelanggan Tingkatan ini adalahharapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan, yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yan g diterima dengan pelayanan yang seharusnya diterima. Adequate service Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut
- 8. Karakteristik Kualitas Pelayanan Insertthe title of your subtitle Here ak tahan lama (mudah lenyap) Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudi an. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila perm intaan tetap karena muda untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu. 1. Tidak berwujud (intangibility) Layanan merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat diraba, dira sa, didengar atau dicium sebelum jasa atau layanan tersebut dibeli. 2. Tidak terpisahkan (inseparibility) Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepa da pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. 3. Keanekaragaman Mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa disamping wakt u, tempat, dan bagaimana disediakan 4. Tak tahan lama (mudah lenyap) Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Mudah lenya pnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena muda untuk l ebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu.
- 9. Mengukur Kualitas Pelayanan Insertthe title of your subtitle Here Mendapatakan Umpan Balik Dari Pelanggan Melakukan Evaluasi Memperbaiki Pelayanan BeBetter mengadakan survei kepada pelanggan, dan follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan Mengetahui rasa empati atau ke pedulian kepada pelanggan, men gukur tingkat kemampuan suatu perusahaan terkait kehandalan d an cepat tanggap Memperbaiki kualitas pelayana n dapat dilakukan dengan cara memberikan standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan
- 10. Faktor Kualitas Insert thetitle of your subtitle Here Manajamen Proses Informasi Kualitas Keterlibatan Karyawan Keterlibatan Pemasuk Manajemen Kekuatan Kerja Desain Produ k
- 11. Kualitas Pelayanan Publik Insertthe title of your subtitle Here Kualitas pelayanan tidak hanya diharapkan dan dinilai dari perusahaan-perusahaan yan g menjual produk yang diinginkan. Salah sat u tempat yang memerlukan perhatian terkait kualitas pelayanannya adalah instansi peme rintahan. Kerap kali kita mengeluh tentang p elayanan di instansi pemerintahan yang cend erung kurang atau tidak memenuhi kriteria y ang diharapkan. Namun pada dasarnya stan dar kualitas pelayanan di instansi pemerinta han telah memiliki standar-standar tersendiri yang harus dipenuhi.
- 12. Dimensi Kualitas Pelayanan ReliabilityTangibles Assurance Tangiblesadalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaa n untuk menampilkan yang ter baik bagi pelanggan. Reliability adalah kemampuan p erusahaan untuk memberikan p elayanan yang sesuai dengan h arapan konsumen terkait kecep atan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik Responsiveness Responsiveness adalah tangg ap memberikan pelayanan yan g cepat atau responsif serta dii ringi dengan cara penyampaia n yang jelas dan mudah dimen gerti. jaminan dan kepastian yang d iperoleh dari sikap sopan sant un karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang di miliki, sehingga mampu menu mbuhkan rasa percaya pelang gan. Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pela nggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan s pesifik. Empathy
- 13. Ciri-Ciri Kualitas Pelayanan Insertthe title of your subtitle Here 01 02 03 04 Ketepatan waktu pelayanan, yang me liputi waktu tunggu dan waktu proses Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesal ahan-kesalahan. Kesopanan dan ker amahan dalam me mberikan pelayanan Kenyamanan dalam memp eroleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informa si, dan lain-lain. kebutuhan atau kepentingan masyarakat yang me nginginkan kualitas pelayanan dalam takaran terte ntu. jenis pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintahan tentu mempuny ai kritaria kualitas tersendiri.
- 14. Kualitas Pelayanan Traveloka Traveloka adalah perusahaan yangmen yediakan layanan pem esanan tiket pesawat dan hotel secara darin g dengan fokus perjala nan domestik di Indon esia
- 15. Kualitas Pelayanan Traveloka Insertthe title of your subtitle Here Kemudahan yang dapat pelanggan rasakan di layanan booking tiket ini ada dalam geng gaman, karena Traveloka menyediakan laya nan secara mobile yang dapat anda pasang aplikasinya di ponsel pintar anda. Salah satu keuntungan yang akan didapat yaitu semua harga awal yang diberikan Traveloka sudah termasuk pajak dan biaya lainnya. Jika pela nggan menemukan harga lebih murah di situ s lain, maka klaim dan Traveloka akan meng ganti selisihnya hingga Rp200.000
- 16. Fasilitas yang diberikanTraveloka Insert the title of your subtitle Here .Booking Online
- 17. Keuntungan yang diberikan Insertthe title of your subtitle Here Bekerjasama dengan maskpain dan hotel ternama di seluruh dunia Harga Awal = Harga FINAL Jaminan harga terbaik Tak perlu print e-tiket/ voucher hotel lagi! Smart Combo! Hemat hingga 40% ke luar negeri
- 18. Variable Kepuasaan Pelanggan Insertthe title of your subtitle Here Tahun Minimum Maximum Mean 2014 1 5 4,15 2015 1 5 3,05 2016 1 5 4.35 2017 1 5 4,60 menjelaskan statistik deskriptif responden dalam memberikan penilaian variabel kepuasan pelanggan menunjukkan total nilai ratarata (mean) yang tinngi dengan skor minimum ada di angka 1 dan maksimum ada di angka 5. Hal ini menunjukan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki kategori nilai baik
- 19.
- 20. Tampilan Fasilitas Traveloka Insertthe title of your subtitle Here Traveloka sendri sangat banyak diminati oleh customer yang menginkan kemudahan dalam memesan tiket transportasi dan akomodasi Mudah di gunakan
- 21. Thank you Insert thetitle of your subtitle Here