LG의 온라인 PR

1. ONLINE COMMUNICATION
소셜미디어를 통한
LG전자 커뮤니케이션 사례
2010. 7. 14
LG Electronics, Communication Team
LG Electronics ⓒ1/30

2. Why does social media matter?

3. 정보 흐름의 변화
기존의 매체를 통한 단방향 소통 방식에서
개인적 관심사를 서로 공유하며 새로운 이슈를 창출하는 방식으로 변화
<전통미디어> <소셜미디어>
소비자
기업 미디어 소비자 소비자
소비자
기업 소비자
생산 유통 소비
•정보접근의 우위를 가진 훈련된 기자 조직 중심 •훈련되지 않은 개인 중심, 상호 정보와 관심사를 공유
•생산주체이면서 유통, 분배의 파급력을 가짐 •개인적인 취미나 관심에 그치지 않고
상호 이해를 바탕으로 연결되어 협업, 새로운 가치창출
•기업으로부터의 광고수익을 얻어 운영 → 의제 설정
•다른 사람들과 얼마나 많이 연결(Link)되어 있고
얼마나 단단하게 네트워킹 되어 있는지가 관건

4. 종이 신문의 멸망?
“2012년까지 종이에 인쇄되는 주요 신문은
미국 내에서 없어질 것이다”
(세스 고딘, 2009. 4)
“신문사가 뉴스 미디어 기업으로 진화하고,
오늘날의 경제위기 상황을 기회로 바꾸는 데 12개월 남았다”
(국제뉴스 미디어마케팅협회 사무총장 얼 윌킨슨, 2009. 5)

5. 소셜 미디어란 ?
사람들이 자신의 생각과 의견, 경험, 관점 등을 서로 공유하고 참여하기 위해 사용하는
개방화된 온라인 툴과 미디어 플랫폼 - wikipedia
해외 소셜 미디어 유형 국내 소셜 미디어의 유형
Social
Media
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6. 왜 소셜미디어인가?
스마트폰의 확산으로 블로그, 트위터, 페이스북, 유튜브 등 소셜미디어가 폭발적으로 성장
함. 소비자에게 권력이 이동하는‘사회적 현상’이 발생, 기존 Biz. 및 Comm. 방식의 변화가
필요해짐.
소셜 미디어 사용자 추이
※ 해외 트위터 1억 500만명, 페이스북 4억 명 이상 (4.14기준)
※ 한국 트위터 사용자 60만, 페이스북 60만 추정.
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7. 소셜 미디어 효과 있나?
소셜미디어를 잘 활용하고 있는 기업이 전체적으로 수익 성장률, 매출총이익 성장률, 순마진 성장률에서
우수, 떠돌이 타입보다는 선택적으로 몇 개를 효과적으로 집중해 고객과 깊은 관계를 맺는 것이 중요.
•출처: http://www.engagementdb.com
•전문가 타입 (Maven) : 7개 이상의 채널 보유, 소셜미디어를 통해 고객과 깊숙히 소통하는 브랜드
•떠돌이 타입 (Butterflies) : 7개 이상의 채널을 보유했으나 사람들의 참여도나 몰입도가 낮은 브랜드
•선택적 타입 (Selectives) : 6개 이하의 채널을 보유했지만 사람들과 깊숙히 연결되어 있는 브랜드
•무존재 타입 (Wallflowers) : 6개 이하의 채널보유하고 사람들의 참여도나 몰입도도 낮은 브랜드
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8. 소셜 미디어는 기업 미디어일까?
BLOG는 생산자, 채널, 콘텐츠, 독자를 보유한 미디어 역할
Sender Media Message Receiver
THE BLOG 블로그라는 LG전자 자체 THE BLOG
필진들 미디어 채널 보유 콘텐츠 생산 자체 독자 보유
2008년 미국 비즈니스 리더들의 미국의 기업 미디어 관련 통계
소셜 미디어 투자 비중*
• Fortune 500대 기업 중 15.6%가 블로깅
Social media Investment 중**
(Million USD) • Hitachi(6), HP(55), IBM(125), Sun
SNS 149(33%) Microsystems(4,600+)*
RSS 78(17%) • 기자의 73%가 가끔 혹은 늘 스토리 발굴
Blog 64(14%) 을 위해 블로그 이용***
Wiki 63(14%)
Mash-up 39(9%)
Podcasting 33(7%)
*: P. Argenti & C. Barnes, Digital strategies for powerful corporate communications
**: Fortune 500 Business Blogging Wiki
Widgets 29(6%)
***: 2008 PR Week/PR Newswire Media survey
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9. 현재 기업 미디어의 3가지 요소
• 마이크로 블로그
Corporate & People’s Stories
실시간 업데이트 및 • 홈페이지
알리미(“channel for channel”)
Corporate
Corporate Facts & Information
Media
“Hands – Action” 비교적 장기적으로 변치 않는
정보의 저장(“hard” contents)
*온라인 홍보실에 대한 개편 고려
• 블로그 “Head – Knowledge”
Corporate & People’s Stories
기업과 사람들 사이에서 벌어지는
스토리들(“soft” contents)
“Heart – Mind”
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10. 전통적 PR vs 디지털 PR
전통적 의미의 PR 미디어 컴퍼니의 PR
스토리를 스스로 생산(‘홈페이지’에서는 지금과
언론사 기자들이 LG전자의 스토리를 쓰도록
같은 자발적이고도 지속적인 스토리 발굴이
유도
일어나지 않았음)
제한된 미디어 공간으로 한정된 스토리만을 무한한 미디어 공간으로 얼마든지 양적으로
소비자들에게 제공 풍부한 스토리를 소비자들에게 제공 가능
불특정 많은 독자들에게 스토리 전달 타깃된 소비자층에게 스토리 전달
실시간 대화 불가능 온라인 상에서 실시간 대화 가능
THE BLOG는 기자가 주목할 만한 취재원이 될
기자의 입장에서 홈페이지는 별 관심없음
수 있음
“3인칭”: 언론과 같은 믿을만한 제 3자에 기대어 “1인칭”: 주관적일 수 있으나 솔직한 대화를
신뢰를 얻고자 함 스스로 이끌어내어 신뢰를 얻고자 함
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11. 국내 기업 인식 조사 결과
미디어 환경 변화에 따른 홍보 트렌드 변화 실태 조사(2010.3.1~2010.4.12)
적극 활동 22%
효과적 48.1%
고려한다 47%
유용하다 59%
홍보 비중 30% 이상
응답이 34%
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• 조사대상 : 30대 그룹 등 200대 주요 기업체 홍보 관련부서 임직원 - 조사방법 : 설문지를 통한 1:1: 전화/e메일 조사 - 표 본 수 : 200대 주요 기업체 홍보 관련 임직원

12. 기업의 소셜미디어 활용 방법
소셜 미디어를 통해 제품 및 서비스에 대한 활발한 의견이 오가면서 기업이 이
변화의 흐름에 어떻게 신속히 대응하느냐가 중요한 이슈로 부각
소셜 미디어의 유형별 특징 소셜 미디어의 활용 목적
제품 마케팅 /프로모션 /고객서비스 / 채용
기업 명성관리 / 내부 커뮤니케이션
※ 출처: SERI 직원의 마음을 움직이는 소통, ‘소셜미디어’ – 2010.4.29
<DELL의 IdeaStorm>
<기업내부 소셜웹 서비스- Yammer>
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13. 소셜 미디어에서 LG전자는?
• “LG전자” Naver 블로그 검색 18만여건
• “LG Electronics” Google 블로그 검색 1백 9만여건(전체 카테고리 검색 2천
6백만여건)
• 인터넷/소셜 미디어 상에는 기업(LG전자)에 대한 good news vs. bad news도 right
vs. wrong information이 기하급수적으로 넘쳐나고 있음
• LG전자가 택해야 할 해결책은?
– 1) bad news/wrong information을 그대로 방치한다.
– 2) bad news/wrong information을 최대한 모니터하고, 또 접촉하여 고치려고
노력한다.
– 3) 소셜 미디어 상의 bad news/wrong information을 모두 고치는 것을
현실적으로 불가능하므로, 차라리 우리의 입장/정확한 정보를 소셜 미디어 상에
확산시킨다.
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14. LG전자 ‘디지털PR’ 운영 현황
BI 메시지에 Align하는 Comm. 및 관계관리로 우호 세력을 형성하고, 기업 Social
Media 운영을 통해 고객 신뢰 제고를 목표로 함.
온라인 고객 대상 블로거 릴레이션을 통한 기업 Social Media를 통한
PR 메시지 개발/전파 온라인 우호 세력 형성 고객 신뢰 구축
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15. Blog News Release
Target customers: Premium Seeker, Top Blogger, Online Media
플리커 이미지 자료실
블로그 뉴스 릴리즈
유투브 동영상 보도자료
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16. “LG전자의 공식 블로그 커뮤니케이션 파트너”
블로그를 통해 LG전자와 대화하고 정보를 공유하며
LG전자와 함께 성장하는 블로거
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17. Corporate Blog

18. Corporate Blog : Our media
기업 블로그 = 고객 관계 구축을 위한 공식 미디어
Conver-
Listening Soapbox
sation
Business blog is about “corporate mind”
(기업의 경험+열정+감정+의견)
기업 블로그는 그 기업의 철학과 감정을 담은 열정 미디어
LG Electronics ⓒ18/30

19. Corporate Blog
• 주소: http://blog.lge.com 고객의 삶에 꼭 맞는 라이프 스타일 디자이너
• ‘디자인’ 관점의 ‘LG만의’ 스토리를 ‘Casual’하게 이야기
• 디자인 개발 비하인드 스토리
Design • 프라다폰 차기 후속 제품이 궁금하다
• 독특하고 색다른 최신 디자인 스타일
• 영화관마다 3D 방식이 다른거 아세요?
Technology • LED는 광고판에만 쓰인다는 편견을 버려~
• 소녀시대 스커트와 최신TV UI의 공통점
• 수퍼 디자이너의 연봉은 얼마?
• 파란 눈의 외국 임원의 한국 적응기
People • 우리회사 최고의 패셔니스타는?
• 디자이너 뒷담화, 디자이너24시
• 디자인경영센터 이사했어요~
Culture • 아프리카 기아 구제를 위해 장동건이 떴다?!
• 낮에는 디자이너, 밤에는 뮤지션으로 변신
• 글로벌 광고 제작 뒷이야기
Global • 국가별로 먹히는 디자인이 다르다?
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20. “기업의 목소리로 이야기한다”
판매부수 120만 부 다음 뉴스 메인 순방문자수 480만 20

21. “거창한 이야기가 아닌 사소한 이야기를”
패러디 뒷이야기 온라인 문화
정희연, 김호(c) 21

22. “게이트 키핑 없이 우리 목소리로!”
보도자료 신문기사 블로그
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23. “뉴스보다 먼저! 우리가 원할 때”
1월 28일
1월 20일
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24. “뉴스보다 더 심층적으로!”
24

25. “뉴스보다 더 흥미롭게!”

26. 뉴욕에서 보내는 100개의
결혼 축하 메세지

27. “블로그로 기업 경영에 직접 기여한다”
8월 8일 : 휴대폰 불법 9월 25일 : 중국의 10월 22일 : The BLOG에
복제 사례 제보 불법복제 현장 단속 시행 단속 뒷이야기 포스팅
1. 짝퉁 휴대폰 단속 효과
LG전자의 투명폰마져 베껴 버린 2. 기업 이미지 제고
단속을 통해 경영 수익에 기여한 투명 휴대폰 짝퉁 제조 현장을
…중국산 휴대전화 Peral N68 금액은 최소 50만불 예상 (홍보 효 습격해 보니(다음 뷰 3위/ 댓글 61
- 라디오키즈@LifeLog 3. “특허” 업무 인식 제고
과 제외) 개/추천 102/ 3,876명 방문)
정희연, 김호(c) 27

28. LG전자 기업 블로그 운영 전략 10가지
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29. Corporate Twitter

30. 글로벌 기업 트위터 활용은?

31. Corporate Twitter
• 운영 목적: 더 블로그의 콘텐츠 유통, 소셜 미디어 상의 고객과의 친밀한 대화를
통해 온라인 팬 층을 확장하는 채널로 트위터를 활용하고자 함.
• 계정명: @LG_TheBLOG
•운영 목적
1) 소셜 다이얼로그 모니터링
- 자사 관련 타겟 블로그 및 영향력 행사자 다수 참여
- 더 블로거 및 타겟 블로거와의 온라인 인맥 구축
2) 더 블로그의 콘텐츠 유통망으로 활용
- 트위터를 통한 방문자 유입 비율 증가
- 미디어 및 기자의 트위터 취재/인터뷰 요청 급증
3) LG전자 관련 온라인 의제 설정 기능
- 자사 관련 트위터 메시지 개발
- 뉴스가 아닌 의견과 정보를 공유
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32. 트위터에서 존재감을 확보하는 방법
1. 가치 있는 정보를 가장 먼저 제공하라
신 제품 정보
채용 정보
유익한 정보

33. 트위터에서 존재감을 확보하는 방법
2. 대화에 참여하고 성의 있게 반응하라

34. 트위터에서 존재감을 확보하는 방법
3. ‘화제’를 만들고 ‘재미’를 추구하라

35. 트위터에서 존재감을 확보하는 방법
4. 올드 미디어를 활용해라

36. More Tips……

37. 소셜 미디어의 영향력을 높이는 방법
1. 온라인 대화를 오프라인으로 확장하라
2. 고객과의 대화를 피드백하라
3. 타겟 고객들과 관계를 맺어라
4. 끊임없이 이슈를 창출하고 맞서라
5. 소셜 미디어 채널을 통합하라
6. 사내 소셜미디어 전도사가 되어라
7. 경영진을 설득하고 참여하게 하라
“고객이 항상 옳다는 예전의 말이 항상 맞는 말은 아니겠지만 항상 고객의
불평으로부터 뭔가를 배울 수는 있다. “
“고객의 목소리에 귀를 기울이지 않는 기업은 이미 그 존재 가치가 없다”
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38. 소셜 미디어의 영향력을 높이는 방법
1. 온라인 대화를 오프라인으로 확장하라
내가 생각하는 가장 블로그다운 기업 블로그
… 태우’s log

39. 소셜 미디어의 영향력을 높이는 방법
2. 고객 소통을 제품에 반영하라
•델(DELL) 社 Idea Storm
- 2007년 최악의 고객 서비스로 곤경에 처해
2007년 고객들의 아이디어를 실제 제품 개선에
반영하면서 호평
•스타벅스 社 My starbucks Idea
- 2007년 매출 부진, 주가하락을 극복하기 위해
고객들에게 초점을 맞춘 조직으로 재편해 고객과의
소통을 강조함. 무료 무선인터넷 접속'이나 '고객
카드 제도 개선' 등의 의견은 현장에 반영됨.
•베스트바이 트웰프포스 서비스
- 고객 서비스 직원들이 소셜미디어의 불만 대응을 감당할 수 없다고 판단,
발상의 전환으로 시스템 구축
- 2700여명의 직원이 참여하는 회사 인적 자본의 지식 발전소
- 총 2만 8000건의 고객 불만과 문의를 처리, 평균 처리 시간 12분 이하
•LG전자
- 휴대폰 미공개 모닝콜 투표 → 뉴초콜릿폰에 반영
- 옵티머스Q OS 이슈 → Q,Z까지 2.2로 업그레이드 결정
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40. 소셜 미디어의 영향력을 높이는 방법
3. “이슈를 피하지 말고 맞서자” 드럼 세탁기 안전사용 캠페인
<더 블로그 공지>
기간: 2월 23일 ~ 3월 12일
댓글 33, 트랙백 13, 방문자수 하루 2,291명
트위터 도달율 69,919명
블로그 포스팅 26건
PR 커뮤니케이션 전문가 호평 4건
＊블로거 대상 캠페인 배너 부착 유도
＊트위터를 통한 진행 경과 공유
<트위터 공지>
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41. 소셜 미디어의 영향력을 높이는 방법
3. “이슈를 피하지 말고 맞서자” 옵티머스Q 이슈 대응
고객 요구에 적극 대응하고 내부에 피드백해 2.2업그레이드를 결정하는 성과를 거둠.
(총 1,244건의 댓글, 130건 이상의 멘션, 총 2,091건 트위터)
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42. 소셜 미디어의 영향력을 높이는 방법
4. 소셜 미디어 채널을 통합하라
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LG Electronics ⓒ42/30

43. 소셜 미디어의 영향력을 높이는 방법
5. 기업 내부의 기업 문화를 바꾸고 참여를 리드해라
• 팀장 / 임원 대상 소셜미디어 세미나
• 임직원의 소셜미디어 활용 교육
• 사내 트위터(Yammer) 도입
• PR/ 마케팅 온라인 협의체
• 소셜 다이알로그를 내부에 피드백
• 고객 대화 피드백시스템 마련

44. 소셜 미디어의 영향력을 높이는 방법
온라인 대화를 오프라인으로 확장하라
고객과의 대화를 피드백하라
타겟 고객들과 관계를 맺어라
끊임없이 이슈를 창출해라
소셜 미디어 채널을 통합하라
사내 블로그 전도사가 되어라
경영진을 설득하고 참여하게 하라
“고객이 항상 옳다는 예전의 말이 항상 맞는 말은 아니겠지만 항상 고객의
불평으로부터 뭔가를 배울 수는 있다. “
“고객의 목소리에 귀를 기울이지 않는 기업은 이미 그 존재 가치가 없다”
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45. 소셜미디어 5가지 성공 비결
1. 경영 리더의 주도적 참여
- CEO와 같은 영향력 있는 주도자 선정이 중요
2. 회사 특성에 적합한 유형 선택
- 기업 규모, 특성에 따라 인트라넷형, 블로그형, 트위터형 선택
3. 정보의 신뢰성 제공
- 잘못된 정보 체크, 언론보다 늦게 제공하면 신뢰도 저하
4. 사이버 보안의 안정성 확보
- 보안 위험 증가, 정보 유출방지를 위한 직원 캠페인 필요
5. 직원의 자발적 참여
- 업무적인 내용 뿐 아니라 직원 상호간의 연결고리 형성이 중요
출처: SERI 직원의 마음을 움직이는 소통, ‘소셜미디어’ – 2010.4.29
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46. Thank you
정희연(midori@lge.com)
Corporate Communication Team
LG Electronics
www.midorisweb.com
twitter.com/midorijung
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LG Electronics ⓒ46/30