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1. 소셜 미디어(Social media)
사람들이 자신의 생각과 의견, 경험, 관점 등을 서로 공유하고 참여하기 위해 사용하는
개방화된 온라인 툴과 미디어 플랫폼으로, 가이드와이어 그룹의 창업자인 크리스 쉬플리가
처음 이 용어를 사용하였다. 소셜 미디어는 그 자체가 일종의 유기체처럼 성장하기 때문에
소비와 생산의 일반적인 매커니즘이 동작하지 않으며, 양방향성을 활용하여 사람들이
참여하고 정보를 공유하며 사용자들이 만들어 나가는 미디어를 소셜 미디어라 부른다.
소셜 미디어는 접근이 매우 용이하고 확장 가능한 출판기법을 사용하여, 사회적 상호작용을
통하여 배포될 수 있도록 설계된 미디어를 말한다. 사회적 미디어는 방송 미디어의 일방적
독백을 사회적 미디어의 대화로 변환시키는 웹 기반의 기술을 이용한다. 소셜 미디어는
지식과    정보의   민주화를    지원하며   사람들을   컨텐츠    소비자에서   컨텐츠   생산자로
변화시킨다.



2. 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service, SNS)
온라인 인맥구축 서비스이다. 1인 미디어, 1인 커뮤니티, 정보 공유 등을 포괄하는 개념이며,
참가자가 서로에게 친구를 소개하여, 친구관계를 넓힐 것을 목적으로 개설된 커뮤니티형
웹사이트이다.
오늘날 대부분의 소셜 네트워크 서비스는 웹 기반의 서비스이다. 소셜 네트워크 서비스는
이외에도 전자 우편이나 인스턴트 메신저 서비스를 통해 사용자들끼리 서로 연락할 수 있는
수단을 제공하고 있다. 사람들이 다른 사람들과 서로 의사소통하거나 정보를 공유하는데
있어, 소셜 네트워킹은 새로운 수단으로 자리잡았다. 오늘날, 매일 수백만 명의 사람들이
소셜    네트워킹   웹사이트를   일상적으로   이용하고   있다.   소셜   네트워크는    신매체(뉴
미디어)로서 지난 몇 년간 각광을 받아오고 있다. 소셜 네트워크의 강점은 수천만 명의
고유한(Unique) 서비스 사용자를 모을 수 있다는 점에 있다. 초기의 소셜 네트워크의
단점은 등록된 사용자들을 가지고서 수익을 내기가 만만치 않다는 것이었으나 현재
급증하는 모바일 SNS 사용자들을 대상으로 노출되는 광고에 대한 수익이나, 사업자들의
직-간접적인 광고방송을 통해 사업을 홍보하는 등 다양한 비즈니스 모델이 창출되고 있다.
소셜 네트워크 서비스의 종류를 나눠보면 다음과 같다. 소셜 네트워크 서비스의 가장 많은
유형은 사람들을 일정하게 분류해주고 있는 서비스이다.(아이 러브 스쿨과 같이 학교 동기,
동창으로 나누는 것이 그 예.) 이외에도 친구(자기 소개 웹페이지)들과 연락을 주고 받을 수
있는 수단을 제공해주는 소셜 네트워크 서비스, 사용자들의 신뢰 관계를 기반으로 무언가를
추천하는 시스템을 갖추고 있는 소셜 네트워크 서비스가 흔하다.
3. SNS의 영향력




1) 정보습득의 방법을 바꾸고 있다

기존의 정보찾기에서는 검색엔진을 통해 스스로 정보를 찾아나서야 했다면, 트위터 등을 통
해서 누군가를 팔로우 하는 것 만으로도 가장 최신의 실시간 정보를 얻을 수 있게 되었다.

2) 퍼스널 캐스팅/ 확산 미디어라는 새로운 미디어 형태가 등장하다

방송이나 다른 미디어보다 새로운 소식을 더 빨리, 직접적으로 전해줄 수 있다. 트위터 상
어떤 뉴스도 리트윗 몇번으로, 페이스북 친구의 글이 삽시간에 친구의 친구에게 퍼져나가는
것처럼 접속하고 있는 사람에게는 즉시 전달되고, 이미 전달된 정보를 나중에 한꺼번에 보
게 되는 방식, 즉 퍼스널 캐스팅 방식이 TV, 라디오의 브로드 캐스팅의 한계를 뛰어넘게 되
는 특징을 갖게 된다.

3) 강력한 필터링 기능을 갖고 있다
트위터 상의 리트윗(RT)는 정보의 전달과정에서 유저들이 스스로 내 팔로워들에게 전달해줄
만한가를 지속적으로 가치판단하고 사실확인을 하게 된다.
또한 전달되는 과정에서 팔로잉 하는 사람들도 가치판단, 사실확인을 하게되는데, 이것은 지
속적인 관계를 갖고 있는 인맥들에게 전해지는 것일 뿐만 아니라, 나에 대한 평판을 만들기
때문에 혹 잘못된 정보를 올렸을 경우, 그 내용을 수정한다는 내용까지 RT 를 하게 되는 경
우도 생긴다.

4) 사회적 계층의 벽을 허물고 있다.

기업,정치인,연예인 등의 소식은 지금까지        TV, 인터넷, 뉴스 등을 통해 일방적으로 '전달받
았다'.하지만 이제는 다른 매체를 통해 전달받는 것이 아니라, SNS 를 통해 친구처럼 편하게
이야기를 '나눌' 수 있게 된 것이다. 사회적 계층이란 벽이 허물어지고, 정치인, 연예인 등은
국민과의 양방향 소통이가능해지고, 기업은 소비자와 직접 소통할 수 있게 되었다. 이미 미
국 오바마 대통령은 트위터 팔로워 수만 해도 세계 10 대 인물 중에 속할 정도이며, 국내
대기업 CEO 의 개인 SNS 뿐만 아니라, 기업자체의 SNS 등을 통해 서비스 뿐만 아니라, 직
접 이야기를 나누며 벽이 허물어지고 있다.

5) 기업의 마케팅, 홍보, 소비자와의 교류에 본격적으로 나서다

청년 창업의 형태로 시작된 소셜커머스, 소셜 쇼핑의 경우는, 현재 대기업 및 대형 포털사까
지기존 쇼핑몰 사업에서 그 모양새를 달리 하고 있다. 이런 단적인 예가 아니어도, 새로운
제품이 나오면 SNS 댓글달기 이벤트, 사진 올리기 이벤트 등 다양한 형태로 마케팅, 홍보
모습이 달라지고 있다. SNS 활용도가 높은 유저들에게는 진입장벽이 낮고, 편하고 쉽게 접
할 수 있다는 이점이 있고, 기업 입장에서는 특히 빠른 전파력에 메리트를 두고 있다. 이는
앞으로도 더욱 확장 발전될 것으로 예상되며, 다양한 광고 형태나 위치기반형 서비스가 접
목되고 있는 추세이다.




4. 소셜 미디어의 현황과 특성

     인터넷 교통량은 아직도 연간 50~60% 정도로 빠른 성장을 하고 있다고 추정된다.

     Social Network 에서 보내는 시간은 전반적 인터넷 사용시간보다 약 3 배 빠르게 성
      장한다.

     Social Network 는 Porno 나 E-mail 을 추월하여 가장 많은 인터넷 교통량을 보이고
      있다.
   세계인구의 큰 비중을 차지하고 있는 Y 와 Z 세대는 E-mail 은 이미 지나간 것으로
      간주하고 있다. (보스턴 대학에서는 이미 2009 년부터 신입생에게 학교 E-mail 주소
      발급을 중단하였다.

     Facebook 은 미국에서 주간 단위의 인터넷 교통량에서 Google 을 이미 오래 전에
      추월하였다.

     Facebook 의 전세계 사용자 수는 2011 년 3 월 현재 6 억 4 천만 명을 넘어 계속 증
      가하고 있다.

     Twitter 는 매초 마다 2~3 개의 새로운 Twitter 계정이 활성화되고 매일 평균 5 천만
      개 정도의 Tweets 이 발생된다.

     80%의 Twitter 사용은 Mobile device 에서 발생하고 있다.

     2009 년 5 월에 YouTube 는 Yahoo 를 제치고 Google 에 이어 두 번째로 많이 사용되
      는 검색엔진이 되었다.

     기업 중에서 직원을 고용하는 주요 수단으로 Linkedin 을 사용하는 비율이 80&정도
      나 된다.

이러한 소셜 미디어의 현황이 시사하고 있는 것은 사용자수의 급속한 증가와 더불어 전세계
적으로 소셜 미디어를 중심으로 많은 변화가 이루어지고 있다는 것이다. 정보가 일방적으로
확산되는 전통적인 광고와 달리, 소셜 미디어는 사람간의 쌍 방향 소통을 촉진하면서 Web
2.0 철학인 개방, 공유, 참여에 기반한 인터넷 기술과 결합하여 사람들이 필요로 하는 상호
작용을 가능하게 해주는 가치를 제공한다. 소셜 미디어는 TV, 신문, 라디오, 그리고 잡지 등
으로 대변되는 기존의 Mass Media 와는 여러 가지 측면에서 다르다. Social Media 는 아무런
관련이 없는 불특정 다수의 사람과 소통하는 것이 아니라, 자신과 관계가 있는 사람들과 온
라인에서 네트워크를 형성하고 그들과의 관계에 기반하여 자발적으로 소통하는데 활용되는
온라인 서비스나 Application 이다. 사람들은 개개인이 쉽게 접근할 수 있는 소셜 미디어를
통해 자신의 네트워크 안에 있는 사람들이 보내는 정보를 수신하고 때로는 이런 정보를 대
상으로 검색을 하는 한편, 자신도 직접 정보를 생성하고 발신하여 공유하면서 쌍방향 소통
에 참여하고 있다. 더욱이 스마트폰을 활용하면 언제 어디서나 실시간으로 정보를 생성, 공
유함으로써 Updating 할 수 있게 되어 소셜 미디어를 통한 소통은 그야말로 언제 어디서나
실시간으로 이루어 질 수 있다. 기업의 관점에서 보면, 비용이 많이 들고 One-to-many 형
태로 소통하는 기존 Mass Media 에 비해 소셜 미디어에서는 상대적으로 현저히 낮은 비용
으로 One-to-One 소통이 가능하여 기업이 용이하게 고객과 직접 대화할 수 있다. 소셜 미
디어 내에서는 기업이 보내는 메시지에 고객들도 즉각적인 반응을 보이기도 하고 자신의 의
견을 적극적으로 개진하기도 한다. 또한 소셜 미디어는 네트워크의 증가와 관련한 조회 효
과로 인해 네트워크의 접촉이 기하급수적으로 증가하므로 소셜 미디어 자체가 사업기회를
만들어 내기도 한다. 이렇게 다양한 측면에서 소셜 미디어를 바라보고 특성을 올바로 이해
해야 소셜 미디어의 활용 목표를 적절히 설정할 수 있을 뿐 아니라 목적달성을 위한 실행도
효과적으로 전개될 수 있을 것이다.




5. 기업의 소셜미디어 마케팅, 홍보의 의미

소셜 미디어의 폭발적인 성장으로 기업들은 고객과의 커뮤니케이션을 포함한 마케팅은 물론
넓게는 영업, 서비스 등과 관련하여 소셜 미디어에 비상한 관심을 보이고 있고, 실제로 마케
팅에 활용하는 기업들도 빠르게 늘고 있다. 하지만 소셜미디어에 대한 충분한 이해와 지식
을 바탕으로 한 치밀한 사전 준비를 하지 않고 단기 재무 성과만 기대하고 추진한다면 적지
않은 시행착오를 겪게 될 수 있다. 자원 낭비를 줄이고 기대하는 결과를 얻을 수 있도록 고
객 관계라는 장기적 시각을 가지고 Social CRM(Customer Relationship Management)
Marketing 의 형태로 신중하게 접근할 필요가 있다.

Social CRM Marketing 은 반드시 고객 중심적인 사고로 시작되고 추진되어야 한다. 고객의
자발적인 참여와 반응을 이끌어 낼 수 있는 방식으로, 고객과 기업이 Win-Win 할 수 있는
방식으로 실행되어야 한다. 고객이 얼마나 자발적으로 참여하고 반응하는지가 Social CRM
Marketing 이 제대로 추진되고 있는지 판단기준이 될 수 있다.




6. 소셜 미디어로 인한 기업환경의 변화

     Blog 의 수는 약 2 억 개가 넘고 이 중 약 1/3 정도는 제품과 브랜드에 대한 의견을
      게재한다.

     소비자들의 대부분(약 78% 정도)은 친구들의 추천을 신뢰하는 반면 기업의 광고를
      믿는 소비자는 상대적으로 적다(약 14% 정도).

     전통적인 TV 광고를 하는 기업 중에서 양(+)의 ROI 를 얻는 비율은 18% 정도 밖에
      안 된다.
   소셜 미디어를 포함한 온라인 미디어는 소비자들의 구매의사결정에 가장 큰 영향력
      을 행사하는 것으로 나타난다.

위의 내용이 기업에게 시사하는 것은 소셜 미디어로 소통하는 Social Customer 들이 급속히
증가하고 있어 기업의 고객과 소통 방식에 있어서 소셜 미디어가 더욱 중요해지고 있다는
것이다. 소셜 미디어가 기업에게 주는 가장 중요한 의미는 바로 이러한 소셜 미디어를 중심
으로 생겨나는 변화가 한 동안 유행하다 사라지는 것이 아니라, 사람들간에 소통하는 방식
에 있어서 본질적인 변화를 가져왔고, 이는 불가역적이라는 것이다. 기업과 고객간의 소통에
도 이러한 변화가 불가피하게 될 것이다. 마케팅, 영업, 고객 서비스, 고객 불만 대응 등을
포함한 기업의 많은 활동에 있어서 고객과 소통하는 방식이 고객이 선택한 소셜 미디어를
중심으로 달라지게 될 것이다. 특히, 소셜 미디어를 활용하는 마케팅, 즉 소셜 미디어 마케
팅은 기업이 일반 소비자 고객처럼 소셜 미디어에 참여해야만 가능하게 되는 새로운 형태의
마케팅이고, 이를 실시한다는 것은 소셜 미디어를 통해 기업이 고객과 직접 대화를 하게 된
다는 것이다.




7. 국내 기업의 소셜미디어에 대한 인식 및 활용실태
대한상공회의소가 최근 동아일보와 공동으로 국내 상장기업 403 곳을 대상으로 “ 소셜 미디
어 활용실태”를 조사한 결과 소셜미디어에 대한 국내 기업의 인식은 아직 낮은 것으로 나타
났다. 조사 결과 403 개 업체 중 트위터, 블로그, 유튜브 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 기
업활동에 “ 활동한다” 고 답한 곳은 65 개 업체로 전체 16.1%에 그쳤다. 280 개 업체(69.6%)
는 활용하지 않는다” 고 답했다. 활용하지 않는 업체들의 69.1%는 업종, 사업 특성상 필요
없다” , 22.2%는 “ 관심없다” 등을 그 이유로 밝혔다. 아직까지 활용도는 낮지만 국내기업들
도 소셜미디어의 가능성에 주목하고 있었다. 전체 응답 기업의 55.3%가 SNS 를 “ 실시간 정
보 전파의 위력을 보여주는 신미디어”라고 답했고“ 스마트폰 등 모바일문화 확산에 따른 일
시적 현상” 으로 보는 기업은 5.7%에 불과 했다. 상대적으로 최고경영자(CEO)의 관심이 높
았다. CEO 가 직접 SNS 를 운영한다고 응답한 기업이 전체 8.9%인 36 개 업체였다. 또 SNS
를 운영하는 기업의 86.2%가 소셜 미디어의 영향을 긍정적으로 평가했다. 구체적으로 “ 기
업이미지 개선” (52.9%), “ 제품 및 서비스 개선” (20.6%), “ 제품인지도 향상” (14.7%)등
을 긍정적 영향으로 평가했다. 한편 조사 대상 기업들은 소셜미디어로 인한 보안 문제를 가
장 우려하는 것으로 나타났다. 기업들은 “ 영업기밀 등 유출”(47.9%),“ 악의적 댓글”(34.2%)
등을 우려사항으로 꼽았다. <출처:동아닷컴>




8. 기업의 소셜미디어를 활용한 마케팅 사례

1) 버거킹 와퍼 어플리케이션 (Whopper Sacrifice Application)




버거킹이 페이스북에 [Whopper Sacrifice Application]이란 이름의 어플리케이션을 내놓았
다. 이 이벤트의 내용은 페이스북 친구 10 명과 관계를 끊으면 와퍼를 무료로 준다는 것이
었다. 소셜 미디어 마케팅의 기본은 ‘ 관계’ 와 ‘ 소통’ 이지만, 친구 10 명과의 관계를 정
리하라는 황당한 요구를 하는 버거킹의 소셜 미디어 마케팅 결과는 놀라웠다. 와퍼 세크리
파이스 어플리케이션은 무료 와퍼를 먹기 위해 10 명의 친구와 관계를 끊으라고 하였지만,
친구에게 관계를 끊으려는 이유를 밝히라는 조건을 달았던 것이다. 무료 와퍼에 의해 친구
에게 절교 당한 이들은 무료 와퍼를 먹기 위해 자신도 다른 친구들과 절교하기 시작한다.
그리고 또 다른 10 명에게 이유를 전달한다. 이렇게 [친구와 절교하면 무료 버거킹 와퍼를
줍니다] 라는 캠페인은 [친구 10 명에게 이 어플리케이션을 소개하면 무료 버거킹 와퍼를
줍니다] 보다 훨씬 더 빠르게 버거킹 와퍼 어플리케이션이 페이스북 상에 퍼졌다. 개인 프
라이버시를 침해한다는 이유로 어플리케이션은 삭제되었지만 순식간에 20 만명의 희생자를
만들었다. 신선한 아이디어와 노이즈마케팅이 페이스북의 파급력이 더해져 굉장한 마케팅효
과를 본 사례이다.

2) 미국 은행 ‘ 뱅크 오브 아메리카(BofA. Bank Of America)’ 의 트위터를 통한 CS(고객 서
비스, 상담)




예전에 전화에 의한 상담은 고객들이 많은 시간을 기다려야 하는 단점이 있었다. 하지만 트
위터로 문의할 경우 짧은 시간 안에 질문에 대한 답변이 가능하기 때문에 전화에 비해 혁신
적으로 빠른 고객 상담이 가능하다. BofA 는 이 점을 빠르게 간파하고 트위터를 도입, 전담
직원을 배치함으로써 큰 성과를 올렸다. 기업은 CS 부서에 대한 인건비를 줄일 수 있고 고
객의 불만 역시 줄일 수 있는 효과를 얻었다.
3) 하이네켄의 프로모션




유럽 챔피언스 리그, 세계 모든 남자들이 주목하는 중요한 경기, 이 경기를 하는 그 시간 여
자친구가 함께 클래식 음악회를 가자고 한다. 이 동영상에는 여자친구 설득에 실패한 남자
들의 지루한 표정으로 클래식을 듣는 모습이 나온다. 10 분쯤 클래식 공연이 진행되자 공연
장 스크린에 하이네켄이 준비한 챔피언스리그 빅매치 영상이 나오며 남자들은 환호한다. 공
포나 지겨움, 혹은 회피의 대상에서 복원되는 순간 감동이 두 배가 된다고 한다. 지루함에서
벗어나 감동하고 프로모션에 놀란 남자들의 입과 손을 타고 하이네켄의 프로모션은 널리 퍼
졌다.

SKY Sport 채널을 통해 이들을 실시간으로 구경한 사람 150 만명, 다음 날 뉴스를 통해 하
이네켄의 프로모션을 접한 사람 1000 만명, 프로모션 실시 후 2 주간 하이네켄 웹사이트에
500 만명 이상의 방문자 증가, 블로그 및 SNS 등 소셜 네트워킹을 통해 프로모션을 소개하
고 있다.

하이네켄의 소셜미디어 마케팅은 사람들이 공감할만한 스토리를 만들어, 스스로 전파하게
만들었으며, 전파한 스토리를 정리하여 하나의 사례로 만들었다. 이 사례는 계속해서 재구성
되어 퍼지고 있으며 소셜미디어 마케팅의 대표적인 사례로 꼽히고 있다.
4) Dell 컴퓨터의 트위터 마케팅




Dell 컴퓨터는 실질적인 수익(ROI)을 가장 구체적으로 보여준 기업이기도 하지만 소셜미디
어를 통해 기업에서 할 수 있는 모든 활동을 전개해 나가고 있는 기업이다. 현재 Dell 컴퓨
터는 모두 33 개의 트위터 계정을 운영하고 있으며, 9 개의 블로그와 아이디어스톰을 포함한
다수의 커뮤니티를 함께 운영중이다. 이 처럼 소셜미디어를 고객들과의 커뮤니케이션 채널
로 적극적으로 활용하기 시작하였고, 결과론적으로 봤을 때 650 만 달러의 매출을 트위터를
통해서만 낼 수 있었다.

Dell 컴퓨터는 현재 미국, 호주, 브라질, 캐나다, 인도, 아일랜드, 일본, 멕시코, 영국, 노르웨
이, 스페인, 중국 등의 12 개국에서 공식 트위터를 운영하고 있으며 모두 적용된 것은 아니
지만 트위터의 배경화면을 통해 각 국가의 트위터 담당자 사진과 개인 트위터 계정을 보여
주며 신뢰감을 주기위해 노력하는 모습을 보여주고 있다.
5) Plus 유통(종합제과)을 ’ 과자세상과자마을’




과자세상과자마을 규모가 큰 기업은 아니지만, 페이스북을 적극 활용하여 소비자에게 친근
함을 주며, 고객에게 직접 다가가여 쌍방향 소통을 하고 있다. 페이스북을 통해 친근함이 돋
보이는 글들과 사진 등을 게재하기도 하고 페이스북 상의 친구들과 홍보와는 상관없는 소소
한 대화로서 고객을 찾아가기도 한다. 소비자의 입장에서는 굉장히 친절하게 느껴지며 직접
나서지 않아도 많은 정보를 쉽게 얻을 수 있다. 구매에 대한 정보는 공개적인 담벼락으로도
제공되지만 쪽지로도 전달함으로서 더욱 직접적으로 정보를 전달하기도 한다.
6) MBC 의 소셜미디어를 통한 자사 프로그램 홍보




MBC 는 소셜미디어를 통해 자사 프로그램 홍보를 한다. 드라마, 예능, 다큐 등 신설된 프로
그램을 소개하기도 하고, 화제가 된 작품을 다시 소개하기도한다. MBC 라는 매체를 내걸고
소셜미디어를 통해 불우이웃돕기, 성금모으기 등을 하기도 한다. 수 많은 사람들이 공유해
가면서 TV, 라디오와는 다른 차원의 홍보효과를 거두고 있으며, 광고비의 절감 등의 경제적
인 효과도 거두고 있다.
7) 삼성전자의 소셜미디어를 통한 브랜드 가치 상승




삼성전자는 페이스북을 통해 기본적으로 자사 제품 소개를 하면서 대한민국의 대표적인 기
업 이미지의 가치를 상승시키는 효과도 거두고 있다. 대한민국의 굴지의 대기업이지만 고객
과의 소소한 일상적인 소통에도 중요시하게 여기며 고객들과 커뮤니케이션을 하고 있다. 자
사 제품 홍보 뿐만 아니라 하나의 브랜드로서 사회적으로 이슈가 되는 것들을 공개적인 장
소에 소개함으로써 소셜 네트워크 상에서의 정보생산에도 큰 역할을 하고 있다. 신제품 출
시에 관련하여서도 수많은 사람들의 공유해 감으로서 TV 광고 못지않은, 그 이상의 파급력
으로 홍보효과를 톡톡히 보고 있다.




8) 그 밖의 기업들의 SNS 우수활용 사례

    KT (@ollehkt) – KT 는 트위터가 미처 우리나라에 본격화 되기 전인 작년 7 월에 시
      작을 하였다. 트위터 뿐만 아니라 기업 블로그, 페이스북 등을 함께 운영하며 소비
      자와 가까이 하려는 의지를 보여주었고, 좋지 않은 이야기가 나올때에도 적극적이
      고 재빠르게 대응하며 기업에 대한 신뢰를 키워나갔다.

    대한항공 (@Koreanair_Seoul) –   대한항공은 올해 1 월 트위터를 시작하였고 3 월에
      는 미투데이 계정도 개설하였다. 이 SNS 를 통해 자연재해로 인한 결항, 지연 정
보를 제공하여 승객들의 편의를 도모하였다. 또한 고객들의 사진을 적극 활용함으
   로써 고객과의 소통하는 모습도 보여주고 있다.

 미스터 피자 (@mrpizzalove) –   미스터 피자는 트위터를 고객들을 위한 이벤트 공
   간으로 이용하고 있으며 신입 여사원이 직접 운영을 하면서 고객들과 눈높이를 맞
   추는 운영을 하고 있다.

 기업은행 (@SMART_IBK) –   금융권 최초로 트위터를 개설한 기업은행은 고객의 물
   음에 10 분 이내의 대답을 목표로 운영하고 있다. 고객의 요구에 재빠르게 대응하
   면서 호응이 좋아졌다.

 매일유업 (@freshmaeil) – 매일유업도 특정일에 팔로워를 대상으로 한 이벤트를
   하면서 어려운 처지의 사람들을 돕는 일도 함께 하고 있다.

 아케아 / 페이스북 마케팅 –      페이스북에 매장 사진을 올린 후 사진에 보이는 이케
   아 제품을 제일 먼저 태깅하는 사람에게 제품을 무료로 증정하고 있으며, 친구 맺
   는 사람들이 폭발적으로 늘어나면서 매장 오픈을 알리는데 큰 도움을 얻고 있다.

 유니클로 / 트위터 ; Uniqlo lucky line – 트위터로 참여한 사람들을 일렬로 줄 세우
   고 26 번째마다 줄을 서는 사람에게 만 엔 상품권을 지급하였다. 약 6 만명이 참여
   하여 큰 홍보효과를 거두었다.

 루프트 한자 / 트위터 – 애플의 직원이 독일 맥주집에서 분실한 아이폰 4 가 세상에
   공개되며 세간의 관심이 아이폰을 잃어버린 직원의 향방에 쏠렸다. 루프트한자는
   그 직원에게 독일의 맥주를 좋아해줘 고맙다며 독일 여행과 독일 맥주를 제안하며
   비행기표를 무료로 제공하였고, 빠르게 소문이 퍼지면서 루프트한자의 항공사와
   새로운 비즈니스 맥주 라운지 서비스가 홍보되었다.

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2009180910강연웅

  • 1. 1. 소셜 미디어(Social media) 사람들이 자신의 생각과 의견, 경험, 관점 등을 서로 공유하고 참여하기 위해 사용하는 개방화된 온라인 툴과 미디어 플랫폼으로, 가이드와이어 그룹의 창업자인 크리스 쉬플리가 처음 이 용어를 사용하였다. 소셜 미디어는 그 자체가 일종의 유기체처럼 성장하기 때문에 소비와 생산의 일반적인 매커니즘이 동작하지 않으며, 양방향성을 활용하여 사람들이 참여하고 정보를 공유하며 사용자들이 만들어 나가는 미디어를 소셜 미디어라 부른다. 소셜 미디어는 접근이 매우 용이하고 확장 가능한 출판기법을 사용하여, 사회적 상호작용을 통하여 배포될 수 있도록 설계된 미디어를 말한다. 사회적 미디어는 방송 미디어의 일방적 독백을 사회적 미디어의 대화로 변환시키는 웹 기반의 기술을 이용한다. 소셜 미디어는 지식과 정보의 민주화를 지원하며 사람들을 컨텐츠 소비자에서 컨텐츠 생산자로 변화시킨다. 2. 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service, SNS) 온라인 인맥구축 서비스이다. 1인 미디어, 1인 커뮤니티, 정보 공유 등을 포괄하는 개념이며, 참가자가 서로에게 친구를 소개하여, 친구관계를 넓힐 것을 목적으로 개설된 커뮤니티형 웹사이트이다. 오늘날 대부분의 소셜 네트워크 서비스는 웹 기반의 서비스이다. 소셜 네트워크 서비스는 이외에도 전자 우편이나 인스턴트 메신저 서비스를 통해 사용자들끼리 서로 연락할 수 있는 수단을 제공하고 있다. 사람들이 다른 사람들과 서로 의사소통하거나 정보를 공유하는데 있어, 소셜 네트워킹은 새로운 수단으로 자리잡았다. 오늘날, 매일 수백만 명의 사람들이 소셜 네트워킹 웹사이트를 일상적으로 이용하고 있다. 소셜 네트워크는 신매체(뉴 미디어)로서 지난 몇 년간 각광을 받아오고 있다. 소셜 네트워크의 강점은 수천만 명의 고유한(Unique) 서비스 사용자를 모을 수 있다는 점에 있다. 초기의 소셜 네트워크의 단점은 등록된 사용자들을 가지고서 수익을 내기가 만만치 않다는 것이었으나 현재 급증하는 모바일 SNS 사용자들을 대상으로 노출되는 광고에 대한 수익이나, 사업자들의 직-간접적인 광고방송을 통해 사업을 홍보하는 등 다양한 비즈니스 모델이 창출되고 있다. 소셜 네트워크 서비스의 종류를 나눠보면 다음과 같다. 소셜 네트워크 서비스의 가장 많은 유형은 사람들을 일정하게 분류해주고 있는 서비스이다.(아이 러브 스쿨과 같이 학교 동기, 동창으로 나누는 것이 그 예.) 이외에도 친구(자기 소개 웹페이지)들과 연락을 주고 받을 수 있는 수단을 제공해주는 소셜 네트워크 서비스, 사용자들의 신뢰 관계를 기반으로 무언가를 추천하는 시스템을 갖추고 있는 소셜 네트워크 서비스가 흔하다.
  • 2. 3. SNS의 영향력 1) 정보습득의 방법을 바꾸고 있다 기존의 정보찾기에서는 검색엔진을 통해 스스로 정보를 찾아나서야 했다면, 트위터 등을 통 해서 누군가를 팔로우 하는 것 만으로도 가장 최신의 실시간 정보를 얻을 수 있게 되었다. 2) 퍼스널 캐스팅/ 확산 미디어라는 새로운 미디어 형태가 등장하다 방송이나 다른 미디어보다 새로운 소식을 더 빨리, 직접적으로 전해줄 수 있다. 트위터 상 어떤 뉴스도 리트윗 몇번으로, 페이스북 친구의 글이 삽시간에 친구의 친구에게 퍼져나가는 것처럼 접속하고 있는 사람에게는 즉시 전달되고, 이미 전달된 정보를 나중에 한꺼번에 보 게 되는 방식, 즉 퍼스널 캐스팅 방식이 TV, 라디오의 브로드 캐스팅의 한계를 뛰어넘게 되 는 특징을 갖게 된다. 3) 강력한 필터링 기능을 갖고 있다
  • 3. 트위터 상의 리트윗(RT)는 정보의 전달과정에서 유저들이 스스로 내 팔로워들에게 전달해줄 만한가를 지속적으로 가치판단하고 사실확인을 하게 된다. 또한 전달되는 과정에서 팔로잉 하는 사람들도 가치판단, 사실확인을 하게되는데, 이것은 지 속적인 관계를 갖고 있는 인맥들에게 전해지는 것일 뿐만 아니라, 나에 대한 평판을 만들기 때문에 혹 잘못된 정보를 올렸을 경우, 그 내용을 수정한다는 내용까지 RT 를 하게 되는 경 우도 생긴다. 4) 사회적 계층의 벽을 허물고 있다. 기업,정치인,연예인 등의 소식은 지금까지 TV, 인터넷, 뉴스 등을 통해 일방적으로 '전달받 았다'.하지만 이제는 다른 매체를 통해 전달받는 것이 아니라, SNS 를 통해 친구처럼 편하게 이야기를 '나눌' 수 있게 된 것이다. 사회적 계층이란 벽이 허물어지고, 정치인, 연예인 등은 국민과의 양방향 소통이가능해지고, 기업은 소비자와 직접 소통할 수 있게 되었다. 이미 미 국 오바마 대통령은 트위터 팔로워 수만 해도 세계 10 대 인물 중에 속할 정도이며, 국내 대기업 CEO 의 개인 SNS 뿐만 아니라, 기업자체의 SNS 등을 통해 서비스 뿐만 아니라, 직 접 이야기를 나누며 벽이 허물어지고 있다. 5) 기업의 마케팅, 홍보, 소비자와의 교류에 본격적으로 나서다 청년 창업의 형태로 시작된 소셜커머스, 소셜 쇼핑의 경우는, 현재 대기업 및 대형 포털사까 지기존 쇼핑몰 사업에서 그 모양새를 달리 하고 있다. 이런 단적인 예가 아니어도, 새로운 제품이 나오면 SNS 댓글달기 이벤트, 사진 올리기 이벤트 등 다양한 형태로 마케팅, 홍보 모습이 달라지고 있다. SNS 활용도가 높은 유저들에게는 진입장벽이 낮고, 편하고 쉽게 접 할 수 있다는 이점이 있고, 기업 입장에서는 특히 빠른 전파력에 메리트를 두고 있다. 이는 앞으로도 더욱 확장 발전될 것으로 예상되며, 다양한 광고 형태나 위치기반형 서비스가 접 목되고 있는 추세이다. 4. 소셜 미디어의 현황과 특성  인터넷 교통량은 아직도 연간 50~60% 정도로 빠른 성장을 하고 있다고 추정된다.  Social Network 에서 보내는 시간은 전반적 인터넷 사용시간보다 약 3 배 빠르게 성 장한다.  Social Network 는 Porno 나 E-mail 을 추월하여 가장 많은 인터넷 교통량을 보이고 있다.
  • 4. 세계인구의 큰 비중을 차지하고 있는 Y 와 Z 세대는 E-mail 은 이미 지나간 것으로 간주하고 있다. (보스턴 대학에서는 이미 2009 년부터 신입생에게 학교 E-mail 주소 발급을 중단하였다.  Facebook 은 미국에서 주간 단위의 인터넷 교통량에서 Google 을 이미 오래 전에 추월하였다.  Facebook 의 전세계 사용자 수는 2011 년 3 월 현재 6 억 4 천만 명을 넘어 계속 증 가하고 있다.  Twitter 는 매초 마다 2~3 개의 새로운 Twitter 계정이 활성화되고 매일 평균 5 천만 개 정도의 Tweets 이 발생된다.  80%의 Twitter 사용은 Mobile device 에서 발생하고 있다.  2009 년 5 월에 YouTube 는 Yahoo 를 제치고 Google 에 이어 두 번째로 많이 사용되 는 검색엔진이 되었다.  기업 중에서 직원을 고용하는 주요 수단으로 Linkedin 을 사용하는 비율이 80&정도 나 된다. 이러한 소셜 미디어의 현황이 시사하고 있는 것은 사용자수의 급속한 증가와 더불어 전세계 적으로 소셜 미디어를 중심으로 많은 변화가 이루어지고 있다는 것이다. 정보가 일방적으로 확산되는 전통적인 광고와 달리, 소셜 미디어는 사람간의 쌍 방향 소통을 촉진하면서 Web 2.0 철학인 개방, 공유, 참여에 기반한 인터넷 기술과 결합하여 사람들이 필요로 하는 상호 작용을 가능하게 해주는 가치를 제공한다. 소셜 미디어는 TV, 신문, 라디오, 그리고 잡지 등 으로 대변되는 기존의 Mass Media 와는 여러 가지 측면에서 다르다. Social Media 는 아무런 관련이 없는 불특정 다수의 사람과 소통하는 것이 아니라, 자신과 관계가 있는 사람들과 온 라인에서 네트워크를 형성하고 그들과의 관계에 기반하여 자발적으로 소통하는데 활용되는 온라인 서비스나 Application 이다. 사람들은 개개인이 쉽게 접근할 수 있는 소셜 미디어를 통해 자신의 네트워크 안에 있는 사람들이 보내는 정보를 수신하고 때로는 이런 정보를 대 상으로 검색을 하는 한편, 자신도 직접 정보를 생성하고 발신하여 공유하면서 쌍방향 소통 에 참여하고 있다. 더욱이 스마트폰을 활용하면 언제 어디서나 실시간으로 정보를 생성, 공 유함으로써 Updating 할 수 있게 되어 소셜 미디어를 통한 소통은 그야말로 언제 어디서나 실시간으로 이루어 질 수 있다. 기업의 관점에서 보면, 비용이 많이 들고 One-to-many 형 태로 소통하는 기존 Mass Media 에 비해 소셜 미디어에서는 상대적으로 현저히 낮은 비용 으로 One-to-One 소통이 가능하여 기업이 용이하게 고객과 직접 대화할 수 있다. 소셜 미
  • 5. 디어 내에서는 기업이 보내는 메시지에 고객들도 즉각적인 반응을 보이기도 하고 자신의 의 견을 적극적으로 개진하기도 한다. 또한 소셜 미디어는 네트워크의 증가와 관련한 조회 효 과로 인해 네트워크의 접촉이 기하급수적으로 증가하므로 소셜 미디어 자체가 사업기회를 만들어 내기도 한다. 이렇게 다양한 측면에서 소셜 미디어를 바라보고 특성을 올바로 이해 해야 소셜 미디어의 활용 목표를 적절히 설정할 수 있을 뿐 아니라 목적달성을 위한 실행도 효과적으로 전개될 수 있을 것이다. 5. 기업의 소셜미디어 마케팅, 홍보의 의미 소셜 미디어의 폭발적인 성장으로 기업들은 고객과의 커뮤니케이션을 포함한 마케팅은 물론 넓게는 영업, 서비스 등과 관련하여 소셜 미디어에 비상한 관심을 보이고 있고, 실제로 마케 팅에 활용하는 기업들도 빠르게 늘고 있다. 하지만 소셜미디어에 대한 충분한 이해와 지식 을 바탕으로 한 치밀한 사전 준비를 하지 않고 단기 재무 성과만 기대하고 추진한다면 적지 않은 시행착오를 겪게 될 수 있다. 자원 낭비를 줄이고 기대하는 결과를 얻을 수 있도록 고 객 관계라는 장기적 시각을 가지고 Social CRM(Customer Relationship Management) Marketing 의 형태로 신중하게 접근할 필요가 있다. Social CRM Marketing 은 반드시 고객 중심적인 사고로 시작되고 추진되어야 한다. 고객의 자발적인 참여와 반응을 이끌어 낼 수 있는 방식으로, 고객과 기업이 Win-Win 할 수 있는 방식으로 실행되어야 한다. 고객이 얼마나 자발적으로 참여하고 반응하는지가 Social CRM Marketing 이 제대로 추진되고 있는지 판단기준이 될 수 있다. 6. 소셜 미디어로 인한 기업환경의 변화  Blog 의 수는 약 2 억 개가 넘고 이 중 약 1/3 정도는 제품과 브랜드에 대한 의견을 게재한다.  소비자들의 대부분(약 78% 정도)은 친구들의 추천을 신뢰하는 반면 기업의 광고를 믿는 소비자는 상대적으로 적다(약 14% 정도).  전통적인 TV 광고를 하는 기업 중에서 양(+)의 ROI 를 얻는 비율은 18% 정도 밖에 안 된다.
  • 6. 소셜 미디어를 포함한 온라인 미디어는 소비자들의 구매의사결정에 가장 큰 영향력 을 행사하는 것으로 나타난다. 위의 내용이 기업에게 시사하는 것은 소셜 미디어로 소통하는 Social Customer 들이 급속히 증가하고 있어 기업의 고객과 소통 방식에 있어서 소셜 미디어가 더욱 중요해지고 있다는 것이다. 소셜 미디어가 기업에게 주는 가장 중요한 의미는 바로 이러한 소셜 미디어를 중심 으로 생겨나는 변화가 한 동안 유행하다 사라지는 것이 아니라, 사람들간에 소통하는 방식 에 있어서 본질적인 변화를 가져왔고, 이는 불가역적이라는 것이다. 기업과 고객간의 소통에 도 이러한 변화가 불가피하게 될 것이다. 마케팅, 영업, 고객 서비스, 고객 불만 대응 등을 포함한 기업의 많은 활동에 있어서 고객과 소통하는 방식이 고객이 선택한 소셜 미디어를 중심으로 달라지게 될 것이다. 특히, 소셜 미디어를 활용하는 마케팅, 즉 소셜 미디어 마케 팅은 기업이 일반 소비자 고객처럼 소셜 미디어에 참여해야만 가능하게 되는 새로운 형태의 마케팅이고, 이를 실시한다는 것은 소셜 미디어를 통해 기업이 고객과 직접 대화를 하게 된 다는 것이다. 7. 국내 기업의 소셜미디어에 대한 인식 및 활용실태
  • 7. 대한상공회의소가 최근 동아일보와 공동으로 국내 상장기업 403 곳을 대상으로 “ 소셜 미디 어 활용실태”를 조사한 결과 소셜미디어에 대한 국내 기업의 인식은 아직 낮은 것으로 나타 났다. 조사 결과 403 개 업체 중 트위터, 블로그, 유튜브 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 기 업활동에 “ 활동한다” 고 답한 곳은 65 개 업체로 전체 16.1%에 그쳤다. 280 개 업체(69.6%) 는 활용하지 않는다” 고 답했다. 활용하지 않는 업체들의 69.1%는 업종, 사업 특성상 필요 없다” , 22.2%는 “ 관심없다” 등을 그 이유로 밝혔다. 아직까지 활용도는 낮지만 국내기업들 도 소셜미디어의 가능성에 주목하고 있었다. 전체 응답 기업의 55.3%가 SNS 를 “ 실시간 정 보 전파의 위력을 보여주는 신미디어”라고 답했고“ 스마트폰 등 모바일문화 확산에 따른 일 시적 현상” 으로 보는 기업은 5.7%에 불과 했다. 상대적으로 최고경영자(CEO)의 관심이 높 았다. CEO 가 직접 SNS 를 운영한다고 응답한 기업이 전체 8.9%인 36 개 업체였다. 또 SNS 를 운영하는 기업의 86.2%가 소셜 미디어의 영향을 긍정적으로 평가했다. 구체적으로 “ 기 업이미지 개선” (52.9%), “ 제품 및 서비스 개선” (20.6%), “ 제품인지도 향상” (14.7%)등 을 긍정적 영향으로 평가했다. 한편 조사 대상 기업들은 소셜미디어로 인한 보안 문제를 가 장 우려하는 것으로 나타났다. 기업들은 “ 영업기밀 등 유출”(47.9%),“ 악의적 댓글”(34.2%) 등을 우려사항으로 꼽았다. <출처:동아닷컴> 8. 기업의 소셜미디어를 활용한 마케팅 사례 1) 버거킹 와퍼 어플리케이션 (Whopper Sacrifice Application) 버거킹이 페이스북에 [Whopper Sacrifice Application]이란 이름의 어플리케이션을 내놓았 다. 이 이벤트의 내용은 페이스북 친구 10 명과 관계를 끊으면 와퍼를 무료로 준다는 것이
  • 8. 었다. 소셜 미디어 마케팅의 기본은 ‘ 관계’ 와 ‘ 소통’ 이지만, 친구 10 명과의 관계를 정 리하라는 황당한 요구를 하는 버거킹의 소셜 미디어 마케팅 결과는 놀라웠다. 와퍼 세크리 파이스 어플리케이션은 무료 와퍼를 먹기 위해 10 명의 친구와 관계를 끊으라고 하였지만, 친구에게 관계를 끊으려는 이유를 밝히라는 조건을 달았던 것이다. 무료 와퍼에 의해 친구 에게 절교 당한 이들은 무료 와퍼를 먹기 위해 자신도 다른 친구들과 절교하기 시작한다. 그리고 또 다른 10 명에게 이유를 전달한다. 이렇게 [친구와 절교하면 무료 버거킹 와퍼를 줍니다] 라는 캠페인은 [친구 10 명에게 이 어플리케이션을 소개하면 무료 버거킹 와퍼를 줍니다] 보다 훨씬 더 빠르게 버거킹 와퍼 어플리케이션이 페이스북 상에 퍼졌다. 개인 프 라이버시를 침해한다는 이유로 어플리케이션은 삭제되었지만 순식간에 20 만명의 희생자를 만들었다. 신선한 아이디어와 노이즈마케팅이 페이스북의 파급력이 더해져 굉장한 마케팅효 과를 본 사례이다. 2) 미국 은행 ‘ 뱅크 오브 아메리카(BofA. Bank Of America)’ 의 트위터를 통한 CS(고객 서 비스, 상담) 예전에 전화에 의한 상담은 고객들이 많은 시간을 기다려야 하는 단점이 있었다. 하지만 트 위터로 문의할 경우 짧은 시간 안에 질문에 대한 답변이 가능하기 때문에 전화에 비해 혁신 적으로 빠른 고객 상담이 가능하다. BofA 는 이 점을 빠르게 간파하고 트위터를 도입, 전담 직원을 배치함으로써 큰 성과를 올렸다. 기업은 CS 부서에 대한 인건비를 줄일 수 있고 고 객의 불만 역시 줄일 수 있는 효과를 얻었다.
  • 9. 3) 하이네켄의 프로모션 유럽 챔피언스 리그, 세계 모든 남자들이 주목하는 중요한 경기, 이 경기를 하는 그 시간 여 자친구가 함께 클래식 음악회를 가자고 한다. 이 동영상에는 여자친구 설득에 실패한 남자 들의 지루한 표정으로 클래식을 듣는 모습이 나온다. 10 분쯤 클래식 공연이 진행되자 공연 장 스크린에 하이네켄이 준비한 챔피언스리그 빅매치 영상이 나오며 남자들은 환호한다. 공 포나 지겨움, 혹은 회피의 대상에서 복원되는 순간 감동이 두 배가 된다고 한다. 지루함에서 벗어나 감동하고 프로모션에 놀란 남자들의 입과 손을 타고 하이네켄의 프로모션은 널리 퍼 졌다. SKY Sport 채널을 통해 이들을 실시간으로 구경한 사람 150 만명, 다음 날 뉴스를 통해 하 이네켄의 프로모션을 접한 사람 1000 만명, 프로모션 실시 후 2 주간 하이네켄 웹사이트에 500 만명 이상의 방문자 증가, 블로그 및 SNS 등 소셜 네트워킹을 통해 프로모션을 소개하 고 있다. 하이네켄의 소셜미디어 마케팅은 사람들이 공감할만한 스토리를 만들어, 스스로 전파하게 만들었으며, 전파한 스토리를 정리하여 하나의 사례로 만들었다. 이 사례는 계속해서 재구성 되어 퍼지고 있으며 소셜미디어 마케팅의 대표적인 사례로 꼽히고 있다.
  • 10. 4) Dell 컴퓨터의 트위터 마케팅 Dell 컴퓨터는 실질적인 수익(ROI)을 가장 구체적으로 보여준 기업이기도 하지만 소셜미디 어를 통해 기업에서 할 수 있는 모든 활동을 전개해 나가고 있는 기업이다. 현재 Dell 컴퓨 터는 모두 33 개의 트위터 계정을 운영하고 있으며, 9 개의 블로그와 아이디어스톰을 포함한 다수의 커뮤니티를 함께 운영중이다. 이 처럼 소셜미디어를 고객들과의 커뮤니케이션 채널 로 적극적으로 활용하기 시작하였고, 결과론적으로 봤을 때 650 만 달러의 매출을 트위터를 통해서만 낼 수 있었다. Dell 컴퓨터는 현재 미국, 호주, 브라질, 캐나다, 인도, 아일랜드, 일본, 멕시코, 영국, 노르웨 이, 스페인, 중국 등의 12 개국에서 공식 트위터를 운영하고 있으며 모두 적용된 것은 아니 지만 트위터의 배경화면을 통해 각 국가의 트위터 담당자 사진과 개인 트위터 계정을 보여 주며 신뢰감을 주기위해 노력하는 모습을 보여주고 있다.
  • 11. 5) Plus 유통(종합제과)을 ’ 과자세상과자마을’ 과자세상과자마을 규모가 큰 기업은 아니지만, 페이스북을 적극 활용하여 소비자에게 친근 함을 주며, 고객에게 직접 다가가여 쌍방향 소통을 하고 있다. 페이스북을 통해 친근함이 돋 보이는 글들과 사진 등을 게재하기도 하고 페이스북 상의 친구들과 홍보와는 상관없는 소소 한 대화로서 고객을 찾아가기도 한다. 소비자의 입장에서는 굉장히 친절하게 느껴지며 직접 나서지 않아도 많은 정보를 쉽게 얻을 수 있다. 구매에 대한 정보는 공개적인 담벼락으로도 제공되지만 쪽지로도 전달함으로서 더욱 직접적으로 정보를 전달하기도 한다.
  • 12. 6) MBC 의 소셜미디어를 통한 자사 프로그램 홍보 MBC 는 소셜미디어를 통해 자사 프로그램 홍보를 한다. 드라마, 예능, 다큐 등 신설된 프로 그램을 소개하기도 하고, 화제가 된 작품을 다시 소개하기도한다. MBC 라는 매체를 내걸고 소셜미디어를 통해 불우이웃돕기, 성금모으기 등을 하기도 한다. 수 많은 사람들이 공유해 가면서 TV, 라디오와는 다른 차원의 홍보효과를 거두고 있으며, 광고비의 절감 등의 경제적 인 효과도 거두고 있다.
  • 13. 7) 삼성전자의 소셜미디어를 통한 브랜드 가치 상승 삼성전자는 페이스북을 통해 기본적으로 자사 제품 소개를 하면서 대한민국의 대표적인 기 업 이미지의 가치를 상승시키는 효과도 거두고 있다. 대한민국의 굴지의 대기업이지만 고객 과의 소소한 일상적인 소통에도 중요시하게 여기며 고객들과 커뮤니케이션을 하고 있다. 자 사 제품 홍보 뿐만 아니라 하나의 브랜드로서 사회적으로 이슈가 되는 것들을 공개적인 장 소에 소개함으로써 소셜 네트워크 상에서의 정보생산에도 큰 역할을 하고 있다. 신제품 출 시에 관련하여서도 수많은 사람들의 공유해 감으로서 TV 광고 못지않은, 그 이상의 파급력 으로 홍보효과를 톡톡히 보고 있다. 8) 그 밖의 기업들의 SNS 우수활용 사례  KT (@ollehkt) – KT 는 트위터가 미처 우리나라에 본격화 되기 전인 작년 7 월에 시 작을 하였다. 트위터 뿐만 아니라 기업 블로그, 페이스북 등을 함께 운영하며 소비 자와 가까이 하려는 의지를 보여주었고, 좋지 않은 이야기가 나올때에도 적극적이 고 재빠르게 대응하며 기업에 대한 신뢰를 키워나갔다.  대한항공 (@Koreanair_Seoul) – 대한항공은 올해 1 월 트위터를 시작하였고 3 월에 는 미투데이 계정도 개설하였다. 이 SNS 를 통해 자연재해로 인한 결항, 지연 정
  • 14. 보를 제공하여 승객들의 편의를 도모하였다. 또한 고객들의 사진을 적극 활용함으 로써 고객과의 소통하는 모습도 보여주고 있다.  미스터 피자 (@mrpizzalove) – 미스터 피자는 트위터를 고객들을 위한 이벤트 공 간으로 이용하고 있으며 신입 여사원이 직접 운영을 하면서 고객들과 눈높이를 맞 추는 운영을 하고 있다.  기업은행 (@SMART_IBK) – 금융권 최초로 트위터를 개설한 기업은행은 고객의 물 음에 10 분 이내의 대답을 목표로 운영하고 있다. 고객의 요구에 재빠르게 대응하 면서 호응이 좋아졌다.  매일유업 (@freshmaeil) – 매일유업도 특정일에 팔로워를 대상으로 한 이벤트를 하면서 어려운 처지의 사람들을 돕는 일도 함께 하고 있다.  아케아 / 페이스북 마케팅 – 페이스북에 매장 사진을 올린 후 사진에 보이는 이케 아 제품을 제일 먼저 태깅하는 사람에게 제품을 무료로 증정하고 있으며, 친구 맺 는 사람들이 폭발적으로 늘어나면서 매장 오픈을 알리는데 큰 도움을 얻고 있다.  유니클로 / 트위터 ; Uniqlo lucky line – 트위터로 참여한 사람들을 일렬로 줄 세우 고 26 번째마다 줄을 서는 사람에게 만 엔 상품권을 지급하였다. 약 6 만명이 참여 하여 큰 홍보효과를 거두었다.  루프트 한자 / 트위터 – 애플의 직원이 독일 맥주집에서 분실한 아이폰 4 가 세상에 공개되며 세간의 관심이 아이폰을 잃어버린 직원의 향방에 쏠렸다. 루프트한자는 그 직원에게 독일의 맥주를 좋아해줘 고맙다며 독일 여행과 독일 맥주를 제안하며 비행기표를 무료로 제공하였고, 빠르게 소문이 퍼지면서 루프트한자의 항공사와 새로운 비즈니스 맥주 라운지 서비스가 홍보되었다.