Kỹ năng Telesales - Telesale là gì? Kỹ năng bán hàng qua điện thoạiVinalink Media JSC
Kỹ năng Telesales - Telesale là gì? Kỹ năng bán hàng qua điện thoại. Bất kỳ ai cũng cần kỹ năng đàm phán và chốt sale bằng telesales - http://www.vinalink.com
Kỹ năng điện thoại - Telephone Skills (Tâm Việt)Tâm Việt Group
Cùng thực hành kỹ năng gọi điện thoại để bạn:
- Thực hiện các cuộc trao đổi qua điện thoại chứng tỏ được tính chuyên nghiệp và tinh thần sẵn sàng phục vụ.
- Có được các thông tin rõ ràng và chính xác từ một cuộc gọi.
- Cung cấp rõ các thông tin liên quan cho người gọi.
- Xử lý các cuộc gọi khó chịu.
- Đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng của dịch vụ bằng cách nhấn mạnh khía cạnh tích cực
Kỹ năng Telesales - Telesale là gì? Kỹ năng bán hàng qua điện thoạiVinalink Media JSC
Kỹ năng Telesales - Telesale là gì? Kỹ năng bán hàng qua điện thoại. Bất kỳ ai cũng cần kỹ năng đàm phán và chốt sale bằng telesales - http://www.vinalink.com
Kỹ năng điện thoại - Telephone Skills (Tâm Việt)Tâm Việt Group
Cùng thực hành kỹ năng gọi điện thoại để bạn:
- Thực hiện các cuộc trao đổi qua điện thoại chứng tỏ được tính chuyên nghiệp và tinh thần sẵn sàng phục vụ.
- Có được các thông tin rõ ràng và chính xác từ một cuộc gọi.
- Cung cấp rõ các thông tin liên quan cho người gọi.
- Xử lý các cuộc gọi khó chịu.
- Đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng của dịch vụ bằng cách nhấn mạnh khía cạnh tích cực
Kỹ năng giao tiếp và bán hàng qua điện thoại | TelesalesDuy Khánh
Kỹ năng giao tiếp và bán hàng qua điện thoại | Telesales:
Bán hàng quan điện thoại và 7 kỹ năng cần thiết: Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi, luyện tập trước khi diễn, hãy để cơ thể bạn thư giãn, cách vượt qua thư ký thông minh, ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng... là những gì bạn cần lưu ý trong kỹ năng bán hàng qua điện thoại.
Bán hàng qua điện thoại hay còn gọi là Telemarketing là hình thức phổ biến đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng và đã áp dụng thành công! Thông qua hình thức này thông tin về sản phẩm dịch vụ ngay lập tức được khách hàng ghi nhận nhưng nó cũng hạn chế một số kỹ năng của người bán. Do vậy để thành công, người bán hàng cần có những kỹ năng bán hàng qua điện thoại hiệu quả!
1. Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi: Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn này.
Trước mỗi cuộc điện thoại, hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập thông tin liên quan đến cá tính, thói quen, sở thích của người bạn sẽ thực hiện cuộc gọi. Hãy vạch ra cuốn sổ bán hàng của bạn về mục đích cuộc gọi, những thông tin bạn sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể “bắt bí” bạn. Sự chuẩn bị của bạn công phu bao nhiêu thì cơ hội thành công trong cuộc điện thoại chào hàng của bạn sẽ cao bấy nhiêu.
Xem thêm tại: http://kenhtuyensinh.vn/ban-hang-quan-dien-thoai-va-7-ky-nang-can-thiet
Kỹ năng giao tiếp Dùng ngôn ngữ tích cực trong Bán hàng và chăm sóc khách hàngsofiatu307
Ngôn ngữ tích cực có một sức mạnh vô hình, nó có thể truyền cảm hứng, động lực và sức mạnh cho mỗi chúng ta.Chỉ cần thay đổi 1 từ trong cách nói chuyện, có thể thay đổi cả số phận của một con người. Hãy cùng tìm hiểu.
Slide đào tạo nhân viên bán hàng iNET
Bán hàng là một nghề giao tiếp chủ động.
Bán hàng là 1 nghệ thuật. Người bán hàng phải có sự đam mê với nghề, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng, đồng thời phải có kế hoạch triển khai hoạt động bán hàng hợp lý.
Bán Hàng Chuyên Nghiệp - Kỹ năng nhân viên bán hàng - Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp - Online sales - Học tại Vinalink nhé - http://www.onlinesales.edu.vn
Kỹ năng giao tiếp và bán hàng qua điện thoại | TelesalesDuy Khánh
Kỹ năng giao tiếp và bán hàng qua điện thoại | Telesales:
Bán hàng quan điện thoại và 7 kỹ năng cần thiết: Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi, luyện tập trước khi diễn, hãy để cơ thể bạn thư giãn, cách vượt qua thư ký thông minh, ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng... là những gì bạn cần lưu ý trong kỹ năng bán hàng qua điện thoại.
Bán hàng qua điện thoại hay còn gọi là Telemarketing là hình thức phổ biến đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng và đã áp dụng thành công! Thông qua hình thức này thông tin về sản phẩm dịch vụ ngay lập tức được khách hàng ghi nhận nhưng nó cũng hạn chế một số kỹ năng của người bán. Do vậy để thành công, người bán hàng cần có những kỹ năng bán hàng qua điện thoại hiệu quả!
1. Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi: Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn này.
Trước mỗi cuộc điện thoại, hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập thông tin liên quan đến cá tính, thói quen, sở thích của người bạn sẽ thực hiện cuộc gọi. Hãy vạch ra cuốn sổ bán hàng của bạn về mục đích cuộc gọi, những thông tin bạn sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể “bắt bí” bạn. Sự chuẩn bị của bạn công phu bao nhiêu thì cơ hội thành công trong cuộc điện thoại chào hàng của bạn sẽ cao bấy nhiêu.
Xem thêm tại: http://kenhtuyensinh.vn/ban-hang-quan-dien-thoai-va-7-ky-nang-can-thiet
Kỹ năng giao tiếp Dùng ngôn ngữ tích cực trong Bán hàng và chăm sóc khách hàngsofiatu307
Ngôn ngữ tích cực có một sức mạnh vô hình, nó có thể truyền cảm hứng, động lực và sức mạnh cho mỗi chúng ta.Chỉ cần thay đổi 1 từ trong cách nói chuyện, có thể thay đổi cả số phận của một con người. Hãy cùng tìm hiểu.
Slide đào tạo nhân viên bán hàng iNET
Bán hàng là một nghề giao tiếp chủ động.
Bán hàng là 1 nghệ thuật. Người bán hàng phải có sự đam mê với nghề, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng, đồng thời phải có kế hoạch triển khai hoạt động bán hàng hợp lý.
Bán Hàng Chuyên Nghiệp - Kỹ năng nhân viên bán hàng - Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp - Online sales - Học tại Vinalink nhé - http://www.onlinesales.edu.vn
Nội dung
DISC LÀ VIẾT TẮT CỦA
#Dominance - Thống lĩnh
#Influence - Ảnh hưởng
#Steadiness - Kiên định
#Conscientiousness - Kỷ luật
Chỉ 4 đặc điểm tâm lý của con người, tuy nhiên không có một ai thuộc riêng một phong cách duy nhất, con người là sự pha trộn cả 4 phong cách, nhưng chỉ có 1,2 phong cách thể hiện tiêu biểu.
Mỗi phong cách trong DISC được chia thành ba vùng. Tổng cộng sẽ có 12 vùng khác nhau. Mỗi người chúng ta sẽ là một chấm đen bất kỳ nằm trên sơ đồ 12 vùng DISC. Tất cả những kiến thức về tâm lý và cách một nhân viên bán hàng phải ứng biến ra sao để tối đa hiệu quả bán hàng ebook đã phân tích kỹ càng
Vào đây để đọc thêm và tải chi tiết: https://bit.ly/3en5j7G
Nghệ thuật giao tiếp bằng tâm lý đỉnh cao [Tạ Minh Tân]Tạ Minh Tân
Trong slide này, mình sẽ hướng dẫn tới các bạn nghệ thuật giao tiếp xã hội và công việc sử dụng những kính nghiệm, trải nghiệm thực tế để giúp các bạn giao tiếp và nắm bắt tâm lý hiệu quả
Web Animation using JavaScript: Develop & Design (Develop and Design)Tan Le
*** Only chapter 3
Web Animation using JavaScript: Develop & Design (Develop and Design) by Julian Shapiro (Author)
Source: http://www.awwwards.com:8080/web-animation-using-javascript-a-free-chapter-of-an-essential-book-to-start-with-ui-animation.html
Buy here: https://www.amazon.com/gp/product/B00UNKXVDU/ref=as_li_qf_sp_asin_il_tl?ie=UTF8&camp=1789&creative=9325&creativeASIN=B00UNKXVDU&linkCode=as2&tag=wwwawwwardsco-20&linkId=QJBOWU4I7FPSDSTD
CÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptxCNGTRC3
Cháy, nổ trong công nghiệp không chỉ gây ra thiệt hại về kinh tế, con người mà còn gây ra bất ổn, mất an ninh quốc gia và trật tự xã hội. Vì vậy phòng chông cháy nổ không chỉ là nhiệm vụ mà còn là trách nhiệm của cơ sở sản xuất, của mổi công dân và của toàn thể xã hội. Để hạn chế các vụ tai nạn do cháy, nổ xảy ra thì chúng ta cần phải đi tìm hiểu nguyên nhân gây ra các vụ cháy nố là như thế nào cũng như phải hiểu rõ các kiến thức cơ bản về nó từ đó chúng ta mới đi tìm ra được các biện pháp hữu hiệu nhất để phòng chống và sử lý sự cố cháy nổ.
Mục tiêu:
- Nêu rõ các nguy cơ xảy ra cháy, nổ trong công nghiệp và đời sống; nguyên nhân và các biện pháp đề phòng phòng;
- Sử dụng được vật liệu và phương tiện vào việc phòng cháy, chữa cháy;
- Thực hiện được việc cấp cứa khẩn cấp khi tai nạn xảy ra;
- Rèn luyện tính kỷ luật, kiên trì, cẩn thận, nghiêm túc, chủ động và tích cực sáng tạo trong học tập.
GIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdfLngHu10
Chương 1
KHÁI LUẬN VỀ TRIẾT HỌC VÀ TRIẾT HỌC MÁC - LÊNIN
A. MỤC TIÊU
1. Về kiến thức: Trang bị cho sinh viên những tri thức cơ bản về triết học nói chung,
những điều kiện ra đời của triết học Mác - Lênin. Đồng thời, giúp sinh viên nhận thức được
thực chất cuộc cách mạng trong triết học do
C. Mác và Ph. Ăngghen thực hiện và các giai đoạn hình thành, phát triển triết học Mác - Lênin;
vai trò của triết học Mác - Lênin trong đời sống xã hội và trong thời đại ngày nay.
2. Về kỹ năng: Giúp sinh viên biết vận dụng tri thức đã học làm cơ sở cho việc nhận
thức những nguyên lý cơ bản của triết học Mác - Lênin; biết đấu tranh chống lại những luận
điểm sai trái phủ nhận sự hình thành, phát triển triết học Mác - Lênin.
3. Về tư tưởng: Giúp sinh viên củng cố niềm tin vào bản chất khoa học và cách mạng
của chủ nghĩa Mác - Lênin nói chung và triết học Mác - Lênin nói riêng.
B. NỘI DUNG
I- TRIẾT HỌC VÀ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TRIẾT HỌC
1. Khái lược về triết học
a) Nguồn gốc của triết học
Là một loại hình nhận thức đặc thù của con người, triết học ra đời ở cả phương Đông và
phương Tây gần như cùng một thời gian (khoảng từ thế kỷ VIII đến thế kỷ VI trước Công
nguyên) tại các trung tâm văn minh lớn của nhân loại thời cổ đại. Ý thức triết học xuất hiện
không ngẫu nhiên, mà có nguồn gốc thực tế từ tồn tại xã hội với một trình độ nhất định của
sự phát triển văn minh, văn hóa và khoa học. Con người, với kỳ vọng được đáp ứng nhu
cầu về nhận thức và hoạt động thực tiễn của mình đã sáng tạo ra những luận thuyết chung
nhất, có tính hệ thống, phản ánh thế giới xung quanh và thế giới của chính con người. Triết
học là dạng tri thức lý luận xuất hiện sớm nhất trong lịch sử các loại hình lý luận của nhân
loại.
Với tư cách là một hình thái ý thức xã hội, triết học có nguồn gốc nhận thức và nguồn
gốc xã hội.
* Nguồn gốc nhận thức
Nhận thức thế giới là một nhu cầu tự nhiên, khách quan của con người. Về mặt lịch
sử, tư duy huyền thoại và tín ngưỡng nguyên thủy là loại hình triết lý đầu tiên mà con
người dùng để giải thích thế giới bí ẩn xung quanh. Người nguyên thủy kết nối những hiểu
biết rời rạc, mơ hồ, phi lôgích... của mình trong các quan niệm đầy xúc cảm và hoang
tưởng thành những huyền thoại để giải thích mọi hiện tượng. Đỉnh cao của tư duy huyền
thoại và tín ngưỡng nguyên thủy là kho tàng những câu chuyện thần thoại và những tôn
9
giáo sơ khai như Tô tem giáo, Bái vật giáo, Saman giáo. Thời kỳ triết học ra đời cũng là
thời kỳ suy giảm và thu hẹp phạm vi của các loại hình tư duy huyền thoại và tôn giáo
nguyên thủy. Triết học chính là hình thức tư duy lý luận đầu tiên trong lịch sử tư tưởng
nhân loại thay thế được cho tư duy huyền thoại và tôn giáo.
Trong quá trình sống và cải biến thế giới, từng bước con người có kinh nghiệm và có
tri thức về thế giới. Ban đầu là những tri thức cụ thể, riêng lẻ, cảm tính. Cùng với sự tiến
bộ của sản xuất và đời sống, nhận thức của con người dần dần đạt đến trình độ cao hơn
trong việc giải thích thế giới một cách hệ thống
GIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdf
https://dienlanhbachkhoa.net.vn
Hotline/Zalo: 0338580000
Địa chỉ: Số 108 Trần Phú, Hà Đông, Hà Nội
Để xem full tài liệu Xin vui long liên hệ page để được hỗ trợ
:
https://www.facebook.com/garmentspace/
https://www.facebook.com/thuvienluanvan01
HOẶC
https://www.facebook.com/thuvienluanvan01
https://www.facebook.com/thuvienluanvan01
tai lieu tong hop, thu vien luan van, luan van tong hop, do an chuyen nganh
2. 2
Ta là đ i s c a công tyạ ứ ủ
Hãy nhi t tình khi tr l i đi n tho i.ệ ả ờ ệ ạ
3. M c tiêuụ
●Thực hiện các cuộc điện thoại chứng tỏ được:
● Tính chuyên nghiệp
● Tinh thần sẵn sàng phục vụ
●Có được thông tin rõ, chính xác từ cuộc gọi
●Cung cấp rõ thông tin liên quan cho người gọi
●Xử lý thành công các cuộc gọi khó
●Đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng
3
4. K năng đi n tho iỹ ệ ạ
●Tầm quan trọng
●Thực hiện cuộc gọi
●Nhận cuộc gọi
●Xử lý các cuộc gọi khó
4
5. K năng đi n tho iỹ ệ ạ
●T m quan tr ngầ ọ
●Thực hiện cuộc gọi
●Nhận cuộc gọi
●Xử lý các cuộc gọi khó
5
6. 6
L i nói ch ng m tờ ẳ ấ
ti n muaề
L a l i mà nói choự ờ
v a lòng nhauừ
7. T m quan tr ngầ ọ
●Thời gian giao dịch điện thoại ngày càng tăng
●Dùng điện thoại tiết kiệm hơn gặp trực tiếp
●Tạo ấn tượng ban đầu của KH với công ty
●Kỹ năng không thể thiếu trong cuộc sống
7
8. T m quan tr ngầ ọ
●Kỹ năng điện thoại tốt của nhân viên
● Làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp
● Giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn
● Tiết kiệm tiền
● Tiết kiệm công sức, thời gian của nhiều người
8
9. 9
Tiêu chu n hàng đ u c a ng iẩ ầ ủ ườ
d ch v khách hàng làị ụ thái đ t tộ ố ,
r i m i đ n kinh nghi m, trìnhồ ớ ế ệ
đ , di n m o.ộ ệ ạ
Các tiêu chu n sau đ uẩ ề
có th nâng cao n u cóể ế
thái đ t tộ ố .
11. 11
M i khi đ m t m t khách hàng,ỗ ể ấ ộ
b n s đánh m t thêm 250ạ ẽ ấ
khách hàng ti m năng khác n a.ề ữ
12. 12
Đ n v i nhau ch là s kh i đ uế ớ ỉ ự ở ầ
Làm vi c cùng nhau là s ti n bệ ự ế ộ
Gi đ c nhau m i là thành côngữ ượ ớ
Henry Ford
13. Đ c đi m giao ti p đi n tho iặ ể ế ệ ạ
● Không có hình ảnh trực diện với KH
● Khó đoán được phản ứng
● Khách hàng “đến” không báo trước
● Gián đoạn bất cứ lúc nào
13
14. 14
Đi n tho i có thệ ạ ể
làm cho m t t ch c nh trộ ổ ứ ỏ ở
thành l n và ng c l iớ ượ ạ
15. 15
Trong m t khách hàng:ắ
Chất lượng dịch vụ
tỷ lệ nghịch với
số lần đổ chuông
16. K năng đi n tho iỹ ệ ạ
●Tầm quan trọng
●Th c hi n cu c g iự ệ ộ ọ
●Nhận cuộc gọi
●Xử lý các cuộc gọi khó
16
17. Lên KH và t ch c cu c g iổ ứ ộ ọ
● Lập danh sách cuộc gọi
● Tên
● Địa chỉ
● Điện thoại,…
● Thời gian gọi phù hợp
● Ngày
● Giờ
17
18. Th i gian g iờ ọ
● Theo yêu cầu của khách hàng
● Tránh giờ nghỉ trưa
● Tránh buổi sáng sớm (trước 7 giờ sáng)
● Tránh quá muộn (sau 6 giờ tối)
18
19. G i đi n tho iọ ệ ạ
●Ghi nội dung cuộc gọi một cách rõ ràng:
● Những điều cần thực hiện
● Thu thập và chuẩn bị các dữ kiện liên quan
● Tự tóm tắt và ghi nhớ
●Chuẩn bị hơi thở và giọng nói để:
● Nói chuyện một cách tự tin và nồng nhiệt
19
20. G i đi n tho iọ ệ ạ
●Chào, giới thiệu bản thân và tên công ty
●Lịch sự nói rõ tên và chức vụ người cần gặp
●Chuẩn bị câu hỏi và lắng nghe chủ động
●Ghi chép trong khi đàm thoại
20
21. G i đi n tho iọ ệ ạ
●Đặt câu hỏi "mở" để có câu trả lời chi tiết
●Nhắc lại từ chính chứng tỏ thật sự lắng nghe
●Kết thúc một cách tích cực
21
22. Đ cu c g i hi u quể ộ ọ ệ ả
●Trong khi gọi
● Phán đoán thái độ
● Tập trung vào mục đích cuộc gọi
● Thông tin ngắn gọn và có ý nghĩa
22
23. Đ cu c g i hi u quể ộ ọ ệ ả
●Sau khi gọi
● Ghi lại thông tin
● Phác thảo kế hoạch hành động tiếp theo
23
24. Gi ng nói vui vọ ẻ
●Giọng nói luôn thể hiện nụ cười
●Giọng nói thể hiện tính cách
●Giọng nói thể hiện sự thân thiện và nhiệt tình
24
26. Thái đ và sinh l cộ ự
●Dịu dàng, vui vẻ, đầy nghị lực
●Tin tưởng, nồng nhiệt, thân thiện
●Âm sắc khỏe khoắn và quả quyết khi cần
26
27. Ng đi u và đi m nh nữ ệ ể ấ
●Luyến láy (nhấn nhá) chữ để câu nói có ý nghĩa rõ
ràng
●Để biểu lộ cảm xúc của người nói
27
28. Gi ng nóiọ
● Âm lượng
● Phát âm
● Độ cao
● Chất lượng
28
29. Gi ng nóiọ
● Tốc độ
● Điểm dừng
● Nhấn mạnh
● Phân nhịp
29
30. T p thậ ở
●Đặt một tay lên ngực và tay kia lên bụng
●Hít vào thật chậm và thật sâu qua đường mũi
●Thở ra từ từ bằng miệng
●Hãy lặp lại khoảng hơn 6 lần
30
31. 6 quy t c vàngắ
1. Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi
2. Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe
3. Nói thẳng vào mic, để mic cách miệng 4 cm
4. Thể hiện như nói trực tiếp với người nghe
5. Truyền đạt, phát âm rõ ràng
6. Nói đơn giản, tránh thuật ngữ, từ lóng
31
32. K năng đi n tho iỹ ệ ạ
●Tầm quan trọng
●Thực hiện cuộc gọi
●Nh n cu c g iậ ộ ọ
●Xử lý các cuộc gọi khó
32
33. 33
Hãy làm cho khách hàng
c m nh n đ c đón ti p th t sả ậ ượ ế ậ ự
34. Nh n cu c g iậ ộ ọ
●Nhanh chóng trả lời điện thoại:
● Phải trả lời trước tiếng chuông thứ 3
● Hơi thở và giọng nói vui vẻ.
34
36. Nh n cu c g iậ ộ ọ
●Đưa ra đề nghị giúp đỡ
●Cố gắng hỏi tên khách hàng sớm
●Trả lời rõ ràng và ân cần
●Nhắc lại yêu cầu của khách hàng
36
37. Nh n cu c g iậ ộ ọ
●Tập trung vào những gì KH hỏi hoặc kể
●Biểu lộ sự đồng cảm với:
● Quan điểm của khách hàng
● Yêu cầu về dịch vụ
●Đưa ra giải pháp, hoặc giới thiệu một SP/ DV
●Cẩn thận kiểm tra rằng KH đã hiểu giải pháp
37
38. 38
Khách hàng không ch mua s nỉ ả
ph m,ẩ
d ch v mà còn muaị ụ
gi i phápả & c m giácả cho v n đấ ề
c a h .ủ ọ
39. Nh n cu c g iậ ộ ọ
●Chào tạm biệt lịch sự
● Cảm ơn anh/ chị.... Rất vui được...
● Cảm ơn anh/chị.... đã cho biết ....
● Nói chuyện với ... vui thật. Cảm ơn ....
● Mong có dịp được phục vụ anh chị...
39
40. Nh n cu c g iậ ộ ọ
●Không bao giờ trả lời ĐT bằng những câu:
● Cái gì?
● Ai đó?
● Ông/ bà muốn gì?
● Alô?
40
42. Nh n cu c g iậ ộ ọ
● Trả lời ngay và xưng danh, chức vụ
● Hỏi tên nếu người gọi không xưng danh
● Ghi lại lời nhắn một cách chính xác
● Đừng để người gọi chờ đợi
● Chuyển đúng người cần gặp
42
43. Chuy n m t cu c g iể ộ ộ ọ
●Giải thích tại sao bạn phải để họ đợi máy
●Xin phép trước khi để họ đợi máy
●Chờ trả lời
●Hãy nói “Cám ơn anh/ chị đã chờ máy”
●Cho KH biết cuộc gọi đang diễn tiến thế nào
●Không nên nói “Xin lỗi đã bắt anh phải đợi…”
43
44. Gi i quy t nhi u cu c g iả ế ề ộ ọ
Không nên:
●Để người gọi đầu tiên chờ máy
●Chào người gọi thứ hai và để người này chờ
●Nhanh chóng quay lại người gọi thứ nhất
●Quay lại người gọi thứ hai càng sớm càng tốt
44
45. Gi i quy t nhi u cu c g iả ế ề ộ ọ
Nên:
●Gián đoạn ngắn cuộc thoại hiện tại
●Nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp/ đội/ nhóm
●Quay lại ngay cuộc thoại hiện tại bằng cách:
Cảm ơn đã chờ
Nối mạch lại cho cuộc thoại
45
46. Đ nghe đi n tho i hi u quể ệ ạ ệ ả
●Dừng tất cả các việc khác lại
●Nói rõ ràng vào ống nghe
●Lạc quan, vui vẻ
46
47. L ng nghe ch đ ngắ ủ ộ
●Luôn thể hiện cho người nói biết bạn hiểu họ:
● Nói “vâng”, “dạ” bằng giọng nhỏ nhẹ
● Nhắc lại cụm từ chính với giọng đồng cảm
●Đừng ngắt lời người nói bằng ý kiến riêng
●Luôn để người nói chấm dứt điều họ định nói
●Đừng giữ im lặng quá lâu
47
48. L ng nghe ch đ ngắ ủ ộ
●Nếu một người đang nói điều gì phức tạp
● Hãy đảm bảo là bạn hiểu
● Thể hiện hiểu rõ bằng lặp lại từng điểm một
●Tập trung vào vấn đề khi thấy cảm xúc ở giọng nói
48
49. L ng nghe ch đ ngắ ủ ộ
●Tránh bất kỳ giả định nào về điều KH định nói
●Bày tỏ sự ủng hộ, thông cảm với cảm xúc KH
●Đừng để lộ ý kiến của chính bạn
●Hãy tiếp nhận ý kiến của khách hàng
49
50. Phát huy kh năng đi n tho iả ệ ạ
●Nói rõ ràng và trực tiếp
●Thay đổi ngữ điệu phong phú
●Thư giãn và mỉm cười
●Lắng nghe và ghi chú
●Bổ sung và làm rõ thông tin
●Sử dụng các ví dụ
50
51. Phát huy kh năng đi n tho iả ệ ạ
●Ngồi thẳng và thoải mái
●Suy nghĩ giống như khách hàng
●Đặt những câu hỏi
●Lắng nghe các ý kiến
●Thể hiện sự chân thành
51
52. Nh ng đi u nên tránhữ ề
●Nói lầm bầm
●Sử dụng tiếng lóng hay những chữ đặc biệt
●Ngắt lời người nói
●Phản ứng với tư cách cá nhân
●Cãi lý thầm trong đầu
52
53. Nh ng đi u nên tránhữ ề
●Giả định
●Vội phê phán
●Hạn chế các cơ hội
●Đoán mò
●Chần chừ
53
54. Đáp ng h n mong đ iứ ơ ợ
●Thực hiện các cam kết với khách hàng
●Giới thiệu với khách hàng về dịch vụ mới
●Luôn cố nghĩ trước điều KH có thể quan tâm
●Nếu KH có hẹn, chắc chắn phải thực hiện
●Luôn có thông tin trong tầm tay
54
55. Đáp ng h n mong đ iứ ơ ợ
●Thể hiện quan tâm thực sự đến yêu cầu KH
●Thể hiện quan tâm thực sự đến cảm xúc KH
●Gửi tin ngắn chúc mừng sinh nhật KH
●Chú đến các ý kiến, kinh nghiệm đồng nghiệp
●Cập nhật để gia tăng giá trị của bạn với KH
●Cập nhật để có các giải pháp tốt hơn cho KH
55
56. Nh n m nh đi m tích c cấ ạ ể ự
●Luôn nhìn về phía ánh sáng của cuộc đời
●Hãy nói "Tôi có thể giúp gì cho ông" hơn là nói "Ông
có vấn đề phải không?"
●Nếu người gọi đang chờ máy, hãy liên tục cập nhật
cho họ biết là cuộc gọi của họ đang diễn tiến như thế
nào
56
57. Nh n m nh đi m tích c cấ ạ ể ự
●Bày tỏ sự thông cảm với vấn đề của KH
●Động viên KH bằng những lời bảo đảm
●Nhanh chóng tìm người có thể giải quyết
●Luôn thông báo cho KH biết rõ về tiến trình
57
58. K năng đi n tho iỹ ệ ạ
●Tầm quan trọng
●Thực hiện cuộc gọi
●Nhận cuộc gọi
●X lý các cu c g i khóử ộ ọ
58
59. Lu t d ch v khách hàngậ ị ụ
● Điều 1:
Khách hàng luôn luôn úngđ
● Điều 2:
N u có ý ngh khác,ế ĩ
hãy xem l i i u m tạ đ ề ộ
59
61. Ng i g i gi n dườ ọ ậ ữ
●Dành thời gian cho họ xả giận
●Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe
●Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa
●Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề
●Ghi nhận và hẹn gọi lại khách hàng
●Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết
●Uống một cốc nước trước khi làm việc khác
61
62. KH than phi n mu n:ề ố
●Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc
●Làm cho người khác hiểu nguyên nhân
●Nhận được đền bù và bồi thường
●Được xử lý vấn đề nhanh chóng
62
63. KH than phi n mu n:ề ố
●Tránh được những bất tiện về sau
●Được đối xử tôn trọng
●Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề
●Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa
63
64. X lý l i than phi n c a KHử ờ ề ủ
Nên
●Lắng nghe
●Tỏ ra thông cảm
●Tập trung nỗ lực để tìm
cách giải quyết vấn đề
Không nên
●Bào chữa
●Tranh cãi
●Cố gắng xoa dịu sự tức
giận của khách hàng
64
65. X lý các cu c g i khóử ộ ọ
●Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động
●Luôn tôn trọng các ý kiến của khách hàng
●Biểu lộ hối tiếc khi KH cảm thấy bực tức
●Dùng lời lẽ làm dịu bức xúc của khách hàng
●Xin lỗi khách hàng
●Khuyến khích khách hàng kể toàn bộ sự việc
65
66. X lý các cu c g i khóử ộ ọ
●Cẩn thận lắng nghe và bày tỏ sự cảm thông
●Nhắc lại vấn đề của KH để đảm bảo là hiểu rõ
●Không ngắt lời
●Tỏ thái độ chân thành, không xem thường
●Bảo đảm có chi tiết liên hệ (tên, điện thoại)
●Thể hiện biết ơn vì cho biết tức giận, thất vọng
66
67. X lý các cu c g i khóử ộ ọ
●Đưa ra lựa chọn, hoặc hỏi họ muốn ta làm gì
●Báo cho KH thời gian giải quyết vấn đề
●Lập tức liên lạc khi vấn đề đã được giải quyết
●Tổng kết bất kỳ hành động nào được thực hiện
●Kết thúc một cách dễ chịu
67
71. 71
M t b cái lýộ ồ
không b ng m t tí cái tìnhằ ộ
72. 72
Chăm sóc khách hàng ph i b t rả ắ ễ
trong văn hóa và ni m tin c a công ty.ề ủ
Ta không th áp d ng chăm sócể ụ
khách hàng nh m t gi i pháp tình th .ư ộ ả ế
Andrew Brown (1989)
73. 73
Sưu tầm bởi Vinalink Academy
Tủ sách Thế giới Marketing
www.daotaoseo.com – Khóa học Seo Vua
www.im.edu.vn – Khóa học Internet Marketing
www.3c.edu.vn – Khóa học Content Marketing
www.onlinesales.edu.vn – 100 Tuyệt chiêu bán
hàng online