Marketing

2. NỘI DUNG
1.KHÁI NIỆM
2.PHÂN LOẠI
3.ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

3. KHÁI NIỆM
Nhân viên bán hàng ngày nay cần quan tâm đến khả
năng bán hàng bằng phương tiện điện thoại. Các
nhân viên bán hàng qua điện thoại giúp công ty
tăng doanh thu, giảm chi phí bán hàng, cải thiện
sự thõa mãn của khách hàng.
Các công ty sử dụng trung tâm cuộc gọi để nhận
cuộc gọi của khách hàng (inbound telemarketing)
và tiến hành gọi để tìm kiếm khách hàng triển
vọng và phục vụ khách hàng hiện tại (outbound
telemarketing).

4. PHÂN LOẠI
 GỌI ĐIỆN KHÁCH HÀNG (TELESALES)
 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
(TALCOVERAGE)
 TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
(TELEPROSPECTING)
 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ HỖ TRỢ KỸ THUẬT
(CUSTOMER SERVICE AND TECHNICAL SUPPORT)

5. GỌI ĐIỆN KHÁCH HÀNG (TELESALES)
Nhận đơn đặt hàng từ catalog hay quảng cáo và tiến hành
cuộc gọi, nâng cấp đơn hàng, giới thiệu sản phẩm mới,
tìm kiếm khách hàng mới và gợi ý khách hàng cũ. Cụ thể,
bao gồm:
• Thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng quen
thuộc để đo lường và phân tích sự thõa mãn của họ. Đây
là yếu tố cần thiết để các công ty có thể cung cấp dịch vụ
khách hàng hoàn hảo

6. GỌI ĐIỆN KHÁCH HÀNG (TELESALES)
• Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ: Khác với
chăm sóc khách hàng thụ động, sales chỉ việc thực hiện
các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng cũ để chăm sóc,
thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ, đôi khi là giới thiệu về
sản phẩm mới, những chiến dịch ưu đãi. Mục đích à mở
rộng doanh số bán hàng với khách hàng này.

7. GỌI ĐIỆN KHÁCH HÀNG (TELESALES)

8. GỌI ĐIỆN KHÁCH HÀNG (TELESALES)

10. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
(TALCOVERAGE)
Thực hiện các cuộc gọi đến
khách hàng để duy trì và nuôi
dưỡng quan hệ khách hàng
then chốt, và quan tâm nhiều
hơn các khách hàng thụ động

11. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
(TALCOVERAGE)

12. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
(TALCOVERAGE)
iVIVU.com - hệ thống đặt phòng khách sạn
trực tuyến, là nơi cung cấp giải pháp tối
ưu giúp người dùng tìm kiếm và đặt
phòng với hệ thống xác nhận và giữ
phòng nhanh chóng, phương thức thanh
toán đa dạng và thuận tiện, dịch vụ chăm
sóc khách hàng 24/7.
Nên quan hệ khách hàng qua điện thoại
là vô cùng quan trọng, nhân viên
chăm sóc khách hàng sẽ điện thoại
hỏi khách hàng về:

13. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
(TALCOVERAGE)
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ điện
thoại hỏi khách hàng về:
 Hỏi khách về chất lượng phục vụ của
khách sạn mà khách đã đặt phòng, và
qua đêm
 Thiết bị phòng óc thế nào?
 Thái độ nhân viên khách sạn, nhân viên
hướng dẫn du lịch
 Tác phong nhân viên trực dt hướng dẫn,
hỗ trợ
 Cần nghe những góp ý của khách hàng
về chất lượng dịch vụ cũng như thái độ
nhân viên để biết khắc phục và phát huy
tốt hơn

14. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
(TALCOVERAGE)
Xin chào anh/chị - xin lỗi đây có phải là sdt của anh/chị …
E tên ….,là nhân viên marketing của cty bảo hiểm manulife…
Không biết bây giờ anh/chị có thể cho e xin 5p được không
ạ?(nếu KH vui vẻ đồng ý thì tiếp tục cuộc trò chuyện ) e
cám ơn anh/chị
E thay mặt cty gửi lời tri ân đến anh/chị đã tin tưởng và sử
dụng các dịch vụ du lịch bên cty chúng e. Nhân dịp sinh
nhật lần thứ 20 của cty được tổ chức vào 18h ngày 10/12,
thì cty e có tổ chức 1 buổi tiệc nhằm tri ân các KH than
thiết của cty trong suốt thời gian qua.và Anh/chị… là 1
trong 100 KH vip được cty e lựa chọn

15. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
(TALCOVERAGE)
Vậy k biết anh/chị có thể dành 1 buổi tối để đến chia vui với
cty chúng e đc ko ạ? Mỗi năm thì cty e chỉ có 1 dịp như
vậy nên mong là anh/chị có thể sắp xếp thời gian để đến
tham dự. Công ty e rất vinh hạnh khi được đón tiếp
anh/chị
Anh/chị cho e xin địa chỉ nhận thư để e sẽ gửi thiệp mời đến
địa chỉ của anh /chị qua bưu điện,khi đi anh/chị nhớ
mang theo thư mời này để vào dự nhé!
Cám ơn anh/chị và trước 1 ngày e sẽ đt nhắc lại anh/chị 1
lần nữa ạ!

16. TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
(TELEPROSPECTING)
Tạo và đánh giá các khách hàng mới để hoàn tất
thương vụ của một kênh bán hàng khác
• Công ty bảo hiểm
• Cho vay tín dụng
• Các trường học anh ngữ

17. TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
(TELEPROSPECTING)
 Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại: nhắn tin gửi
số điên thoại gần giống với thuê bao, tìm kiếm nhu
cầu khách hàng dùng số cặp
 Nhắn tin giới thiệu các lô đất ở các vùng nhằm tìm
kiếm khách hàng có nhu cầu
 Nhắn tin cho vay tiêu dùng
 Nhắn tin quảng cáo tìm kiếm khách hàng có nhu
cầu sử dụng các dịch vụ: nhạc chuông, nhạc chờ...

18. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ HỖ TRỢ KỸ THUẬT
(CUSTOMER SERVICE AND TECHNICAL
SUPPORT)
Dành cho mỗi sản phẩm và dịch vụ. Thông
thường số điện thoại được in trên bao bì, tờ
rơi, các thông tin quảng cáo…. Khi khách hàng
tiềm năng có nhu cầu hay có bất kì thắc mắc gì
về sản phẩm có thể gọi để gặp nhân viên kinh
doanh nhận cuộc gọi và tư vấn khách hàng

23. ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
• ƯU ĐIỂM:
- Thông tin dịch vụ, sản phẩm nhanh được khách hàng tiềm
năng biết đến.
- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- Nhanh chóng nhận được phản hồi.
• NHƯỢC ĐIỂM:
- Sức nặng tâm lý.
- Phiền đến khách hàng khi khách hàng đang có việc bận.

24. KỸ NĂNG:
- Lưu ý là âm điệu giọng nói, dễ nghe, dễ chịu và cuốn hút,
điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói chuyện thuận lợi.
- Từ 15-20 giây đầu tiên, sales cần giới thiệu ngắn gọn sản
phẩm thật ấn tượng. Tất nhiên, những câu từ chối như "Cảm
ơn, không cần đâu em!" sẽ thường xuyên xảy ra. Thay vì nản
lòng, sales hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi
khác liên quan đến quyền lợi khách hàng vì sales là người
chủ động, tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian
nào là lý tưởng, xin một cái hẹn gọi lại để chào hàng một cách
đầy đủ nhất.

25. KỸ NĂNG:
- Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu
trả lời và âm điệu của họ để sales điều chỉnh nội dung cuộc nói
chuyện. Phân tích vấn đề nào khiến khách hàng quan tâm nhất như
nhu cầu, giá cả, khả năng trả góp, chương trình khuyến mãi hay
thương hiệu của sản phẩm,…
- Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe và thể hiện sự quan tâm
đến giá trị và lợi ích của sản phẩm, sales hãy chuẩn bị trước cho
mình những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng có thể đặt ra, kể
cả những câu hỏi bất ngờ.
- Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho
khách hàng lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá
khuya.

26. PHƯƠNG PHÁP:
- Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi:
sẽ rất thất bại nếu như không có sự chuẩn bị kĩ lưỡng, trước
khi gọi điện thoại hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông tin
về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập mọi thông tin cần
thiết. Cố gắng chuẩn bị các thông tin, phải có cấu trúc ngắn
gọn, rõ ràng. Lập ra các thông tin về mục đích của cuộc gọi,
thông tin cần trao đổi và những câu trả lời cho những tình
huống có thể khách hàng hỏi lại bắt bí... Sự chuẩn bị càng kỹ
thì sự thành công càng cao.
- Luyện tập trước các cuộc gọi
Nếu mới vào nghề nên học hỏi và làm thử, nhờ sự hỗ trợ của
mọi người và công ty để có thêm những kinh nghiệm nhằm
tránh những sai sót có thể xảy ra trong khi thực hiện cuộc gọi.