Tài liệu môn học quản trị dịch vụ
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Kỹ năng giao tiếp Dùng ngôn ngữ tích cực trong Bán hàng và chăm sóc khách hàngsofiatu307
Ngôn ngữ tích cực có một sức mạnh vô hình, nó có thể truyền cảm hứng, động lực và sức mạnh cho mỗi chúng ta.Chỉ cần thay đổi 1 từ trong cách nói chuyện, có thể thay đổi cả số phận của một con người. Hãy cùng tìm hiểu.
Tài liệu môn học quản trị dịch vụ
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Kỹ năng giao tiếp Dùng ngôn ngữ tích cực trong Bán hàng và chăm sóc khách hàngsofiatu307
Ngôn ngữ tích cực có một sức mạnh vô hình, nó có thể truyền cảm hứng, động lực và sức mạnh cho mỗi chúng ta.Chỉ cần thay đổi 1 từ trong cách nói chuyện, có thể thay đổi cả số phận của một con người. Hãy cùng tìm hiểu.
Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)希夢 坂井
Câu 1: Trong quá trình phát triển của lĩnh vực bán hàng, giai đoạn nào chú trọng đến sản phẩm? Đặc điểm của giai đoạn đó có những điểm gì nổi bật?
Câu 2: Triết lý bán hàng ở giai đoạn nào chú trọng đến mối quan hệ? khách hàng? Những điểm nổi bật của giai đoạn đó là gì?
Câu 3: Sự tiến hóa của phương thức bán hàng sẽ tuân thủ theo trình tự nào?
Câu 4: Sự khác biệt giữa nhân viên bán hàng trước đây và ngày nay là gì?
Câu 5: Những yếu tố nào quan trọng trong việc quyết định những thay dổi cần phải có trong hoạt động bán hàng TK21? Theo bạn, yếu tố nào quan trọng nhất, vì sao?
Câu 6: Phân tích, vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng.
Câu 7: Phân tích những thuận lợi và khó khăn khi doanh nghiệp sử dụng đại lý độc quyền trong bán hàng? Khi nào nhà sản xuất sử dụng đại lý bán hàng để phân phối sản phẩm.
...
Tài liệu môn học quản trị dịch vụ
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP, chuyên đề, khóa luận, luận văn tốt nghiệp __ Bảo Mật Thông Tin __ Chất Lượng + Giá Rẻ___ZALO mình: 0909 23 26 20___(Nhắn tin ZALO để nhanh hơn nha)
Đề án lập kế hoạch kinh doanh CỬA HÀNG THỜI TRANG COUPLE FASHION - TRƯỜNG TOPICA - Liên hệ làm bài dự án lập kế hoạch kinh doanh
Tiểu luận Các phong cách đàm phán trong kinh doanhYenPhuong16
Tiểu luận Các phong cách đàm phán trong kinh doanh, tiểu luận giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh, các kỹ năng đàm phán trong kinh doanh, các tình huống đàm phán trong kinh doanh, các giai đoạn đàm phán trong kinh doanh, 101 cách đàm phán trong kinh doanh, các hình thức đàm phán trong kinh doanh, các chiến thuật đàm phán trong kinh doanh, các kỹ thuật đàm phán trong kinh doanh quốc tế, Lí luần chung về đàm phán kinh doanh, Những sai lầm thường mắc phải và 1 số bí quyết đi đến thành công trong đàm phán,
200 đề tài báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh. Chọn lọc đề tài báo cáo thực tập điểm cao. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ BÁO CÁO THỰC TẬP, ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
ĐẠO ĐỨC TRONG QUAN HỆ VỚI CÁC ĐỐI TƯỢNG HỮU QUAN TS. BÙI QUANG XUÂNBùi Quang Xuân
Các đối tượng hữu quan là những đối tượng hay nhóm đối tượng có ảnh hưởng quan trọng đến sự sống còn và sự thành công của một hoạt động kinh doanh. Họ là người có những quyền lợi cần được bảo vệ và có những quyền hạn nhất định để đòi hỏi công ty làm theo ý muốn của họ. Đối tượng hữu quan bao gồm cả những người bên trong và bên ngoài công ty. Những người bên trong là các cổ đông (người góp vốn) hoặc cáccông nhân viên chức kể cả ban giám đốc và các uỷ viên trong hội đồng quản trị. Những người bên ngoài công ty là các cá nhân hay tập thể khác gây ảnh hưởng lên các hoạt động của công ty như khách hàng, nhà cung cấp, các cơ quan nhà nước, nghiệp đoàn, đối thủ cạnh tranh, cộng đồng địa phương vàcông chúng nói riêng. Quan điểm, mối quan tâm và lợi ích của họ có thể rất khác nhau.
TS. BÙI QUANG XUÂN
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vậ...luanvantrust
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vật Phẩm Bao Bì Châu Á.Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Xã hội ngày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày càng cao, đó chính là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp tìm mọi giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắc khoe của thị trường. Với một nền kinh tế phát triển như hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp, công ty cần phải hiểu rõ bản chất của từng lĩnh vực, từng chuyên môn của công ty mình để từ đó đề ra hướng phát triển cho công ty.
đề cương ôn tập môn khởi sự kinh doanh, Ý tưởng kinh doanh xuất hiện ở khắp nơi, điều quan trọng là phải thực hiện được ý tưởng kinh doanh đó, Ý tưởng kinh doanh xuất hiện ở khắp nơi, điều quan trọng là phải thực hiện được ý tưởng kinh doanh đó, Ma trận đánh giá ý tưởng kinh doanh cho phép doanh nghiệp nhận biết được ý tưởng kinh doanh tốt hay không tốt, Ý tưởng kinh doanh tồi là ý tưởng kinh doanh không thực hiện được, Ý tưởng kinh doanh tốt là ý tưởng kinh doanh bao gồm có cơ hội kinh doanh và nguồn lực, kỹ năng để tận dụng cơ hội, Nhượng quyền kinh doanh là một trong những cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp, Doanh nghiệp sẽ thành công trong việc khởi sự kinh doanh nếu tìm được ý tưởng kinh doanh và có cơ hội thực hiện ý tưởng đó, Khi các doanh nghiệp đang hoạt động chỉ có thể cung cấp dịch vụ chất lượng kộm thỡ đó là cơ hội cho một công việc kinh doanh mới mang tính cạnh tranh để cung cấp dịch vụ tốt hơn, Khi xuất hiện nhu cầu mà chưa có các hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng thì rõ ràng là có cơ hội cho các chủ doanh nghiệp đáp ứng các nhu cầu đó, Khi lựa chọn lĩnh vực để kinh doanh, điều quan trọng là phải hiểu rõ về ngành nghề kinh doanh đó, Việc nghiên cứu để tìm ra những dịch vụ còn thiếu là một cách để tìm kiếm cơ hội kinh doanh
Liên hệ trực tiếp zalo: 0936 885 877 để tải tài liệu
Dịch vụ viết thuê luận văn theo yêu cầu: luanvantrithuc.com
Tải luận văn thạc sĩ đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, dành cho những bạn làm luận văn có nhu cầu tham khảo.
Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)希夢 坂井
Câu 1: Trong quá trình phát triển của lĩnh vực bán hàng, giai đoạn nào chú trọng đến sản phẩm? Đặc điểm của giai đoạn đó có những điểm gì nổi bật?
Câu 2: Triết lý bán hàng ở giai đoạn nào chú trọng đến mối quan hệ? khách hàng? Những điểm nổi bật của giai đoạn đó là gì?
Câu 3: Sự tiến hóa của phương thức bán hàng sẽ tuân thủ theo trình tự nào?
Câu 4: Sự khác biệt giữa nhân viên bán hàng trước đây và ngày nay là gì?
Câu 5: Những yếu tố nào quan trọng trong việc quyết định những thay dổi cần phải có trong hoạt động bán hàng TK21? Theo bạn, yếu tố nào quan trọng nhất, vì sao?
Câu 6: Phân tích, vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng.
Câu 7: Phân tích những thuận lợi và khó khăn khi doanh nghiệp sử dụng đại lý độc quyền trong bán hàng? Khi nào nhà sản xuất sử dụng đại lý bán hàng để phân phối sản phẩm.
...
Tài liệu môn học quản trị dịch vụ
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP, chuyên đề, khóa luận, luận văn tốt nghiệp __ Bảo Mật Thông Tin __ Chất Lượng + Giá Rẻ___ZALO mình: 0909 23 26 20___(Nhắn tin ZALO để nhanh hơn nha)
Đề án lập kế hoạch kinh doanh CỬA HÀNG THỜI TRANG COUPLE FASHION - TRƯỜNG TOPICA - Liên hệ làm bài dự án lập kế hoạch kinh doanh
Tiểu luận Các phong cách đàm phán trong kinh doanhYenPhuong16
Tiểu luận Các phong cách đàm phán trong kinh doanh, tiểu luận giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh, các kỹ năng đàm phán trong kinh doanh, các tình huống đàm phán trong kinh doanh, các giai đoạn đàm phán trong kinh doanh, 101 cách đàm phán trong kinh doanh, các hình thức đàm phán trong kinh doanh, các chiến thuật đàm phán trong kinh doanh, các kỹ thuật đàm phán trong kinh doanh quốc tế, Lí luần chung về đàm phán kinh doanh, Những sai lầm thường mắc phải và 1 số bí quyết đi đến thành công trong đàm phán,
200 đề tài báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh. Chọn lọc đề tài báo cáo thực tập điểm cao. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ BÁO CÁO THỰC TẬP, ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
ĐẠO ĐỨC TRONG QUAN HỆ VỚI CÁC ĐỐI TƯỢNG HỮU QUAN TS. BÙI QUANG XUÂNBùi Quang Xuân
Các đối tượng hữu quan là những đối tượng hay nhóm đối tượng có ảnh hưởng quan trọng đến sự sống còn và sự thành công của một hoạt động kinh doanh. Họ là người có những quyền lợi cần được bảo vệ và có những quyền hạn nhất định để đòi hỏi công ty làm theo ý muốn của họ. Đối tượng hữu quan bao gồm cả những người bên trong và bên ngoài công ty. Những người bên trong là các cổ đông (người góp vốn) hoặc cáccông nhân viên chức kể cả ban giám đốc và các uỷ viên trong hội đồng quản trị. Những người bên ngoài công ty là các cá nhân hay tập thể khác gây ảnh hưởng lên các hoạt động của công ty như khách hàng, nhà cung cấp, các cơ quan nhà nước, nghiệp đoàn, đối thủ cạnh tranh, cộng đồng địa phương vàcông chúng nói riêng. Quan điểm, mối quan tâm và lợi ích của họ có thể rất khác nhau.
TS. BÙI QUANG XUÂN
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vậ...luanvantrust
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vật Phẩm Bao Bì Châu Á.Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Xã hội ngày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày càng cao, đó chính là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp tìm mọi giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắc khoe của thị trường. Với một nền kinh tế phát triển như hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp, công ty cần phải hiểu rõ bản chất của từng lĩnh vực, từng chuyên môn của công ty mình để từ đó đề ra hướng phát triển cho công ty.
đề cương ôn tập môn khởi sự kinh doanh, Ý tưởng kinh doanh xuất hiện ở khắp nơi, điều quan trọng là phải thực hiện được ý tưởng kinh doanh đó, Ý tưởng kinh doanh xuất hiện ở khắp nơi, điều quan trọng là phải thực hiện được ý tưởng kinh doanh đó, Ma trận đánh giá ý tưởng kinh doanh cho phép doanh nghiệp nhận biết được ý tưởng kinh doanh tốt hay không tốt, Ý tưởng kinh doanh tồi là ý tưởng kinh doanh không thực hiện được, Ý tưởng kinh doanh tốt là ý tưởng kinh doanh bao gồm có cơ hội kinh doanh và nguồn lực, kỹ năng để tận dụng cơ hội, Nhượng quyền kinh doanh là một trong những cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp, Doanh nghiệp sẽ thành công trong việc khởi sự kinh doanh nếu tìm được ý tưởng kinh doanh và có cơ hội thực hiện ý tưởng đó, Khi các doanh nghiệp đang hoạt động chỉ có thể cung cấp dịch vụ chất lượng kộm thỡ đó là cơ hội cho một công việc kinh doanh mới mang tính cạnh tranh để cung cấp dịch vụ tốt hơn, Khi xuất hiện nhu cầu mà chưa có các hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng thì rõ ràng là có cơ hội cho các chủ doanh nghiệp đáp ứng các nhu cầu đó, Khi lựa chọn lĩnh vực để kinh doanh, điều quan trọng là phải hiểu rõ về ngành nghề kinh doanh đó, Việc nghiên cứu để tìm ra những dịch vụ còn thiếu là một cách để tìm kiếm cơ hội kinh doanh
Liên hệ trực tiếp zalo: 0936 885 877 để tải tài liệu
Dịch vụ viết thuê luận văn theo yêu cầu: luanvantrithuc.com
Tải luận văn thạc sĩ đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, dành cho những bạn làm luận văn có nhu cầu tham khảo.
Đội sales là linh hồn của doanh nghiệp, họ là những người trực tiếp làm nên doanh số cho công ty và xây dựng hình ảnh thương hiệu. Hơn bao giờ hết, để có một đội ngũ sales hùng hậu, doanh nghiệp cần phải có quy trình đạo tạo họ.
Chắc chắn nhiều doanh nghiệp hiện nay chưa có được lộ trình đào tạo nhân viên bán hàng thật bài bản, với người mới thì chỉ đâu đánh đấy, kĩ năng còn hạn chế, với người dầy kinh nghiệm lại bị cuốn vào công việc, thậm chí không thể mô tả lại để chia sẻ cho người khác. Chưa kể, nếu sản phẩm doanh nghiệp đặc thù thì việc tuyển nhân viên lại càng khó khăn hơn.
Vậy thì đào tạo như nào? Xin chia sẻ với các bạn slide quy trình đào tạo nhân viên bán hàng B2B áp dụng cho nhân viên mới, đây là tài liệu nội bộ của SlimCRM biên soạn và tổng hợp để đào tạo nhân viên sales bán phần mềm. Tài liệu có tham khảo nguồn từ nước ngoài và tùy chỉnh phù hợp với thực tế doanh nghiệp. Hy vọng sẽ gỡ rối phần nào cho các bạn.
Nội dung slide đào tạo bao gồm:
- Giới thiệu công ty
- Giới thiệu đội nhóm
- Chân dung người bán hàng chuyên nghiệp
- 5 bước bán hàng thành công
- Kế hoạch bán hàng qua điện thoại
- Các nguyên nhân từ chối mua hàng phổ biến
- Kỹ thuật xử lý từ chối mua hàng
Lean Customer Development - Tóm tắt (Truong Bomi)Truong Bomi
Cuốn sách chia làm 9 chương với nội dung như sau:
• Chương 1: Thế nào là phát triển khách hàng?
Cung cấp những thông tin cơ bản nhằm thuyết phục tổ chức mà bạn đang làm việc thực hiện phương pháp này
• Chương 2: Bắt đầu từ đâu?
Bước đầu xác định các giả thuyết, các vấn đề xảy ra nếu áp dụng giả thuyết đó cũng như phác thảo profile khách hàng mục tiêu
• Chương 3: Cần trao đổi với ai?
Làm sao để tìm ra khách hàng mục tiêu và cách tiếp cận với họ
• Chương 4: Cần nghiên cứu những gì?
Chi tiết câu hỏi về thói quen mua sắm của khách hàng, các điểm cần chú ý, các hạn chế và lý giải các vấn đề liên quan
• Chương 5: Thực hiện
Giúp bạn thành công trong việc interview với khách hàng : làm thế nào để tự giới thieu bản thân, tiếp cận khách hàng, khai thác câu trả lời 1 cách chi tiết, tìm ra các vấn đề cốt lõi liên quan đến thói quen và nhu cầu của khách hàng
• Chương 6: Thế nào là 1 giả thuyết khả thi?
Chỉ ra cách làm thế nào để tổng hợp những thông tin thu được, từ đó đưa ra quyết định thực hiện sản phẩm/dịch vụ
• Chương 7: Những loại sản phẩm khả thi tối thiểu nên xây dựng
Mô tả các loại sản phẩm khả thi tối thiểu nên xây dựng và trong trường hợp nên xây dựng loại sản phẩm nào
• Chương 8: Làm thế nào để phát triền KH sau khi đã có khách hàng?
Giúp bạn khám phá ra cách thiết lập kỳ vọng hợp lý và giữ uy tín với KH
• Chương 9: Tiếp tục phát triển khách hàng
Cung cấp các chiến lược để liên tục phát triển khách hàng và cách tạo cơ hội để tiếp xúc nhiều hơn với họ
Cơ Sở Lý Luận Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Thực Phẩm. đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149 TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Cơ Sở Lý Luận Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Thực Phẩm. đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và theo dõi mà các bạn không nên bỏ qua. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149 TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Với bài viết này, AD tự tin có thể giúp các bạn hiểu rõ về khái niệm - mục đích - vai trò của việc chăm sóc khách hàng đối với bất kỳ một doanh nghiệp, một công ty,.. Liên hệ với AD qua Zalo: 0934.536.149
Để đúc rút được mô hình SPIN cuối cùng, Neil Rackham đã dựa trên 35.000 cuộc gọi bởi các chuyên gia hàng đầu từ IBM, Xerox với đối tượng là các thương vụ b2b
Đây là mô hình áp dụng cho bán hàng quy mô lớn dựa trên việc đặt câu hỏi hiệu quả, nếu như mô hình bán hàng quy mô nhỏ sale phải xử lý từ chối vất vả thì với SPIN, sale có thể ngăn ngừa từ chối bằng việc trình bày lợi ích sản phẩm khi đã làm xuất hiện nhu cầu hiển hiện của khách hàng, và vì thế hạn chế tối đa những ý kiến từ chối của khách hàng.
Nhấn mạnh, SPIN không phải là một quy trình, mà là hệ thống câu hỏi như sau:
Đặt những câu hỏi Tình hình (Situation Questions) để thu thập thông tin, và tạo ra mối liên kết giữa khách hàng và người bán.
Chuyển sang các câu hỏi Vấn đề (Problem Questions) để khám phá các nhu cầu ẩn (Implied Needs) của khách hàng.
Chưa vội đưa ra giải pháp mà tiếp tục hỏi các câu hỏi Gợi ý (Implication Questions) để làm cho những nhu cầu ẩn của khách hàng trở nên lớn, rõ ràng, khẩn cấp hơn.
Tiếp tục đặt những câu hỏi Nhu cầu / chi phí (Need /payoff Questions) nhằm làm lộ hẳn ra những nhu cầu hiển hiện (Explicit Needs) của khách hàng, và làm cho khách hàng tự chấp nhận những lợi ích của sản phẩm.
Trình bày về những lợi ích của sản phẩm – giải pháp tốt nhất cho vấn đề của khách hàng. Đây là yếu tố liên quan quan trọng đối với sự cam kết của khách hàng.
Một vài nhược điểm: Nếu đăt quá nhiều câu hỏi không đúng trọng tâm và phù hợp với đối tượng rất dễ gây tâm lý khó chịu cho khách hàng, phản tác dụng gây tâm lý nghi ngờ và kết thúc phi vụ nhanh chóng
Việc luyện tập đưa ra câu hỏi SPIN rất quan trọng, cùng với đó là việc nắm bắt chắc tâm lý khách hàng trong các hoàn cảnh.
Các bạn có thể tham khảo slide về SPIN SELLING dưới đây để nắm rõ các bước hướng dẫn, áp dụng vào quy trình bán hàng quy mô lớn và cách luyện tâp sao cho áp dụng chuẩn xác nhất.
www.trandinhcuu.com
Bạn là người bán hàng, Bạn không thích người khác chỉ bảo mình điều gì phải làm. Bạn cũng không thích phải đọc quá nhiều hay nghiên cứu quá nhiều về kỹ năng bán hàng.
2. TÓM TẮT NỘI DUNG
I,
Dịch
vụ
khách
hàng
II,
Nghệ
thuật
xử
lý
phản
đối,
khiếu
nại
2
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
3. I, Dịch vụ khách hàng
1, Những sai lầm trong dịch vụ khách hàng
2, Dịch vụ khách hàng nổi bật công cụ bán hàng hiệu quả
3, Phàn nàn tạo ra bán hàng nếu xử lý thích đáng
4, Chăm sóc khách hàng việc không của riêng ai
3
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
4. I, Dịch vụ khách hàng
1, Những sai lầm trong dịch vụ
khách hàng
Coi
trọng
vấn
đề
tiền
nong
và
lợi
nhuận
hơn
bản
thân
dịch
vụ
Sự
tự
mãn
do
những
thành
công
mang
lại
Việc
sắp
xếp
tổ
chức
không
mang
lại
môi
trường
làm
việc
theo
nhóm
Thiếu
những
khóa
đào
tạo
nhân
viên
hợp
lý,
thiếu
sự
ghi
nhận
công
lao
và
không
biết
giữ
họ
lại
để
làm
việc
Không
lắng
nghe
Cô
lập
–
không
quan
tâm
đến
khách
hàng
và
các
đối
thủ
cạnh
tranh
Chỉ
nói
chứ
ít
làm
–
thậm
chí
nói
dối
4
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
5. I, Dịch vụ khách hàng
Có lẽ chúng ta đã từng là nạn nhân của các sai lầm trên. Tuy nhiên, nếu
được hỏi bạn có thừa nhận bất kỳ sai lầm nào trong số đó không – bạn sẽ
nói KHÔNG.
Dịch vụ khách hàng là một vấn đề phức tạp và hết sức quan trọng đối với
những thành công liên tiếp của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó rất dễ bị sai
lệch nếu không có những chỉ dẫn và tiêu chuẩn.
Sau đây những nguyên tắc để tận dụng tối đa kỹ năng lắng nghe và tăng
mức độ hài lòng của khách hàng:
5
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
6. I, Dịch vụ khách hàng
1. Đừng ngắt quãng
2. Đưa ra những câu hỏi sau đó im lặng. Hãy
thật sự tập trung lắng nghe
3. Định kiến sẽ làm lệch lạc những gì bạn
nghe, hãy lắng nghe mà không có bất kỳ
định kiến nào
4. Đừng vội đưa ra những câu trả lời trước
khi bạn nghe toàn bộ câu truyện
5. Lắng nghe mục đích chi tiết và những kết
luận
6. Lắng nghe tích cực bao hàm việc phiên
dịch lại ý nghĩa
7. Hãy lắng nghe những gì không được nói
ra, những thứ bị ẩn đi thường quan trọng
hơn
8. Hãy nghỉ giữa những câu
9. Tiêu hóa những gì được nói và không được
nói ra trước khi đưa chúng vào miệng
10. Hãy thể hiện cho khách hàng biết bạn đang
lắng nghe bằng hành động
6
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
7. I, Dịch vụ khách hàng
2, Dịch vụ khách hàng nổi bật công cụ bán hàng hiệu quả
Dịch vụ khách hàng là sự theo đuổi không ngừng sự hoàn hảo để làm cho
khách hàng hài lòng đến mức họ sẽ nói cho người khác về cách họ được
công ty bạn đối xử.
Mỗi một lĩnh vực kinh doanh lại có cách hiểu riêng về dịch vụ khách hàng
bởi vì sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ. Điểm chung giữa những cách
hiểu đó là những thuộc tính dịch vụ khách hàng.
Dưới đây là 12 thuộc tính của dịch vụ khách hàng. Có bao nhiêu thuộc tính
dưới đây có trong dịch vụ khách hàng của công ty bạn? nếu công ty của bạn
đang đánh mất khách hàng vào tay đối thủ.
7
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
8. I, Dịch vụ khách hàng
1. Nỗ lực vì sự hài lòng của khách hàng bởi tất cả
nhân viên trong công ty.
2. Những phản ứng ngay lập tức trước những yêu
cầu của khách hàng (ngay bây giờ, chứ không
phải ngày mai).
3. Cá nhân chịu trách nhiệm đối với những nhu cầu
của khách hàng (không chối bỏ trách nhiệm).
4. Hãy làm những gì bạn nói và ngay lập tức
5. Linh động trong việc đáp ứng những nhu cầu cụ
thể của từng khách hàng (khả năng đi quá giới
hạn do chính sách công ty đề ra).
6. Đồng ý hoặc chia sẻ với những lời phàn nàn
hoặc thực trạng của khách hàng.
7. Tăng quyền quyết định cho nhân viên
8. Giao hàng thích hợp cho nhân viên.
9. Thực hiện những gì bạn hứa trước và sau khi bán
hàng.
10. Một hệ thống giao hàng không có lỗ và không
có nhược điểm.
11. Những nhân viên ưu tú phục vụ khách hàng và
áp dụng dịch vụ khách hàng.
12. Cười khi nói chuyện qua điện thoại.
8
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
9. I, Dịch vụ khách hàng
Triết lý rất đơn giản:
9
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
10. I, Dịch vụ khách hàng
Một vài cách tiếp cận khách hàng
Yêu cầu những người quản lý cao cấp nhất thường xuyên gọi điện chào hàng.
Tạo một đường dây nóng với khách hàng.
Đáp lại những yêu cầu hoặc phàn nàn của khách hàng trong vòng một giờ phải
trở thành chính sách của công ty.
Đặt ra mục tiêu giải quyết tất cả những phàn nàn của khách hàng trong vòng 24
giờ... sau đó rút ngắn lại còn 12 giờ.
10
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
11. I, Dịch vụ khách hàng
Yêu cầu những nhân viên, nhà quản lý cao cấp trực tiếp trả lời những phàn nàn
của khách hàng
Tạo ra một khẩu hiệu xoay quanh ý nghĩa “ (Công ty chúng tôi) có nghĩa là dịch
vụ”. Hãy dán nó lên tường, lên đầu những lá thư, lên những tài liệu quảng cáo,
lên đồng phục. Xăm chúng lên trán của bạn.
11
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
12. I, Dịch vụ khách hàng
3, Phàn nàn tạo ra bán hàng nếu xử lý thích đáng
Khách hàng luôn đúng. Trừ khi họ sai, mà điều này thì xảy ra thường xuyên.
Trong bán hàng, đúng hay sai không quan trọng. Quan trọng là sự cảm nhận
của khách hàng. Làm cho khách hàng hài lòng và vui vẻ là điều quan trọng.
Hãy thử phương pháp va chạm cá nhân. Đây là một công thức mà chúng tôi
liên tục sử dụng và phát triển. Để sử dụng phương pháp này, trước hết và
quan trọng nhất là nhận trách nhiệm, thậm chí là lỗi không phải do bạn
hoặc bạn không phải là người có trách nhiệm giải quyết chúng. Khách hàng
không quan tâm, họ chỉ muốn bạn giải quyết nó ngay lập tức.
12
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
13. I, Dịch vụ khách hàng
Dưới đây là 15 bước để nhận trách nhiệm khi làm việc với những khách
hàng không hài lòng và vui vẻ.
Nhận thức được một số thực tế khi cố gắng thực hiện mục tiêu thỏa mãn
khách hàng là hết sức quan trọng.
13
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
14. 15 bước để nhận trách nhiệm
1. Hãy nói với họ bạn hiểu cảm giác của họ
2. Hãy nhấn mạnh sự đồng cảm với họ (Hãy chỉ ra một tình huống tương tự. Hãy
nói với họ rằng bạn cũng cảm thấy rất phiền muộn. Và nói một điều tương tự
đã xảy ra với bạn)
3. Luôn luôn lắng nghe. Hãy chắc chắn rằng khách hàng đã nói với bạn tất cả mọi
thứ. Đừng xen ngang. Hãy đưa ra những câu hỏi để hiểu rõ vấn đề hơn và tìm
ra những điều cần làm để thỏa mãn họ.
4. Luôn đồng ý với khách hàng nếu có thể. (Đừng bao giờ tranh cãi hoặc nóng
giận)
14
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
15. 5. Ghi chép và khẳng định lại tất cả vấn đề đã được đề cập, chắc chắn rằng khách
hàng đã nói tất cả những gì họ muốn và cần nói.
6. Hãy là một đại sứ cho công ty của bạn. Hãy nói với khách hàng rằng bạn sẽ
trực tiếp giải quyết vấn đề.
7. Đừng đổ lỗi cho khách hàng hoặc tìm kiếm sự giải thoát. Hãy thừa nhận chính
bạn ( và/ hoặc công ty của bạn ) sai lầm và nhận trách nhiệm sửa chữa sai lầm
đó.
8. Đừng đùn đẩy trách nhiệm. “Nó không phải là việc của tôi,”...”Tôi nghĩ anh ấy
nói rằng,”... “Hiện nay cô ấy không có mặt ở đây,”...và “Ai đó phải có trách
nhiệm xử lý vấn đề này” là những phản ứng không bao giờ được áp dụng với
khách hàng hoặc được khách hàng chấp nhận.
15
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
16. 9. Phản hồi ngay lập tức. Khi một vấn đề nào đó xảy ra , mọi người mong muốn nó
được xử lý ngay lập tức. Khách hàng muốn nó trở nên hoàn hảo.
10. Tìm kiếm những điểm chung hơn là những vấn đề.( Hãy cố gắng tạo ra sự hiểu
biết lẫn nhau)
11. Hãy sử dụng sự hài hước. Làm cho mọi người cưởi sẽ làm cho họ thoải mái.
12. Hãy tìm ra, trao đổi và đồng ý về một giải pháp hoặc cách giải quyết. Đưa ra
những lựa chọn cho khách hàng. Khẳng định lại nó (bằng văn bản nếu có
thề).Nói với họ những gì bạn định làm... và hãy làm những điều đó!
16
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
17. 13. Thực hiện việc theo dõi sau khi tình huống được giải quyết.
14. Hãy cố gắng để nhận được thư phản hồi nếu có thể. Giải quyết một vấn đề thỏa
đáng sẽ giúp củng cố sự tôn trọng, xây dựng lên tình cách, và tạo ra nền móng
cho mối quan hệ lâu dài. Hãy nói với khách hàng bạn mong nhận được một đôi
dòng cảm nhận về vấn đề đã được giải quyết.
15. Hãy hỏi chính bạn: “Bạn đã học được điều gì, và bạn có thể làm gì để ngăn
chặn tình huống đó tái diễn? Tôi có cần thực hiện những thay đổi?”
17
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
18. Một số thực tế
Nếu khách hàng không thể diễn đạt phàn nàn của họ rõ ràng và chính xác,
chính bạn là người giúp họ làm điều đó.
Hãy nhớ rằng, bạn cũng là một khách hàng ở một thời điểm nào đó. Hãy
nghĩ về mức độ dịch vụ mà bạn mong muốn khi bạn là một khách hàng.
Tất cả khách hàng đều nghĩ rằng họ là khách hàng duy nhất của bạn. Hãy
đối xử với họ theo cách như vậy. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ
quan trọng.
18
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
19. Khách hàng cũng là con người và có những vấn đề giống như chúng ta vậy.
Khách hàng mong muốn dịch vụ được đáp ứng trong tích tắc
Tất cả đều phụ thuộc vào bạn
Sự cảm nhận của khách hàng chính là thực tế.
Khách hàng xứng đáng để chúng ta phải cố gắng đáp ứng những gì họ cần.
19
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
20. I, Dịch vụ khách hàng
4, Chăm sóc khách hàng việc
không của riêng ai
Chăm sóc khách hàng không phải
chỉ của riêng nhân viên bán hàng
hay bộ phận chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là trách nhiệm
và nghĩa vụ của mọi nhân viên trong
công ty cho dù đó là người bảo vệ,
nhân viên kỹ thuật, trưởng các bộ
phận hay ngay cả giám đốc điều
hành
20
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
21. II, Nghệ thuật xử lý phản đối, khiếu nại
1, Sự phản đối
2, Những phản đối trong thực tế! - Những giải pháp trong thực tế!
3, Ngăn chặn sự phản đối - Một phương pháp mới để có thể bán hàng
thuận lợi
21
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
22. II, Nghệ thuật xử lý phản đối, khiếu nại
1, Sự phản đối
Có rất ít những lời từ chối thật sự. Tất cả chỉ là những mẹo lảng tránh.
Điều
này
cang
trửo
nên
phức
tạp
bởi
thực
tế
là
người
mua
thường
che
giấu
những
lý
do
phản
đối
thật
sự.
10 mẹo lảng tránh phổ biến nhất
Dưới đây là một vài phản đối thật sự
Tìm ra sự phản đối thật sự là yêu cầu đầu tiên của công việc
22
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
23. 10 mẹo lảng tránh phổ biến nhất
Tôi muốn nghiên cứu thêm một
chút.
Chúng tôi đã chi hết tiền.
Tôi đã bàn luận về điều này với
người cộng sự (luật sư, kế toán, vợ,
nhà môi giới …)
Tôi cần có thời gian để suy nghĩ.
Tôi không bao giờ mua quá vội vàng
– tôi luôn dành thời gian ngẫm nghĩ.
Tôi vẫn chưa sẵn sàng mua.
Hãy quay lại sau 1 tháng nữa. Lúc
đó, chúng tôi sẽ xem xét.
Chất lượng không quan trọng lắm.
Công việc kinh doanh hiện giờ đang
không tốt.
Đại diện quảng cáo của chúng tôi
phụ trách việc này.
23
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
24. Những phản đối thật sự
Không có tiền.
Có tiền nhưng dịch vụ này quá rẻ tiền,
chắc tôi không mua được.
Không thể có khoản tín dụng cần thiết.
Không thể tự quyết định.
Không có đủ thẩm quyền để chi quá số
tiền hoạc không có sự chấp thuận về
mặt tài chính của ai đó.
Có một điều gì đó trong suy nghĩ
nhưng họ sẽ không nói với bạn.
Có một người bạn, mối liên hệ, hoặc
một mối quan hệ tốt đẹp trong kinh
doanh.
Không muốn thay đổi nhà cung cấp.
Muốn tìm hiểu thêm từ những nhà
cung cấp khác.
Đang quá bận rộn với những việc quan
trọng khác.
Chưa cần (hoặc nghĩ rằng không cần)
sản phẩm của bạn hiện tại.
Nghĩ (hoặc biết rằng) giá của bạn quá
cao so với thị trường.
Không thích hoặc không có sự tin cậy
vào sản phẩm của bạn.
Không thích, không tin vào công ty
bạn.
Không thích hoặc không tin tưởng vào
chính bạn.
24
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
25. II, Nghệ thuật xử lý phản đối, khiếu nại
Vấn đề là ở chỗ hầu hết những người bán hàng đều không thể tiếp cận được
với sự phản đối thật sự và không chuẩn bị để vượt qua khi điều đó xảy đến.
Tại sao?
Họ thiếu sự hiểu biết về những đặc đỉểm kỹ thuật của sản phẩm
Họ thiếu những công cụ bán hàng.
Họ thiếu tự tin.
Họ không chuẩn bị trước
Bài thuyết trình của họ không đầy đủ.
Hoặc do nhiều nguyên nhân trên kết hợp tạo thành.
25
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
26. II, Nghệ thuật xử lý phản đối, khiếu nại
2, Những phản đối trong thực tế! - Những giải pháp trong thực tế!
Tại sao sự phản đối lại xảy ra?
Bởi vì có những nghi ngờ và những câu hỏi không được trả lời
Bởi vì khách hàng muốn mua hoặc thích mua nhưng cần tìm hiểu thêm, hoặc
muốn có một vụ làm ăn tốt hơn, hoặc phải có sự chấp thuận của người thứ ba.
Bởi vì khách hàng tiềm năng không muốn mua.
26
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
27. II, Nghệ thuật xử lý phản đối, khiếu nại
Bạn sẽ gặp những phản đối nếu:
Một số bước để xác định phản đối thật sự
27
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
28. Bạn sẽ gặp phản đối nếu
Bạn không đánh giá đầy đủ khách hàng
Bạn đã không tạo ra được nhu cầu.
Bạn đã không xây dựng được sự hiểu biết lẫn nhau.
Bạn không tạo ra được sự tin cậy.
Bạn đã không tìm ra được điểm mấu chốt.
Bài thuyết trình của bạn không thuyết phục.
Bạn không đoán trước được những phản đối trong bài thuyết trình và vượt qua
nó trước khi khách hàng tiềm năng có thể nêu ra.
28
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
29. Một số bước xác định phản đối thật sự
Chăm chú lắng nghe sự phản đối được đưa ra… Xác định xem nó là một sự
phản đối hay chỉ là một mẹo lảng tránh.
Hãy xác định điều đó là một lý do phản đối duy nhất.
Khẳng định lại.
Trả lời những phản đối theo cách có thể hoàn toàn giải quyết được vấn đề,
và theo cách mà người mua phải đưa ra câu trả lời có.
Hãy đưa ra câu hỏi kết thúc, hoặc giao tiếp với thái độ tự tin.
Khẳng định câu trả lời và việc mua hàng
29
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
30. 3, Ngăn chặn sự phản đối - Một phương pháp mới để có thể bán hàng
thuận lợi
Nếu lường trước được những sự phản đối, bạn có thể ngăn chặn chúng xảy ra.
Quá trình ngăn chặn
30
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
31. Quá trình ngăn chặn phản đối
Xác định tất cả những khả năng phản đối có thể có. Suy nghĩ về những phản
đối có thê có.
Hãy ghi lại chúng. Lập một bảng chi tiết về những phản đối mà bạn có thể
lường trước.
Tìm ra những câu trả lời bao gồm cả câu hỏi kết thúc bán hàng cho những
phản đối đó. Để ngăn chặn sự phản đối, bạn phải chuẩn bị.
Phát triển các công cụ bán hàng nhằm thúc đẩy và hỗ trợ tất cả những câu
trả lời.
31
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
32. Tập cách trả lời.
Thay đổi những câu trả lời cho phù hợp.
Thực tập trả lời khách hàng.
Thay đổi lần cuối dựa trên thực tế. Hòan cảnh thực tế luôn làm thay đổi một
câu trả lời hoặc một cách tiếp cận. Sau đó ghi lại tất cả những thay đổi.
Lưu
giữ
những
tài
liệu
đó
trong
một
cuốn
sổ.
32
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
33. II, Nghệ thuật xử lý phản đối, khiếu nại
Vượt qua một loạt những phản đối
Tôi muốn suy nghĩ về nó.
Tôi muốn kiểm tra từ hai nhà cung cấp nữa.
Giá của bạn quá cao.
Tôi phải trao đổi về điều này với cộng sự của tôi (ông chủ, hoặc vợ)
Tôi hài lòng với nguồn cung cấp hiện tại.
Chúng tôi đã chi hết ngân sách dành cho năm nay.
Hãy quay trở lại đây sau sáu tháng nữa.
33
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
34. II, Nghệ thuật xử lý phản đối, khiếu nại
Chìa
khóa
để
vượt
qua
những
lời
từ
chối
khéo
Sự
hiểu
biết
về
những
kỹ
năng
bán
hàng.
Sự
hiểu
biết
về
sản
phẩm.
Sự
hiểu
biết
về
khách
hàng
tiềm
năng.
Mối
quan
hệ
với
khách
hàng
tiềm
năng.
Sự
sáng
tạo
của
bạn.
Thái
độ
của
bạn.
Thiện
chí
giúp
đỡ
của
bạn
đối
với
khách
hàng
tiềm
năng.
Sự
kiên
trì
của
bạn.
34
hoangphuong@marketing-‐studies.vn
35. Cám ơn bạn đã lắng nghe !
35
hoangphuong@marketing-‐studies.vn