1. Nhóm

2. “Bán hàng không phải là một nghề mà là một lối sống. Nếu coi bán
hàng là một nghề, bạn sẽ chỉ là nhân viên bán hàng bình thường. Nếu
coi bán hàng là một lối sống, bạn sẽ trở thành chuyên gia bán hàng”
I. Tâm lý chung của khách hàng
• Hàng hóa chất lượng tốt, giá cả phải chăng

3. • Màu sắc phong phú
• Mẫu mã đa dạng

4. • Sạch sẽ, thoáng mát Hợp vệ sinh, bảo quản tốt

5. • Bán hàng thân thiện
• Không cáu gắt, thờ ơ, lạnh lùng

6. II. Đặc điểm cần có của người bán hàng
• Lòng say mê nghề nghiệp:
Là phẩm chất nền tảng, làm cho người bán
hàng có hứng thú với nghề, có ý trí vượt khó khăn
• Trình độ nghề nghiệp cao:
Sự hiểu biết, độ lành nghề, khả năng bán hàng
thành thạo
• Đời sống tình cảm trong sáng và công
bằng:
Yêu mến khách hàng, không phân biệt đối xử
giữa giàu-nghèo, sang-hèn,...

7. • Có đức tính trung thực:
Trung thực trong giá cả, chất lượng hàng hóa,..
Duyên bên trong: hành vi cử chỉ, lời nói hấp dẫn, lôi cuốn
• Nghệ thuật bán hàng: là toàn bộ các thao tác, hành vi,
cử chỉ, lời nói của người bán khi giao tiếp với khách hàng:
Tươi cười và niềm nở với khách như người thân
Thái độ cư xử lịch thiệp ân cần
Có sự tế nhị trong đối nhân xử thế
Có sự kiên trì thuyết phục
Biết kiềm chế những cơn tức giận của bản thân
Dũng cảm nhận lỗi khi mình sai, khéo léo ứng xử khi
khách hàng là người sai
• Có duyên trong việc bán hàng:
Duyên bên ngoài: ngoại hình khỏe mạnh, sạch đẹp, ưa nhìn

9. Tóm tắt tình huống
• 1 đôi nam nữ đi vào quán nước
• Sau khi họ được nhân viên phục vụ đồ uống,
nữ khách hàng bắt đầu có nhiều đòi hỏi vô lý
nhưng vẫn được đáp ứng vô điều kiện
• Trong khi thanh toán, do không đồng ý với số
tiền trên hóa đơn, họ yêu cầu gặp quản lý để
giải quyết

10. Ứng phó thế nào với
sự phàn nàn của khách
hàng mà vẫn giữ được
mối quan hệ ?

12. 1: Quản lý mặc kệ khách, không giải thích gì thêm, cửa
hàng phục vụ gì thì phải chịu, họ không được quyền kêu
ca, phàn nàn .
2: Quản lý ra giải thích nhưng với thái độ khó chịu, thiếu
tôn trọng khách hàng, nếu không có tiền thì lần sau sang
hàng khác .
3: Quản lý lắng nghe và phản hồi lại khách hàng một cách
khéo léo, khiến họ cảm thấy hài lòng với số tiền mà mình
bỏ ra để sử dụng dịch vụ.

13. • Do khách hàng là người khó
tính, thích được khen và ưa
nịnh nên bạn phải luôn tạo ra
môi trường thân thiện, cởi
mở, cho họ cảm giác họ được
thỏa mãn những vấn đề của
họ khi đến với họ. Kiên nhẫn
lắng nghe và giải thích cho
khách hàng một cách lễ độ
• Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng
nói bạn tiếp thu lời phàn nàn
như bạn là người hiểu họ,
đứng về phía họ để biến lời
phàn nàn chưa hoàn hảo thành
những lời góp ý chân tình một
cách hoàn hảo

14. 01
02
Cứ để khách hàng lên tiếng:
Hãy để khách hàng thoải mái bộc bạch mọi điều họ nghĩ.
Chủ động và tích cực lắng nghe để có thể tìm ra nguyên nhân
thực sự nằm đằng sau thái độ và hành động phản đối của khách
hàng.
Lần tìm nguyên do ẩn giấu đằng sau
Đặt những câu hỏi bắt đầu với Cái gì, Khi nào, Như thế nào
và Ai dựa vào đó bạn có thể phỏng đoán nguyên nhân của sự
phản đối
03
Giải quyết vấn đề bằng những câu trả lời thỏa mãn lý trí lẫn
cảm xúc
Đây là lúc bạn trả lời những câu hỏi của khách hàng và xoa dịu hoặc
xóa bỏ những nỗi lo trong lòng khách hàng, sử dụng Ngôn Ngữ Xoa Dịu
để dập tắt những của khách hàng

16. • Hai bạn nữ đi vào một cửa hàng bánh và chọn đồ ăn, sau khi thưởng
thức xong 1/3 món bánh họ bắt đầu tỏ ra khó chịu, gọi nhân viên
phục vụ rồi yêu cầu giải thích về hương vị món bánh có sự khác biệt
so với bình thường nếu không thì sẽ không thanh toán.
• Một chàng trai bước vào một cửa hàng thời trang cho nam giới, anh
ta thử và quyết định mua một chiếc áo sơ mi màu xanh. Sau 15 phút
anh ta mang chiếc áo quay trở lại với một vết mực dưới gấu áo đằng
sau lưng và kiên quyết nói đó là do lỗi của cửa hàng, anh ta yêu cầu
được đổi chiếc áo khác hoặc trả lại tiền.
• Một người đàn ông trung niên có đặt trước 1 chiếc điện thoại tại cửa
hàng đã đặt cọc một nửa số tiền và ông ta được hẹn 7 ngày sau đến
lấy. Đúng ngày hẹn người khách đến lấy hàng tuy nhiên do sơ xuất
ông đã làm mất hóa đơn nhận hàng nhưng thay vì việc nhận lỗi
người đàn ông liên tục khẳng định rằng cửa hàng quên chưa đưa
phiếu nhận hàng cho mình.

17. Phương pháp giải quyết vấn đề nhanh-gọn-lẹ
• “Tôi có thể hiểu những gì bạn CẢM THẤY. Những
khách hàng khác của tôi cũng CẢM THẤY như bạn nhưng
ngay sau đó họ hoàn toàn yên tâm khi biết rằng…”
• “Tôi có thể hiểu những gì bạn NHÌN THẤY. Những
khách hàng khác của tôi cũng THẤY như bạn nhưng ngay
sau đó họ hoàn toàn yên tâm khi THẤY rằng…”
• “Tôi đã NGHE những gì bạn nói. Những khách hàng
khác của tôi cũng NÓI với tôi như vậy nhưng ngay sau đó họ
hoàn toàn yên tâm khi NGHE được rằng…”

18. • “Tôi có thể hiểu được…”: bạn tạo ra sự đồng cảm với
khách hàng. Con người luôn thích sự đồng cảm, đồng tình và
đón nhận từ người khác.
• “Những khách hàng khác của tôi… cũng vậy”: cho họ biết
rằng những lo âu của họ là hoàn toàn bình thường và nó đã
được giải quyết với những khách hàng khác.
• “Sau đó họ hoàn toàn yên tâm khi biết rằng…”: một lần
nữa bạn củng cố lòng tin ở khách hàng với chữ “yên tâm.” Hai
chữ “yên tâm” rất nhẹ nhàng êm ái này sẽ xoa dịu khách hàng,
đồng thời tạo đà cho bạn tiếp tục giải thích thêm bằng logic và
bằng chứng xác thực “rằng…”.

21. Với sự tham gia:
• Nhóm trưởng: Đồng Hoài
Tiến
• Tham gia dựng clip: Đồng
Hoài Tiến, Phạm Thanh
Quyên, Trần Thị Bích Hồng,
Nguyễn Thị Huyền Trang,
Phạm Duy Thịnh, Nguyễn
Hồng Hương, Nguyễn Thị
Hương, Vũ Thị Trang
• Làm Power Point: Phạm Thị
Mỹ Duyên, Hoàng Thị Bích
Ngọc
• Thuyết trình: Nguyễn Thị
Loan, Hoàng Thị Diệu Linh

22. Hình ảnh hậu trường :)