Kỹ năng Dịch vụ khách hàng - Tâm Việt
•Download as PPTX, PDF•
10 likes•12,708 views
Bài giảng Kỹ năng Dịch vụ khách hàng - Tâm Việt Liên hệ: 0936.311.668 Email: info@tamviet.edu.vn www.tamviet.edu.vn - www.thuchanhkynangsong.vn
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Kỹ năng Dịch vụ khách hàng - Tâm Việt
Similar to Kỹ năng Dịch vụ khách hàng - Tâm Việt (20)
More from Tâm Việt Group
More from Tâm Việt Group (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (10)
Kỹ năng Dịch vụ khách hàng - Tâm Việt
- 1. Kỹ năng DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Tâm Việt Group 1
- 3. Tim nhiệt tình Óc thông minh Tai thính Mắt tinh Chân năng động Tay rộng mở Miệng nở nụ cười tươi Người đầy kỹ năng & công cụ
- 4. Mục đích Khóa đào tạo nhằm mục đích: Giải thích tầm quan trọng của CSKH Xác định một số biện pháp làm hài lòng KH 4
- 5. Kết quả Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể: 1. Giải thích được lý do vì sao phải CSKH 2. Liệt kê được các KH của doanh nghiệp 3. Áp dụng một số biện pháp để CSKH tốt hơn 5
- 6. Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện 6
- 7. Quan hệ giữa CSKH và Marketing 7
- 8. Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện 8
- 9. Khách hàng Tầm quan trọng của khách hàng Khái niệm khách hàng Các loại khách hàng 9
- 10. Tầm quan trọng của KH Gây ra Sức mua của KH Quyền lựa chọn Cạnh tranh Dẫn đến 10
- 11. Tầm quan trọng của KH Chúng ta đang kinh doanh cái gì? 11
- 12. Tầm quan trọng của KH Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng qua đó thu được lợi nhuận. 12
- 13. Khách hàng Tầm quan trọng của khách hàng Khái niệm khách hàng Các loại khách hàng 13
- 15. Khách hàng là Người cho ta việc làm Người cho công ty lợi nhuận Người mà ta phụ thuộc vào Khách hàng không phải là để tranh cãi Không ai thắng khi cãi nhau với KH Người thông tin về đối thủ cạnh tranh 15
- 16. Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác. Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng. 16
- 17. Khách hàng là ai? Người quyết định Người thụ hưởng Người sử dụng 17
- 18. Khách hàng là ai? Khách hàng không nhất thiết là người mua hàng của ta. 18
- 19. Khách hàng là ai? Mua sắm thực phẩm Tiếp tân Ban an toàn về sinh thưc phẩm Khách đặt bàn Thu ngân Phục vụ bàn Bếp Cục thuế Khách ăn uống 19
- 20. Khách hàng là ai? Ban an toàn về sinh thưc phẩm Khách đặt bàn Tiếp tân Mua sắm thực phẩm Bếp Phục vụ bàn Thu ngân Cục thuế Khách ăn uống 20
- 21. Khách hàng Tầm quan trọng của khách hàng Khái niệm khách hàng Các loại khách hàng 21
- 22. Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp. 22
- 23. Khách hàng tiềm năng 1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ 2. Có khả năng thanh toán 3. Có khả năng tiếp cận 4. Có quyền mua (ai có quyền quyết định?) 23
- 24. Khách hàng tiềm năng như tiền trong tài khoản của công ty 24
- 25. Khách hàng tiềm năng như dòng máu của một cơ thể khoẻ mạnh 25
- 26. Không đánh giá đúng khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian, doanh số và tiền bạc. 26
- 27. M.A.N. Money, Authority & Need 27
- 28. Khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài. 28
- 29. Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền) Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình) Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm Có nghĩa là cần Khách hàng 29
- 30. Khách hàng Tầm quan trọng của khách hàng Khái niệm khách hàng Các loại khách hàng 30
- 31. Suy cho cùng mọi người đều sống bằng cách bán một cái gì đó R.L.Stevenson 31
- 32. Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện 32
- 33. Chăm sóc khách hàng Khái niệm Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng 33
- 34. Chăm sóc khách hàng Phục vụ khách Làm những việc hàng THEO cần thiết để GIỮ CÁCH HỌ MONG và khách hàng bạn MUỐN được đang có phục vụ 34
- 35. Khái niệm CRM CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lựa và QL KH để tối ưu hóa GT lâu dài CRM đòi hỏi: Một triết lý kinh doanh định hướng vào KH Văn hóa định hướng vào KH để hỗ trợ: Hoạt động marketing và bán hàng Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả 35
- 36. Khái niệm CRM CRM mở rộng khái niệm bán hàng: từ một hành động riêng biệt của một NV đến một quá trình liên tục liên quan mọi người Quan hệ con người là động lực cơ bản 36
- 37. Chăm sóc khách hàng Khái niệm Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng 37
- 38. Khách hàng mong muốn gì? Sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp 38
- 39. Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH Yếu tố sản phẩm Thỏa mãn khách hàng Yếu tố thuận tiện Yếu tố con người 39
- 40. Yếu tố sản phẩm Sự đa dạng của sản phẩm Giá cả của sản phẩm Chất lượng và kiểu dáng Chất lượng dịch vụ hậu mãi 40
- 41. Khả năng tăng giá trị Quá trình Sản phẩm Cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng (Processes) Hệ thống và hoạt động hỗ trợ việc cung cấp SP và DV Con người Thực hiện (People) Tương tác giữa nhân viên và đối xử với KH (Performance) (Product) Khả năng khác biệt hóa Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại 41
- 42. Yếu tố thuận tiện Địa điểm bán hàng Điều kiện giao hàng Điều kiện đổi hàng Phương thức thanh toán Giờ mở cửa 42
- 43. Phát triển dịch vụ 43
- 44. Khách hàng mua gì? Giải pháp Cảm giác 44
- 45. Khách hàng mua gì? Người bán hàng 45
- 46. Yếu tố con người Thái độ phục vụ Kỹ năng phục vụ Trình độ người phục vụ 46
- 48. Mức độ thõa mãn KH Các yếu tố cảm giác Tương tác với doanh nghiệp Thực hiện Quá trình và hỗ trợ SP Cốt lõi 48
- 49. Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải pháp cho vấn đề của họ. 49
- 50. Chăm sóc khách hàng Khái niệm Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng 50
- 51. Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện 51
- 52. Kỹ năng chăm sóc KH Yêu cầu đối với nhân viên CSKH Giao dịch qua điện thoại Giao dịch với khách hàng hay than phiền 52
- 53. Yêu cầu đối với CSKH Sáng tạo Nhiệt tình Có kế hoạch Hiểu biết sâu về công ty và đối thủ Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ 53
- 54. Yêu cầu đối với CSKH Thấu hiểu khách hàng Giao tiếp tốt Biết lắng nghe Biết cách thuyết phục Biết cách kết thúc 54
- 55. Yêu cầu đối với CSKH Hình thức phù hợp Hiểu tâm lý khách hàng Thái độ hoà nhã, lịch sự Nhanh nhẹn Bán được hàng 55
- 56. Nguyên nhân thất bại Thiếu tính sáng tạo 55% Kế hoạch, tổ chức tồi 39% Thiếu hiểu biết về sản phẩm 37% Thiếu nhiệt tình 31% Thiếu quan tâm khách hàng 30% 56
- 57. Nguyên nhân thất bại Thiếu đào tạo bài bản 23% Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng 20% Thiếu hiểu biết thị trường 19% Thiếu kiến thức về công ty mình 16% Thiếu kiểm soát chặt chẽ 9% 57
- 58. Yếu tố con người trong CSKH Năng lực Hành vi Thái độ Competence Behavior Attitude 58
- 59. ill s ASK (S k ộ( Att it ng iđ nă ) Th á Kỹ ud e) Tam giác yêu cầu Kiến thức (Knowledge) 59
- 60. CSKH thành công 80%: Thái độ Nhiệt tình Kiên trì 20%: Kỹ năng và kiến thức Kỹ năng chuyên môn Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường 60
- 61. Tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt, rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo. Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt. 61
- 62. Thái độ Cử chỉ Nhìn thẳng vào khách hàng khi nói chuyện Tỏ ra nhanh nhẹn, thú vị Tránh uể oải, chậm chạp và thiếu diễn cảm Ngoại hình Nhìn thấy là nhận ra ngay nhà chuyên nghiệp 62
- 63. Muốn trở thành nhà chuyên nghiệp trước tiên trông phải giống chuyên nghiệp 63
- 64. Thái độ Tự phân tích Nhận khuyết điểm và cố gắng khắc phục. Tự hỏi có thể có phương pháp nào tốt hơn? Tránh tranh luận Tránh những cuộc tranh luận không cần thiết Tranh luận: thắng -> Bán hàng: thất bại 64
- 65. Ta cần thắng hay thành công? 65
- 66. Thái độ Nhiệt tình Điều này sẽ ảnh hưởng đến khách hàng Nhiệt tình không tự đến nếu mình không có Tin tưởng Tin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mình Là xương sống của nhiệt tình Là khả năng để thực hiện công việc hiệu quả 66
- 67. Thái độ Thành thật và trung thực Trình bày gợi ý của bạn thành thật Bạn đang thật sự đem lại lợi ích cho họ Khách hàng có thể hiểu và cảm nhận được Sử dụng thời gian Thời gian là tiền bạc Sử dụng cẩn thận và khôn khéo 67
- 68. Thái độ Khả năng lắng nghe Nói là gieo nghe là gặt Hãy chú ý lắng nghe khách hàng Kiên trì KH có thể nói KHÔNG khi họ có thể nói CÓ Không để họ từ chối một cách dễ dàng 68
- 69. Thành công trong bán hàng: Bắt đầu từ lòng ham muốn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng Chứ không chỉ phát sinh từ quá trình tiếp xúc với khách hàng 69
- 70. Không biết cười, đừng bán hàng. 70
- 71. Kỹ năng chăm sóc KH Yêu cầu đối với nhân viên CSKH Giao dịch qua điện thoại Giao dịch với khách hàng hay than phiền 71
- 72. Giao dịch qua điện thoại Chào và cho người gọi biết tên ta Cười trong khi nói qua điện thoại Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin Hướng người gọi đến vấn đề chính 72
- 73. Giao dịch qua điện thoại Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận Chào hoặc cảm ơn người gọi để kết thúc 73
- 74. Giao dịch qua điện thoại NÊN NÊN KHÔNG NÊN KHÔNG NÊN Trả lời ngay khi có chuông Trả lời ngay khi có chuông Để chuông lâu Để chuông lâu Nêu tên doanh nghiệp Nêu tên doanh nghiệp Chỉ nói “Alô” Chỉ nói “Alô” Nêu tên người nhận điện Nêu tên người nhận điện Vừa nghe vừa Vừa nghe vừa Tập trung lắng nghe Tập trung lắng nghe làm việc khác làm việc khác Có sẵn thông tin cần thiết Có sẵn thông tin cần thiết Không ghi chép Không ghi chép Tìm cách giải quyết Tìm cách giải quyết Quên lời hứa Quên lời hứa 74
- 75. Người gọi giận dữ Dành thời gian cho họ xả giận Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết Uống một cốc nước trước khi làm việc khác 75
- 76. Kỹ năng chăm sóc KH Yêu cầu đối với nhân viên CSKH Giao dịch qua điện thoại Giao dịch với khách hàng hay than phiền 76
- 77. Sự không hài lòng của KH Ta nhận được than phiền của 4% số KH không hài lòng về dịch vụ 1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải 1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người 13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người Theo: Technical Assistance Research Program (TARP) 77
- 78. Sự không hài lòng của KH 1 KH có vấn đề được giải quyết sẽ nói với 5ng KH than phiền hay tiếp tục mua hàng: 54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết 95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng Theo: Technical Assistance Research Program (TARP) 78
- 79. 1∕ 6 79
- 80. Chi phí trung bình để có một khách hàng mới là 118,16$ Chi phí trung bình để giữ một khách hàng chỉ là 19,76$ 80
- 81. Mua danh 3 vạn Bán danh 3 đồng 81
- 82. Tại sao khách hàng bỏ ta Nhân viên phục vụ không tốt 68% Qua đời 1% Chuyển chỗ 3% Có các quan Bị đối thủ tâm khác lôi kéo 5% 9% Không thoả mãn với SP 14% 82
- 83. Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa. 83
- 84. Luật dịch vụ khách hàng Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng Điều 2: Nếu có ý nghĩ khác, hãy xem lại điều một 84
- 85. Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ Giữ được nhau mới là thành công Henry Ford 85
- 86. Thực hiện chăm sóc KH 1. Kiểm tra mức độ thỏa mãn của KH 2. Tìm nguyên nhân kiếm khuyết 3. Xử lý nguyên nhân 86
- 87. Công cụ kiểm tra độ thỏa mãn 1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 2. Hội nghị khách hàng 3. Sổ góp ý của khách hàng 4. Doanh số 87
- 88. Tìm kiếm nguyên nhân Sơ đồ tư duy Sơ đồ xương cá Các phân tích khác 88
- 89. Sơ đồ tư duy Đào tạo nội bộ Nhân sự dịch vụ Thu ngân Trợ lý bán hàng Các dịch vụ trợ giúp Lái xe Nhân sự liên quan Lỗi Hư hỏng Thay đổi SP Thông tin Sửa đổi quá trình Kết quả Phàn nàn của khách hàng Tiếp xúc trực tiếp E-mail Bằng cách Lý do Dịch vụ Chậm trễ tồi Chất lượng tồi Không tốt Thư Điện thoại Trong Trong cùng vòng một một ngày tuần 89
- 90. Sơ đồ xương cá Địa điểm làm việc Người phụ trách nhóm Phong cách Thái độ Quá khó Nhiều lý thuyết Thiếu kinh nghiệm Nhiều lý thuyết Giảng viên Đào tạo Năng lực Nhân viên không áp dụng những phương pháp mới đã được đào tạo Nhiệm vụ Chức vụ 90
- 91. Sơ đồ xương cá Các nhà quản lý ít được đào tạo chính thức Điều kiện Thanh toán / lao động Không được đào Chất lượng khuyến khích tạo trước đó đào tạo Các nhà QL được Chỉ có một vài dịch vụ Nâng caokém thuê theo các mối đào tạo thích hợp Thiếu tay nghề quan hệ hơn là theo kinh phí CN Thiếu năng lực của họ đào tạo kỹ năng quản lý Bị giới hạn/ không Đào tạo nhiều lý Trước đây thiếu nhu được tiếp cận với thuyết, không phù cầu về dịch vụ này môi trường bên hợp ngoài Thiếu Số lượng các nhà đào tạo Không biết các cung cấp ít Giới hạn về dịch vụ có sẵn việc tiếp cận Cung cấp dịch với thông tin và vụ chất lượng Thiếu người cung cấp dịch phương tiện Các nhà quản lý kém vụ/ các dịch vụ thích hợp truyền thông thiếu kinh nghiệm Địa điểm làm việc 91
- 92. Xử lý nguyên nhân Tính năng của hệ thống Kỹ năng của nhân viên 92
- 93. Hành động Chào hỏi KH ngay khi nhìn thấy Gọi KH bằng tên bất cứ khi nào có thể Giao tiếp bằng ánh mắt với KH Mỉm cười với KH Phá tan bầu không khí tẻ nhạt Để KH làm điều gì đó 93
- 94. Hành động Lắng nghe khách hàng nhiều hơn Khen ngợi cởi mở và chân thành Dự kiến trước nhu cầu của khách hàng Giải thích cặn kẽ lợi ích, quy trình hoạt động Nói “cảm ơn”; “làm ơn”; “vui lòng” Giữ nơi làm việc ngăn nắp 94
- 95. Hành động Gửi thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao KH Khích lệ sự cố gắng của khách hàng Tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật Trích hoa hồng cho giới thiệu khách Hỏi thăm việc kinh doanh của khách hàng 95
- 96. Hành động Giúp khách hàng mở rộng kinh doanh Giữ liên lạc thường xuyên Nghiên cứu thêm về khách hàng Đề nghị khách hàng giới thiệu Tạo mạng lưới khách hàng Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh 96
- 97. KH than phiền thường muốn: Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc Làm cho người khác hiểu nguyên nhân Nhận được đền bù và bồi thường Được xử lý vấn đề nhanh chóng 97
- 98. KH than phiền thường muốn: Tránh được những bất tiện về sau Được đối xử tôn trọng Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa 98
- 99. Xử lý lời than phiền của KH Nên Không nên Lắng nghe Bào chữa Tỏ ra thông cảm Tranh cãi Tập trung nỗ lực để Cố gắng xoa dịu sự tìm cách giải quyết tức giận của khách vấn đề hàng 99
- 100. Tách vấn đề ra khỏi cá nhân 100
- 101. Vấn đề Hợp tác Khách hàng Chúng ta 101
- 102. Xử lý than phiền của KH Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động Lắng nghe ý kiến của khách hàng Không phủ nhận cảm xúc của KH Bày tỏ sự cảm thông với khách hàng 102
- 103. Xử lý than phiền của KH Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề Tìm kiếm và thống nhất về giải pháp Hành động Các bước tiếp theo 103
- 104. Một bồ cái lý không bằng một tí cái tình 104
- 105. Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện 105
- 106. Vai trò của nhà quản lý Xây dựng văn hóa CSKH Hướng về Khách hàng Thiết lập chuẩn mực Xây dựng hệ thống S-M-A-R-T Chất lượng toàn diện 106
- 107. Lãnh đạo làm gì để CSKH Để mọi người cùng lập ý tuởng chủ đạo CSKH Súc tích, Rõ ràng, Độc đáo Fed Express: An toàn, chắc chắn, nhanh gọn Giáo dục thái độ làm việc cho nhân viên Đào tạo và củng cố kỹ năng cho nhân viên 107
- 108. Lãnh đạo làm gì để CSKH Giúp nhân viên thoát khỏi những KH khó tính Tạo thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên Đảm bảo nhân viên có đủ dụng cụ làm việc Tìm kiếm nhân viên có khả năng CSKH tốt Làm phong phú thêm công việc của NV Khen thưởng hành động đúng trong CSKH 108
- 109. Đánh giá nhân viên Giám Nhân Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng đốc viên 1. Đánh giá cao vì công việc tốt 8 1 2. Đặt mình trong các tình huống 10 2 3. Giúp đỡ những vấn đề riêng tư 9 3 4. Đảm bảo nghề nghiệp 2 4 5. Lương cao 1 5 Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989 109
- 110. Đánh giá nhân viên Giám Nhân Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng đốc viên 6. Công việc thú vị 5 6 7. Có khả năng được thăng tiến 3 7 8. Sự trung thành đối với cty, lãnh đạo 6 8 9. Điều kiện làm việc tốt 4 9 10. Nguyên tắc tế nhị 7 10 Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989 110
- 111. Công ty định hướng nội bộ CEO CEO Quả n trịị viên Quả n tr viên Giám sát viên Giám sát viên Nhân viên trự c tiế p Nhân viên trự c tiế p Khách hàng Khách hàng 111
- 112. Công ty định hướng nội bộ Tuyên dương người hoàn thành nhiệm vụ Làm cấp trên vui lòng chứ không phải KH Thăng tiến trên cơ sở thâm niên, quan hệ Đào tạo theo chức năng, không theo yêu cầu 112
- 113. Công ty định hướng nội bộ Không giao dịch KH thì không chịu trách nhiệm Quyết định không có ý kiến người giao dịch Thiên về các giải pháp tình thế, ngắn hạn 113
- 114. Công ty định hướng KH CEO/Quả n trịị viên cao cấ p CEO/Quả n tr viên cao cấ p Quả n trịị viên/Giám sát viên Quả n tr viên/Giám sát viên Nhân viên trự c tiế p Nhân viên trự c tiế p Khách hàng Khách hàng 114
- 115. Công ty định hướng KH Tuyên dương người thỏa mãn KH và nhiệm vụ Giúp cấp dưới làm hài lòng khách hàng Thăng tiến trên cơ sở kỹ năng và thâm niên Đào tạo tập trung vào giao tiếp, kỹ thuật 115
- 116. Công ty định hướng KH Thấu hiểu KH bên ngoài và KH nội bộ Quyết định có tham gia của người giao dịch Coi trọng các giải pháp tổng thể lâu dài 116
- 117. Quản lý để thỏa mãn KH Cam kết - Commitment + Khả năng - Abilities + Chuẩn mực - Standard + Trao đổi tt - Communication Sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao + Quan tâm - Attention + Chi tiết - Detail = Xuất sắc - Excellence Thoả mãn khách hàng toàn diện Công thức chuỗi chất lượng CASCADE 117
- 118. Cam kết Bắt đầu từ cấp cao nhất Xây dựng với sự tham gia của mọi người Thực hiện cam kết ở mọi cấp triệt để 118
- 119. Khả năng Các kỹ năng cần thiết để đạt các chuẩn mực: Sử dụng thiết bị Chuẩn bị báo cáo Xử lý than phiền của khách hàng Làm sạch, đẹp văn phòng 119
- 120. Chuẩn mực Những chuẩn mực phải đạt Được đặt ra và đo lường được Là mục tiêu tối thiểu của mỗi người Mức độ đáp ứng hiện tại Công việc ảnh hưởng gì đến người khác 120
- 121. Thông tin Thông tin hai chiều Đưa ra chỉ dẫn rõ ràng Tiếp nhận thông tin và hồi đáp Đảm bảo thông tin thông suốt Công việc đòi hỏi gì Khách hàng là ai (nội bộ hay bên ngoài) Khi nào phải hoàn thành công việc Tại sao phải làm việc đó 121
- 122. Quan tâm đến chi tiết Hoạch định chiến lược CSKH Kiểm soát các quy trình, chức năng Lập kế hoạch chi tiết Thực hiện công việc tỉ mỉ 122
- 123. Dịch vụ tuyệt hảo Tạo sự khác biệt hóa dịch vụ Tạo ra những khách hàng trung thành Thể hiện dấu chất lượng trong việc mình làm 123
- 124. CASCADE tạo nên sự tuyệt hảo của dịch vụ khách hàng 124
- 125. Giá trị đối với KH Giá cả Phương tiện Dễ tiếp cận Quan hệ Khả năng lựa chọn Cách đối xử riêng Nhân viên ấn tượng mạnh Thông tin Cộng đồng Đồng hành Ký ức 125
- 126. Lợi ích khi KH quay lại Tìm KH mới tốn kém chi phí KH mua nhiều hơn: tăng giá trị Họ có được sự thoải mái khi giao dịch Họ tuyên truyền tốt về doanh nghiệp Đỡ tốn kém hơn trong phục vụ họ 126
- 127. Lợi ích khi KH quay lại Ít nhạy cảm với giá Dễ tha thứ hơn khi ta có lỗi Làm chương trình marketing hiệu quả hơn Mang lại tiềm năng thu nhập lớn hơn 127
- 128. Tiếp tục mua Trung thành KH quay lại Danh tiếng Tăng giá trị Thỏa mãn Giá trị 128
- 129. Giai đoạn phát triển Marketing 1. Công cụ 2. Chiến lược 3. Dịch vụ 4. Văn hóa 129
- 130. Marketing như Công cụ Marketing Mix Sản phẩm Quảng cáo Xúc tiến Phân phối Giá 130
- 131. Marketing như Chiến lược Thấu hiểu KH Phân đoạn Đa dạng hóa Lợi thế cạnh tranh Định vị 131
- 132. Marketing như Dịch vụ Công nghiệp dịch vụ Giao dịch với KH Chất lượng dịch vụ 132
- 133. Marketing như Văn hóa Quan hệ KH KH quay lại Giá trị của KH Danh tiếng Giá trị của cổ đông 133
- 134. Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện 134
- 135. Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty. Ta không thể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế. Andrew Brown (1989) 135
- 136. NGÔI SAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 136
- 138. 5 ĐIỀU THƯỢNG ĐẾ dạy người làm dịch vụ & bán hàng 138
- 139. ĐIỀU 1 TIẾP ĐÓN MỖI KHÁCH HÀNG VỚI LỜI CHÀO, ÁNH MẮT, NỤ CƯỜI, CỬ CHỈ THÂN THIỆN, THÍCH HỢP VÀ GỌI TÊN KHÁCH HÀNG BẤT CỨ KHI NÀO CÓ THỂ 139
- 140. ĐIỀU 2 THẤU HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỂ ĐÁP ỨNG HƠN MONG ĐỢI CỦA HỌ 140
- 141. ĐIỀU 3 TƯ VẤN CHO KHÁCH HÀNG NHỮNG GIẢI PHÁP TỐI ƯU VÀ GIÚP HỌ HOÀN THÀNH QUYẾT ĐỊNH 141
- 142. ĐIỀU 4 TRIỂN KHAI DỊCH VỤ THEO CAM KẾT VÀ ĐÍCH THÂN THEO DÕI ĐỂ CHẮC CHẮN RẰNG KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG 142
- 143. ĐIỀU 5 TIẾP TỤC LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG ĐỂ THU NHẬN Ý KIẾN HỒI ĐÁP VÀ THỰC HIỆN NHỮNG THƯƠNG VỤ TIẾP THEO 143
- 144. Con người Khả năng khác biệt hóa Thực hiện (People) (Performance) Ứng xử của nhân viên với khách hàng Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại Sản phẩm Quy trình (Product) (Processes) Phần cứng cung cấp cho khách hàng Hệ thống và hoạt động hỗ trợ việc cung 144 cấp SP và DV Khả năng tăng giá trị
- 145. Tim nhiệt tình Óc thông minh Mắt tinh Tai thính Chân năng động Tay rộng mở Miệng nở nụ cười tươi Người đầy kỹ năng & công cụ 145 145
- 146. Thay đổi là cái duy nhất không thay đổi 146
- 147. Nếu ta tiếp tục suy nghĩ và hành động như cũ, ta sẽ nhận được kết quả như cũ? 147
- 148. Nếu ta tiếp tục suy nghĩ và hành động như cũ, ta sẽ chết và mất hết 148
- 149. Hãy thay đổi để Hạnh phúc & thành công! 149
- 151. ud Att it g ăn ills ) ASK (Sk Th ái độ ( n Kỹ e) Làm thế nào để thành công? Kiến thức (Knowledge) 151
- 152. Nhiệt tình Lan & Lây 152
- 153. Người thành công không cố để biết nhiều mà thực hiện ngay điều mình biết. 153
- 154. Đón tiếp khách hàng như quả mình sướng nhất được Thượng đế ban
Editor's Notes
- o
- Slide #4 – Muïc ñích khoùa hoïc Chieáu slide vaø giaûi thích muïc ñích khoùa hoïc ñeå giôùi haïn phaïm vi.
- Slide #5 – Keát quaû hoïc taäp Chieáu slide vaø trao ñoåi ñeå thoáng nhaát vôùi hoïc vieân.
- Slide #6 – Noâi dung Chieáu slide.
- Slide #7 – Noâi dung Chieáu slide.
- Slide #8 – Noâi dung Chieáu slide.
- Slide # 10 – Taàm quan troïng cuûa khaùch haøng Chieáu slide ñeå cuûng coá yù kieán cuûa nhoùm.
- Slide #11 – Taàm quan troïng cuûa khaùch haøng Hoïc vieân tìm caâu traû lôøi trong voøng 2 phuùt
- Slide #12 – Taàm quan troïng cuûa khaùch haøng Chieáu slide, cuûng coá caâu traû lôøi cuûa hoïc vieân. Hoïc vieân laøm vieäc theo nhoùm ñeå xaùc ñònh taàm quan troïng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi doanh nghieäp. Thôøi gian 5 phuùt.
- Slide # 17 – Khaùch haøng laø ai? Hoïc vieân suy nghó tìm ñònh nghóa “Khaùch haøng laø ai?”. Thôøi gian 1 phuùt. Sau ñoù chieáu slide ñeå cuûng coá ñònh nghóa.
- Slide # 18 – Khaùch haøng laø ai? Hoïc vieân suy nghó tìm ñònh nghóa “Khaùch haøng laø ai?”. Thôøi gian 1 phuùt. Sau ñoù chieáu slide ñeå cuûng coá ñònh nghóa.
- Slide #19 – Khaùch haøng laø ai? 1. Chieáu slide, daãn daét hoïc vieân phaân bieät caùc loaïi khaùch haøng.
- Slide #20 – Khaùch haøng laø ai? 1. Chieáu slide, daãn daét hoïc vieân phaân bieät caùc loaïi khaùch haøng.
- Slide #22 – Khaùch haøng beân ngoaøi Chieáu slide, ñònh nghóa khaùch haøng beân ngoaøi.
- Slide #28 – Khaùch haøng noäi boä Chieáu slide, ñònh nghóa khaùch haøng noäi boä. Laáy lôùp hoïc laøm ví duï, yeâu caàu hoïc vieân chæ ra caùc loaïi khaùch haøng.
- Slide #32 – Noâi dung Chieáu slide.
- Slide #34 – Chaêm soùc khaùch haøng Hoïc vieân laøm vieäc caù nhaân, moãi ngöôøi ñoùng vai laø moät khaùch haøng vaø vieát thö caùm ôn doanh nghieäp cuûa chính hoï veà vieäc chaêm soùc khaùch haøng maø hoï nhaän ñöôïc. Chieáu slide, ñònh nghóa “chaêm soùc khaùch haøng”
- Slide #38 – Khaùch haøng mong muoán ñieàu gì? Hoïc vieân laøm vieäc nhoùm – Nghieân cöùu tình huoáng “Quaùn caø pheâ Hoa Söù” daãn ñeán keát luaän “khaùch haøng mong muoán söï haøi loøng” Chieáu slide ñeå cuûng coá yù töôûng cuûa hoïc vieân. Hoïc vieân laøm baøi taäp Thöïc haønh 4, trang 5. Keát thuùc Phaàn A. Sau ñoù nghæ giaûi lao.
- Slide #39 – Caùc yeáu toá cô baûn ñeå thoûa maõn khaùch haøng Yeâu caàu hoïc vieân cho bieát caùc yeáu toá cô baûn ñeå thoûa maõn khaùch haøng laø gì? Chieáu slide ñeå cuûng coá Hoïc vieân laøm vieäc theo nhoùm ñeå ñònh ra nhöng ñieåm chính cuûa töøng yeáu toá. Thôøi gian 15 phuùt.
- Slide #51 – Noâi dung Chieáu slide.
- S¸ng t¹o: ChuyÖn tr¶ l¹i tiÒn thõa b»ng tiÒn lÎ, ChuyÖn Kim Hwo Chung b¸n b¸o
- Slide #21 – Yeáu toá cô baûn ABC Chieáu slide, giaûi thích vaø cho ví duï minh hoa. Yeâu caàu hoïc vieân cho ví duï coù lieân quan ñeán kinh nghieäm caù nhaân cuûa hoï. Hoïc vieân laøm baøi taäp Thöïc haønh 26, trang 45. Hoïc vieân brainstorm caùc kyõ naêng caàn thieát ñeå coù dòch vuï chaát löôïng cao.
- Quy t¾c 80: 20 trong kinh tÕ NhiÖt t×nh: ChuyÖn «ng bè dÉn con vµo siªu thÞ Kiªn tr×: ChuyÖn gi¸m ®èc ®ãng gi¶ n«ng d©n mualìi cµy, chª ®Õn lÇn thø 9
- Thµnh c«ng trong b¸n hµng lµ c¶ mét qu¸ tr×nh M¸u vµ ch©y
- Slide #74 – Giao dòch baèng ñieän thoaïi Chieáu slide, cuûng coá yù kieán cuûa hoïc vieân.
- 1/6
- 68%
- Kh¸ch hµng kh«ng ph¶i lóc nµo còng ®óng, nhng kh¸ch hµng th× vÉn lu«n lu«n lµ kh¸ch hµng.
- Slide #86 – Thöïc hieän chaêm soùc khaùch haøng Hoïc vieân tham gia moät hoaït ñoäng hoïc ñeå tìm ra nhöõng ñieàu khaû thi ñeå thöïc hieän vieäc chaêm soùc khaùch haøng. Chieáu slide ñeå daãn daét nhöõng vieäc caàn laøm.
- Slide #99 – Giao dòch tröïc tieáp Chieáu slide ñeå cuûng coá yù kieán cuûa hoïc vieân. Keát thuùc Phaàn C
- Slide #105 – Noâi dung Chieáu slide.
- Slide #117 – Quaûn lyù ñeå thoûa maõn khaùch haøng Chieáu slide, giaûi thích cuï theå caùc yeáu toá goùp phaàn vaøo vieäc thoûa maõn khaùch haøng toaøn dieän Yeâu caàu hoïc vieân cho ví duï minh hoïa.
- Slide #129 – Noâi dung Chieáu slide.
- Slide #130 – Noâi dung Chieáu slide.
- Slide #131 – Noâi dung Chieáu slide.
- Slide #132 – Noâi dung Chieáu slide.
- Slide #133 – Noâi dung Chieáu slide.
- Slide #134 – Noâi dung Chieáu slide.
- Quả mít Quả cam Quả táo Quả bưởi Quả ổi Quả dưa Hoa quả Trái cây