Cùng thực hành kỹ năng gọi điện thoại để bạn:
- Thực hiện các cuộc trao đổi qua điện thoại chứng tỏ được tính chuyên nghiệp và tinh thần sẵn sàng phục vụ.
- Có được các thông tin rõ ràng và chính xác từ một cuộc gọi.
- Cung cấp rõ các thông tin liên quan cho người gọi.
- Xử lý các cuộc gọi khó chịu.
- Đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng của dịch vụ bằng cách nhấn mạnh khía cạnh tích cực
Kỹ năng Telesales - Telesale là gì? Kỹ năng bán hàng qua điện thoạiVinalink Media JSC
Kỹ năng Telesales - Telesale là gì? Kỹ năng bán hàng qua điện thoại. Bất kỳ ai cũng cần kỹ năng đàm phán và chốt sale bằng telesales - http://www.vinalink.com
Kỹ năng Telesales - Telesale là gì? Kỹ năng bán hàng qua điện thoạiVinalink Media JSC
Kỹ năng Telesales - Telesale là gì? Kỹ năng bán hàng qua điện thoại. Bất kỳ ai cũng cần kỹ năng đàm phán và chốt sale bằng telesales - http://www.vinalink.com
Kỹ năng giao tiếp và bán hàng qua điện thoại | TelesalesDuy Khánh
Kỹ năng giao tiếp và bán hàng qua điện thoại | Telesales:
Bán hàng quan điện thoại và 7 kỹ năng cần thiết: Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi, luyện tập trước khi diễn, hãy để cơ thể bạn thư giãn, cách vượt qua thư ký thông minh, ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng... là những gì bạn cần lưu ý trong kỹ năng bán hàng qua điện thoại.
Bán hàng qua điện thoại hay còn gọi là Telemarketing là hình thức phổ biến đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng và đã áp dụng thành công! Thông qua hình thức này thông tin về sản phẩm dịch vụ ngay lập tức được khách hàng ghi nhận nhưng nó cũng hạn chế một số kỹ năng của người bán. Do vậy để thành công, người bán hàng cần có những kỹ năng bán hàng qua điện thoại hiệu quả!
1. Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi: Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn này.
Trước mỗi cuộc điện thoại, hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập thông tin liên quan đến cá tính, thói quen, sở thích của người bạn sẽ thực hiện cuộc gọi. Hãy vạch ra cuốn sổ bán hàng của bạn về mục đích cuộc gọi, những thông tin bạn sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể “bắt bí” bạn. Sự chuẩn bị của bạn công phu bao nhiêu thì cơ hội thành công trong cuộc điện thoại chào hàng của bạn sẽ cao bấy nhiêu.
Xem thêm tại: http://kenhtuyensinh.vn/ban-hang-quan-dien-thoai-va-7-ky-nang-can-thiet
Kỹ năng giao tiếp và bán hàng qua điện thoại | TelesalesDuy Khánh
Kỹ năng giao tiếp và bán hàng qua điện thoại | Telesales:
Bán hàng quan điện thoại và 7 kỹ năng cần thiết: Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi, luyện tập trước khi diễn, hãy để cơ thể bạn thư giãn, cách vượt qua thư ký thông minh, ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng... là những gì bạn cần lưu ý trong kỹ năng bán hàng qua điện thoại.
Bán hàng qua điện thoại hay còn gọi là Telemarketing là hình thức phổ biến đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng và đã áp dụng thành công! Thông qua hình thức này thông tin về sản phẩm dịch vụ ngay lập tức được khách hàng ghi nhận nhưng nó cũng hạn chế một số kỹ năng của người bán. Do vậy để thành công, người bán hàng cần có những kỹ năng bán hàng qua điện thoại hiệu quả!
1. Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi: Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn này.
Trước mỗi cuộc điện thoại, hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập thông tin liên quan đến cá tính, thói quen, sở thích của người bạn sẽ thực hiện cuộc gọi. Hãy vạch ra cuốn sổ bán hàng của bạn về mục đích cuộc gọi, những thông tin bạn sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể “bắt bí” bạn. Sự chuẩn bị của bạn công phu bao nhiêu thì cơ hội thành công trong cuộc điện thoại chào hàng của bạn sẽ cao bấy nhiêu.
Xem thêm tại: http://kenhtuyensinh.vn/ban-hang-quan-dien-thoai-va-7-ky-nang-can-thiet
Tài liệu quá trình môi giới bất động sản.Share cho mọi người cùng tham khảo. Cập nhật các tài liệu khác tại :
http://batdongsanhanoi024.blogspot.com
và thông tin trên fanspage cập nhật liên tục tại
https://www.facebook.com/batdongsanhanoi24 .
Các bạn cùng like theo dõi nhé !
Slide bài giảng Kỹ năng giảng dạy thực hành kỹ năng sống do đội ngũ Tác giả - Diễn giả Tâm Việt thực hiện tại các Sở GD-ĐT các tỉnh, thành khu vực miền Trung và miền Nam.
Bài học kỹ năng sống cho học sinh qua các bài thơTâm Việt Group
Bài học kỹ năng sống dành cho học sinh của Tâm Việt và được áp dụng trong các lớp học tại Tâm Việt.
Tâm Việt tuyển sinh các lớp kỹ năng sống cho học sinh 5 - 16 tuổi vào mùa hè hàng năm.
Chi tiết liên hệ hotline: 0936.311.668 - Email: info@tamviet.edu.vn - Web: www.tamviet.edu.vn
Khóa học Kỹ năng sống dành cho học sinh - Tâm ViệtTâm Việt Group
Tâm Việt giới thiệu các lớp kỹ năng sống cho học sinh 6 - 16 tuổi hè 2014 khai giảng liên tục từ 26/5/2014.
Liên hệ: 0936.311.668 - www.thuchanhkynangsong.vn
Slide bài giảng Kỹ năng Giao tiếp & lắng nghe - Tâm ViệtTâm Việt Group
Slide bài giảng Kỹ năng Giao tiếp & lắng nghe của Tâm Việt.
Các khóa học liên tục được khai giảng lúc 18h00 Thứ Hai, Thứ Ba hàng tuần tại 347 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội.
Liên hệ: 0936.311.668
Email: dangkyhoc@tamviet.edu.vn
www.tamviet.edu.vn - www.facebook.com/tamvietgroup
Slide bài giảng Kỹ năng Thuyết trình Thuyết phục - Tâm ViệtTâm Việt Group
Slide bài giảng Kỹ năng Thuyết trình thuyết phục của Tâm Việt.
Các khóa học liên tục được khai giảng lúc 18h00 Thứ Hai, Thứ Ba hàng tuần tại 347 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội.
Liên hệ: 0936.311.668
Email: dangkyhoc@tamviet.edu.vn
www.tamviet.edu.vn - www.facebook.com/tamvietgroup
Bài giảng "Tự đổi mới bản thân để xuất sắc vượt trội" - Tâm ViệtTâm Việt Group
Slide bài giảng "Tự đổi mới bản thân để xuất sắc vượt trội" của đội ngũ Tác giả - Diễn giả Tâm Việt.
Liên hệ đăng ký học: 0936.311.668 - www.tudoimoi.vn
CÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptxCNGTRC3
Cháy, nổ trong công nghiệp không chỉ gây ra thiệt hại về kinh tế, con người mà còn gây ra bất ổn, mất an ninh quốc gia và trật tự xã hội. Vì vậy phòng chông cháy nổ không chỉ là nhiệm vụ mà còn là trách nhiệm của cơ sở sản xuất, của mổi công dân và của toàn thể xã hội. Để hạn chế các vụ tai nạn do cháy, nổ xảy ra thì chúng ta cần phải đi tìm hiểu nguyên nhân gây ra các vụ cháy nố là như thế nào cũng như phải hiểu rõ các kiến thức cơ bản về nó từ đó chúng ta mới đi tìm ra được các biện pháp hữu hiệu nhất để phòng chống và sử lý sự cố cháy nổ.
Mục tiêu:
- Nêu rõ các nguy cơ xảy ra cháy, nổ trong công nghiệp và đời sống; nguyên nhân và các biện pháp đề phòng phòng;
- Sử dụng được vật liệu và phương tiện vào việc phòng cháy, chữa cháy;
- Thực hiện được việc cấp cứa khẩn cấp khi tai nạn xảy ra;
- Rèn luyện tính kỷ luật, kiên trì, cẩn thận, nghiêm túc, chủ động và tích cực sáng tạo trong học tập.
Để xem full tài liệu Xin vui long liên hệ page để được hỗ trợ
:
https://www.facebook.com/garmentspace/
https://www.facebook.com/thuvienluanvan01
HOẶC
https://www.facebook.com/thuvienluanvan01
https://www.facebook.com/thuvienluanvan01
tai lieu tong hop, thu vien luan van, luan van tong hop, do an chuyen nganh
GIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdfLngHu10
Chương 1
KHÁI LUẬN VỀ TRIẾT HỌC VÀ TRIẾT HỌC MÁC - LÊNIN
A. MỤC TIÊU
1. Về kiến thức: Trang bị cho sinh viên những tri thức cơ bản về triết học nói chung,
những điều kiện ra đời của triết học Mác - Lênin. Đồng thời, giúp sinh viên nhận thức được
thực chất cuộc cách mạng trong triết học do
C. Mác và Ph. Ăngghen thực hiện và các giai đoạn hình thành, phát triển triết học Mác - Lênin;
vai trò của triết học Mác - Lênin trong đời sống xã hội và trong thời đại ngày nay.
2. Về kỹ năng: Giúp sinh viên biết vận dụng tri thức đã học làm cơ sở cho việc nhận
thức những nguyên lý cơ bản của triết học Mác - Lênin; biết đấu tranh chống lại những luận
điểm sai trái phủ nhận sự hình thành, phát triển triết học Mác - Lênin.
3. Về tư tưởng: Giúp sinh viên củng cố niềm tin vào bản chất khoa học và cách mạng
của chủ nghĩa Mác - Lênin nói chung và triết học Mác - Lênin nói riêng.
B. NỘI DUNG
I- TRIẾT HỌC VÀ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TRIẾT HỌC
1. Khái lược về triết học
a) Nguồn gốc của triết học
Là một loại hình nhận thức đặc thù của con người, triết học ra đời ở cả phương Đông và
phương Tây gần như cùng một thời gian (khoảng từ thế kỷ VIII đến thế kỷ VI trước Công
nguyên) tại các trung tâm văn minh lớn của nhân loại thời cổ đại. Ý thức triết học xuất hiện
không ngẫu nhiên, mà có nguồn gốc thực tế từ tồn tại xã hội với một trình độ nhất định của
sự phát triển văn minh, văn hóa và khoa học. Con người, với kỳ vọng được đáp ứng nhu
cầu về nhận thức và hoạt động thực tiễn của mình đã sáng tạo ra những luận thuyết chung
nhất, có tính hệ thống, phản ánh thế giới xung quanh và thế giới của chính con người. Triết
học là dạng tri thức lý luận xuất hiện sớm nhất trong lịch sử các loại hình lý luận của nhân
loại.
Với tư cách là một hình thái ý thức xã hội, triết học có nguồn gốc nhận thức và nguồn
gốc xã hội.
* Nguồn gốc nhận thức
Nhận thức thế giới là một nhu cầu tự nhiên, khách quan của con người. Về mặt lịch
sử, tư duy huyền thoại và tín ngưỡng nguyên thủy là loại hình triết lý đầu tiên mà con
người dùng để giải thích thế giới bí ẩn xung quanh. Người nguyên thủy kết nối những hiểu
biết rời rạc, mơ hồ, phi lôgích... của mình trong các quan niệm đầy xúc cảm và hoang
tưởng thành những huyền thoại để giải thích mọi hiện tượng. Đỉnh cao của tư duy huyền
thoại và tín ngưỡng nguyên thủy là kho tàng những câu chuyện thần thoại và những tôn
9
giáo sơ khai như Tô tem giáo, Bái vật giáo, Saman giáo. Thời kỳ triết học ra đời cũng là
thời kỳ suy giảm và thu hẹp phạm vi của các loại hình tư duy huyền thoại và tôn giáo
nguyên thủy. Triết học chính là hình thức tư duy lý luận đầu tiên trong lịch sử tư tưởng
nhân loại thay thế được cho tư duy huyền thoại và tôn giáo.
Trong quá trình sống và cải biến thế giới, từng bước con người có kinh nghiệm và có
tri thức về thế giới. Ban đầu là những tri thức cụ thể, riêng lẻ, cảm tính. Cùng với sự tiến
bộ của sản xuất và đời sống, nhận thức của con người dần dần đạt đến trình độ cao hơn
trong việc giải thích thế giới một cách hệ thống
GIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdf
https://dienlanhbachkhoa.net.vn
Hotline/Zalo: 0338580000
Địa chỉ: Số 108 Trần Phú, Hà Đông, Hà Nội
2. Ta là đại sứ của
công ty
Hãy nhiệt tình khi
trả lời điện thoại.
2
3. Mục tiêu
Thực hiện các cuộc điện thoại chứng tỏ được:
Tính chuyên nghiệp
Tinh thần sẵn sàng phục vụ
Có được thông tin rõ, chính xác từ cuộc gọi
Cung cấp rõ thông tin liên quan cho người gọi
Xử lý thành công các cuộc gọi khó
Đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng
3
4. Kỹ năng điện thoại
Tầm quan trọng
Thực hiện cuộc gọi
Nhận cuộc gọi
Xử lý các cuộc gọi khó
4
5. Kỹ năng điện thoại
Tầm quan trọng
Thực hiện cuộc gọi
Nhận cuộc gọi
Xử lý các cuộc gọi khó
5
6. Lời nói chẳng mất
tiền mua
Lựa lời mà nói cho
vừa lòng nhau
6
7. Tầm quan trọng
Thời gian giao dịch điện thoại ngày càng
tăng
Dùng điện thoại tiết kiệm hơn gặp trực tiếp
Tạo ấn tượng ban đầu của KH với công ty
Kỹ năng không thể thiếu trong cuộc sống
7
8. Tầm quan trọng
Kỹ năng điện thoại tốt của nhân viên
Làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp
Giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn
Tiết kiệm tiền
Tiết kiệm công sức, thời gian của nhiều người
8
9. Tiêu chuẩn hàng đầu của
người dịch vụ khách hàng là
thái độ tốt, rồi mới đến kinh
nghiệm, trình độ, diện mạo.
Các tiêu chuẩn sau đều
có thể nâng cao nếu có
thái độ tốt.
9
11. Mỗi khi để mất một khách hàng,
bạn sẽ đánh mất thêm 250
khách hàng tiềm năng khác nữa.
11
12. Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu
Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ
Giữ được nhau mới là thành công
Henry Ford
12
13. Đặc điểm giao tiếp điện thoại
Không có hình ảnh trực diện với KH
Khó đoán được phản ứng
Khách hàng “đến” không báo trước
Gián đoạn bất cứ lúc nào
13
14. Điện thoại có thể
làm cho một tổ chức
nhỏ trở thành lớn và
ngược lại
14
15. Điện thoại
75% không đạt mục đích trong lần đầu tiên
67% cắt ngang những việc quan trọng hơn
50% số cuộc gọi là thông tin một chiều
15
16. Trong mắt khách hàng:
16
Chất lượng dịch vụ
tỷ lệ nghịch với
số lần đổ chuông
17. Kỹ năng điện thoại
Tầm quan trọng
Thực hiện cuộc gọi
Nhận cuộc gọi
Xử lý các cuộc gọi khó
17
18. Lên KH và tổ chức cuộc gọi
Lập danh sách cuộc gọi
Tên
Địa chỉ
Điện thoại,…
Thời gian gọi phù hợp
Ngày
Giờ
18
19. Thời gian gọi
Kế toán viên: tránh 01 đến 05 hàng tháng
Nhân viên ngân hàng: trước 10h sau17h
Hoá học gia, kỹ sư: 13h đến 15h
Giáo sư: thứ Hai đến thứ Sáu
Nhà thầu xây dựng: trước 9h, sau 17h
19
20. Thời gian gọi
Nha sỹ: Trước 10h
Nhà thuốc, tiệm tạp hoá: 13h đến 15h
Đại diện thương mại, thương gia, quản lý
cửa hàng, trưởng các bộ phận: sau 10h30
Luật gia: 11h đến 14h
20
21. Thời gian gọi
Y sỹ, phẫu thuật gia: 8h30-10h, sau16h
Giáo sư và giáo viên: 7h đến 8h
Biên tập viên, nhà in: sau 15h
Nhân viên ăn lương: ở nhà, vào buổi tối
21
22. Gọi điện thoại
Ghi nội dung cuộc gọi một cách rõ ràng:
Những điều cần thực hiện
Thu thập và chuẩn bị các dữ kiện liên quan
Tự tóm tắt và ghi nhớ
Chuẩn bị hơi thở và giọng nói để:
Nói chuyện một cách tự tin và nồng nhiệt
22
23. Gọi điện thoại
Chào, giới thiệu bản thân và tên công ty
Lịch sự nói rõ tên và chức vụ người cần gặp
Chuẩn bị câu hỏi và lắng nghe chủ động
Ghi chép trong khi đàm thoại
23
24. Gọi điện thoại
Đặt câu hỏi "mở" để có câu trả lời chi tiết
Nhắc lại từ chính chứng tỏ thật sự lắng nghe
Kết thúc một cách tích cực
24
25. Để cuộc gọi hiệu quả
Trong khi gọi
Phán đoán thái độ
Tập trung vào mục đích cuộc gọi
Thông tin ngắn gọn và có ý nghĩa
25
26. Để cuộc gọi hiệu quả
Sau khi gọi
Ghi lại thông tin
Phác thảo kế hoạch hành động tiếp theo
26
27. Hộp thư thoại
Chào, giới thiệu bản thân, công ty
Để lại lời nhắn chi tiết
Đề xuất thời gian để họ/ bạn gọi lại
Luôn đưa ra các lựa chọn để nói trực tiếp
27
28. Giọng nói vui vẻ
Giọng nói luôn thể hiện nụ cười
Giọng nói thể hiện tính cách
Giọng nói thể hiện sự thân thiện và nhiệt tình
28
34. Tập thở
Đặt một tay lên ngực và tay kia lên bụng
Hít vào thật chậm và thật sâu qua đường mũi
Thở ra từ từ bằng miệng
Hãy lặp lại khoảng hơn 6 lần
34
35. 6 quy tắc vàng
1.Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi
2.Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe
3.Nói thẳng vào mic, để mic cách miệng 4 cm
4.Thể hiện như nói trực tiếp với người nghe
5.Truyền đạt lợi ích sáng tạo, phát âm rõ
ràng
6.Nói đơn giản, tránh thuật ngữ, từ lóng 35
36. Kỹ năng điện thoại
Tầm quan trọng
Thực hiện cuộc gọi
Nhận cuộc gọi
Xử lý các cuộc gọi khó
36
41. Nhận cuộc gọi
Đưa ra đề nghị giúp đỡ
Cố gắng hỏi tên khách hàng sớm
Trả lời rõ ràng và ân cần
Nhắc lại yêu cầu của khách hàng
41
42. Nhận cuộc gọi
Tập trung vào những gì KH hỏi hoặc kể
Biểu lộ sự đồng cảm với:
Quan điểm của khách hàng
Yêu cầu về dịch vụ
Đưa ra giải pháp, hoặc giới thiệu một SP/ DV
Cẩn thận kiểm tra rằng KH đã hiểu giải pháp
42
43. Khách hàng không
mua sản phẩm,
dịch vụ mà mua
giải pháp & cảm giác
cho vấn đề của họ.
43
44. Nhận cuộc gọi
Chào tạm biệt lịch sự
Cảm ơn anh/ chị.... Rất vui được...
Cảm ơn anh/chị.... đã cho biết ....
Nói chuyện với ... vui thật. Cảm ơn ....
Mong có dịp được phục vụ anh chị...
44
45. Nhận cuộc gọi
Không bao giờ trả lời ĐT bằng những câu:
Cái gì?
Ai đó?
Ông/ bà muốn gì?
Alô?
45
47. Nhận cuộc gọi
Trả lời ngay và xưng danh, chức vụ
Hỏi tên nếu người gọi không xưng danh
Ghi lại lời nhắn một cách chính xác
Đừng để người gọi chờ đợi
Chuyển đúng người cần gọi
47
48. Chuyển một cuộc gọi
Giải thích tại sao bạn phải để họ đợi máy
Xin phép trước khi để họ đợi máy
Chờ trả lời
Hãy nói “Cám ơn anh/ chị đã chờ máy”
Cho KH biết cuộc gọi đang diễn tiến thế nào
Không nên nói “Xin lỗi đã bắt anh phải đợi…”
48
49. Giải quyết nhiều cuộc gọi
Giữ bình tĩnh
Để người gọi đầu tiên chờ máy
Chào người gọi thứ hai và để người này chờ
Nhanh chóng quay lại người gọi thứ nhất
Quay lại người gọi thứ hai càng sớm càng
tốt 49
50. Để nghe điện thoại hiệu quả
Dừng tất cả các việc khác lại
Nói rõ ràng vào ống nghe
Lạc quan, vui vẻ
50
51. Lắng nghe chủ động
Luôn thể hiện cho người nói biết bạn hiểu
họ:
Nói “vâng”, “dạ” bằng giọng nhỏ nhẹ
Nhắc lại cụm từ chính với giọng đồng cảm
Đừng ngắt lời người nói bằng ý kiến riêng
Luôn để người nói chấm dứt điều họ định nói
51
52. Lắng nghe chủ động
Nếu một người đang nói điều gì phức tạp
Hãy đảm bảo là bạn hiểu
Thể hiện hiểu rõ bằng lặp lại từng điểm một
Tập trung vào vấn đề khi thấy cảm xúc ở
giọng nói
52
53. Lắng nghe chủ động
Tránh bất kỳ giả định nào về điều KH định
nói
Bày tỏ sự ủng hộ, thông cảm với cảm xúc
KH
Đừng để lộ ý kiến của chính bạn
53
54. Phát huy khả năng điện thoại
Nói rõ ràng và trực tiếp
Thay đổi ngữ điệu phong phú
Thư giãn và mỉm cười
Lắng nghe và ghi chú
Bổ sung và làm rõ thông tin
Sử dụng các ví dụ
54
55. Phát huy khả năng điện thoại
Ngồi thẳng và thoải mái
Suy nghĩ giống như khách hàng
Đặt những câu hỏi
Lắng nghe các ý kiến
Thể hiện sự chân thành
55
56. Những điều nên tránh
Nói lầm bầm
Sử dụng tiếng lóng hay những chữ đặc biệt
Ngắt lời người nói
Phản ứng với tư cách cá nhân
Cãi lý thầm trong đầu
56
57. Những điều nên tránh
Giả định
Vội phê phán
Hạn chế các cơ hội
Đoán mò
Chần chừ
57
58. Đáp ứng hơn mong đợi
Thực hiện các cam kết với khách hàng
Giới thiệu với khách hàng về dịch vụ mới
Luôn cố nghĩ trước điều KH có thể quan tâm
Nếu KH có hẹn, chắc chắn phải thực hiện
Luôn có thông tin trong tầm tay
58
59. Đáp ứng hơn mong đợi
Thể hiện quan tâm thực sự đến yêu cầu KH
Thể hiện quan tâm thực sự đến cảm xúc KH
Gửi tin ngắn chúc mừng sinh nhật KH
Chú đến các ý kiến, kinh nghiệm đồng
nghiệp
Cập nhật để gia tăng giá trị của bạn với KH
Cập nhật để có các giải pháp tốt hơn cho KH59
60. Nhấn mạnh điểm tích cực
Luôn nhìn về phía ánh sáng của cuộc đời
Hãy nói "Tôi có thể giúp gì cho ông" hơn là
nói "Ông có vấn đề phải không?"
Nếu người gọi đang chờ máy, hãy liên tục
cập nhật cho họ biết là cuộc gọi của họ đang
diễn tiến như thế nào
60
61. Nhấn mạnh điểm tích cực
Bày tỏ sự thông cảm với vấn đề của KH
Động viên KH bằng những lời bảo đảm
Nhanh chóng tìm người có thể giải quyết
Luôn thông báo cho KH biết rõ về tiến trình
61
62. Kỹ năng điện thoại
Tầm quan trọng
Thực hiện cuộc gọi
Nhận cuộc gọi
Xử lý các cuộc gọi khó
62
63. Luật dịch vụ khách hàng
Điều 1:
Khách hàng luôn luôn đúng
Điều 2:
Nếu có ý nghĩ khác,
hãy xem lại điều một
63
65. Người gọi giận dữ
Dành thời gian cho họ xả giận
Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe
Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa
Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề
Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết
Uống một cốc nước trước khi làm việc khác
65
66. KH than phiền muốn:
Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc
Làm cho người khác hiểu nguyên nhân
Nhận được đền bù và bồi thường
Được xử lý vấn đề nhanh chóng
66
67. KH than phiền muốn:
Tránh được những bất tiện về sau
Được đối xử tôn trọng
Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề
Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa
67
68. Xử lý lời than phiền của KH
Nên
Lắng nghe
Tỏ ra thông cảm
Tập trung nỗ lực để
tìm cách giải quyết
vấn đề
Không nên
Bào chữa
Tranh cãi
Cố gắng xaa dịu sự
tức giận của khách
hàng
68
69. Xử lý các cuộc gọi khó
Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động
Luôn tôn trọng các ý kiến của khách hàng
Biểu lộ hối tiếc khi KH cảm thấy bực tức
Dùng lời lẽ làm dịu bức xúc của khách hàng
Xin lỗi khách hàng
Khuyến khích khách hàng kể toàn bộ sự việc
69
70. Xử lý các cuộc gọi khó
Cẩn thận lắng nghe và bày tỏ sự cảm thông
Nhắc lại vấn đề của KH để đảm bảo là hiểu rõ
Không ngắt lời
Tỏ thái độ chân thành, không xem thường
Bảo đảm có chi tiết liên hệ (tên, điện thoại)
Thể hiện biết ơn vì cho biết tức giận, thất vọng
70
71. Xử lý các cuộc gọi khó
Đưa ra lựa chọn, hoặc hỏi họ muốn ta làm gì
Báo cho KH thời gian giải quyết vấn đề
Lập tức liên lạc khi vấn đề đã được giải quyết
Tổng kết bất kỳ hành động nào được thực hiện
Kết thúc một cách dễ chịu
71
76. Kỹ năng điện thoại
Tầm quan trọng
Thực hiện cuộc gọi
Nhận cuộc gọi
Xử lý các cuộc gọi khó
76
77. Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ
trong văn hóa và niềm tin của công ty.
Ta không thể áp dụng chăm sóc
khách hàng như một giải pháp tình thế.
Andrew Brown (1989)
77
78. Mẫu câu cơ bản
1. Dạ, … xin nghe ạ!
2. Dạ, anh/chị vui lòng cho biết tên ạ
3. Dạ, anh/chị vui lòng cho em xin sđt (đ/c, số…) ạ
4. Em chào anh … ạ
5. Dạ, em có thể giúp gì cho anh … ạ?
6. Dạ, Em xin lỗi anh … ạ
7. Cảm ơn anh … đã chờ máy ạ
8. Em có thể giúp gì cho anh … nữa ạ?
9. Khi cần thông tin anh vui lòng liên hệ với tổng đài ạ
10. Em cảm ơn anh … ! Em chào anh… ạ! 78