En föreläsning om krishantering i sociala medier

1. Kriskommunikation i sociala
medier
Clara Fröberg och Karin Bäcklund

2. Karin Bäcklund & Clara Fröberg

3. Sveriges största
kommunikationsgrupp

4. Om Springtime
Vi hjälper företag och organisationer att få uppmärksamhet, uppskattning och vinna
förtroende. Genom att inspirera till samtal, möten och relationer mellan människor,
påverkar vi attityder, värderingar och beteenden som märks och gör skillnad.
Företags-kommunikati
on
Intern
kommu-nikation
Grundat 1994
Medarbetare 35
VD Martin Petersson
IR &
Finansiell
kommu-nikation
Kris
Marknads-
PR
Public Affairs
PR & medie-relationer

5. Vad ska vi prata om idag?
• Det nya digitala landskapet
• Hur vet man att det är en kris?
• Case
• Förebyggande åtgärder – policy,
kommentarshantering, krisplan
• Hur ska man agera vid en kris?
Foto: Zeevees

6. Media igår
• Nyheter skapades av förutbestämda strukturer.
• För att kunna vara avsändare var man tvungen att tillhöra ett företag eller
organisation
• Mottagare tydligt definierad.
• Enda utbytet skedde genom insändare. Foto: Sean McEntee

7. Media idag: Konsumenten som medproducent

8. Förändringar i samhället

9. En viral succe

11. VECKA 1
DAG 1
Nyhetscykel
11
TIMMAR
MINUTER
SEKUNDER
KRIS

12. Både arbetskraft och konsumenter samt
konkurrenter är globala

13. Vilket kräver ny typ av medarbetare
Foto: Khalid Albahi

14. KRIS
Foto: Hans Gerwitz

15. Hur vet du att det är en kris?

16. Foto: Sean McEntee

17. Länsförsäkringar

18. #försäkringargate

19. Spridningseffekterna
• 700 tweets första 10 timmarna
• Expressen och P3 Nyheter kontaktar inom 1 timme
• Första responsen från Länsförsäkringar efter 1 timme, men då var krisen
redan ett faktum

20. Bloggare reagerade

21. Gammelmedia
hakar på

22. Hewal företagsrådgivarna - SEO

23. Ibland är ett snabbt svar
rätt svar

24. Policy

25. McDonalds

26. Förebyggande åtgärder - Policy

27. Förebyggande åtgärder: Lyssna

28. Förebyggande åtgärder - kommentarshantering

29. Troll
Internettroll - oftast bara kallade troll, är personer som
skriver på internet och liknande i syfte att provocera fram
känslomässiga svar, gräl eller utdragna ofruktbara
diskussioner som inte leder någon vart. Ordet är
internetslang.
Bild från todayonline.com

30. Förebyggande åtgärder - Krisplan
• Gör en riskanalys
• Ta fram standardsvar
• Goda relationer – ta hand om dina super
users
Foto: Plantoo47

31. Vad ska du göra vid en kris?
• Agera
• Ta hjälp utifrån
• Ta reda på fakta innan du kommunicerar
• Upprätta en åtgärdsplan
• Ta taktpinnen
• Visa att du tar problemet på allvar
• Erkänn fel

32. Olika perspektiv
• Företaget vs individen –
hur påverkar detta mig?
• Förklara krisen ur ett
helhetsperspektiv

33. Efter krisen – återställ förtroendet
Foto: Adrian Ruiz