1. Liiketoiminnan tavoitteista – osa I
Aloitan tämän artikkelin esimerkillä urheilusta. Harjoitusohjelman suunnittelu alkaa aina
tavoitteiden määrittelystä, mikä taas perustuu lajianalyysiin. Mitä ominaisuuksia tässä lajissa
tarvitaan menestykseen? Kun tavoitteet on määritelty, aletaan miettimään miten näihin
tavoitteisiin päästään.
Sama logiikka pätee myös liiketoiminnassa. Toiminnan suunnittelu tulisi alkaa tavoitteiden
määrittelystä jonka jälkeen strategiassa määritellään se miten ne saavutetaan. Liiketoiminnassa
haasteena on se, että näitä tavoitteita on monia. Keskeisiä ovat kuitenkin asiakasrajapinnassa
olevat tavoitteet, eli ne tekijät joiden perusteella asiakas tekee ostopäätöksen. Mutta toisin kuin
yleensä ajatellaan, asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen ei aina ole se ensisijaisen tärkeä tavoite,
kuten alla olevasta Kaon laatumallista nähdään.
Kaon laatumallista on kolme ulottuvuutta. On peruslaatu, houkutteleva laatu ja yllättävä laatu.
Peruslaatua voidaan kuvata tilanteella kun tulet illalla kotiin nälkäisenä ja otat jääkaapista jugurtin.
Se täyttää vatsan, mutta ei se sinua tyytyväiseksi tee. Mutta jos tuotteessa on myös houkuttelevan
laadun elementtejä, alat kokemaan myös tyytyväisyyttä. Parikymmentä vuotta sitten tällainen
tekijä oli jugurtissa hedelmäpalat. Se oli jugurtin syöjälle positiivinen kokemus, mikä tuotti
tyytyväisyyden tunnetta. Yllättävän laadun haaste on vain siinä, että ajan myötä se muuttuu
peruslaaduksi, eikä kukaan enää nykyään ilahdu jugurtin hedelmäpaloista. Yllättävässä laadussa
taas on kyse siitä, että se ylittää asiakkaan odotukset. Se on tuotteen tai palvelun ennakoimaton
elementti, joka tuottaa jopa onnellisuutta. Itselleni tällainen palvelu on Spotify ja siinä erityisesti
toiminto, joka ehdottaa jatkuvasti kuuntelemani musiikin mukaan samanlaisia mutta uusia
artisteja. Tässä Spotify on oivaltanut jotain syvällistä ihmisestä sillämeidät on ohjelmoitu
jatkuvaan uusien elämysten kokemiseen, ja se näkyy Spotifyn käyttäjämäärissä.
Jos yllämainitusta tekee yhteenvedon voidaan päätyä seuraaviin asioihin. Toimialasta riippumatta
liiketoiminnan tavoitteena on tehdä asiakaista tyytyväisiä, jopa onnellisia. Ja todennäköisesti ne
yritykset, jotka tekevät asiakkaitaan onnellisia, edes hetkeksi, ovat niitä brändejä, joita asiakkaat
rakastavat. Ja se taas edellyttää jatkuvaa kehittämistyötä, eikä vain asiakkaiden tarpeiden
selvittämistä, vaan tavoitteena on päästä syvemmälle asiakkaan sielunmaailmaan ja pyrkiä
luomaan asiakkaalle elämyksiä, jotka tekevät elämästä elämisen arvoisen, edes hetken ajaksi.

2. Kuvio 1. Kaon laatumalli.