Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Net Promoter Score mittaa kuumeen
- mutta miten se parannetaan?
Futurelab on
asiakaskokemuksen
johtamisen ja markkinoinnin
muutoksen
konsulttitoimisto.
Futurelabin missio on auttaa suoma...
Asiakaskokemuksen mittaamisesta
Asiakas-­‐
mi,arit	
  

Henkilöstön	
  
mi,arit	
  

Taloudelliset	
  
mi,arit	
  
20 huomiota

Net Promoter Scoresta
1

Suosittelun kysyminen ei tarkoita, että
mitataan NPS:a
2

NPS on tarkoitettu asiakaskohtaamisten
ja –suhteiden mittaamiseen
3

Kysy oikeilta henkilöiltä oikeita asioita
oikeaan aikaan
4

TUHOA nykyinen
asiakastyytyväisyystutkimus
5

Pienetkin muutokset kyselyssä
vaikuttavat tuloksiin
6

Mittaaminen ei saa olla laadun
varmistamista asiakkailta
7

Älä anna välineiden ohjata mittaamista
8

Suosittelun vauhtipyörä
9

NPS vai CES vai WOMI?!
10

Uskallatko tehdä tai suositella päätöksiä
tulosten perusteella?
11

Tauti ei parane pelkällä mittaamisella
12

NPS ei ole tieteellisesti aukoton,
mutta huomio onkin asiakkaassa
13

Kytke vastaukset henkilöihin
ja yrityksiin
14

Tavoitteena on kehittää toimintaa
eikä vain kerätä suosittelijoita
15

Yritystasoiset tavoitteet eivät
yksin riitä
16

Huomioi tulosten suhteellinen muutos
17

Avoimet vastaukset paljastavat taudin
18

Ennen kuin kytket tulokset
palkitsemiseen, tuplavarmista
19

Onko tavoittena vähentää arvostelijoita
vai lisätä suosittelijoita?
20

“Meillä on tämä Net Promoter Score
-ohjelma!”
Kuumeen mittaaminen
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
6. 
7. 
8. 
9. 
10. 

Suosittelun kysyminen ei tarkoita, että mitataan NPS:a
NPS o...
Mitä voit tehdä jo
huomenna?
•  Revi auki se vanha
asiakastyytyväisyystutkimus
•  Kokeile – ensimmäisenä ei tarvitse
hankk...
Futurelabin palvelut
Futurelabin palvelut
Futurelab tarjoaa niin strategisia kuin operatiivisia ratkaisuja
asiakaskokemuksen ja sen johtamisen ...
Kiitos!
Kari Korkiakoski
+358 505169551
Kari.korkiakoski@futurelab.fi
Futurelab Finland
www.futurelab.fi
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?

1,801 views

Published on

Suosittelun mittaamisesta on tullut suosittua ja mittarina käytetään useimmiten Net Promoter Score -mallia. Se kertoo kuitenkin vain kuumeen, mutta sitä täytyy käyttää ja tuloksia täytyy soveltaa oikein, jotta yritystoiminta muuttuisi asiakaskeskeisemmäksi. Materiaali perustuu Asiakkuusmarkkinointiliiton tilaisuudessa pidettyyn puheenvuoroon.

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?

  1. 1. Net Promoter Score mittaa kuumeen - mutta miten se parannetaan?
  2. 2. Futurelab on asiakaskokemuksen johtamisen ja markkinoinnin muutoksen konsulttitoimisto. Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään asiakkaan aikakaudella tekemällä asiakaskokemuksesta tärkein kilpailuetu. Tavoitteenamme on synnyttää onnellisempia asiakkaita ja menestyneempiä yrityksiä.
  3. 3. Asiakaskokemuksen mittaamisesta
  4. 4. Asiakas-­‐ mi,arit   Henkilöstön   mi,arit   Taloudelliset   mi,arit  
  5. 5. 20 huomiota Net Promoter Scoresta
  6. 6. 1 Suosittelun kysyminen ei tarkoita, että mitataan NPS:a
  7. 7. 2 NPS on tarkoitettu asiakaskohtaamisten ja –suhteiden mittaamiseen
  8. 8. 3 Kysy oikeilta henkilöiltä oikeita asioita oikeaan aikaan
  9. 9. 4 TUHOA nykyinen asiakastyytyväisyystutkimus
  10. 10. 5 Pienetkin muutokset kyselyssä vaikuttavat tuloksiin
  11. 11. 6 Mittaaminen ei saa olla laadun varmistamista asiakkailta
  12. 12. 7 Älä anna välineiden ohjata mittaamista
  13. 13. 8 Suosittelun vauhtipyörä
  14. 14. 9 NPS vai CES vai WOMI?!
  15. 15. 10 Uskallatko tehdä tai suositella päätöksiä tulosten perusteella?
  16. 16. 11 Tauti ei parane pelkällä mittaamisella
  17. 17. 12 NPS ei ole tieteellisesti aukoton, mutta huomio onkin asiakkaassa
  18. 18. 13 Kytke vastaukset henkilöihin ja yrityksiin
  19. 19. 14 Tavoitteena on kehittää toimintaa eikä vain kerätä suosittelijoita
  20. 20. 15 Yritystasoiset tavoitteet eivät yksin riitä
  21. 21. 16 Huomioi tulosten suhteellinen muutos
  22. 22. 17 Avoimet vastaukset paljastavat taudin
  23. 23. 18 Ennen kuin kytket tulokset palkitsemiseen, tuplavarmista
  24. 24. 19 Onko tavoittena vähentää arvostelijoita vai lisätä suosittelijoita?
  25. 25. 20 “Meillä on tämä Net Promoter Score -ohjelma!”
  26. 26. Kuumeen mittaaminen 1.  2.  3.  4.  5.  6.  7.  8.  9.  10.  Suosittelun kysyminen ei tarkoita, että mitataan NPS:a NPS on tarkoitettu asiakaskohtaamisten ja –suhteiden mittaamiseen Kysy oikeilta henkilöiltä oikeita asioita oikeaan aikaan TUHOA nykyinen asiakastyytyväisyystutkimus Pienetkin muutokset kyselyssä vaikuttavat tuloksiin Mittaaminen ei saa olla laadun varmistamista asiakkailta Älä anna välineiden ohjata mittaamista Suosittelun vauhtipyörä NPS vai CES vai WOMI?! Uskallatko tehdä tai suositella päätöksiä tulosten perusteella? Taudin tunnistaminen ja sen hoitaminen 11.  12.  13.  14.  15.  16.  17.  18.  19.  20.  Tauti ei parane pelkällä mittaamisella NPS ei ole tieteellisesti aukoton, mutta huomio onkin asiakkaassa Kytke vastaukset henkilöihin ja yrityksiin Tavoitteena on kehittää liiketoimintaa eikä vain kerätä suosittelijoita Yritystasoiset tavoitteet eivät usein yksin riitä Huomioi tulosten suhteellinen muutos Avoimet vastaukset paljastavat taudin Ennen kuin kytket tulokset palkitsemiseen, tuplavarmista Onko tavoitteena vähentää arvostelijoita vai lisätä suosittelijoita? ”Meillä on tämä Net Promoter Score -ohjelma!”
  27. 27. Mitä voit tehdä jo huomenna? •  Revi auki se vanha asiakastyytyväisyystutkimus •  Kokeile – ensimmäisenä ei tarvitse hankkia järjestelmää •  Soita 48 tunnin aikana muutama arvostelija – tai suosittelija •  Kiitä asiakkaita!
  28. 28. Futurelabin palvelut
  29. 29. Futurelabin palvelut Futurelab tarjoaa niin strategisia kuin operatiivisia ratkaisuja asiakaskokemuksen ja sen johtamisen kehittämiseen. STRATEGIA JOHTAMINEN KOHTAAMISET MITTAAMINEN YRITYSKULTTUURI Asiakaskokemuksen strateginen potentiaali, kilpailuedut Asiakaskokemuksen roadmap, strategian toteuttaminen Kosketuspistekartat ja kokonaisuuden hahmottaminen Asiakaskokemuksen uusi mittaamisen malli. Asiakaskokemusymmärryksen kasvattaminen Asiakaskokemuksen taloudellinen potentiaali, business case Asiakaskokemuksen johtamisen kompetenssin kasvattaminen Kriittisten kosketuspisteiden tunnistaminen, TOP 10 Net Promoter Score 2.0 - suosittelijoista rahaa Muutoksen jalkauttaminen työtehtäviin
  30. 30. Kiitos! Kari Korkiakoski +358 505169551 Kari.korkiakoski@futurelab.fi Futurelab Finland www.futurelab.fi

×