Om uw dienstverlening gericht te kunnen verbeteren, moet u weten hoe uw klant uw dienstverlening ervaart. Daar kunnen klanttevredenheidsmetingen u bij helpen. Ontdek in deze presentatie hoe u een klanttevredenheidsmeting opzet, wat dit oplevert en hoe u de vertaalslag maakt van resultaat naar actie. Jonne van Baalen en Wes Heemskerk tijdens TOPdesk on Tour 2015

1. Twitter mee #ontour15
Klanttevredenheidsmetingen als uitgangspunt
Wes Heemskerk en Jonne van Baalen
TOPdesk on Tour
Service in de keten, van leverancier tot klant

2. Twitter mee #ontour15
IT & IM eHRMFM / RE
Ondersteunendeorganisatie
Leverancier Leverancier Leverancier
Klant Klant Klant
SelfService Service Catalogus SLM
Klanttevredenheids-
metingen
Service in de keten

3. Twitter mee #ontour15
Wie is de klant?

4. Twitter mee #ontour15
Wie is de klant?

5. Twitter mee #ontour15
Wie is de klant?

6. Twitter mee #ontour15
Wie is de klant?

7. Twitter mee #ontour15
Agenda
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de slag

8. Twitter mee #ontour15
Waarom een intern klanttevredenheidsonderzoek?
• Inzicht prestatie
belangrijkste doelstelling
• Dienst beleving van de
klant
• Focus op de juiste diensten
• Door gevoerde
verbeteringen worden
meetbaar
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

9. Twitter mee #ontour15
Waarom een intern klanttevredenheidsonderzoek?
• Inzicht prestatie
belangrijkste doelstelling
• Dienst beleving van de
klant
• Focus op de juiste diensten
• Door gevoerde
verbeteringen worden
meetbaar
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

10. Twitter mee #ontour15
Waarom een intern klanttevredenheidsonderzoek?
• Inzicht prestatie
belangrijkste doelstelling
• Dienst beleving van de
klant
• Focus op de juiste diensten
• Door gevoerde
verbeteringen worden
meetbaar
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

11. Twitter mee #ontour15
Waarom een intern klanttevredenheidsonderzoek?
• Inzicht prestatie
belangrijkste doelstelling
• Dienst beleving van de
klant
• Focus op de juiste diensten
• Door gevoerde
verbeteringen worden
meetbaar
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

12. Twitter mee #ontour15
Agenda
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de slag

13. Twitter mee #ontour15
Aanpak
Klantpanel sessies
Periodieke meting
Continue meting
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

14. Twitter mee #ontour15
Aanpak
Klantpanel sessies
Periodieke meting
Continue meting
Specifiek klantcontact over één dienst of
onderwerp
Uitermate geschikt bij implementaties van
een specifiek project. bijv. een SelfServiceDesk
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

15. Twitter mee #ontour15
Aanpak
Klantpanel sessies
Periodieke meting
Continue meting
Jaarlijkse meting
Ervaring over de algehele dienstverlening
Totale klantengroep
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

16. Twitter mee #ontour15
Aanpak
Klantpanel sessies
Periodieke meting
Continue meting
Direct feedback na het leveren van een dienst
Dienst specifiek
Customer effort score
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

17. Twitter mee #ontour15
Continue Meting
1. Dienst geleverd
2. Mail verstuurd
3. Direct feedback
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

18. Twitter mee #ontour15
Continue Meting
Zeer veel moeite
Enige
moeite
Zeer weinig moeite
Customer Effort Score
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

19. Twitter mee #ontour15
Resultaten van continue meting
· Specifieke informatie per dienst
· Specifieke informatie per proces
Netwerk - Printers
Koffieapparaten
Meldingen – meer informatie van klant nodig
Reserveringen aangemaakt via SelfServiceDesk
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

20. Twitter mee #ontour15
Periodieke meting
· Jaarlijkse meting
· Ervaring over de
gehele dienstverlening
· Totale klantengroep
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

21. Twitter mee #ontour15
Periodieke meting
Dienstverlening
Betrouwbaarheid
Assurantie
Reactiviteit
Empathie
Tastbarezaken
SERVQUAL
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

22. Twitter mee #ontour15
Betrouwbaarheid
· Gemaakte afspraken worden altijd door de
medewerkers nagekomen.
· De kwaliteit van de dienstverlening is per
medewerker gelijk.
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

23. Twitter mee #ontour15
Assurantie
· De medewerkers zijn kundig genoeg om
mijn vragen te beantwoorden.
· De medewerkers zijn altijd welwillend om
mij te helpen.
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

24. Twitter mee #ontour15
Reactiviteit
· Mijn zaken worden altijd snel afgehandeld.
· Ik word goed op de hoogte gehouden van de
status van mijn meldingen.
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

25. Twitter mee #ontour15
Empathie
· Medewerkers kunnen zich goed inleven in
mijn situatie.
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

26. Twitter mee #ontour15
Tastbare zaken
· Het is mij helder voor welke producten en
diensten ik terecht kan bij de afdeling.
· De mondelinge en schriftelijke
communicatie is netjes en professioneel.
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

27. Twitter mee #ontour15
Resultaten van een Periodieke meting
0 1 2 3 4 5
Tastbare zaken
Empathie
Assurantie
Betrouwbaarheid
Reactiviteit
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

28. Twitter mee #ontour15
Resultaten
0 1 2 3 4 5
Tastbare zaken
Empathie
Assurantie
Betrouwbaarheid
Reactiviteit
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

29. Twitter mee #ontour15
Hoe pak je dit aan?
· Houd het simpel
· Communiceer het doel
· Timing is belangrijk
· Een incentive helpt
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

30. Twitter mee #ontour15
Agenda
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de slag

31. Twitter mee #ontour15
Resultaten communiceren
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

32. Twitter mee #ontour15
Resultaten communiceren
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

33. Twitter mee #ontour15
Quick wins
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

34. Twitter mee #ontour15
Complexe veranderingen formuleren
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

35. Twitter mee #ontour15
Klanttevredenheidsmetingen als uitgangspunt
Waarom
Onderzoek
&
Resultaten
Aan de
slag

36. Twitter mee #ontour15
Ondersteunende organisatie
Service landschap
Klant
Leverancier

37. Twitter mee #ontour15
Programma
Ondersteunende
organisatie
Klant
Leverancier

38. Twitter mee #ontour15
U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/TOPdesk
Wes Heemskerk & Jonne van Baalen
info@topdesk.nl