W czasach, kiedy z roku na rok rośnie liczba użytkowników online, coraz więcej firm migruje ze świata offline do online. Prognozy mówią, że sprzedaż online wzrośnie do 4,8 bilionów dolarów w 2021 roku. Jest to wciąż nieznaczna część wszystkich rodzajów handlu (12% w 2018), lecz branża e-commerce rozwija się bardzo szybko. Sprzedaż online zaczyna być jednym z głównych sposobów na zwiększenie przychodów oraz nowym kanałem dotarcia do klientów. E-commerce otwiera nowe rynki, pozwalając zdobywać klientów międzynarodowych oraz zwiększać świadomość marki w skali globalnej. Dodatkowo e-commerce zwiększa efektywność zarządzania firmą, ponieważ systemy e-commerce pozwalają na automatyzację wielu procesów oraz na optymalne wykorzystanie zasobów firmy.

1. B2B E-COMMERCE
Poradnik wprowadzający
$

2. 2
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie. Czym jest e-commerce?
2. 10 głównych elementów B2B e-commerce.
3. Zalety e-commerce dla B2B.
4. Jak zwiększyć sprzedaż online dla B2B? 5 praktycznych wskazówek.
5. CRM i ERP – systemy dla polepszenia wydajności firmy B2B.

3. 3
WPROWADZENIE
CZYM JEST E-COMMERCE?
E-commerce jest szeroko pojętym rodzajem handlu prowadzonego
w Internecie. Najczęściej obejmuje on sprzedaż i zakup produktów
materialnych online za pośrednictwem sklepów internetowych, chociaż
do e-commerce zaliczają się także wszelkiego rodzaju transakcje
zachodzące pomiędzy jednostkami handlu online.
W czasach, kiedy z roku na rok rośnie liczba użytkowników online, coraz
więcej firm migruje ze świata offline do online. Prognozy mówią, że
sprzedaż online wzrośnie do 4,8 bilionów dolarów w 2021 roku. Jest to
wciąż nieznaczna część wszystkich rodzajów handlu (12% w 2018), lecz
branża e-commerce rozwija się bardzo szybko.
Sprzedaż online zaczyna być jednym z głównych sposobów na zwiększenie
przychodów oraz nowym kanałem dotarcia do klientów. E-commerce
otwiera nowe rynki, pozwalając zdobywać klientów międzynarodowych
oraz zwiększać świadomość marki w skali globalnej. Dodatkowo
e-commerce zwiększa efektywność zarządzania firmą, ponieważ systemy
e-commerce pozwalają na automatyzację wielu procesów oraz na
optymalne wykorzystanie zasobów firmy.

4. RODZAJE E-COMMERCE
B2C (business to customer) – jest to najczęściej spotykany rodzaj
e-commerce. Polega on na handlu pomiędzy firmą a konsumentami za
pośrednictwem sklepów internetowych lub innych narzędzi sprzedaży
online.
B2B (business to business) – wszelkiego rodzaju relacje między firmami.
Może obejmować nie tylko handel, ale także wymianę produktami lub
usługami oraz partnerstwo biznesowe. B2B jest stosunkowo trudniejszym
rodzajem e-commerce do zarządzania, ponieważ w przypadku firm,
szczególnie tych większych, oferta musi być bardziej dopasowana do
konkretnych potrzeb poszczególnych firm.
C2C (customer to customer) – sprzedaż odbywająca się pomiędzy
konsumentami. Takiego typu relacje zachodzą najczęściej za
pośrednictwem aukcji internetowych, gdzie sprzedawane towary są
zazwyczaj handmade lub wcześniej używane.
C2B (customer to business) – najczęściej obejmuje nadanie usług firmom
przez konsumentów, niebędących przedsiębiorcami. Taki rodzaj stał się
możliwy wyłącznie dzięki pojawieniu się Internetu oraz narzędziom, które
umożliwiają interakcje biznesowe pomiędzy konsumentami a firmami.
4

5. 5
10 WYRÓŻNIAJĄCYCH ELEMENTÓW
B2B E-COMMERCE
Największym problemem firm B2B jest to, że często stosują metody, które
są jednak nakierowane na branżę B2C. Chociaż w dwóch tych obszarach
klient jest w centrum uwagi, sposoby dotarcia do nich oraz komunikacji
z nimi są odmienne.
1. Użytkownik nie jest klientem.
2. Zakup oznacza długoterminową współpracę.
3. Personalizacja produktu czy usługi.
4. Mniej kupujących, więcej sprzedających.
5. Sprzedaż face-to-face.
6. Opakowanie i wygląd nie ma znaczenia.
7. Skomplikowany proces zakupu, obsługi i realizacji.
8. Rozmiar ma znaczenie.
9. Wartość marki.
10. Wiedza posiadana przez klienta.

6. 6
1.
UŻYTKOWNIK NIE JEST KLIENTEM.
70% decyzji w branży B2B są podejmowane przez co najmniej dwie osoby,
które jednakże nie będą użytkować kupiony produkt lub usługę. Zazwyczaj
osoby decydujące wybierają produkty dla swoich pracowników dla
zapewnienia im niezbędnych narzędzi lub polepszenia warunków pracy.
Dlatego w sprzedaży B2B należy skupić się nie na wartości, którą ma
produkt dla użytkownika, lecz na tym, jak firma może zoptymalizować
swoje procesy wewnętrzne, używając tego produktu.
2.
ZAKUP OZNACZA DŁUGOTERMINOWĄ WSPÓŁPRACĘ.
Zakup w branży B2B oznacza nie sprzedaż produktu czy usługi, lecz
nawiązanie długoterminowych relacji z klientem. Ponieważ zakup nie jest
jednorazowy, a rozłożony w czasie lub cykliczny, dobre relacje są podstawą
skutecznej współpracy.
3.
PERSONALIZACJA PRODUKTU CZY USŁUGI.
Klienci B2B szukają produktów, które nadają konkretne rozwiązania dla ich
biznesu. Oznacza to, że możliwość dopasowania produktu lub usługi dla
klienta jest bardzo ważnym warunkiem współpracy.

7. 7
4.
MNIEJ KUPUJĄCYCH, WIĘCEJ SPRZEDAJĄCYCH.
Firm poszukujących produktów lub usług jest dużo mniej, niż zwykłych
konsumentów. Jednak klienci branży B2B są nastawieni na zakup
produktów w większych ilościach oraz są gotowi zapłacić za modyfikację
produktu lub usługi. Dlatego jednym z największych wyzwań branży B2B
jest znalezienie klientów oraz nakłonienie ich do nawiązania biznesowych
relacji. Znalezienie partnera biznesowego oznacza natomiast ciągłe i stałe
źródło zamówień dla firmy.
5.
SPRZEDAŻ FACE-TO-FACE.
Chociaż 89% rozeznań w branży B2B odbywa się online, sprzedaż jednak
zamyka się na spotkaniach bezpośrednich. Dlatego dla firm bardzo ważny
jest zarówno wizerunek online, jak i relacje z klientami.
6.
OPAKOWANIE I WYGLĄD NIE MA ZNACZENIA.
W sprzedaży B2B wygląd produktu nie ma znaczenie, dlatego, że klienci
zwracają więcej uwagi na funkcjonalności produktu oraz jego
zastosowania. Dla klientów B2B ważne są tylko parametry produktu, a nie
jego atrakcyjność. Z racji tego, że przede wszystkim produkt jest kupowany
przez jego wartość dla klienta, wygląd nie ma znaczenia.

8. 8
7.
SKOMPLIKOWANY PROCES ZAKUPU,
OBSŁUGI I REALIZACJI.
Klienci B2B podejmują decyzje zakupowe oparte na logicznych
przemyśleniach oraz rozważaniu wartości produktu. Dlatego proces
zakupowy może być wydłużony w czasie oraz obejmować liczne spotkania
z klientem, mające na celu prezentacje produktu lub usługi.
8.
RÓŻNICA W ROZMIARZE KLIENTA MA ZNACZENIE.
Według zasady Pareto, 20% klientów przynosi 80% zysków, więc dobre
relacje z nimi mają być priorytetem dla firm. Tacy klienci z zasady zostają
partnerami agencji oraz są najbardziej skłonni polecić usługi firmy innym
po pozytywnym doświadczeniu współpracy. Dlatego warto poświęcić
więcej czasu i wysiłku na budowanie wartościowych relacji z klientami,
współpraca z którymi przynosi największą część dochodów oraz może mieć
wpływ na wizerunek firmy.
9.
WARTOŚĆ MARKI.
Jeśli chodzi o branżę B2B wartość firmy jest określona przez jej klientów.
Dużo zleceń firmy B2B dostają dzięki poleceniom swoich byłych lub też
obecnych klientów. Więc relacje z klientami warto traktować także jak
reklamę dla swoich produktów czy usług. Dobre relacje z obecnymi
klientami mogą skutkować zdobyciem nowych bez żadnego dodatkowego
wysiłku.

9. 9
10.
WIEDZA POSIADANA PRZEZ KLIENTA.
Klienci B2B posiadają specjalistyczną wiedzę oraz zazwyczaj mają
określone oczekiwania wobec produktu lub usługi. To jednocześnie ułatwia
i utrudnia współpracę z klientami. Z jednej strony przejrzyste warunki
współpracy pozwalają na łatwą komunikację z klientami, z innej branża
B2B wymaga od przedstawicieli handlowych dużej wiedzy o własnym
produkcie, w tym wszystkie drobniejsze szczegóły techniczne.
ZALETY E-COMMERCE
DLA BRANŻY B2B
Chociaż żyjemy w erze cyfrowej, wciąż mało biznesów B2B korzystają
z Internetu w celu zwiększenia sprzedaży. Obecność online może pomóc
firmom nie tylko pozyskać nowych klientów, ale także budować
wartościowe relacje wewnątrz branży i poza nią. Niezależnie od wielkości
czy obszaru działalności, każda firma może zyskać na zaistnieniu online.

10. 10
1.
DAJE WIĘCEJ MOŻLIWOŚCI BIZNESOWYCH.
Obecność online daje więcej możliwości dotarcia do klienta, który aktywnie
szuka informacji online. Pozwala to także na łatwiejsze przedstawienie
własnej oferty oraz ułatwia klientom zapoznanie się z proponowanymi
produktami lub usługami. Ponadto strona internetowa daje możliwość na
łatwy kontakt z firmą, aby w krótkim czasie uzyskać informacje na temat
oferty.
2.
ZASIĘG GLOBALNY.
Działając na rynku lokalnym firmy są ograniczone do klientów, którzy są
obecni na tym rynku. E-commerce umożliwia firmom zwiększyć swój
zasięg oraz szukać nowych klientów niezależnie od ich lokalizacji. Pozwala
to odkryć nowe rynki oraz powiązane z nimi perspektywy. Współpraca z
zagranicznymi klientami daje także więcej możliwości biznesowych, jak
rozszerzenie wpływów na nowe rynki, dzięki ich rekomendacjom oraz
dostęp do bardziej zamożnych i większych klientów.
3.
OSZCZĘDNOŚĆ KOSZTÓW.
Współczesne narzędzia pozwalają zautomatyzować prawie wszystkie
procesy zachodzące w firmie, umożliwiając ograniczenie wydatków,
podczas gdy e-commerce pomaga zwiększyć zyski. E-commerce daje
możliwość bardziej efektywnie zarządzać biznesem, zmniejszając tym
samym koszty funkcjonowania firmy.

11. 11
4.
NIEZALEŻNOŚĆ LOKALIZACJI.
Zarządzanie biznesem online można wykonywać z każdego zakątka świata.
Dzięki czemu można wybrać lokalizację, która będzie najbardziej
odpowiadać pod względem produkcji towarów, ich magazynowania oraz
wysyłki. W przypadku sprzedaży produktów cyfrowych lub nadania usług
lokalizacja nie ma znaczenia, chociaż warto uwzględnić strefy czasowe
klientów, aby uniknąć utrudnień w komunikacji.
5.
BLIŻSZE RELACJE Z KLIENTAMI.
Z zasady realizacja projektów w branży B2B trwa co najmniej rok, a nawet
parę lat. Zatem wspólna praca powoduje, że firma z klientem jest w
ciągłym kontakcie podczas realizacji projektu, a także po jego zakończeniu.
W trakcie takiej współpracy tworzą się relacje, które są dużo bliższe, niż w
przypadku mniejszych projektów. Zaletą tego jest także to, że po
zakończeniu współpracy klienci zostają parterami biznesowymi.
6.
WYPRZEDZENIE KONKURENCJI.
Chociaż coraz więcej firm B2B zaczyna działać w Internecie, większość
nadal koncentruje się na działaniach offline dla pozyskania nowych
klientów. Daje to dużą przewagę firmom, które zadbały o swoją obecność
online.

12. 12
JAK ZWIĘKSZYĆ
SPRZEDAŻ ONLINE DLA B2B?
Sprzedaż dla B2B jest z założenia niełatwym zadaniem, a e-commerce jest
nawet trudniejszym. Z racji tego, że w branży B2B wszystkie działania
(w tym też sprzedaż produktów i usług) najczęściej odbywają się osobiście,
ciężko jest dotrzeć do klienta oraz nawiązać z nim kontakt z ekranu
telefonu lub komputera. Wbrew pozorom, ludzie preferują kontakty na
żywo, aczkolwiek przeróżne narzędzia oraz potencjał Internetu umożliwiają
komunikować się z odbiorcami w taki sposób, który przekłada się na
polepszenie relacji z klientami i zwiększenie sprzedaży.
STWÓRZ STRATEGIĘ DZIAŁAŃ
W erze cyfrowej mamy dostęp do ogromnej ilości informacji, którą można
wykorzystać na swoją korzyść. Dzięki Internetowi możesz dowiedzieć się,
kim są Twoi potencjalni klienci, jak się zachowują online i offline oraz w jaki
sposób możesz do nich dotrzeć. Stworzenie przejrzystego profilu klienta
pomaga w opracowaniu strategii, która jest ukierunkowana na konkretne
wyniki.
Strategia jest najważniejszym elementem planu biznesowego, dlatego jej
jasne określenie nadaje kierunek wszystkim działaniom oraz ułatwia ich
realizację. Ponadto strategia pomaga ewaluować postępy, aby wyznaczyć,
czy wykonywane działania przynoszą pożądane efekty.
PERSONALIZUJ PRZEKAZ
Kontakt z klientem online dużo firm zostawia dla chatbotów, angażując
człowieka tylko w przypadku skomplikowanych sytuacji. W biznesie B2C
ma to sens, ponieważ większość kwestii można rozwiązać jedną prostą
odpowiedzią. Niestety w B2B, gdzie kontakt z klientem jest bardzo ważny,
implementacja robotów nie jest zbyt skutecznym krokiem, a nawet może
mieć negatywny wpływ na ogólne relacje z klientami.

13. 13
Zaangażowanie ludzi pozwala personalizować przekaz do każdego
oddzielnego klienta. Zrozumienie potrzeb klienta umożliwia dopasowanie
oferty, co z kolei zwiększa prawdopodobieństwo zakupu. Komunikacja
z klientem, nawet jeśli odbywa się ona przez Internet, ma mieć charakter
rozmowy z żywym człowiekiem. Klient ma czuć, że firma przysłuchuje się
do jego problemów oraz proponuje rozwiązania do nich dopasowane.
Personalizacja pozwala zwiększyć zadowolenie klienta z zaproponowanej
oferty, co pozytywnie wpływa na relacji pomiędzy firmą a jej klientami.
NIE BÓJ SIĘ PYTAĆ
Klienci przychodzą do firm mając problemy i oczekują konkretnych
rozwiązań. Niestety, w branży B2B klienci mają dużo większe trudności, niż
w innych obszarach e-commerce, dlatego rzadko klienci są w stanie od
razu sprecyzować, których dosłownie działań oczekują od firm. Zadawanie
pytań pomaga zrozumieć potrzeby klientów, aby móc zaproponować mu
produkt czy usługę, której on oczekuje.
Unikaj zadawania pytań zamkniętych. Potrzebujesz uzyskać jak najwięcej
informacji od klienta na temat jego oczekiwań i potrzeb. Zadawanie pytań
ma też pozytywny wpływ na nastawienie klienta, ponieważ stwarza to
wrażenie, że firmie naprawdę zależy, aby dostarczać produkty najbardziej
dopasowane do swoich klientów.
EDUKUJ SWOICH KLIENTÓW
Musisz znać swoją ofertę od A do Z. Podczas kontaktu z klientem brak
konkretnej odpowiedzi może świadczyć o niekompetencji przedstawicieli
firmy. Wiedza, na odwrót, pomaga budować pozycję eksperta w branży
oraz podnosi prestiż agencji.
Jednocześnie pozwala to edukować klientów. W taki sposób możesz
pokazać klientowi, że potrzebuje innego rozwiązania, niż myślał. Umożliwia
to dostarczenie lepszych usług i produktów oraz zwiększenie satysfakcji
klienta. Ponadto z klientem edukowanym dużo łatwiej się współpracuje,
ponieważ nie tylko rozumie, czego potrzebuje, ale także może
samodzielnie ocenić skalę działań oraz poziom ich złożoności.

14. 14
ZAWSZE WRACAJ DO „PORZUCONYCH” LEADÓW
Ciągle w B2B spotykasz się z klientami, którzy nie mogą rozmawiać wtedy,
kiedy się kontaktujesz, lub nie posiadają budżetu na jakiekolwiek nowe
produkty czy usługi. Nie kasuj od razu tych leadów. Ponowny kontakt
powoduje, że klienci będą bardziej nastawieni na nawiązanie współpracy
z Twoją firmą, ponieważ już wiedzą o Twojej ofercie lub nawet zrobili mały
research po pierwszej rozmowie. Ponadto, kontaktując się po raz kolejny
z klientem, zostawiasz pozytywne wrażenie o swojej firmie i nawet gdy
klient nie przyjmie Twoją propozycję, dobry wizerunek sprawia, że z
większym prawdopodobieństwem poleci Twoje usługi innym.

15. 15
CRM I ERP – SYSTEMY DLA POLEPSZENIA
WYDAJNOŚCI FIRMY B2B
CRM (z angl. Customer Relationship Management – Zarządzenie
Relacjami z Klientami) jest systemem, który ułatwia zarządzanie
kontaktami z klientem. Zawiera on narzędzia dla automatyzacji
procesów związanych z pobieraniem, zachowaniem danych
użytkowników oraz komunikacją z nimi.
ERP (z angl. Enterprise Resource Planning – Planowanie Zasobów
Przedsiębiorstwa) jest systemem, który łączy w sobie zarządzanie
procesami zachodzącymi w firmie. Główne moduły systemu obejmują
finanse, zasoby ludzkie, zarządzanie łańcuchem dostaw oraz
przetwarzanie danych.
E-commerce daje większe możliwości zarządzania firmą. Integracja
z systemami CRM oraz ERP pozwala na automatyzację wszystkich
procesów związanych z administrowaniem biznesu. CRM jest szczególnie
pomocny w przechowywanie i przetwarzaniu danych klientów oraz ułatwia
komunikację z nimi. ERP z innej strony umożliwia automatyzację
zarządzania magazynem, procesami finansowymi oraz zasobami ludzkimi.
Integracja tych dwóch systemów pozwala uniknąć zakłóceń w procesach,
wynikających z błędów ludzkich. Ponieważ bez CRM i ERP systemów
prawie wszystkie procesy są obsługiwane przez pracowników, których błąd
może powodować ogromne straty dla firmy.

16. https://www.moonbite.pl/oferta/e-commerce
16
Zaimplementowanie systemów CRM i ERP sprawia, że zarządzanie Twoją
firmą stanie się łatwiejsze. Dedykowane systemy posiadają moduły, które
są dostosowane do działalności Twojej firmy oraz pomagają zwiększyć
efektywność wszystkich procesów, a zarazem i sprzedaż.
AUTOMATYZUJ ZARZĄDZANIE SWOJĄ FIRMĄ
RAZEM Z NAMI

17. strony i portale internetowe
systemy dedykowane
sklepy b2b/b2c
projektowanie graficzne
www.moonbite.pl
kontakt@moonbite.pl
+48 17 717 07 62