Jakiś czas temu prowadziłam warsztaty, gdzie postanowiłam spróbować zebrać historie opisujące dobre doświadczenia klienckie w Polsce. Trochę się bałam, że zbiorę więcej złych niż dobrych historii, ale okazało się, że poszło całkiem nieźle. Powstała z tego dwadzieścia pięć krótkich opowiadań, którymi chciałabym się z wami podzielić. Mam nadzieję, że niektóre z nich posłużą jako inspiracja do waszych działań projektowych. Bo, jak zobaczycie, nie trzeba być wielkim, żeby móc dowozić super doświadczenia.

1. Dwadzieścia pięć przykładów
na to, że da się robić dobre
Customer Experience
w Polsce
Agnieszka Szóstek
linkedIn
Image of you
here

2. Jakiś czas temu prowadziłam warsztaty, gdzie postanowiłam
spróbować zebrać historie opisujące dobre doświadczenia
klienckie w Polsce. Trochę się bałam, że zbiorę więcej złych
niż dobrych historii, ale okazało się, że poszło całkiem nieźle.
Powstała z tego dwadzieścia pięć krótkich opowiadań,
którymi chciałabym się z wami podzielić. Mam nadzieję, że
niektóre z nich posłużą jako inspiracja do waszych działań
projektowych. Bo, jak zobaczycie, nie trzeba być wielkim,
żeby móc dowozić super doświadczenia.

3. mBank
Jestem pod wrażeniem tego, w jaki sposób są rozwiązywane
problemy w mBanku. Dzwoniąc z każdą rzeczą, to wszystko co się
da, a da się praktycznie wszystko z ich perspektywy, w 5 minut
każdy problem jest zażegnany. Nieważne czy to jest sobota, czy
niedziela, czy właśnie stoję przy kasie w sklepie, wiem, że zawsze
szybko mój problem będzie załatwiony.
Chciałam spróbować jak się korzysta z Blika. Okazało się, że
oczywiście wszystko jest fajnie, proste, oprócz tego, że ustawione są
limity, o których ja nie miałam pojęcia. Teoretycznie najpierw trzeba je
zmienić na koncie, żeby potem móc robić transakcje. Przy kasie
natknęłam się na ten problem, po wykonaniu telefonu od razu
wszystko zmieniono mi zdalnie, minutę później ta transakcja przeszła.
1

4. PKO BP
Ostatnio zablokowałem sobie dostęp do konta i zadzwoniłem do PKO, żeby go
odblokować. Na początku byłem wkurzony, bo jak się dzwoni do PKO, to trzeba
czekać ze 25 minut. Później okazało się, że pani, która odebrała telefon, bardzo
fajnie poprowadziła rozmowę. Nawet nie o to chodzi o to, co robiła, tylko jak to
robiła. To był ludzki język. Nie było takiego tembru głosu charakterystycznego dla
konsultanta na infoliniach, czy w obsłudze sprzedażowej, gdzie goście są
znudzeni. Powiedziałem, że nie pamiętam żadnych numerów, kodów, itd. Na to
ona mi opowiedziała, co mam zrobić, po czym powiedziała, że wie, że to trudne,
powiedziała mi to jeszcze raz. A na koniec, powiedziała, czy mogę jej powtórzyć,
co zrobię, kiedy ona mnie przełączy, żeby wszystko aktywować.
I to było niesamowite, bo przez to byłem do tego działania przygotowany,
wiedziałem, co będzie. I mimo, że całość trwała 45 minut, to byłem zachwycony.
Szczerze, wręcz byłem przygotowany, że następnego dnia i tak pójdę do
oddziału, żeby załatwić to osobiście, nie wierzyłem, że nie pamiętając żadnych
kodów, pinów do autentykacji telefonicznej itd., a wszystko poszło dobrze.
2

5. ING
Choć kiedyś byłam zdecydowanym przeciwnikiem ING, nawet
zastanawiałam się, czy się od nich nie wynieść, to ostatnio ciągle super
mnie zaskakują. I to niekoniecznie jakimi wielkimi rzeczami, raczej
drobiazgami. Na piątą rocznicę naszej współpracy na moim Direct-ie
wyświetlili taki fajny bannerek z informacją, co się przez ostatnie pięć lat
wydarzyło (np. że na rynku pojawiły się tablety) i z podziękowaniem za
wspólne pięć lat. Ostatnio na urodziny przysłali mi maila z życzeniami,
bez żadnej próby nachalnej dosprzedaży, żadnej specjalnej oferty
urodzinowej. Dają też znać, że już wydałam tyle, że nie muszę płacić
opłaty za kartę kredytową. Małe rzeczy, ale są super, bo wydają się być
przygotowane specjalnie dla mnie.
3

6. ALLIANZ
Moja żona rozbija naszą Hondę ciągle, więc mam z ubezpieczycielem
dosyć częsty kontakt. Miałem kiedyś wypadek i zgłaszałem szkodę do
Allianz – to był ubezpieczyciel sprawcy. Naprawdę byłem zachwycony
całą obsługą w sposób elektroniczny. Każdy mail był potwierdzony, z
wygenerowanymi PDF-ami. Sprawa wprawdzie skończyła się w sądzie,
ale cała procedura była wzorowa, mimo że oni tych klientów mają
mnóstwo. Byłem zachwycony jak oni to sobie zorganizowali.
4

7. HONDA
W Hondzie prowadzą klienta naprawdę indywidualnie. Przypisują mu
pracownika, który prowadzi całą sprawę, czy to jest naprawa
serwisowa, czy tam blacharka. I na koniec jeszcze dzwoni miła pani i
pyta się jak było. Tych telefonów jest więcej, ich częstotliwość jest
wcześniej potwierdzana z klientem: czy życzę sobie takich telefonów ze
statusem sprawy raz n a tydzień, czy częściej. Oczywiście entuzjazm
lekko opada, jak przychodzi faktura, ale podejście jest rewelacyjne.
Szczególnie, że nie jestem właścicielem jakiejś fury, mam zwykłą małą
Hondę, a traktują mnie jak VIPa.
4

8. booking.com
Kiedyś robiłam rezerwację w booking.com. Oni mówią na stronie, że nie
przechowują danych twojej karty. Numer karty podajesz tylko po to, żeby potwierdzić
rezerwację. Po czym okazuje się, że jak się zajrzy głębiej, to przekazują często
otwartym tekstem te dane do właściciela lokalu. I to jest słabe, bo powoduje fraudy.
Problem był tego typu, że rezerwacja została zrobiona, ale właściciel lokalu miał
problem z pobraniem opłaty, prawdopodobnie dlatego, że rejestrowałem opłatę
telefoniczną a nie internetową. Nastąpiło pierwsze, drugie, trzecie odrzucenie
transakcji. Ale ja nie mogłem zrezygnować z tej rezerwacji. Więc zdecydowałem się
na nocleg i czułem się zobligowany, żeby zapłacić, chociaż nie mogłem zapłacić, bo
transakcja została odrzucana. Zadzwoniłem do obsługi klienta. I podobało mi się to,
w jaki sposób oni załatwili sprawę. Nie umyli rąk tłumacząc się, że to są tak
naprawdę sprawy między mną a właścicielem lokalu, pani powiedziała, żebym chwilę
poczekał, włączyła się melodyjka, pani osobiście skontaktowała się z miejscem, w
którym robiłem rezerwację i w jakiś sposób uregulowała sprawę, mimo że w
regulaminie Booking’u nie było na to miejsca. Z jednej strony coś negatywnego było
w tym procesie, a z drugiej strony udało mi się wszystko pozytywnie zakończyć.
5

9. InPost
Z paczkomatem mam bardzo miłe wspomnienia. Były dwa elementy
tego procesu, który tak bardzo zapadł mi w pamięć. Po pierwsze
paczka sama po dniu, czy dwóch napisała do mnie sms-a, że tu
paczucha, czekam na Ciebie tutaj i tutaj, będę na Ciebie czekać dzień,
ale jak chcesz, żebym poczekała dłużej, to tylko daj znać i na Ciebie
poczekam. A jak pojechałam odebrać paczkę i przeszłam przez
wklepywanie kodów itd., na koniec tego całego procesu dostałam
informację: to zajęło ci 36 sekund. I mówię: jak super, ekstra. Nigdy
bym nie zwróciła uwagi na to, ile ja tam stałam i ile mi to zajęło, gdyby
mi tego na koniec nie powiedzieli. Dopiero wtedy to doceniłam.
6

10. Deichmann
Miałam fajny przypadek z Deichmannem. Chciałam kupić buty, nie było
rozmiaru w kolorze, którym chciałam. Pan błyskawicznie sprawdził, w
jakich sklepach w mojej okolicy mogę je kupić i dodatkowo poinformował,
że mogę to też zrobić przez Internet. Zamówiłam więc sobie przez sklep
internetowy. Następnego dnia przyszła do mnie przesyłka, zapłaciłam przy
odbiorze, więc nie musiałam się bawić w żadne przelewy, trwało to
naprawdę chwilę. I dodatkowo, miałam możliwość zwrotu w każdym
dowolnym salonie. To było dla mnie wielkim zaskoczeniem. A do tego, w
coraz większej liczbie sklepów internetowych jest możliwość odbierania
zamówionych towarów w salonach stacjonarnych. Podaje się tylko
końcówkę numeru telefonu (na który wcześniej przychodzi sms) i nic więcej
nie potrzeba.
7

11. Nespresso
Kupiliśmy sobie z żoną ekspres Nespresso i u nich kupujemy kapsułki. Tam
jest taki program, że jak podasz im maila z informacją kiedy kupiłeś ekspres,
to rejestrują twoje zgłoszenie w bazie danych i stajesz się członkiem
VIPowskim. Zazwyczaj unikamy takich sytuacji, żeby nie być spamowanym,
ale tym razem daliśmy się skusić. Pierwsza rzecz, która jest bardzo fajna, to
każdorazowo, kiedy wprowadzany jest nowy smak, wysyłają zaproszenie do
jednego z salonów na darmową kawę, żeby przetestować. A to czym nas
kompletnie zaskoczyli, to w pewnym momencie przysłali nam maila, że
kupiłeś już tyle i tyle kapsułek, w związku z czym powinienem pomyśleć o
odkamienieniu ekspresu. I rzeczywiście szczęki nam opadły, kiedy chwilę
później zaświeciła się czerwona lampka na ekspresie. To było kompletne
przekroczenie naszych oczekiwań, plus udało im się wstrzelić idealnie w
punkt. I wydaje mi się, że to sposób nie wymagający nie wiadomo jakich
nakładów.
8

12. MAZDA
Mam historię z warsztatu Mazdy. Spotkałem się z czymś wcale nie do
końca pozytywnym. Oddałem samochód po stłuczce na zrobienie
blacharki. Przyjechałem po odbiór i dostaję informację, że coś poszło
nie tak. Był to niewidoczny mały zaciek przy wlewie paliwa. Pan
powiedział, że jeśli chcę, żeby to poprawili, to potrzebują jeszcze na
dwie godziny zostawić auto. Albo ewentualnie w dowolnym terminie
dostanę samochód zastępczy, czyli oni się kompletnie do mnie
dostosują. To co mi się spodobało, to że się przyznali, mimo, że proces
kontroli wykrył sprawę bardzo późno i że dali wachlarz rozwiązań, nie
czekając aż przyjdę z reklamacją i licząc, że może im się uda.
9

13. McDonald
Podjechaliśmy kupić jedzenie w McDonaldzie. Kolejka masakryczna,
jakiś nowy system, że w jednym miejscu się zamawia, w drugim odbiera.
I jak tak stałam czekając na swoją kolej to obserwowałam chłopaka,
który przyjmował zamówienia, z uśmiechem, dopytując - widać, że on
tak miał z natury a nie że jakoś przesadnie się starał. Najlepsze było, to,
że jak pojechaliśmy tam za miesiąc, był tam ten sam chłopak i
zachowywał się w ten sam sposób. Największe wrażenie robi na mnie to
jak widzę, że człowiek sam z siebie tak ma (pewnych rzeczy nie da się
wypracować) i jest na co dzień uśmiechnięty, otwarty do ludzi, widzi tylko
pozytywy. To mnie kupuje.
10

14. LEGO
Mój syn jest fanem Lego i coraz to nowe zestawy się przewijają przez nasz
dom. Kiedyś na gwiazdkę dostał od Mikołaja jeden z zestawów Lego
Technics, bardzo skomplikowany w konstrukcji traktor, i tak się stało, że po
kilku miesiącach użytkowania tego traktora złamała się jedna z osiek od kół.
Mój mąż przeczesał cały polski Internet w poszukiwaniu części zamiennej.
Niestety czegoś takiego nie było, w związku z tym napisał na adres
customer care Lego w Danii, że nie możemy kupić tej części w Polsce i
podał jej numer. W dość krótkim czasie przyszedł list, w kopercie
bąbelkowej zaadresowany: Dear Piotr, piszesz, że złamała ci się ośka, w
związku z tym my ci ją wysyłamy. I była faktycznie dołączona ta część.
Całkowicie gratis.
10

15. IKEA
Nie kupuję dużo mebli, ale raz na jakiś czas potrzebuję czegoś do domu i wtedy Ikea
jest pierwszą firmą, która mi przychodzi do głowy. Ale jestem całkowicie
nietechniczna, więc wyobrażenie tego, że mam wybrać regał, znaleźć go na palecie,
a potem jeszcze go złożyć przyprawia mnie o gęsią skórkę. Dlatego byłam pod
ogromnym wrażeniem jak bardzo oni udoskonalili proces kierowania klientem po tym
ogromnym sklepie i instruowania go, co ma zrobić na etapie kiedy kupuje
skomplikowany mebel, który trzeba samodzielnie złożyć. Wszystkie pudła, w których
był regał, były opisane w ten sposób, że dokładnie wiedziałam ile mam ich wziąć i z
której półki. Do tego w jaki sposób je ułożyć na wózku tak, żeby kasjerka potem
mogła szybko je wczytać. Tam było mnóstwo jakiś takich rzeczy po drodze, które
naprawdę wywołały u mnie efekt wow. I to nie było to, że obsługa była przyjemna, bo
oni oczywiście wszyscy tam są mili, uśmiechają się do Ciebie, począwszy na
sprzątaczce a skończywszy na kasjerce. Tutaj chodziło o ten proces, który
przeszłam. Jak zapłaciłam za to wszystko to jeszcze musiałam iść do drugiego
magazynu, żeby ten mebel odebrać. I tam też wszystko trwało 3 minuty. Facet
wyjechał z magazynu z tymi dodatkowymi paczkami a ja się ani trochę nie
zmęczyłam. I potem mówiłam mężowi jakie to było fantastyczne, że oni to tak
dopracowali na każdym kroku. Jestem fanem tej marki absolutnie.
11

16. Fryzjer
Chodzę do tego samego fryzjera od 5 lat i nie wyobrażam sobie, że
miałabym pójść gdzie indziej. Z różnych względów. Po pierwsze wchodzę
tam i mogę pogadać, po drugie zawsze wychodzę zadowolona i czuję, że te
1,5 h czy 2 h są po to żeby było przyjemnie. To dla mnie taka pro-ludzkość.
Takie dbanie indywidualnie o każdego klienta. Każdy z nas jest inny, każdy z
nas ma inne potrzeby więc osoba, która nas obsługuje, sprzedawca,
konsultant, doradca, powinien do każdej osoby podchodzić indywidualnie.
12

17. Piekarnia
Jak urodził mi się syn, wracałem do domu i wstąpiłem do piekarni po
pieczywo. Tam pracował taki młody chłopak, i z tej okazji, że urodził mi się
syn to trochę z nim pogadałem, poopowiadałem. I potem jak przychodziłem
do tej piekarni to on zawsze zagadywał o syna, o żonę. I kiedyś była taka
sytuacja, że przyszedłem wieczorem i chciałem jeszcze jakieś bułki kupić. A
on podpowiedział mi, żebym nie brał tych bułek, co zostały, bo one to są
dobre tylko rano, a teraz to są już twarde i gumowate. I miałem takie
poczucie, że mam tam kogoś zaufanego, kto mi podpowie. I to było fajne.
13

18. Reserved
Często noszę w kieszeniach różne rzeczy. Kiedyś miałem taką sytuację,
że bardzo szybko przetarły mi się kieszenie w spodniach Reserved, po
6 tygodniach. Odniosłem je do sklepu, spytałem czy mogę
zareklamować, ale nie miałem paragonu. Pani spytała, kiedy je kupiłem,
odnalazła kopię mojego paragonu i na jego podstawie przyjęła
reklamację. I w ciągu 2 tygodniu zwrócili mi pieniądze. To było takie
indywidualne a jednocześnie bardzo proste.
14

19. IKEA
Kupowałem u nich moduł do kuchni - 350 paczek. Jak projektowałem
kuchnię to zabrakło mi 1 cm, żeby wstawić jakąś tam szafkę 50 cm albo 60
cm. Przyszła ekipa i powiedziała, że oni skują tynk o ten jeden centymetr,
żeby nie trzeba było robić zaślepki, żebym mógł zmieścić tą szafkę. Więc
pojechałem zwrócić mniejszą szafkę. Pani poprosiła o rachunek. Okazało
się, że w całym tym zamieszaniu gdzieś go zgubiłem. Pani poprosiła w takim
razie o kartę Ikea Family, moją kartę płatniczą i to wystarczyło. Zwracanie
czegokolwiek jest tak proste, że nie ma żadnej bariery.
15

20. PKP Intercity
Jechałem pociągiem z Krakowa. Obok jechała nim para: Amerykanin i Francuzka
po 50tce. I okazało się, że mieli kupione niewłaściwe bilety. Niby mieli bilet na
Pendolino, ale na inne Pendolino. Tak naprawdę to był bilet weekendowy na
Express, ale musieli dokupić miejscówkę, musieli ten bilet wycofać itd. Pierwsza
rzecz to konduktor nie prosił o dowód osobisty. Bo oczywiście w PKP trzeba
okazywać dowód, na wypadek jakby ktoś był złodziejem biletów. Później zaczął
obsługiwać tych ludzi i autentycznie starał się im pomóc. Łączyli się przez
Internet, ale nie mogli się połączyć. Tam było kilkanaście prób połączenia się.
Całość obsługi tych ludzi zajęła mu około godziny. Pasażer już chciał zapłacić za
kolejny bilet plus karę za brak biletu. Konduktor chciał mu mimo wszystko
pomóc, nie chciał żeby płacił tę karę bo ewidentnie widział w tym jakiś błąd
systemu. A na końcu się okazało, że mieli tylko kartę American Express i nie
mogli nią zapłacić. Święta cierpliwość tego człowieka, który stał i ich obsługiwał,
to było fantastyczne. Na koniec jak już konduktor odszedł, to ten Amerykanin
sam stwierdził, że cieszy się, że trafili na tak cierpliwego człowieka.
16

21. Urząd Gminy Ursynów
W naszej gminie można się umówić na wizytę przez Internet, jak u
lekarza, na konkretną godzinę. Jest kącik zabaw dla dzieci, fotograf na
miejscu, kiosk na dole, olbrzymi parking, wszystko jest poukładane,
posprzątane, czyste, jasne. Olbrzymie okna, wchodzi się jak do dużej
firmy, gdzie człowiek miło sobie może spędzić czas. Nie ma tam kolejek
i jesteś obsługiwany z uśmiechem na twarzy. Nie zdarzyło mi się jeszcze
tam żeby ktoś mi nie pomógł, nie załatwił czegoś. My jesteśmy
elektroniczni, ale widziałam taki przypadek: starsza kobieta miała do
wypełnienia jakieś kwitki dotyczące dowodu osobistego. Urzędniczka
zaproponowała jej, żeby dała jej stary dowód a ona wszystko wypełni,
przepisze odpowiednie rzeczy. Nie ma czegoś takiego, że jest za pięć
trzecia i one tam sobie już tupoczą, żeby iść do domu.
17

22. Bazarek
Od 12 lat chodzę na ten sam bazarek. Jest tam stragan, na którym pracuje
ojciec z synem. I to jest tak, że jak przyjeżdżam to oni zagadują: jak tam? co u
córeczki? dzisiaj rzodkiewek niech pani nie bierze, wziąłem ale nie są najlepsze,
pietruszka tak, jak najbardziej. To jest takie fajne, pogadamy, pośmiejemy się,
oni wiedzą, jak ja się nazywam, ja wiem jak oni się nazywają. To jest takie fajne
indywidualne podejście, które oni mają do wielu osób, które tam przychodzą. To
sprawia, że czujesz się ważny. Nie jakieś 12, czy 13 milionów bezimiennych
klientów, nie jesteś jednym z wielu.Takie podejście owocuje, bo większość ludzi
woli taką naturalność niż jakieś skryptowe sztuczności.
18

23. Sklep Bartek
Małe dzieci nie lubią mierzyć butów, a jak im się kupuje buty bez mierzenia to potem
najczęściej trzeba je zwracać, bo nie pasują. Poszłam raz do sklepu Bartek i
stanęłam przed ścianą z butami zastanawiając się, jak mam tutaj coś wybrać, jaki
rozmiar itd. Miałam jakąś listę kryteriów w głowie, że but musi być miękki, stabilny.
Moje dziecko już zaczęło mnie ciągnąć, czy możemy już iść. Ja nawet nie
wiedziałam, jaki rozmiar będzie na nią pasował i miałam wizję, że teraz trzeba będzie
przymierzyć ileś par żeby to sprawdzić. Po czym pojawiła się pani sprzedawczyni,
stwierdziła, że nic nie będziemy mierzyć w ciemno, wyjęła specjalną miarkę do stopy,
żeby sprawdzić rozmiar, zagadała moją córkę tak, że ta dała sobie zmierzyć stopę.
Stwierdziła, że w ich rozmiarówce jest to taki rozmiar, i zaproponowała dwie pary
butów. Następnie poszła na zaplecze i wyjęła książeczkę dla dziecka, które zaczęła
zagadywać w międzyczasie przymierzając kolejne pary butów. Po chwili rozmawiała
już tylko z moim dzieckiem. Na koniec zwróciła się do mnie podsumowując, które
wydają się z jej perspektywy pasować najlepiej. Byłam bardzo zadowolona z całego
procesu obsługi, moje dziecko wyszło zadowolone, w butach, które jej się podobały,
które będzie chciała nosić, ja zadowolona, bo są wygodne i pasują, pani zadowolona
bo sprzedała towar, a do tego okazało się, że sam proces zakupu butów dla dziecka
nie musi być tak fatalny, jak się spodziewałam.
19

24. IKEA
Kupiłem komodę do sypialni, rozpakowałem ją, skręciłem, a moja żona,
która jest bardzo pedantyczna dostrzegła na jednym elemencie rysę, jakieś
zadrapanie i powiedziała, że musimy to wymienić. Rozkręciłem mebel i
pojechałem z tym elementem do Ikei. Pani na miejscu powiedziała, że nie
ma problemu, zwołała pana który przyniósł nowy zestaw i go rozpakował, i
powiedziała, żebym sobie wybrał. Okazało się, że ten również był
zarysowany, wiec pan przyniósł kolejny zestaw. W końcu udało mi się
znaleźć dobry element. I nie było najmniejszego problemu, żeby to
wymienić.
20

25. Pan Ziółko
Kiedyś kolega polecił mi bazarek przy Cytadeli opowiadając o Panu Ziółko,
który tam sprzedaje warzywa. Pojechałam tak pierwszy raz i natychmiast
popadłam w uzależnienie. Pomijając to, że sam towar: warzywa i zioła jest
po prostu nieziemski w swojej jakości to jeszcze obsługa jest po prostu
cudowna. Na początku obsługiwał nas Pan Ziółko, czyli tata. Zawsze
zagadał, doradził, powiedział, co kiedy będzie. Teraz jest jego syn i
zdecydowanie utrzymuje tradycję. Każdy produkt mogę sobie wybrać sama,
dokładnie to, co chcę. Nikt mnie nie bije po łapach, że nie można czegoś
dotykać. A moment ważenia towaru jest kulminacją zakupów. Podliczanie
jest na oko, zawsze coś nam wpada na gratisie a sama cena końcowa za
taką jakość to czysta przyjemność. Od jakiegoś czasu nie możemy jeździć
we środy do Cytadeli, więc prawie co sobota ruszamy na drugi koniec
miasta na bazar Olkuska, żeby się obkupić. I zawsze, ale to zawsze jest to
najprzyjemniejszy moment zakupowy w całym tygodniu.
21

26. Zalando
Kupiłem buty na Zalando, które nie pasowały i trzeba było je zwrócić.
Byłem zaskoczony tym, że to wszystko było tak niesamowicie proste,
tak dopracowany proces. Kurier przyszedł odebrał paczkę w tym
czasie, w którym ja chciałem. Nigdzie nie musiałem chodzić, dzwonić.
To było tak proste, że aż nie chciałem uwierzyć.
22

27. Medicover
Kiedyś jak chciałam coś od nich uzyskać i zostałam bardzo brzydko
potraktowana. Nie zawahałam się o tym napisać i teraz mam wrażenie, że
dostałam łatkę: „klient szczególnie awanturujący się”. Od tamtej pory jak
potrzebuję coś załatwić to udaje mi się bez problemu, jak potrzebuje lekarza
to okazuje się, że jest od razu. Słabe jest to, że wymagało to aż takiej
interwencji, ale przyznam się, ze taki sposób obsługi bardzo mi odpowiada.
23

28. PKP Intercity
Jechałam pierwszy raz Pendolino z synem. Już na samym początku
zaskoczyło mnie, jak cicho ten pociąg wjechał na peron. Następnie
zatrzymał się i wysiadł ładnie ubrany pan konduktor, który wsadził mojego
dzieciaka do pociągu, wziął moją dużą walizkę i również wsadził ją do
środka, wskazał miejsce na bagaż i tam ją zostawił, oraz zapytał jakie
mamy numery miejsc, żeby pomóc nam je znaleźć. Bardzo byłam tym
zdziwiona i zaskoczona. A w zasadzie nie powinnam. Jednak po latach
doświadczeń z PKP, gdzie to wszystko było takie siermiężne, brudne,
śmierdzące, zapchane kible człowiek nie spodziewa się za wiele. Wtedy
nawet po przejechaniu 2 godzin pociągiem miało się wrażenie, że
pojechało się Syberię i trzeba się wykąpać. A teraz wysiadłam sobie z
dzieckiem w Gdyni, świeżo, czysto, schludnie, obsługa super - nic dodać,
nic ująć.
24

29. Warzywniak
Moja historia to sklepik osiedlowy warzywny, do którego bym nie trafiła,
gdyby znajomi mi go nie polecili. Kiedyś byłam tam na zakupach i pani
zasadniczo mnie kojarzyła, co dała mi to do zrozumienia, chociaż tego
nie oczekiwałam. Wracam z zakupami do domu, a tam okazuje, że mój
mąż też był na zakupach. I mówi do mnie, że wie, że byłam, bo pani mu
powiedziała. Powiedziała mu też, co kupiłam, żeby nie wziął tego
samego. To było ekstra, a przecież pani nie musiała tego robić.
Dodatkowo moja córka jest uczulona na wiele rzeczy w tym na mleko i
kiedyś jak powiedziałam o tym w sklepiku, to pani zaproponowała, że
specjalnie dla mnie sprowadzi roślinne mleko. I ma je spod lady tylko
dla mnie. Do tego jest tańsze niż gdzie indziej.
25

30. jeśli chcesz poczytać więcej
o dobrych praktykach CXowych, zajrzyj na:
facebook.com/uxplus/