Internal quality & constant feedback data

1. Customer Care
Chăm sóc Khách Hàng từ 0->1
Lan@NAL 201712
● Một vài dữ liệu
● Thấu hiểu Khách Hàng
● Quan điểm về Khách Hàng
trong tổ chức Agile
● Làm thế nào để chăm sóc
Khách Hàng

2. There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the
company from the chairman on down, simply by spending his money
somewhere else.
“KHÁCH HÀNG là người duy nhất có
thể sa thải toàn bộ chúng ta.” (Sam
Walton)

3. Chúng ta đã trải qua lâu lắm rồi cái thời “hàng
hóa thiếu thốn" mọi thứ đều đắt đỏ ...
… thế giới hiện tại chúng ta “đang thấy”
… cơ bản là sự dư thừa hàng hóa và dịch vụ.
Thứ duy nhất thiếu, đó là: KHÁCH HÀNG!

4. Khách Hàng ngày càng dễ “thay lòng đổi dạ”, “thoả mãn
Khách Hàng” thôi là chưa đủ sức mạnh để lưu giữ Khách
Hàng. Trung bình hàng năm, các công ty thường mất
10~30% lựợng Khách Hàng hiện có.
Chi phí phải bỏ ra để thu hút được một Khách Hàng mới
tốn kém gấp 5~10 lần so với việc thỏa mãn và giữ chân
KH, có những trường hợp chi phí này có thể lên tới 20~50
lần đối với những Khách Hàng lớn (vd B2B - quan hệ
doanh nghiệp với doanh nghiệp).

5. ● Giảm 5% tỷ lệ mất Khách Hàng, có thể làm
tăng 25~85% lợi nhuận
● Tỷ lệ lợi nhuận trung bình trên Khách Hàng
có xu hướng tăng trong suốt chu kỳ sống
(vòng đời) của KH mà công ty giữ được.

6. Hoạt động kinh doanh:
- Tìm kiếm nhiều hơn các Khách Hàng mới,
mở rộng thị trường [Market Share]
- Thỏa mãn nhiều hơn các nhu cầu của Khách
Hàng [Share of customer]
Product Centricity
Customers Reached (market share)
Customer Needs Satisfied (share of customer)
CustomerCentricity

7. Khách Hàng lần đầu tiên mua hàng và cảm thấy hài lòng
(những kỳ vọng được đáp ứng hoặc vượt quá), có thể Khách
Hàng sẽ quay lại để mua hàng.
Nhưng “hài lòng" không có nghĩa là Khách Hàng sẽ trở
nên thân thiết và tiếp tục mua hàng.

8. Thấu hiểu Khách Hàng (Customer Insight)
Ref http://www.martynhodgson.com/wp-content/uploads/2013/12/Customer-Insight.png
Thấu hiểu khách hàng:
- Họ là ai?
- Họ biết và cảm nhận gì?
- Vấn đề của họ là gì?
- Họ chịu tác động bởi những gì?

9. Thấu hiểu Khách Hàng (Customer Insight)
Ref https://webassets.desk.com/static/blog/wp-content/uploads/2012/12/Customer-Relationship-Journey.jpg
1. Awareness (Nhận biết)
2. Knowledge (Hiểu)
3. Consideration (Chú ý)
4. Selection (Lựa chọn)
5. Satisfaction (Thỏa mãn)
6. Loyalty (Thân thiết)
7. Advocacy (Ủng hộ)

10. Thấu hiểu Khách Hàng (Customer Insight)
1. Interest (Hứng thú)
2. Activation (Kích hoạt)
3. Conversion (Chuyển đổi - mua những sản phẩm
đầu tiên)
4. Retention (Duy trì - thân thiết)
5. Transmission (Chuyển phát - KH là người giúp
doanh nghiệp chuyển đi các thông điệp thu hút
KH mới)
Ref http://www.integrale-mbd.com/web/themes/default/images/graph-strategie-engagement-clients_en.png

11. Thấu hiểu Khách Hàng (Customer Insight)
1. Satisfied customer (Khách Hàng hài lòng)
2. Committed customer (Khách Hàng gắn kết)
3. Customer Advocate (Khách Hàng ủng hộ)
4. Customer Co-creator (Khách Hàng cùng
sáng tạo)
5. Customer Owner (Khách Hàng sở hữu)

12. Quan điểm về Khách Hàng trong tổ chức Agile
Chúng ta tin rằng:
● Con người là trung tâm của mọi
hoạt động của tổ chức
● Đồng nghiệp là những Khách
Hàng đầu tiên cần được chăm
sóc.

13. Quan điểm về Khách Hàng trong tổ chức Agile
Chúng ta tin rằng:
● Cùng nhau giữ cam kết, cùng
nhau nhận trách nhiệm
(collective commitment)
● Phải tạo môi trường để thúc đẩy
việc trao quyền (enpower) và tự
tổ chức (self-organization)
Turning Collective
Commitment Into Action

14. Quan điểm về Khách Hàng trong tổ chức Agile
Chúng ta tin rằng:
● Tạo dựng niềm tin và thúc đẩy
cộng tác
● Sớm và liên tục nộp phần mềm
chất lượng, có giá trị
Là cách tốt nhất khiến Khách Hàng
hài lòng.

15. Làm thế nào để chăm sóc Khách Hàng
Tập trung vào Chất Lượng (thúc đẩy Agile Testing) và làm
việc với Khách Hàng dựa trên dữ liệu (thiết lập các chỉ số
đo đạc, thường xuyên thu thập, phân tích dữ liệu)

16. Làm thế nào để chăm sóc Khách Hàng
Tiến dần sang nâng cao Internal Quality

17. Làm thế nào để chăm sóc Khách Hàng
The One Number You Need to Grow Frederick F. Reichheld Havard Business Review
2003/12

18. Làm thế nào để chăm sóc Khách Hàng
● Định kỳ cập nhật “bức tranh” về Khách
Hàng (Customer Insight: KH là ai, kỳ vọng
gì, gặp vấn đề gì và chịu tác động/sức ép
từ đâu và như thế nào?).
● Xin đánh giá/phản hồi Khách Hàng thường
xuyên (Communication Plan phải thiết lập
được kênh giao tiếp để thực hiện điều này).
Customer’s Expectations
Customer’s Feedbacks

19. Làm thế nào để chăm sóc Khách Hàng
Trở thành người Đồng Nghiệp tuyệt vời
Đại sứ (người ủng hộ): cấp độ chủ động nhất, cấp độ này đại diện cho những
nhân viên gắn bó chặt chẽ với lời hứa thương hiệu của công ty, bản thân doanh
nghiệp và khách hàng của công ty. Quan trọng là, họ ứng xử và giao tiếp theo
lối tích cực nhất quán với công ty, cả bên trong và bên ngoài.
Người trung thành tích cực: các nhân viên bày tỏ các cảm giác tích cực về
công việc và mối quan gắn kết tình cảm với công ty. Họ có thiện chí về công ty
nói chung, hoàn toàn có ý định duy trì như vậy, chủ động và tích cực thực hiện
những công việc nhân danh công ty. Mặc dù họ không thường xuyên chia sẻ về
công ty, những thông điệp họ truyền đạt ra chủ yếu là tích cực.
Người đóng góp tích cực: nhìn chung hài lòng với công việc của mình nhưng
tỏ ra nước đôi hoặc hơi tích cực về công ty nói chung. Họ có thể truyền đi một
số thông điệp nhìn chung là tích cực về cty đến với những người khác, nhưng
làm việc đó rất hiếm hoi và không nhất quán.
Người lấp chỗ lãnh đạm: những nhân viên thiếu quan tâm, thiện chí hoặc gắn
kết tình cảm với công ty và sản phẩm của công ty. Không truyền ra ngoài những
thông điệp tích cực về công ty cả trong nội bộ hay ra bên ngoài, hoặc không hề
chia sẻ gì hết. Đối với những nhân viên can dự ít nhất này, công ty chỉ là việc
làm, không hơn không kém.
Kẻ phá hoại: mặc dù vẫn lĩnh lương từ công ty, nhưng là những người chủ
động thường xuyên lớn tiếng nói xấu về bản thân doanh nghiệp, văn hóa,
đường lối, sản phẩm và dịch vụ. Đây là những đại sứ tiêu cực, truyền đi những
đánh giá không thuận lợi và những nhận định thiếu thiện chí tới những đồng sự
trong công ty và với khách hàng, với những người khác, bên ngoài công ty.

20. The purpose of business is to create and keep a customer.
Theo Peter Drucker, chỉ có một định
nghĩa đúng đắn về mục tiêu kinh
doanh, đó là: “Tạo ra KHÁCH HÀNG".

21. THANKS FOR YOUR ATTENTION