Vill du leverera rätt kundupplevelse? I så fall måste du förstå sambandet mellan kundresan och de interna processerna. Frukostseminarium 3 oktober 2014

1. Leverera kundupplevelser!
Sambandet mellan kundresan och de interna processerna

2. © Transformator Design 2014
#TDfrukost
2

3. Tillsammans med våra
uppdragsgivare gör vi
Sverige bättre genom att
utveckla tjänster som
kunderna väljer, älskar och
© Transformator Design 2014
rekommenderar.

4. Kunddriven affärs- och
verksamhetutveckling med
ett design förhållningssätt
© Transformator Design 2014

5. © Transformator Design 2014
B2B, B2C, B2B2C &
offentlig sektor

6. © Transformator Design 2014

7. Varför är det här viktigt

8. © Transformator Design 2014
När allt annat är lika,
är det kundupplevelsen som
gör skillnad
8

9. En bra kund-upplevelse
ökar lönsamheten och
© Transformator Design 2014
en dålig ger ökade
kostnader
9

10. ”Det skulle ju bli billigare
© Transformator Design 2014
men det
blev dyrare”

11. © Transformator Design 2014
Kundupplevelseledande
organisationer...
STÄLLER UT
LÖFTEN TILL
KUNDERNA SOM ÄR
RELEVANTA,
INTRESSANTA &
KONKURRENSKRAF
TIGA
HÅLLER DE
LÖFTEN SOM
KUNDERNA HAR
UPPFATTAT
HÅLLER INTE
UPPFATTADE
LÖFTEN
Förtroende
Relation
Good profits
Besvikelse
Irritation
Bad profits
+
TRYCKER UT
REKLAM SOM INTE
UPPLEVS SOM
RELEVANT ELLER
TROVÄRDIG

12. Vad är egentligen problemet

13. ”Det är ett elände att jobba
© Transformator Design 2014
utifrån och in”
13

14. © Transformator Design 2014
”Problemen på
kontoren orsakades
av utskicket”
14

15. © Transformator Design 2014
Man räknar hur många
kunder som tänker som oss
och lyssnar inte

16. © Transformator Design 2014
Man vågar inte göra fel

17. © Transformator Design 2014
Kunden lever ett liv och är
inte i kanaler
17

18. Vanligt processarbete =
© Transformator Design 2014
inifrån och in

19. Hur man levererar en
fantastisk kundupplevelse!

20. © Transformator Design 2014
PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING TRANSFORMATOR DESIGN
SERVICE MODEL

21. Kunditerativ utvecklingsprocess

22. © Transformator Design 2014

23. © Transformator Design 2014
SAMUTVECKLIN
G MED KUND
OCH
MEDARBETARE

24. © Transformator Design 2014

25. © Transformator Design 2014

26. 26

27. © Transformator Design 2014

28. Transformator Service Model

29. © Transformator Design 2014
Modellen knyter ihop
kundresans alla delar och
möjliggör en systematisk
förbättring av
kundupplevelsen

30. © Transformator Design 2014

31. © Transformator Design 2014

32. © Transformator Design 2014
NULÄGE NYLÄGE

33. Exempel i Transformator Service
Map olika delar

34. Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
© Transformator Design 2014

35. © Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 2

36. © Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 3

37. © Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 3

38. © Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 4

39. Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
© Transformator Design 2014

40. © Transformator Design 2014

41. © Transformator Design 2014

42. Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
© Transformator Design 2014

43. © Transformator Design 2014
Exempel på kundupplevelse
NULÄGE
NYLÄGE

44. Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
INTERAKTIONS-PUNKTER
© Transformator Design 2014
TJÄNSTEPAKETERING

45. © Transformator Design 2014
Interaktionspunkter och tjänstepaketering

46. © Transformator Design 2014
Interaktionspunkter och tjänstepaketering

47. © Transformator Design 2014
Exempel på interaktionspunkt

48. © Transformator Design 2014
Exempel på tjänstepaketering

49. © Transformator Design 2014
Exempel på tjänstepaketering

50. © Transformator Design 2014
Exempel på tjänstepaketering

51. © Transformator Design 2014

52. © Transformator Design 2014

53. © Transformator Design 2014

54. © Transformator Design 2014

55. © Transformator Design 2014

56. © Transformator Design 2014

57. © Transformator Design 2014

58. © Transformator Design 2014

59. © Transformator Design 2014
Exempel på backstage

60. © Transformator Design 2014
Exempel på backstage

61. Transformator Service Map och det
vanliga arbetssättet

62. © Transformator Design 2014
IT
Transformator Service Map

63. © Transformator Design 2014

64. © Transformator Design 2014

65. © Transformator Design 2014

66. Resultaten av
samarbeten med oss

67. © Transformator Design 2014
Var 6:e akutbesök kunde undvikas.
Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett
akutbesök kostar 3000 kr.

68. © Transformator Design 2014
81 i NKI 2012 - ”all time high”
75 i SKI 2012
2012 Bäst i Sverige i Service Score
Från 20% till 75% servicegrad

69. Från 11,2% till 15,3% marknadsandel

70. © Transformator Design 2014
Dubblerad försäljning
Ökad NPS med 21 punkter
Eliminerade bomkörningar från
tidigare 15-30% till o%
Från 6 - 12 månaders till
2 veckor – 2 månaders
installationstid

71. © Transformator Design 2014
Rationaliserade bort administration
vilket ledde till besparingar på 30
Mkr.
Från 2,8 till 3,08 i förtroende
51 till 59 i NKI

72. © Transformator Design 2014
Kurser
Kundcentrerad service design och verksamhetsutveckling
2 och 5 dagars kurser i november och december

73. © Transformator Design 2014
Kundfokus Finans 2014
18 november

74. © Transformator Design 2014
Frukostseminarier hos er!

75. Fokusera mera på det era kunder
vill att ni ska vara bra på och
mindre på det ni själva tycker att ni
© Transformator Design 2014
är dåliga på

76. Hjälp oss att bli bättre

77. Tack!
SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
77

78. Tack!
SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
78