Презентация с выступления Ольги Соколовой (Digital Guru) и Ольги Маликовой (TUI Russia) на тему работы с негативом в сети. Выступление проходило в рамках конференции eTarget.

1. Работа с негативом в сети
Ольга Соколова Партнер, Digital Guru,
руководитель проекта Reputation Guru
Ольга Маликова Руководитель отдела по связям с
общественностью, TUI Russia

2. Управление репутацией в сети. Зачем?
исследование GfK, сентябрь 2014

3. Источники информации. По полу и возрасту.
исследование GfK, сентябрь 2014

4. Где ищут информацию. Сайты.
исследование GfK, сентябрь 2014

5. Использование сайтов с отзывами.Площадки.
исследование GfK, сентябрь 2014

6. Алгоритм действий. Подготовка.
Определение мест размещений
ключевые запросы
ретроспектива с монитора
SERP
Подготовка скриптов
оценка базовых проблем
подготовка быстрых ответов
работа с отделом поддержки клиентов
Старт работ
настройка ежедневных мониторов
социальных сетей
ежедневный мониторинг UGC-
пространства

7. Поиск площадок. Ключевики.

8. Создание списка площадок. +популярные.

9. Подготовка автоматики. Монитор.

10. Автоматический монитор. Что это?
• Ежедневное отслеживание упоминаний в социальных сетях: Вконтакте, Твиттер, Фейсбук и др.
• Отслеживание негативных упоминаний и разработка стратегии реагирования по ним
• Простановка тональностей и присвоение тематики каждому найденному упоминанию
Что видим:
Динамику упоминаний
Распределение всех
упоминаний по темам
Распределение всех
упоминаний по
тональности
Распределение всех
упоминаний по
источникам и авторам

11. Автоматический монитор. Что видим?

12. Негатив. Схема реакции.
Негативный отзыв.
Ответ компании
(извинения, перефразирование, запрос дополнительной информации)
Ответ автора
(предоставление информации).
Ответ компании
(информирование о том, что дальнейшее общение будет происходить в личных сообщениях/эл почте (сослаться на
этические стандарты компании).

13. Негатив. Что еще делать?
1. ДАТЬ ПОНЯТЬ, ЧТО ВАМ ВАЖНЫ ПЕРЕЖИВАНИЯ КЛИЕНТА
2. ИСПРАВИТЬ ПРОБЛЕМУ И ПЕРЕПРОВЕРИТЬ
3. ВОССТАНОВИТЬ ЧУВСТВО СПРАВЕДЛИВОСТИ
4. ИСПРАВИТЬ СИСТЕМУ

14. Ответы от лица компании. Пример TUI.

15. Ответы от лица компании. Пример TUI.

16. Ответы от лица компании. Пример TUI.

17. Описание достоверных фактов. Пример TUI.

18. Типы отзывов. Реакция.
Только мониторинг/ретроллинг
Избегайте ответа на
специфические посты, следите
за развитием ситуации
Исправьте факты
Приведите правдивые факты
прямо в ветке обсуждения
Исправление
Поправьте ситуацию или
найдите рациональное решение
«Тролль»
Сайт предназначен для дурачества и
наколок?
«Врун»
В посте есть факты, не
соответствующие действительности?
«Недовольный клиент»
Пост родился в результате
негативного опыта, полученного от
одного из ваших продуктов?

19. Еще одна реакция на негатив. Пример TUI.

20. Еще одна реакция на негатив. Пример TUI.

21. Реакции на негатив нет. Пример X.
отзыв
комментарии к отзыву

22. Что происходит с негативом дальше?
Как работает поддержка TUI?

23. Что в итоге. Довольны ли TUI?

24. СПАСИБО!
Ольга Соколова Партнер, Digital Guru,
руководитель проекта Reputation Guru
www.facebook.com/olalasokolova
sokolova@reputationguru.ru
Ольга Маликова Руководитель
отдела по связям с
общественностью, TUI Russia