Данный документ представляет собой руководство по процессу дизайн-мышления, направленного на создание человеко-ориентированных продуктов и услуг, состоящее из шести этапов: эмпатия, фокусировка, генерация идей, выбор идеи, прототипирование и тестирование. Основное внимание уделяется пониманию потребностей пользователей через эмпатию и синтезирование информации для решения проблем. Каждая стадия разработана для обеспечения инновационных решений посредством активного вовлечения пользователей и создания прототипов.

1. Гайд по процессу
Дизайн-мышление
Версия:
Источник:
Редакторы:
3.0
“An introduction to Design
Thinking PROCESS GUIDE” d.School
Мария Сташенко, Лилия Чуева,
Дарья Котенко

2. Дизайн-мышление
Метод создания продуктов и услуг,
ориентированных на человека.
Отличительными особенностями
метода являются проникновение в
опыт пользователя, всесторонний
подход к определению проблем и
фокусировка на персональных
сценариях поведения и действия.
1

3. 6 этапов
дизайн-мышления
Эмпатия Фокусировка Генерация идей Выбор идей Прототипирование Тест
3-5 стр. 6-11 стр. 12-15 стр. 16 стр. 17-19 стр. 20-22 стр.
2

4. 1 Эмпатия
Эмпатия — центр дизайн-процесса, ориентированного на человека.
Ситуация Пространство Контекст,
в котором
находятся
люди
Фото-, видеоэтнография
Наблюдения
Глубинные интервью
Один день из жизни
Вторичные исследования
3

5. 1 Эмпатия
ЧТО такое режим Эмпатии?
Режим Эмпатии позволяет нам понять поведение людей, выполняющих те или иные действия.
Ваша задача — разобраться в том, ЧТО делают люди, ЗАЧЕМ они это делают, КАКИМ ВИДЯТ
окружающий мир, какие у них ЦЕННОСТИ, а также узнать об их физических и эмоциональных
ПОТРЕБНОСТЯХ.
4

6. 1 Эмпатия
Чтобы создать успешные продукты
и сервисы, необходимо начать с
погружения в жизнь Пользователя.
DESIGN EMPATHY
5
Человеку, которому свойственно дизайн-мышление, все время приходится решать не
собственные проблемы, а проблемы других людей. Чтобы создать хороший дизайн, вы
должны проникнуться к человеку Сопереживанием — понять, что важно именно для него.

7. 1 Эмпатия
ЗАЧЕМ проявлять Эмпатию?
Наблюдая за людьми, их поступками, взаимодействием с миром, вы поймете, что они
думают, чувствуют, в чем нуждаются. Именно тогда можно проявить Эмпатию к людям, их
делам и словам и понять их ценности. Доверительный разговор может помочь дизайнеру
легче найти правильные пути взаимодействия с человеком и прийти к инновационным
решениям.
Но распознать эти принципы не так просто. Наше сознание автоматически обрабатывает
большой объем информации, поэтому многие важные моменты мы можем просто не
заметить. Посмотреть на людей и различные ситуации свежим взглядом помогает Эмпатия.
6

8. КАК проявлять Эмпатию
Чтобы проявлять Эмпатию, вы должны:
Наблюдать
Наблюдайте за поведением Пользователя в близкой ему среде.
Проводите интервью. Без наблюдения дизайнер рискует упустить
в разговоре что-то важное: среда, в которой работает
Пользователь, является для него повседневной, и далеко не все
он считает достойным упоминания. Некоторые самые передовые
решения появились, когда дизайнер замечал расхождение в
словах и поведении пользователей.
7
1 Эмпатия

9. 1 Эмпатия
Вовлекаться и участвовать
Иногда мы называем этот метод «интервьюирование», однако
это больше похоже на простой разговор. Подготовьте вопросы,
однако помните, что интервью может развиваться не так, как вы
запланировали. Не удерживайте беседу в чётких границах.
Узнавайте истории от людей, с которыми вы разговариваете, и
всегда спрашивайте «Почему?», чтобы получить более глубокое
понимание. Участие предполагает как быстрые, краткие
разговоры, так и более вдумчивые, длинные беседы.
8

10. Наблюдать и слушать
Разумеется, вы можете и должны сочетать наблюдение и участие.
Попросите кого-нибудь показать, как он обычно работает.
Пройдите вместе с ним через все рутинные действия. Попросите
его озвучивать, что он думает, пока выполняет ту или иную
работу. Беседуйте в домашней или рабочей обстановке, чтобы
разговор имел конкретный фокус. Используйте окружающую
среду, чтобы задавать более глубокие вопросы.
9
1 Эмпатия

11. От эмпатии к фокусировке
Распаковка дает возможность начать этот процесс
Когда вы переходите от эмпатии к фокусировке, вам нужно
обработать все услышанное и увиденное, чтобы понять общую
картину и выделить самое важное.
Поделитесь своими наблюдениями с коллегами-дизайнерами и
попробуйте набросать визуальное представление ключевых
моментов.
«Выложите» из головы всю информацию и разместите ее на
стене, чтобы было удобно делать связи. Используйте
изображения, цитаты, карты поездок и т.д., — все, что зацепило
ваше внимание. В этом заключается начало процесса
синтезирования, который приведет вас к режиму фокусировки.
Эмпатия Фокусировка
10

12. 2 Фокусировка
Правильно понять проблему
- единственный способ
найти верное решение.
Кластеризация
Цитаты
Персона-модель
Мэппинг
Визуализация
Групповая работа
Стена для
мэппинга
11
В этом режиме нужно четко определить концепцию. Будучи человеком с дизайнерским
мышлением, вы можете и должны определить стоящую перед вами задачу и сделать
выводы, исходя из собранной бесценной информации о жизни людей.

13. 2 Фокусировка
ЧТО такое режим Фокусировки
Цель режима Фокусировки — создать значимую и реализуемую концепцию проблемы.
Обычно это называют Точкой Зрения / Point-of-View (POV). По сути, это утверждение, которое
фокусирует внимание на инсайтах (находках в процессе наблюдения) и потребностях
определенного пользователя или образа ПЕРСОНЫ, который составлен из характеристик
разных пользователей (такою персону также называют «композитным пользователем»).
Инсайты не всегда сразу приходят в голову. Обычно они появляются в результате
синтезирования информации, когда вы выявляете взаимосвязи и шаблоны восприятия.
Одним словом, режим Фокусировки — это осмысление.
12

14. ЗАЧЕМ фокусироваться / формировать определение проблемы?
Режим фокусировки или определения играет критическую роль
в процессе дизайна, поскольку он позволяет вам получить точку
зрения (POV) — явное выражение проблемы, которую нужно
разрешить.
Еще важнее то, что ваша точка зрения позволяет правильно
определить проблему, исходя из понимания людей и пространства,
в котором эта проблема существует.
Озвучивайте суть
вызова, с которым
будете работать.
13
2 Фокусировка

15. Парадоксально, но определение более узконаправленной
проблемы позволяет разработать больше качественных
решений на этапе генерации идей.
Режим фокусировки — это также попытка синтезировать
разнообразные мысли в единые принципы. Именно этот
синтез опыта дает вам преимущество, которого больше нет
ни у кого, — открытия, позволяющие решить проблему
вызова.
14
2 Фокусировка

16. Как составлять POV?
На что вы обратили внимание, когда
разговаривали с людьми и наблюдали за
ними? Какие шаблоны появляются, когда
вы смотрите на набор полученных
знаний? Если вы заметили что-либо
необычное, спросите себя (и вашу
команду), почему это интересно.
Спрашивая себя, почему у какого-либо
человека было именно такое поведение,
вы пытаетесь установить связь между этим
человеком и более широким контекстом.
Как мы можем
помочь имя/образ человека, который больше всего
соответствует выбранной потребности +
основные характеристики кратко
потребность, выраженная глаголом
потому что /
каким образом ?инсайт
15
2 Фокусировка

17. Развивайте понимание типа персоны, для
которого вы создаете дизайн, — вашего
ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ.
Синтезируйте и выбирайте ограниченный
набор ПОТРЕБНОСТЕЙ, которые, по вашему
мнению, важны.
Озвучьте точку зрения (POV) путем
объединения трех элементов —
Пользователя, Потребности и Инсайта —
в виде такой формулировки:
16
Как мы можем
помочь имя/образ человека, который больше всего
соответствует выбранной потребности +
основные характеристики кратко
потребность, выраженная глаголом
потому что /
каким образом ?инсайт
2 Фокусировка

18. потому что /
каким образом ?
Как составлять POV?
Как мы можем
помочь имя/образ человека, который больше всего соответствует
выбранной потребности + основные характеристики кратко
потребность, выраженная глаголом
инсайт
Point-of-View / POV
Формулировка Точки
Зрения
17
Васе
Сделать подарок другу
В один клик
2 Фокусировка

19. Что такое хорошая точка зрения?
Это такая точка зрения (Point-of-View / POV), которая:
• фокусирует внимание на проблеме;
• вдохновляет вашу команду;
• создает критерии для оценки разных идей;
• помогает вашей команде принимать решения независимо
и параллельно;
• захватывает сердца и умы людей, с которыми вы
встречаетесь;
• помогает вам разрабатывать конкретные концепции,
избегая всеобъемлющих.
Point-of-View / POV
18
2 Фокусировка

20. Генерация идей
От фокусировки к генерации идей
В режиме Фокусировки вы должны определить
стоящий перед вами Вызов. Режим Генерации
Идей направлен на поиск решений для этого
Вызова.
Хорошо продуманная и правильно выраженная
точка зрения (POV) позволит воображению
свободно развиваться. «Лакмусовой
бумажкой» для вашей точки зрения станут
релевантные темы в процессе генерации идей.
Фокусировка
19

21. Генерация идей
От фокусировки к генерации идей
На переходном этапе удобно создать список тем «Как мы
можем...?», которые вытекают из определения проблемы.
Темы мозгового штурма — это части одной проблемы,
привлекающие внимание к конкретному Вызову.
На этапе Генерации Идей вы сможете выбирать разные
фокусы решения проблемы или даже прийти к целой
группе идей, которые справляются с ней наилучшим
образом
с одной из точек зрения.
Фокусировка
20
?

22. 3 Генерация идей
Важна не хорошая
идея.
Важны широкие
возможности!
Нет критики
Позитив
Разнопрофильные игроки
Запись идей
Принцип «да и…»
Групповая работа
Подходящее
помещение
21

23. 3 Генерация идей
ЧТО такое режим Генерации Идей?
Генерация Идей — это режим проектного процесса, в котором необходимо
сконцентрироваться на разработке различных идей и решений.
В плане процесса мышления этот этап можно представить в виде «разветвления»
на всевозможные концепции и результаты, которые в итоге могут стать решением
проблемы.
Воображение становится и своего рода топливом, и исходным сырьем для
создания прототипов и инновационных решений, которые пройдут тест в руках
пользователей.
22

24. ЗАЧЕМ проводить Генерацию Идей?
Вы генерируете идеи для того, чтобы перейти от
определения проблемы к поиску ее решения. Воображение,
режим «идеирования» — это возможность сочетать
понимание потребностей людей, для которых вы что-либо
разрабатываете, с конкретными путями удовлетворения этих
потребностей. На ранней стадии происходит сбор идей, из
которых позже можно будет выбрать не просто
единственное, а самое лучшее решение!
23
3 Генерация идей

25. Различные методы генерации идей позволяют:
• Уйти от очевидных решений и тем самым
повысить инновационный потенциал
создаваемого решения
• Использовать коллективный взгляд и сильные
места вашей команды
• Открыть целые сферы, которые раньше
оставались в тени
• Обеспечить поток (объем) и гибкость
(разнообразие) инновационных решений
• Убрать из головы очевидные решения и пойти
значительно дальше
24
3 Генерация идей

26. КАК Генерировать Идеи?
Разработка идей происходит в результате соединения
сознания и подсознания, рациональных мыслей с
эмоциональными. Может помочь и добавление
ограничений, использование вдохновения, представление
контекста и рассмотрение несвязанных идей.
Другая техника генерации идей — это прототипирование
или построение макета, который сам по себе может быть
предметом для генерации идей.
3 Генерация идей
25

27. КАК Генерировать Идеи?
Существуют и другие техники генерации
идей, например бодисторминг,
майндмэппинг и скетчи. Однако для
любого метода очень важно одно —
научиться отделять генерацию идей от их
оценки. Старайтесь не давать оценку
идеям в ходе разработки. Это позволит
вам дать свободу воображению.
3 Генерация идей
26

28. 4 Выбор идеи
КАК отбирать Идеи?
Критерии выбора
Голосование
Возможность
Прототипирование
27
Чтобы не потерять инновационный потенциал,
накопленный в процессе генерации идей,
необходимо определить критерии выбора идей.
Прототипы как раз являются тем инструментом,
который помогает оценить работоспособность
каждой идеи.
Работая в команде, выделите три критерия
(например, «самый впечатляющий»,
«рациональный выбор» и «самый неожиданный»),
которые можно использовать для голосования за
выдвинутые идеи. Выделите две или три лучшие
идеи для создания прототипов.

29. КАК отбирать Идеи?
Для удобства голосования выпишите все
идеи на большой лист. Дайте право одного
голоса каждому члену команды. Пусть
каждый игрок промаркирует одну
(желательно, не свою) понравившуюся идею
определенным знаком или цветовым
обозначением. Следующим этапом нужно
проголосовать за одну из отобранных для
прототипирования идей.
28
4 Выбор идеи

30. 5 Прототипирование
Строю – думаю
Тестирую – узнаю
Бодисторминг
Сторителлинг
Стоп-моушн
Сториборд
Макетирование
Групповая работа
Мастерская
29

31. 5 Прототипирование
ЧТО такое режим Прототипирования?
Прототипирование — это итерационное создание макетов, которые помогут найти верное
решение. На раннем этапе нужно создавать быстрые и простые прототипы (правило «за
несколько минут и пару центов»), которые позволят получить нужную обратную связь от
пользователей и коллег. Позднее можно создавать все более сложные макеты.
Прототипом могут стать разные средства и материалы: стена для размещения заметок,
некий гаджет, ролевая игра или сценарий.
Если пользователи смогут прочувствовать этот сценарий в ролевой игре и конкретной
среде, вы получите много ценной информации.
30

32. ЗАЧЕМ создавать Прототипы?
1. Чтобы генерировать идеи и решать проблемы. Стройте, чтобы
думать.
2. Чтобы общаться. Если один имидж стоит тысячи слов, то
прототип стоит тысячи имиджей.
3. Чтобы начать разговор. Ваше взаимодействие с пользователем
приносит больше пользы, если оно происходит вокруг чего-
либо. Прототип — это возможность провести еще один
плодотворный разговор.
4. Чтобы потерпеть неудачу быстро и дешево. Чем меньше затрат,
тем меньше сожалений.
5 Прототипирование
31

33. 5 Прототипирование
32
ЗАЧЕМ создавать Прототипы?
5. Чтобы протестировать возможности. Простота
макета позволяет тестировать сразу несколько
идей, не выбирая какое-то одно направление.
6. Чтобы управлять процессом разработки решения.
Выявление изменяемых условий позволяет
разделить большую проблему на много мелких и
более удобных для тестирования.
Можно многое узнать с помощью очень простого
прототипа.

34. КАК создавать прототип?
Начните проектировать.
Если вы не знаете, с чего начать проект, то определенные
материалы (заметки, пленки, найденные объекты и т. д.) помогут
сдвинуться с места.
Не тратьте слишком много времени на один прототип. Переходите
к следующему макету до того, как вы сильно привяжетесь к одному
из них.
5 Прототипирование
33

35. КАК создавать прототип?
Выявляйте изменяемые условия. Пытайтесь понять,
что именно тестируется с помощью каждого из
прототипов. Внимательно прислушивайтесь к тому,
что говорит другой человек о вашем прототипе.
Создавайте с мыслями о пользователе.
Что вы хотите протестировать с пользователем?
Какую реакцию ожидаете?
Ответы на эти вопросы помогут создать правильный
прототип и получить необходимую обратную связь
на этапе тестирования.
34
5 Прототипирование

36. От прототипа к тесту
Создание прототипа и тестирование — это два режима,
которые стоит рассматривать в совокупности.
Что вы будете тестировать и как? Это основные вопросы, на
которые нужно найти ответ до того, как начнете думать о
создании прототипа.
35
Прототипирование Тест

37. От прототипа к тесту
Если одновременно держать в голове оба
вопроса, то процесс разработки макета и
тестирования сразу разложится на четкие
этапы.
Несмотря на то, что создание прототипа и
тестирование тесно переплетаются,
планирование и исполнение успешного
сценария — это следующий шаг после
создания прототипа.
36
Прототипирование Тест

38. 6 Тест
Тестирование - узнай
больше о своем
решении и о
пользователе.
Общение с
пользователем
Фиксация на видео
“Быстро ошибаться”
Взаимодействие
с пользователем
37

39. 6 Тест
38
ЧТО такое режим тестирования?
Режим тестирования начинается тогда, когда вы получаете
от пользователей обратную связь об уже созданных
прототипах.
Тестирование помогает понять своего пользователя и
углубиться в проблему, над которой работаете.
Во время тестирования постоянно спрашивайте людей, что
им не нравится в вашем решении. При этом не забывайте
добавлять вопрос «Почему?».
Фокусируйте свое внимание на том, чего вы еще НЕ ЗНАЕТЕ
о проблеме, для которой разрабатываете решение.

40. 6 Тест
ЧТО такое режим тестирования?
Если имеется физический объект, просите людей взять
его с собой и использовать в процессе теста.
Если речь идет об опыте, постарайтесь создать такой
сценарий, который будет разворачиваться вокруг
реальной ситуации.
Если тестирование прототипа в реальности невозможно,
создайте более или менее реалистичную ситуацию, в
которой пользователи смогли бы приблизиться к вашему
прототипу.
Действует простое правило: всегда создавайте прототип,
предполагая, что вы правы, но тестируйте прототип,
зная, что вы ошибаетесь.
39

41. Итерации – основа хорошего
дизайна.
40
Важно повторять не только весь процесс целиком, но и каждый этап по отдельности.
Например, создать несколько разных прототипов или проводить сеансы мозгового
штурма с разными группами.
6 Тест

42. Итерации и управление процессом
Обычно, когда вы выполняете итерации достаточное количество раз, ваш «прицел» на верное
решение становится более точным. Таким образом, вы отходите от широкой концепции и
подходите к более конкретным решениям.
В этом гайде процесс представлен линейно (исключительно для простоты понимания).
Однако ответ на вызовы дизайна требует нелинейного, итерационного ответа и постоянного
возвращения.
Процесс, представленный в этом документе, всего лишь один из многих. В конечном итоге вы
сможете разработать свой собственный процесс и адаптировать его под свои нужды.
Самое главное — в ходе разработки инновационных решений будьте дизайнером в душе, не
зацикливайтесь на конкретных процессах разработки.
41
6 Тест

43. Дизайн-мышление. Гайд по процессу.
Версия: 3.0
www.lab-w.com
Wonderfull. Российский лидер по внедрению дизайн-
мышления и творческого интеллекта в бизнес-процессы.
Перевод: бюро переводов “Altavista”
Корректор: Юлиана Жукова
Дизайнер-иллюстратор: Елена Рычагова
Гайд создан по мотивам: “An introduction to Design
Thinking PROCESS GUIDE” d.School
Редакторы: Мария Сташенко, Лилия Чуева, Дарья Котенко
Авторские дополнения: Лаборатория Wonderfull
Экспериментируйте!