Wat is DatabaseMarketing? Geen algemene definitie Nadruk ligt niet op directe communicatie tussen leverancier en klant maar op de database Database : Wat koopt de klant? Laatste aankoop van de klant Profiel van de klant Belangrijkheid van de klant
3.
Database = deeigenlijke opgeslagen gegevens = datamodel De wijze waarop gegevens worden opgeslagen = database managementsysteem Software waarmee databanken worden beheerd
4.
Database Eigenschappen Gegevenseenvoudig opslaan Gegevens eenvoudig opzoeken en doorzoeken Gegevens eenvoudig kunnen wijzigen Gegevens verwijderen zonder de goede werking te beïnvloeden Dubbele gegevens vermijden
5.
Database Deel vande informatiemaatschappij Internet : programmeertalen ASP, SQL, … Vb : zoekmachine
6.
Doel van databasesZoveel mogelijk relevante en correcte informatie verzamelen over de verschillende relaties van het bedrijf Inspelen op de wensen van de klant om zo voordeel te behalen
7.
Database & directmarketing Direct marketing maakt gebruik van databases om gepersonaliseerde marketingboodschappen te versturen via verschillende kanalen Data analyseren profielen opmaken Filteren om een bepaalde doelgroep te bereiken
8.
Deelgebieden Datacollectie = verzamelen van gegevens Gevaar voor informatie-overload! Op voorhand vastleggen wat we willen weten Gegevens vezamelen via structureel proces Bronnen : Werknemers Leveranciers Klanten …
9.
Deelgebieden Databasebeheer = beheer en analyseren van de database Wordt meestal uitbesteed (consultancy) Datakwaliteit Up-to-date houden van de database om een juist klantenbeeld te hebben Op voorhand vaststellen Houdbaarheidsdatum Op welke wijze de kwaliteit nakijken Hoe de kwaliteit behouden
10.
Deelgebieden Data-analyse = analyseren van de gegevens Klantwaarde, loyaliteit, segmentatie, rapporten Via softwarepaketten en analysetools Database marketing = resultaat van alle inspanningen
11.
Deelgebieden Datawarehouse Gegevens uit verschillende systemen samenbrengen Patronen vaststellen en analyses uitvoeren Wordt periodiek aangevuld met nieuwe gegevens dus niet up-to-date Op basis hiervan worden weinig cruciale beslissingen genomen, enkel het vaststellen van trends
12.
Bijdrage database marketingOrganisatie is klantgerichter Efficiënte besteding marketingbudget Meer samenhang tussen verschillende afdelingen Voorsprong op concurrentie Ontwikkelen van producten en diensten op basis van klantenbehoefte
13.
Doelgroep Wie wilmen bereiken? Kennis verzamelen van de markt, klanten en prospecten Focus op contacten met grootste kans op effectieve verkoop Investeer in marketing & reclame die écht opbrengt
14.
Doelgroep Hoe selecteertmen de beste adressen? Regionaal of volgens activiteitsindeling Volgens afstanden in rijtijd of in vogelvlucht Volgens functie van contactpersonen CEO, CFO,commercieel directeur,…. Volgens socio-demografische factoren Leeftijd, geslacht, … Andere criteria Taal van de contactpersoon Grootte van het bedrijf …
15.
Doelgroep Evalueer demarktpositie van het eigen bedrijf Hoe scoort het bedrijf bij de doelgroep t.o.v. de concurrentie?
16.
Scoring =Analyse of het uitbreiden van het klantenbestand Identificatie van de prospecten die het meest beantwoorden aan het profiel van uw beste klanten ( = look-a-likes) Scoring van elke prospect om slaagkansen te optimaliseren en prioriteiten te bepalen Filtering van kredietwaardige prospecten
17.
Database management Dedatabase moet goed onderhouden worden (=datakwaliteit of datacleansing) Gegevens moeten correct zijn Verkeerd adres, overleden, … Ken uw klant Databank moet gestructureerd zijn om het overzicht te behouden Vermijd dubbele gegevens Bestand verrijken door bijkomende informatie Hoe meer gegevens, hoe persoonlijker Luister naar de klant De reacties in de database bijhouden (zowel positieve feedback als klachten)
18.
Database management Hoekan men het meest leren uit het databasebestand? Maak meetbare doelstellingen Welke gegevens hebben we nodig om de doelstelling te bereiken Over welke gegevens beschikt men reeds Concrete meetpunten waar men kan evalueren plan gerichte marketingacties en voer ze uit Evalueer de resultaten en stuur bij waar nodig
Database management Goedesoftware is nodig! Op maat van het bedrijf Combineerbaar en compatibel met andere software Makkelijk uitbreidbaar en aanpasbaar Up-to –date houden Krachtig Geen lange wachttijden Software uit verschillende bronnen samenvoegen Eigen bestanden, websites,… Nieuwe gegevens automatisch controleren Analyseren, fouten uithalen, ontdubbelen,…
CRM = CustomerRelationship Management = relatiemarketing Optimaliseren van alle contacten met de klant Klanten krijgen een betere behandeling naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie Belangrijke tool t.o.v. de concurrenten
CRM 3 soortensoftware Customer-facing applicaties Klant heeft interactie met het berdijf Vb : callcenter, helpdesk Customer-touching applicaties Klant heeft direct contact met de applicatie Self-service Customer-centric intelligence applicaties Analyseren resultaten van de operationele verwerkingen Resultaten gebruiken om CRM applicaties te verbeteren
26.
CRM Voorbeeld AlexionCRM software Biedt gratis CRM software aan gedurende de 1 ste licentie Bijbetalen voor extra opties en vanaf 2 de licentie Mogelijkheid tot online raadplegen van gegevens en forum indien men vragen heeft
E-CRM Term isgeïntroduceerd toen bedrijven gebruik begonnen te maken van webbrowsers, het internet en andere elektronische ‘touchpoints’ om hun consumentenrelaties te managen
31.
E-CRM Web-based CRMapplicaties bieden geïntegreerde marketing, sales, e-commerce en customer support services aan bedrijven d.m.v. specifieke webinterface Effectieve e-CRM moet zorgen voor een eenduidig beeld van de klant ongeacht hun manier van interactie met het bedrijf
32.
E-CRM E-CRM isonderdeel van Management Information System (MIS)dat online applicaties omvat die bijdragen aan customer services
33.
Mobiele CRM Offlinevariant Verkoper is mobiel vb: laptop CRM is identiek als die in het bedrijf Beschikt over beperkte gegevens Moet iedere keer gesynchroniseerd worden Online variant Mobiele dragers zoals PDA en laptop Is steeds gelinkt aan CRM in bedrijf Beschikt over alle gegevens
34.
Mobiele CRM VoordelenGegevens zijn up-to-date en realtime Zowel interne medewerkers als de medewerkers in buitendienst kunnen de informatie elk moment opvolgen De gegevens worden onmiddellijk verwerkt en dus geen administratieve taken s’avonds meer
35.
Mobiele CRM Nadelen:Communicatie over veranderingen moeten regelmatig ge-updated worden Medewerkers moeten opgeleid worden Nieuwe systemen zijn duur kinderziektes kunnen voorkomen Hardwarematige problemen Vb: te klein scherm, beperkt geheugen Opvolging is nodig!!!!
36.
Nieuw systeem Nieuwsysteem = grote verandering Medewerkers betrekken bij het project Suggesties en opmerkingen Introductie ‘perfect system’ Opgelet : de introductie mag niet te lang duren want de wensen veranderen steeds!
