CustomerSuccess_recruiting_LT#6_20201223

CSをガンガン採用し、
めっちゃ活躍してもらいたいのですが
どうすれば良いでしょう？
BtoBxSaaSxCS LT#6
Repro 駒谷徹

2© 2020 Repro Inc. All Rights Reserved.
本日のテーマ
活躍するCS人材を獲得するにはどうすればいいのか？
1年間、採用やってた私の仮説を話します
皆さんも一緒に考えてほしいです
私もまだHRトーシロなので困ってます
皆さん知恵を絞って私を助けて下さい

Reproのプロダクト紹介

Reproのプロダクト紹介
アプリやWebサイトの
売上を向上させるサービスで高単価
訪問提案を行うCSを主に採用してます

CSの体制紹介
カスタマーエンゲージメントプラットフォームリプロ
Repro
(アプリ業界シェアNo.1)
Repro Web
(2019年1月リリース)
Comm
touch
High
touch
Tech
touch
CS Ops CS Marketing
High
touch
Low
touch
Tech
touch

駒谷の業務紹介
カスタマーエンゲージメントプラットフォームリプロ
Repro
(アプリ業界シェアNo.1)
Repro Web
(2019年1月リリース)
Comm
touch
High
touch
Tech
touch
CS Ops CS Marketing
2019年1月
webCS立上げをCCO(佐々木)
から引き継ぎました
High
touch
Low
touch
Tech
touch

ザックリとした業務変遷と採用ペース
1~4月は本当にCSイベントをやるモチベーションが湧かなかった
1~4月
• 事業部化準備
• 営業
• マーケコンテンツ作成
• セミナー作成と登壇
• アライアンス
• プロダクトリサーチ
• UIUXディレクション
• 採用
• カスタマーサクセス
• カスタマーサポート
• プロフェッショナル
サービス
5~9月
• カスタマーサクセス
• プロフェッショナル
サービス
• 採用
• 殺伐とした育成
• チームマネジメント
• KPIマネジメント
10~12月
• 業務改善
• 育成の仕組み化
• 採用
• プレイヤー業務を少々
奴隷＆暗黒期プレイングマネージャ期割とマネージャー期
1人採用 3人採用 2人採用
※営業、セミナー、アライアンスは事業部長の入社
と同時にパス
※プロダクトリサーチとUIUXディレクションはCS
メンバーをUXチームに異動させてパス

ザックリとした業務種類と時間配分
1~4月は本当にCSイベントをやるモチベーションが湧かなかった
10~12月
割とマネージャー期
一定仕組みが出来た、
この辺のフェーズにおける
採用業務について話します
• 業務改善
• 育成の仕組み化
• 採用
• プレイヤー業務を少々
2人採用

本題にもどる
Q.活躍するCS人材を獲得するにはどうすればいいか

本題にもどる
A.採用した後をめっさ整備すると獲得も上手くいく
（あ、なんかカスタマーサクセスっぽいぞこれ）
Q.活躍するCS人材を獲得するにはどうすればいいか

逆説のカスタマーサクセス採用（仮説）
• 面接や会食を頑張ってアトラクト
人材獲得して入社後に活躍！
• 「活躍できる人材」見極め
採用とオンボーディングずっとやってて、こうなんじゃないかと思った

• 「どんな採り方するか」考え抜く• 戦略策定と業務改善をめっさやる

戦略策定と業務改善をめっさやる
戦略策定業務改善
採用はマーケティング。ターゲットを詳細に詳細に定義することがとても重要
• スキル要件の解像度がめっちゃ
上がる
• 人員計画とざっくりスキル要件が
できる
ターゲットの解像度をとにかく上げる
適切な候補者にアプローチして適切なラブコールを送れるようになる

戦略策定と業務改善をめっさやる
採用はマーケティング。ターゲットを詳細に詳細に定義することがとても重要
• スキル要件の解像度がめっちゃ
上がる
ターゲットの解像度をとにかく上げる
適切な候補者にアプローチして適切なラブコールを送れるようになる
業務改善

業務改善を採用に活かすまでのステップ
• ひたすら現場を回ってスキルマップに落とす
• 「このスキルが無い場合、どのていど育成工数かかったか」もPDCAを回す
• これにより、入社前スキルと入社後伸びるスキルの予測精度があがる
メンバーに
同行しまくる
成功パターン
の抽象化
スキルマップ
に落とす
実際に育成し
難易度を測る

実際のスキルマップちら見せします

実際のスキルマップちら見せします
非公開

クライアントワークといっても色々あるよね
非公開

ファシリテーションといっても色々(以下略)
非公開

採用とオンボーディングずっとやってて、こうなんじゃないかと思いました

「誰を採用するか」より「どう採用するか」が重要
元サポート
CS採用は色々なバックボーンの人を採るがそれぞれ得意不得意が違う。以下は典型例
元コンサル、営業、
ディレクター
元クライアント、
事業者さん
• ホスピタリティ高い
• プロダクト理解力高い
• 業務スキルが高い
• ドメイン知識スゴい
• 提案品質が高い
• プロジェクト管理
• 訪問＆提案スキル
• 長期関係構築の志向
※入社後育成は難しい
• 客商売に慣れる
元々の強み入社後の課題

「誰を採用するか」より「どう採用するか」が重要
それぞれのキャリアバックボーンを踏まえ
「入社後どのスキルを伸ばし、どう市場価値を上げるか」
従業員サクセスロードマップをReproから提案する
その場として面接がある

余談：面接をやると、面接されるスキルも上がる
どうすれば面接に通るのか(通らないのか)段々わかるようになってきた
弟（大学院生）の就職活動でも適切なアドバイスができた
めっちゃ高評価で内定でたらしい

最後に
• 採用の情報交換おねがいします
• CSキャリアカウンセリングみたい（もちろん無償)。
• ご興味ある方、ぜひランチしましょう

本提案書は、Repro株式会社の著作権法上の「著作物」と不正競争防止法上の「営業秘密」を含んでおります。本提案書に記載される当法人のアイディア及びコンセプト等は、貴社へ提案中の業務を提供する当法人のスキル･能力等ご評価頂
くことを目的に使用されております。よって、貴社以外の第三者への配布はご遠慮頂きますようお願い申しあげます。本提案書で提案させて頂いております業務に係る責任等につきましては、貴社と別途締結させて頂く契約書の諸条項に従
います。また、実際の業務受嘱にあたりましては、別途、当法人内での受嘱承認手続を経る必要があり、当該手続における承認が受嘱の前提となる点、あらかじめご了解ください。本提案書は、貴社に関する公開情報等を基に作成されてお
り、当法人は当該情報等の検証業務は実施しておりません。従いまして、当法人は、当該情報に不正確な部分があったとしても、責任は負いませんので、あらかじめご了解ください。また、貴社への提供業務や条件等を変更される場合は、
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