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Yusuke Tsukamoto
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株式会社ベーシック「ferret One」のカスタマーサクセスの取り組みで、ヘルススコア作りの考え方を整理しています。
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【Draft】サービス説明資料2017.03.01
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180419開催のJapanCustomerSuccessCommunityで、ベルフェイス株式会社が登壇時に使用した資料です
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ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー schoo WEB-campusは「WEBに誕生した、学校の新しいカタチ」。 WEB生放送の授業を無料で配信しています。 ▼こちらから授業に参加すると、先生への質問や、ユーザーとのチャット、資料の拡大表示等が可能です。 http://schoo.jp/class/702 ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
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2024年度高知大学地域協働学部で開講されたサービスデザイン基礎演習Day2の様子をまとめたビジュアルレポートを公開しました。 本演習では、「LEGO® SERIOUS PLAY® (レゴ® シリアスプレイ®)メソッドと教材を活用したワークショップ」を取り入れ、デザイン思考/サービスデザイン、リーンスタートアップ、アイデアソン手法を組み合わせ、地域課題解決や社会課題解決に向けた商品/サービスの開発や政策形成の基本的な考え方と手法を学ぶことを目的に開講されています。
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GOジョブサービス資料 GO株式会社採用支援ビジネス部運送業界専門チーム キャンペーン
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サービス資料
【情熱Factory】経営シミュレーションゲーム_財務会計メーカーズ~トイ’s・factory~.pdf
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NoriakiYonezawa
財務会計メーカーズ~トイ’s・factory~のご案内資料です。
株式会社マネジメントソリューションズ(MSOL エムソル) サスティナビリティレポート
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Management Soluions co.,ltd.
株式会社マネジメントソリューションズのサスティナビリティに対する考え方と具体的な取り組みについてご紹介します。
Case Studies in Business Strategy ―Using the ITIL 2011 Edition Framework― (in...
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Jerimi Soma
Case Studies in Business Strategy ―Using the ITIL 2011 Edition Framework―
その街の今がわかる。ビッグデータから得られた時間帯別推計流動人口統計 あさひる統計プロダクト資料(v202403/2024Q1)
その街の今がわかる。ビッグデータから得られた時間帯別推計流動人口統計 あさひる統計プロダクト資料(v202403/2024Q1)
Eiichi Mano
「あさひる統計」は、スマートフォンの位置情報というビッグデータをベースに、125m四方という狭い単位で時間帯別の人口を推計した統計データ。従来の国勢調査利用の課題をクリアできる「その街の今がわかる」人口統計データです。 「あさひる統計」の活用でリアルな商圏を理解し、正確な経営判断を行ってみませんか。
“デカップリングポイント”って何? デカップリングポイントの意味、考え方に関する説明
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MASAMI KAWAI
デカップリングポイントについて説明しています。
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専門文書AI
スタートアップのグロースとプロダクト戦略にGenerative AIをどう活用するか_4_27_23
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Kei Watanabe
スタートアップのグロースとプロダクト戦略にGenerative AIをどう活用するか Venture Cafe Tokyoでのプレゼンテーション2023年4月23日
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株式会社マネジメントソリューションズ(MSOL エムソル) サスティナビリティレポート
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その街の今がわかる。ビッグデータから得られた時間帯別推計流動人口統計 あさひる統計プロダクト資料(v202403/2024Q1)
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“デカップリングポイント”って何? デカップリングポイントの意味、考え方に関する説明
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スタートアップのグロースとプロダクト戦略にGenerative AIをどう活用するか_4_27_23
スタートアップのグロースとプロダクト戦略にGenerative AIをどう活用するか_4_27_23
2019.0704 basic ferretone_csreport
1.
#BSCS © 2019 Basic
inc. 1 株式会社ベーシック Webマーケティングツール 『ferret One』×CS 2019.07.04 「チームで顧客を成功に導くペルソナ作りと KPI設定」 #BSCS
2.
#BSCS © 2019 Basic
inc. 2 自社紹介
3.
#BSCS © 2019 Basic
inc. 自己紹介 3 塚本 雄介 @kakusatellite カスタマーサクセス部 カスタマーサクセスグループ マネージャー 2017年に入社し、ferret Oneの顧客の導入支援、 活用支援の担当を経て、現在はカスタマーサクセスグ ループのマネージャーを担う。 趣味・特技:麻雀、Twitterで晒されること 会社名 株式会社ベーシック 代表取締役 秋山 勝 設立 平成16年3月 所在地 東京都千代田区一番町17-6 資本金 3億6,060万円 従業員数 151名 URL www.basicinc.jp Webマーケティングの大衆化 Mission
4.
#BSCS © 2019 Basic
inc. 4 Webマーケティングツール 『ferret One』 分散したマーケティング環境を一つにまとめ 企業の成果とマーケターの生産性を高める 月額利用料 10万円〜 CS 20名 事業紹介 © 2019 Basic inc.
5.
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inc. 5 5 受注/契約 サービス サイト フォーム LP ブログ/コ ラム 情報発信 / リード獲得 (アクイジション) Organic Google 広告 SNS 広告 メルマガ Refarral セミナー イベント 他 SFA/CRM (顧客/営業管理) MAツール (ナーチャリング) リーチ / チャネル リーチ リード獲 得 リード育 成 受注 通知 その他 ページ制作(CMS)、LP作成、ブログ/コラム投稿 アクセス解析、キャンペーン管理、フォーム管理 問い合わせ管理、一斉メール配信、ステップメール送信 SNS連携、他 基本機能: webサーバ(AWS)、SSL対応(Let’s Encrypt)、ISMS取得 基本環境: 通知:slack、chatwork MAツール:Marketo、Salesforce Pardot、SATORI SFA/CRM:Salesforce、Sansan、kintone 広告レポート:HARBEST、AD EBiS その他:HRBC(求人/求職者情報管理ツール)、WOVN.io(自動翻訳ツール) 各種外部ツールとの連携: ユーザーの受け口とリード育成への 受け渡しが ferret One 一つで管理可能 PDCA ferret Oneについて
6.
#BSCS © 2019 Basic
inc. 6 6 Webマーケティングノウハウ+CMSツール(環境)の パッケージメニューです ferret Oneについて
7.
#BSCS © 2019 Basic
inc. 7 B to Bリード獲得に向けてWebマーケティングに必要な機能が揃っています。 ダッシュボード アクセス解析 SEO順位チェック サイト制作・編集 フォーム / CTA作成 メール/ステップメール配信 LP制作・編集 ブログ機能 問い合わせ・顧客管理 ferret Oneについて
8.
#BSCS © 2019 Basic
inc. 8 マーケティン グ/イベント セールス プロダクト開 発 アカウント チーム カスタマーサクセス部 5 5 37 ・・2拠点運営 カスタマーサ クセスグ ループ 制作 ソリューショ ン ferretOneを使える状態に ・4ヶ月間のオンボーディング ・マーケティングコンサル ・ツールレクチャー ferret Oneを活用できる状態に ・定期訪問ヒアリング ・ユーザ会 ・アカウント拡大提案 ※6月から追加 自走期間の攻めのサポート ・顧客定期ヒアリング ・メルマガ配信 ・ウェビナー ・操作レクチャー ・顧客スコア管理 自走期間の守備サポート ・FAQ メールサポート ・問い合わせ電話対応 ・契約 / 請求管理 PDCAを素早く回せる環境 構築 ・BtoBの型に沿ったサイト 制作 ・構成 / デザイン / 組み込 み ・公開前品質チェック マーケ施策のリソース不 足を解消 ・プラン提供 ・アップセル提案 ・実運用 ・外注ディレクション バリューチェーンとCSの体制
9.
#BSCS © 2019 Basic
inc. 9 今回のテーマについて 「チームで顧客を成功に導くペルソナ作りとKPI設定」
10.
#BSCS © 2019 Basic
inc. 10 マーケティン グ/イベント セールス プロダクト開 発 アカウント チーム カスタマーサクセス部 5 5 37 ・・2拠点運営 カスタマーサ クセスグ ループ 制作 ソリューショ ン ferretOneを使える状態に ・4ヶ月間のオンボーディング ・マーケティングコンサル ・ツールレクチャー ferret Oneを活用できる状態に ・定期訪問ヒアリング ・ユーザ会 ・アカウント拡大提案 ※6月から追加 自走期間の攻めのサポート ・顧客定期ヒアリング ・メルマガ配信 ・ウェビナー ・操作レクチャー ・顧客スコア管理 自走期間の守備サポート ・FAQ メールサポート ・問い合わせ電話対応 ・契約 / 請求管理 PDCAを素早く回せる環境 構築 ・BtoBの型に沿ったサイト 制作 ・構成 / デザイン / 組み込 み ・公開前品質チェック マーケ施策のリソース不 足を解消 ・プラン提供 ・アップセル提案 ・実運用 ・外注ディレクション 今回話すこと「顧客スコア管理」
11.
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inc. 11 1. 既存顧客からペルソナを作成 a. 継続しやすい/そうでない顧客の特徴は? b. どういう状態にすべきか? 2. ペルソナごとのサービス利用状況を調べる a. どれくらいログインしているのか b. どの機能を使っているのか 3. HiCustomerへ設定 a. HiCustomerでGood、Normal、Badの3段階で設定 顧客スコアをどう作ったのか?
12.
スコア 継続しそう 支援が必要
支援がかなり必要 ペルソナの名前 あきらさん めいちゃん ひらいさん 組織、fO導入背景 ● 上司もコミット ● 担当に一定の裁量あり ● 目的思考でferret Oneを導入 ● 担当に一定の裁量あり ● 目的思考でferret Oneを導入 ● 目的思考でferret Oneを導入 担当者の特徴 ● 事業貢献意欲が高い ● ツール慣れしている ● Webマーケティングへの取り組み 意識が高い ● 具体的な進め方に不安 どういう状態にすべきか? →我々が行うこと ferret Oneファン →ファンになってもらう Webマーケができるイメージが湧く →イメージを湧かせる 目的に紐づけて、進め方がわかる →一緒に考える 既存顧客からペルソナを作る 顧客スコアをどう作ったのか? © 2019 Basic inc.
13.
#BSCS © 2019 Basic
inc. 13 スコア 継続しそう 支援が必要 支援がかなり必要 ペルソナの特徴 サービスの利用状況を調べる、HiCustomerで3段階で設定 1週間に数回ペース ● ログインしてダッシュボードを 確認 ● ページ編集やブログを作成 ● レポートを見てる ● リード管理(CV)を見てる 1週間に1回ペース ● ログインしてダッシュボードを 確認 ● ページ編集やブログを作成 ● リード管理(CV)を見てる 月数回ペース ● ログインしてダッシュボードを 確認 顧客スコアをどう作ったのか?
14.
#BSCS © 2019 Basic
inc. ● 日次でチェック ○ 更新はHiCustomer ○ 毎朝、アカウント/CS担当がチェックをしスコア変動顧客をウォッチ ● 月末のスコアを指標化 ○ アカウントチームが担当している顧客のGoodスコアを追う 14 <HiCustomerのスコア一覧> 顧客スコアをどう運用したのか?
15.
#BSCS © 2019 Basic
inc. ● チームの行動力が最大化 ○ あれもこれもではなく、焦点を絞ることで、チームが動きやすい。 ● 施策が整備されていく ○ 顧客スコアを利用率指標にしてみて、利用率向上を促すための施策が整備 例)オンボーディングプログラムへ反映(行動計画、マニュアルなど) 例)ウェビナーのテーマへ反映(機能訴求など) ● CS指標から事業貢献へ ○ 継続率への影響も見え、顧客スコア改善が事業貢献につながるイメージができた 15 ➔ 成功顧客をスコアとして表していくことで、チームでの取り組みが強化 顧客スコアを導入してみて
16.
#BSCS © 2019 Basic
inc. ● チームの行動力が最大化 ○ あれもこれもではなく、焦点を絞ることで、チームが動きやすい。 ● 施策が整備されていく ○ 顧客スコアを利用率指標にしてみて、利用率向上を促すための施策が整備 例)オンボーディングプログラムへ反映(行動計画、マニュアルなど) 例)ウェビナーのテーマへ反映(機能訴求など) ● CS指標から事業貢献へ ○ 継続率への影響も見え、顧客スコア改善が事業貢献につながるイメージができた 16 ➔ 成功顧客をスコアとして表していくことで、チームでの取り組みが強化 顧客スコアを導入してみて
17.
#BSCS © 2019 Basic
inc. スコア 継続しそう 支援が必要 かなり支援が必要 ペルソナの特徴 1週間に数回ペース ● ログインしてダッシュボードを 確認 ● ページ編集やブログを作成 ● レポートを見てる ● リード管理(CV)を見てる 1週間に1回ペース ● ログインしてダッシュボードを 確認 ● ページ編集やブログを作成 ● リード管理(CV)を見てる 月数回ペース ● ログインしてダッシュボードを 確認 17 アクション検討「アクティブ層にプロセスの中で増やしてほしい内容は?」 「レポート活用」をウェビナーやオンボー ディングプログラムで案内 顧客スコアを導入してみて
18.
#BSCS © 2019 Basic
inc. ● チームの行動力が最大化 ○ あれもこれもではなく、焦点を絞ることで、チームが動きやすい。 ● 施策が整備されていく ○ 顧客スコアを利用率指標にしてみて、利用率向上を促すための施策が整備 例)オンボーディングプログラムへ反映(行動計画、マニュアルなど) 例)ウェビナーのテーマへ反映(機能訴求など) ● CS指標から事業貢献へ ○ 継続率への影響も見え、顧客スコア改善が事業貢献につながるイメージができた 18 ➔ 成功顧客をスコアとして表していくことで、チームでの取り組みが強化 顧客スコアを導入してみて
19.
#BSCS © 2019 Basic
inc. 19 1Q 2Q 3Q 4Q スコア管理からKGIの改善指標として捉えられる 想定継続率 50% 想定継続率 70% 想定継続率 90% スコア構成を改善した分だけ、 KGI(継続率)の改善指標へ 顧客スコアを導入してみて
20.
#BSCS © 2019 Basic
inc. ● チームの行動力が最大化 ○ あれもこれもではなく、焦点を絞ることで、チームが動きやすい。 ● 施策が整備されていく ○ 顧客スコアを利用率指標にしてみて、利用率向上を促すための施策が整備 例)オンボーディングプログラムへ反映(行動計画、マニュアルなど) 例)ウェビナーのテーマへ反映(機能訴求など) ● CS指標から事業貢献へ ○ 継続率への影響も見え、顧客スコア改善が事業貢献につながるイメージができた 20 ➔ 成功顧客をスコアとして表していくことで、チームでの取り組みが強化 顧客スコアを導入してみて
21.
#BSCS © 2019 Basic
inc. ● チームの行動力が最大化 ○ あれもこれもではなく、焦点を絞ることで、チームが動きやすい。 ● 施策が整備されていく ○ 顧客スコアを利用率指標にしてみて、利用率向上を促すための施策が整備 例)オンボーディングプログラムへ反映(行動計画、マニュアルなど) 例)ウェビナーのテーマへ反映(機能訴求など) ● CS指標から事業貢献へ ○ 継続率への影響も見え、顧客スコア改善が事業貢献につながるイメージができた 21 ➔ 成功顧客をスコアとして表していくことで、チームでの取り組みが強化 しかし、見直しは必要! 指標としたので、当然に利用率を追うことになる。 指標のために利用促進を促すため、顧客のプロダクト利用シーンとミスマッチなケー スが出てくる。 顧客スコアを導入してみて
22.
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inc. 22 1 2 3 4 5 6 7〜 利用率指標を HiCustomerで運用開始 利用ヒアリング、継続意思ヒアリング スコア毎に 顧客の解像度を上げる さらに! ツールの成果、担当者か らの定性情報を追加 顧客スコアを導入してみて
23.
#BSCS © 2019 Basic
inc. 23 以上です!