Jak budować pozytywne doświadczenia Klienta w mediach społecznościowych i dlaczego to takie ważne? Jakość, obsługa Klienta, autentyczność, emocje - to wszystko ma wpływ na customer experience.

2. Zrozumieć Social Media, to postawić
człowieka w centrum uwagi.

3. Customer Experience
Ogół doświadczeń klienta w relacji z marką.
Zestaw wrażeń i emocji, których doświadcza klient w interakcji z firmą
Utrwalanie i pogłębianiu relacji z klientem, która powinna być oparta na
jego zaufaniu do marki i pozytywnych odczuciach z nią związanych.

4. 6 filarów Customer Experience
1. Wiarygodność
2. Rozwiązywanie problemów
3. Oczekiwania
4. Czas i wysiłek
5. Personalizacja
6. Empatia

5. Źródło: badania KPMG

6. Customer Experience w SM
Customer CareJakośćCzęść większej strategii
1 2 3

7. Dlaczego to ważne?
Konsumenci w naszym kraju
mają coraz większe
wymagania, jeśli chodzi o
oferowane im doświadczania.

8. Dlaczego to ważne?
Dynamika przychodów
+ 9% co roku

9. Dlaczego to ważne?
32% zapowiada, że porzuci ulubioną markę po złym
doświadczeniu
43% deklaruje, że zapłaci więcej za komfort i
pozytywne doświadczenia
65% twierdzi, że pozytywne doświadczenia
wpływają na decyzje zakupowe bardziej, niż
sprawne kampanie reklamowe

10. Dlaczego w SM?

11. Dlaczego w SM?

12. Bądź aktywny!

14. Dobry content = szacunek do odbiorcy

16. Jakość naszych postów, świadczy
o jakości naszych produktów i usług

17. Słuchaj i poznawaj

18. 51% internautów dzieli się na co dzień
doświadczeniami zakupowymi. Robią to
zwykle:
● poprzez formularze internetowe (37%),
● w mediach społecznościowych na swoim
wallu, tagując nazwę marki lub produktu
(29%),
● na wallu danej marki (26%),
● na forach (23%).

20. Źródło: Socialpress

21. ZGROMADZONE DANE
AKTYWNE ZADAWANIE PYTAŃ
ANKIETY
IDENTYFIKACJA CYKLU ZAKUPOWEGO
BADANIA ETNOGRAFICZNE
BADANIA RYNKU

25. Odpowiadaj na potrzeby

26. Konsument chce wartościowych treści,
dopasowanych do jego osobowości i stylu życia.
89% reklam przechodzi niezauważonych
właśnie dlatego, że nie spotykają się z
potrzebami odbiorców.
- Wojciech Walczak

27. Powody, dla których korzystamy z SM
Co robią moi znajomi? (42%) Znajomi tam są (33%)
Newsy i wydarzenia (41%) Chcę podzielić się zdjęciem albo
filmem (32%)
Nudzi mi się (38%) Chcę wyrazić opinię (30%)
Zabawne treści (37%) Szukam produktów / opinii (29%)
Utrzymywanie kontaktu (34%) Chcę poznać nowych ludzi (27%)

28. Zachowania, które pozwalą firmom nawiązać
relację z ludźmi w Social Media
Polubiła albo odpowiedziała Klientowi
Pokazuje osobowość marki
Wspiera sprawę / wartości ważne dla Klienta
Bierze udział w dyskusjach
Wskazuje na trendy
Tworzy mocne społeczności
Zachęca i docenia User Generated Content

29. EMPATIA POZNAWCZA
To ciekawość drugiego
człowieka, możliwość widzenia
świata jego oczami, czy jak
mówią niektórzy – wejścia w
czyjeś buty.

30. Autentyczność, szczerość,
personalizacja

31. User Generated Content

32. Pokaż swoje wartości

33. Bądź szczery

34. Bądź autentyczny

35. Customer Care

36. Dla ok. 80% klientów jakość obsługi jest równie ważna
jak kupowany produkt czy usługa, co sprawia, że troska o
doświadczenia staje się dla e-firm sposobem na
budowanie przewagi konkurencyjnej.

37. 90% użytkowników mediów społecznościowych
przyznało, że wykorzystało ten kanał do kontaktu z
firmą,
ponad 60% konsumentów oczekuje od firm obsługi
klienta w social mediach.

38. CUSTOMER CARE
kanał reklamacji –
ważniejszy niż mail czy
telefon34,5%
godzina –
na odpowiedź
42%
szacunek do czasu –
najważniejsze, co może
zaoferować firma73%
minuta –
na odpowiedź
17%

39. Według badań firmy
Gartner, do 2020 roku, już
85% interakcji z klientami
będzie się odbywało w
sposób zautomatyzowany.

40. Zamień ROI na ROR