Customer Care – o efektywnej i przyjaznej użytkownikowi obsłudze Klienta w Internecie Oprócz produkty czy samej usługi, to właśnie obsługa Klienta wskazywana jest jako kluczowy czynnik z wyboru tej, a nie innej firmy czy też dokonania konkretnego zakupu. Ale Customer Care, to nie tylko obsługa Klienta sama w sobie, a sposób prowadzenia firmy i budowanie pozytywnych doświadczeń Klienta w każdym punkcie jego styku z marką. To sposób na zwiększenie lojalności i zbudowanie przewagi konkurencyjnej. W czasach, gdy Klienci mogą kontaktować się z nami przez Internet 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu, to niezwykle ważne, ale i trudne zadania. Jak mu sprostać i co jest kluczowe? Zapraszam na prelekcję!

1. Customer Care!
O efektywnej i przyjaznej użytkownikowi
obsłudze Klienta w Internecie.

2. Skuteczna obsługa Klienta, to nie dobra praktyka
TO TWÓJ OBOWIĄZEK

3. Żyjemy w ERZE KLIENTA!

4. “NATYCHMIAST”
24/7
Bycie w centrum
uwagi

5. “Czas to pieniądz”
“Czas to Klient”

6. 51% internautów dzieli się na co dzień
doświadczeniami zakupowymi. Robią to
zwykle:
● poprzez formularze internetowe (37%),
● w mediach społecznościowych na swoim
wallu, tagując nazwę marki lub produktu
(29%),
● na wallu danej marki (26%),
● na forach (23%).

7. Co jest ważne?
82% Najważniejsza jest dokładność i
jakość informacji
73% Szanowanie czasu Klienta
53% Zrezygnuje z zakupu, jeżeli
szybko nie znajdzie odpowiedzi
na swoje pytania
Źródło: Deloitte

8. ⅞
72 godziny

9. Zła obsługa klienta może
obniżyć roczne przychody nawet o 18%.
- Oracle

10. 58%
więcej!

11. Dla ok. 80% klientów
jakość obsługi jest
równie ważna jak
kupowany produkt czy
usługa, co sprawia, że
troska o doświadczenia
staje się dla e-firm
sposobem na budowanie
przewagi konkurencyjnej.

12. Klątwa wiedzy

13. “JA ROBIĘ ZAKUPY U SIEBIE CODZIENNIE W SKLEPIE.
TO PROSTE. U MNIE DZIAŁA”

14. “JA ROBIĘ ZAKUPY U SIEBIE CODZIENNIE W SKLEPIE.
TO PROSTE. U MNIE DZIAŁA”

15. EMPATIA POZNAWCZA
To ciekawość drugiego
człowieka, możliwość
widzenia świata jego oczami,
czy jak mówią niektórzy –
wejścia w czyjeś buty.

16. Strona www

18. Zakładka kontakt

19. Chat / live chat / video chat

20. Chat / live chat / video chat

21. Chat / live chat / video chat

22. Messenger Chat

23. Monitoring sieci

24. 78% konsumentów uważa, że ważne jest,
że marka słucha jego głosu.

25. 17% konsumentów uważa, że tak się dzieje.

26. Prawie 50% firm
nie ma pojęcia o tym, co sieć o nich mówi.
- Think With Google

27. Źródło: Socialpress

31. Social Media

32. 1 niezadowolony = 12 zadowolonym

33. Charakterystyka Internautów
Jakob Nielsen, duński ekspert użyteczności
Czajniki, lurkers - przyczajeni - 90%
Sporadyczni Dawcy - 9%
Namiętni Użytkownicy- 1%
Obraz głośnej większości, ale nie całej populacji.

34. kanał reklamacji –
ważniejszy niż mail czy
telefon34,5%
godzina –
na odpowiedź
42%
minuta –
na odpowiedź
17%

35. 90% użytkowników mediów społecznościowych przyznało,
że wykorzystało ten kanał do kontaktu z firmą,
ponad 60% konsumentów oczekuje od firm obsługi klienta
w social mediach.

37. Źródło:
http://niebieski-lis.pl/blog/47-facebook-to-dopiero-poczatek-jak-sprawic-zeby-klient-zapamie
tal-zakupy-w-twoim-e-sklepie

38. Cierpliwość jest cnotą :)

39. Słuchaj! Klient “nasz Pan”

40. 👉 Liczy się czas rozwiązania sprawy, a nie
reakcji
👉 Nie kieruj do innego kanału
👉 Zdefiniuj procesy i pytania
👉 Przygotuj się na rekompensaty
👉 Wprowadź automatyzację i / lub boty

42. Stwórz manual
1. Wyszukanie bądź zidentyfikowanie dyskusji (Instagram, Facebook, monitoring)
2. Rozpoznanie typu sytuacji (+/-, reklamacja, zniżka, gratis, pytanie tech.)
3. Rozpoznanie typu użytkownika (Klient, nie Klient, potencjalny Klient, troll, ekspert, laik)
4. Rozpoznanie problemu (jak długo będę go rozwiązywał?)
4a. Ewentualna szybka odpowiedź
5. Osoba odpowiedzialna za problem
6. Odpowiedź
7. Monitorowanie dyskusji

45. Chatboty!

46. Według badań firmy
Gartner, do 2020 roku, już
85% interakcji z klientami
będzie się odbywało w
sposób zautomatyzowany.

47. Chatbot powiadamiający (do subskrybentów,
„newsletter”)
Chatbot procesowy (zamówienie pizzy, biletów
do kina)
Chatbot konwersacyjny („naturalnym” językiem
użytkownika, NLP Natural Language Processing )

49. 1,2 mld unikalnych użytkowników
miesięcznie na świecie.
10,6 mln użytkowników w Polsce.

50. 53% woli robić zakupy z firmami,
do których mogą napisać
bezpośrednio.
Mamy już ponad 300 000
chatbotów, a do 2020 roku 80%
biznesu chce je mieć!

51. 16 mln Klientów
1 miesiąć
70 tys. konwersacji
redukacja BOK 13%
redukcja reklamacji 65%

52. “right user, right message,
right time, right place.”

55. Uważaj jak automatyzujesz

57. Rezerwacja biletów lotniczych.
● Potwierdzenia rezerwacji,
● przypomnienia o check-inie,
● karty pokładowe,
● informuje o zmianach w locie,
● odpowiada na pytania pasażerów.

58. Nie “CZY
Ale “JAK”

60. Co dalej, co jeszcze?
Customer Experience
Big Data
Marketing Automation
Techniki Biometryczne

61. L.E.A.R.N.

62. Listen.
Empathize.
Apologize.
Respond.
Now.

63. Obsługa klienta to coś więcej niż sztywne
działania, zasady i wydzielony dział: to
filozofia, styl pracy i odpowiednie nastawienie.
Traktuj ją jak przywilej, nie obowiązek.