Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta w mediach społecznościowych. Szczerość, autentyczność, użyteczność, łatwość dotarcia i konsumpcji treści: zobacz więcej w prezentacji!

1. Customer & User Experience w Social Media.
Jak zadbać o dobro swoich odbiorców, a przy okazji również o własne.

2. W zaawansowanym
technologicznie świecie tęsknimy
za elementem ludzkim
i zindywidualizowanym
podejściem.
- P. Kotler

3. Zrozumieć Social Media, to postawić
człowieka w centrum uwagi.

4. Rozwiązanie?
Customer & User Experience

5. Customer Experience
Ogół doświadczeń klienta
w relacji z marką.

6. 6 filarów Customer Experience
Wiarygodność
Rozwiązywanie problemów
Oczekiwania
Czas i wysiłek
Personalizacja
Empatia

7. User Experience
Wrażenia, jakich doświadcza użytkownik podczas
korzystania ze strony internetowej lub aplikacji.

8. User Experience

9. User Experience
Wrażenia, jakich doświadcza użytkownik podczas
korzystania z social media marki.

10. 7 filarów User Experience w SM
Użyteczność
Pożądanie
Dostępność
Wiarygodność
Łatwość znalezienia
Używalność
Wartość

11. UX & CX to nie to samo!
dobrze uszyte i wygodne ubranie to gwarant
udanej i lojalnej relacji ?

12. UX & CX to nie to samo!
dobrze uszyte i wygodne ubranie to gwarant
udanej i lojalnej relacji ?
UX

13. UX & CX to nie to samo!
dobrze uszyte i wygodne ubranie to gwarant
udanej i lojalnej relacji ?
CX
UX

14. CX & UX CX UX CX UX UXCX
NOPE TEŻ NIE ANI TO TAK!

15. Dlaczego to ważne?
Konsumenci w naszym kraju
mają coraz większe
wymagania, jeśli chodzi o
oferowane im doświadczania.

16. Dlaczego to ważne?
32% zapowiada, że porzuci ulubioną markę po złym
doświadczeniu
43% deklaruje, że zapłaci więcej za komfort i
pozytywne doświadczenia
65% twierdzi, że pozytywne doświadczenia
wpływają na decyzje zakupowe bardziej, niż
sprawne kampanie reklamowe

17. Dlaczego to ważne?
71% konsumentów z dobrymi
doświadczeniami
w Social Media danej marki
chętniej poleci ją innym.

19. You can’t transform something you don’t
understand. If you don’t know and understand
what the current state of the customer
experience is, how can you possibly design the
desired future state?
- Anette Franz

21. Poznaj ich!
Kim jesteśmy?
Dokąd zmierzamy?
Po co jesteśmy?

22. Bądź tam, gdzie Twoi Klienci

23. 96% osób, które dyskutują
o danej marce
w sieci, nie śledzi jej
w oficjalnych profilach SM

24. To po co im SM?
Co robią moi znajomi? (42%) Znajomi tam są (33%)
Newsy i wydarzenia (41%) Chcę podzielić się zdjęciem albo
filmem (32%)
Nudzi mi się (38%) Chcę wyrazić opinię (30%)
Zabawne treści (37%) Szukam produktów / opinii (29%)
Utrzymywanie kontaktu (34%) Chcę poznać nowych ludzi (27%)

25. To po co im SM?

26. To po co im SM?

27. Monitoring sieci.

28. Monitoring sieci.
I trendów.

29. Ekonomia
współdzielenia.
Autentyczność
Less Waste Marketing
konwersacyjny
Szczerość
Zetki
Passion
Tribes

30. Odpowiadaj na potrzeby!
Konsument chce wartościowych treści, dopasowanych
do jego osobowości i stylu życia. 89% reklam
przechodzi niezauważonych właśnie dlatego, że nie
spotykają się z potrzebami odbiorców.
- Wojciech Walczak

35. Źródło:
http://niebieski-lis.pl/blog/47-facebook-to-dopiero-poczatek-jak-sprawic-zeby-klient-zapamietal-zakupy-w-twoim-e-sklepie

36. Zbiorcze
opakowania
Dostawa
bezkontaktowa
Informowanie

37. Wystrzegaj się klątwy wiedzy

38. Bez ciągłego poddawania próbie
założenia, że firma zna Klientów, nie
masz szans na sprostanie ich
oczekiwaniom informacyjnym.

40. 80% firm twierdzi, że
oferują niesamowite
doświadczenia i
niesamowitą obsługę
Klienta w SM.

41. 80% firm twierdzi, że
oferują niesamowite
doświadczenia i
niesamowitą obsługę
Klienta w SM.
8% ich konsumentów
uważa to samo.

42. Kiedy ostatnio myślałeś jak Klient?

43. Rozwiązanie?
EMPATIA POZNAWCZA
To ciekawość drugiego
człowieka, możliwość widzenia
świata jego oczami, czy jak
mówią niektórzy – wejścia w
czyjeś buty.

45. Bądź empatyczny.
I cierpliwy.

46. Jakość Twoich treści świadczy o
jakości Twoich produktów.

51. Zacznij mówić do nich i o nich,
a nie o swoich produktach.

53. Nie każ im myśleć!
Ułatw fanom
osiągnięcie ich
celów.

57. Ułatwiaj użytkownikom
dostęp do wszystkich
treści i ich konsumpcji.

60. Autentyczność, wartości
i personalizacja.

61. Ludzie, nie liczby
84% klientów w interakcji z firmą chce czuć się jak osoba, a nie liczba.

66. Angażuj
Personalizuj
Nie podążaj
ślepo za
trendami

69. Customer Care
Dla ok. 80% klientów jakość
obsługi jest równie ważna jak
kupowany produkt czy usługa.
53% osób woli dokonywać
zakupów u firm, do których
może bezpośrednio napisać.

70. Szanuj ich

71. Szanuj ich czas.

73. L.E.A.R.N.

74. Listen
Empathize
Apologize
Respond
Now

75. Przeżycia.

76. „Instead of creating content, we should be creating
opportunities for content creation: instagrammable
moments, inspiring experiences.”
Sophie J Turton

79. Filmy
Zdjęcia 360

81. w mediach społecznościowych
chodzi o komunikację,
a nie reklamę