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営業プロセス研修資料

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営業プロセスの研修で用いた資料です。

Published in: Marketing
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営業プロセス研修資料

  1. 1. 営業プロセス研修資料 1Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved
  2. 2. 事前準備 アプローチ ファクト・ファ インディング テストクロー ジング・仮提 案 プレゼン テーション クロージング アフターフォ ロー KPI 0 KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI6 ・定量情報 ・定性分析 ・仮説構築 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 ・現状分析 ・あるべき姿共通認識 ・GAP分析 ・課題の深堀 ・BANT分析 ・反論予防 営業開始 ファクトファインディ ング アプローチ テストクロージン グ・仮提案 与件整理 プレゼンテーション 興味有 興味無 クロージング ・反論処理 ・クロージングテク ニック ・業務の明確化 ・紹介 訪問主旨の説明 課題無 課題有 アフターフォロー ・与件整理 ・製品説明 ・FABE 2Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 営業プロセス全体像
  3. 3. 事前準備(KPI⓪) 3Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved
  4. 4. 事前準備 アプローチ ファクト・ファ インディング テストクロー ジング・仮提 案 プレゼン テーション クロージング アフターフォ ロー KPI 0 KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI6 ・定量情報 ・定性分析 ・仮説構築 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 ・現状分析 ・あるべき姿共通認識 ・GAP分析 ・課題の深堀 ・BANT分析 ・反論予防 営業開始 ファクトファインディ ング アプローチ テストクロージン グ・仮提案 与件整理 プレゼンテーション 興味有 興味無 クロージング ・反論処理 ・クロージングテク ニック ・業務の明確化 ・紹介 訪問主旨の説明 課題無 課題有 アフターフォロー ・与件整理 ・製品説明 ・FABE 4Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 事前準備
  5. 5. ◆営業とは準備8割!? あなたは、勇気を出してテレマーケティングを行い、アポイントを獲得しました。 あなたが獲得したアポイントの要点は以下になります。 ・面談者は社長(キーマン) ・自社のサービス説明は通知済み ・ヒアリングはあまり行えていないがとりあえず会ってもらえる アポイント日時は明日の14時です。 あなたは訪問前に何を行いますか? 営業プロセスの中で最も大切なものは何か?と聞かれれば私は事前準備だと答えます。 但し、営業前に相手の会社を調べている営業マンは少ないのが現実です。 おそらく営業マンにはこんな心理が働いています。 ・会えば得れる情報をわざわざ調べる必要があるのだろうか? ・そもそも何を調べれば良いのか分からないんだけど… 営業は現場勝負です。仮に準備をしなくても現場で100%の力が発揮できるのであれば、事前準備の必要はないかもしれません。 但し、営業経験の長い人ほど「この質問をしとけば良かった」とか「あの時この様に切り返せば可能性があったかも」と後になって悔やんでしまう経験 をしたことがあるのではないでしょうか? 試合では練習の半分の力も発揮できないのと図式は一緒です。 では営業においての事前準備とは何でしょうか? 5Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 事前準備
  6. 6. ◆仮説構築の重要性 営業プロセスの中の事前準備には仮説構築という項目が入っています。 仮説構築と言ってもイメージがしにくいかもしれません。 営業プロセスの事前準備における仮説構築は以下の3つになります。 1.訪問企業の現状分析(3C分析) 2.キーマン分析(DMU) 3.商談のストーリー構築 【1.訪問企業の現状分析】 あなたが訪問しようとしている企業は、どんな企業なのか?を分析します。 企業を分析する上での代表的な指標が図1になります。 それぞれ何を分析すれば良いかは、提案内容やキーマンレベルによっても違います。 注意点としては、キーマンレベルが上がれば上がる程、訪問企業の分析は 高度なものが必要になります。 ここで1つフレームワークを紹介したいと思います。 〇3C分析 ・company(この場合は訪問する企業) ・customer(訪問企業の顧客) ・competitor(訪問企業の競合) キーマンレベルが上がると、キーマンの興味は自社の事だけではありません。特に売上や利益の増大を考えている場合は、顧客や競合といった外部環 境に興味があります。営業マンのあなたは、相手の事を良く知り、相手の興味を理解する事で、普通の営業マンとは違うなと認識してもらえます。また、 事前準備を行う事で、ヒアリングの幅が広がり、より潜在的なニーズにアプローチが可能になります。 資本金 従業員数 売上高 従業員1人当たりの売上高 事業所数 経営理念 組織図 事業内容 コアコンピタンス 採用情報 PL BS CF計算書 事業のリスク 役員の略歴 有価証券報告書 定性情報会社情報 定量情報 【図1】 6Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 事前準備
  7. 7. 【2.キーマン分析】 事前準備は会社の情報だけではありません。 営業マンの目的は受注をあげる事です。受注をあげるためには決裁権者による意思決定が必要になります。 この意思決定プロセスについて少し深く考察を行ってみたいと思います。 ◆DMU(Decision Making Unit)・・・購買の意思決定の関与者 DMUを5つの区分に分類して分析します。 1.ユーザー:製品やサービスを利用する人 2.インフルエンサー:意思決定の際に影響力がある人 例)技術スタッフや専門知識があるプロフェッショナル 3.購買者:購買部や調達部 4.決定者:最終的な意思決定者 5.ゲートキーパー:情報の流れをコントロールする人 例)秘書や総務部 例えば社長が決定者だった場合でも、技術的なことは良く分からないのでインフルエンサーが実際のキーマンの場合があります。 この場合は、最終的にはインフルエンサーを説得しなければ受注になりません。おそらく、論理的なデータなどの資料が必要になるでしょう。 このDMUをイメージし仮説を構築する事も事前準備に含まれます。 ・あなたがアポイントをとった面談者はどのタイプになるのか? ・タイプによって用意すべき資料が変わってくるのではないか? ・訪問企業の情報収集もタイプによって変わるのではないか? 以上のポイントを元に仮説構築をする事であなたは商談で何をすべきかをイメージできます。 因みに、テレマーケティングの時に話した経験曲線がこの場合にも効いてきます。最初は時間がかかって大変だと思いますが、慣れてくれば移動中を利 用して仮説構築が出来るようになります。 7Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 事前準備
  8. 8. 【3.商談のストーリー構築】 あなたは、訪問企業の現状分析を行い、キーマンの分析も行いました。 殆どの営業マンはこの作業をきちんとやっていないので、あなたは1歩も2歩も先に進んでいます。 但し、実際に営業に行ったら全く役に立ちませんでした… 何故このような事が起こるのでしょうか? ◆頭で分かっていても、伝えることは難しい! 事前準備は会社や移動中などある程度リラックスした状況で行えます。頭も冷静で冴えている状況なので色々なアイデアが浮かびます。 但し、営業は現場で行います。いくら良い仮説を構築したとしても、現場で伝える事が出来なければ相手は納得してくれません。 そしてその伝える力こそ営業マンに必要な資質になります。 ではどのようにして伝える力を身につければ良いのでしょうか?方法は3つあります。 1.購買心理のプロセスを理解する 2.資料によって伝えたい事を形式化する 3.商談のストーリーを事前に構築する 1.に関しては後に説明します。 2.に関しては資料の作成能力が問われます。また仮説が外れた場合に修正が難しいというデメリットが有ります。 ※解決策は有ります 残るは「3.商談のストーリーを事前に構築する」です。 商談のストーリーを事前に構築する事が何故伝える力に関係があるのでしょうか? 8Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 事前準備
  9. 9. 【3.商談のストーリー構築】 ここで伝える力の正体を考えてみたいと思います。 伝える力は3つの要素で構成されています。 1.相手の立場になって考える事 2.自分が伝えたい事を分かりやすく説明できる事 3.論理に一貫性がある事 では、営業の現場に当てはめて考えてみたいと思います。 まず「1.相手の立場になって考える事」に関しては、訪問企業の現状分析、キーマン分析の説明で理解頂けると思います。 2.3.については準備が大切です。 「2.自分が伝えたい事を分かりやすく説明できる事」に関しては、現場でいきなりやろうとしてもなかなか難しいのが現実です。 例えば、会社説明や商品説明、サービスのプレゼンなど、こちらから相手に伝える場面は、営業マンとしても見せ場になります。端的に分かりやすく説 明することが出来れば、きっと優秀な営業マンだと好印象を持って頂けることでしょう。 商談のストーリー構築と最も関わりがあるのが「3.論理に一貫性がある事」となります。 あなたがしっかりと企業分析、キーマン分析を行ったら、一度商談の流れをイメージしてみて下さい。そして商談のストーリーを作ってみて下さい。この商 談のストーリーを構築するときに必要なのがプロセスです。そしてこのプロセスの流れに従う事で一貫性のある商談が出来ます。また、逆に仮説と違う流 れの商談になった時にも、プロセスを意識する事で修正を加えることが出来ます。 冒頭に紹介したアポイントを例に商談のストーリーを構築してみましょう! 9Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 事前準備
  10. 10. ◆営業とは準備8割!? あなたは、勇気を出してテレマーケティングを行い、アポイントを獲得しました。 あなたが獲得したアポイントの要点は以下になります。 ・面談者は社長(キーマン) ・自社のサービス説明は通知済み ・ヒアリングはあまり行えていないがとりあえず会ってもらえる アポイント日時は明日の14時です。 あなたは訪問前に何を行いますか? 企業分析:業種はSier。従業員は10名、資本金は300万円、売上高は非公開。新卒採用、中途採用を行っている。 キーマン分析:面談者は社長なので決定者であろう。ブログを確認すると年齢は30歳。今後どんどん事業拡大していきたいとの事。趣味はゴルフ。 【商談のストーリーのポイント】 ・アイスブレイクの内容 ・訪問主旨の説明 ・会社説明の内容 ・ヒアリング項目 ・課題の深堀 ・プレゼン資料 ・テストクロージング・仮提案の提示内容 ・ネクストアクションの明確化 ・クロージング 10Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 事前準備
  11. 11. アプローチ(KPI①) 11Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved
  12. 12. 事前準備 アプローチ ファクト・ファ インディング テストクロー ジング・仮提 案 プレゼン テーション クロージング アフターフォ ロー KPI 0 KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI6 ・定量情報 ・定性分析 ・仮説構築 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 ・現状分析 ・あるべき姿共通認識 ・GAP分析 ・課題の深堀 ・BANT分析 ・反論予防 営業開始 ファクトファインディ ング アプローチ テストクロージン グ・仮提案 与件整理 プレゼンテーション 興味有 興味無 クロージング ・反論処理 ・クロージングテク ニック ・業務の明確化 ・紹介 訪問主旨の説明 課題無 課題有 アフターフォロー ・与件整理 ・製品説明 ・FABE 12Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved アプローチ
  13. 13. ◆営業マンは第一印象が大事!? あなたは事前準備をしっかりやって、アポイント企業に向かいました。 最初のプロセスはアプローチです。 アプローチの項目は以下になります。 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 アプローチのポイントとは何でしょうか? アプローチにおける重要ポイントは以下の3点になります。 1.信頼 2.商談のコントロール 3.会社説明の内容 ここで問題です。 あなたが、アプローチにおいて意識している事は何ですか?1分で10個あげてください。 この質問に対して瞬時に答えが思い浮かぶ方は、アプローチの意識が高い方だと思います。 アプローチにおける重要ポイントを順を追って説明致します。 13Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved アプローチ
  14. 14. 【1.信頼】 右図は営業マンがお客様に対して提供する価値の能力比率 の変化を表しています。 インターネットの発達により情報が簡単に手に入るようになり、 営業マンに求められる能力が変わったという話です。 なんとなく信頼が大事なんだなあというのは理解できると思います。 では、信頼はどうやって構築すれば良いのでしょうか? ◆信頼構築のスキル 信頼は上記の5つのスキルで構築されます。 アプローチには、挨拶、名刺交換、アイスブレイクで好意を、訪問主旨の説明で一貫性を、会社説明で社会的証明、権威と、信頼構築に必要なス キルが多く含まれております。 アプローチには信頼を構築する為の要素がたくさんあります。それぞれどのような点に気を付ければ良いのでしょうか? 返報性 サンキューレター(お礼) フレーミング 小さなイエス 公共的な統計データ 紹介者や競合の話 権威 肩書き・学歴・職位 メラビアンの法則 褒める スキル 一貫性 社会的証明 好意 14Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved アプローチ
  15. 15. 【1.信頼】 ◆挨拶、名刺交換 挨拶においてはメラビアンの法則が有名です。 第一印象は3秒で決まるとか、言語情報7%、聴覚情報38%、視覚情報55%で人は他人を 判断するなど。 ここで大事な事は、最初の挨拶の段階から相手はあなたの事をどんな人か判断している という事です。 特に名刺交換に関しては、キーマンレベルが上がる程、気にされる方が多いと実感しております。 営業マンは属人的な要素が多分にありますので、決して答えはないと思いますが、商談の挨拶、名刺交換で信頼を判断される事を意識して頂きた いです。 ◆訪問主旨の説明 訪問主旨の説明は後でも話しますが非常に大切なプロセスです。ここでは信頼のポイントを。 信頼にはフレーミングというスキルがあります。訪問主旨の説明ではこのフレーミングが大切です。 本日の訪問主旨、ゴールのイメージ、アジェンダなどを最初に説明する事によって、商談に一貫性が生まれます。 また、商談時間を1時間と設定し、きちんと1時間で商談を完了する事で信頼を構築する事も重要です。 ◆会社説明 会社説明に関しても信頼構築のポイントがあります。 商談相手はあなたの会社の事をどんな会社だろうと不安に思っているかもしれません。 会社の信頼という意味で、会社説明は重要なプロセスです。 しかしここではあくまで営業マン個人に対する信頼という目線で考えてみましょう。もしあなたが、会社説明を端的に論理的に説明する事が出来たら、 相手が社長だった場合などは、自分の社員は出来るかな?と思うでしょう。信頼が構築できます。 返報性 サンキューレター(お礼) フレーミング 小さなイエス 公共的な統計データ 紹介者や競合の話 権威 肩書き・学歴・職位 メラビアンの法則 褒める スキル 一貫性 社会的証明 好意 15Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved アプローチ
  16. 16. 【2.商談のコントロール】 アプローチにおける重要ポイントの2つ目は商談のコントロールです。 ここで、一般的な商談をイメージして下さい。 挨拶が終わり名刺交換をして、アイスブレイクも終わったとしましょう。ここで「訪問主旨の説明」がなければどうなるでしょうか? 社長:で、今日の提案は何なの? 営業マン:はい…本日は電話でも話しましたがこのような製品の紹介で・・・ 実はこのパターンかなり多いです。 この後、製品の説明をして、興味があれば良いのですが、無い場合は「検討しとくよ」という決まり文句をもらい、15分くらいで商談が終了します。そし て受注にはなりません。後日、追コールを行っても「忙しいから」と繋いでもくれません。 あなたは、何のために事前準備をし、仮説構築を行い、商談のストーリーを構築したのか分からなくなってしまいます。 そして、結局営業に事前準備なんて必要ないと思ってしまうのです。 訪問主旨の説明はソリューション営業には欠かせない「アンカー」みたいなものです。このアンカーを打ち込むことで商談をコントロールすることが出来ま す。 訪問主旨の説明の例をあげたいと思います。 本日はお時間を頂き、ありがとうございます。本日は弊社のサービスが○○社長や御社の従業員様にとってメリットがあるお話になればと思い訪問致し ました。ただ、御社の現状も十分に把握しておりませんので、御社のビジネスについてヒアリングをさせて頂き、その上でニーズがあれば弊社のサービスの 説明をさせて頂ければと思います。まずは、弊社の事も知って頂ければと思います。会社説明を宜しいでしょうか? 16Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved アプローチ
  17. 17. 【3.会社説明の内容】 そもそも会社説明は必要なのでしょうか? 会社説明に関しては、販売する製品やサービス、自社の強み、弱み、商談相手のキーマンレベルなどによって必要性が変わります。 ここでは、違う側面から見た会社説明の重要性について説明したいと思います。 ◆自社の事知っていますか? 私がコンサルティングしている企業の営業力を見る場合、会社説明をやって頂くことがあります。 会社説明を見れば、その人の営業力が分かると言っても過言ではありません。 会社説明をやって頂くポイントは自社の理解度です。 今後の営業マンには(特にBtoB)客観性と論理力が求められます。 情報が拡散する現代のビジネス環境においては、あなたの会社にも訪問先の企業にも必ず競合がいます。 その中で、あなたの提案する製品やサービスが何故顧客にとって価値があるのかを説明する能力は必須であると考えます。 ここで皆さんに考えて頂きたいのは、本気で自分の会社の事を考えたことはありますか?という事です。 あなたが、今後商談をするキーマンレベルの高い方々は常に自社の事を考えています。 その方々と同等にお話をするためには、自社の事を良く知らなければいけません。 会社説明を通して、自社の事を考える機会を作って頂きたいです。 出来れば、人数を集めてグループディスカッションをして、その結果を会社説明に落とし込み、ロールプレイングをして頂きたいです。 少し間接的にはなりますが、営業力を改善するきっかけになると思います。 17Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved アプローチ
  18. 18. ファクトファインディング(KPI②) 18Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved
  19. 19. 事前準備 アプローチ ファクト・ファ インディング テストクロー ジング・仮提 案 プレゼン テーション クロージング アフターフォ ロー KPI 0 KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI6 ・定量情報 ・定性分析 ・仮説構築 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 ・現状分析 ・あるべき姿共通認識 ・GAP分析 ・課題の深堀 ・BANT分析 ・反論予防 営業開始 ファクトファインディ ング アプローチ テストクロージン グ・仮提案 与件整理 プレゼンテーション 興味有 興味無 クロージング ・反論処理 ・クロージングテク ニック ・業務の明確化 ・紹介 訪問主旨の説明 課題無 課題有 アフターフォロー ・与件整理 ・製品説明 ・FABE 19Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved ファクトファインディング
  20. 20. ◆顕在型ニーズと潜在型ニーズを見極める ファクトファインディングの説明を始める前に顧客のニーズについて考えてみましょう。 【顧客のニーズをMECEする】 顧客のニーズは右図のようにMECEする事が出来ます。 ポイントは、顕在型ニーズと潜在型ニーズの違いです。 顕在型ニーズの場合は、顧客の要望が第一のヒアリングポイントになります。 潜在型ニーズの場合は課題有か無かになります。 因みに潜在型ニーズの中の緊急度高/重要度高は顕在型ニーズにな ります。(認知していなかったという事) 顧客のニーズを見極めるポイントしては、まず顕在型ニーズなのか 潜在型ニーズなのかを判断する事です。 そして、それぞれによってヒアリング項目を変えていく事が求められます。 ロジックで考えると顧客のニーズは簡単に見えますが、実際にはキーマ ンのレベルやタイミングによってニーズは常に変化します。 顧客志向という言葉がありますが、顧客の立場になってお客様のニーズ の変化を読み取ることは、営業の本質です。 顧客のニーズを理解した所でファクトファインディングのポイントを考えてみたいと思います。 顧客のニーズ 顕在型ニーズ 顧客の要望に合う 競合製品・代替製 品より優位性有 価格 製品性能 サービス 甲乙つけがたい 営業マンの能力 優位性無 顧客の要望に合わ ない 潜在型ニーズ 課題有 緊急度高 重要度高 重要度低 緊急度低 重要度高 重要度低 課題無 20Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved ファクトファインディング
  21. 21. ◆なぜヒアリングが先なのか? 皆さんの中には、会社説明をした後に製品説明をしないの?と考えた人もいるのではないでしょうか。 ここは非常に重要なポイントになります。 何故製品説明よりもヒアリングが先なのでしょうか? Q1:あなたは子供に洋服をプレゼントしたいと思っています。専門店に子供服を買いに行きました。次の2人の店員の対応をみてどう考えますか? 店員A この洋服は日本製で質が良いとアピールする 店員B 奥様の洋服の趣味をヒアリングする Q2:あなたは絵画を売っている営業マンです。お客様がある絵画の前に立ち止まっています。あなたはどうお声掛けしますか? A:この絵画お値打ちものですよ! B:この絵画の作者の○○はフランスの新鋭の絵描きで~ C:この絵画素晴らしいですよね!お部屋のどのあたりに飾るものをお探しですか? ◆切り札はいつだすの? プレゼンテーション(製品説明)は相手のニーズが高くなればなるほど有効になります。製品やサービスが欲しいのには理由があります。その理由が明 確化されていれば、後はその理由に合致するものを提供するだけです。実は営業においては、この理由が曲者です。 さて、営業におけるニーズの理由とは何でしょうか? 21Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved ファクトファインディング
  22. 22. ◆ニーズの理由をお客様が気づいていると限らない 【AIDMAの法則】 ・Attention(注意) ・Interest(興味) ・Desire(欲求) ・Memory(記憶) ・Action(行動) AIDMAは消費者の購買心理プロセスとして有名なフレームワークです。 営業の観点からAIDMAを見るとき、Memoryは非常に重要なプロセスになります。 顧客はあなたの製品やサービスを認知し、興味を持ち欲しいという欲求が出たとします。これが値段の安い物や食べ物のように生理的欲求に近いもの であれば、欲しい理由を考えたりしません。よって購買心理としてはAIDAが正しいという説もあります。 但し、BtoBの取引では金額が大きかったり、自分が決裁権者で無かったり、決裁権者であってもユーザーがいたりと、欲求の理由が必要になる事が 多いです。 この欲求の理由(根拠)を明確化する事がファクトファインディングです。 さらに、営業においては欲求の前にニーズの理由を明確化する必要性もあります。これが潜在型ニーズの場合です。 ◆Desireまではテレマの仕事 営業に求められるのはMemoryから ここでテレマーケティングのKPIを思い出して下さい。あなたは、テレマーケティングの段階で、会社説明から製品説明、メリットやデメリットをお話してアポ イントを獲得しているはずです。つまりご挨拶アポイントではなく、何らかの理由で顧客は興味、欲求を持っている状態で訪問をしているはずです。 切り札は後に残して、会社説明の後にはファクトファインディングをしましょう! Attention(注意) Interest(興味) Desire(欲求) Memory(記憶) Action(行動) 22Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved ファクトファインディング
  23. 23. ◆ファクトファインディング全体像 事前準備・仮説 現状分析 あるべき姿共通認識 GAP分析 課題の深堀 オープン質問 クローズ質問 小さなYes SPIN法 5W3H Dで始まる質問 Why so So What 課題の明確化 23Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved ファクトファインディング
  24. 24. ◆ファクトファインディングとは 顧客のニーズの正体、AIDMAを知ったあなたは、現場でファクトファインディングを行います。 このファクトファインディングには、色んなテクニックやスキルが存在します。 もちろんテクニックやスキルは大事ですが、ここではまずファクトファインディングの目的を考えてみましょう。 ◆ファクトファインディングのゴールは? ファクトファインディングのゴールは何ですか?と聞くと「課題の明確化」という答えが返ってきます。 課題の明確化は確かにゴールになりますが、これは現場で使えるゴールではありません。 現場で使えるゴールは「お客様が自ら課題を明確化する事」になります。 この言葉の意味が理解できるのであれば、後は精度を上げるために細かいスキルを身に付ければ大丈夫です。 ◆言質を取る ファクトファインディングの1番のポイントは、顧客自ら課題を明確化する事です。 言質をとるという言葉が有ります。 言質とは「あとで証拠となるような約束の言葉」という意味になります。 ファクトファインディングとはどれだけ言質が取れるかがポイントになります。 では、ファクトファインディングをもう少し深く掘り下げて考えてみましょう。 24Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved ファクトファインディング
  25. 25. Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 25 ◆ファクトファインディングをイメージする ファクトファインディングには様々なスキルがあります。 SPIN法やオープン質問、クローズ質問、Dで始まる質問など、 どのようにしてファクトをとるかについては勉強すればいくらで も教材があります。 私も元々は、様々なスキルを教えていましたが、今まで製品の 説明(プロダクトアウト型セールス)を行っていた方々には、 ファクトファインディングのイメージがつかない場合が多いです。 それは、以下の考え方があるからです。 ・製品を説明すれば顧客のニーズは分かる ・製品に興味がない人が買うことはない ではここで問題です。 右の図を見てください。 このマトリクスが何故ファクトファインディングが必要なのかを 表しています。 商談スタート地点のイメージです。 あなたのお店にふらっとパソコンを見に来た人がいます。 最終的に受注に向かうにはどのような矢印を描くでしょうか? 実際に描いてみてください! ファクトファインディング
  26. 26. Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 26 ファクトファインディング プレゼンテーション ◆急がば回れ ファクトファインディングのイメージは右図になります。 このイメージのポイントは2つあります。 1.潜在型のニーズから顕在型のニーズに引き上げる為には、回り 道をしなければならない 2.ファクトファインディングとは自社製品視点と顧客視点を行き来 する ここでは先ほどの問題を考えてみます。 ふらっと来店した方は、なんとなくパソコンが欲しいと思っている潜在型 ニーズのお客様だとします。 あなたは、どんな質問をしますか? 価格は値札を見れば分かります。商品の外観も見れば分かるでしょう。 お客様が聞きたいのはどんな事でしょうか? ここで、話を顧客視点側に持っていきます。 「中古パソコンのご利用は初めてですか?」 「どんな用途でパソコンの利用をお考えですか?」 こんな質問から以下の質問で製品側に寄せてみます。 「中古パソコンで心配な点などございますか?」 さらに、 「先日お買い上げいただいたお客様の話ですが~」 とまた顧客視点側に話題をふります。 これが、ファクトファインディングのイメージとなります。 ファクトファインディング
  27. 27. Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 27 ◆何故顧客視点側に話題を持っていくのか? 自社製品視点と顧客視点を比べたときに本質的な違いとは何でしょうか? 仮に自社製品の説明ばかりをする営業マンに対してあなたはどんな印象を持つでしょうか? 顧客視点とは、お客様の立場になって考えるという事です。 ファクトファインディングとは「課題の明確化」であり「お客様が自ら課題を明確化する事」 という話をしました。 左側の一直線に受注を目指すのは、自社の製品ばかりをアピールする営業マンです。 反対に、回り道をしているのが、顧客視点を持った営業マンです。 ファクトファインディングの本質は、あくまで顧客視点で考えるという所にあります。 自社の利益だけではなく、お客様のBenefitを考えましょうというスタイルです。 仮に、あなたの製品やサービスがお客様にBenefitがあるとお客様自身で気づいたとします。 もしそうであるならば、そこに対しては強気で提案ができるはずです。 お客様自身が利益があると言っているのですから。 ファクトファインディングのイメージは出来ましたでしょうか? では、実際のスキルの部分に入っていきたいと思います。 ファクトファインディング
  28. 28. Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 28 ◆課題を明確化するには 課題を明確化するために、あなたはどんな質問をしますか? Q:あなたは、SFAのシステムを販売している営業マンです。SFAの導入は営業に問題点があるから導入したいと考えるとします。あなたはお客 様の所に行ってファクトファインディングを行います。どう質問しますか? 1.御社の営業の問題点は何ですか? 2.現状の営業戦略についてお聞かせいただいても宜しいでしょうか? 3.なぜSFAの導入を考えたんですか? 4.SFAが必要だと誰が言われたのですか? 5.弊社のSFAを知っていますか? ファクトファインディング
  29. 29. Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 29 ◆ファクトファインディングのスキル ファクトファインディングのスキルには様々なものがあります。 ここでは、代表的なスキルを紹介します。 【SPIN法】 ファクトファインディングのスキルとは簡単に言えば質問のスキルになります。 質問は、日常生活においても様々な場面で自然と使っているはずです。 その質問をファクトファインディングでより効果的に使う事が出来るように考えられたのがSPIN法というフレームワークです。 ○SPIN法 ・状況質問 Situation questions ・問題質問 Problem questions ・示唆質問 Implication questions ・解決質問 Need-Payoff questions SPIN法は右図の「現状分析」⇒「あるべき姿共通認識」⇒「GAP分析」⇒「課題の深堀」 ⇒「課題の明確化」というファクトファインディングのプロセスとリンクしている所 がポイントになります。 SPIN法を習得すれば、自然とファクトファインディングの本質である潜在化ニーズ の喚起(顕在化)が出来るようになります。 SPIN法を行う上で注意点は以下になります。 ・解決策はなるべく自分から提示しない。提示する場合は事例を使用すると良い ・示唆質問はWhy so とso What を意識すると良い。 ・状況質問のヒアリングは事前準備によって深みが増す。 ファクトファインディング
  30. 30. Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 30 【オープン質問とクローズ質問】 質問のスキル2番目はオープン質問、クローズ質問です。拡大質問、限定質問といった方がイメージがつきやすいかもしれません。 質問を大きく2つに分けるとするとオープン質問とクローズ質問に分かれます。 ファクトファインディングにおいてこの2つの質問をどのように使えばよいでしょうか? より実践的な観点でお話しすると、ファクトファインディングにおいてはどちらの質問が良いというのはありません。 ここでは、オープン質問とクローズ質問の本質的な役割を考えてみましょう。 またこの図が登場します。 オープン質問とは顧客視点方向に話題をもっていく効果があります。 反対にクローズ質問は自社方向に話題をもっていきます。 いい商談とはお客様が話している時間が自分が話している時間よりも 長いという傾向があります。 自分:お客様が3:7とか4:6と言われています。 お客様の話している時間が長いという事は、オープン質問を効果的に利用して いるという事になります。 またプレゼンやクロージングの場合はクローズ質問が効果的です。 オープン質問は顧客視点、クローズ質問は自社視点を覚えておきましょう。 また、クローズ質問には小さなYESを取っていくというスキルもあります。 小さなYESとは、お客様がYESというであろう質問を投げかける事です。 以下の場合に効果的になります。 ・信頼関係を構築する時(アイスブレイクや商談の初期において) ・クロージング前(小さなYESを積み上げることによって断りにくくなる) ファクトファインディング
  31. 31. Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved 31 【5W3H Dで始まる質問】 質問スキル3番目は5W3H、Dで始まる質問になります。 このフレームワークは何を質問すれば良いのか困ったなあという場合に使ってみてください。 ファクトファインディングの質問は、80%は事前準備で決まります。 相手の会社の事を調べていればそんなに質問に困ることはありません。 但し、そのような場合においても質問に困ってしまう事はあります。 その場合に使えるのが5W3Hです。 What(何を) Who(誰が) Where(どこで) When(いつ) Why(なぜ、どうして) How(どのように) How much(いくら で) How many この5W3Hをパッと考えて質問を構築します。 「そちらのゴールはいつまでに達成しないといけないのですか?」 「御社のその製品のターゲットはどこになりますか?」 「この予算の実質の決定者は誰になりますか?」 など、質問に困ったときは、このフレームワークに当てはめてみましょう。 因みにDで始まる質問は5W3Hをもっと簡略化したものです。 誰と、どこで、どうして、どうやって、どんな まあ5W3Hと被っているので覚えなくてもよいですが、覚えやすい方で覚えてください。 質問に困った時にはこのフレームワークを瞬時に思い描いて、効果的な質問を行いましょう! ファクトファインディング
  32. 32. テストクロージング・仮提案(KPI③) 32Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved
  33. 33. 事前準備 アプローチ ファクト・ファ インディング テストクロー ジング・仮提 案 プレゼン テーション クロージング アフターフォ ロー KPI 0 KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI6 ・定量情報 ・定性分析 ・仮説構築 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 ・現状分析 ・あるべき姿共通認識 ・GAP分析 ・課題の深堀 ・BANT分析 ・反論予防 営業開始 ファクトファインディ ング アプローチ テストクロージン グ・仮提案 与件整理 プレゼンテーション 興味有 興味無 クロージング ・反論処理 ・クロージングテク ニック ・業務の明確化 ・紹介 訪問主旨の説明 課題無 課題有 アフターフォロー ・与件整理 ・製品説明 ・FABE 33Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved テストクロージング・仮提案
  34. 34. ◆断る理由はたくさんある テストクロージング・仮提案のプロセスは営業マンが見逃しやすいプロセスです。 何故なら、相手のニーズが明確化すれば、すぐにプレゼンを行いたいと思うのが営業マンの心理だからです。 では、何故テストクロージング・仮提案が必要なのでしょうか? 図を見てください 赤線はテストクロージング・仮提案を行っている場合、青線は行わない場合です。 赤線は一度購買意欲が下がっている事が分かると思います。 この購買意欲を一時的に下げるプロセスがテストクロージング・仮提案になります。 人はあまりに完璧なものには不安感を抱きます。 あなたが、ファクトファインディングを行い、相手のニーズを明確化し、プレゼンも完璧にこなしてクロージングをする時、顧客はあまりにも 完璧すぎて不安感を抱きます。 そして、断る理由を探します。 受注をゴールと考えた時に、1度頭をクールダウンする機会を 与えないといけません。 それが、テストクロージング・仮提案のプロセスになります。 では、テストクロージング・仮提案で確認すべき事は何でしょうか? 34Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved テストクロージング・仮提案
  35. 35. ◆BANT条件を考える 【BANT条件】 ・Budget(予算) ・Authority(決裁権) ・Needs(ニーズ) ・Timeframe(導入時期) テストクロージング・仮提案で確認すべき条件はBANT条件に当てはめてみると確認しやすいです。 BANT条件の4つの条件が揃っている場合は、ロジカルに考えれば受注に繋がると考えます。 よって、このBANT条件が揃っていながら受注に繋がらない場合は、特別な理由があると言えます。 ◆反論予防を行う テストクロージング・仮提案のプロセスではもう一つテクニックが使えます。 反論処理(反対処理)という言葉は、よく聞く言葉だと思いますが、このプロセスでは反論予防と呼びます。 反論処理はクロージングによく使われる手法です。 相手はクロージングに対して様々な断り文句を言います。この断り文句の対処法を事前にたくさん用意しておき、反論に対処する事を反論処理と言 います。もちろんこの方法は非常に大切な手法です。 これをもう一歩進めた手法が反論予防です。 テストクロージング・仮提案のプロセスで相手の予測される反論を先に処理するイメージです。 「他社ではこのような事で今回の提案が問題となった事があるのですが、御社においては問題になりますか?」 1つの例ですが、このようなヒアリングで相手から問題ないという事を前もって言質をとることを反論予防と言います。 少し上級者向きですが、効果は絶大ですので覚えておいてください。 35Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved テストクロージング・仮提案
  36. 36. ◆テストクロージング・仮提案を行うタイミングについて このプロセスに関して良くある質問で、テストクロージング・仮提案を行うタイミングが分からないという意見があります。 プロセスで考えるとどのタイミングで行うべきか分からなくなるのは当然だと思います。 私は、このようにイメージしています。 右図の楕円で囲ったタイミングでテストクロージング と仮提案を行っています。 始まりのタイミングは、顧客のニーズがある程度明 確化したとき。 実務では、プレゼンテーションに組み込む事もあります。 ◆ヒアリングの例 ・仮に御社がこの製品を導入するとすれば、いつぐらい になりますでしょうか? ・受注後の業務プロセスについていくつかご質問させて 頂いても宜しいでしょうか? ・決算月が12月ですので、そろそろ予算組みを始まって いるのでしょうか? ・競合企業の提案は受けていないんですか? 36Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved テストクロージング・仮提案
  37. 37. プレゼンテーション(KPI④) 37Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved
  38. 38. 事前準備 アプローチ ファクト・ファ インディング テストクロー ジング・仮提 案 プレゼン テーション クロージング アフターフォ ロー KPI 0 KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI6 ・定量情報 ・定性分析 ・仮説構築 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 ・現状分析 ・あるべき姿共通認識 ・GAP分析 ・課題の深堀 ・BANT分析 ・反論予防 営業開始 ファクトファインディ ング アプローチ テストクロージン グ・仮提案 与件整理 プレゼンテーション 興味有 興味無 クロージング ・反論処理 ・クロージングテク ニック ・業務の明確化 ・紹介 訪問主旨の説明 課題無 課題有 アフターフォロー ・与件整理 ・製品説明 ・FABE 38Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved プレゼンテーション
  39. 39. ◆プレゼンテーションのポイント あなたはファクトファインディングを行い、テストクロージングや仮提案を行いました。 ついにあなたの製品やサービスを説明する時が来ました。 プレゼンテーションのポイントは以下になります。 1.第2のアンカー与件整理 2.FABE 3.ストーリーテラーになろう 【1.第2のアンカー与件整理】 プレゼンテーション行う前に非常に大切なプロセスがあります。 アプローチの訪問主旨の説明は第1のアンカーになります。 そして、与件整理が第2のアンカーになります。 この2つのアンカーが打ち込まれる事によって、商談は安定します。 与件整理が何故アンカーの役目をするのかについて説明したいと思います。 第1のアンカーは商談のコントロールが目的でした。 第2のアンカーは商談の整理が目的になります。 現場を体験すれば良く分かると思いますが、ファクトファインディングやテストクロージング・仮提案を行っていると話の主題や目的がだんだん逸れてしまい 収拾がつかなくなってしまう事があります。人間は一気に多くの情報を詰め込むと混乱してしまうからです。この混乱した状態をシンプルに整理し、もう 一度ゴールに向かわせる作業が与件整理です。 では与件整理はどのように行えば良いのでしょうか? 39Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved プレゼンテーション
  40. 40. ◆与件整理のポイント 与件整理というと何か難しい事をやっているような気がするかもしれません。 与件整理の目的は「商談の整理」になります。簡単に言えば確認です。 では、何を確認すれば良いのか?を考えてみたいと思います。 【確認すべきポイントとは】 1.課題は何か? 2.ニーズは何か? 3.解決策は何か? 4.解決策実施を拒む要素は何か? 中古パソコンを利用してみたいと考える企業に対して、考えられる与件整理は何がありますか? 今皆様に考えて頂いた与件整理のパターンが、あなたが顧客に提供できる価値のパターンになります。 与件整理のポイントは、事前準備の仮説構築とリンクしています。 最後に与件整理のポイントをまとめます。 ・与件整理とは確認作業である ・確認すべき事項は4つ ・与件整理と事前仮説はリンクしている 与件整理を行う事は、商談内容を整理し、相手の思考を整理する事になります。 プレゼンテーションを行う前には、「今までの話を整理致しますと~」と与件整理を行って下さい。 40Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved プレゼンテーション
  41. 41. ◆プレゼンテーションを上手く行うには? あなたは、今までの長いプロセスを経てやっとプレゼンテーションを行います。 ここで、プレゼンテーションとは何か?を考えてみたいと思います。 プレゼンテーションとは日本語で訳すと「計画、企画案、見積りなどを説明する事」になります。 プレゼンテーションはあくまで紹介であり、クロージングではありません。 プレゼンテーションで相手に伝えるべきは、ファクトであり、自分の製品・サービスに対する熱意です。 プレゼンテーションがクロージングになっている現場を良く見ますが、焦りは禁物です。 では、プレゼンテーションに必要なフレームワークを紹介致します。 【FABEを活用する】 特徴(Feature) 利点(Advantage) 利益(Benefit) 証拠(Evidence) 製品やサービスを説明する時に役に立つフレームワークになります。 あなたの製品、サービスをFABEを用いてプレゼンテーションを行って下さい。 フレームワークはあくまでも型です。実践で使う為には訓練が必要です。 特に営業現場においては、フレームワークを用いて今まで感覚で行ってきたものを、形式化する事で初めて教材になり、チームとしての営業力の強 化に繋がっていきます。 FABEに当てはめて、どのようにプレゼンテーションを行っているのか、確認をしてみて下さい。 41Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved プレゼンテーション
  42. 42. ◆問題解決提案を行う為には? 製品やサービスをプレゼンテーションするフレームワークはFABEで解決出来ます。 但し、製品やサービスだけでは、問題が解決できない場合のプレゼンテーションもあります。 あなたはタブレットを販売している企業です。ファクトファインディングを行った所、お客様は営業効率に問題を抱えている事に気が付きました。あなた はどのようにプレゼンテーションを行いますか? この場合のようにお客様は、モノが欲しい訳ではなくモノが与える 価値が欲しい場合があります。 良く例に挙げられるのはドリルと穴の事例です。 お客様が欲しいのは穴でありドリルはその手段であるという話です。 では、どのようにプレゼンテーションを行う必要があるのでしょうか? 大切なポイントは、お客様自身が解決策をイメージする事です。 私達が行うのはそのイメージの創造を手助けする事です。 イメージの創造を手助けする上で意識すべき事が2点あります。 1.ストーリーを意識して説明する 2.ロジカルに説明する(帰納法、演繹法等) ここでは2つの書籍を紹介します。 「ストーリーとしての競争戦略」 楠木 建 「考える技術 書く技術」 バーバラ・ミント 参考にしてみて下さい。 42Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved プレゼンテーション
  43. 43. クロージング(KPI⑤) 43Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved
  44. 44. 事前準備 アプローチ ファクト・ファ インディング テストクロー ジング・仮提 案 プレゼン テーション クロージング アフターフォ ロー KPI 0 KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI6 ・定量情報 ・定性分析 ・仮説構築 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 ・現状分析 ・あるべき姿共通認識 ・GAP分析 ・課題の深堀 ・BANT分析 ・反論予防 営業開始 ファクトファインディ ング アプローチ テストクロージン グ・仮提案 与件整理 プレゼンテーション 興味有 興味無 クロージング ・反論処理 ・クロージングテク ニック ・業務の明確化 ・紹介 訪問主旨の説明 課題無 課題有 アフターフォロー ・与件整理 ・製品説明 ・FABE 44Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved クロージング
  45. 45. ◆クロージングに必要なスキルとは? クロージングのイメージをヒアリングすると大体こんな答えが返ってきます。 ・やるかやらないかをはっきりさせる事がクロージングだ! まさにクロージングとは、相手に意思決定してもらう行為そのものであると言っても過言ではありません。 あなたは、どうやってクロージングを行っていますか? ◆クロージングをプロセスで考える クロージングは5つのプロセスで考えると分かりやすいです。 【意思決定の確認】 クロージングはやるのかやらないのかを確認する事から始まります。 あなたが、相手の為に精一杯考えて有益になると思ったプランの提示を行った後ですから、こんなプランでどうでしょうか?とクロージングを行う事はさ ほど難しい作業ではないと感じると思います。 しかし、営業OJTの経験から、ほとんどの人がプレゼンテーションの後にクロージングに入らない場合が多いです。 理由は2つあります。 1.プレゼンテーションをファクトファインディングの前に行っている。(プロダクトアウト型セールス) 2.相手がやるという言葉を待っている プレゼンテーション行った後、すぐに「このような提案でいかがでしょうか?」とクロージングに入りましょう。 意思決定の確認 反論処理 クロージングテクニック 意思決定 アフターフォロー 45Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved クロージング
  46. 46. 意思決定の確認 反論処理 クロージングテクニック 意思決定 アフターフォロー 【反論処理】 意思決定の確認を行うと、相手はここがダメとか、ここはどうにかならないの?と反論をします。 この反論を切り返す事が反論処理です。 テストクロージングのプロセスでお話した反論予防が出来ていれば反論処理は殆どないかもしれません。 ただ、意思決定を行う場合には何かと不安感が出てきますので、色々と反論が出てくるでしょう。 ここで1つ必ず守って頂きたい事があります。 クロージングプロセスでの反論処理は決してネガティブな事を言わないでください。 相手は不安感を持って質問をしていますので、ここでネガティブな事を話すと一気に熱が冷めてしまう事があり、失注に繋がることも多々あります。 このような事が起こらないように用意すべき事が2点あります。 1.今までにあった反論を共有し、対応策を事前に考えておく 2.反論はクロージング前に予防しておく 営業マンは売れない理由を話す事が嫌です。 それは、言い訳だと言われたり、ダメ営業マンだとレッテルを貼られることに繋がるからです。 但し、売れるためには売れない理由の処理が必要になります。 企業として、営業マンが売れない理由の改善策をポジティブに語り合える組織文化を構築する事も受注率の向上に繋がります。 46Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved クロージング
  47. 47. 意思決定の確認 反論処理 クロージングテクニック 意思決定 アフターフォロー 【クロージングテクニック】 クロージングには様々なテクニックがあります。 代表的なクロージングテクニックを7つ紹介致します。 1.勧誘のクロージング 2.選択のクロージング 3.子犬のクロージング 4.注文書のクロージング 5.承諾仮定のクロージング 6.二次的クロージング 7.ベンフランクリンのTクロージング クロージングテクニックはこれ以外にも様々な手法が紹介されています。 私個人の考えでは、手法を知っている事は良いですが、知っている手法を営業マンにやられたら熱が冷めます。 こういうノウハウみたいなものは、いづれ陳腐化してしまうのが世の常でしょう。 では、あなたが実践できる最高のクロージングテクニックとは何でしょうか? 答えはたくさんあると思いますが、一度深堀して考える機会を作ってみては如何でしょうか? 47Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved クロージング
  48. 48. 意思決定の確認 反論処理 クロージングテクニック 意思決定 アフターフォロー 【意思決定】 クロージングのゴールは相手に意思決定してもらう事です。 少し上級者向きになりますが、相手の思考プロセスに合わせてクロージン グを行う時に使われるマトリクスがあります。 縦軸にリスクの指向性、横軸に最終決断に用いる要素として人指向か 仕事指向かを指標にマトリクスを組んでいます。 例えば、リスク指向型で仕事指向な相手に対しては、成果で握ると受 注率が上がると考えます。 このマトリクスは効果的ではありますが、注意点が2点あります。 1.マトリクスの切り口が主観的な為間違ってしまう事がある 2.複数の要素を持った相手もいる 慣れると商談の様々なプロセスで活用できます。 試してみて下さい。 48Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved クロージング
  49. 49. 意思決定の確認 反論処理 クロージングテクニック 意思決定 アフターフォロー 【アフターフォロー】 クロージングのプロセスに何故アフターフォローが入っているのか不思議に思った方もいるかもしれません。 営業マンにとって受注程嬉しい事はありません。 但し、受注は営業マンの仕事としてはゴールかもしれませんが、企業と企業の関係でみるとゴールではなくスタートラインです。 営業マンはどうしても受注=ゴールの感覚に成りがちです。 クロージングのプロセスにアフターフォローを組み込んだのは、アフターフォローが終わるまで気を抜かないで頂きたいからです。 因みにアフターフォローには次の行動が含まれます。 ・契約書、NDAの締結 ・製品の受け渡し ・担当者への引継ぎ ・契約後のフォロー ・質問の窓口 ・紹介の対応 ・業務完了時の挨拶 ・お礼メール ・再提案 ・クレーム処理 49Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved クロージング
  50. 50. アフターフォロー(KPI⑥) 50Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved
  51. 51. 事前準備 アプローチ ファクト・ファ インディング テストクロー ジング・仮提 案 プレゼン テーション クロージング アフターフォ ロー KPI 0 KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI6 ・定量情報 ・定性分析 ・仮説構築 ・挨拶 ・名刺交換 ・アイスブレイク ・訪問主旨の説明 ・会社説明 ・現状分析 ・あるべき姿共通認識 ・GAP分析 ・課題の深堀 ・BANT分析 ・反論予防 営業開始 ファクトファインディ ング アプローチ テストクロージン グ・仮提案 与件整理 プレゼンテーション 興味有 興味無 クロージング ・反論処理 ・クロージングテク ニック ・業務の明確化 ・紹介 訪問主旨の説明 課題無 課題有 アフターフォロー ・与件整理 ・製品説明 ・FABE 51Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved アフターフォロー
  52. 52. リード構築 アプローチ ファクトファインディ ング テストクロージン グ・仮提案 プレゼンテーション クロージング アフターフォロー ◆プロセスは循環する 最後にアフターフォローを通してプロセスは循環しているイメージ を持って頂ければと思います。 PDCAを回すコツは以下になります。 ・情報の透明化と共有化 ・プロセスの標準化 ・ベストプラクティスの共有 ・ターゲッティング ・自社のポジショニング ・教育制度の確立 ・人事、評価制度と戦略戦術の整合性 ・ミッションリンク ・マネージメントコントロール(コミュニケーション) ・インセンティブ・コントロール ・権限委譲 ・組織構造の最適化 ・経営理念の理解 PDCA 52Copyright(c) Sales College Corporation. All right reserved アフターフォロー

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