7. ロイヤルティは,利益を効率的に上げる源泉である1
ロイヤルティは利益の源泉
ロイヤルティを⾼めることは,効率的かつ持続的に⾼い利益率に貢献する経営⼿段
1︓Rigby, D. K., Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2002). ⼋年間の調査が明かす四つの落とし⽳ CRM 「失敗の本質」(顧客戦略の本質). Diamond ハーバード・ビジネス・レビュー, 27(7), 76-87.
2︓Pfeifer, P. E. (2005). The optimal ratio of acquisition and retention costs. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 13(2), 179-188.
3: Fisher, A. (2001). Winning the battle for customers. Journal of Financial Services Marketing, 6(1), 77-83.
4: Aaker, D.A. and Joachimsthaler, E.: Brand Leader-ship, The Free Press, New York (2000) (阿久津聡(訳)︓「ブランドリーダーシップ」,ダイヤモンド社,pp. 294-335 (2000))
5︓Reichheld, F. (2006). The ultimate question. Harvard Business School Press, Boston.
6︓Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of marketing, 63, 33-44.
• 新規顧客を開拓するより,既存顧客をリピーターとして確保する⽅が
効率が良く利益率が⾼くなる2,3
• ロイヤルティの⾼い顧客は,ブランドに対して情熱を持っており,
ブランドの伝道師・営業要員としての役割を果たす4,5
• 市場環境や企業のマーケティング活動が変化する可能性があっても,
⼀貫して商品・サービスの継続購⼊の意思を⽰す6
28. CRMの成功企業と失敗企業の差
失敗する企業は,指標が不透明・個別部⾨で実⾏・経営層が無関⼼・低価格を追求
1: Thompson, R. G. (2015). 新しい価値の創造:「顧客中⼼主義」 の成功がいかに業績向上の原動⼒となるか. The best practice of customer relationship management, 32-40.
CRMの成功企業にある共通点1
• 研究開発/マーケティング/セールス部⾨を横断して,顧客に提供する
商品・サービスを常に改善するプロセス(指標・体制・報酬)がある
• 顧客にフィードバックを求め,経営課題として経営層に定期報告している
• イノベーティブな経験を重要視し,提供価格には重きを置かない
(成功企業への調査では,価格を優先順位の1-2位にした担当者は16%のみ)
33. Steve Jobsのラインナップ改⾰
消費者のことを考えず,安易に選択肢を増やすことは,価値づくりの怠慢である
1: 松井博. (2012).僕がアップルで学んだこと 環境を整えれば⼈が変わる、組織が変わる.アスキー・メディアワークス.
Steve JobsはApple復帰後に,乱⽴していたPCのラインナップ
を対象者×形状の4種類のみに絞り,ブランドを⾼めた1
iMac Power Mac
iBook PowerBook
DesktopLaptop
ProfessionalConsumer
Image from Apple