Документ обсуждает концепцию CRM (управление отношениями с клиентами) и его влияние на бизнес-процессы, подчеркивая важность личных отношений с покупателями. Он анализирует, как разные формы бизнеса и их модели влияют на CRM-стратегии и необходимость создания 'формулы любви' к клиентам. Заключение подчеркивает, что настоящие отношения не всегда доступны всем, и эффективность CRM должна соответствовать идее бизнеса.

1. CRM и бизнес

2. Сойдемся по понятиям – CRM CRM Программный продукт Методология – управление отношениями Как может работать Формальный CRM – программа + бизнес-процессы Неформальный CRM – в головах сотрудников Примеры Можно ли внедрить CRM в мелкой компании (очень мелкой)? Резюме Для меня CRM – это отношения

3. Сойдемся по понятиям - Бизнес Бизнес Удовлетворение потребностей за деньги А еще лучше – сделать за деньги немножко счастливей

4. CRM - но что конкретно? Знать лично Праздники, интересы, поздравления… История покупок Жизненный цикл История отношений и создание удовлетворенности

5. Если задаться вопросами… Бизнесу важны отношения с покупателями: Аксиома ли это? Можно ли: построить отношения вне зависимости от специфики бизнеса? Почему: Одни со мной «строят отношения», а я к ним не хожу? А другие – не строят, но я их клиент?

6. Взаимоотношения – бизнеса и отношений Сферы деятельности и модели бизнеса очень влияют на применимость CRM и на отношения Производство ТНП, реализация через широкое покрытие Производство ТНП, реализация через дилерскую сеть Розничная торговля Интернет-бизнес B2B – услуги B2B – товары И так далее

7. Первый вывод На отношения с покупателем влияет сама идея бизнеса

8. Примеры Производство ТНП и реализация через дилеров На пике работы с покупателями – дилеры Производитель заинтересован в отношениях, но повлиять может опосредованно Розничная торговля Огромный монстр, много товаров, все дешево – но бывать там даже приятно! «Сегмент выше среднего», товары дороже, и есть даже миссия « Создание уникального комплекса услуг для совершения покупок в условиях максимального комфорта, высоких стандартов качества товаров и обслуживания ». А вот идти туда не хочется… Или мелкий магазинчик рядом с домом

9. Важные мысли. Стык бизнеса и CRM Бизнес объявляет отношения с покупателем как саму свою суть Чаше премиум-сегмент, luxury Отношения существуют как «незримое» Просто хорошие процессы Просто хороший контроль Отношения существуют как важная составляющая Существуют как выделенная единица внутри бизнеса И реально работают Отношения существуют как «нахлобучка сбоку»

10. Второй вывод «Настоящие» отношения доступны не всем Но это не страшно, потому что «настоящие» и нужны не всем

11. А как же 80/20 и сосредоточиться? Пример – монстр создания брендов iPhone следит, iPad падает Но ведь покупают миллионами! Розничная торговля Как выделить «главные 20%»? B2B Любовь к крупным клиентам и равнодушие к небольшим, или создание двойных стандартов?

12. Третий вывод Так и что, одному бизнесу – любить покупателей; а другим – «забить» на это? Любить всем! Просто вывести свою формулу любви

13. Прикладное применение, вариант № 1 Постановка целей: Какой вы бизнес Что для вас CRM Как вы понимаете отношения? Что реально вы можете сделать? Кому: Самим себе Подчиненным Партнерам/агентствам

14. Прикладное применение, вариант № 2 Методика построения: Последовательность Или воронка продаж

15. Четвертый, и последний вывод Отношения с покупателями важны! Определяйте «Глубинные» постулаты бизнеса Эффективность

16. Сухой остаток CRM должен рассматриваться в связи с идеей бизнеса «Настоящие» (идеальные) отношения доступны не всем Важно вывести «формулу любви» к покупателям Эта формула выходит из самой идеи бизнеса и задачи эффективности отношений

17. Спасибо за внимание! +7 (495) 721-1866 +7 (495) 989-2386 www.dmbasis.ru