Документ обсуждает значение управления отношениями с клиентами (CRM) в контексте digital-трендов и его роль в повышении ценности клиента. Он также освещает компоненты эффективной CRM-стратегии, включая автоматизацию, маркетинг и управление репутацией, а также разницу между традиционным CRM и социальным CRM. В заключение поднимаются вопросы о недостатке качественных CRM-решений и профессионалов в данной области на российском рынке.

1. Введение в CRM
Николай Белоусов
#bezsilikona

2. CRM
Управление отношениями с
клиентами. Понятие древнее,
как мир, но получившее
невероятной силы пинок с
появлением digital.
Главная задача – повысить LTV
(life time value) клиента

3. CRM решает
• управление уровнем
обслуживания клиентов
• автоматизация процесса
продаж
• управление маркетингом
• сообщество бренда

4. CRM vs eCRM
Отличие в том, что eCRM в
целом digital, включая:
- Email
- Mobile
- Web

5. CRM помогает
• Банки
• Авикомпании
• FMCG
• Куда ни плюнь

6. Примеры CRM
1. Вы когда-нибудь
задумывались зачем IKEA
раздает эти странные
карточки IKEA FAMILY?

8. Примеры CRM
2. Вы когда-нибудь
задумывались, что весь бизнес
Otto, Laredoute, Quelle построен на
маркетинге лояльности?
Yves Rocher получает до 80 %
клиентов со своей директ-
рассылки

9. CRM vs sCRM
На горизонте возник social
customer. И это значит, что
управлять нужно массой
параметров.

10. sCRM
1. email маркетинг
2. мобильный маркетинг
3. digital и интернет-аналитика
4. социальные медиа
5. управление репутацией (мониторинг
и реагирование)
6. генерация лидов
7. определение лидеров мнений
8. агрегация данных, профилирование
пользователей и их сегментация

11. Panasonic делится
опытом коллег из
Великобритании

12. Marketing Strategy : Push to Pull - 5th Touch Point

13. The Fifth Element : Online Brand Experience

14. Post-Purchase : CRM (Customer Relationship Management)
Once the customer has purchased a product the role of CRM is to
transform the customer into a brand advocate

15. Post-Purchase : 2. CRM - Right Message at the Right Time

16. Post-Purchase : 2. CRM (Customer Relationship Management)
Newsletters current communications:
420 000 active members
7 mio communications every year
34% open rate

17. Post-Purchase : 2. CRM Results

18. Purchase / Post-Purchase : 3. Voice of Customer
CRM database surveys help make the
right marketing decisions - examples

19. Purchase / Post-Purchase : 3. Voice of Customer
CRM database surveys help make
the right marketing decisions
We Asked customers, what would they
consider the most attractive when
buying a Viera;
• £100 cash back
• 5 years warranty
• Free cabinet stand

20. Тезисы для дискуссии
1. То, что разрабатывают в Рунете – это
детский лепет, а не CRM решения.
2. Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel
CRM – это все инструменты, для их
реализации нужны люди.
3. Людей нет, либо они все сидят по
интернет-магазинам и хорошо сидят
4. Агентств нет
5. Рынка нет. Клиенты не понимают что
делать