SlideShare a Scribd company logo
AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN TANIMI VE ÖZELLİKLERİ
AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM,BİR ALICI İLE İLETİCİ ARASINDA SÖZLÜ OLARAK
GERÇEKLEŞEN,MESAJI İLETENİN ALICIYA BİR ÜRÜN VEYA HİZMETLE YA DA
MARKAYLA İLGİLİ,TİCARİ OLMAYAN MESAJLAR SUNDUĞU BİRE BİR İLETİŞİM
BİÇİMİDİR.

BU TÜR İLETİŞİM,İKİ YADA DAHA FAZLA KİŞİ ARASINDA
DÜŞÜNCELERİN,FİKİRLERİN KARŞILLIKLI DEĞİŞİME UĞRADIĞI BİR GRUP
OLGUSUDUR.

GENELLİKLE TAVSİYELİRİN,ÖNERİLERİN,ELEŞTİRİLERİN VE GENEL BİLGİLERİN
GÜNDELİK BİR TARZLA KİŞİ YADA KİŞİLERE AKTARILMASIDIR.

KARŞILIKLI KONUŞMALAR,TELEFON SOHBETLERİ,CEP TELEFONU
MESAJLARI,WEB DİYALOGLARI,ÇEVRİMİÇİ KİŞİSEL SAYFALAR,BLOG
YAZILARI,ANLIK MESAJLAR VE E-POSTALAR AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN
UNSURLARIDIR.

AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMDE,KİŞİLERİN SATIN ALMA DENEYİMLERİNİ
BİRBİRLERİYLE PAYLAŞTIKLARI VE BU YOLLA ELE ETTİKLERİ BİLGİLRİ DAHA
GÜVENİLİR BULDUKLARI GÖRÜLMEKTEDİR.

AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM VE PAZARLAMA İLİŞKİSİ
AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMDE,MÜŞTERİNİN ÇEVRESİNDEKİ KİŞİLERE BAŞINDAN
GEÇEN OLUMLU YADA OLUMSUZ ÜRÜN,MARKA VEYA FİRMA DENEYİMİNİ
ANLATMASI SÖZ KONUSUDUR.

AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM,HEM MALİYET AÇISINDAN HEM DE İNANDIRICILIK
AÇISINDAN REKLAMLARDAN DAHA ETKİLİDİR.

AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİ PAZARLAMA BAĞLAMINDA DA;KAR AMACI GÜDEN
VEYA GÜTMEYEN BİR KURUMUN SUNDUĞU ÜRÜN VEYA
HİZMETLERİ,FAALİYETLERİ,HAKKINDA MÜŞTERİDEN VEYE HERHANGİ BİR
KİŞİDEN DİĞERİNE İLETİLİEN MESAJ ŞEKLİNDE TANIMLAMAK MÜMKÜNDÜR.

KİŞİLER SATIN ALMAYI GERÇEKLEŞTİRMEDEN ÖNCE AİLE ÜYELERİ,ARKADAŞARI
YA DA KOMŞULARINA DANIŞIR VE BU ŞEKİLDE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM
YOLUYLA ELDE EDİLEN BİLGİNİN ÖZELLİKLE DAHA GÜVENİLİR OLDUĞUNU
DÜŞÜNÜRLER.

YAPILAN ARAŞTIRMALAR,HEM SATIN ALMA ÖNCESİNDE HEM DE SATIN ALMA
KARALARIYLA İLGİLİ RİSKLERİ AZALTMADA AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN
ÖNEMİNİ GÖSTERMİŞLERDİR.



AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA

AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN TANIM:

Pazarlamada ağızdan ağıza iletişim, bir mal veya hizmeti satın alan
tüketicilerin diğer insanlara karşı vermiş olduğu öğüt ya da tavsiye
olarak tanımlanmaktadır. Bu iletişim biçiminde temel özellik ya da
hizmet hakkında resmi olmayan pozitif yada negatif bilgilerin kişiler
arasında yayılmasıdır.

Ağızdan ağıza pazarlamanın konusu bir nevi işletmedeki satış
elemanlarının ya da pazarlamacıların tüketicileri ikna etme ya da satış
yapma yerine, tüketicilerin birbirleriyle işletme ve işletmenin ürünleri
hakkında konuşmalarını sağlamaktır.

Ağızdan ağıza pazarlama kavramı (word of mouthmarketing-WOMM)
literatürde word of mouse marketing, vızıltı pazarlama(buzz
marketing), sözlü pazarlama(viral marketing), sessiz
pazarlama(stealth marketing) olarakta kullanıldığı görülmüştür.

Fısıltı pazarlama(buzzmarketing):word of mouth marketing
association (WOMMA)’ya göre fısıltı yoluyla pazarlama, daha üst
düzeyde bilgi verici haberler ve eğlendirme kullanılarak, insanların
ürün hakkında konuşmalarını sağlamaktır. Burada önemli olan nokta,
işletmenin yüksek derecede eğlence ve bilgi ortamı hazırlayarak,
tüketicilerin işletmenin markaları ve ya hizmetleri hakkında
konuşmalarını sağlamaktır. Yine burada dikkat edilmemesi gereken
nokta eğlencelerin markanın önüne geçmemesidir. Sözlü
pazarlamadan pekte farklı değildir.

Sözlü pazarlama (viral pazarlama): Viral pazarlama ağızdan ağıza
iletişim ile e-posta’nın birleşmesidir. Bir diğer ifade ile e-postaya bağlı
bir reklamın, tüketiciler tarafından diğer potansiyel alıcılara
gönderilmesidir. Yani müşterileri bilgileri diğer insanlara aktarmaları
için teşvik eden ve mesajların bir ağ içerisinde reklamcıya gerek
duymadan bir virüs gibi yayılmasını sağlayan bir pazarlama
stratejisidir.

Gizli pazarlama(stealth pazarlama): bu yöntem bir ürün ya da hizmete
karşı müşterilerin, bilgiyi gerçek ağızdan duymanın vereceği güveni
duymalarını sağlar.

AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN ÖZELLİKLERİ

Ağızdan ağıza pazarlama, tüketicinin bir marka, mal, hizmet, şirket
hakkında çevresinde bulunan aile, arkadaş, iş arkadaşı gibi kişilere
konuşması olarak özetlenebilir. En önemli özellikleri; dürüst, şeffaf, ve
karşılıklı iletişime dayanıyor olmasıdır. Örnek olarak Onur Air’in 1 tl ye
bilet satmasıdır.faydaları:

       Ağızdan ağıza iletişim müşterilere özgüdür.
       Ücretsizdir. Ağızdan ağıza tanıtımın bir maliyeti yoktur.
       Geleneksel reklamcılıktan daha etkilidir.
       Ağızdan ağıza pazarlamada müşteri işletmenin satış elemanı
       gibi hareket eder.

 Yukarıdaki maddeler ışığında tatmin olmuş müşteri işletmenin en
 güçlü ve en değerli varlığıdır. Bu nedenle işletmeler:

       Müşterilerini korumalı,
       Onlara saygılı davranmalı,
Onları dinlemeli,
     Onlara karşı dürüst olmalıdırlar.

Ağızdan ağıza pazarlamanın etkili olabilmesi için dört temel kural
vardır. Bunlar;

  1. İletişimde farklılık yaratmak ve dikkat çekici olmak: insanlara
     ürün hakkında konuşacak bir neden vermek gereklidir. Bunun
     için de başkalarının konuşacağı bir reklam kampanyası
     başlatmak gerekir. Dolayısıyla, gerçekten konulmayacaksa
     reklam kampanyası başlatmanın bir anlamı yoktur. Çünkü hiç
     kimse sıkıcı ürünlerden ve sıkıcı reklamlardan bahsetmez. Bu
     nedenleri reklam kapmalarında da farklılaşma prensini
     uygulamak etkili olabilir.
  2. İnsanları mutlu kılmak veya onları mutlu etmek: bir müşteriye
     mükemmel bir hizmet sunarak, onları mutlu kılarak daha fazla
     müşterinin gelmesi sağlanır.
  3. İşletmenin güvenini ve saygısını kazanmak: kimse güvenmediği
     ya da sevmediği bir şirket hakkında olumlu konuşmaz. Eğer
     şirketler müşterilerine karşı her zaman dürüst olursa bunun
     karşılığını alırlar.
  4. Haberlerin yaygınlaşması ve istenilen kesimlere ulaşması için
     işlemleri kolaylaştırmak: herkesin kolaylıkla hatırlayabileceği
     bir konuyu yaygınlaştırmak gerekmektedir. Örneğin Vestel
     firmasının diz üstü bilgisayarları takım renklerinde dizayn
     etmesi…

  Ağızdan ağıza pazarlamanın kuvvetlice yayılması için
  uygulamasında olması gereken belirli temel elemanlar vardır.
  Bunlar; konuşmacılar, konular, kullanılan araçlar, konuşmaya
  katılma, ve konuşmayı takip şeklinde sıralanır. Bunlara kısaca
  5K’da denilebilir.
Adım             Yapılması gerekenler               Örnekler


1.Konuşmacılar   Şirket hakkında konuşacak          Hayranlar,
                 insanların bulunması               müşteriler,
                                                    gönüllüler, köşe
                                                    yazarları
2.Konular        İnsanlara konuşmaları için bir     Özel teklif,
                 neden verilmesi                    mükemmel hizmet,
                                                    yalın ürün, düzgün
                                                    reklam
3.Kullanılan     Mesajın daha hızlı ve daha uzağa   Arkadaşlara
araçlar          yayılmasına yardımcı olmak         söyleme biçimi, e-
                                                    postalar, formlar,
                                                    eşantiyonlar
4.Konuşmaya      Konuşmaya katılınması              Personelin sörf
katılınması                                         yapıp yorumlara
                                                    cevap vermesi
                                                    sağlanmalı, kişisel
                                                    hizmet sunulmalı
5.Konuşmayı      İnsanların ne dediklerini takip    Mesajlar okunmalı,
takip            etmek ve anlamak                   geri bildirimler
                                                    dinlenmeli, e-
                                                    postalar
                                                    cevaplanmalıdır.
PAZARLAMA KAPSAMINDA AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM TÜRLERİ

MÜŞTERİLER SATIN ALDIKLARI BİR MAL VEYA HİZMETTEN
MENMUM KALMADIKLARI TAKDİRDE, ŞİKÂYETTE BULUNARAK,
MARKA DEĞİŞTİREREK YA DA OLUMSUZ BİR ŞEKİLDE AĞIZDAN
AĞIZA İLETİŞİM YOLUYLA KARŞILIK VERİRLER.

BİREYSEL ANLAMDA OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN
ETKİSİ, SEKTÖRDEN SEKTÖRE DEĞİŞMEKTEDİR. BU SEKTÖRLER;

MODA SEKTÖRÜ

BANKACILIK SEKTÖRÜ

OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİME NEDEN OLAN
FAKTÖRLER:

    TÜKETİCİNİN MEMNUNİYETSİZLİK YA DA TATMİNSİZLİK
    DÜZEYİ
    İŞLETMENİN ŞİKAYETLERE KARŞILIK VERMESİYLE İLGİLİ
    TÜKETİCİ ALGILAMARI
    SORUNLARIN ÇÖZÜLMEMESİ DURUMUNDA TÜKETİCİNİN
    DUYDUĞU RAHATSIZLIK
    SORUNLARIN İŞLETMENİN KONTROLÜ ALTINDA OLDUĞU İLE
    İLGİLİ TÜKETİCİ ALGILAMALARI
    BAŞARISIZ HİZMET YA DA ÜRÜN SONUCU MÜŞTERİNİN OLASI
    DAVRANIŞSAL TEPKİLERİ
HAYAL KIRIKLIĞI   FİRMA/ÜRÜN/
                                          MARKA
                                          DEĞİŞTİRME


BAŞARISIZ ÜRÜN/HİZMET                     KAYITSIZ KALMA
SONUCU MEMNUN OLMAYAN   TATMİNSİZLİK
MÜŞTERİ
                                          ŞİKÂYET ETME


                                          NEGATİF
                           PİŞMANLIK      AĞIZDAN AĞIZA
                                          İLETİŞİM YAPMA




 SOSYAL BİR KİŞİLĞE SAHİP, ÖZGÜVENİ YÜKSEK VE
 SOSYAL SORUMLULUĞU OLAN KİŞİLER ÜRÜN VEYA
 MARKA İLE İLGİLİ NEGATİF BİR DENEYİM YAŞADIĞINDA
 TOPLUMUNDA AYNI NEGATİF DURUMU YAŞAMAMASI
 İÇİN, DİĞER KİŞİLERİ UYARMAKTA; NEGATİF İLETİŞİM
 BAŞLATMAKTADIRLAR.
 POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM
 TÜKETİCİ TATMİNİ ARTTIKÇA, POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA
 İLETİŞİMİN ATRMASI BEKLENMEKTEDİR. TÜKETİCİLER
 SATIN ALDIKLARI, ÜRÜN VEYA HİZMETEN YA DA
 İŞLETMEDEN MEMNUN KALDIKLARINDA BU
 MEMNUNİYETLERİNİ DİĞER KİŞİLERE TAVSİYE ETMEKTE
 HATTA ONLARI İKNA ETMEYE ÇALIŞMAKTADIR. TÜKETİCİ
 TATMİNİ FİRMANIN MÜŞTERİYE GÜVEN VERİCİ
 DAVRANIŞLARI, TÜKETİCİNİN İŞLETMEYE OLAN GÜVENİ,
 İŞLETME PERSONELİNİN MÜŞTERİYLE OLAN İLETİŞİMİ,
 DİYALOG VE KİŞİSEL İLİŞKİSİ İLE TÜKETİCİNİN ÜRÜNE
 VEYA HİZMETE KATILIMI OLUMLU OLDUĞU TAKTİRDE,
POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMDE KAÇINILMAZ
OLABİLİR.
SADECE MALLARDA DEĞİL AYNI ZAMANDA
HİZMETLERDE DE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM DAHA
ÖNEMLİDİR.




    KÖTÜÇOK KÖTÜ HİZMETET      NEGATİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM




       İYİ VE YETERLİ HİZMET    NÖTR AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM




         ÇOK İYİ HİZMET        POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM
13.5. AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMADA İNTERNETİN ROLÜ

GÜNÜMÜZDEKİ EN UCUZ EN HIZLI VE EN KOLAY İLETİŞİM ARACI İNTERNETTİR.
E-POSTA , HABER GRUPLERI, POSTALAMA LİSTELERİ ANINDA MESAJ SİSTEMLERİ
PEK ÇOK KULLANICININ KULLANDIĞI İLETİŞİM VE HABERLEŞME ARACIDIR.

İNSANLAR ALIŞVERİŞ ESNASINDA OLUMLU YA DA OLUMSUZ OLAYLARI ÜÇÜNCÜ
KİŞİLERE İNTERNETLE DE DUYURABİLMEKTEDİRLER. AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN
İNTERNETTEKİ UZANTISI E-WOM OLARAK DEĞERLENDİRİLMEKTEDİR.
İNTERNETTEKİ TÜKETİCİLER BAZI SİTELER ARACILIĞIYLA SATIN ALDIKLARI MAL
VERYA HİZMETLER HAKKINDA AYRINTILI BİR ŞEKİLDE HABERLEŞMEKTELER,
ŞİKAYETLERİNİN YANI SIRA ÖVGÜ VE AVSİYELERİNİ DE BU SİTELERDE DİLE
GETİRMEKTEDİRLER.

AĞIZDAN AĞIZ İLETİŞİM KAYNAKLARI                               %
YÜZ YÜZE KONUŞMALAR                                            70
TELEFON                                                        19
E-POSTA                                                         4
ANINDA MESAJ (MSN, YAHOO MESSENGER)                             3
SOHBET ODALARI VE BLOKLAR (CHAT ROOMS, BLOGS)                   1
DİĞER                                                           3




                     İNTERNETTE GÜVENİLEN KAYNAKLAR



İNTERNETTEKİ KİŞİLER                                          %70
İNTERNET REKLAMLARI                                           %59
İNTERNETTEKİ EDİTÖR YAZILARI                                  %55
İNTERNET                                                      %18
ÜRÜNLE İLGİLİ İNTERNETTEN BİLGİ SAĞLANMASI İKİ ŞEKİLDE
                     GERÇEKLEŞEBİLMEKTEDİR

 ÜRÜNÜN ÖZELLİKLERİ, FİYATI, ÖDEME ŞARTLARI VB. KONULARDA
  İŞLETMENİN WEB SAYFASINI KULLANARAK YA DA İNTERNET REKLAMLARI
  YOLUYLA BİLGİ ELDE EDİLMESİ
 KİŞİLERİN İNTERNET ORTAMINDAKİ ÇEŞİTLİ PLATFORMLAR ARACILIĞIYLA
  ÜRÜNÜ KULLANAN DİĞER TÜKETİCİLERDEN BİLGİ ELDE ETMESİDİR.

ŞİRKETLER BLOKLAR SAYESİNDE DOĞRUDAN HAYRANLARIYLA KONUŞMA
İMKANI BULMAKTA, ONLARA PAYLAŞMALARI İÇİN HİKAYE VERMEKEDİRLER.
BLOG, TEKNİK BİLGİ GEREKTİRMEDEN, KENDİ İSTEDİKLERİ ŞEYLERİ, ŞEKİLDE
YAZAN İNSAANLARIN OLUŞTURDUKLARI GÜNLÜĞE BENZEYEN WEB
SİTELERİDİR.

BLOKLARIN DIŞINDA E-POSTA SAYESİNDE DE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM
YAPMAK MÜMKÜNDÜR. ÖZELLİKLE OLUMSUZ E-POSTALARA BİR TUŞLA
MİLYONLARCA KİŞİYE ULAŞABİLMEKTEDİR. BU DURUM BAZEN İŞLETMELERİ
ÇOK ZOR DURUMDA BIRAKABİLMEKTEDİR.
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama

More Related Content

What's hot

Pazarlama İletişiminde Sihirli Dokunuşlar
Pazarlama İletişiminde Sihirli DokunuşlarPazarlama İletişiminde Sihirli Dokunuşlar
Pazarlama İletişiminde Sihirli Dokunuşlar
Abdullah Cihan
 
Pazarlama stratejileri
Pazarlama stratejileriPazarlama stratejileri
Pazarlama stratejileri
Murat Tarık İpek
 
Marka Tanımı_presents.pptx
Marka Tanımı_presents.pptxMarka Tanımı_presents.pptx
Marka Tanımı_presents.pptx
rabbittank1
 
Sosyal Medya Stratejisi
Sosyal Medya StratejisiSosyal Medya Stratejisi
Sosyal Medya Stratejisi
Kamra Interactive
 
Pazarlama nedi̇r ne deği̇ldi̇r
Pazarlama nedi̇r ne deği̇ldi̇rPazarlama nedi̇r ne deği̇ldi̇r
Pazarlama nedi̇r ne deği̇ldi̇r
ikaya
 
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMA
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMAMÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMA
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMA
sedadoc
 
Stratejik Pazarlama
Stratejik PazarlamaStratejik Pazarlama
Mobil Pazarlama nedir?
Mobil Pazarlama nedir?Mobil Pazarlama nedir?
Mobil Pazarlama nedir?
taylanozkok
 
ayakkabı e-ticareti
ayakkabı e-ticaretiayakkabı e-ticareti
ayakkabı e-ticareti
ozlemsulun358
 
Sosyal pazarlama
Sosyal pazarlama Sosyal pazarlama
Sosyal pazarlama
Gülşah Uygun
 
Marka / Brand
Marka / BrandMarka / Brand
Marka / Brand
AycaKandemir
 
Kotler and London Business School's views on Brand equity, brand loyalty !
 Kotler and London Business School's views on Brand equity, brand loyalty ! Kotler and London Business School's views on Brand equity, brand loyalty !
Kotler and London Business School's views on Brand equity, brand loyalty !
sanjeeev bahadur, m.tech,mba
 
Marka Konumlandırma
Marka KonumlandırmaMarka Konumlandırma
Marka Konumlandırma
MertcanMert
 
Marka Sadakati
Marka SadakatiMarka Sadakati
Marka Sadakati
Uğurcan Yurtsever
 
Pazarlamanin Tanimi ve Pazarlama Anlayisi
Pazarlamanin Tanimi ve Pazarlama AnlayisiPazarlamanin Tanimi ve Pazarlama Anlayisi
Pazarlamanin Tanimi ve Pazarlama Anlayisi
MertcanMert
 
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyetiPazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Suleyman Bayindir
 
Rekabet Ve KonumlandıRma Stratejileri
Rekabet Ve KonumlandıRma StratejileriRekabet Ve KonumlandıRma Stratejileri
Rekabet Ve KonumlandıRma Stratejileri
Mustafa TOPALOĞLU
 
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
Suleyman Bayindir
 
Hizmet Pazarlamasında Marka Yaratma
Hizmet Pazarlamasında Marka Yaratma Hizmet Pazarlamasında Marka Yaratma
Hizmet Pazarlamasında Marka Yaratma
Cansu Arslan
 
Müşteriler için değer yaratma
Müşteriler için değer yaratmaMüşteriler için değer yaratma
Müşteriler için değer yaratma
sedadoc
 

What's hot (20)

Pazarlama İletişiminde Sihirli Dokunuşlar
Pazarlama İletişiminde Sihirli DokunuşlarPazarlama İletişiminde Sihirli Dokunuşlar
Pazarlama İletişiminde Sihirli Dokunuşlar
 
Pazarlama stratejileri
Pazarlama stratejileriPazarlama stratejileri
Pazarlama stratejileri
 
Marka Tanımı_presents.pptx
Marka Tanımı_presents.pptxMarka Tanımı_presents.pptx
Marka Tanımı_presents.pptx
 
Sosyal Medya Stratejisi
Sosyal Medya StratejisiSosyal Medya Stratejisi
Sosyal Medya Stratejisi
 
Pazarlama nedi̇r ne deği̇ldi̇r
Pazarlama nedi̇r ne deği̇ldi̇rPazarlama nedi̇r ne deği̇ldi̇r
Pazarlama nedi̇r ne deği̇ldi̇r
 
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMA
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMAMÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMA
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMA
 
Stratejik Pazarlama
Stratejik PazarlamaStratejik Pazarlama
Stratejik Pazarlama
 
Mobil Pazarlama nedir?
Mobil Pazarlama nedir?Mobil Pazarlama nedir?
Mobil Pazarlama nedir?
 
ayakkabı e-ticareti
ayakkabı e-ticaretiayakkabı e-ticareti
ayakkabı e-ticareti
 
Sosyal pazarlama
Sosyal pazarlama Sosyal pazarlama
Sosyal pazarlama
 
Marka / Brand
Marka / BrandMarka / Brand
Marka / Brand
 
Kotler and London Business School's views on Brand equity, brand loyalty !
 Kotler and London Business School's views on Brand equity, brand loyalty ! Kotler and London Business School's views on Brand equity, brand loyalty !
Kotler and London Business School's views on Brand equity, brand loyalty !
 
Marka Konumlandırma
Marka KonumlandırmaMarka Konumlandırma
Marka Konumlandırma
 
Marka Sadakati
Marka SadakatiMarka Sadakati
Marka Sadakati
 
Pazarlamanin Tanimi ve Pazarlama Anlayisi
Pazarlamanin Tanimi ve Pazarlama AnlayisiPazarlamanin Tanimi ve Pazarlama Anlayisi
Pazarlamanin Tanimi ve Pazarlama Anlayisi
 
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyetiPazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
 
Rekabet Ve KonumlandıRma Stratejileri
Rekabet Ve KonumlandıRma StratejileriRekabet Ve KonumlandıRma Stratejileri
Rekabet Ve KonumlandıRma Stratejileri
 
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
 
Hizmet Pazarlamasında Marka Yaratma
Hizmet Pazarlamasında Marka Yaratma Hizmet Pazarlamasında Marka Yaratma
Hizmet Pazarlamasında Marka Yaratma
 
Müşteriler için değer yaratma
Müşteriler için değer yaratmaMüşteriler için değer yaratma
Müşteriler için değer yaratma
 

Viewers also liked

Tahminleme yöntemleri - Mrp ve Bağımlı Talep Tahmini
Tahminleme yöntemleri  - Mrp ve Bağımlı Talep TahminiTahminleme yöntemleri  - Mrp ve Bağımlı Talep Tahmini
Tahminleme yöntemleri - Mrp ve Bağımlı Talep Tahmini
Gülper Basmacı
 
2. bölüm pazarlama yönetimi i̇şletme 2014
2. bölüm pazarlama yönetimi   i̇şletme 20142. bölüm pazarlama yönetimi   i̇şletme 2014
2. bölüm pazarlama yönetimi i̇şletme 2014
Suleyman Bayindir
 
التحليل المالى
التحليل المالىالتحليل المالى
التحليل المالى
Mohammed Shaaban
 
التحليل المالي
التحليل الماليالتحليل المالي
التحليل المالي
nnadaf
 
4. bölüm fiyatlama i̇şletme 2014
4. bölüm fiyatlama   i̇şletme 20144. bölüm fiyatlama   i̇şletme 2014
4. bölüm fiyatlama i̇şletme 2014
Suleyman Bayindir
 
3. bölüm mal (ürün) i̇şletme 2014
3. bölüm mal (ürün)   i̇şletme 20143. bölüm mal (ürün)   i̇şletme 2014
3. bölüm mal (ürün) i̇şletme 2014
Suleyman Bayindir
 
Marketing basics أساسيات التسويق
Marketing basics أساسيات التسويق  Marketing basics أساسيات التسويق
Marketing basics أساسيات التسويق
Fahad Alharbi
 
My research proposal.ppt
My research proposal.pptMy research proposal.ppt
My research proposal.ppt
nanimamat
 

Viewers also liked (10)

11.bölüm mobil pazarlama
11.bölüm mobil pazarlama11.bölüm mobil pazarlama
11.bölüm mobil pazarlama
 
Tahminleme yöntemleri - Mrp ve Bağımlı Talep Tahmini
Tahminleme yöntemleri  - Mrp ve Bağımlı Talep TahminiTahminleme yöntemleri  - Mrp ve Bağımlı Talep Tahmini
Tahminleme yöntemleri - Mrp ve Bağımlı Talep Tahmini
 
2. bölüm pazarlama yönetimi i̇şletme 2014
2. bölüm pazarlama yönetimi   i̇şletme 20142. bölüm pazarlama yönetimi   i̇şletme 2014
2. bölüm pazarlama yönetimi i̇şletme 2014
 
التحليل المالى
التحليل المالىالتحليل المالى
التحليل المالى
 
التحليل المالي
التحليل الماليالتحليل المالي
التحليل المالي
 
4. bölüm fiyatlama i̇şletme 2014
4. bölüm fiyatlama   i̇şletme 20144. bölüm fiyatlama   i̇şletme 2014
4. bölüm fiyatlama i̇şletme 2014
 
3. bölüm mal (ürün) i̇şletme 2014
3. bölüm mal (ürün)   i̇şletme 20143. bölüm mal (ürün)   i̇şletme 2014
3. bölüm mal (ürün) i̇şletme 2014
 
11.bölüm mobil pazarlama
11.bölüm mobil pazarlama11.bölüm mobil pazarlama
11.bölüm mobil pazarlama
 
Marketing basics أساسيات التسويق
Marketing basics أساسيات التسويق  Marketing basics أساسيات التسويق
Marketing basics أساسيات التسويق
 
My research proposal.ppt
My research proposal.pptMy research proposal.ppt
My research proposal.ppt
 

Similar to 13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama

13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama
Suleyman Bayindir
 
3.hafta
3.hafta3.hafta
3.hafta
kobikobi
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 4
Musteri iliskileri Yonetimi - 4Musteri iliskileri Yonetimi - 4
Musteri iliskileri Yonetimi - 4
Aretiasus
 
Ağızdan ağıza pazarlama
Ağızdan ağıza pazarlamaAğızdan ağıza pazarlama
Ağızdan ağıza pazarlama
mercangrel1
 
Pazarlama bilgi sistemleri
Pazarlama bilgi sistemleri Pazarlama bilgi sistemleri
Pazarlama bilgi sistemleri
Özge Subaşı
 
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel Mantığı
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel MantığıTüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel Mantığı
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel Mantığı
Öykü Geyik
 
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimiMüşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi
sedadoc
 
2.hafta
2.hafta2.hafta
2.hafta
kobikobi
 
Tutundurma..aylin
Tutundurma..aylinTutundurma..aylin
Tutundurma..aylin
serkan1999
 
18. bölüm pazarlamailetişimi
18. bölüm pazarlamailetişimi18. bölüm pazarlamailetişimi
18. bölüm pazarlamailetişimi
Suleyman Bayindir
 
Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm
berkyayla
 
Influencer Marketing Nedir?
Influencer Marketing Nedir?Influencer Marketing Nedir?
Influencer Marketing Nedir?
Renerald
 
Satis pazarlama
Satis pazarlamaSatis pazarlama
Satis pazarlama
Mert Simyager Mehmetci
 
Sosyal medya pazarlama
Sosyal medya pazarlamaSosyal medya pazarlama
Sosyal medya pazarlama
mercangrel1
 
Pdf lastlinkedin
Pdf lastlinkedinPdf lastlinkedin
Pdf lastlinkedin
okydoki1
 
7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi
7. bölüm pazarlama ilkeleri  Müşteri İlişkileri Yönetimi7. bölüm pazarlama ilkeleri  Müşteri İlişkileri Yönetimi
7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi
Suleyman Bayindir
 
Sosyal Medyanın Yetkili Satıcılar için En Önemli 9 Avantajı
Sosyal Medyanın Yetkili Satıcılar için En Önemli 9 Avantajı Sosyal Medyanın Yetkili Satıcılar için En Önemli 9 Avantajı
Sosyal Medyanın Yetkili Satıcılar için En Önemli 9 Avantajı
Kurthan Tarakcioglu
 

Similar to 13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama (20)

13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama
 
3.hafta
3.hafta3.hafta
3.hafta
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 4
Musteri iliskileri Yonetimi - 4Musteri iliskileri Yonetimi - 4
Musteri iliskileri Yonetimi - 4
 
Ağızdan ağıza pazarlama
Ağızdan ağıza pazarlamaAğızdan ağıza pazarlama
Ağızdan ağıza pazarlama
 
Pazarlama bilgi sistemleri
Pazarlama bilgi sistemleri Pazarlama bilgi sistemleri
Pazarlama bilgi sistemleri
 
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel Mantığı
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel MantığıTüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel Mantığı
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel Mantığı
 
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimiMüşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi
 
2.hafta
2.hafta2.hafta
2.hafta
 
Tutundurma..aylin
Tutundurma..aylinTutundurma..aylin
Tutundurma..aylin
 
18. bölüm pazarlamailetişimi
18. bölüm pazarlamailetişimi18. bölüm pazarlamailetişimi
18. bölüm pazarlamailetişimi
 
Doğrudan Pazarlama
Doğrudan PazarlamaDoğrudan Pazarlama
Doğrudan Pazarlama
 
Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm
 
Influencer Marketing Nedir?
Influencer Marketing Nedir?Influencer Marketing Nedir?
Influencer Marketing Nedir?
 
Satis pazarlama
Satis pazarlamaSatis pazarlama
Satis pazarlama
 
Sosyal medya pazarlama
Sosyal medya pazarlamaSosyal medya pazarlama
Sosyal medya pazarlama
 
Proje Sunumu
Proje SunumuProje Sunumu
Proje Sunumu
 
Pdf lastlinkedin
Pdf lastlinkedinPdf lastlinkedin
Pdf lastlinkedin
 
Pdf lastlinkedin
Pdf lastlinkedinPdf lastlinkedin
Pdf lastlinkedin
 
7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi
7. bölüm pazarlama ilkeleri  Müşteri İlişkileri Yönetimi7. bölüm pazarlama ilkeleri  Müşteri İlişkileri Yönetimi
7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi
 
Sosyal Medyanın Yetkili Satıcılar için En Önemli 9 Avantajı
Sosyal Medyanın Yetkili Satıcılar için En Önemli 9 Avantajı Sosyal Medyanın Yetkili Satıcılar için En Önemli 9 Avantajı
Sosyal Medyanın Yetkili Satıcılar için En Önemli 9 Avantajı
 

More from Suleyman Bayindir

(Achieving project multidisciplinary study of philips) projelerde çok di̇si̇...
(Achieving project  multidisciplinary study of philips) projelerde çok di̇si̇...(Achieving project  multidisciplinary study of philips) projelerde çok di̇si̇...
(Achieving project multidisciplinary study of philips) projelerde çok di̇si̇...
Suleyman Bayindir
 
Viral Pazarlama
Viral PazarlamaViral Pazarlama
Viral Pazarlama
Suleyman Bayindir
 
Uluslararası Pazarlama
Uluslararası PazarlamaUluslararası Pazarlama
Uluslararası Pazarlama
Suleyman Bayindir
 
İzinli Pazarlama
İzinli Pazarlamaİzinli Pazarlama
İzinli Pazarlama
Suleyman Bayindir
 
Databases Marketing
Databases MarketingDatabases Marketing
Databases Marketing
Suleyman Bayindir
 
Buzz Marketing
Buzz MarketingBuzz Marketing
Buzz Marketing
Suleyman Bayindir
 
İlişkisel Pazarlama
İlişkisel Pazarlamaİlişkisel Pazarlama
İlişkisel Pazarlama
Suleyman Bayindir
 
Retro Pazarlama (marketing)
Retro Pazarlama (marketing)Retro Pazarlama (marketing)
Retro Pazarlama (marketing)
Suleyman Bayindir
 
Mobil pazarlama
Mobil pazarlamaMobil pazarlama
Mobil pazarlama
Suleyman Bayindir
 
En çok tıklanan 20 web sitesi
En çok tıklanan 20 web sitesiEn çok tıklanan 20 web sitesi
En çok tıklanan 20 web sitesi
Suleyman Bayindir
 
Sosyal medya’da marka yaratmak
Sosyal medya’da marka yaratmakSosyal medya’da marka yaratmak
Sosyal medya’da marka yaratmak
Suleyman Bayindir
 
İnternette Sansür
İnternette Sansürİnternette Sansür
İnternette Sansür
Suleyman Bayindir
 
İnternette Reklam Uygulama Şekilleri
İnternette Reklam Uygulama Şekilleriİnternette Reklam Uygulama Şekilleri
İnternette Reklam Uygulama Şekilleri
Suleyman Bayindir
 
Elektronik Ticarette Müşteri İlişkileri
Elektronik  Ticarette  Müşteri İlişkileriElektronik  Ticarette  Müşteri İlişkileri
Elektronik Ticarette Müşteri İlişkileri
Suleyman Bayindir
 
E devlet
E devletE devlet
Doğrudan pazarlama
Doğrudan pazarlamaDoğrudan pazarlama
Doğrudan pazarlama
Suleyman Bayindir
 
Dayanıklı tüketim malları
Dayanıklı tüketim mallarıDayanıklı tüketim malları
Dayanıklı tüketim malları
Suleyman Bayindir
 
CRM
CRMCRM
Ceo womans fortune global 500
Ceo womans fortune global 500Ceo womans fortune global 500
Ceo womans fortune global 500
Suleyman Bayindir
 
Capital 500 Tekstil Firmalari ve Çin’in Türkiye Teksti Sektörüne Etkileri
Capital 500 Tekstil Firmalari ve Çin’in Türkiye Teksti Sektörüne EtkileriCapital 500 Tekstil Firmalari ve Çin’in Türkiye Teksti Sektörüne Etkileri
Capital 500 Tekstil Firmalari ve Çin’in Türkiye Teksti Sektörüne Etkileri
Suleyman Bayindir
 

More from Suleyman Bayindir (20)

(Achieving project multidisciplinary study of philips) projelerde çok di̇si̇...
(Achieving project  multidisciplinary study of philips) projelerde çok di̇si̇...(Achieving project  multidisciplinary study of philips) projelerde çok di̇si̇...
(Achieving project multidisciplinary study of philips) projelerde çok di̇si̇...
 
Viral Pazarlama
Viral PazarlamaViral Pazarlama
Viral Pazarlama
 
Uluslararası Pazarlama
Uluslararası PazarlamaUluslararası Pazarlama
Uluslararası Pazarlama
 
İzinli Pazarlama
İzinli Pazarlamaİzinli Pazarlama
İzinli Pazarlama
 
Databases Marketing
Databases MarketingDatabases Marketing
Databases Marketing
 
Buzz Marketing
Buzz MarketingBuzz Marketing
Buzz Marketing
 
İlişkisel Pazarlama
İlişkisel Pazarlamaİlişkisel Pazarlama
İlişkisel Pazarlama
 
Retro Pazarlama (marketing)
Retro Pazarlama (marketing)Retro Pazarlama (marketing)
Retro Pazarlama (marketing)
 
Mobil pazarlama
Mobil pazarlamaMobil pazarlama
Mobil pazarlama
 
En çok tıklanan 20 web sitesi
En çok tıklanan 20 web sitesiEn çok tıklanan 20 web sitesi
En çok tıklanan 20 web sitesi
 
Sosyal medya’da marka yaratmak
Sosyal medya’da marka yaratmakSosyal medya’da marka yaratmak
Sosyal medya’da marka yaratmak
 
İnternette Sansür
İnternette Sansürİnternette Sansür
İnternette Sansür
 
İnternette Reklam Uygulama Şekilleri
İnternette Reklam Uygulama Şekilleriİnternette Reklam Uygulama Şekilleri
İnternette Reklam Uygulama Şekilleri
 
Elektronik Ticarette Müşteri İlişkileri
Elektronik  Ticarette  Müşteri İlişkileriElektronik  Ticarette  Müşteri İlişkileri
Elektronik Ticarette Müşteri İlişkileri
 
E devlet
E devletE devlet
E devlet
 
Doğrudan pazarlama
Doğrudan pazarlamaDoğrudan pazarlama
Doğrudan pazarlama
 
Dayanıklı tüketim malları
Dayanıklı tüketim mallarıDayanıklı tüketim malları
Dayanıklı tüketim malları
 
CRM
CRMCRM
CRM
 
Ceo womans fortune global 500
Ceo womans fortune global 500Ceo womans fortune global 500
Ceo womans fortune global 500
 
Capital 500 Tekstil Firmalari ve Çin’in Türkiye Teksti Sektörüne Etkileri
Capital 500 Tekstil Firmalari ve Çin’in Türkiye Teksti Sektörüne EtkileriCapital 500 Tekstil Firmalari ve Çin’in Türkiye Teksti Sektörüne Etkileri
Capital 500 Tekstil Firmalari ve Çin’in Türkiye Teksti Sektörüne Etkileri
 

13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama

  • 1. AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN TANIMI VE ÖZELLİKLERİ AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM,BİR ALICI İLE İLETİCİ ARASINDA SÖZLÜ OLARAK GERÇEKLEŞEN,MESAJI İLETENİN ALICIYA BİR ÜRÜN VEYA HİZMETLE YA DA MARKAYLA İLGİLİ,TİCARİ OLMAYAN MESAJLAR SUNDUĞU BİRE BİR İLETİŞİM BİÇİMİDİR. BU TÜR İLETİŞİM,İKİ YADA DAHA FAZLA KİŞİ ARASINDA DÜŞÜNCELERİN,FİKİRLERİN KARŞILLIKLI DEĞİŞİME UĞRADIĞI BİR GRUP OLGUSUDUR. GENELLİKLE TAVSİYELİRİN,ÖNERİLERİN,ELEŞTİRİLERİN VE GENEL BİLGİLERİN GÜNDELİK BİR TARZLA KİŞİ YADA KİŞİLERE AKTARILMASIDIR. KARŞILIKLI KONUŞMALAR,TELEFON SOHBETLERİ,CEP TELEFONU MESAJLARI,WEB DİYALOGLARI,ÇEVRİMİÇİ KİŞİSEL SAYFALAR,BLOG YAZILARI,ANLIK MESAJLAR VE E-POSTALAR AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN UNSURLARIDIR. AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMDE,KİŞİLERİN SATIN ALMA DENEYİMLERİNİ BİRBİRLERİYLE PAYLAŞTIKLARI VE BU YOLLA ELE ETTİKLERİ BİLGİLRİ DAHA GÜVENİLİR BULDUKLARI GÖRÜLMEKTEDİR. AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM VE PAZARLAMA İLİŞKİSİ AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMDE,MÜŞTERİNİN ÇEVRESİNDEKİ KİŞİLERE BAŞINDAN GEÇEN OLUMLU YADA OLUMSUZ ÜRÜN,MARKA VEYA FİRMA DENEYİMİNİ ANLATMASI SÖZ KONUSUDUR. AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM,HEM MALİYET AÇISINDAN HEM DE İNANDIRICILIK AÇISINDAN REKLAMLARDAN DAHA ETKİLİDİR. AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİ PAZARLAMA BAĞLAMINDA DA;KAR AMACI GÜDEN VEYA GÜTMEYEN BİR KURUMUN SUNDUĞU ÜRÜN VEYA HİZMETLERİ,FAALİYETLERİ,HAKKINDA MÜŞTERİDEN VEYE HERHANGİ BİR KİŞİDEN DİĞERİNE İLETİLİEN MESAJ ŞEKLİNDE TANIMLAMAK MÜMKÜNDÜR. KİŞİLER SATIN ALMAYI GERÇEKLEŞTİRMEDEN ÖNCE AİLE ÜYELERİ,ARKADAŞARI YA DA KOMŞULARINA DANIŞIR VE BU ŞEKİLDE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM
  • 2. YOLUYLA ELDE EDİLEN BİLGİNİN ÖZELLİKLE DAHA GÜVENİLİR OLDUĞUNU DÜŞÜNÜRLER. YAPILAN ARAŞTIRMALAR,HEM SATIN ALMA ÖNCESİNDE HEM DE SATIN ALMA KARALARIYLA İLGİLİ RİSKLERİ AZALTMADA AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN ÖNEMİNİ GÖSTERMİŞLERDİR. AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN TANIM: Pazarlamada ağızdan ağıza iletişim, bir mal veya hizmeti satın alan tüketicilerin diğer insanlara karşı vermiş olduğu öğüt ya da tavsiye olarak tanımlanmaktadır. Bu iletişim biçiminde temel özellik ya da hizmet hakkında resmi olmayan pozitif yada negatif bilgilerin kişiler arasında yayılmasıdır. Ağızdan ağıza pazarlamanın konusu bir nevi işletmedeki satış elemanlarının ya da pazarlamacıların tüketicileri ikna etme ya da satış yapma yerine, tüketicilerin birbirleriyle işletme ve işletmenin ürünleri hakkında konuşmalarını sağlamaktır. Ağızdan ağıza pazarlama kavramı (word of mouthmarketing-WOMM) literatürde word of mouse marketing, vızıltı pazarlama(buzz marketing), sözlü pazarlama(viral marketing), sessiz pazarlama(stealth marketing) olarakta kullanıldığı görülmüştür. Fısıltı pazarlama(buzzmarketing):word of mouth marketing association (WOMMA)’ya göre fısıltı yoluyla pazarlama, daha üst düzeyde bilgi verici haberler ve eğlendirme kullanılarak, insanların ürün hakkında konuşmalarını sağlamaktır. Burada önemli olan nokta, işletmenin yüksek derecede eğlence ve bilgi ortamı hazırlayarak, tüketicilerin işletmenin markaları ve ya hizmetleri hakkında konuşmalarını sağlamaktır. Yine burada dikkat edilmemesi gereken
  • 3. nokta eğlencelerin markanın önüne geçmemesidir. Sözlü pazarlamadan pekte farklı değildir. Sözlü pazarlama (viral pazarlama): Viral pazarlama ağızdan ağıza iletişim ile e-posta’nın birleşmesidir. Bir diğer ifade ile e-postaya bağlı bir reklamın, tüketiciler tarafından diğer potansiyel alıcılara gönderilmesidir. Yani müşterileri bilgileri diğer insanlara aktarmaları için teşvik eden ve mesajların bir ağ içerisinde reklamcıya gerek duymadan bir virüs gibi yayılmasını sağlayan bir pazarlama stratejisidir. Gizli pazarlama(stealth pazarlama): bu yöntem bir ürün ya da hizmete karşı müşterilerin, bilgiyi gerçek ağızdan duymanın vereceği güveni duymalarını sağlar. AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN ÖZELLİKLERİ Ağızdan ağıza pazarlama, tüketicinin bir marka, mal, hizmet, şirket hakkında çevresinde bulunan aile, arkadaş, iş arkadaşı gibi kişilere konuşması olarak özetlenebilir. En önemli özellikleri; dürüst, şeffaf, ve karşılıklı iletişime dayanıyor olmasıdır. Örnek olarak Onur Air’in 1 tl ye bilet satmasıdır.faydaları: Ağızdan ağıza iletişim müşterilere özgüdür. Ücretsizdir. Ağızdan ağıza tanıtımın bir maliyeti yoktur. Geleneksel reklamcılıktan daha etkilidir. Ağızdan ağıza pazarlamada müşteri işletmenin satış elemanı gibi hareket eder. Yukarıdaki maddeler ışığında tatmin olmuş müşteri işletmenin en güçlü ve en değerli varlığıdır. Bu nedenle işletmeler: Müşterilerini korumalı, Onlara saygılı davranmalı,
  • 4. Onları dinlemeli, Onlara karşı dürüst olmalıdırlar. Ağızdan ağıza pazarlamanın etkili olabilmesi için dört temel kural vardır. Bunlar; 1. İletişimde farklılık yaratmak ve dikkat çekici olmak: insanlara ürün hakkında konuşacak bir neden vermek gereklidir. Bunun için de başkalarının konuşacağı bir reklam kampanyası başlatmak gerekir. Dolayısıyla, gerçekten konulmayacaksa reklam kampanyası başlatmanın bir anlamı yoktur. Çünkü hiç kimse sıkıcı ürünlerden ve sıkıcı reklamlardan bahsetmez. Bu nedenleri reklam kapmalarında da farklılaşma prensini uygulamak etkili olabilir. 2. İnsanları mutlu kılmak veya onları mutlu etmek: bir müşteriye mükemmel bir hizmet sunarak, onları mutlu kılarak daha fazla müşterinin gelmesi sağlanır. 3. İşletmenin güvenini ve saygısını kazanmak: kimse güvenmediği ya da sevmediği bir şirket hakkında olumlu konuşmaz. Eğer şirketler müşterilerine karşı her zaman dürüst olursa bunun karşılığını alırlar. 4. Haberlerin yaygınlaşması ve istenilen kesimlere ulaşması için işlemleri kolaylaştırmak: herkesin kolaylıkla hatırlayabileceği bir konuyu yaygınlaştırmak gerekmektedir. Örneğin Vestel firmasının diz üstü bilgisayarları takım renklerinde dizayn etmesi… Ağızdan ağıza pazarlamanın kuvvetlice yayılması için uygulamasında olması gereken belirli temel elemanlar vardır. Bunlar; konuşmacılar, konular, kullanılan araçlar, konuşmaya katılma, ve konuşmayı takip şeklinde sıralanır. Bunlara kısaca 5K’da denilebilir.
  • 5. Adım Yapılması gerekenler Örnekler 1.Konuşmacılar Şirket hakkında konuşacak Hayranlar, insanların bulunması müşteriler, gönüllüler, köşe yazarları 2.Konular İnsanlara konuşmaları için bir Özel teklif, neden verilmesi mükemmel hizmet, yalın ürün, düzgün reklam 3.Kullanılan Mesajın daha hızlı ve daha uzağa Arkadaşlara araçlar yayılmasına yardımcı olmak söyleme biçimi, e- postalar, formlar, eşantiyonlar 4.Konuşmaya Konuşmaya katılınması Personelin sörf katılınması yapıp yorumlara cevap vermesi sağlanmalı, kişisel hizmet sunulmalı 5.Konuşmayı İnsanların ne dediklerini takip Mesajlar okunmalı, takip etmek ve anlamak geri bildirimler dinlenmeli, e- postalar cevaplanmalıdır.
  • 6. PAZARLAMA KAPSAMINDA AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM TÜRLERİ MÜŞTERİLER SATIN ALDIKLARI BİR MAL VEYA HİZMETTEN MENMUM KALMADIKLARI TAKDİRDE, ŞİKÂYETTE BULUNARAK, MARKA DEĞİŞTİREREK YA DA OLUMSUZ BİR ŞEKİLDE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM YOLUYLA KARŞILIK VERİRLER. BİREYSEL ANLAMDA OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN ETKİSİ, SEKTÖRDEN SEKTÖRE DEĞİŞMEKTEDİR. BU SEKTÖRLER; MODA SEKTÖRÜ BANKACILIK SEKTÖRÜ OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİME NEDEN OLAN FAKTÖRLER: TÜKETİCİNİN MEMNUNİYETSİZLİK YA DA TATMİNSİZLİK DÜZEYİ İŞLETMENİN ŞİKAYETLERE KARŞILIK VERMESİYLE İLGİLİ TÜKETİCİ ALGILAMARI SORUNLARIN ÇÖZÜLMEMESİ DURUMUNDA TÜKETİCİNİN DUYDUĞU RAHATSIZLIK SORUNLARIN İŞLETMENİN KONTROLÜ ALTINDA OLDUĞU İLE İLGİLİ TÜKETİCİ ALGILAMALARI BAŞARISIZ HİZMET YA DA ÜRÜN SONUCU MÜŞTERİNİN OLASI DAVRANIŞSAL TEPKİLERİ
  • 7. HAYAL KIRIKLIĞI FİRMA/ÜRÜN/ MARKA DEĞİŞTİRME BAŞARISIZ ÜRÜN/HİZMET KAYITSIZ KALMA SONUCU MEMNUN OLMAYAN TATMİNSİZLİK MÜŞTERİ ŞİKÂYET ETME NEGATİF PİŞMANLIK AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM YAPMA SOSYAL BİR KİŞİLĞE SAHİP, ÖZGÜVENİ YÜKSEK VE SOSYAL SORUMLULUĞU OLAN KİŞİLER ÜRÜN VEYA MARKA İLE İLGİLİ NEGATİF BİR DENEYİM YAŞADIĞINDA TOPLUMUNDA AYNI NEGATİF DURUMU YAŞAMAMASI İÇİN, DİĞER KİŞİLERİ UYARMAKTA; NEGATİF İLETİŞİM BAŞLATMAKTADIRLAR. POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM TÜKETİCİ TATMİNİ ARTTIKÇA, POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN ATRMASI BEKLENMEKTEDİR. TÜKETİCİLER SATIN ALDIKLARI, ÜRÜN VEYA HİZMETEN YA DA İŞLETMEDEN MEMNUN KALDIKLARINDA BU MEMNUNİYETLERİNİ DİĞER KİŞİLERE TAVSİYE ETMEKTE HATTA ONLARI İKNA ETMEYE ÇALIŞMAKTADIR. TÜKETİCİ TATMİNİ FİRMANIN MÜŞTERİYE GÜVEN VERİCİ DAVRANIŞLARI, TÜKETİCİNİN İŞLETMEYE OLAN GÜVENİ, İŞLETME PERSONELİNİN MÜŞTERİYLE OLAN İLETİŞİMİ, DİYALOG VE KİŞİSEL İLİŞKİSİ İLE TÜKETİCİNİN ÜRÜNE VEYA HİZMETE KATILIMI OLUMLU OLDUĞU TAKTİRDE,
  • 8. POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMDE KAÇINILMAZ OLABİLİR. SADECE MALLARDA DEĞİL AYNI ZAMANDA HİZMETLERDE DE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM DAHA ÖNEMLİDİR. KÖTÜÇOK KÖTÜ HİZMETET NEGATİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM İYİ VE YETERLİ HİZMET NÖTR AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM ÇOK İYİ HİZMET POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM
  • 9. 13.5. AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMADA İNTERNETİN ROLÜ GÜNÜMÜZDEKİ EN UCUZ EN HIZLI VE EN KOLAY İLETİŞİM ARACI İNTERNETTİR. E-POSTA , HABER GRUPLERI, POSTALAMA LİSTELERİ ANINDA MESAJ SİSTEMLERİ PEK ÇOK KULLANICININ KULLANDIĞI İLETİŞİM VE HABERLEŞME ARACIDIR. İNSANLAR ALIŞVERİŞ ESNASINDA OLUMLU YA DA OLUMSUZ OLAYLARI ÜÇÜNCÜ KİŞİLERE İNTERNETLE DE DUYURABİLMEKTEDİRLER. AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN İNTERNETTEKİ UZANTISI E-WOM OLARAK DEĞERLENDİRİLMEKTEDİR. İNTERNETTEKİ TÜKETİCİLER BAZI SİTELER ARACILIĞIYLA SATIN ALDIKLARI MAL VERYA HİZMETLER HAKKINDA AYRINTILI BİR ŞEKİLDE HABERLEŞMEKTELER, ŞİKAYETLERİNİN YANI SIRA ÖVGÜ VE AVSİYELERİNİ DE BU SİTELERDE DİLE GETİRMEKTEDİRLER. AĞIZDAN AĞIZ İLETİŞİM KAYNAKLARI % YÜZ YÜZE KONUŞMALAR 70 TELEFON 19 E-POSTA 4 ANINDA MESAJ (MSN, YAHOO MESSENGER) 3 SOHBET ODALARI VE BLOKLAR (CHAT ROOMS, BLOGS) 1 DİĞER 3 İNTERNETTE GÜVENİLEN KAYNAKLAR İNTERNETTEKİ KİŞİLER %70 İNTERNET REKLAMLARI %59 İNTERNETTEKİ EDİTÖR YAZILARI %55 İNTERNET %18
  • 10. ÜRÜNLE İLGİLİ İNTERNETTEN BİLGİ SAĞLANMASI İKİ ŞEKİLDE GERÇEKLEŞEBİLMEKTEDİR  ÜRÜNÜN ÖZELLİKLERİ, FİYATI, ÖDEME ŞARTLARI VB. KONULARDA İŞLETMENİN WEB SAYFASINI KULLANARAK YA DA İNTERNET REKLAMLARI YOLUYLA BİLGİ ELDE EDİLMESİ  KİŞİLERİN İNTERNET ORTAMINDAKİ ÇEŞİTLİ PLATFORMLAR ARACILIĞIYLA ÜRÜNÜ KULLANAN DİĞER TÜKETİCİLERDEN BİLGİ ELDE ETMESİDİR. ŞİRKETLER BLOKLAR SAYESİNDE DOĞRUDAN HAYRANLARIYLA KONUŞMA İMKANI BULMAKTA, ONLARA PAYLAŞMALARI İÇİN HİKAYE VERMEKEDİRLER. BLOG, TEKNİK BİLGİ GEREKTİRMEDEN, KENDİ İSTEDİKLERİ ŞEYLERİ, ŞEKİLDE YAZAN İNSAANLARIN OLUŞTURDUKLARI GÜNLÜĞE BENZEYEN WEB SİTELERİDİR. BLOKLARIN DIŞINDA E-POSTA SAYESİNDE DE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM YAPMAK MÜMKÜNDÜR. ÖZELLİKLE OLUMSUZ E-POSTALARA BİR TUŞLA MİLYONLARCA KİŞİYE ULAŞABİLMEKTEDİR. BU DURUM BAZEN İŞLETMELERİ ÇOK ZOR DURUMDA BIRAKABİLMEKTEDİR.