Документ представляет собой анализ требований к проектным менеджерам в аутсорсинговых контакт-центрах, подчеркивая важность знаний, навыков и психотипа кандидата. Обсуждаются профессиональные критерии, уровень компетенции соискателей, а также необходимость соответствия корпоративной культуре и задачам фирмы. Предоставлены примеры тестов и задач для оценки квалификаций, а также рекомендации по поиску и отбору подходящих кандидатов.

1. ПРАВИЛЬНЫЙ МЕНЕДЖЕР ПРОЕКТА В
АУТСОРСИНГОВОМ КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ
или кому доверить взаимодействие с заказчиком
ДЛЯ ВЫСТУПЛЕНИЯ НА
CONTACT CENTER BEST PRACTICE SUMMIT’14
ДМИТРИЙ ГАЛКИН
Руководитель отдела развития КЦ “Астра Пейдж”
www.astrapage.ru
Независимый консультант по управлению
контакт-центрами
www.dgalkin.com

2. ПРАВИЛЬНЫЙ ПРОЕКТНЫЙ МЕНЕДЖЕР
“Состоит из трех частей”

3. ПРАВИЛЬНЫЙ ПРОЕКТНЫЙ МЕНЕДЖЕР
“Состоит из трех частей”
Знания
Навыки
Правильный
“ПСИХОТИП”

4. ВОПРОС К УВАЖАЕМОЙ АУДИТОРИИ
Lamborghini – это хорошо?

5. ВОПРОС К УВАЖАЕМОЙ АУДИТОРИИ
Lamborghini – это хорошо?
Lamborghini – это хорошо,
но не на танковом полигоне!

6. КРАЙНЕ ВАЖНО УЧИТЫВАТЬ КОНТЕКСТ
Lamborghini – это хорошо?
Не только “кого берем”, но и “куда”!

7. КРАЙНЕ ВАЖНО УЧИТЫВАТЬ КОНТЕКСТ
Миссию, цели и задачи фирмы
Корпоративную культуру
Политику по отношению к заказчикам
Стандарты работы
Состояние бизнеса
Стиль руководства в подразделении
Зоны ответственности менеджера
Типы и масштаб задач
Lamborghini – это хорошо?
Но как часто об этом вспоминают,
при открытии вакансии?

8. ЗНАНИЯ И НАВЫКИ
Проблема:
УРОВЕНЬ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА
СОИСКАТЕЛЕЙ УЖАСАЮЩЕ НИЗОК
ТОЛЬКО 1 ИЗ 42-45 КАНДИДАТОВ ИМЕЕТ
НАДЛЕЖАЩУЮ ПОДГОТОВКУ

9. СТРУКТУРА ТРЕБОВАНИЙ К ЗНАНИЯМ
Управление персоналом:
Процессы набора, адаптации иудержания
Постановка задач и контроль выполнения
Правила предоставления обратной связи
Базовые навыки обучения
Оценка эффективности обучения
Оценка удовлетворенности персонала
Понимание принципов материального и
нематериального стимулирования
Операционный менеджмент:
Знание структуры ивзаимосвязи процессов КЦ
Знание KPI доступности, производительности,
результативности, качества, стоимости
Особенности работы вразличных каналах
Планирование, понимание Shrinkage/FTE
Знание методологии управления качеством
Знание технологических аспектов (VoIP, IVR ит.д.)
Понимание, какстроить модель отчетности
CRM: взаимодействие с
клиентами:
Умение разрабатывать модель обслуживания
вразличных каналах иоценивать результаты
Знание методологии работы спретензиями
Знание способов измерения
удовлетворенности клиентов, факторов,
влияющих наудовлетворенность
Понимание бизнес-задач:
Понимание финансовых показателей (ROI ит.д.)
Расчет финансовых планов проектов
Расчет коммерческой эффективности проектов
Понимание порядка взаимодействия с
заказчиками ипрактика переговоров
Понимание работы сдоговорной документацией
Знание отраслевого законодательства (ФЗ 38,
152)
Расчет

10. КАК ПРОВЕРЯЕМ ЗНАНИЯ И НАВЫКИ?
0
2
4
6
8
10
Управление
персоналом
Операционный
менеджмент
Взаимодействие с
клиентами
Понимание бизнес-
задач
Результаты тестирования 54 соискателей
должности менеджера проектов
Усредненный профиль
компетенций
Требуемый профиль
компетенций
В каждом блоке теста 10
вопросов
Средний желаемый
уровень дохода 87 200
руб. (net)
Требуемый
минимальный опыт
управленца в КЦ – 3 года
Есть незначительная
разница сильных сторон
cоискателей из
аутсорсинга и in-house
80% задач с возможностью
“открытых ответов

11. Пример простой задачи
Дано:
Внутренний (In-house) контакт-центр принимает звонки. Вызовы поступают на
прямой московский номер и номер 8-800… и ставятся в две соответствующие
очереди.
Цели по SL=70%, Target Service Time=30 сек для обеих очередей.
IVR отсутствует. B-блокировок и переводов вызовов между очередями нет,
внутренних и внешних трансферов вызовов нет.
Руководитель контакт-центра с заданной периодичностью получает отчет по
доступности, включающий данные по %SL, ASA и LCR в разрезе каждой
очереди.
Есть предположение, что отчет избыточен (%SL и ASA, в принципе,
взаимозаменяемые показатели).
Так ли это? Обоснуйте, можно или нельзя исключить ASA из отчета и почему?

12. Пример более сложной задачи
Дано:
Группа из 5 операторов контакт-центра банка выполняла исходящие звонки с
целью предложения клиентам-физическим лицам нового кредитного продукта.
Операторы перед началом кампании успешно прошли курс продаж по
телефону.
Исходная база данных для телемаркетинга содержала 10 000 записей о
клиентах. Звонки совершались только в ЦФО ежедневно с 10:00 до 18:00.
Проект был начат 1 апреля, планируемое завершение было намечено на конец
месяца.
Во всех случаях с клиентом удавалось соединиться с первой попытки.
В качестве основного индикатора производительности было выбрано
отношение количества результативных звонков к затраченным человеко-часам
(т.е. ""количество продаж в час"").
Руководитель проекта, контролируя этот показатель, обратил внимание на его
одномоментное резкое снижение."

13. Пример более сложной задачи
Продолжение
Какой режим дозвона включили?

14. ОПИСАНИЕ ВАКАНСИИ. КАК ЛУЧШЕ?
Знание международных
стандартов и систем
качества: EN 15838, COPC
Понимание KPI
контакт-центра
Оценка себестоимости
проекта
Опыт управления
исходящими проектами
Опыт работы с массивами
данных в Excell
ИЛИ

15. ОПИСАНИЕ ВАКАНСИИ. КАК ЛУЧШЕ?
Знание международных
стандартов и систем
качества: EN 15838, COPC
Понимание KPI
контакт-центра
Оценка себестоимости
проекта
Опыт управления
исходящими проектами
Опыт работы с массивами
данных в Excell
Знание, чем EUCEA
отличается от ССEA и
умение их рассчитать
Умение наглядно объяснить
взаимосвязь Occupancy и
%SL
Какие сложности возникают
при делении расходов на
Idle Time проп. Handling time
Способность перечислить
не менее 7 обязательных
процедур при подготовке БД
Владение Excel на уровне,
позволяющем
использовать “ВПР”
ИЛИ

16. “ПСИХОТИП” МЕНЕДЖЕРА ПРОЕКТОВ
Кого ищут обычно?
“Многозадачного”, “способного работать в условиях
цейтнота”, “проактивного, умеющего думать за клиента” …
Но как это проверяют?

17. “ПСИХОТИП” МЕНЕДЖЕРА ПРОЕКТОВ
Идеальный с нашей точки зрения:
Референция внутренняя Референция внешняя
Стремление Избегание
Ориентация на процесс Ориентация на
результат
Процедуры Возможности
Сходства Различия
Одиночка Менеджер
Командный игрок Менеджер
Содержание Окружение

18. Спасибо за внимание!
Если Вы хотите получить объективную оценку уровня
компетенций специалистов вашего контакт-центра или
сотрудников контакт-центров ваших контрагентов, напишите
мне на cc.consult@yandex.ru
Или присоединяйтесь к нашей группе
“Тайны call-центров” Вконтакте http://vk.com/ccmystery
С уважением, Дмитрий Галкин