1. KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÔNG TY SAO NAM MÊ KÔNG

2. KHÁCH HÀNG?
QUAN NIỆM MỚI VỀ KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG
CẠNH TRANH
- Mục tiêu của kinh doanh là tạo Khách hàng Và Khách hàng tạo ra lợi
nhuận.
- Khách hàng Không bao giờ làm phiền bạn, khách hàng là công việc
của bạn, là lý do, là mục đích, linh hồn công việc của bạn. Không có
khách hàng mình không có việc, không có lương, không có nhiều thứ
khác.
- Hãy biết ơn khách hàng vì họ đã tử tế khi đồng ý sử dụng dịch vụ của
bạn, đã mua hàng của bạn. Vậy thì, thôi kệ, lâu lâu họ có “khó chịu”
chút xíu cũng tha thứ cho họ, coi đó là những điều khó chịu dễ thương.
- Khách hàng là Người trả lương cho chúng ta, phục vụ tốt khách hàng
là mình tự phục vụ mình.
- Chỉ có thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp mới tồn tại trong
thị trường cạnh tranh.

3. KHÁCH HÀNG LÀ AI ?
 Tất cả những người mà chúng ta cần
phục vụ đều là khách hàng, dù là người
ngoài hay là người trong công ty và dù là
những người không mua hàng của mình
cũng đều gọi là khách hàng, dù họ có trả
tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không?

4. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ GÌ ?
 Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ MONG MUỐN
được phục vụ;
 Làm cho họ hài lòng với dịch vụ được
cung cấp và họ sẽ sử dụng lần nữa trong
tương lai;
 Nhưng điều khách hàng mong muốn hơn
cả từ sản phẩm hoặc dịch vụ họ mua là
chúng hoàn toàn ĐÁNG TIN CẬY

5. MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :
- Làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ
họ theo cách họ mong muốn.
- Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẽ hơn mười lần
so với việc chinh phục được một khách hàng mới.
- Khách hàng không hài lòng không nhất thiết phải than
phiền với bạn nhưng họ sẽ nói với người khác và họ chọn
mua nơi khác ngay khi có thể
- Lắng nghe những lời than phiền của khách hàng và có biện
pháp xử lý vấn đề sớm bằng cách: Giám sát những lời than
phiền; Thăm dò ý kiến khách hàng.
- Đặt mục tiêu cung cấp cho khách hàng cái mà họ mong
muốn và nếu có thể thì nhiều hơn một chút.
- Thoả mãn khách hàng là việc của toàn Công ty, do đó bằng
cách này hay cách khác, mọi thành viên trong công ty đều
phải góp sức.

6. NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ :
- THÁI ĐỘ : Nền tảng của thái độ CSKH tốt là :
* Xem khách hàng là người quan trọng nhất vi vậy cần nổ lực để giúp
đỡ họ;
* Thoả mãn nhu cầu KH là nhiệm vụ hàng đầu vì vậy cần bảo vệ lợi ích
chính đáng của họ.
- HÀNH VI : là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với KH
* Ăn mặc chỉnh tề, tác phong lịch sự (dấu hiệu của sự tự trọng);
* Công nhận sự hiện diện của họ ngay lập tức;
* Thể hiện sự thân thiện với KH (bao gồm nụ cười, ánh mắt);
* Chào hỏi KH bằng những lời thân thiện và lịch sự, nói lời cảm ơn
- NĂNG LỰC :
* Là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của KH. Năng lực là
thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ.
Giữ lời hứa là một phần cực kỳ quan trọng của việc chăm sóc KH

7. BA TRỤ CỘT CƠ BẢN CỦA VẤN ĐỂ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
 Các yếu tố sản phẩm
- Chất lượng, mẫu mã sản phẩm; An toàn (Sản phẩm, tài
chính, thông tin); Giá cả hợp lý ; Chất lượng dịch vụ “hậu
mãi+khuyến mãi”
 Các yếu tố thuận tiện
- Địa điểm; Điều kiện giao dịch (nhanh, thoải mái, đơn giản);
Điều kiện thay đổi sản phẩm dịch vụ
- Thời gian phục vụ ; Phương thức giao hàng, phương thức
thanh toán
 Các yếu tố con người
- Kỹ năng và trình độ của người phục vụ; Thái độ và hành vi
của nhân viên phục vụ (cư xử đúng cách, thân thiện, lịch sự,
coi khách hàng là quan trọng, luôn lắng nghe những khó khăn
của khách hàng.

8. KHÁCH HÀNG THAN PHIỀN VẤN ĐỀ
NÀO NHIỀU NHẤT
 Thiếu sự quan tâm tới KH – 18%
 Không trung thực – 16%
 Thiếu kiến thức chuyên nghiệp – 15%
 Không nhiệt tình – 13%
 Coi thường khách hàng – 13%
 Thiếu sự giúp đỡ, không hiểu nhu cầu KH – 11%
 Không giữ lời hứa – 10%
 Giá cả không hợp lý – 4%

9. KHI KHÁCH HÀNG THAN PHIỀN QUA
ĐIỆN THOẠI
 Nói lời xin lỗi KH
 Lắng nghe họ trình bày
 Bộc lộ sự thông cảm
 Tránh đổ thừa cho người khác
 Ghi nhận những gì họ than phiền
 Bình tĩnh trước những lời không hay của
KH
 Cám ơn khách hàng và chào

10. CÁC QUI TẮC LÀM VIỆC VỚI KHÁCH
HÀNG ĐANG TỨC GIẬN
 NÊN
* Nói lời xin lỗi đầu tiên
* Lắng nghe;
* Tỏ ra thông cảm;
* Tập trung nỗ lực để tìm cách giải quyết vấn đề
 KHÔNG NÊN
* Đưa ra những lời bào chữa;
* Tranh cãi;
* Phí thời gian xoa dịu sự tức giận của khách hàng.
Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, nhưng
bạn nên đối xử với họ như thể là họ luôn đúng

11. BẠN CẦN BIẾT
 20% KH phàn nàn, sẽ ở lại với Cty, nếu như
họ nhận được lời xin lỗi.
 70% KH phàn nàn sẽ ở lại nếu vấn đề được
giải quyết ổn thoả.
 90% KH phàn nàn sẽ ở lại nếu vấn đề được
giải quyết nhanh chóng.
 Mỗi KH hài lòng sẽ nói với KH khác về kinh
nghiệm mà họ đã có.
Những KH than phiền có thể được coi là tài
sản có giá trị.Nếu được đối xử một cách
hợp lý KH than phiền có thể trở nên trung
thành hơn những KH không bao giờ than
phiền.

12.  Chào hỏi KH một cách lịch sự;
 Nói chuyện với KH bằng ánh mắt;
 Mĩm cười;
 Phá vỡ không khí yên lặng, làm dịu bầu không khí căng thẳng
 Gọi tên KH;
 Biết lắng nghe người khác nói;
 Khen ngợi một cách thẳng thắn và chân thành;
 Làm cho KH có cảm giác thân thiện với văn phòng của bạn và
cảm thấy vui khi đến chỗ bạn;
 Thiết lập và tuân thủ các chuẩn mực về ngôn ngữ;
 Hứa ít, làm nhiều;
 Chủ động giữ liên lạc với KH;
 Để KH cảm thấy mình được đối xử đặc biệt;
 Duy trì mối quan hệ hậu mãi với KH;
 Phương hướng không ngừng phục vụ và bám sát KH.

13. KHI ĐỨNG TRƯỚC NGƯỜI BÁN,
KHÁCH HÀNG LO NGẠI ĐIỀU GÌ
 Người này là ai ? Anh ta muốn gì ?
 Anh ta đại diện cho ai ?
 Tại sao Anh ta lại tiếp xúc với tôi ?
 Anh ta bán cái gì vậy ?
 Cái đó mang lại lợi ích gì cho tôi ?
 Anh ta có nói thật không ?
 Tại sao tôi lấy cái này thay cho hàng đang có
 Tại sao tôi phải mua vào hàng đó

14. BÁN HÀNG LÀ GÌ ?
- Là một quá trình giao tiếp chủ động
mà người đại diện cty phải: làm cho
khách hàng hiểu được những lợi điểm
của hàng hóa hay dịch vụ được cung
cấp, tạo thiện cảm và niềm tin nơi
khách hàng, đạt được sự hài lòng của
khách hàng.

15. BÁN HÀNG LÀ GÌ ?
- Là việc tạo nên một ảnh
hưởng nhất định đối với một
người nào đó nhằm mục đích cấp
thông tin cần thiết, hướng dẫn sử
dụng sản phẩm, lắp đặt, vận hành,
bảo dưỡng, sửa chữa hoặc thuyết
phục họ mua sản phẩm của C.ty

16. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
1. Đại diện bán hàng, bạn là ai ?
* Là “Đại sứ” của Cty, người tạo cho KH hình ảnh đầu tiên về Cty
* Là “tai, mắt” của Cty, đầu mối cung cấp và tiếp nhận thông tin cho Cty
* Là người thực hiện khâu quan trọng nhất trong quá trình KD
* Là người giữ gìn và phát triển KH cho Cty
2. Nhiệm vụ của người đại diện bán hàng
* Bán hàng, thuyết phục KH, tiêu thụ SP cho Cty
* Tạo ra lợi nhuận cho Cty – Tìm kiếm KH
* Nghiên cứu thị trường
* Tư vấn, cung cấp thông tin cho KH. Phản hồi ý kiến
* Hỗ trợ tiếp thị - Tổ chức phân phối.
* Tham gia các Dv hậu mãi
* Tổ chức, sắp xếp, lập kế hoạch thực hiện công việc.

17. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
3. Những kiến thức cần có ở người ĐDBH
* Hiểu rõ về sản phẩm
- Phần cốt lõi (vô hình) - Lợi ích của SP : là quan trọng nhất vì nó giải thích
tại sao KH mua SP
- Phần vật chất (hữu hình) : các đặc điểm kỹ thuật, chi tiết, nhãn hiệu, kiểu
dáng
- Phần dịch vụ: Các dịch vụ kèm theo SP như bảo hành, sửa chữa, thay
thế, vận chuyển, lắp đặt ….
* Hiểu về đối thủ
- SP của họ như thế nào ?
- Giá cả của họ ra sao ?
- Họ có những chiêu khuyến mãi nào hay ?
- Hệ thống phân phối, giao hàng của họ thế nào ?
* Hiểu vế khách hàng : Bán hàng phải hiểu được suy nghĩ của khách hàng

18.  BƯỚC 1 : TÌM KIẾM KH TIỀM NĂNG
Lập DS - chọn lọc - Ghi lại những thông tin - Xin cuộc hẹn - Lưu trữ thông
tin
• Lập danh sách : Thu thập tên KH càng nhiều càng tốt
- Từ mối quan hệ cá nhân (người thân, bạn bè, các tổ chức XH, đồng
nghiệp cũ ….)
- Từ những KH hiện tại của bạn
- Trung tâm có khả năng gây ảnh hưởng: Những người chủ kinh
doanh, giáo viên, các đại lý bán hàng…)
- Những người chưa quen biết : Chủ động điện thoại đến cho ngường
không quen biết, cty … để giới thiệu hàng hoá.
• Chọn lọc : Thu thập thông tin ở mức độ tối đa mà bạn có thể chọn lọc
được KH tiềm năng đủ tiêu chuẩn như :
- Có khả năng thanh toán
- Có nhu cầu về sản phẩm
- Có khả năng tiếp cận
- Có quyền quyết định

19. • KỸ NĂNG TIẾP CẬN KH QUA ĐIỆN THOẠI
- Sắp xếp cuộc gọi bằng cách viết tên KH tiềm năng, số điện thoại
và luôn để sổ ghi kế hoạch làm việc trước mặt.
- Chuẩn bị những gì bạn sắp nói một cách rõ ràng.
- Xác định mục tiêu và đối tượng trước khi gọi.
- Tìm một nơi yên tĩnh để gọi.
- Bạn cần tự tin và tạo sự thân thiện với KH tiềm năng khi gọi điện.
- Trên điện thoại luôn giữ cho giọng nói được tự nhiên, chân tình,
mạch lạc và nội dung rõ ràng.
- Luôn mỉm cười trong lúc nói chuyện.
- Tỏ ra nhiệt tình và tự tin trong suốt cuộc nói chuyện để tạo cho
khách hàng một ấn tượng tốt và cách làm việc mang tính chuyên
nghiệp cao.
- Không cố gắng bán hàng trên điện thoại, mà chỉ thiết lập cuộc
hẹn

20. 1. Về thông tin:
* Đặc điểm KH : Tên (thứ) độ tuổi, sở thích, hoàn cảnh GĐ, địa vị XH
* Đặc điểm Cty của KH: Lĩnh vực hoạt động, qui mô, những sự kiện gì
mới xảy ra.
* Đặc điểm của SP mình, đặc điểm kinh tế, ưu điểm..
2. Về phương tiện:
* Catolog, tài liệu kỹ thuật, các đk mua bán, bảng giá….
* Tặng phẩm, công cụ khuyến mãi
* Danh thiếp, sổ tay, máy tính, đồng hồ, bút viết..
3. Về kế hoạch:
* Xác định thứ tự các bước tiến hành, thời điểm và địa điểm tiếp xúc.
* Liên hệ bằng điện thoại để sắp xếp cuộc hẹn;
4. Chuẩn bị tinh thần:
* Không thức khuya, dậy sớm , đọc báo, nghe đài để nắm tin tức mới.
* Luyện trí nhớ. Quên đi mọi ưu phiền để chuẩn bị gặp KH.

21. 9 điều cần nhớ để tạo ấn tượng tốt:
1. Ăn mặc gọn gàng, tác phong năng động.
2. Đến đúng giờ, thể hiện tính nghiêm túc.
3. Bắt tay chặt, ánh mắt thẳng thắn.
4. Nụ cười, giọng nói thật nồng nhiệt.
5. Không tự ngồi trước khi KH cho phép.
6. Tự giới thiệu, trao danh thiếp, giới thiệu ngắn về cty mình.
7. Tạo bầu không khí bằng các đề tài xã giao.
8. Có thể khen KH một câu chân thành.
9. Tự tin vào cuộc khi đã có bầu không khí thoải mái.
(Đừng vào đề với lời xin lỗi).

22. NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH
• Mang kính mát, hút thuốc lá, nhai kẹo cao
su
• Than phiền về một khách hàng khác
• Chỉ trích đối thủ cạnh tranh
• Đề cập về những vấn đề tế nhị: tôn giáo,
chính trị, chủng tộc…
• Dùng những từ không chắc chắn: có thể,
có lẽ, tôi sợ,..
• Dùng những từ và cử chỉ quá thân mật.

23. 1. Xác định các nhu cầu và cơ hội
* Nhu cầu: là mong muốn của KH có thể được đáp ứng bằng SP
và DV của chúng ta.
* Cơ hội: Là một vấn đề, mối quan tâm, một sự không hài lòng mà
SP & DV của chúng ta có thể giải quyết được.
2. Khám phá nhu cầu của KH
* Đặt câu hỏi : Kỹ năng đặt câu hỏi chính xác là hết sức quan
trọng, vì vậy bạn cần phải luôn:
- Xin phép đặt câu hỏi và cho KH biết điều này rất quan trọng
(để bạn có thể giúp họ).
- Đặt câu hỏi cụ thể, rõ ràng.
- Ghi chú lại những gì thu thập được (nên xin phép KH)
- Có thể dùng câu hỏi đóng và câu hỏi mở
* Lắng nghe hiệu quả
3. Ghi nhận nhu cầu của KH

24. Lập luận bán hàng
LLBH = Sản phẩm + Đặc điểm + Lợi ích
Hãy nhớ rằng : Một sản phẩm có thể có nhiều lợi ích nhưng bạn
cần nhấn mạnh tới lợi ích nào mà phù hợp với nhu cầu của
khách hàng.
Những yếu tố ảnh hưởng tới sự cảm nhận SP và DV của KH
+ Chủ quan (tổng giác): ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, sự hứng
thú, quan tâm
+ Khách quan (ảo ảnh): sự hào nhoáng bên ngoài; bằng cấp,
chứng chỉ (ISO..); bối cảnh trong đó diễn ra sự đánh giá.

25. Hãy nhớ rằng thắc mắc của KH là điều
đương nhiên!
Cách giải quyết:
- Ghi nhận ý kiến của KH, nhưng diễn đạt theo
chiều hướng giảm bớt sự chống đối.
- Giải thích cho KH bằng các ưu điểm của SP
- Để ý xem thái độ của KH như thế nào
- Ám thị gián tiếp thêm

26.  KH cảm nhận mức giá phụ thuộc vào:
- Mức độ cần thiết của SP đối với họ
- Động cơ thúc đẩy mua hàng
- Khả năng thanh toán
- Sự hiểu biết về SP
- Những lời chào hàng trước đó
- Niềm tin của họ dành cho NBH
 Vì vậy phải báo giá khi nào ? Như thế nào ?
- Sau khi đã hiểu kỹ nhu cầu của KH
- Sau khi trả lời hết những thắc mắc của họ
- Với giọng rõ ràng và tự tin
- Với một biểu giá nghiêm chỉnh và chuyên nghiệp.
- Kể ra những lợi điểm cuối cùng và thuyết phục nhất khi báo giá

27.  KH chấp nhận mua:
- Nhận biết dấu hiệu chấp nhận
- Kết thúc như thế nào ? Kế thúc thử, Kết thúc trực tiếp; Câu hỏi
chặn đầu.
 Hồ nghi: Cách giải quyết
Ghi nhận ý của họ; Đưa ra bằng chứng xem KH có đồng tình không;
Ám thị gián tiếp thêm nếu họ chưa tin; Kết thúc nếu chấp nhận.
 Khước từ: Cách giải quyết
Nêu câu hỏi để xác định sự khước từ thật sự; Ghi nhận và nhắc lại
lời khước từ nhưng theo hướng giảm; Hỗ trợ bằng cách giới
thiệu SP và để ý xem Kh có nhất trí không - kết thúc
 Thờ ơ
KH không nhận thấy nhu cầu/ cơ hội. Cách giải quyết
- Tiếp tục đặt câu hỏi về nhu cầu cơ hội.
- Nếu vẫn thờ ơ thì chào tạm biệt và hẹn gặp dịp khác

28.  Tại sao ta phải cảm ơn KH
 Khi nào chúng ta cần cảm ơn KH

29.  5 bí quyết tạo và giữ quan hệ với KH
1. Gửi cho họ lời cảm ơn ngay sau khi họ mua hàng.
2. Thu thập những thông tin cá nhân họ để tạo cho họ
nhưng bất ngờ thú vị. (SN, đám cưới, thăng chức,
đỗ đạt..)
3. Lâu lâu gọi điện hỏi thăm, mời đi uống nước, ăn
trưa…
4. Cung cấp cho họ những thông tin mới về công ty
như sắp có hàng mới, sắp tăng giá thể hiện sự quan
tâm lo lắng tới họ đồng thời nhắc nhỡ họ không
quên mình

30. NGƯỜI BÁN HÀNG
THÀNH CÔNG
- Có một mối quan hệ đúng mực với
khách hàng.
- Cung cấp cho khách hàng những
thông tin đầy đủ chính xác và có giá
trị.
Tạo ảnh hưởng và áp lực mạnh đối với
khách hàng
Chuyên viên kỹ thuật

31. NGƯỜI BÁN HÀNG
THÀNH CÔNG
- Không bao giờ đến thăm khách hàng
mà không chuẩn bị trước những thông
tin có lợi cho việc thương lượng
- Đưa ra những khuyến cáo có hệ
thống. Giải pháp nhẹ nhàng mà thoả
đáng các phản đối của khách hàng.
Không ngự trị mà cũng không cần lấy
lòng khách hàng
Người biết làm việc có phương pháp

32. NGƯỜI BÁN HÀNG
THÀNH CÔNG
Ưng biến, thực tế nhưng không cầu
toàn.
Có khả năng đáp ứng mọi tình huống
mà không đánh mất tính cách của
mình.
Không có định kiến, sự ứng biến tuỳ
thuộc vào đối tượng mình đang tiếp
xúc thuộc loại nào.
Người thực tế và năng động

33. NGƯỜI BÁN HÀNG
THÀNH CÔNG
- Có khả năng lắng nghe, tìm hiểu và khuyến
cáo.
- Vấn đề quan tâm hàng đầu trong thương
lượng là tìm cho ra nhu cầu và mối bận tâm
của khách hàng.
- Thuyết phục khách hàng bằng sự điềm
đạm của mình.
- Giúp khách hàng tìm được giải pháp tối
ưu .
Cố vấn

34. NGƯỜI BÁN HÀNG
THÀNH CÔNG
- Không hứa suông và cũng không tạo sự
lôi cuốn không cần thiết.
- Bán hàng với doanh số cao, lời nhiều bằng
cách tận dụng triệt để những thông tin về kỹ
thuật và tiếp thị có lợi cho thương lượng.
- Luôn tìm kiếm khách hàng mới cũng như
phương pháp thuyết phục khách hàng mới.
Người tháo vát

35. NGƯỜI BÁN HÀNG
KHÔNG THÀNH CÔNG
- Rất sợ phải tranh chấp, luôn tránh
nói ngược lại quan điểm của khách
hàng.
- Không biết giữ lập trường hoặc thiếu
cương quyết khi khách hàng yêu cầu
thêm bớt hoặc đòi hỏi thêm các điều
kiện đặc biệt.
- Bán hàng dựa vào chiết khấu ưu đãi
và điều kiện thanh toán ưu đãi.

36. NGƯỜI BÁN HÀNG
KHÔNG THÀNH CÔNG
- Luôn hứa hẹn với khách hàng,
nhưng toàn là những điều mà công ty
mình không thực hiện được.
- Hợp đồng luôn thiếu chính xác và cụ
thể dẫn đến tranh chấp.

37. NGƯỜI BÁN HÀNG
KHÔNG THÀNH CÔNG
-Người bán hàng kém cõi : “dù sao thì
mình cũng đã lỡ làm nghề này rồi, thì cứ
thử xem sao”,“tại tôi chỉ là người bán
hàng, cho nên …”
-Người bán hàng lề mề lười biếng: việc
hôm nay để đến ngày mai”, hay biện hộ: “
thì tôi cũng đang định làm đấy chứ”
-Người bán hàng nhút nhát: không có sức
chịu đựng, thiếu ý chí, thiếu quyết đoán.

38. -Người bán hàng không chịu học hỏi:
không thích tiếp thu kiến thức mới, không
biết rút ra những bài học từ thành công
hay thất bại của mình hoặc của người
khác.
-Người bán hàng có tính cô độc : ngại giao
tiếp, thăm viếng khách hàng vài phút là
muốn về ngay, nhưng công việc nhà cửa,
xe cộ của riêng họ thì vô cùng chăm chút.

39. - Người bán hàng thiếu nghị lực- thích
sáng tạo nhưng thiếu kiên nhẫn. Anh ta
dễ nản chí và thối lui trứơc những tình
huống khó.
- Người bán hàng không có tham vọng: là
người dễ thoả mãn với những thành quả
nhỏ nhoi của mình theo kiểu “thế cũng
được rồi”

40. -Ngöôøi baùn haøng khoâng coù
tính keá hoaïch- ngöôøi khoâng
bao giôø bieát saép xeáp vieäc
naøo laøm tröôùc, vieäc naøo
laøm sau, luùc naøo cuõng “
nöôùc tôùi chaân môùi nhaûy”,
vì vaäy luoân luoân lôõ heïn
vôùi khaùch haøng.
- Ngöôøi baùn haøng ngaïi vieát
laùch: khoâng hieåu nguyeân

41. - Người bán hàng không đắc nhân
tâm- người mà từ thái độ tác phong đến
giọng nói, ánh mắt không làm cho người
khác cảm tình. Do đó rất khó bán hàng.
- Người bán hàng sức khỏe kém: thể trạng
xanh xao, yếu đuối, thiếu sức sống làm
ảnh hưởng tới bầu không khí chung.

42. 12 BÍ QUYẾT THÀNH CÔNG
NGAY Ở LẦN TIẾP XÚC ĐẦU TIÊN
• Chăm sóc kỹ hình thức bề ngoài
• Vẻ mặt vui tươi, cười một cách chân thành, nồng nhiệt
• Bắt tay chặt, nhiệt tình
• Trao danh thiếp (name card)þ
• Tư thế ngồi hoặc cách đứng tạo vẻ khiêm tốn và tự tin
• Có thể khen họ một câu.
• Thông báo thời gian mình cần đối với họ
• Sử dụng kỹ thuật mở đầu với những đề tài xã giao.
• Nghe chăm chú, không ngắt lời họ
• Xác định họ thuộc dạng khách hàng nào?
• Quan sát họ, bắt chước cử chỉ , ngôn ngữ của họ
• Sử dụng ngôn ngữ đúng mực

43. PHƯƠNG PHÁP GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ
ĐƯA RA LÝ LẼ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Thái độ cần tránh khi giới thiệu sản phẩm
• Đừng cố gắng làm tất cả một lúc. Bạn sẽ
bị quá tải và bối rối.
• Đừng vội vã đi đến kết luận bán hàng.
• Đừng hỏi nếu câu hỏi không có trả lời.
• Đừng nghĩ tới phần thù lao của mình được
hưởng nếu bán được hàng.

44. 20 bí quyết giúp GIỚI THIỆU SẢN PHẨM
thành công
1.Thường xuyên gọi tên khách hàng
trong quá trình giới thiệu nhưng không
quá mức
2. Thể hiện sự tự hào về công ty mình.
Chỉ rõ sự khác biệt với các công ty khác.
Đưa ra các dẫn chứng về sự thành công
của công ty.
3. Chứng tỏ là bạn tin tưởng vào sản
phẩm của mình bằng cách nhấn mạnh
mình cũng sử dụng hoặc mình sẽ sử
dụng khi có điều kiện.

45. 20 bí quyết giúp GIỚI THIỆU SẢN PHẨM
thành công
4. Thực hiện 3 “nguyên tắc vàng”:
- Cười và giữ nụ cười liên tục
- Nghe để hiểu, đáng gía và trả lời
- Nói rõ ràng để họ có thể hiểu. Đừng
quá nhanh làm họ nghe không được.
Đừng quá chậm làm họ buồn ngủ

46. 5. Luôn nhìn vào mắt họ.
6. Đừng để bị gián đoạn bởi các yếu tố
bên ngoài (điện thoại, cảnh quan, …..).
Hãy tập trung vào lời giới thiệu. Nếu
khách hàng nói lạc đề thì hãy lắng
nghe họ một cách lịch sự và khéo léo
“lái” họ trở lại.
7. Luôn sẵn sàng với những trở ngại
có thể xảy ra. Tránh lạc quan quá sớm.
8. Đề cập tới lợi ích sản phẩm chứ
không phải bản thân sản phẩm, có thể
hài hước nhưng tránh bị hiểu là gian
dối.

47. 9. Sử dụng động tác bằng đầu để biểu
lộ điều muốn khẳng định hoặc phủ
định.
10. Đặt câu hỏi cho họ để lôi kéo họ
vào câu chuyện của mình.
11. Nếu bạn có cảm giác khách hàng
đang thiếu tập trung thì đừng nói mà
đặt câu hỏi cho họ.
12. Hãy chỉ cho khách hàng thấy viễn
cảnh tốt đẹp của họ nếu mua sản
phẩm.
13. Giúp họ những thao tác cần thiết
để họ tiếp xúc với sản phẩm.

48. 14. Sử dụng những cảm xúc không
đẹp của họ làm lợi thế của mình.
15. Sử dụng những kinh nghiệm quá
khứ của họ làm lợi thế của mình.
16. Kích thích họ nghĩ đến những gì sẽ
xảy ra sau này liên quan hoặc nẩy sinh
từ việc mua sản phẩm.
17. Chú ý đến tuổi tác của họ để tác
động vào tâm lý của họ.

49. 18.Chú ý đến những từ mang tính sở
hữu.
19.Ghi nhớ rằng khi bán hàng cho một
gia đình thì ảnh hưởng của người vợ
rất to lớn.
20.Tuyệt đối không coi thường khách
hàng, không nói dối họ.

50. KẾT THÚC THƯƠNG VỤ BÁN HÀNG
10 dấu hiệu cho phép bạn có thể gút lại cuộc
thương lượng
1. Khách hàng trở nên bớt căng thẳng,
mỉm cười, vẻ mặt thư giãn hơn, cầm lấy sản
phẩm và nhìn vào những tài liệu liên quan
tới sản phẩm.
2. Khách hàng hỏi tỉ mỉ hơn về cách sử
dụng sản phẩm.
3. Khách hàng đặt câu hỏi về dịch vụ hậu
mãi.
4. Khách hàng đặt câu hỏi về việc thanh
toán.
5. Khách hàng dự trù trường hợp sẽ mua.
6. Khách hàng cần được trấn an.

51. 10 dấu hiệu cho phép bạn có thể gút lại cuộc
thương lượng
Khách hàng tự bảo mình : “sản phẩm này
coi cũng được đấy chứ”, “đã từ lâu rồi tôi
cần một sản phẩm như thế “…
Khách hàng cố tình tỏ ra chưa ưng ý lắm
: “tôi hãy còn chưa ưng ý lắm “, “tôi còn
đang phân vân, cần suy nghĩ thêm một chút
về sản phẩm này”, …
. Khách hàng muốn được tư vấn thêm.
. Khách hàng đồng ý khi bạn tổng kết lại
tất cả những lợi ích mà sản phẩm có thể
mang đến cho họ.

52. 5 kỹ thuật kết thúc thương lượng một
cách chủ động
Trực tiếp: Nói thẳng ngay vào việc kết thúc
thương vụ
Tóm tắt lại: Tóm tắt tất cả các chi tiết đã được
trình bày khiến khách hàng đồng ý với từng
điểm một
Đặt giải pháp lựa chọn: Đặt KH trước sự lựa
chọn giữa 2 giải pháp thay vì giữa có và không
Đi bước trước: Cứ làm như khách hàng đã đồng
ý và bạn bắt đầu điền vào mẫu đơn bán hàng
Đặt câu hỏi: vượt qua sự do dự của KH