Slide về kỹ năng chăm sóc khách hàng.pptx

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 1
Giảng Viên: Th.s Phạm Thị Quỳnh
Ny
Email: nypham1403@gmail.com
Phone: 0918 556 486
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

• Có chương trình marketing phù
hợp, bán hàng hiệu quả.
• Đảm bảo hàng hóa và dịch vụ phù hợp với
nhu cầu của KH.
• Nâng cao mức độ hài lòng của KH và
TĂNG tỷ lệ KH quay lại.
• TĂNG doanh thu và lợi nhuận.
Doanh Nghiệp:
MỤC TIÊU

• Tăng khả năng giao tiếp. Ứng phó nhanh
với các tình huống.
• Nắm được tình hình thị trường, nhu cầu người tiêu
dùng.
• Có nhiều kinh nghiệm trong đối nhân xử thế.
• TĂNG doanh thu đảm bảo lương, thưởng.
MỤC TIÊU
Bản thân:

NỘI DUNG
Chương 1: Nền tảng Chăm sóc Khách
hàng
Chương 2: Chăm sóc Khách hàng
Chương 3: Xử lý phàn nàn của Khách
hàng

CHƯƠNG 1: NỀN TẢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Khái niệm Khách hàng
2. Phân loại Khách hàng
3. Tầm quan trọng của Khách
hàng đối với Doanh nghiệp

1. Khái niệm Khách hàng
-Khách hàng là những người đã, đang,
sắp MUA HÀNG của doanh nghiệp.
-Khách hàng là người mua cái gì đó và
cần phục vụ điều gì đó
-Khách hàng có thể là các nhà đầu tư,
cơ quan quản lý và cả những người làm
việc trong doanh nghiệp

2. Phân loại Khách hàng
+ Khách hàng bên
trong: người cùng cơ
quan cần phối hợp thực
hiện công việc
+ Khách hàng bên
ngoài: Cá nhân, tập
thể sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ

3. Tầm quan trọng của Khách hàng
-Khách hàng là NGUỒN SỐNG của công ty chúng ta
và tất cả những công ty khác
-Khách hàng là “ÔNG CHỦ" duy nhất trả lương,
sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chí
giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ
khác.

Mỗi khi để mất MỘT khách
hàng, bạn sẽ đánh mất
thêm 250
khách hàng tiềm năng
khác nữa.
GIÁ TRỊ CỦA MỘT KHÁCH HÀNG

Chi phí để tìm kiếm
một khách hàng mới
cao gấp 5 - 25 lần
chi phí để duy trì
quan hệ với các khách
hàng hiện tại.
Nguồn: Tạo ra lợi thế cạnh tranh Vaglio Wick

Lợi ích khi khách hàng quay lại
Giá trị
Thỏa mãn
KH quay
lại
Trung
thành
Tiếp tục mua
Danh tiếng
Tăng giá trị

12 Nguyên tắc:
1. Xây dựng đội ngũ nhân
viên trung thành
2. Nguyên tắc 80/20
3. Hiểu biết về mức độ
trung thành của các khách
hàng
4. Phục vụ trước, bán hàng
sau
5. Luôn để tâm tới những ý
kiến của khách hàng
6. Đáp ứng nhanh chóng yêu
cầu của khách hàng
7. Biết khách hàng hiểu
thế nào về giá trị
8. Chiếm lại lòng tin của
khách hàng đã mất
9. Sử dụng nhiều kênh để
phục vụ tốt khách hàng
10. Hãy huấn luyện kỹ
năng tiếp khách cho bộ
phận giao dịch trực
tiếp với khách hàng
11.Hợp tác với các nhà
phân phối
12. Lưu trữ dữ liệu trong
một cơ sở dữ liệu tập
trung
Làm gì để GIỮ khách hàng ?

QUY LUẬT CỦA THÀNH CÔNG
Quy luật 1:
Khách hàng luôn ĐÚNG
Quy luật 2:
Nếu bạn nghĩ khách hàng SAI, đọc lại
quy luật 1 cho đến khi bạn hiểu rõ

CHƯƠNG 2: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Chăm sóc Khách hàng (KH) là gì?
2. Nhiệm vụ của việc Chăm sóc KH
3. Những yếu tố làm thỏa mãn KH
4. Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
5. Quy trình phục vụ KH
6. Những trở ngại khi CSKH

Khả năng
tăng giá trị
Khả năng
tạo khác biệt
Con người
(People)
Tương tác giữa
nhân viên và đối
xử với KH
Thực hiện
(Performance)
Cung cấp sản
phẩm đúng hạn,
đúng loại
Sản phẩm
(Product)
Cái cốt lõi ta
cung cấp cho
khách hàng
Quá trình
(Processes)
Hệ thống và
hoạt động hỗ
trợ việc cung
cấp SP và DV
MỤC TIÊU

1. Chăm sóc Khách hàng là gì?
Làm những
việc cần
thiết
để GIỮ khách
hàng bạn
đang có
Phục vụ
khách
hàng THEO
CÁCH HỌ MONG
MUỐN được
phục vụ
và
Chăm sóc Khách hàng là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

1. Chăm sóc Khách hàng là gì?
 Thể hiện nồng ấm và thân thiện trong giao tiếp
 Khách hàng cần được tôn trọng.
 Chương trình ưu đãi dành cho KH thực hiện đúng
 Đáp ứng vượt mức mong đợi
Làm sao để khách hàng
cảm thấy được phục vụ
tôt nhất??

2. Nhiệm vụ của việc Chăm sóc Khách hàng
- Giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu
và khiếu nại của khách hàng.
- Đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng,
thiết lập mối quan hệ lâu dài.
- Chủ động nhận thấy những vấn đề tiềm ẩn ảnh
hưởng đến khách hàng
- Phát triển và thực thi một hệ thống, qui trình
hay hướng dẫn công việc nhằm nâng cao tính hiệu
quả trong phục vụ khách hàng
- Đảm bảo tính chính xác thông tin trong quá trình
phục vụ khách hàng.

3. Những yếu tố làm thỏa mãn Khách hàng

* YẾU TỐ SẢN PHẨM
 Sự đa dạng và phong
phú
 Giá cả hợp lý
 Chất lượng & kiểu
dáng
 Dịch vụ hậu mãi

* YẾU TỐ THUẬN TIỆN
 Quy trình quy định, chính sách
định hướng vào KH
 Cách thức tiếp cận
 Địa điểm bán hàng
 Điều kiện giao thông
 Điều kiện đổi hàng
 Phương thức thanh toán
 Thời gian giao dịch
 Giờ mở - đóng cửa

* YẾU TỐ CON NGƯỜI
 Thái độ phục vụ
 Kỹ năng phục vụ
 Trình độ người phục vụ
Kiến thức:
bạn có thể được
dạy
Kỹ năng:
bạn có thể được
huấn luyện
Thái độ:
chỉ chính bạn
quyết định

4. Yêu cầu đối với Nhân viên CSKH
 Đồng phục nhân viên theo quy định
 Nhân viên tuyệt đối không được tụ tập,
nói chuyện, tám điện thoại hoặc có những
hành động thiếu thẩm mỹ.
 Nhân viên tạm dừng các công việc khác:
vê sinh, trưng bày… và hướng đến khách
hàng.
 Tất cả nhân viên phải luôn trong tư thế
sẵn sàng phục vụ khách hàng

Về thể chất và hình thức: có sức khỏe. Có
duyên, tạo được ấn tượng tốt với khách qua
giao tiếp, đi lại, ăn mặc.
Về phẩm chất: cần tự tin, quyết đoán, phản ứng nhanh
nhạy. Có ý chí tiến thủ và làm chủ sự thay đổi.
Về thái độ: Hòa nhã, lịch sự, nhiệt tình,
tích cực trong công việc, không bi quan, kiên
trì khi tiếp xúc với khách hàng. Tư thế luôn
sẵn sàng, không nề hà về thời gian.
Về kiến thức: có kiến thức về ngành hàng, sản phẩm, về
văn hóa công ty và những sản phẩm siêu thị phân phối. Cần có

 Tự phân tích
 Nhận khuyết điểm và cố gắng khắc phục.
 Tự hỏi có thể có phương pháp nào tốt
hơn?
 Tránh tranh luận
 Tránh những cuộc tranh luận không cần
thiết
 Tranh luận: thắng -> Bán hàng: thất
bại
 Khả năng lắng nghe
 Nói là gieo nghe là gặt
 Hãy chú ý lắng nghe khách hàng
 Kiên trì
 KH có thể nói KHÔNG khi họ có thể nói
CÓ

Tim nhiệt tình
Óc thông minh
Mắt tinh
Tai thính
Chân năng động
Tay rộng mở
Miệng mở nụ cười
Người đầy đủ kỷ năng &
công cụ

5. Quy trình phục vụ khách hàng

6. Những trở ngại khi CSKH
1.Thiếu đào tạo bài bản
2.Thiếu nhiệt tình, thiếu quan tâm Khách
hàng
3.Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng
4.Thiếu hiểu biết về Sản phẩm, về thị
trường
5.Thiếu kiến thức về công ty
6.Không nắm rõ các quy trình quy định
7.Không nắm rõ những ưu đãi dành cho Khách
hàng
8.Kiểm soát chưa chặt chẽ và kế hoạch tổ

Chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan
trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh
của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác
biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ
trong tâm trí khách hàng, gia tăng khách hàng
trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và
giảm chi phí cho doanh nghiệp, chăm sóc khách
hàng cũng chính là hoạt động then chốt trong
hoạt động Marketing nhằm đem lại sự thỏa mãn
vượt trội cho khách hàng, vì vậy cần phải
khắc phục và nâng cao chất lượng chăm sóc
KẾT LUẬN

Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ
trong văn hóa và niềm tin của công ty.
Ta không thể áp dụng chăm sóc
khách hàng như một giải pháp tình thế.
Andrew Brown (1989)

CHƯƠNG 3: XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
1. Các hình thức và các vấn đề phàn nàn
2. KH mong đợi điều gì khi phàn nàn
3. Lợi ích khi giải quyết khiếu nại
4. Tại sao cần lắng nghe phàn nàn
5. Quy trình quản lý phàn nàn,
khiếu nại KH
6. Các bước giải quyết khiếu nại
7. Kỹ năng giải quyết khiếu nại

VÌ SAO KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN?

LÝ DO THẬT SỰ CỦA VIỆC KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN
1.Khi sản phẩm dịch vụ dưới mức mong
đợi
2.Để nhận được lời xin lỗi
3.Để doanh nghiệp khắc phục sự cố và
khách hàng khác không gặp những
vấn đề tương tự
4.Để thật sự cải thiện dịch vụ
5.Họ muốn doanh nghiệp chịu trách
nhiệm cho những yếu kém mà họ gặp
phải
6.Họ muốn nhận được tiền hoặc hàng

CÓ PHẢI KHÁCH HÀNG THÍCH PHÀN NÀN
1 27 50 - 75 < 50
Nguồn: Nghiên cứu của TARP hầu hết
các ngành trên 20 quốc gia

 1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-
10 người
KH than phiền vẫn tiếp tục mua
hàng với tỷ lệ
:
54 - 70% nếu vấn đề được giải
quyết
95% nếu vấn đề được giải
quyết nhanh chóng
GIÁ TRỊ CỦA VIỆC GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
Theo: Technical Assistance Research Program
(TARP)

1. Qua email 3. Gặp trực tiếp
nhân viên
2. Qua điện
thoại
1. CÁC HÌNH THỨC PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

Than
phiền của
khách
hàng
Quy trình, chính sách
Chất lượng dịch vụ
Tốc độ phục vụ
Sai sót trong hướng
dẫn
Thái độ phục vụ
1. CÁC VẤN ĐỀ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

2. KHÁCH HÀNG MONG ĐỢI ĐIỀU GÌ KHI PHÀN NÀN
Được lắng
nghe
Được thấu
hiểu
Được tôn
trọng
Vấn đề được tiếp nhận và
giải quyết nhanh chóng,
hợp lý
Nhu cầu được
ứng

Tạo được sự khác biệt cạnh tranh với
đối thủ
Gia tăng thêm nhiều dịch vụ, sản
phẩm.
Xây dựng lòng trung thành, thu hút
khách hàng
Đem lại lợi nhuận cho công ty
Thu hút và duy trì được đội ngũ nhân
viên
3. LỢI ÍCH KHI GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG

4. TẠI SAO CẦN LẮNG NGHE PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
4.1 Giữ chân Khách hàng được lâu hơn
4.2 Là cơ hội để phát triển
Giúp công ty đưa ra những kiểm soát vàsửa
chữa về hàng hóa, chất lượng, dịch vụ. có cơ
hội giải quyết tốt những vấn đề còn hạn chế
vàphát triển hơn.
4.3 Là công cụ marketing ít tốn kém nhất
Đây là con đường trực tiếp vàchính xác nhất
đểlấy thông tin vàkỳvọng của KH đểđưa ra
cách giải quyết nhanh chóng nhất.

4. TẠI SAO CẦN LẮNG NGHE PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
4.4 Phát triển Nhân
viên * Nếu phàn nàn của KH là do thái độ
của Nhân viên.
* Nếu bạn là người xửlýkhiếu
nại KH
 Nhân viên được hoàn thiện kỹnăng
vàphát triển hơn.
 Chỉnh đốn vàđào tạo lại Nhân
viên.
=> Nâng cao kỹnăng giao tiếp và
xửlýtình huống thông qua
những tình huống khác nhau.

5. QUY TRÌNH QUẢN LÝ PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI KH
Tiếp nhận phàn nàn và
khiếu nại của khách
hàng
Cấp độ 1
Chuyển đến NV
CSKH
Cấp độ 2
Cấp độ 3 Đệ trình BGĐ
Chuyển đến
phòng chuyên
môn
Khiếu nại
được giải
quyết
Thông báo
cho KH sớm
nhất
Lập hồ sơ
báo cáo
Khiếu nại được giải quyết
nhanh chóng
Trưởng bộ phận CSKH làm
Hồ sơ báo cáo hằng tuần
Quản lý thông tin KH
Xem xét hệ thống
và quy trình
thủ tục
Quy trình thực
hiện chính
sách và quyết
định
Xem xét kết
quả công việc
NV
Lập hồ sơ
báo cáo
Lập hồ sơ
báo cáo
Thông báo
cho KH sớm
nhất
Khiếu nại
được giải
quyết

Bước 1: Chào hỏi
Bước 2: Lắng nghe một cách cởi mở
Bước 3: Đưa ra giải pháp hợp lý
Bước 4: Hành động
Bước 5: Theo dõi diễn biến và phản
hồi
Bước 6: Cảm ơn
6. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

Bước 1: Chào
hỏi 1.Chào khách hàng
2.Giới thiệu bản
thân
3.Hỏi tên Khách
hàng (nếu có
thể)
6. CÁC BƯỚC KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

Bước 2: Lắng nghe một cách cởi
mở
- Tai mở: chú ý lắng nghe
- Mắt mở: tập trung ánh mắt vào
người nói
- Suy nghĩ thoáng: Đặt mình vào
quan điểm của người nói
- Trái tim rộng mở: Đồng cảm với
người nói
1. Đây là cách tốt nhất đểKH
cảm thấy bạn đang chia sẻ
với vấn đềcủa họ.
2. Lắng nghe tích cực, nắm
bắt, ghi nhận ngay vấn đề
KH khiếu nại là gì ?
3. Hãy để họ nói hết, tránh
cắt ngang hoặc vội vàng
giải thích.
4. Đặt các câu hỏi mở để làm
rõ vấn đề
5. Thể hiện sự quan tâm với
tình huống của KH.
6. Dự đoán cách xử lý phù hợp

Bước 3: Đưa ra giải pháp
hợp lý
1.Sửa
đổi
2.Tha
thế
3.Hoà
tiền
4.
lỗi
Tuân thủ quy
trình của công
ty
1. Theo chính sách công ty 70%
2. Báo cáo cấp trên trả lời 20%
3. Chấp nhận thực tế rủi ro trong
KD 10%

Bước 4: Hành
động
1.Tuyệt đối tránh chần
chừ, khiến KH phải chờ
đợi lâu.
2.Không “đá bóng” sang
người khác.

Bước 5: Theo dõi diễn biến và
phản hồi
1. Chắc chắn khách hàng đã
hoàn toàn hài lòng với
hướng giải quyết đưa
ra.
2. Tuyệt đối tránh việc KH
ra về vẫn còn hậm hực.

Bước 6: Cảm ơn
Đảm bảo khách hàng
thực sự thoải mái
khi rời khỏi cửa
hàng bạn.

7. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

MÔ HÌNH KHÔI PHỤC DỊCH VỤ (T-H.E.A.R.T)

Giải
quyết
CẢM XÚC
Giải
quyết
VẤN ĐỀ

1. LẮNG NGHE

1. LẮNG NGHE
- Lắng nghe một cách
kiên nhẫn
- Thể hiện thái độ tôn
trọng
- Tập trung lắng nghe
- Đặt câu hỏi/diễn giải
lại để hiểu đúng ý của
khách hàng
- Ngắt lời khách hàng
- Phớt lờ khách hàng
- Biểu lộ sự bất bình và
xem thường vấn đề của
khách hàng
- Làm việc khác trong lúc
lắng nghe
 NÊN  KHÔNG NÊN

2. ĐỒNG CẢM
1
• Bày tỏ sự cảm thông
2
• Hỏi thăm tình hình (sức khỏe) của
khách hàng
3
• Biểu lộ sự tiếc nuối về sự việc xảy
ra với khách hàng

3. XIN LỖI
Lỗi của
bạn
Lỗi của đồng
nghiệp
Lỗi của Siêu
thị
Lỗi của khách
hàng Xin lỗi vì sự bất tiện gây
ra cho khách hàng
Biểu lộ sự chân thành nhận
lỗi

4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
- Đề xuất giải pháp hiệu quả
- Thông báo và hướng dẫn cụ thể cho
khách hàng những quy định của siêu
thị
- Nếu không thể giải quyết phải liên hệ
người có trách nhiệm & thẩm quyền

5. CHĂM SÓC
• Liên hệ với
khách hàng
để lắng
nghe ý kiến
phản hồi
sau khi
giải quyết
khiếu nại
• Chia sẻ/ báo
cáo với đồng
nghiệp/ cấp
trên để rút
kinh nghiệm
• Thông báo cho
các bộ phận
liên quan khắc
phục ngay các
lỗi sai giá,
chất lượng sản
phẩm, cân sai,
tính tiền sai
để không phát
sinh với khách
hàng khác

1. Không phủ nhận cảm xúc của khách
hàng
2. Không nói khách hàng sai hoặc cố
chứng minh họ sai
3. Không né tránh trách nhiệm
4. Không đổ cho lỗi hệ thống hay chính
sách
5. Không đưa ra lý do cá nhân
6. Không tạo cơ hội để khách hàng làm
lớn chuyện
7. Không nói khách hàng bình tĩnh
NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH

Khi …………………….cung cấp điều mà khách hàng
muốn,
hãy cung cấp điều mà bạn
..………...làm.
KHÔNG THỂ
CÓ THỂ
TỔNG KẾT

Kết quả của việc giải
quyết
THÁI ĐỘ giải quyết
quan trọng hơn
CÁCH giải quyết
TỔNG KẾT

Thank
You

Slide về kỹ năng chăm sóc khách hàng.pptx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Slide về kỹ năng chăm sóc khách hàng.pptx

Similar to Slide về kỹ năng chăm sóc khách hàng.pptx (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Slide về kỹ năng chăm sóc khách hàng.pptx

Editor's Notes