Bài cáo được hoàn thành dựa trên quan sát thực tế của bản thân em trong quá trình học tập và thực tập. Do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tích không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung, phương pháp. Kính mong nhận được sự thông cảm của các thầy cô và góp ý của các anh chị cô chú trong khách sạn Dona để bài báo cáo của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn,Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành: quản trị nhà hàng khách sạn

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ DONA
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
MÃ TÀI LIỆU: 80193
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
Giảng viên hướng dẫn: ThS Đoàn Thị Thanh Vân
SV thực hiện: Đặng Trúc Ly
Khóa : 2011 – 2015

2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ DONA
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn: ThS Đoàn Thị Thanh Vân
SV thực hiện: Đặng Trúc Ly
Khóa : 2011 – 2015
Dona, tháng 4 năm 2015

3. LỜI CẢM ƠN
Bài cáo được hoàn thành dựa trên quan sát thực tế của bản thân em trong quá
trình học tập và thực tập. Do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tích không
tránh khỏi những thiếu sót về nội dung, phương pháp. Kính mong nhận được sự thông
cảm của các thầy cô và góp ý của các anh chị cô chú trong khách sạn Dona để bài báo
cáo của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Em cũng xin cảm ơn cô hướng dẫn Đoàn Thị Thanh Vân và toàn thể thầy cô
khoa quản trị kinh doanh.Trường đại học Công Nghệ Dona đã tận tình chỉ bảo em
trong thời gian viết báo cáo cũng đồng cảm ơnTổ Trưởng bộ phận Bàn: anh Lê Tấn Lễ
cùng các cô chú anh chị tại khách sạn Dona đã giúp đỡ em hoàn thành để tài này. Một
lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

4. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHIẾU NHẬN XÉT
KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Tên Doanh nghiệp/Tổ chức: .............................................................................................
Địa chỉ: .............................................................................................................................
Họ và tên người nhận xét: ................................................................................................
Chức vụ: ............................................................................................................................
Họ và tên sinh viên: Đặng Trúc Ly
I. VỀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
1. Kết quả sinh viên đã thu được: .....................................................................................
..........................................................................................................................................
2. Đánh giá chung về kết quả (đạt yêu cầu hay không đạt yêu cầu):................................
II. VỀ Ý THỨC KÝ LUẬT, TINH THẦN VÀ THÁI ĐỘ
1. Việc chấp hành nội quy cơ quan của sinh viên: ............................................................
..........................................................................................................................................
2. Tinh thần làm việc của sinh viên:..................................................................................
..........................................................................................................................................
3. Thái độ sinh viên trong giao tiếp với mọi người: .........................................................
..........................................................................................................................................
III. NHẬN XÉT CHUNG
1. Ưu điểm nổi bật: ...........................................................................................................
..........................................................................................................................................
2. Khuyết điểm, hạn chế: ..................................................................................................
..........................................................................................................................................
3. Đề nghị: ........................................................................................................................
..........................................................................................................................................
Dona, ngày……tháng……năm 20.....
Xác nhận của đơn vị thực tập
(Ký tên, đóng dấu)

5. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Sinh viên thực hiện: …………………………………………………….………
Chuyên ngành: .........................................; Lớp: ……………………………….
MSSV: ………………………………………………………………………….
Họ tên người hướng dẫn: ………………………………………………………
Học hàm, học vị: ……………………………………………………………….
NỘI DUNG NHẬN XÉT:
1. Về nội dung báo cáo thực tập
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
2. Về tinh thần, thái độ làm việc với Giảng viên hướng dẫn
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
3. Đánh giá chung
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
4. Điểm số:……………………………. . Bằng chữ: .................................................
Dona, ngày… tháng… năm...........
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên, học vị)

6. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………..

7. LỜI MỞ ĐẦU
Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trường,
lượng du khách đến việt Nam ngày càng tăng. Họ đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ
đẹp thiên nhiên với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hoá và tìm kiếm cơ hội
làm ăn. Có thể nói với sự bùng nổ số lượng khách du lịch sau những năm đổi mới đã
đem lại sự tăng trưởng nhanh chóng trong kinh doanh khách sạn những năm đầu thế
kỷ 19. Họ coi phát triển du lịch khách sạn là một xu thế chung của thời đại, một trào
lưu của xã hội hiện đại.
Từ đó, ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỷ
thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Theo đó một loạt các
cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt
thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại
tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của
khách trong và ngoài nước.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội
để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình hội nhập
còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựu khoa
học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các
doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cách
bình đẳng.
Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cố
gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất
lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh
được. để tồn tại và khẳng định được vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp
phải tìm mọi cách, mọi biện pháp để có đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, có một hệ thống
các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và năng cao chất lượng
dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường.
Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng, để tạo được uy tín cao trên thị trường
du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng thì yếu tố quan trọng

8. hàng đầu cần quan tâm là mức độ phục vụ hay chất lượng phục vụ của các nhà hàng
trong khách sạn là vũ khí sắc bén trong việc cạnh tranh trên thị trường và đóng vai trò
quyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống. Đó cũng là mục tiêu mà
mọi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn.
Trong quá trình thực tập ở khách sạn Dona, em cũng đã có cơ hội tìm hiểu và
nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể, em đã có một thời gian
thực tập tại nhà hàng của khách sạn Dona và học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm
nhiệp vụ thực tế. Sau đây em xin trình bày một số nghiệp vụ của khách sạn.
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.1 Giới thiệukhái quát về Công ty Donatours
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triểncủa công ty DonaTours:
1.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn của công ty:
1.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển:
1.1.2.1 Vị trí địa lý
1.1.2.2 Qúa Trình Phát Triển
1.3. Cơ cấu tổ chức
1.3.1 chức năng, nhiệm vụ các bộ phận
1.4. Lĩnh vực kinh doanh/hoạt động củakhách sạn Dona:
1.4.1. Lĩnh vực kinh doanh
1.4.2 Khách hàng mục tiêu:
1.4.3 Hệ thống kênh phân phối:
1.4.4 Đối thủ cạnh tranh:
1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn Dona trong 3 năm 2012-2013-2014.
1.5.1 Tình hình hoạt động của công ty
1.5.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Dona.
1.5.2.1 Dịch vụ lưu trú
1.5.2.2 Dịch vụ ăn uống
1.6 Định hướng khách sạn hướng tới:

9. 1.6.1 Định hướng trong ngắn hạn
1.6.2 Định hướng trong dài hạn
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
2.1 Quy trình nghiệp vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Dona
2.1.1 Chuẩn bị làm việc
2.1.1.1 chuẩn bị nhận ca
2.1.1.2 Vệ sinh cá nhân và trang phục
2.1.1.3 Đặc điểm phục vụ ăn uống trong khách sạn.
Từ những đặc điểm trên thì yêu cầu với dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải :
2.2.1 Qui trình phục vụ ăn uống trong khách sạn.
2.2.2 Qui trình phục vụ khách ăn bữa.
2.2.3 Qui trình phục vụ khách ăn tiệc.
2.2.4 Chất lượng phục vụ ăn uống.
2.2.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống:
2.2.4.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên.
2.2.4.3 Chất lượng món ăn và đồ uống.
2.2.4.4 Tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống.
2.3.Đánh giáchất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn.
2.3.1 Các chỉ tiêuđánh giáchất lượng phục vụ.
2.2.3 Phương pháp đánh giáchất lượng phục vụ ăn uống.
2.2.3.1 Nội dung từng bước
2.2.3.2 Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống
2.5 chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Dona.
2.5.1 Tiếp nhận nhu cầu của khách và lập thực đơn:
2.5.1.1Khách đặt trước:
2.5.1.2 Khách gọi món ăn tại nhà hàng
2.5.2 Hợp đồng với bộ phận chế biến.
2.5.3 Chuẩn bị điều kiện phục vụ :
2.5.3.1 Chuẩn bị phục vụ đặt ăn trước :

10. 2.5.3.2 Chuẩn bị bữa ăn thường
2.5.4 Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi.
2.5.5 Phục vụ khách ăn uống
2.5.6 Thanh toán và tiễn khách
2.6.Nhận xét chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Dona.
2.6.1.Đánh giákết luận.
2.6.2 Thuận lợi:
2.6.3 Khó khăn tồn tại.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH
SẠN DONA
3.1 Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách
sạn Dona
3.1.1 Giải pháp về phía khách sạn
3.1.2.Giải pháp về phía nhà hàng
3.1.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhân viên giao tiếp:
3.1.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống:
3.1.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống.
3.1.2.4 Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận:
3.1.2.5 Tăng cường quản lý chất lượng phục vụ ăn uống :
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC

11. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Donatours
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty DonaTours:
Công ty Cổ phần Du lịch Dona, tên giao dịch quốc tế Dong Nai Tourist Joint
Stock Company ( tên viết tắt DONATOURS) là doanh nghiệp Nhà nước được cổ phần
hóa theo Quyết dinh số 3238/QĐ-UBND ngày 20 tháng 09 năm 2005 của chù tịch Ủy
ban Nhân dân tỉnh Dona về phê duyệt phương án cổ phần hóa Công ty Du lịch Dona
thành Công ty Cổ phần Du lịch Dona.
Công ty hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 47030000307
ngày 17 tháng 02 năm 2006 và đăng ký thay đổi lần thứ hai số 3600276414 ngày 20
tháng 12 năm 2010 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Dona. Trụ sở chính của công ty tại:
105 Hà Huy Giáp, phường Quyết Thắng, thành phố Biên Hòa, tỉnh Dona.
- Các lĩnh vực kinh doanh:
Dịch vụ nhà hàng, khách sạn.
Du lịch sinh thái; Cơ sở lưu trú.
Du lịch lữ hành nội địa và quốc tế.
Vận chuyển hành khách đường bộ.
Thương mại tổng hợp.
- Các đơn vị thành viên gồm:
Khách sạn Dona (3 sao).
Khách Sạn Hòa Bình (2 sao).
Trung tâm Hội nghị & Tiệc cưới Sen vàng (Golden Lotus).
Nhà Hàng Dona.
Trung Tâm Dịch Vụ Lữ Hành Dona.
Trung Tâm Du Lịch Đảo Ó - Đồng Trường

12. Trung Tâm Thương Mại tổng Hợp.
1.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn của công ty:
 Sứ mệnh:
Với phương châm: “Hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và sự
phát triển bền vững của Công ty, với nhận thức ngày hôm nay hơn ngày hôm
qua, nhưng không bằng ngày mai”, Công ty Cổ phần Du Lịch Dona cam kết Chính
sách chất lượng của Hệ thống QMS:
Chính sách Chất lượng được thiết lập thành văn bản luôn phù hợp với mục đích
và mục tiêu đặt ra. Chính sách sẽ cụ thể hóa được mục tiêu, nhiệm vụ. Toàn bộ hệ
thống văn bản được phổ biến công khai trong toàn Công ty để mỗi thành viên thấu
hiểu tường tận và thực hiện chính sách này một cách tự giác, có hiệu quả.
 Định hướng phát triển
Với việc nhận định được tiềm năng của thị trường ngành du lịch Dona và thực
lực hiện tại của Công ty Cổ phần Du lịch Dona, Hội Đồng Quản Trị đã đề ra chiến
lược phát triển cho Công ty như sau:
Trở thành đơn vị mạnh của tỉnh Dona về dịch vụ lữ hành trong 10 năm tới
(2010 – 2020).
Trở thành đơn vị dẫn đầu của tỉnh Dona về dịch vụ du lịch và nhà hàng – khách
sạn trong 10 năm tới (2010 – 2020).
1.2 Khách sạn Dona:
Giấy phép hoạt động công ty số:4703000307 cấp lần đầu ngày 17 tháng 2 năm
2006, đăng kí thay đổi lần thứ 1 ngày 24 tháng 7 năm 2007
 Địa chỉ: 57, đường Phạm Văn Thuận, phường Tân Tiến, TP Biên Hoà,
tỉnh Dona
 Điện thoại: 061.3822267
 Fax: 067.3825576
 Email: ksdongnai@hcm.vnn.vn
 Website:www.donatours.vn

13. Hình 1.1 : khách sạn Dona
1.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển:
1.1.2.1 Vị trí địa lý
Khách sạn Dona tọa lạc nằm ngay trung tâm thành phố, địa chỉ số 57, Phạm Văn
Thuận, phường Tân Tiến, tp Biên Hoà tỉnh Dona. Cách bưu điện trung tân thành phố,
Quảng Trường Tỉnh khoảng 200m, gần siêu thị Co.op-Mart. Giao thông thuận lợi với
2 mặt đường chính là Phạm Văn Thuận và Nguyễn Ái Quốc. KS hiện nay thuộc tiêu
chuẩn 3 sao với trang thiết bị tiện nghi, đầy đủ kết hợp đầy đủ kết hợp các dịch vụ
phong phú đa dạng như: restaurant, conference room, spa, tennis, massage...
Khách sạn Dona trực thuộc công ty du lịch Dona là một doanh nghiệp nhà nước
có tên giao dịch quốc tế là DONATOURS. Được thành lập ngày 1/6/1976.
1.1.2.2 Qúa Trình Phát Triển
Khách sạn Dona là một đơn vị trực thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Dona. Cơ sở
được tiếp quản từ cư xá quân đội Mỹ đến năm 1976-1979 bàn giao lại cho Công Ty
Cổ Phần Du Lịch Dona quản lý sửa chữa nâng cấp thành khách sạn để phục vụ du

14. khách khách sạn đã phục vụ nhiều đoàn khách quốc tế, chuyên gia dầu khí cũng như
khách nội địa được an toàn chu đáo, đáp ứng kịp thời yêu cầu chính trị của Tỉnh góp
phần tăng nguồn thu cho ngân sách Tỉnh nhà.
Từ năm 1979-1991: Do nhu cầu phục vụ khách của Đảng, nhà nước và khách du lịch
khối XHCN đến tỉnh Dona làm việc và tham quan, ban giám đốc đã kiến nghị UBND
xin phép được đổi mới, năm 1990 ngành du lịch Việt Nam đang trên đà hội nhập,
lượng khách du lịch ngày càng tăng đặc biệt là khách Tư bản chủ nghĩa ngày càng
nhiều. Từ đó, nhu cầu đòi hỏi về chất lượng phục vụ 1 lần nữa đòi hỏi được nâng lên.
Từ năm 1991-1992: tình hình hoạt động của ks gặp không ít khó khăn trong giai
đoạn đầu của nền kinh tế thị trường. Ban giám đốc và UBND tỉnh đưa ra đề xuất, biện
pháp thích hợp nhằm cải thiện tình hình.
Từ 1992 đến nay: xu hướng đi lên, nâng cấp với quy mô lớn, đủ diều kiện đáp
ứng nhu cầu của khách nên vào năm 2003 ks Dona được Tổng Cục du lịch Việt Nam
thẩm định và cấp hạng 3 sao, được xem là khách sạn lớn nhất tỉnh lúc bấy giờ. Khi
được cấp hạng thì tiêu chuẩn hoá nguồn nhân lực cũng bắt đầu khó khăn, vì tất cả cán
bộ trung cấp trở lên hầu hết đều được chuyển sang từ ngành Công an, quân đội sang
quản lý, vì chỉ có số ít nhân viên được đào tạo từ du lịch Vũng Tàu ra nhưng với
phong cách phục vụ các nước XHCN, do vậy giao tiếp chủ yếu là tiếng Nga.
Tháng 7 năm 2007 ks Dona được xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001-2000, hệ thống được hình thành và chính thức đưa vào vận hành ngày 15 tháng
9 năm 2008. Khi bước vào vận hành, ks gặp khá nhiều khó khăn do cán bộ công nhân
viên chưa quen hệ thống, cần đòi hỏi sự tư duy mới vì đa số nhân viên chưa đều quen
cách làm cũ nên dễ mác lỗi và gặp trục trặc khi thực hiện. Quq quá trình thực hiện và
cải tiến đến nay hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 của ks tương đối vận
hành tốt.

15. 1.3. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1 cơ cấu tổ chức
Trong đó:
 Giám đốc: 1 người
 Phó Giám Đốc: 1 người
 Tổ trưởng Bàn: 1 người, Ông: Lê Tấn Lễ
 Tổ phó Bàn: 2 người
 Nhân viên phục vụ: 20 người.
Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Bộ
phận
Lễ Tân
Bộ phận
Buồng
phòng
Bộ phận
Bàn
Bộ phận
Bếp
Bộ phận
Kế Toán
Bộ phận
bán
hàng
Bộ phận
Bảo trì/
Bảo Vệ
Nhân
viên
buồng/
giặc ủi
Nhân
viên
phục
vụ/ vệ
sinh
Nhân
viênbếp/
pha chế/
rữa chén
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên

16. 1.3.1 chức năng, nhiệm vụ các bộ phận
Đứng đầu bộ máy tổ chức là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực tiếp
của giám đốc công ty du lịch Donatours. Giám đốc khách sạn chị trách nhiệm lãnh
đạo và quản lý toàn mặt hoạt động trong khách sạn. Đảm bảo cho các bộ phận hoạt
động đồng bộ đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh cao, tăng năng suất lao động, tổ
chức sản xuất kinh doanh phục vụ và quản lý một cách khoa học.
Chịu trách nhiệm chính với cấp trên về hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh
doanh, chất lượng phục vụ khách hàng và quản lý tốt tài sản của nhà nước giao cho.
Là người có thẩm quyền cao nhất về mọi mặt trong khách sạn. Giám đốc khách sạn có
quyền quyết định tất cả những vấn đề trong phạm vi quyền hạn của mình và giao
quyền quyết định một số vấn đề cho cán bộ quản lý các bộ phận. Sau giám đốc là các
phó giám đốc phụ trách từng bộ phận.
Phó giám đốc phụ trách kinh doanh các dịnh vụ trong khách sạn: Là người chịu
sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn, có trách nhiệm hoàn thành tốt công việc
được giao, tổ chức toàn bộ hoạt động kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ cho
khách. quản lý, chỉ đạo nhà bếp, nhà bàn, bar.
Quản lý chỉ đạo các bộ phận đón tiếp, phụ trách buồng, và các dịch vụ bổsung
bảo trì bảo dưỡng. Chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức các hoạt động kinh
doanh ăn uống, kết quả tài chính chất lượng dịch vụ
Bộ phận kế toán: Kế toán trưởng chịu sự phân công, quản lý trực tiếp của giám
đốc khách sạn có trách nhiệm tổ chức điều hành toàn bộ công việc của nhân viên kế
toán thủ quỹ. Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về những hành vi vi phạm
chế độ nguyên tắc kế hoạch, tài chính trong khách sạn. Tổ chức thực hiện công tác kế
toán thống kê, phân tích các hoạt động kinh doanh. Các dịch vụ chính là dịch vụ bổ
sung trong khách sạn chỉ đạo việc thực hiện nguyên tắc chế độ thể lệ, và kế toán tài
vụ, bảo quản hồ sơ… Phân công công việc cụ thể cho nhân viên dưới quyền như kế
toán, thủ quỹ và hướng dẫn kiểm tra đôn đốc chuyên môn quản lý giờ công lao động
Tiếp theo là các tổ trưởng, trưởng phòng trực tiếp phân công quản lý lao động
thường xuyên có mặt ở các bộ phận trực tiếp mình quản lý. Nhận thông tin trực tiếp
nhanh chóng từ phía khách hàng cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hoặc

17. báo cáo lên trên xem xét giải quyết kịp thời.
- Chức năng từng bộ phận trực tiếp phục vụ khách:
Bộ phận lễ tân tiếp thị chịu trách nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến phòng
cho thuê và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách tới đến khi
khách rời khỏi khách sạn. Tổ chức, sắp xếp các công việc và cung cấp các thông tin
cần thiết trong thời gian họ ở khách sạn.
Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tức là cung ứng sản phẩm hàng hoá dịch vụ
của khách sạn đây là giai đoạn tiếp xúc giữa người phục vụ và người được phục vụ.
Khách tìm đến các dịch vụ, tại đó họ được thoả mãn nhu cầu và sở thích.
Bộ phận buồng: Phục vụ khách lưu trú và các dịch vụ khác, có nhiệm vụ phục
vụ, đảm bảo ngăn nắp vệ sinh trong các buồng ngủ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách,
chuẩn bị buồng theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, thay đồ vải và các đồ dùng khác theo
quy định chuẩn khách sạn.
Bộ phận bảo vệ bảo đảm tình hình trật tự an ninh cho khách trong khách sạn và
bảo vệ tài sản khách sạn.
Bộ phận pha chế: Chịu trách nhiệm sản xuất hàng ,nhấp các loại hoa quả tươi,
hoa quả hộp ,đồ uống khác .
Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp các công việc nấu ăn trong
bếp,đáp ứng nhu cầu ở các thời điểm khác nhau của khách và đáp ứng mọi thời điểm
khi khách yêu cầu.
Bộ phận nhà hàng: Là nhiệm vụ phục vụ khách ăn điểm tâm, ăn bữa trưa, tối.
Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong việc ăn uống.
Bộ phận bảo trì: Duy trì bảo dưỡng trang thiết bị, đảm bảo cho sự hoạt động bình
thường của khách sạn sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị.
1.4. Lĩnh vực kinh doanh/hoạt động củakhách sạn Dona:
1.4.1. Lĩnh vực kinh doanh
- Kinh doanh lưu trú

18. Khách sạn hiện hoạt động kinh doanh với 84 phòng ngủ, chia làm 3 loại: suite,
deluxe, superior. Các phòng đều có hướng nhìn đẹp, có thể nhìn thấy tàu lửa đi
ngang, phí xa xa có thể nhìn thấy sông Dona, thành phố Biên Hoà nhộn nhịp và gần
nơi mua sắp.
Khách đến lưu trú tại khách sạn đa phần là khách lẻ đến từ các nước khách
nhau, chủ yếu là Thái Lan, Ấn Độ, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật, Mỹ và Việt kiều...
đa số họ lưu trú dài hạn để làm công tác tại các khu công nghiệp. Ngoài ra có khách
đoàn, khách ở các tỉnh lân cận đến lưu trú.
- Kinh doanh ăn uống:
Khách sạn được thiết kế với 9 sảnh với sức chứa 160 bàn mỗi sảnh. Hệ thống âm
thanh, ánh sáng tiêu chuẩn, thực đơn phong phú và đa dạng với nhiều món ăn hấp dẫn,
sang trọng. Ngoài ra còn có phòng buffetfast từ 6h-9h.
Các sảnh tiệc cưới được trang trí theo chủ đề như ROSE, LOTUS, SKY HALL...
để phục vụ theo yêu cầu đa dạng cụa khách hàng.
- Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng
Nhà hàng chủ yếu kinh doanh các món ăn Á truyền thống, cụ thể là chuyên
kinh doanh về gà, heo, các loại cá sông, hải sản. Các món ăn ở nhà hàng cũng chủ
yếu là các món về gà, cá, một số món về các loại hải sản như tôm, mực…
Đi kèm với kinh doanh các món ăn, nhà hàng còn kinh doanh các mặt hàng bia,
rượu, nước ngọt, nước giải khát,… Rượu ở nhà hàng có rất nhiều loại, từ rượu nội
đến rượu ngoại, từ đắt tiền đến rẻ tiền, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách. Các loại
rượu chủ yếu là: rượu Whishky, rượu Sochu của Hàn Quốc, rượu Vodka, vang Đà
Lạt… Bia thì nhà hàng kinh doanh các loại bia như: Heniken, bia Sài Gòn, bia
Tiger…
1.4.2 Khách hàng mục tiêu:
Các đối tượng khách mà nhà hàng nhắm tới là các đối tượng có nhu cầu tổ chức
tiệc liên hoan, sinh nhật, cưới hỏi, các công nhân viên chức ở các cơ quan, đoàn thể,

19. công nhân, và khách du lịch có nhu cầu ăn sáng. Nhờ nằm ở trung tâm TP Biên Hòa,
cạnh sông Dona, vì thế lượng khách rất đa dạng và dồi dào.
1.4.3 Hệ thống kênh phân phối:
Do nhà hàng thuộc thành viên của DonaTours nên có sự hỗ trợ qua lại giữa 7 nhà
hàng khách sạn thành viên trong TP Biên Hòa theo hệ thống ma trận trực tuyến.
1.4.4 Đối thủ cạnh tranh:
Trong thời đại công nghiệp hóa – hiện đại hóa như hiện nay, các ngành kinh
doanh nhà hàng phát triển khá mạnh mẽ nên đồng thời sự canh tranh cũng diễn ra gay
gắt. Nhà hàng Dona cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh đó, mà đối thủ cạnh tranh
chính là các nhà hàng, các quán ăn ở trong khu vực thành phố và đặc biệt là các nhà
hàng phục vụ tiệc cưới như: Aurora, Eros Place, Bright Star, Golden Palace và các nhà
hàng tiệc cưới khác.Đây là một sự khó khăn đối với nhà hàng nhưng đây cũng là động
lực giúp cho nhà hàng ngày càng hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ để đem lại
cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của tất cả khách
hàng.
1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn Dona trong 3 năm 2012-2013-2014.
1.5.1 Tình hình hoạt động của công ty
Bảng 2.1: doanh thunăm 2012 –2014
Đơn vị:tỉđồng
2012 2013 2014 Mức tăng/ giảm
2013/2012 2014/2013
Doanh thu 27 28 30 3,7 7,14
Chi phí 19.7 20 21.8 1,52 9
Lợi nhuận 7.3 8 8.2 9,58 2,5
[Nguồn: phòng tài chínhkế toán]
Nhận xét: qua báo cáo doanh thu củanăm 2014tăng đáng kể hơn sovới 2013.Tăng hẳn
sovới oanh thu2013-2012tăng 2tỷđồng và lợi nhuận năm 2013thu được8tỷ nhưng

20. năm 2014chỉ thuđược 8,2tỷcónghĩa chỉ tăng thêm 25%.
1.5.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Dona.
Khách sạn Dona với chức năng chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp các
phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế, cho khách du lịch. Bên cạnh đó khách sạn còn kinh
doanh các dịch vụ bổ xung như Massage, karaoke.
Chia thành 3 nhóm dịch vụ sau:
1.5.2.1 Dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn trong kinh
doanh khách sạn. Năm 2014 doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm nhiều
nhất.
Hiện nay khách sạn có 160 phòng ngủ chính thức đưa vào hoạt động chia thành
các loại với giá.
1.5.2.2 Dịch vụ ăn uống
Nhìn chung chủng loại đồ ăn và đồ uống phục vụ trong khách sạn vừa đa dạng về
chủng loại , vừa có chất lượng khá cao đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại
khách sạn. Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu ăn uống chiếm còn ít trong tổng doanh thu.
1.5.2.3 Doanh thu bổ sung.
Các dịch vụ bổ sung đã làm tăng thêm doanh thu của khách sạn. Nhờ nó mà
có thể thu hút khách ngày một nhiều hơn.
Lợi nhuận của khách sạn tăng. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Dona trong năm 2013-2014 cho thấy: Tổng doanh thu tăng, như vậy khách sạn đang
trên đà phất triển và thu được hiệu quả cao. Khách sạn đã khẳng định được chỗ đứng
của mình trên thị trường và được khách hàng lựa chọn. Càng chứng tỏ rằng khách sạn
đã tìm cho mình một phương hướng phát triển kinh doanh đứng đắn.
1.6 Định hướng khách sạn hướng tới:
1.6.1 Định hướng trong ngắn hạn

21. - Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại.
- Tăng doanh thu 20%.
- Tăng năng suất sử dụng buồng phòng từ 70% -80%.
- Thời gian lưu trú bình quân của khách tăng từ 3- 4 ngày.
• Bên cạnh đó Nhà hàng còn có những chính sách cụ thể đối với khách:
- Thăm hỏi khi khách ở khách sạn.
- Tặng hoa, tặng quà nhân dịp sinh nhật của khách khi khách đến với khách sạn,
ngày lễ lớn cho khách hàng.
- Nhà hàng cũng nên mở hòm thư góp ý kiến của nhân viên và của khách đến
khách sạn.
- Thực hiện giảm giá, ưu đãi cho khách hàng.
- Phòng bán hàng tăng cường quảng bá thương hiệu khách sạn
- Mở rộng hệ thống nhà hàng với việc trẻ hoá đội ngủ nhân viên, đặc biệt ở khu
vực đón tiếp, duy trì một không khí làm việc tốt trong khách sạn với nhiều chính sách
ưu đãi cho nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ.
1.6.2 Định hướng trong dài hạn
Để thực hiện được mục tiêu của khách sạn là tăng doanh thu trong năm đến, do
đó các bộ phận trong khách sạn đều đề kế hoạch phát triễn để đẩy mạnh hoạt động
kinh doanh và thu hút khách trên một số thị trường mới. Do đó, nhà hàng cũng đã đưa
ra định hướng phát triễn trong tương lai là kế hoạch tăng doanh thu và thực hiện tốt
công tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực hiên tốt mục tiêu đề ra của
khách sạn.
Với mục tiêu là tăng doanh thu và nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng
nên kế hoạch đưa ra là các bộ phận bar và nhà hàng phải hoàn thành chỉ tiêu đề ra
trong năm tới là:
Doanh thu năm sau phải tăng so với năm trước từ 10 – 15%

22. Thu hút khách trên một số thị trường mới: Khách nội địa, khách lẻ …
Đa dạng hoá các hệ thống sản phẩm của nhà hàng và mở rộng quy mô hoạt
động của các dịch vụ bổ sung.
Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hoá và phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt
nhu cầu của khách.
Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng.

23. CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
2.1 Quy trình nghiệp vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Dona
2.1.1 Chuẩn bị làm việc
2.1.1.1 chuẩn bị nhận ca
Lịch làm việc ở nhà hàng được chia làm 2 ca: ca sáng từ 6h đến 14h, ca chiều từ
14h đến 22h.Có mặt trước giờ làm 30 phút đễ chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách.
Buffet breakfast từ 6.0am-9.0am
2.1.1.2 Vệ sinh cá nhân và trang phục
Bước 1: Nhận đồng phục:
- Nhận đồng phục tại kho và mặc đúng quy định
- Mang giày bảo hộ
- Đeo tạp dề
Bước 2: Vệ sinh cá nhân:
- Tắm hằng ngày trước khi đi làm
- Dùng chất khử mùi cơ thể
- Rửa sạch tay bằng xà phòng
- Cọ sạch móng tay bằng bàn chải
- Lau khô tay
- Đầu tóc gọn gàng, bàn tay phải sạch sẽ và được cắt ngắn
- Không đeo trang sức.
- Yêu cầu sức khoẻ phải đảm bảo (không bị bệnh truyền nhiễm, ho, sốt...)
Bước 3: Chuẩn bị phục vụ:
- Vệ sinh khu vực, dọn dẹp, sắp xếp bàn ghế, lau chùi chén, dĩa
- Set up bàn ăn theo chỉ đạo quản lý tùy từng tiệc
- Kiểm tra các loại gia vị, nước mắm đầy đủ
Bước 4:Phục vụ khách vãng lai:

24. - Tư vấn, giới thiệu cho khách các món ăn trong menu
- Gọi đồ ăn, nước uống cho khách gọi và xác nhận lại với khách
- Phục vụ tận tình, chu đáo, luôn tươi cười với khách
- Kiểm tra hoá đơn tính tiền trước khi giao cho khách
- Phục vụ tiệc, sự kiện:thực hiện theo quy trình tổ chức sự kiện
Bước 5:Cuối ca:
Dọn dẹp, sắp xếp lại các dụng cụ đúng nơi quy định
Báo cáo lại thông tin cho quản lý nhà hàng
Phối hợp với các tổ/ nhóm/ cá nhân khác để hoàn thành công việc
2.1.1.3 Đặc điểm phục vụ ăn uống trong khách sạn.
Hoạt động liên tục trong một thời gian dài từ 6-7h sáng đến 10-11h đêm nhưng
có cao điểm vào những bữa ăn chính. Hoạt động này đòi hỏi nhân viên đi lại nhiều đôi
lúc nặng nhọc khi khách đông gây nên sự mệt mỏi ở nhân viên. Vì vậy cần có tổ chức
và phân công lao động hợp lý.
Nhân viên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau về quốc tịch, nghề
nghiệp, tuổi tác, sự hiểu biết kinh nghiệm tiêu dùng ...Đặc điểm này đặt ra cho nhân
viên phục vụ phải có sự kiên trì, nhẫn nại, nhiệt tình, có khả năng chịu đựng cao .
Hoạt động phục vụ diễn ra chủ yếu với sự hiện diện của của khách hàng trong
hầu hết thời gian bữa ăn. Cả người mua và người bán đều chỉ có biết được chất lượng
phục vụ khi đã tiêu dùng. Do vậy người phục vụ ăn uống phải tránh để sai sót xảy ra .
- Ngoài những đặc điểm trên, đối với phục vụ tiệc còn một số đặc điểm như:
Phục vụ tiệc được chuẩn bị theo kế hoạch nên không bị động, những phục vụ tiệc
diễn ra tập trung trong một khoảng thời gian nhất định, thường với lượng khách đông,
phải huy động lực lượng phục vụ, cở vật chất lớn; đòi hỏi sự phục vụ khẩn trương,
nhanh chóng chính xác, kịp thời và thống nhất. Tất cả những điều đó đòi hỏi nhân
viên phục vụ phải hết sức cố gắng, có nhiệt tình cao, chuyên môn giỏi mới thoả mãn

25. được sự trông đợi của khách hàng.
Từ những đặc điểm trên thì yêu cầu với dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải :
Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách một cách tốt nhất, từ lúc khách bước vào
phòng ăn cho tới khi khách rời ra khỏi khách sạn.
Không để khách phải chờ lâu, nhanh chóng xắp xép chỗ ngồi và phục vụ khách
một cách tốt nhất các yêu cầu của khách.
Nhân viên phải luôn chú ý tới khách để luôn có mặt kịp thời khi khách có yêu
cầu, trang phục đúng qui định và phải sạch sẽ.
Phòng ăn phải luôn được vệ sinh tốt và đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi.
Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho
khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn còn phải chú ý tổ chức các
hoạt động giải trí cho khách.
2.2.1 Qui trình phục vụ ăn uống trong khách sạn.
Cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách thoả mãn những
yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của ngưới tiêu dùng và làm hài lòng họ. Khách hàng nhận
được sự phục vụ tận tình, chu đáo khi qui trình diễn ra theo đúng trình tự nhất định.
2.2.2 Qui trình phục vụ khách ăn bữa.
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn:
Ở nhà hàng trong khách sạn để phục vụ khách hàng ăn không đặt trước hay
khách lưu trú ăn tại nhà hàng, nhân viên phải chuẩn bị bàn ăn: khăn bàn, lọ hoa, đĩa
kê, bát đũa hay thìa dĩa tuỳ cách ăn ÂU hay ăn Á. Mặc dù hoạt động này diễn ra khi
chưa có khách nhưng kết quả của công việc lại trực tiếp phục vụ cho người ăn.
Bước 2:Đón và dẫn khách vào bàn ăn:
Tuỳ từng tập khách hoặc tổ trưởng mà med’hotel bàn hay nhân viên phục vụ ra
cửa hàng ăn đón khách rồi mời họ vào bàn, xếp chỗ ngồi cho khách.
Bước 3: Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống:

26. Sau khi ổn định chỗ ngồi, nhân viên bàn giới thiệu thực đơn với khách và giúp
họ lựa chọn món ăn. Công việc này chỉ thực hiện với khách chưa đặt trước bữa ăn và
ăn theo hình thức “thực đơn tự chọn”. Các khách hàng ăn theo bữa chọn gói thường
nhân viên không phải phục vụ chọn món ăn. Khi tìm hiểu nhu cầu khách, nhân viên
tìm hiểu từng khách hay chỉ qua một người tuỳ thuộc vào nhóm khách. Nhân viên
phải ghi đầy đủ, rõ ràng tên từng món ăn đồ uống vào hoá đơn để làm cơ sở thanh
toán.
Bước 4: Hợp đồng với tổ bếp:
Sau ghi xong thực đơn nhân viên đem thực đơn vào hợp đồng với tổ bếp và yêu
cầu họ chuẩn bị đúng theo những yêu cầu của khách.
Bước 5: Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống:
Là bước quan trọng nhất của qui trình phục vụ, bước này có ý nghĩa quyết định
nhất tới chất lượng phục vụ bữa ăn cho khách. Các công việc chính của bước này là:
Chuyển thức ăn đồ uống tới từng bàn (khách ăn Á), từng khách (ăn ÂU), thay đĩa đã
dùng xong đặt, thức ăn tiếp theo, phục vụ đồ uống và một số nhu cầu khác của khách
hàng. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải quan tâm đến khách và sẵn sàng phục
vụ khách.
Bước 6: Thanh toán với khách hàng:
Khách dùng bữa xong thì nhân viên tổng hợp hoá đơn và làm thủ tục thanh toán
với khách hàng.
Bước 7: Tiễn khách:
Hoạt động tiễn khách thực hiện như thế nào và ai tiễn là tuỳ vào từng loại khách,
khi tiễn khách nhân viên thực hiện việc chào, chúc và hy vọng tiếp tục phục vụ khách
với lòng mến khách.
2.2.3 Qui trình phục vụ khách ăn tiệc.
Nhu cầu ăn uống của khách đã được biết trước, về cơ bản nhân viên không phải
phục vụ khách gọi món ăn. Cũng nhờ biết trước mà công việc chuẩn bị phục vụ rất

27. chủ động nên kết quả chuẩn bị thường rất chu đáo.
Do khối lượng sản phẩm lớn nên việc giao nhận thức ăn giữa bếp và bàn phải
được tổ chức và thực hiện hết sức chu đáo nhằm tránh được những sai sót trong quá
trình phục vụ thức ăn.
Phục vụ tiệc thường với số lượng khách đông, nhiều món ăn đồ uống, phục vụ
đồng thời và thống nhất cho mọi khách hàng nên mọi hoạt động phục vụ phải khẩn
trương, đầy đủ và chính xác đối với từng khách, nhất là phục vụ theo cách ăn Âu.
Riêng đối với tiệc đứng thì hoạt động chuẩn bị đã bao gồm cả bày thức ăn trên
từng bàn tiệc. Trong lúc khách dùng tiệc, nhân viên không phải phục vụ thức ăn hay
thay dụng cụ như tiệc ngồi nhưng phải phục vụ đồ uống cho khách. Các nhân viên
phải chuyển đồ uống từ bàn chuẩn bị đến mời từng khách và nhận lại ly cốc đã uống
của khách.
Việc thanh toán không phải do tất cả nhân viên thực hiện như phục vụ ăn lẻ mà
thanh toán theo hợp đồng giữa người đặt tiệc với người thu ngân.
2.2.4 Chất lượng phục vụ ăn uống.
2.2.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống:
Các yếu tố có ảnh hưởng nhiều rõ nét tới chất lượng phuc vụ là chất lượng đội
ngũ nhân viên phục vụ, chất lượng món ăn, cơ sở vật chất ăn uống cơ sở vật chất phục
vụ ăn uống, và sự nhận thức về chất lượng phục vụ môi trường xung quanh.
2.2.4.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên.
Trong khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ là kết quả của lao
động. chất lượng của lao động này phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên phục
vụ, tinh thần tác phong, thái độ phục vụ, sự hiểu biết và khả năng giao tiếp của nhân
viên là những yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ cao nhằm đáp ứng khả năng trông
đợi của khách hàng. Có trình độ chuyên môn tốt,. Sự nhiệt tình và thái độ cùng với sự
giao tiếp ứng xử văn minh lịch sự sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng.
Tác phong nhanh nhẹn sẽ tạo ra năng suất lao động cao, giải quết nhanh chóng
công việc, khách hàng không phải đợi chờ lâu. Các yếu tố trên cộng với kinh nghiệm

28. sẽ tránh được sai sót, hoạt động phục vụ luôn đảm bảo chất lượng và có điều kiện để
cải tiến chất lượng phục vụ.
2.2.4.3 Chất lượng món ăn và đồ uống.
Chất lượng thức ăn đồ uống là sự thoả mãn của khách sạn của khách hàng về các
chỉ tiêu cảm quan, dinh dưỡng, vệ sinh an toàn và hình thức trình bày sản phẩm.
Sản phẩm ăn uống mà khách sạn cung ứng cho khách hàng là phần hữu hình của quá
trình phục vụ bữa ăn. Chất lượng món ăn tốt thể hiện rõ quan điểm đứng đắn coi
khách hàng là thượng đế, thể hiện ý thức trách nhiệm cao đối với người tiêu dùng.
Những khen ngợi, sự thoả mãn của khách hàng về sản phẩm vật chất là sự động viên
khích lệ nhiệt tâm phục vụ của nhân viên.
2.2.4.4 Tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống.
Cũng như chất lượng món ăn, chất lượng của đồ dùng tiện nghi cũng thể hiện
“mức chất lượng” mà khách sạn lựa chọn cho phù hợp với trông đợi của khách hàng,
niềm tin của khách hàng về điều mà họ trông đợi cũng theo đó trôi đi. Như vậy, chất
lượng của đồ dùng tiện nghi phục vụ các bữa ăn cho khách cũng ảnh hưởng không
nhỏ đến chất lượng của hoạt động phục vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn gữi chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều
khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Mặt khác, chất lượng
dịch vụ cao không những giữ chân khách ở nhà hàng mà còn thu hút khách đến khách
sạn.
Chất lượng dịch vụ cao không những có tác dụng giữ chân khách hàng cũ mà
còn kéo thêm khách hàng mới mà khách sạn không phải tốn chi phi hoạt động
marketing, quảng cao.
Bên cạnh đó, vốn cũng là yếu tố tác động lớn đến tình hình cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật
từ đó tác động tới chất lượng phục vụ.
Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư thích đáng, tương ứng với tầm cỡ khách
sạn cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo điều kiện cho quá trình phục vụ

29. được nhanh chóng và thuận tiện hơn.
2.3.Đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn.
2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ.
- Chỉ tiêu 1. Kỹ năng phục vụ:
Chỉ tiêu này chủ yếu đánh giá sự khéo léo, chính xác các thao tác kỹ thuật
nghiệp vụ của nhân viên trong khi phục vụ khách ăn uống như chuyển giao thức ăn,
rót đồ uống, tiếp thức ăn.
- Chỉ tiêu 2. Tinh thần thái độ phục vụ:
Khách hàng rất dễ nhận biết và đánh giá sự nhiệt tình, sự tận tâm, vui tươi hoà
nhã của người phục vụ .
- Chỉ tiêu 3. Tác phong phục vụ:
Đây cũng là chỉ tiêu rất dễ nhận biết ở sự nhanh nhẹn, khả năng tháo vát, năng động
hay lề mề, chậm chạp của nhân viên.
Ba chỉ tiêu trên thường gắn kết một cách chặt chẽ ở những nhiệm vụ có kinh
nghiệm đầy nhiệt huyết. Không loại trừ trường hợp cá biệt ở nhân viên nào đó còn yếu
mặt này, tốt mặt khác.
- Chỉ tiêu 4. Khả năng giao tiếp ứng xử:
Đánh giá về trình độ giao tiếp với khách hàng thông qua lời nói chào, hỏi đáp, giới
thiệu hướng dẫn bằng tiếng việt hay ngoại ngữ, cách ăn mặc, dáng điệu cử chỉ hành vi, nụ
cười ánh mắt.
- Chỉ tiêu 5. Kiến thức xã hội:
Là đánh giá khả năng hiểu biết của nhân viên về các vấn đề liên quan đến phục
vụ ăn uống như kỹ thuật chế biến món ăn và cách sử dụng hiểu biết chung về khách
sạn về thành phố Biên Hòa về phong tục tập quán về xã hội ….
- Chỉ tiêu 6. Chất lượng món ăn:
Đánh giá giá trị cảm quan, giá trịdinh dưỡng, kết cấu nguyên liệu và vệ sinh an
toàn thực phẩm.

30. - Chỉ tiêu 7. Chất lượng đồ dùng phục vụ ăn uống:
Nhằm đánh giá sự đồng bộ, tính thẩm mỹ và vệ sinh của bàn ghế, khăn bàn, bát
đĩa, thìa, dĩa …
2.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó có chất lượng phục vụ hiện có một số
phương pháp được sử dụng như :
Đánh giá chất lượng dựa vào sự thoả mãn của khách hàng.
Đánh giá dựa vào ý kiến của nhà cung cấp.
Đánh giá dựa vào ý kiến của các chuyên gia
So sánh chất lượng phục vụ với khách sạn tốt nhất
Tham dự giải thưởng chất lượng trong nước và quốc tế.
Trong bài báo cáo này em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ
dựa vào sự thoả mãn của khách hàng kết hợp với nhận xét của bản thân trong quá
trình học tập tại khách sạn Dona.
2.2.3.1 Nội dung từng bước
Bước 1: Xác định mẫu đíều tra.
Mẫu phiếu điều tra phát theo từng đợt và phiếu chỉ có ý nghĩa khi khách hàng
đóng góp ý kiến và thu lại được phiếu. Dự kiến sẽ phát 150 phiếu cho một số đối
tượng ăn bữa, ăn tiệc tại nhà hàng của khách sạn.
Bước 2: Thiết kế mẫu đíều tra
Theo các nhà thiết kế Mỹ về mức chất lượng tổng hợp qua ý kiến khách hàng thì
nếu trên 85% ý kiến đóng góp đánh giá rất tốt thì chất lượng phục vụ vượt xa mức
trông đợi từ 65-69% là đạt mức trông đợi
Bước 4 và bước 5: Phát phiếu và thu hồi phiếu .
Phát 150 phiếu làm 3 đợt mỗi đợt 40 phiếu và cách nhau 7- 10 ngày .

31. Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu từ phiếu điều tra
Bước 7: Dựa vào kết quả tính toán kết hợp với quá trình nghiên cứu tìm hiểu sẽ
trình bày những nhận xét đánh giá và kết luận
2.2.3.2 Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống
Trong quá trình hoạt động kinh doanh ăn uống, để có thể tạo ra sản phẩm ăn
uống có chất lượng cao, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách thì việc tổ chức nhân sự
một cách hợp lý có ý nghĩa rất quan trọng. Phục vụ kinh doanh ăn uống là sự phối hợp
của 3 bộ bàn- bar- bếp sản phẩm tạo ra có đạt chất lượng hay không chủ yếu phụ thuộc
vào 3 bộ phận này.
Đứng đầu bộ phận kinh doanh ăn uống là giám đốc điều hành dưới giám đốc là
phó giám đốc phụ trách trực tiếp. Tiếp đến là trưởng nhà hàng sẽ phụ trách toàn bộ
chất lượng của bộ phận ăn uống trong đó bao gồm cả chất lượng phục vụ. Cấp dưới họ
là trưởng ca phục vụ,bếp trưởng, bếp phó, kế toán trưởng, tiếp phẩm, theo dõi và phan
công nhiệm vụ cho từng nhân viên ở từng vị trí mình phụ trách chịu trách nhiệm trước
trưởng nhà hàng phó giám đốc phụ trách nhà hàng.
2.5 chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Dona.
Nội dung hoạt động phục vụ ăn uống bao gồm phục vụ ăn tại nhà hàng và ăn
tại phòng khách lưu trú. So với phục vụ tiệc, có sự khác nhau giữa thứ tự của
công việc chuẩn bị và tiếp nhận nhu cầu của khách. Để tránh sự trùng lặp bởi
những công việc giống nhau, trong bài viết này em xin được trình bày hoạt động
kinh doanh của khách sạn Dona theo thứ tự từ lúc làm đến khi kết thúc thực đơn:
Tiếp nhận nhu cầu của khách và lập thực đơn
Hợp đồng với bộ phận chế biến
Chuẩn bị điều kiện phục vụ
Đón khách và xếp chỗ ngồi
Thực hiện và phục vụ khách ăn uống
Thanh toán với khách hàng và tiễn khách

32. 2.5.1 Tiếp nhận nhu cầu của khách và lập thực đơn:
Trong những trường hợp khách đặt ăn thì từ khi tiếp xúc với khách đã bắt
đầu hoạt động phục vụ.
2.5.1.1Khách đặt trước:
Khách đặt ăn trước có thể là đặt tiệc hoặc ăn bữa. Tuỳ tính chất của bữa ăn
mà khách đặt với phòng nghiệp vụ, đặt với bếp hay trực tiếp đặt với tổ bàn.
Dù bộ phận nào nhận đặt ăn cũng đều đã thực hiện quá trình trao đổi, hướng
dẫn, gợi ý và thoả thuận thực đơn đáp ứng được nhu cầu của khách. Đối với
trường hợp khách đặt trọn gói theo mức tiền/người mà không đề nghị cụ thể về
thực đơn thì bộ phận nhận đặt thức ăn tự lên thực đơn, thường do nhà bếp làm
thực đơn.
Hầu hết trong quá trình nhận đặt trực tiếp cần có sự thoả thuận ngay với
khách hàng hay đặt trọn gói thì đều có sự tham gia của bếp trưởng, tổ trưởng bàn.
Đối với những bữa tiệc lớn, quan trọng thì do Ban giám đốc trực điều hành công
việc lập thực đơn.
Trong mọi trường hợp nhận đặt thực đơn khách sạn đều tìm hiểu rất kỹ
những yêu cầu chung, yêu cầu cá biệt của khách như tổng số xuất ăn, tiền ăn/
người hay tiền ăn một bàn, giờ ăn, phương thức thanh toán... Nhờ vậy mà nói
chung các bữa ăn đều làm cho khách hài lòng về thực đơn lên
2.5.1.2 Khách gọi món ăn tại nhà hàng
Thường khách vãng lai và đôi khi cả khách lưu trú tại khách sạn ăn tự do.
Khi ngồi vào bàn ăn, nhân viên phục vụ mới bắt đầu giúp khách gọi món ăn. Bất
kỳ khách nào gọi món ăn, nhân viên phục vụ cũng nhanh nhẹn cầm thực đơn và
trân trọng mời khách xem và gọi món ăn. Tuỳ từng trường hợp, từng khách hoặc
chỉ là người đại diện nhóm chọn món mà tiếp nhận yêu cầu cho phù hợp. Thông
thường trước khi quyết định lựa chọn món ăn đồ uống khách có hỏi nhân viên và
đều nhận được sự trả lời thỏa đáng. Tuy nhiên đôi lúc nhân viên phải trao đổi với
tổ bếp để có câu trả lời chắc chắn. Những lúc như vậy, nhân viên đều thực hiện

33. rất khẩn trương, không để cho khách phải chờ lâu. Những món ăn đồ uống khách
lựa chọn đíều được người phục vụ ghi chép cẩn thận rõ ràng. Ngoài ra, nhân viên
còn tìm hiểu thêm các nhu cầu khác hoặc yêu cầu đặc biệt. Trước khi rời bàn, họ
thường nhắc lại một lần thực đơn hàm ý báo với khách về sự đúng đắn của mình
và cũng là để tránh sơ xuất
2.5.2 Hợp đồng với bộ phận chế biến.
Công việc hợp đồng với bộ phận chế biến hặc quầy bar để nhận đồ uống
bánh kẹo được thực hiện cả khi phục vụ tiệc và ăn bữa.
Đối với phục vụ các bữa tiệc thì nhà bàn hợp đồng chặt chẽ với tổ bếp về số
xuất ăn, số món ăn, thứ tự đưa ăn, giờ ăn để chủ động chuẩn bị phục vụ.
Đối với phục vụ ăn bữa thì nhân viên trực tiếp đưa thực đơn cho bếp trưởng
và lưu ý thêm những yêu cầu của khách nếu có, hoặc thông báo với nhà bếp
những đối tượng phục vụ đặc biệt, ví dụ như: khách Vip với hàm ý đề nghị ưu
tiên.
Thực tế cho thấy việc hợp đồng cung cấp sản phẩm được thực hiện rất kịp
thời ngay khi có nhu cầu của khách hàng. Tuy vậy, với các buổi tiệc do có sự
chuẩn bị và tập trung hơn nên mọi việc thường xuôn sẻ, còn với khách ăn bữa
nhất là giờ cao điểm khi khách đông hoặc vừa phục vụ tiệc vừa phục vụ khách ăn
lẻ thì sơ xuất đôi khi có xảy ra, chẳng hạn thực đơn đưa trước lại chế biến sau làm
khách phải đợi lâu.
2.5.3 Chuẩn bị điều kiện phục vụ :
2.5.3.1 Chuẩn bị phục vụ đặt ăn trước :
Tuỳ hình thức và tính chất bữa ăn mà công việc chuẩn bị được tiến hành
theo kế hoạch cụ thể.
Do tính chất và tầm quan trọng của các bữa tiệc nên hoạt động chuẩn bị
phòng ăn, bàn ăn, được tiến hành rất chu đáo dưới sự chỉ đạo của giám đốc hoặc
phó giám đốc hoặc tổ trưởng.

34. Chuẩn bị phòng tiệc là công việc của nhà bàn nhưng nhiều khi còn có sự hỗ
trợ của bộ phận khác. Ngoài ra trong quá trình chuẩn bị phục vụ tiệc, chủ tiệc
quan tâm tới việc này và họ có tham gia ý kiến trao đổi nguyện vọng với khách
sạn nhờ đó mà sự chuẩn bị tiệc luôn hoàn thành trước gìơ khai tiệc và sự thoả
mãn trông đợi của khách hàng.
Những bữa ăn đặt trước không phải tiệc thì sự chuẩn bị cũng tương tự như
bữa ăn bình thường tại khách sạn.
2.5.3.2 Chuẩn bị bữa ăn thường
Những bữa ăn thường của khách vãng lai, khách lưu trú ăn tự do không đòi
hỏi sự chuẩn bị như phục vụ tiệc. Mặc dù như vậy ở trong khách sạn vẫn phảí
chuẩn bị sẵn sàng một số tiện nghi đồ dùng để đón khách như khăn phủ bàn, lọ
hoa.. những thứ ấy không chuẩn bị khi khách đã ngồi vào bàn ăn.
Trường hợp ăn thường nhưng khách đặt chỗ trước thì nhân viên phục vụ còn
chuẩn bị đặt thêm khăn ăn, đĩa kê, bát đĩa ăn Á,thìa dĩa dao ăn ăn Âu.
Sự chuẩn bị trước tạo ra thế chủ động đối với nhân viên phục vụ và gây ấn
tượng về sự sẵn sàng trong cảm nhận của khách. Nó cũng là một yếu tố tạo nên
chất lượng phục vụ bữa ăn.
So với yêu cầu chuẩn bị tiệc thì sự chuẩn bị bữa ăn thường đơn giản hơn,
nhưng mọi thứ tiện nghi đồ dùng đều sạch sẽ, sắp xếp, bày đặt đúng yêu cầu
nghiệp vụ phục vụ bàn ăn.
2.5.4 Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi.
Đón và sắp xắp chỗ ngồi cho khách tiệc và khách ăn.
2.5.5 Phục vụ khách ăn uống
- Hoạt động phục vụ khách ăn uống bao gồm:
Chuyển thức ăn đồ uống tới bàn và sắp đặt lên bàn, tiếp thức ăn và thu dọn
dụng cụ khách đã dùng xong, tiếp đồ uống, phục vụ các yêu cầu khác trong bữa
ăn.

35. Mỗi hình thức tổ chức bữa ăn đòi hỏi sự phục vụ riêng, phục vụ ăn Á, khác
với ăn Âu phục vụ tiệc ngồi khác với tiệc đứng và ăn bufeet.
Tự chuyển thức ăn: Nhận thức ăn từ bếp hoặc từ bàn chuẩn bị, bao giờ nhân
viên cũng đặt bát đĩa thức ăn kể cả đồ uống vào khay rồi bê ra. Rất hiếm khi bê
bát đĩa thức ăn trực tiếp bằng bàn tay. Trong khi di chuyển người phục vụ vừa
chủ động giữ thăng bằng khay thức ăn vừa quan sát lối đi để không vướng vấp va
chạm vào khách và bàn ghế.
- Đặt tiếp thức ăn và đồ uống:
+ Phục vụ khách ăn Á: thức ăn sử dụng chung cho mọi người trong một
bàn ăn, do đó khi bê thức ăn tới bàn nhân viên đã quan sát nhanh chỗ đứng và đạt
thức ăn vào vị trí hợp lý nhất. Nếu trên bàn có đĩa dùng hết thức ăn thì nó được
chuyển tạm ra đặt ở mép bàn. Đặt xong thức ăn mới đĩa cũ sẽ được dọn đi.
Đối với tiệc Á, do số lượng thức ăn nhiều, đôi khi có nhân viên chịu trách
nhiệm quan sát, ở bàn nào có dụng cụ hết thức ăn là đến thu dọn ngay, nên người
tiếp thức ăn mới không mất thời gian thu, vừa tạo ra khoảng trống để đặt bữa thức
ăn mới.
Việc thu dọn bát đĩa đã dùng thường chỉ thực hiện ở giai đoạn khi đang còn
tiếp thức ăn. Chừng nào các món ăn trong thực đơn đã tiếp xong thì công việc thu
dọn sẽ thực hiện vào cuối bữa ăn sau khi khách đã ra về.
+ Phục vụ đồ uống: Công việc này chỉ thực hiện khi khách có nhu cầu hoặc
với những bữa ăn sang trọng. Ngoài các việc có tính thông lệ như mời khách xem
nhãn mác đồ uống, mở nút chai, khi rót lần đầu bằng cách biết trước hoặc bằng sự
tinh tường của mình, nhân viên rót đồ uống cho người được kính trọng nhất tong
mỗi bàn. Cũng có những ngoại lệ, khách tự chuyển ly cốc lại vị trí nhân viên đang
rót đồ uống rồi tự chuyển những ly cốc đã rót tới từng khách trong bàn.
Sau lần rót đầu, nhân viên luôn quan sát thấy ly cốc đã hết hoặc đã vơi thì
nhanh nhẹn rót thêm cho khách, rất ít khi phải để khách gọi.
Mỗi lần rót đồ uống, nhân viên đều ý tứ đứng hơi nghiêng bên phải khách.

36. + Phục vụ Bufeet.
Phục vụ thức ăn trong trường hợp này đơn giản hơn so với bàn ăn ngồi, vì
mọi thức ăn đã được sắp đặt sẵn trên bàn trước giờ khai tiệc. Ý nghĩa phục vụ
thức ăn ở đây là việc đặt các loại thức ăn sao cho khách đứng ở hai phía bàn tiệc
lấy thức ăn đều thuận tiện, không phải với xa hoặc nhờ người khác tiếp. Khi các
món nóng gần hết thì nhân viên chế biến lại đặt tiếp ra dụng cụ ủ nóng để khách
tự lấy cho mình.
Phục vụ đồ uống cho tiệc đứng phải đi lại nhiều, bưng bê nặng và trong khi
khí náo nhiệt, khách đông. Nhưng với nhiệt tình và kinh nghiệm sẵn có chưa bao
giờ xảy ra sai sót lớn trong quá trình phục vụ.
- Phục vụ các nhu cầu khác trong bữa ăn.
Trong các bữa ăn thường cũng như bữa tiệc một số yêu cầu phát sinh từ
khách do nhiều nguyên nhân khác nhau là hiện tượng bình thường. Có khách
hàng đề nghị được đổi món ăn do không hợp khẩu vị, đổi dụng cụ, đổi đồ uống
…Những yêu cầu ấy dù là từ khách VIP, khách thường hay khách hàng khó tính
đều được nhân viên xử lý thoả đáng bằng nhiệt tình, sự sẵn sàng hay bằng lời lẽ
thuyết phục. Tuy vậy, cũng có những trường hợp không đáp ứng được yêu cầu
của khách thì nhân viên xin lỗi và mong sự thông cảm của họ.
2.5.6 Thanh toán và tiễn khách
- Thanh toán
Công việc thanh toán tiền sau khi ăn được theo từng trường hợp cụ thể thông
thường khách sạn sử dụng. Khách có thể thanh toán trực tiếp với nhân viên phục
vụ khi khách quá đông, thu ngân không làm việc kịp hoặc chỗ quầy thu. Nếu là ăn
tiệc thì sẽ do chủ tiệc thanh toán.
- Tiễn khách:
Khi khách ra về, nhân viên phục vụ, tổ trưởng nhà hàng đứng tiễn ở cửa
chào khách (chỉ dành cho khách quan trọng mới làm bước này)

37. 2.6.Nhận xét chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Dona.
2.6.1.Đánh giá kết luận.
Hoạt động phục vụ ăn uống của khách sạn Dona trong năm qua đã đạt được
hiệu quả nhất định, góp phần tích cực vào sự thành công trong kinh doanh.Có
được như vậy là nhờ có hoạt động phục vụ có hiệu quả của đội ngũ nhân viên các
nhà hàng, về cơ bản đã làm thoả mãn sự trông đợi của khách hàng. Bên cạnh kết
quả tốt đẹp ấy cũng còn có những tồn tại cần khắc phục.
Có được kết quả và còn một số tồn tại là do tác động của những nguyên
nhân, những thuận lợi và khó khăn khác nhau.
2.6.2 Thuận lợi:
Khách sạn Dona có bề dầy lịch sử, nằm ở trung tâm tp Biên Hoà, nơi có điều
kiện thu hút khách du lịch và các đối tượng khách đến tiêu dùng sản phẩm ăn
uống, đó là khách hội nghị, hội thảo, khách dự tiệc cưới – một nhu cầu lớn hiện
nay ở Dona.
Là khách sạn lâu năm dưới thời bao cấp, từ khi mở cửa, khách sạn đã được
đầu tư nâng cấp nên cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hiện đại, đồng bộ đáp ứng
được yêu cầu sản xuất chế biến và phục vụ nhu cầu người tiêu dùng. Có đội ngũ
nhân viên phục vụ nhiều kinh nghiệm lâu năm với lòng yêu mến ngành nghề.
Khách sạn đã từng trải nên có nhiều kinh nghiệm tổ chức quản lý, điều hành;
nhận thức được sứ mệnh của mình trong điều kiện của nền kinh tế thị trường.
2.6.3 Khó khăn tồn tại.
Ngành kinh doanh Du lịch –Khách sạn đã được nhà nước coi là ngành công
nghiệp không khói đang thu hút một lượng lao động rất lớn. Thế nhưng sự nhìn
nhận của xã hội vào ngành dịch vụ này còn có những hạn chế, vị thế của ngành
nói chung, của người phục vụ nói riêng chưa thật sự được coi trọng cả trong tư
tưởng lẫn chính sách đãi ngộ. Yếu tố này tác động rất mạnh mẽ tới ý thức trách
nhiệm, tới tinh thần vươn lên của đội ngũ nhân viên, nhất là trong việc học tập bồi
dưỡng, đặc biệt là học ngoại ngữ.

38. Công tác quản lý chất lượng ở ngành kinh doanh khách sạn nói chung ở
khách sạn Dona nói riêng trong mấy năm gần đây đã được quan tâm nhưng nó
chưa thực sự trở thành “máu thịt” trong chiến lược kinh doanh , nên còn thiếu lực
để đẩy mạnh quá trình cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ một cách thường
xuyên liên tục và mạnh mẽ.
ngày càng tăng, đặc biệt là tiệc cưới, các bữa liên hoan, ăn thường. Điều này
thể hiện rất rõ khi các gia đình không có đủ điều kiện tổ chức ăn uống tại nhà và
họ có khả năng thanh toán cao thì họ sẽ tìm đến các khách sạn để chọn địa điểm
phù hợp với giá cả chất lượng ăn ngon và phục vụ cao. Khách luôn đòi hỏi được
phục vụ tốt hơn với sản phẩm vật chất cao hơn.
Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống để tạo ra lợi thế cạnh tranh .Cạnh
tranh là xu hướng tất yếu của kinh tế thị trường. Có nhiều chính sách chiến lược
cạnh tranh nhưng trong đó, cạnh tranh bằng nâng cao chất lượng phục vụ là con
đường đùng đắn nhất vì chất lượng là cáí mà khách đang cần quan tâm nhiều.
Chất lượng là yếu tố ở hàng đầu hoạt động cho chu kỳ sống của sản phẩm lâu dài.
Nâng cao chất lượng là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển bền vững lâu
dài, phù hợp với qui luật tiến hoá, vì vậy không nên để ra sai sót xảy ra trong quá
trình phục vụ. Chúng ta phải làm mọi cái tốt ngay từ đầu và không ngừng nâng
cao chất lượng phục vụ. Khi nó đạt tới mức hoàn hảo, vượt xa các đối thủ cạnh
tranh khác thì dù đưa mức giá độc quyền, khách hàng vẫn có thể chấp nhận và
làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ được khách cũ thu hút thêm khách mới, khách
sạn sẽ bán được nhiều sản phẩm, doanh thu tăng, lợi nhuận tăng. Đây là yếu tố
quyết định nhất đến sự phát triển bền vững của khách sạn. Ngoài ra, nó còn tiết
kiệm được chi phí quảng cáo. Bởi vì không có hình thức quảng cáo nào có sức
thuyết phục bằng chính chất lượng phục vụ tại nhà hàng, đồng thời uy tín và danh
tiếng của khách sạn sẽ đứng ở vị trí cao trên thị trường.
Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc tế, tạo
nguồn ngoại tệ dồi dào, thực hiện tốt xuất khẩu tại chỗ và hiệu quả kinh tế cao

39. cho khách sạn cũng như trong xã hội. Để chủ động trong kinh doanh, khách sạn
đã đẩy mạnh công tác thị trường, tăng cường mở rộng kinh doanh du lịch quốc tế,
tổ chức tốt việc đón khách nước ngoài vào Việt Nam để tăng hiệu quả kinh tế.

40. CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI
KHÁCH SẠN DONA
3.1 Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách
sạn Dona
Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng khó khăn như hiện nay việc đẩy mạnh tình
hình kinh doanh chung của khách sạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại
và phát triển của khách sạn Dona. Sau quá trình học tập nghiên cứu và xuất phát từ
thực tế chất lượng phục vụ ăn uống của khách sạn em xin đưa ra một số ý kiến đề xuất
góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Dona.
3.1.1 Giải pháp về phía khách sạn
Sau khi nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống ở khách sạn Dona,
em thấy khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, song vẫn chưa phát triển
được hết tiềm năng vốn có của khách sạn. Mặt khác khách sạn Dona vẫn còn ảnh
hưởng của cơ chế thời kỳ bao cấp là doanh nghiệp của nhà nước nên phong cách phục
kinh doanh chưa năng động.
Khách nước ngoài chưa biết nhiều đến du lịch Việt Nam mà chỉ biết qua sự
truyền miệng, kinh nghiệm của những người đi trước, mà số lượng nay không lớn.
Muốn thu hút thêm khách quốc tế thì Nhà nước cần mở rộng quan hệ hợp tác để khách
nước ngoài đến du lịch và đầu tư vào du lịch Việt Nam nhiều hơn nữa, những người
trong ngành du lịch họ phải trang bị kiến thức trình độ chuyên môn và các yếu tố cần
thiết như khả năng giao tiếp, trình độ ngoai ngữ... thông qua giáo dục và đào tạo. Bởi
vì chất lượng đội ngũ lao động là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất
luợng phục vụ.
3.1.2.Giải pháp về phía nhà hàng
3.1.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhân viên giao tiếp:
Khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả chắc chắn phải xây dựng được một
phong cách phục vụ tốt văn minh, lịch sự và không ngừng nâng cao chất lượng phục
vụ, mà người thực hiện là đội nhũ nhân viên phục vụ. Nâng cao chất lượng đội ngũ

41. chính là:
Nâng cao kỹ thuật phục vụ bán hàng: Trong kinh doanh ăn uống, quá trình phục
vụ chủ yếu là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách và họ sẽ
đánh giá được chất lượng phục vụ thông qua sự phục vụ và chất lượng của món ăn, đồ
uống. Bởi vậy bán được sản phẩm dịch vụ trong khách sạn hay không là sự khéo léo
của nhân viên vụ bán. Khi bán hàng thì nhân viên phải tìm hiểu khách hàng của mình,
để nắm bắt tâm lý nhu cầu thị hiếu, sở thích, của khách hàng qua đó nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn, thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách. Nhân viên bán hàng cần
rèn trình độ chuyên môn kỹ năng, kỹ xảo. Để nâng cao kỹ năng phụ vụ cần rèn luyện
bồi dưỡng rèn luyện hướng dẫn để có những thao tác nghiệp vụ chuẩn xác.
Bồi dưỡng, cập nhật kiến thức xã hội văn hoá dân tộc, đặc biệt là những hiểu biết
xung quanh văn hoá ẩm thực để hướng đẫn giúp đỡ khách tiêu dùng sản phẩm. Sự
hiểu biết của nhân viên phục vụ là rất quan trọng, bởi khách hàng thường hỏi nhân
viên về kỹ thuật nấu món ăn, nguyên liệu…chứ rất ít khi họ hỏi trực tiếp người chế
biến. Vì vậy muốn có kiến thức tốt về sản phẩm ăn uống thì nhân viên phục vụ bàn
cần phải được bồi dưỡng về chế độ dinh dưỡng đến quy trình chế biến, nấu nướng các
món ăn trong thực đơn của khách sạnBồi dưỡng khả năng giao tiếp ứng xử: Nói,
viết, cử chỉ hành vi... Yếu tố này không phải đơn giản cứ được bồi dưỡng thì họ
có khả năng giao tiếp tốt mà một phần phụ thuộc vào khả năng bẩm sinh của họ.
Hơn nữa để nâng cao khả năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc, giúp họ
nắm bắt được tâm lý của khách hàng đặc biệt của nhân viên thuộc bộ phận bàn –
bar thì khách sạn nên tổ chức những buổi học để nâng cao khả năng giao tiếp ngoại
ngữ và cần đào tạo, bồi duỡng cho nhân viên những kiến thức về giao tiếp với
khách hàng, về tâm lý khách hàng và ngiệp vụ như:giới tiệu những tình huống cụ
thể phát sinh trong quá trình đang phục vụ khách và cách ứng xử để nhân viên có
điều kiện học hỏi, trau dồi kinh nghiệm. Nhà hàng là nơi nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách, nên khách sạn cần quan tâm tới việc tuyển nhân viên có ngoại hình
khá, đồng thời với trình độ ngoại ngữ có khả năng lôi cuốn khách hàng.
Thường xuyên nhắc nhở, động viên tinh thần, trách nhiệm, ý thức phục vụ, xây
dựng tác phong nhanh nhẹn hoạt bát, luôn sẵn sàng phục vụ khách: Đối với nhân viên
lớn tuổi không còn phù hợp với yêu cầu của công việc, khách sạn cần thuyên chuyển

42. vị trí làm việc phù hợp hoặc giải quyết cho nghỉ việc theo chế độ lao động.
Số lượng lao động của bộ phận ăn uống hiện nay là 20 người. Họ phải làm việc
khá nhiều đảm bảo cả phục vụ ăn uống và hội họp. Đặc biệt là khi có đoàn khách
đông đến để đặt tiệc thì lượng lao động này phải làm việc với cường độ lao động cao.
Vì vậy để giảm bớt cường độ lao động và đảm bảo chất lượng phục vụ cần phải huy
động thêm nhân viên từ bộ phận khác sang cho những lúc nhà hàng đông khách, tuyển
thêm một số lao động bên ngoài để đảm bảo hoàn thành công việc. Tuy nhiên việc
tuyển thêm như thế nào cần tính toán chi tiết để tránh tình trạng dư thừa hay thiếu hụt
lao động.
Tăng cường quan tâm đời sống tinh thần vật chất đối với người lao động: Tăng
thêm mức phụ cấp và thưởng cho nhân viên nhằm đảm bảo cuộc sống, tạo sự gắn bó
với công việc, đặc biệt là những nhân viên mới, có trình độ tay nghề cao nhưng có
mức thu nhập thấp do chính sách trả lương theo, hệ số. Thúc đẩy công tác bảo vệ y tế,
bảo vệ người lao động; duy trì cải thiện bữa ăn ca có chất lượng. Ngoài ra, khách sạn
cần quan tâm khuyến khích họ tham gia các hoạt động xã hội văn hoá. Trang phục của
nhân viên phục vụ cần được ban quản lý lưu tâm hơn nữa, vì hiện nay trang phục của
nhân viên đã cũ, điều đó tương phản với vẻ lịch sự của khách sạn. Vì vậy, ban quản lý
cần phát, may cho nhân viên đồng phục với hàng năm, hàng quý hoặc kết hợp tập thể
và cá nhân cùng thực hiện.
Tăng cường đoàn kết và mối quan hệ giúp đỡ lẫn nhau. Các nhân viên trong tổ
bàn cần đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau trong công việc cũng như trau dồi kiến thức,
chuyên môn. Không nên có những hành động gây mất đoàn kết nội bộ. Khi làm việc
phải phối hợp hợp lý và hiệu quả. Cần nâng cao tinh thần thái độ phục vụ, chất lượng
đội ngũ thông qua kiểm tra định kỳ về trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, trình
độ ngoại ngữ...Thông qua đó ban lãnh đạo biết được năng lực của từng nhân viên rồi
đưa ra nững chính sách khen thưởng hợp lý, khuyến khích, đồng thời nhắc nhở nhân
viên làm việc có hiệu quả hơn.
3.1.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống:
Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống là các món ăn đồ uống cung cấp cho khách
hàng. Cơ cấu các món ăn đồ uống này được thể hiện qua thực đơn của khách sạn. Các
món ăn, đồ uống của khách sạn Dona có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng

43. khách. Tuy nhiên điều quan trọng vẫn là phải đảm bảo chất lượng của món ăn đồ
uống này.
Chất lượng của món ăn đồ uống phụ thuộc vào người đầu bếp. Để có được những
món ăn ngon phải có được người đầu bếp tài hoa được đào tạo không chỉ qua trường
lớp mà phải rèn luyện thực tế. Khi nhu cầu ngày càng nâng cao thì khách sạn sử dụng
yếu tố chất lượng sản phẩm ăn uống như là một công cụ sắc bén để thu hút thực khách
đến với khách sạn, vì khách hàng có nhiều sự lựa chọn, đó là bí quyết kinh doanh.
Thực khách đến với nhà hàng có thể do nhân viên phục vụ chu đáo tận tình, các món
ăn đa dạng và phong phú, thức ăn ngon hợp khẩu vị và mới lạ...
Khách sạn cần chế biến món ăn đặc sản riêng của mình sao cho lôi cuốn khách
bằng tính độc đáo và chất lượng món ăn
Khách sạn nên tăng cường số lượng món ăn để xây dựng những thực đơn phong
phú hợp khẩu vị của khách để khách có cơ hội lựa chọn và thưởng thức. Khách sạn cần
đưa thêm món ăn Việt Nam vào thực đơn, khai thác các món ăn đặc sản của địa
phương mà qua khảo sát khách rất ưa chuộng.
Ngoài ra, khách sạn nên đưa ra thêm nhiều món ăn Nhật,Trung Quốc do thị
trường này ngày càng gia tăng và chiếm tỷ lệ cao.
Bên cạnh đó, khách sạn cần cử nhân viên đi học pha chế đồ uống cao cấp vì đây
là điều mà khách sạn gần như bỏ quên nên hiệu quả sử dụng quầy bar rất ít. Trên cơ sở
đó chế ra các loại đồ uống đặc trưng của khách sạn để tạo nét độc đáo, gây ấn tượng
thu hút khách, góp phần tăng doanh thu của bộ phận này
Ban quản lý cần quản lý chặt chẽ khâu mua nguyên liệu của nhà bếp. Do thực
phẩm được nhà bếp mua trực tiếp từ chợ nên không tránh khỏi việc mua phải hàng có
phẩm màu hoá học kém chất lượng làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ăn uống
trong khách sạn. Nhà bếp cần phải thiết lập nguồn cung cấp thực phẩm ổn định và
chất lượng.
3.1.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình đầu tiên trong phục vụ mà khách hàng
có thể nhìn thấy và cảm nhận được. Qua đó, khách sạn có thể tạo ấn tượng đầu tiên tốt
đẹp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống và dịch vụ trong nhà hàng. Cơ sở vật
chất kỹ thuật là tiêu chí quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn. Có cơ sở vật chất

44. kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề thì chất lượng phục vụ
mới tốt
Khách sạn Dona cónhiều nhà ăn. Tuy nhiên, nhà ăn này chủ yếu phục vụ khách
ăn uống trong tiêu chuẩn phòng. Khi cần có thể trở thành phòng hội thảo hoặc biểu
diễn ca nhạc nhẹ, tổ chức đám cưới. Chức năng làm việc đa năng nhưng chỉ là giải
pháp tạm thời vì hạn chế về diện tích và vấn đề về vốn
Trong tương lai để hoạt dộng kinh doanh có hiệu quả hơn cần bố trí, thiết kế lại
phòng ăn như ngăn nhỏ thành các khu riêng biệt bằng các kệ cây cảnh nhằm tạo cảm
giác yên tĩnh, riêng biệt và thoải mái hơn cho khách. Với ưu thế đặc biệt về vị trí, các
nhà hàng của khách sạn Dona chỉ đơn thuần kinh doanh phục vụ khách lưu trú tại
khách sạn thì quá lãng phí cơ sở vật chất và trang thiết bị khách sạn cần có các biện
pháp quảng cáo giới thiệu thực đơn phong phú. Các món ăn chất lượng cao với giá cả
hợp lý để thu hút khách vãng lai trên địa bàn Biên Hoà hiện nay.
Cần thay đổi cách kê bàn ghế để tránh sự nhàm chán , đơn điệu đồng thời thuận
tiện cho nhân viên phục vụ bưng thức ăn đồ uống
Ban quản lý cần xử lý kịp thời sửa chữa giao trách nhiệm cụ thể cho mỗi nhân
viên hoặc nhóm nhân viên sử dụng cơ sở vật chất, máy móc đó để tạo ý thức giữ gìn
tài sản chung cho khách sạn.
3.1.2.4 Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận:
Văn minh phục vụ là nếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng phục
vụ ăn uống của khách hàng. Nhất là trong thời kỳ kinh tế thị trường các khách sạn mọc
lên như nấm, có nhiều khách sang trọng lịch sự đòi hỏi vấn đề văn minh phục vụ trong
khách sạn càng cao. Phục vụ khách hàng một cách văn minh có ảnh hưởng rất lớn đến
tâm lý khách hàng cũng như chất lượng phục vụ trong khi khách tiêu dùng sản phẩm
ăn uống. Chính vì vậy cần đưa ra những biện pháp cụ thể để nhân viên nhận thức được
tầm quan trọng trong vấn đề này mà họ có thái độ phục vụ tốt hơn. Khi khách hàng
cảm thấy hài lòng thì họ sẽ đánh giá tốt về chất lượng phục vụ ăn uống,cũng như giúp
khách sạn tạo uy tín trên thị trường bởi nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống chính là
văn minh phục vụ.
3.1.2.5 Tăng cường quản lý chất lượng phục vụ ăn uống :

45. Quản lý chất lượng nhằm đảm bảo cho cho mọi hoạt động phục vụ trong khách
sạn diễn ra tốt đẹp, hạn chế được những chi phí để sửa chữa những sai hỏng không thể
sửa chữa được cho nên các nguyên tắc của các nhà quản lý là “phải làm đúng ngay từ
đầu”.
Quản lý chất lượng liên quan đến chất lượng con người. Tất cả mọi hoạt động
liên quan đến chất lượng đều với mục đích thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

46. KẾT LUẬN
Ngànhkinh doanh khách sạn du lịch thế giới nói chung và kinh doanh du lịch
khách sạn Việt Nam nói riêng đang đứng trước những thách thức lớn và sẽ cạnh tranh
khốc liệt của cơ chế thị trường, đòi hỏi các nhà kinh doanh phải chuyển đổi hướng từ
số lượng giá cả sang chất lượng. Chất lượng tạo nên chất cạnh tranh, tạo dựng uy tín
của doanh nghiệp, đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, mà chất lượng phục vụ lại là
nhân tố quan trọng trong quá trình sản xuất ra dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là một mảng phục vụ nhỏ trong toàn bộ qui trình
phục vụ của khách sạn. Song nó góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng và
hoàn thiện hoạt động phục vụ luôn phải được quan tâm và hoàn thiện nhằm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Dona em thấy chất lượng phục vụ tại các
nhà hàng của khách sạn được cải thiện rõ rệt, song vẫn còn những hạn chế nhất định về
kỹ thuật phục vụ nhưng các nhà hàng đã và đang cố gắng hoàn thiện, đồng thời phát
huy những mặt mạnh của mình để vươn lên cạnh tranh với các cở khác trong khu vực.
Thông qua cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống trong khách sạn em
đã tiến hành phân tích , đánh giá thực trạng và chất lượng phục vụ tại bộ phận ăn uống
trong khách sạn Dona từ đó rút ra mặt mạnh và yếu của nó đối với hiệu quả kinh
doanh của bộ phận ăn uống cũng như của khách sạn và đưa ra ý kiến đề xuất hoàn
thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ.
Bài cáo được hoàn thành dựa trên quan sát thực tế của bản thân em trong quá
trình học tập và thực tập. Do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tích không
tránh khỏi những thiếu sót về nội dung, phương pháp. Rất mong nhận được sự thông
cảm của các thầy cô và góp ý của các anh chị cô chú trong khách sạn Dona để bài cáo
của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên
hướng dẫncô Đoàn Thị Thanh Vâncùng các thầy cô trong khoa quản trị cũng như
sự giúp đỡ của ban lãnh đạo khách sạn Dona đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành
tốt bài báo cáo.

47. PHỤ LỤC