Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Kinh Doanh Du Lịch Lữ Hành

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
KHÓA HỌC 2022

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
DƯƠNG THỊ DIỆP ÂN NGUYỄN NHƯ PHƯƠNG ANH
LỚP: K49C Kinh doanh thương mại
Khóa: 2015 - 2019
Huế, tháng 5 năm 2022

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Dương Thị Diệp Ân i
Lời Cảm Ơn
Để khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, trước hết em
xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường
Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân
trọng và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ
chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt
tình của các bạn, đến nay em đã có thể hoàn thành bài
khóa luận, đề tài: “Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ
hành tại Serene Palace Hotel Huế”.
Trước hết em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng
viên hướng dẫn – Cô Nguyễn Như Phương Anh đã truyền đạt
và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết
và bổ ích về những vấn đề liên quan đến đề tài. Giúp em
có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho
quá trình học tập trong thời gian tiếp theo.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến với Ban lãnh
đạo khách sạn Serene Palace, các anh chị, cô chú trong
Bộ phận lễ tân của khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận
lợi, cung cấp tài liệu và tận tình hướng dẫn cho em
trong suốt quá trình thực tập để em có cơ sở hoàn thành
đề tài này.
Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm
còn nhiều hạn chế của một sinh viên thực tập, cho nên
khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì
thế em rất mong được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của
các thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến
thức của mình, phục vụ tốt hơn cho công tác thực tế sau
này.
Lời cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô, các anh chị
cũng như Ban lãnh đạo khách sạn Serene Palace lời chúc sức
khỏe, thành đạt trong cuộc sống. Chúc quý công ty luôn
phát triển và khẳng định vị trí của mình trên thị trường.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên
Dương Thị Diệp Ân
i

SVTH: Dương Thị Diệp Ân ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................................v
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ..........................................................................vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .......................................................................................................vi
1. Lý do chọn đề tài:................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:...........................................................................................................1
2.1. Mục tiêu chung...................................................................................................................1
2.2. Mục tiêu cụ thể..................................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:....................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu:...................................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài.................................................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH
TẠI KHÁCH SẠN..................................................................................................................4
1.1. Cơ sở lý luận......................................................................................................................4
1.1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn...................................................4
1.1.2. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành:.....................................................13
1.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................................20
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch trên thế giới.................................................................20
1.2.2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thành phố Huế nói riêng trước yêu cầu nâng
cao hoạt động kinh doanh lữ hành........................................................................................22
1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài........................................24

SVTH: Dương Thị Diệp Ân iii
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI
SERENE PALACE HOTEL HUẾ....................................................................................26
2.1. Giới thiệu về Serene Palace Hotel Huế........................................................................26
2.2. Tổng quan về các chương trình du lịch được kinh doanh tại Serene Palace Hotel
Huế ..........................................................................................................................................29
2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế .................30
2.3.1. Phân tích thị trường.....................................................................................................30
2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn.......................................................31
2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn..........................................42
2.4. Phân tích sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại
Serene Palace Hotel Huế .......................................................................................................48
2.4.1. Đặc điểm khách hàng..................................................................................................48
2.4.2. Sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn
Serene Palace Huế..................................................................................................................53
2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo..............................................................................57
2.4.4. Kiểm định giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế...............................................................................58
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ .......................64
3.1. Mục tiêu kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế.......................................64
3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene
Palace Hotel Huế ....................................................................................................................64
3.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.....................................................................64
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .......................................................................66
3.2.3. Xây dựng chính sách giá hợp lý hơn, mạng tính cạnh tranh cao hơn...................67

SVTH: Dương Thị Diệp Ân iv
3.2.4. Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng...................................................69
3.2.5. Xây dựng và phát triển thương hiệu khách sạn .......................................................69
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..........................................................................71
3.1. Kết luận............................................................................................................................71
3.2. Kiến nghị .........................................................................................................................72
3.2.1. Đối với địa phương .....................................................................................................72
3.2.2. Đối với khách sạn........................................................................................................72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................74
PHỤ LỤC ...............................................................................................................................75

SVTH: Dương Thị Diệp Ân v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
KDKS: Kinh doanh khách sạn
KDLH: Kinh doanh lữ hành
DV: Dịch vụ
SL: Số lượng
TL: Tỷ lệ

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
SVTH: Dương Thị Diệp Ân vi
Bảng 2.1: Tình hình số lao động của khách sạn năm 2019...............................................36
Bảng 2.2: Giá các loại phòng tại khách sạn Serene Palace Huế.......................................37
Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018........................38
Bảng 2.4: Doanh thu của Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 - 2018 .......................40
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 – 2018.......41
Bảng 2.6: Đơn giá các chương trình tour tại Serene Palace Hotel Huế...........................43
Bảng 2.7: Cơ cấu giới tính của khách hàng điều tra..........................................................48
Bảng 2.8: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng điều tra.............................................................49
Bảng 2.9: Cơ cấu số lần khách điều tra đến với khách sạn...............................................50
Bảng 2.10: Cơ cấu kênh thông tin mà thông qua đó khách hàng đến với khách sạn.....50
Bảng 2.11: Cơ cấu về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành
tại khách sạn Serene Palace Huế ..........................................................................................53
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo ..............................................................58
Bảng 2.13: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố phương tiện hữu hình 59
Bảng 2.14: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố sự tin cậy.......................60
Bảng 2.15: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố sự đáp ứng.....................61
Bảng 2.16: Kiểm định One – Sample T - Test đối với nhân tố sự đảm bảo....................62
Bảng 2.17: Kiểm định One – Sample T - Test đối với nhân tố sự cảm thông ................63
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Serene Palace Huế...........................................32
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018 ...................39
Biểu đồ2.2:Doanh thu kinh doanh lữ hành tại Serene Palace HotelHuế 2016 -2018 .......44

SVTH: Dương Thị Diệp Ân 1
1. Lý do chọn đề tài:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế, du lịch được xem là một trong
những ngành mũi nhọn cho sự phát triển của Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế
nói riêng trong giai đoạn tới. Trong quá trình hội nhập, Thừa Thiên Huế cũng đang
chung tay góp sức phát triển ngành du lịch Việt Nam tiến xa hơn nữa, góp phần đưa
hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè năm châu. Huế là một vùng đất thần kinh giàu di
sản văn hóa vật thể cũng như phi vật thể gắn liền với nét đẹp cổ xưa, là một điểm đến
hấp dẫn dành cho du khách trong và ngoài nước. Nắm bắt những điều này, khách sạn
Serene Palace Huế ra đời vào tháng 7 năm 2013, tọa lạc tại 21 Ngõ 42 Nguyễn Công
Trứ, Huế - Đây là vị trí chiến lược chỉ cách sông Hương nổi tiếng và cầu Tràng Tiền
200m. Bên cạnh mảng kinh doanh khách sạn, Serene Palace Hotel đã mở rộng thêm
kinh doanh mảng lữ hành nhằm tạo cho khách hàng sự thuận tiện, tận tình trong cả quá
trình ở tại khách sạn và tạo mọi điều kiện giúp cho khách hàng có được một kỳ nghỉ lý
tưởng và trọn vẹn nhất. Do đó việc nghiên cứu đầy đủ, có hệ thống về hoạt động xúc
tiến cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ
hành tại khách sạn Serene Palace Hotel là rất cần thiết. Với lý do trên, em đã chọn đề
tài “Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh lữ
hành của khách sạn Serene Palace Huế giai đoạn 2016 - 2018 và đưa ra các giải pháp
phù hợp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành của khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh lữ hành của
khách sạn.
- Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Serene Palace Hotel Huế
trong giai đoạn 2016 - 2018.

- Để xuất những giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại
Serene Palace Hotel Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene
Palace Huế.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động nâng cao hoạt động
kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế, dựa trên những lý luận cơ bản về
vấn đề đó.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Bài viết sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp chính được sử
dụng trong khóa luận. Trên cơ sở thu thập nguồn tin, tư liệu từ những lĩnh vực, nhiều
nguồn khác nhau như tạp chí, sách báo, website, tư liệu thống kê, báo cáo của doanh
nghiệp. Từ đó có những chọn lọc, xử lý thông tin đưa ra những kết luận cần thiết, có
tầm nhìn khái quát về vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp thực địa: Là một trong những phương pháp quan trọng để nghiên
cứu nhằm góp phần làm cho kết quả mang tính xác thực. Đi tìm hiểu thực địa để biết
được các hoạt động kinh doanh lữ hành ở khách sạn Serene Palace Huế, hiểu được các
khía cạnh của thực tế để từ đó đề xuất những giải pháp hợp lý và khả thi.
- Phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của khách với chất lượng
dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế, sử dụng các bảng tần suất và biểu đồ
để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.
- Kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ tin cậy của thang đo để cho
phép loại bỏ các biến không phù hợp trong quá trình nghiên cứu.
- Kiểm định One - Sample T - Test được sử dụng để khẳng định xem giá trị có ý
nghĩa về mặt thống kê hay không
+ Giả thuyết H0: Giá trị trung bình của thổng thể bằng giá trị kiểm định
+ Giả thuyết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định

H0: M = M0
H1: M # M0
+ Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết:
Sig < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.
5. Kết cấu của đề tài
Nội dung của đề tài gồm có 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học về hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn
Chương 2: Phân tích hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại
Serene Palace Hotel Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
LỮ HÀNH TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển ngành khách sạn
Trong cuộc sống, con người thường phải đi xa nơi ở thường xuyên của mình để
thực hiện các mục đích: đi du lịch, thăm bạn bè, người thân, buôn bán, tìm kiếm việc
làm, chữa bệnh hoặc hành hương với mục đích tôn giáo (tín ngưỡng). Trong thời gian
xa nhà, họ cần đến nơi ăn, chỗ ở, nơi nghỉ tạm thời. Do vậy xuất hiện các cơ sở phục
vụ ở trọ nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hình thành và phát triển của ngành
khách sạn. Hầu hết các công trình này đều khẳng định ngành KDKS ra đời khi xã hội
xuất hiện nền sản xuất hàng hóa.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS.
Hoàng Thị Lan Hương – Xuất bản năm 2010)

1.1.1.2. Khái niệm và bản chất của ngành khách sạn
a) Khái niệm
Từ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách sạn người ta
thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có
dịch vụ lưu trú mà còn các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng
du lịch, bãi cắm trại, bungalows v.v… đều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng
cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ
được trang bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ
lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng
sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo
mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng
và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ
ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú
tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng
trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch. Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một
nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài
phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều
hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ
nấu nước nóng.
Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các
trung tâm thành phố phục vụ các công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác...

b) Sự hấp dẫn của kinh doanh khách sạn
Nói đến khách sạn người ta thường hình dung ra những công trình nguy nga lộng
lẫy, những món ăn sang trọng, phong cách phục vụ hoàn hảo, lợi nhuận thu được trong
kinh doanh cao. Mặc dù kinh doanh khách sạn mang tính cạnh tranh cao, nhưng rất
nhiều người mong muốn tham gia vào hoạt động kinh doanh này vì những lí do sau:
- Khách sạn là nơi thường diễn ra các sự kiện lịch sử: các nhà chính khách (tổng
thống, thủ tướng, bộ trưởng…), những người có khả năng xoay chuyển tình thế thế
giới hầu hết thời gian của họ là ở trong khách sạn. Lịch sử được tạo ra từ những khách
sạn. Ngoài sự kiện lịch sử, nhiều sự kiện lớn của thế giới như: y học, môi trường, kinh
tế, khoa học cũng đã từng diễn ra tại khách sạn. Vì vậy, việc kinh doanh khách sạn đã
đưa con người đến với nhau để giải quyết các vấn đề của thế giới.
- Khách sạn là nơi hội tụ của những người quan trọng và là nơi sôi động, nhộn
nhịp. Nhiều người làm việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự sôi động và hấp dẫn
này. Có gì lôi cuốn và hấp dẫn hơn một buổi tiệc chiêu đãi cho trên 400 khách, mọi
người đều mặc trang phục lễ hội, khách được dẫn vào phòng tiệc trang trí lộng lẫy, bàn
ăn bày biện sẵn một cách rực rỡ. Một cảnh tượng thật là đẹp mắt khiến cho 400 thực
khách tự động vỗ tay hoan nghênh. Khi nhìn quang cảnh như vậy hầu hết mọi người
điều bị kích động.
- Khách sạn là một thành phố thu nhỏ. Tại đây cũng có dân cư sinh sống, ăn
uống, chạy nhảy, vui chơi, làm việc, giải trí, cưới hỏi, ốm đau và cả chết chóc nữa.
Phần lớn những nhu cầu phục vụ con người ở ngoài xã hội cũng đều xảy ra như vậy tại
khách sạn. Khách sạn cũng là nơi khách thuê mướn đủ hạng người, từ những người lao
động phổ thông đến những người có trình độ nghiệp vụ cao. Vì vậy, khách sạn là một
tổ chức đa dạng về dịch vụ, luôn luôn tạo ra cho những người điều hành một sự thách
đố nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt.
- Khách sạn là nơi biểu diễn của những nhà kinh doanh.Người làm dịch vụ khách
sạn mời khách vào ở tại “Nhà” của mình phải thể hiện cho được lòng hiếu khách.
“Hiếu khách” là sự tiếp đón nồng nhiệt, là sự đối xử thân thiện đối với khách. Để thể
hiện được như vậy, những người phục vụ khách sạn phải giấu những cảm xúc thật của
mình để diễn xuất, nụ cười luôn trên môi, phục vụ khách một cách sáng tạo và với

niềm kiêu hãnh là người của khách sạn. KDKS giống như biểu diễn nghệ thuật, mỗi
khi say đắm rồi thì khó có thể dứt ra được.
c) Bản chất của kinh doanh khách sạn
Nói đến hoạt động KDKS là nói đến việc kinh doanh các DV lưu trú. Ngoài DV
cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các DV bổ sung khác như: DV phục vụ ăn
uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hằng
ngày của khách (điện thoại, fax, giặt là, chữa bệnh…). Trong các DV nêu trên, có
những DV do khách sạn “sản xuất ra” để cung cấp cho khách như DV lưu trú, DV vui
chơi, giải trí… có những DV khách sạn làm đại lí bán cho các cơ sở khác như: đồ
uống, điện thoại, tour du lịch,… Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có
những DV và hàng hóa khách phải trả tiền, có những DV hàng hóa khách không phải
trả tiền, ví dụ như: DV giữ đồ vật cho khách, DV khuân vác hành lý và các đồ sử dụng
hằng ngày trong nhà tắm…
“Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng
hóa”. Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau. Người ta tổng kết “Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản
phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên”. Đây là hai yếu tố không thể
thiếu được của hoạt động KDKS. “Việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những
tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn”.
Dịch vụ - một thuật ngữ được định nghĩa là một hành động trợ giúp có ích cho
người khác. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người phục vụ. Người phục vụ phải
luôn luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hết sức chu đáo và kỹ càng. Phải luôn luôn
quan tâm tới khách, vì khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ, phải tạo ra cảm xúc tốt
đẹp để khách còn quay trở lại nhiều lần.
Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản
xuất vật chất. Dịch vụ cơ bản bán cho khách là lưu trú (ở trọ) và một số DV bổ sung
nhằm thu được lợi nhuận.

1.1.1.3. Đặc điểm của ngành khách sạn
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh DV lưu trú và ăn uống.
Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách,
hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa. Ngoài hai
dịch vụ cơ bản trên, các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các
hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí,... Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do
khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi
giải trí,... có những dịch vụ khách sạn làm đại lý cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện
thoại, giặt là, vé máy bay, vé tour... Trong các dịch vụ của khách sạn cung cấp cho khách
có những dịch vụ và hàng hóa khách phải trả tiền, có những DV và hàng hóa khách không
phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý... Kinh doanh trong
ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái
phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ.
Ngành khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
1- “Sản phẩm” của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi
khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”. Nếu
một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể
cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh
khách sạn là phải có đầy khách. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê
buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng “giá đặc biệt”. Khả
năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết
định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn.
Sản phẩm của KDKS chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình
sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đông thời, trong quá trình đó,
người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và
khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh
giá chất lượng sản phẩm.

Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra đồng
thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm
và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến
doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách
của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và
khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất
lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian du lịch là rất cao. Để đáp
ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có
chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa
trên cơ sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.
2- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng
đếN KDKS. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh
doanh khách sạn.
3- Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn. Các nhà
kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một buồng khách sạn với tiêu chuẩn ba sao cần
phải đầu tư 30.000 USD/buồng. Trong quá trình tổ chức kinh doanh luôn cần có chi
phí cho việc duy trì và sửa chữa để khách sạn hoạt động được đều đặn.
4- Khi nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân
tố con người được nhấn mạnh. Một khách sạn có 100 phòng thường phải nhận từ 110 -
140 nhân viên. Khi toàn bộ các buồng đều có khách thì khách sạn có từ 150 - 200
khách, mỗi người thuê buồng là một khách hàng đặc biệt. Đầu tư vào một khách sạn
như thế này phải cần đến 30 - 40 triệu USD. Trong khi đó một nhà máy hóa chất cũng
có vốn đầu tư như vậy chỉ cần khoảng 30 - 35 người. Nhân viên khách sạn thường là
những người có trình độ học vấn trung bình, còn khách hàng nhiều khi lại là những
người có tiền, có học, ở trong những căn phòng sang trọng. Đây là sự đối nghịchh
đương nhiên. Nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa
khóa của sự thành công trong kinh doanh và phải có thái độ tích cực, cầu tiến bộ. Kinh

doanh khách sạn là một chu kì không bao giờ chấm dứt quá trình phỏng vấn, tuyển
dụng, huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định.
5- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành
phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán,
nếp sống… Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt
tình và chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen
ngợi. Tất cả các nhu cầu của khách cần được thỏa mãn đúng lúc, đúng chỗ; có như vậy
khách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những thương vụ lớn khác cho khách sạn.
Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng
lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau... Vì thế, người quản lý
khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo
cho việc phục vụ được tốt hơn.
6- Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách
hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi
du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp
nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của
khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vai trò
then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết
định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn đòi hỏi vốn đầy tư ban đầu tương đối cao.
Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các
yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự
sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những
nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan
trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm
của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn
hóa ứng xử, tâm lý hành vi... phải được đặt biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng
nhân viên cho khách sạn.

Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều
phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí
hóa, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường rất lớn. Đây
là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
7- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, kinh doanh 8.760 giờ trong một
năm. Nhà trường thì có nghỉ hè, nhà máy, công xưởng, cơ quan có ngày nghỉ trong
tuần và có giờ nghỉ trong ngày; còn khách sạn và bệnh viện thì hoạt động 24/24 giờ
trong ngày. Khi nào khách hoặc bệnh nhân đến là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu
cầu của khách hàng cũng như bệnh nhân. Thậm chí lúc mọi người nghỉ ngơi thì ở
khách sạn lại là lúc bận rộn nhất.
Những người làm tại khách sạn nói rằng công việc của họ là thế giới thu nhỏ
không bao giờ đóng cửa.
8- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động:
Khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện
những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau. Tất cả cán bộ
quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho khách sạn
phát triển tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận.
Có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trong khách sạn. Việc điều phối và
giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc.
9- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn:
KDKS chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy
luật về tâm lý của con người
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí
hậu... của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du
lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của
các quy luạt kinh tế xã hội, văn hóa, thói quen từ những địa phương khác nhau hình
thành nên tính đa dạng hóa sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh
doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh
hiệu quả.
1.1.1.4. Các loại hình khách sạn
Có nhiều cách phân chia loại hình khách sạn khác nhau, phổ biến hiện nay
thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star). Khách sạn càng nhiều sao thì có quy mô
càng lớn và đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách.
Ngoài cách phân chia loại hình khách sạn theo sao (star), còn có một số cách
phân chia loại hình khách sạn khác như:
Theo quy mô phòng:
Xếp loại khách sạn theo quy mô buồng phòng thì chia thành các mức:
- Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng
- Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng
- Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng
- Khách sạn Mega: trên 1500 phòng
Theo khách hàng đặc thù
Phân loại khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm:
- Khách sạn thương mại (commercial hotel)
Là loại hình khách sạn thường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung
tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối
tượng khách du lịch.
Thời gian lưu trú tại khách sạn thương mại là ngắn hạn
- Khách sạn sân bay (airport hotel)

Airport Hotel tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Ví dụ như khách sạn sân bay Tân
Sơn Nhất...
Đối tượng chính là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa...
Thời gian lưu trú tại khách sạn sân bay là ngắn.
- Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)
Nằm ở các vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng...
Đối tượng khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, nghỉ bệnh...
Thời gian lưu trú ở khách sạn nghỉ dưỡng là dài hạn
- Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment)
Nằm trong các thành phố lớn, có các loại phòng với diện tích lớn, đầy đủ tiện
nghi như một căn hộ với các phòng chức năng: phòng ăn- khách- ngủ- bếp.
Đối tượng lưu trú là khách du lịch theo dạng gia đình, khách thương gia, khách
công vụ, các chuyên gia đi công tác ngắn và trung hạn.
1.1.2. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành:
1.1.2.1. Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành
Hoạt động lữ hành là để thỏa mãn nhu cầu đi lại của con người. Vì vậy mà lịch
sử hình thành và phát triển của nó đã có từ rất lâu đời. Để cho sự di chuyển được thực
hiện hàng loạt các đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn các nhu cầu trong quá
trình thực hiện sự di chuyển đó. Lữ hành là thực hiện sự di chuyển từ nơi này đến nơi
khác bằng bất kỳ phương tiện nào, vì bất kỳ lý do gì, có hay không trở về nơi xuất phát
lúc đầu. Như vậy, phạm trù lữ hành không giới hạn mục đích của sự di chuyển, không
giới hạn về số lượng và hình thức tổ chức của sự di chuyển. Từ chỗ chưa giới hạn này
mà phạm vi, nội dung các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của con người cũng
chưa được xác định rõ ràng và cụ thể.

Trong các ấn phẩm về du lịch đã ghi lại vào thời kỳ Cổ đại, mọi sự di chuyển của
cá nhân hay của nhóm người bởi lý do sinh học, tín ngưỡng thể thao hay lý do kinh tế
đều do cá nhân hay nhóm tự thực hiện để thỏa mãn các nhu cầu trong quá trình di
chuyển của mình mà chưa có một cá nhân, hay một nhóm người nào đứng ra tổ chức
trao đổi các dịch vụ lữ hành nhằm mục đích lợi nhuận.
Vào thời đế chế La Mã, sự di chuyển vì lý do sức khỏe, tôn giáo phát triển mạnh
với cả hình thức cá nhân và nhóm đã xuất hiện những “mầm mống” để hình thành hoạt
động phục vụ sự di chuyển của con người. Các tài liệu ghi chép về các tuyến hành
trình, các địa điểm có nguồn nước khoáng và nêu đặc điểm của chúng. Cuốn sách
“Prigezto” có nội dung chính là chỉ dẫn du lịch dành cho khách du lịch người Ý đến
Hy Lạp. Ngoài ra, còn có các ấn phẩm trình bày phương tiện chở khách chủ yếu là xe
ngựa, trong xe ngựa có chỗ ngủ, bếp nấu ăn, nơi chứa đồ đạc hành lý và có cả đồng hồ
đo cây số, chỉ dẫn các trạm đón tiếp khách trên đường mà khách phải trả tiền.
Sự di chuyển với các lý do khác nhau ngày càng phát triển và do đó dòng người
di chuyển tăng nhanh đã xuất hiện những hình thức phục vụ cho sự di chuyển này.
Thời Cổ đại có Tổ chức Bưu điện thành Rôm như là một minh chứng. Tổ chức bưu
điện thành Rôm thời đó đã có văn phòng riêng với nội dung hoạt động như là cung cấp
các tài liệu dưới dạng ấn phẩm “Chỉ dẫn đi đường”, “Hành trình du lịch” để giới thiệu
trạm dừng chân trên đường đi cùng với các phiếu nghỉ, ăn và uống ở các trạm đó.
Ngoài ra còn chỉ dẫn các điểm du lịch quan trọng ở Italia, Hy Lạp, Xiry, Ai Cập và Li
Bi. Ngoài ra, tại Rôm thời đế quốc La Mã còn xuất hiện các tổ chức, cá nhân chuyên
tâm tới việc giúp đỡ cho việc chuẩn bị và thực hiện các cuộc di chuyển của con người
với các lý do khác nhau.
Trong suốt thời cổ đại đã hình thành sơ khai loại hình hoạt động có tính chuyên
phục vụ cho việc chuẩn bị và thực hiện sự di chuyển của con người với các mục đích
khác nhau. Nội dung chính của hoạt động này là cung cấp thông tin cho các cá nhân và
nhóm khi thực hiện sự di chuyển của họ.
Trong thời kỳ Trung đại, hoạt động mang tính chuyên môn để phục vụ cho quá
trình thực hiện sự di chuyển của con người ít được tìm thấy trong các tài liệu lịch sử về

lĩnh vực lữ hành. Ví dụ dưới triều Louis XII sự di chuyển của 100.000 nam giới Pháp
đến Palestine, nhưng khong thấy có sự trợ giúp phục vụ của các cá nhân hay tổ chức
cho việc thực hiện cuộc di chuyển lớn này. Theo các tài liệu lịch sử, vào cuối thế kỷ 16
và đầu thế kỷ thứ 17 khi các cuộc chiến tranh đã kết thúc, kinh tế - xã hội phát triển
nhanh, phương tiện giao thông đường thủy phát triển mạnh ở châu Âu đã tạo ra các
điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các chuyến đi của con người. Số lượng người
thực hiện các cuộc di chuyển với các mục đích khác nhau ngày càng được gia tăng.
Trong đó nổi bật là sự di chuyển vì lý do thường thức, tìm kiếm những điều mới lạ ở
những miền đất xa xôi đã trở thành phổ biến trong giới thượng lưu. Vì vậy, các hoạt
động phục vụ cho sự di chuyển vì mục đích du lịch của con người đã trở nên phong
phú và đa dạng hơn. Vào khoảng đầu thế kỷ thứ 17, Renotdo Teofract (sinh năm 1576)
người Pháp đã có những đóng góp quan trọng vào việc “xây nền, đổ móng, dựng
khung” cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ngày nay và còn được coi là ông tổ
của quảng cáo sản phẩm du lịch bằng in ấn. Renotdo Teofract thành lập hãng kinh
doanh tổng hợp với tên gọi “Gà trống vàng” bao gồm việc cung cấp các dịch vụ: ngân
hàng, vận chuyển khách và hành lý, cho thuê đồ dùng. Hãng “Gà trống vàng” đã tổ
chức phục vụ cho các cuộc di chuyển của con người với nội dung sau:
- Đăng ký cho cá nhân tham gia vào các cuộc di chuyển tập thể;
- Tổ chức vận chuyển bằng xe ngựa và tàu thủy;
- Bảo đảm phục vụ nơi ăn chốn ở.
Do ảnh hưởng của hãng “Gà trống vàng” vào thế kỷ thứ 18, loại hình hoạt động
này ngày càng được phổ biến rộng rãi, người ta đã tổ chức các cuộc di chuyển theo
nhóm có người đứng đầu. Người đứng đầu thực hiện việc bảo đảm vận chuyển, ăn
uống chỗ ngủ và đi tham quan theo tuyến. Người đứng đầu thường phải hiểu biết rất
kỹ về địa lý và có kinh nghiệm trong việc thực hiện các chuyến đi xa cho một nhóm
người. Trong đó đặc biệt chú ý giá cho mỗi chuyến đi đã được tính toán sơ bộ trước
khi tiến hành.
Như vậy, hoạt động phục vụ sự di chuyển của con người vì mục đích du lịch ở
thời kỳ này đã có bước tiến mới và có nội dung rõ ràng của chủ thể. Hoạt động này

không chỉ cung cấp thông tin mà còn góp phần gia tăng giá trị sử dụng cho người thực
hiện cuộc di chuyển thông qua lao động của người đứng đầu. Người đứng đầu thực
hiện chức năng quản lý sự di chuyển của nhóm người nhằm đạt mục đích kinh tế.
Vào năm 1814, nội dung của hoạt động phục vụ sự di chuyển của con người
được Drovanhi - thương gia người Italia tiếp tục phát triển. Trong đó đặc biệt nhấn
mạnh tới việc cung cấp thông tin, trao đổi kinh nghiệm cho khách dưới nhiều hình
thức mhư “phòng gặp gỡ”, xuất bản phẩm “Nhật ký du lịch” để cung cấp các thông tin
cụ thể về các tuyến hành trình, về thủ tục giấy tờ, về việc tổ chức các chuyến du lịch.
Qua việc điểm lại những sự kiện lịch sử trên đây cho thấy xuất phát từ nhu cầu đi
lại của con người với các mục đích khác nhau đã hình thành một loại hình hoạt động
mang tính trao đổi để phục vụ cho sự di chuyển của cá nhân hay của nhóm người. Sự
phát triển của xã hội càng cao, các phương thức sản xuất xã hội có năng suất cao lần
lượt thay thế nhau thì việc di chuyển của con người càng có xu hướng tăng mạnh bởi
nhiều lý do và động cơ mục đích khác nhau. Vì thế, nội dung của hoạt động phục vụ
cho sự di chuyển đó có sự thay đổi về cả lượng và chất. Điều này được chứng minh
bởi sự phát triển của ngành du lịch toàn cầu từ giữa thế kỷ 19 và thế kỷ 20, đặc biệt là
từ nửa cuối thế kỷ 20 cho đến nay.
Vào giữa thế kỷ 19, sự kiện nổi bật đánh dấu một bước ngoặc trong lĩnh vực kinh
doanh du lịch trên thế giới đó là sự ra đời của hãng du lịch Thomas Cook. Thomas
Cook, một nhà du lịch và nhà kinh tế Anh đã sớm nhìn ra yêu cầu cần có các tổ chức
du lịch. Năm 1841, ông đã tổ chức một chuyến tham quan đặc biệt trên tàu hỏa
Leicester đến Lafburroy (dài 12 dặm) cho 570 khách đi dự hội nghị. Năm 1842,
Thomas Cook tổ chức văn phòng du lịch đầu tiên có tính chuyên nghiệp ở Anh (và
cũng là văn phòng đầu tiên có tính chuyên nghiệp trên thế giới) với chức năng tổ chức
cho công dân Anh đi du lịch khắp nơi.
Ở Việt Nam, nhu cầu đi du lịch đã xuất hiện từ thời kỳ phong kiến nhưng chủ
yếu là các chuyến đi của vua chúa, quan lại. Cho đến ngày 9/7/1960, theo nghị định
26/CP của Chính phủ, Tổng cục Du lịch Việt Nam được thành lập (tiền thân là công ty
du lịch Việt Nam) thì hoạt động kinh doanh lữ hành mới thực sự hình thành, do bị chia

cắt và cản trở bởi cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ nên hoạt động
KDLH thời kỳ này cũng chưa phát triển. Khi đất nước thống nhất, do điều kiện kinh tế
còn khó khăn, hoạt động KDLH cũng chỉ phát triển trong phạm vi quốc gia. Hoạt động
kinh doanh lữ hành mới chỉ thực sự phát triển vào thời lỳ nền kinh tế nước ta chuyển
đổi sang nền kinh tế thị trường năm 1986. Thị trường kinh doanh lữ hành trở nên sôi
động hơn, các doanh nghiệp đa dạng về thành phần sở hữu, về sản phẩm và chất
lượng. Cầu lữ hành cũng phát triển ở cả cầu quốc tế đến và đi.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh,
PGS.TS. Phạm Hồng Chương - Xuất bản năm 2013 )
1.1.2.2. Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành
a) Một số khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành
- Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động du lịch, thì việc định nghĩa
hoạt động lữ hành theo nghĩa rộng (travel) bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của
con người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với phạm vi đề
cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành , nhưng không phải
tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch.
- Theo luật du lịch Việt Nam có định nghĩa về lữ hành như sau: Lữ hành là việc
xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho
khách du lịch.
- Kinh doanh lữ hành:
+ Tiếp cận theo nghĩa rộng, KDLH được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực
hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản
phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa
hồng hoặc lợi nhuận. KDLH có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả
các DV và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu
khác nhau của khách du lịch.
+ Tiếp cận theo phạm vi hẹp, kinh doanh lữ hành được phân biệt với các hoạt
động kinh doanh khác như khách sạn, vui chơi giải trí, thì giới hạn của hoạt động

KDLH chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Vì vậy các
công ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh chương trình du lịch.
b) Phân loại kinh doanh lữ hành
Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm
Có các loại KDLH là kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch
và kinh doanh tổng hợp
- Kinh doanh đại lý lữ hành
Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách
độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm
của giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh
vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại kinh doanh này làm nhiệm vụ như
là chuyên gia cho thuê không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với
hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng
giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần túy thực
hiện loại hình này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ.
- Kinh doanh chương trình du lịch
Hoạt động theo phương thức bán buôn, thực hiện sản xuất làm gia tăng giá trị của
các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách, với hoạt động kinh doanh
này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với các nhà cung
cấp khác. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các
công ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính
đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá
gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu
dùng thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn.
- Kinh doanh lữ hành tổng hợp
Bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp
từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc,
vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Đây là

kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ
thể kinh doanh du lịch.
Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động
Có các loạikinh doanh lữ hành gửi khách, nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp
- Kinh doanh lữ hành gửi khách
Bao gồm cả gửi khách quốc tế, khách nội địa, là loại hình kinh doanh mà hoạt
động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách
đến nơi du lịch. Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với những nơi có nhu cầu du
lịch lớn. Các doanh nghiệp thực hiện KDLH gửi khách được gọi là công ty gửi khách.
- Kinh doanh lữ hành nhận khách
Bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa, là loại hình kinh doanh mà hoạt động
chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi
khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho
khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Loại kinh doanh này thích hợp với
những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại
này được gọi là các công ty nhận khách.
- Kinh doanh lữ hành kết hợp
Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi
khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích hợp với doanh
nghiệp quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động nhận và gửi khách.
Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du
lịch tổng hợp.
Căn cứ vào quy định của luật du lịch Việt Nam
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra
nước ngoài

- Kinh doanh lữ hành nội địa
(nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh,
PGS.TS. Phạm Hồng Chương – Xuất bản năm 2013)
1.1.2.3. Vai trò của kinh doanh lữ hành trong khách sạn
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ và cạnh
tranh khốc liệt. Do đó, ngoài việc đầu tư vào đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất, dịch
vụ nhà hàng, nghỉ dưỡng thì khách sạn cũng cần phải mở rộng phát triển dịch vụ kinh
doanh lữ hành nhằm đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách.
Việc kinh doanh dịch vụ lữ hành sẽ góp phần giải quyết vấn đề việc làm cho lực
lượng lao động tại địa phương, tăng thêm thu nhập cho nhân viên đồng thời góp phần
tăng doanh thu cho khách sạn.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch trên thế giới
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), lượng khách du lịch quốc tế trên toàn
thế giới năm 2018 đạt 1,4 tỷ lượt, tăng 74 triệu lượt so với năm 2017, đạt mức tăng
trưởng gần 6%. Đây là mức tăng trưởng cao thứ 2 trong giai đoạn từ 2010 đến nay (chỉ
sau mức tăng trưởng ấn tượng khoảng 7% của năm 2017). Khu vực dẫn đầu về tăng
trưởng khách du lịch quốc tế đến là Trung Đông (tăng 10,3%) và châu Phi (tăng
7,3%). Châu Á - Thái Bình Dương tiếp tục duy trì sự tăng trưởng ổn định ở mức 6,1%.
Tiếp đến là châu Âu (tăng 5,7%), châu Mỹ (tăng 2,9%).
Năm 2018, châu Á - Thái Bình Dương đón 342,6 triệu lượt khách quốc tế, tăng
6,1% so với năm 2017, chiếm gần 1/4 tổng lượt khách quốc tế toàn cầu. Trong đó,
Đông Nam Á là khu vực dẫn đầu về tăng trưởng khách quốc tế đến với 7,4%.
Theo UNWTO, phần lớn các điểm đến ở Đông Nam Á đều duy trì tốc độ tăng
trưởng nhanh, đặc biệt là Việt Nam thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế đến trong
những năm gần đây. Năm 2018, Việt Nam đón gần 15,5 triệu lượt khách quốc tế (tăng
19,9% so với năm 2017, được đánh giá là mức tăng trưởng “nóng” so với thế giới và

khu vực). Tính riêng 3 tháng đầu năm 2019, có trên 4,5 triệu lượt khách quốc tế đến
Việt Nam, tăng 7% so với cùng kỳ năm 2018.
Trước đó, vào năm 2010, UNWTO đã ước tính lượng khách du lịch quốc tế toàn
cầu sẽ đạt mức 1,4 tỷ lượt vào năm 2020. Như vậy, với kết quả này, du lịch thế giới đã
cán đích sớm 2 năm so với dự báo.
Dựa trên các xu hướng hiện đại, cũng như triển vọng kinh tế thế giới, UNWTO
dự báo lượng khách du lịch quốc tế toàn cầu sẽ tăng từ 3% - 4% trong năm 2019.
Theo nhận định chung của UNWTO, trong thời gian tới, du lịch tiếp tục tăng
trưởng trên phạm vi toàn cầu. Số lượng khách du lịch quốc tế dự báo đến năm 2030
đạt khoảng 1,8 tỷ lượt. Đông Nam Á được đánh giá sẽ trở thành khu vực thu hút khách
du lịch quốc tế lớn thứ 4 thế giới với 187 triệu lượt.
Dự báo năm 2030, khách du lịch đi với mục đích thăm viếng, sức khỏe và tôn
giáo sẽ chiếm 31% tổng lượng khách du lịch quốc tế; với mục đích tham quan, nghỉ
dưỡng, vui chơi, giải trí chiếm 54%; và với mục đích công việc và nghề nghiệp
chiếm 15%.
Đáng lưu ý, nhu cầu trải nghiệm của khách du lịch hướng tới những giá trị mới
được thiết lập trên cơ sở giá trị văn hóa truyền thống (tính độc đáo, nguyên bản), giá
trị tự nhiên (tính nguyên sơ, hoang dã), giá trị sáng tạo và công nghệ cao (tính hiện đại,
tiện nghi).
Sự phát triển của công nghệ thông tin được đánh giá là đã làm thay đổi phương
thức tiếp cận và chia sẻ thông tin của khách du lịch, đặc biệt là ảnh hưởng của mạng xã
hội và các ứng dụng trên internet, điện thoại di động ngày càng phổ biến, đòi hỏi cơ
quan quản lý các điểm đến phải thay đổi phương thức xúc tiến quảng bá và định hướng
thị trường.
Chính sách mở cửa quốc tế, đơn giản hóa thủ tục nhập cảnh là xu hướng chung
trên thế giới trong những năm vừa qua.
Tại phiên họp thứ 54 của Ủy ban Phát triển Xã hội, tổng Thư ký Liên hợp quốc
Ban Ki Mun tuyên bố năm 2017 sẽ là “Năm của phát triển du lịch bề vững” (nằm

trong khuôn khổ Chương trình nghị sự về phát triển bền vững toàn cầu, tầm nhìn đến
2030 của Liên hợp quốc). Điều này cho thấy tầm quan trọng của ngành du lịch đối với
nền kinh tế thế giới.
Ở mức khu vực, Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA) và tổ chức
Du lịch thế giới (UNWTO) cho rằng, sự tăng trưởng cao của du lịch châu Á - Thái
Bình Dương trong những năm vừa qua đồng nghĩa với việc du lịch khu vực cần có
trách nhiệm lớn hơn đối với mục tiêu phát triển toàn cầu này.
(Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam)
1.2.2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thành phố Huế nói riêng trước yêu cầu
nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành.
1.2.2.1. Tình hình phát triển du lịch Việt Nam
Hội thảo đánh giá môi trường chiến lược của Chiến lược phát triển du lịch Việt
Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2050 vừa được Viện Nghiên cứu phát triển du
lịch tổ chức nhằm đánh giá hiện trạng phát triển du lịch từ năm 2011 đến nay, xây
dựng kịch bản phát triển du lịch và các giải pháp phát triển du lịch đến năm 2030 trên
toàn lãnh thổ Việt Nam.
Dự thảo Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến
năm 2050 đề ra mục tiêu: Đến năm 2030, du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác, đóng góp đáng kể
cho phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao chất lượng cuộc sống người dân; Việt
Nam trở thành điểm đến hấp dẫn, là lựa chọn hàng đầu của du khách quốc tế, là thiên
đường nghỉ dưỡng biển mới của thế giới; thuộc nhóm 3 quốc gia phát triển du lịch
hàng đầu Đông Nam Á; chiếm lĩnh thị trường ngày càng tăng trên thị trường quốc tế,
khẳng định vị thế điểm đến cạnh tranh toàn cầu.
Cụ thể là đến năm 2025, cả nước đón 32 triệu lượt khách du lịch quốc tế, phục vụ
110 triệu lượt khách du lịch nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 1.400.000 tỉ đồng
(tương đương 64.2 tỷ đô la Mỹ) đóng góp 11,6% trong tổng GDP cả nước; tạo ra 4,6
triệu việc làm, trong đó có 1,53 triệu việc làm trực tiếp trong ngành Du lịch. Đến năm

2030, cả nước đón 47 triệu lượt khách du lịch quốc tế, phục vụ 130 triệu lượt khách du
lịch nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 2.400.000 tỉ đồng (tương đương 106,7 tỉ đô
la Mỹ), đóng góp 13,9% trong tổng số GDP cả nước, tạo ra 7,02 triệu việc làm, trong
đó 2,34 triệu việc làm trực tiếp.
Tầm nhìn đến năm 2050, du lịch khẳng định vai trò động lực của nền kinh tế;
Việt Nam trở thành điểm đến du lịch quốc tế đặc biệt, có uy tín, thương hiệu và năng
lực cạnh tranh mạnh, được ưu tiên lựa chọn trên thị trường quốc tế, thuộc nhóm 20
quốc gia phát triển du lịch hàng đầu thế giới.
Phát triển du lịch bền vững trên nền tảng tăng trưởng xanh là yêu cầu xuyên suốt
của Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn 2050. Trong đó,
gắn phát triển du lịch với bảo tồn, phát huy các giá trị, bản sắc văn hóa dân tộc; quản
lý, khai thác bền vững, sử dụng hiệu quả tài nguyên thiên nhiên và bảo vệ môi trường,
bảo tồn đa dạng sinh học, phát triển du lịch xanh, chủ động ứng phó với biến đổi khí
hậu; giải quyết tốt vấn đề lao động, việc làm và an sinh xã hội, đảm bảo quốc phòng an
ninh, trật tự an toàn xã hội.
(Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam)
1.2.2.2. Tình hình phát triển du lịch tại tỉnh Thừa Thiên Huế
Với những lợi thế riêng, Cố đô Huế đang lưu giữ 5 di sản văn hóa được thế giới
công nhận, đó là Quần thể di tích Cố đô Huế, Mộc bản triều Nguyễn, Châu bản triều
Nguyễn và Thơ văn chữ Hán trên kiến trúc cung đình Huế. Mới đây, Huế cùng 8 tỉnh,
thành phố khác tiếp tục trở thành chủ nhân của thêm một di sản vừa được UNESCO
công nhận đó là nghệ thuật bài chòi, có dòng sông Hương nổi tiếng đẹp và thơ mộng,
có vườn quốc gia Bạch Mã, có vịnh Lăng Cô được bình chọn là một trong những vịnh
đẹp nhất thế giới, văn hóa ẩm thực xứ Huế, hệ thống đầm phá Tam Giang – Cầu Hai
rộng lớn.
Khai thác giá trị của các lăng tẩm đưa vào phát triển du lịch là điều đáng ghi
nhận. Trong các tour du lịch khám phá Huế, các khu lăng tẩm nổi tiếng như lăng Minh
Mạng, lăng Tự Đức, lăng Khải Định… là những điểm đến không thể bỏ qua.
Ngoài các lăng tẩm vua Nguyễn, tiềm năng về du lịch di tích lăng mộ, đình làng…
mà triều Nguyễn để lại vô cùng phong phú và đa dạng nhưng vẫn chưa được khai thác

và phát huy các giá trị vốn có. Khu lăng mộ 9 vị chúa Nguyễn tuy không đặc biệt về
kiến trúc nhưng tọa lạc trong cảnh thơ mộng đầu nguồn sông Hương. Nếu có chiến lược
thì đây sẽ là một điểm đến tuyệt vời trong hành trình khám phá Huế của du khách. Du
khách sẽ được kết nối với các di tích khác như chùa Thiên Mụ, điện Hòn Chén hoặc
lăng Minh Mạng và thưởng thức được sự thơ mộng trên sông hương êm đềm.
Theo Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, tổng lượng khách đến Thừa Thiên Huế trong 3
tháng đầu năm 2019 ước đạt 1,25 triệu lượt, tăng 113,8%; trong đó, khách quốc tế ước
đạt 642,939 lượt, tăng 20,26%. Khách lưu trú 562,578 lượt, tăng 8,26%. Doanh thu từ
du lịch ước đạt 1.104 tỷ đồng, tăng 5%.
Năm 2019, ngành du lịch Huế đưa ra chỉ tiêu phấn đấu đạt từ 4,5 - 4,7 triệu lượt
khách, tăng khoảng 8% so với năm 2018 (trong đó, khách quốc tế chiếm từ 40% - 45%);
khách lưu trú đạt từ 2,2 – 2,3 triệu lượt, tăng khoảng 7% so với cùng kỳ. Doanh thu du
lịch tăng khoảng 10% so với cùng kỳ năm 2018, ước đạt từ 4.700 - 4.900 tỷđồng.
Việc xã hội hóa di sản, di tích hiện nay là một xu thế tất yếu để mang lại nguồn
thu cho xã hôi và cho việc bảo tồn, trùng tu di sản. Vào tháng 12/2017, Ủy ban nhân
dân tỉnh Thừa Thiên Huế đã có chủ trương xây dựng đề án Xã hội hóa công tác trùng
tu và khai thác di tích tại hệ thống quần thể di tích cố đô Huế.
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh du lịch 3 tháng đầu năm 2019
của Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế)
1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
“Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành” là một đề tài không hề mới trong
những năm gần đây. Với sự phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt buộc các khách
sạn ngày càng chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao, mở rộng thêm
các dịch vụ làm hài lòng khách hàng, đảm bảo đáp ứng một cách đầy đủ nhất nhu cầu
của khách hàng và phải làm thế nào để khách hàng có thể quay trở lại sử dụng các dịch
vụ của khách sạn đó là một vấn đề mà doanh nghiệp cần phải lưu tâm. Vì vậy, đề tài
này ngày càng được quan tâm để phân tích và lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho các
luận văn, chuyên đề tốt nghiệp…

Trong những năm gần đây có khá nhiều bài viết nghiên cứu về phát triển DV lữ
hành, trong đó chủ yếu là các khóa luận tốt nghiệp và luận văn thạc sĩ của các tác giả
thuộc chuyên ngành kinh tế - quản trị kinh doanh du lịch.
Các khóa luận, luận văn nghiên cứu liên quan đề tài:
Đề tài “Giải pháp du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đến 2015”. Tác giả: Cao Thị
Minh Tri. Nơi bảo vệ: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - năm 2009.
Đề tài “Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải
pháp”. Tác giả: Phan Thị Phương Thảo. Nơi bảo vệ: Trường Đại học Ngoại thương –
năm 2011
Đề tài: “Hoàn thiện các giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ
du lịch của các công ty lữ hành du lịch trên địa bàn thành phố Huế”. Tác giả: Nguyễn
Mạnh Cường. Nơi bảo vệ: Trường Đại học Kinh tế Huế - năm 2010.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH
TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ
2.1. Giới thiệu về Serene Palace Hotel Huế:
Khách sạn Serene Palace Huế ra đời vào tháng 7 năm 2013, tọa lạc tại 21 Ngõ 42
Nguyễn Công Trứ, Huế - Đây là vị trí chiến lược chỉ cách sông Hương nổi tiếng và
cầu Tràng Tiền 200m.
Khách sạn gồm có 7 tầng với 30 phòng tiện nghi. Giờ nhận phòng từ 14:00, giờ
trả phòng là 12:00. 98% khách hàng hài lòng về quy trình nhận phòng của khách sạn.
Điện thoại: (8:30) 2343948585
Fax: (08:00) 2343936880
Email: booking@serenepalacehotel.com
Gmail: hueserenehotel@gmail.com
Tại khách sạn, khách hàng sẽ được phục vụ đầy đủ với những dịch vụ chất lượng:

a) Ẩm thực:
+ Khách sạn có nhà hàng riêng
+ Bữa sáng địa phương miễn phí hàng ngày
b) Dịch vụ:
+ Quầy tiếp tân 24 giờ
+ Dịch vụ hỗ trợ tour/vé du lịch
+ Dịch vụ giặt khô/giặt ủi
+ Báo miễn phí tại sảnh
+ Trông giữ/bảo quản hành lý
+ Nhân viên thông thạo nhiều ngôn ngữ
c) Tiện nghi:
+ Số lượng tòa nhà: 1 (được xây dựng năm 2013)
+ Thang máy
+ ATM/ngân hàng
+ Két an toàn tại quầy tiếp tân
+ TV ở khu vực chung
d) Ngôn ngữ sử dụng:
+ Tiếng Anh
+ Tiếng Pháp
e) Tại phòng:
+ Hệ thống điều hòa
+ Quạt trần
+ Minibar
+ Dụng cụ pha cà phê/trà

+ Áo choàng tắm
+ Dép đi trong nhà
+ Chăn lông vũ
+ Màn/rèm cản nắng
+ Phòng tắm riêng
+ Bồn tắm hoặc buồng tắm vòi sen
+ Đồ dùng nhà tắm miễn phí
+ Máy sấy tóc
+ TV LED 32 inch
+ Truyền hình cáp
+ Máy vi tính tại phòng
+ Wifi miễn phí
+ Điện thoại
+ Nước đóng chai miễn phí
+ Dọn phòng hàng ngày
+ Két an toàn tại phòng
Với một khách sạn hoàn toàn mới, có các phòng và dãy phòng sang trọng, Serene
Palace Hotel Huế cung cấp sự tiện lợi cho khách hàng bằng cách cung cấp thang máy
hiện đại, nhà hàng và các tiện nghi tuyệt vời khác. Cung cấp giá trị tuyệt vời, khách
sạn nằm ngay tại trung tâm thành phố Huế cổ kính, trong một con ngõ nhỏ xinh xắn và
yên tĩnh, chỉ cách sông Hương vài phút đi bộ và nội thất của khách sạn được trang trí
nội thất hiện đại.
Khách sạn Huế Serene Palace là lựa chọn lý tưởng cho khách du lịch. Thật vậy,
ngoài việc gần với các điểm tham quan tuyệt vời, khách sạn còn cung cấp các phòng
máy lạnh, máy tính, internet, bàn và mini bar bên trong phòng. Huế Serene Palace

Hotel là một nơi lưu trú thuận tiện, là một sự lựa chọn tốt cho khách du lịch trong và
ngoài nước.
Hệ thống nhân sự tại Huế Serene Palace Hotel đều là những nhân viên trẻ,
chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn. Nhân viên tại khách
sạn là những người thân thiện, dễ gần, luôn lắng nghe và cố gắng trả lời tất cả các câu
hỏi của khách, cố gắng cung cấp cho khách hàng những điều tốt nhất từ kiến thức và
sự hiểu biết của nhân viên – đây là điều luôn luôn được khách sạn duy trì và đã thu hút
được nhiều lời khen ngợi của khách hàng.
“ Sự hài lòng của bạn chính là thành công của chúng tôi”.
Serene Palace Hotel Huế được khách hàng đánh giá 9,2/10 tại booking.com;
được khách hàng đánh giá 4,6/5 đã được xác minh của Expedia; đạt 8,7/10 đánh giá từ
khách hàng tại website vntrip.vn,... và kèm theo những lời phản hồi tích cực từ phía
khách hàng.
2.2. Tổng quan về các chương trình du lịch được kinh doanh tại Serene Palace
Hotel Huế:
a) Tour du lịch ngày Huế
+ Tham quan thành phố theo nhóm cả ngày
+ Đi xe đạp đến làng Thanh Toàn
+ Chuyến đi ẩm thực Huế trên sông Hương
b) Du lịch ẩm thực đường phố
+ Thức ăn đường phố Huế
+ Đi xe đạp và thưởng thức thức ăn đường phố Huế
+ Đi xích lô và thưởng thức thức ăn đường phố Huế
c) Huế đến Hội An (hoặc Hội An đến Huế) trong ngày
d) Tham quan vườn quốc gia Bạch Mã
e) Du lịch tour DMZ
f) Du lịch Phong Nha – Kẻ Bàng
g) Dịch vụ khác

+ Vé xe lửa
+ Cho thuê xe máy/xe đạp
+ Vé máy bay
2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế
2.3.1. Phân tích thị trường
Năm 2017, ngành Du lịch Việt Nam đã thu về cho đất nước 510 tỉ đồng. Với sự
đầu tư lớn vào hạ tầng, du lịch Việt Nam đã có bước chuyển về “chất” với hệ thống cơ
sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao,
đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các
nước trong khu vực và thế giới.
Thừa Thiên Huế là một trong những tỉnh thuộc nền kinh tế động lực của miền
trung nước ta, đóng vị trí quan trọng là cầu nối giữa hai đầu đất nước và nằm trên
tuyến hành lang kinh tế Đông – Tây. Đây còn là địa phương thuộc một trong những
vùng trọng điểm du lịch của cả nước với thành phố Huế - thành phố Festival của Việt
Nam và Huế cũng vinh dự được trở thành “Thành phố văn hóa ASEAN”
Trong chuỗi cung ứng du lịch, vai trò của các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn, lưu trú ngày càng tăng trong mối liên kết kinh doanh du lịch. Nắm bắt được thực
tế đó, Serene Palace Hotel Huế đã thiết lập hệ thống tiếp thị trực tiếp tới khách du lịch,
giảm sự phụ thuộc vào các doanh nghiệp lữ hành thông qua các kênh quảng bá, đặt
chỗ trên mạng Internet. Các khách sạn đã chủ động tập trung vào việc đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng
của khách du lịch, chú trọng tới các đối tượng khách thường xuyên.

2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.3.2.1. Tình hình lao động của Serene Palace Hotel Huế
a) Đặc điểm về lao động của khách sạn Serene Palace Huế
Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất và phi
vật chất. Hoạt động chiếm tỉ trọng lớn là sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo ra
sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm).
Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, nó thể hiện ở việc tổ
chức thành các bộ phận chức năng, trong trong mỗi bộ phận thì lại được chuyên môn
hóa sâu hơn.
Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách
hàng (không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động phải phân thành nhiều ca để
đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khỏe của lao động. Cường độ lao động cao
nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là khác nhau nên
lao động phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặc biệt là lao động nữ.
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm
việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm, đạt được những mục tiêu về
doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Đa số nhân viên là lao động trẻ và không đồng đều theo lĩnh vực, độ tuổi trung
bình từ 30 - 40 tuổi. Trong đó lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20 - 35 tuổi, nam từ
30 - 45 tuổi. Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi hỏi mức
tuổi thấp như ở lễ tân, bàn. Nhưng bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn.
Trình độ văn hóa của lao động trong KDKS cũng chênh lệch và khác nhau theo
cơ cấu nhưng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ cao. Lao động
trong khách sạn Serene Palace Huế có tính chuyên môn nghiệp vụ cao, làm việc theo
một nguyên tắc có tính kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật
chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ. Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động
hóa cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ.

Bộ phận
bảo vệ
Bộ phận
bếp, nhà
hàng
Hội đồng
quản trị
b) Cơ cấu tổ chức của khách sạn
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Serene Palace Huế)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Serene Palace Huế
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
- Hội đồng quản trị: có quyền quyết định cao nhất tại khách sạn
+ Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển, kế hoạch kinh doanh hàng năm
của khách sạn..
+ Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý khác trong
điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của khách sạn.
+ Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với
Giám đốc, Tổng giám đốc hoặc người quản lý; quyết định mức lương và lợi ích khác
của những người quản lý đó.
Ban Giám
Đốc
Bộ phận
nhân sự
Bộ phận
buồng
phòng
Bộ phận
lễ tân,
sale tour
Bộ phận
tài chính,
kế toán

- Ban giám đốc:
+ Thực hiện các chiến lược kinh doanh mà hội đồng quản trị đã đặt ra.
+ Điều hành công ty đạt được các mục tiêu cuối cùng.
+ Giải quyết công việc hàng ngày của công ty.
- Bộ phận nhân sự
+ Tham vấn, giám sát quá trình tuyển dụng.
+ Hoạch định những chính sách phù hợp thu hút người tài cho công ty.
+ Kết hợp cùng các phòng ban khác tổ chức tuyển dụng những vị trí thiếu cho
công ty.
+ Xác định nhu cầu đào tạo và lựa chọn hướng phát triển, đào tạo theo yêu cầu
công ty.
+ Phối hợp với các phòng ban trong công ty để lập kế hoạch nguồn nhân lực:
theo dõi thông tin nhân lực toàn công ty, đưa ra bảng mô tả công việc chuẩn hóa cho
từng vị trí nhân viên, lập kế hoạch tuyển dụng nhân sự.
- Bộ phận buồng phòng
+ Bộ phận có vai trò chủ chốt và không thể thiếu của khách sạn.
+ Đảm bảo chất lượng cho từng căn phòng của khách sạn.
+ Duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ phòng, khẳng định chất lượng của
khách sạn.
+ Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêu chuẩn
của khách sạn.
+ Chuẩn bị buồng và đảm bảo chúng luôn ở chế độ sẵn sàn đón khách.
+ Báo lại yêu cầu hay vấn đề của khách hàng cho bộ phận lễ tân hoặc các bộ
phận khác có liên quan.

- Bộ phận lễ tân, sale tour
+ Được xem là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc
xây dựng hình ảnh và có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
+ Bộ phận này thể hiện sự chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ của khách sạn.
+ Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của
khách sạn.
+ Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang
đến sự hài lòng cho khách hàng.
+ Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách hàng.
+ Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu
của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
+ Làm các thủ tục check in, check out, thanh toán tiền cho khách khi khách đến
và đi.
+ Cùng tham gia vào công tác Marketing của khách sạn.
- Bộ phận tài chính, kế toán
+ Tham mưu cho Tổng giám đốc xây dựng quy chế quản lý tài chính và quy chế
chi tiêu nội bộ .
+ Trực tiếp thực hiện các chế độ, chính sách kế toán, tài chính, thống kê.
+ Lập kế hoạch và thực hiện công tác quản lý thu – chi hàng tháng, quý, năm
đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả.
+ Xác định các chi phí, giá thành, tổng hợp và phân tích kết quả hoạt động kinh
doanh.
+ Thực hiện thanh toán tiền lương và các chế độ khác cho người lao động.
- Bộ phận bếp, nhà hàng
+ Bộ phận kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách
hàng tại khách sạn.

+ Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng, khách sạn
khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả.
+ Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn,
thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách.
+ Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn.
- Bộ phận bảo vệ:
+ Là bộ phận không thể thiếu trong một khách sạn, đây là bộ phận đảm nhận
việc giữ an toàn cho khách hàng, cho tài sản của khách sạn cũng như an ninh trong
khách sạn.
+ Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để hoàn thành nhiệm vụ.
+ Quan sát và ngăn chặn những hành vi có thể gây hại đến con người, tài sản.
+ Tuần tra, đứng gác ở các khu vực được giao (cổng, khu vực cấm, quanh khách
sạn…).
+ Luôn cảnh giác và chuẩn bị phòng vệ ở mọi tình huống.
+ Bàn giao ca/nhiệm vụ khi hết ca làm.
+ Báo cáo, nhận xét và rút kinh nghiệm cho những nhiệm vụ hoặc ca làm sau

Bảng 2.1: Tình hình số lao động của khách sạn năm 2019
Đơn vị tính : Người
TT Chức danh
Số
lượng
Trình độ
Đại học
Cao
đẳng
Trung
cấp
Lao
động
phổ
thông
Ngoại ngữ
1 Giám đốc 1 1 Chứng chỉ B
2 Phó giám đốc 1 1 Chứng chỉ B
3
Bộ phận nhân
sự
4 3 1 Chứng chỉ B
4 Bộ phận lễ tân 5 3 2 Chứng chỉ A
5
Bộ phận
buồng phòng
10 3 7 Chứng chỉ A
6
Bộ phận tài
chính, kế toán
3 1 2 Chứng chỉ B
7
Bộ phận bếp,
nhà hàng
6 3 2 1 0
8
Bộ phận bảo
vệ
5 3 2 0
9 Tổng số 35 9 8 8 10
10 Tỷ trọng 100% 25,71% 22,86% 22,86% 28,57%
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Serene Palace Huế)
Tổng số lao động trong khách sạn là 35 người, trong đó: Lao động phổ thông là
10 người chiếm 28,57% có tỷ lệ lớn nhất chủ yếu là các bộ phận phục vụ của khách
sạn (như là bộ phận buồng phòng, bộ phận bếp, bộ phận bảo vệ). Lao động có trình độ
đại học là 9 người chiếm 25,71%, chủ yếu thuộc ban quản lý, bộ phận nhân sự và bộ
phận kế toán. Lao động có trình độ cao đẳng có 8 người, chiếm 22,86% và lao động
trình độ trung cấp cũng có 8 người, tương đương 22,86% tổng số lao động tại khách
sạn.

Đối với chỉ tiêu trình độ ngoại ngữ thì chỉ có bộ phận bếp và bộ phận bảo vệ là
không yêu cầu về ngoại ngữ, còn các bộ phận còn lại điều có đòi hỏi về ngoại ngữ (chỉ
khác biệt về mức độ chứng chỉ mà thôi)
Nhìn chung trình độ của nhân viên tại khách sạn đều cao, tất cả nhân viên đều
nhiệt tình, năng động trong công việc. Tất cả nhân viên (cho dù có bằng cấp cao hay
thấp) đều sẽ được khách sạn đào tạo lại các nghiêp vụ khách sạn nhằm đảm bảo chất
lượng nhân viên, góp phần đáp ứng một cách đầy đủ nhất những yêu cầu của khách
hàng khi đến với Serene Palace Hotel Huế.
2.3.2.2. Đặc điểm tình hình phòng của khách sạn
Bảng 2.2: Giá các loại phòng tại khách sạn Serene Palace Huế
ĐVT: đồng
TÊN PHÒNG ĐẶC ĐIỂM GIÁ
Phòng Superior Giường Đôi hoặc 2 Giường Đơn 1 giường đôi lớn hoặc 2 giường đơn 900,000
Phòng Deluxe Giường Đôi/2 Giường Đơn nhìn
ra thành phố
1 giường đôi lớn hoặc 2 giường đơn 1,290,000
Phòng Junior Giường Đôi/2 Giường Đơn 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi lớn 1,080,000
Phòng Gia đình (3 người lớn) 1 giường đơn và 1 giường đôi lớn 1,450,000
Phòng Gia đình (4 người lớn) 2 giường đôi lớn 1,600,000
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Serene Palace Hotel Huế)
Serene Palace Hotel Huế cung cấp phong phú các loại phòng để đáp ứng phù hợp
với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng hơn.

2.3.2.3. Cơ cấu khách du lịch
Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018
Quốc tịch Số lượng (người) Tỷ lệ
Hàn Quốc 2.922 27,6%
Pháp 995 9,4%
Thái Lan 741 7,0%
Mỹ 593 5,6%
Đức 540 5,1%
Úc 445 4,2%
Các nước khác 4.350 41,1%
TỔNG: 10.586 100%
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Serene Palace Huế)
Nhận xét:
- Số lượng khách đến khách sạn năm 2018 là 10.586 lượt, trong đó khách có
quốc tịch Hàn Quốc chiếm tỷ trọng lớn - 27,6% với 2.922 lượt khách đến với khách
sạn; khách có quốc tịch Pháp chiếm 9,4% với 995 lượt khách; Thái Lan chiếm 7% với
741 lượt khách; Mỹ chiếm 5,6% với 593 lượt khách; Đức với 540 lượt khách chiếm
5,1%; Úc chiếm 4,2% với 445 lượt khách đến với khách sạn…
- Thị trường khách Đông Bắc Á, trong đó có khách Hàn Quốc, Nhật Bản chiếm
tỷ trọng lớn và có xu hướng tăng mạnh trong cơ cấu khách du lịch đến với Huế nói
chung và khách sạn Serene Palace Huế nói riêng.

Biểu đồ cơ cấu khách du lịch năm 2018
13.80%
10.30%
34.60%
12.20%
29.10%
Khách du lịch cá nhân
Khách du lịch theo đoàn
khách thương nhân
Khách dự hội nghị
khách khác
2.3.2.4. Cơ cấu mục đích lưu trú của khách hàng
ĐVT: %
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Serene Palace Huế)
Theo biểu đồ, ta thấy được rằng, năm 2018 khách lưu trú tại khách sạn Serene
Palace Huế chủ yếu là khách du lịch cá nhân (chiếm 34.60%) và khách du lịch theo
đoàn (chiếm 29.10%). Khách du lịch với mục đích là khách thương nhân (chiếm
12.20%), khách dự hội nghị (10.30%) và khách khác (13.80%) chiếm tỷ trọng nhỏ hơn
trong cơ cấu khách du lịch lưu trú tại khách sạn.

2.3.2.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn Serene Palace Huế
Bảng 2.4: Doanh thu của Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 - 2018
(Đơn vị: Triệu đồng)
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Doanh thu
phòng
6163,92 69,11% 6296,07 68,71% 6438,75 68,26%
Doanh thu
nhà hàng
1410,32 15,81% 1451,50 15,84% 1501,40 15,92%
Doanh thu
bán vé
979,3 10,98% 1029,71 11,24% 1073,93 11,39%
Doanh thu
khác
365,5 4,10% 386,14 4,21% 417,97 4,43%
Tổng doanh
thu
8919,04 100% 9163,42 100% 9432,05 100%
(Nguồn: Bộ phận tài chính, kế toán của khách sạn Serene Palace Huế)
Nhận xét:
- Nhìn chung, tổng doanh thu của khách sạn từ năm 2016 - 2018 là tăng (tăng từ
8919.04 đến 9432.05 triệu đồng). Đây là một dấu hiệu tốt nếu tốc độ tăng doanh thu
lớn hơn tốc độ tăng chi phí.
- Tỷ trọng của doanh thu thừ dịch vụ lưu trú (doanh thu phòng) là giảm qua các
năm. Năm 2017 so với năm 2016 giảm từ 69.11% xuống còn 68.71% trên tổng doanh
thu; năm 2018 so với năm 2017 giảm từ 68.71% xuống còn 68.26% trên tổng doanh
thu. Điều này nói lên rằng các hoạt động kinh doanh đi kèm của khách sạn hoạt động
tốt và có hiệu quả, đặc biệt là dịch vụ kinh doanh ăn uống và hoạt động KDLH.
- Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ ăn uống tăng theo từng năm. Tăng từ 1410.32
triệu đồng đến 1501.40 triệu đồng năm 2018. Tỷ trọng doanh thu trung bình của kinh
doanh nhà hàng là 15.86% trên tổng doanh thu của khách sạn.

- Tỷ trọng của KDLH ngày một tăng, năm 2017 tỷ trọng doanh thu KDLH tăng
từ 10.98% (năm 2016) lên 11.24 % và tăng lên thành 11.39% năm 2018. Việc KDLH
ngày càng đóng vai trò quan trọng trong tăng cường doanh thu khách sạn.
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 – 2018
(Đơn vị: Triệu đồng)
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
Tốc độ tăng trưởng
2016/2017 2017/2018
Số
lượng
Tỷ lệ
(%)
Số
lượng
Tỷ lệ
(%)
Doanh
thu
8919,04 9163,42 9432,05 244,38 2,73 268,63 2,93
Tổng chi
phí
8362,54 8586,14 8815,73 223,60 2,67 229,59 2,67
Tổng lợi
nhuận
556,50 577,28 616,32 20,78 3,73 39,04 6,76
(Nguồn: Bộ phận tài chính, kế toán của khách sạn Serene Palace Huế)
* Nhận xét:
Qua bảng kết quả kinh doanh của Serene Palace Hotel Huế giai đoạn từ 2016 –
2018, ta thấy được doanh thu của khách sạn đều tăng qua mỗi năm, tăng từ 8919,04
triệu đồng đến 9432,05 triệu đồng.
Tổng doanh thu năm 2017 so với năm 2016 tăng 244,38 triệu đồng tương ứng
2,73%; doanh thu năm 2018 so với năm 2017 tăng 268,63 tương ứng 2,93%
Tổng chi phí năm 2017 tăng so với năm 2016 là 223,60 triệu đồng, tương ứng
tăng 2,67%; năm 2018 so với năm 2017, tổng chi phí tăng 229,59 triệu đồng tương
ứng tăng 2,67%, ta thấy rằng tốc độ tăng chi phí là đều đặn 2,67% qua 2 năm 2017 và
2018.

Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Kinh Doanh Du Lịch Lữ Hành

Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Kinh Doanh Du Lịch Lữ Hành

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Kinh Doanh Du Lịch Lữ Hành

Similar to Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Kinh Doanh Du Lịch Lữ Hành (20)

More from Viết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com

More from Viết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (10)

Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Kinh Doanh Du Lịch Lữ Hành