การมุ่งเน้นผลลัพธ์และสร้างคุณค่า Focus on Results and Creating Value What are the main points of Focus on Results and Creating Value? (It is essential to know what results are important. Define those with critical success factors.)

1. การมุงเน้ นผลลัพธ์และสร้ างคุณค่า
่
พ.อ. มารวย ส่งทานินทร์
ที่ปรึกษาศูนย์อานวยการแพทย์พระมงกุฎเกล้ า
7 ต.ค. 2555
MAKE THE MOST OF ALL YOUR
MOVING PARTS

2. Core Value
Focus on Results and Creating
Value
Developed by the Tennessee Center for Performance Excellence with funding by
the Baldrige Performance Excellence Program and in cooperation
with the Alliance for Performance Excellence.

4. Critical Success Factors (CSF)
• ปั จจัยสาคัญสูความสาเร็จ คือหนทางที่ชวยให้ องค์กรระบุวาอะไรคือสิ่ง
่
่
่
ที่สาคัญ
หมายเหตุ
คาตอบของทุกคาถาม จะอยู่ในช่อง Notes ใต้ แผ่น slide (เป็ นภาษาอังกฤษ)
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

5. Characteristics of Critical Success
Factors (CSF)
•
•
•
มีจานวนจากัด (ปกติจะอยู่ที่ 3 – 8 ข้ อ) ของ ลักษณะเฉพาะ, สถานการณ์, หรื อตัว
แปร ที่มีผลกระทบที่รุนแรงต่อ ประสิทธิผล, ประสิทธิภาพ, และการอยู่รอดขององค์กร,
กาหนดการ, หรื อโครงการ
กิจกรรมที่เกี่ยวเนื่องกับ CSF จะต้ องมีผลงานที่ทาออกมาได้ ดีที่สดเท่าที่จะทาได้ เพื่อ
ุ
การบรรลุวตถุประสงค์โดยรวม
ั
ในบางครังจะเรี ยก key success factors (KSF) ว่า key result
้
areas (KRA)
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

6. Critical Success Factors (CSF)
• อะไรคือ Critical Success Factors ของคุณ?
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

7. Example Critical Success Factors
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Money: positive cash flow, revenue growth, and profit margins.
Your future: Acquiring new customers and/or distributors.
Customer satisfaction: How happy they are.
Quality: How good is your product and service?
Product or service development: What's new that will increase
business with existing customers and attract new ones?
Intellectual capital: Create assets from the tools you make to run your
business.
Strategic relationships: New sources of business, products and
outside revenue.
Employee attraction and retention: Your ability to find, train, and
keep employees and to let go employees that are not a good fit.
Sustainability: Your personal ability to keep it all going.
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

8. Focus on Results
• ผลลัพธ์ที่ได้ ควรสร้ างความสมดุลด้ านคุณค่าให้ กบผู้มีสวนได้ สวนเสียที่
ั
่
่
สาคัญ
• ใครคือผู้มีสวนได้ สวนเสียของคุณ?
่
่
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

9. Value
• คานิยามว่าคุณค่าของคุณคืออะไร?
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

10. Balance Value of Key Stakeholders
• องค์กรมีการสร้ างความสมดุลด้ านคุณค่ากับผู้มีสวนได้ สวนเสียได้
่
่
อย่างไร?
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

11. Balanced Scorecard
• ลิขิตสมดุล (balanced scorecard) ประกอบด้ วย ตัววัดที่
เหตุและตัววัดที่ผล (leading and lagging
performance measures)
• อะไรคือดัชนีเหตุ (leading indicator)?
• อะไรคือดัชนีผล (lagging indicator)?
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

12. Balanced Scorecard
• อะไรคือผลดีที่ลิขิตสมดุล (balanced scorecard) จัดให้
ได้ ?
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

13. What is Valued and Measured
P
r
i
o
r
i
t
i
e
s
3
Desired
2
For Customer
Undesired
1
Product/Service
Attributes
Customer Undesired
Product performance
Outcomes
Customer specs
Process Characteristics Complaints
Customer Perspective Lost orders
P
Customer Desired
r
4
Outcomes
Value add
o
(Loyalty,
Referrals)
d
Delivery reliability
Process
Outcome
Cust Satisfaction
Accessibility
Producer Undesired
Producer Desired
Product Attributes Producer
u
Outcomes to Avoid Outcomes
Perspective
Waste
EFO
c
Cost to produce
8
Loss
Meets Technical specifications of customers Market share
Financial loss
Sales
t
Ease
Process Characteristics of distribution
High turnover
Producers Perspective
For Producer
Variability
Productivity
% First Pass
NPV New products
How
Balance Your Balanced Scorecard
Robin Lawton, Quality Progress,
March, 2002. pp.66 - 71
7
What
6
5
Why

14. Focus on Results and Creating Value
Texas Nameplate Company, Inc.
• ตัวอย่าง 1998 & 2004 Baldrige Award –
Small business
• Located in Dallas, Texas
• Produces customer nameplates in small
and frequent orders for small businesses
• 43 employees
• 40 percent profit
• Two time Baldrige Award winner
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

15. Texas Nameplate Company, Inc.
Key Business Drivers
•
•
•
•
•
•
•
•
Customer Loyalty
Employee Loyalty
Process Optimization
Social Responsibility
Environmental Consciousness
Fair Profit
Sustaining Growth
Wise Practices
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

16. Texas Nameplate Company, Inc.
Understanding Customer Value
• มีกลไกการสื่อสารของลูกค้ าหลายช่องทาง
– พบปะเป็ นรายบุคคล
– มีฐานข้ อมูลการติดต่อของลูกค้ า
– voice mail เชื่อมต่อกับ e-mail เพื่อติดตามการสังซื ้อ
่
• การสร้ างความสัมพันธ์ระยะยาว
– 70% ของลูกค้ า 50 อันดับแรกติดต่อกันมากว่า 10 ปี
– มีความรู้สะสมจากสัมพันธภาพอันยาวนาน
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

17. Texas Nameplate Company, Inc.
Balanced Scorecard
• The New Hotrod
–
–
–
–
–
–
Dashboards – Real-Time, Pipeline
Strategic Plan
Burning Issues
Financials
Meetings
Personal Web Pages
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

18. Review Focus on Results and
Creating Value
What are the main points of Focus on Results and
Creating Value? (It is essential to know what results are
important. Define those with critical success factors.)

20. Identify, Prioritize and Select
Strength or OFI to Further Develop